AUTOMATIZACION DEL PROCESO

PLANIFICACION PERSONAL PARA

AREAS DE CALL CENTER EN
ROADTRACK SAS
Proyecto de Pasantia
Docente: Ing. Oscar Alberto Zambrano Ospina

Presenta:
Jhony Donosso Gutierrez
 Agenda
1. Introducción
2. Problema de la pasantía
3. Objetivos
4. Justificación
5. Alcance del proyecto
6. Referentes Teóricos
7. Metodologías aplicadas
8. Resultados
9. Conclusiones
10. Bibliografía
 1. Introducción

I. Road-Track de Colombia SAS

II. El Call center y BPO en Colombia

III. Planificación de recursos

IV. Los sistemas en la mejora de

procesos
 2. Problema de la pasantía

La
información Todo Concluye en que …
se extrae
manualmente

La
Insatisfacción
información
de cliente y
se procesa
sobrecostos
manualmente

Existe un proceso de
planificación, pero implica
Pronósticos
con baja
Formulación demasiado tiempo y que no
en Excel
efectividad optimiza adecuadamente los
recursos del área ni áreas
externas.
 3. Objetivos
General

Automatizar el proceso de Específicos

Identificar, almacenar y procesar las BD

planificación
del proceso

Mejorar la precisión de la previsión, por

medio de metodologías confiables

Crear una interfaz de uso fácil, que

entregue el resultado al area
 4. Justificación

Proyecto Prueba Pago

Fuente:https://www.youtube.com/watch?v=OFzb67qMikg (Top 10 Software Reviews)
5. Alcance de proyecto

El desarrollo del proyecto esta orientado:

• RoadTrack de Colombia SAS

• Área de Call Center

• Proceso de Planificación

 Eficiencia de pronostico
 Nivel de servicio
 Optimizar Costo del RRHH
 Optimizar tiempo de gestión
 6. Referentes Teóricos

Las teorías que soportan el desarrollo de este proyecto

• Teoría de Conjuntos

• Teoría de Colas

• Teoría POO

• Teoría de Pronostico
 7. Metodologías aplicadas
ETL, como proceso para recopilar la información

1- Extract(Identificar y copiar datos)

2- Transform (Ajustar los datos)
3- Load (Cargar los datos)
 7. Metodologías aplicadas

Modelo de Gestión COPC (Customer Operation Performance Center), para

el proceso de WFM (WorkForce Management)

1- Forecasting (Proyección o Pronóstico)

a.Arrival Patterns (Patrones de llegada)

b.Forecasting Calls & AHT (Pronosticando Llamadas y AHT)
c.Forecast Accuracy, Tracking and Analysis

2- Staffing (Calcular el personal)

3- Scheduling (Programación del personal)

4- Planning Cycle Review

 7. Metodologías aplicadas
Modelo de Matematico, Erlang C: cuando se programa en VB, se busca
calcular cuantos N son necesarios para que la probabilidad de
atención de las llamadas, sea mayor o igual al %NS, la función retorna
el numero de personas.
 8. Resultados
La aplicación desarrollada, es una interfaz sencilla, que mediante
botones y parámetros entrega el resultado final.
 8. Resultados
Pametrización para el calculo de personal
 8. Resultados
La aplicación desarrollada, es una interfaz sencilla, que mediante
botones y parámetros entrega el resultado final.
 8. Resultados

5,1%
Mejora
Comparativo 2015 vs 2016 Eficiencia del pronóstico
Mes Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Acumulado
Pronóstico 2015 61146 45807 50007 48293 50680 50461 47511 353905
Llamadas Reales 2015 55525 45510 45097 51105 47233 46604 44395 335469
Pronóstico 2016 44787 38623 45131 39591 41703 40475 40773 291083
Llamadas Reales 0216 46944 37792 42452 39867 42682 40203 41495 291435
Eficiencia Pronóstico 2015 90,8% 99,4% 90,2% 94,5% 93,2% 92,4% 93,4% 94,8%
Eficiencia Pronóstico 2016 95,4% 97,8% 94,1% 99,3% 97,7% 99,3% 98,3% 99,9%
Objetivo E.Pronóstico 92,0% 92,0% 92,0% 92,0% 92,0% 92,0% 92,0% 92,0%
 8. Resultados
2,5% Mejora
Comparativo 2015 vs 2016 Nivel de servicio
Mes Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Acumulado
Nivel de servicio 2015 89,5% 90,5% 90,0% 90,0% 84,4% 80,9% 91,5% 88,1%
Nivel de servicio 2016 92,4% 90,3% 90,1% 90,7% 90,0% 90,7% 90,3% 90,7%
Objetivo Nivel de servicio 90,0% 90,0% 90,0% 90,0% 90,0% 90,0% 90,0% 90,0%
 9. Conclusiones
La correcta utilización de herramientas tecnológicas, y el
uso de buenas practicas y metodologías, permite siempre
una mejora considerable en los objetivos de la compañía:

• El tiempo de ejecución del proceso de planificación, disminuye

considerablemente de 5 Horas a 30 minutos, en la semana. Mejoro
99.9%

• La efectividad del pronostico, mejoro en un 5,1% acumulado año.

• El nivel de servicio dentro del mismo periodo de tiempo, mejoro un

2,5%, y se mantuvo en el umbral ideal.

• Dado a la eficiencia del pronostico, actualmente la empresa cuenta

con 13 personas menos con respecto al mismo periodo del año
pasado, siendo un 11,7% menos (112 en julio de 2015, 99 personas
en julio de 2016).
 9. Bibliografía
• COPC. (2012). Forecasting, Staffing and Scheduling, What is a Forecasting, Scheduling and
Staffing Benchmark Review?, recuperado el 12 de febrero de 2016 de:
http://www.copc.com/wp-content/uploads/FCSchedStaffBenchmark Review1.pdf

• Vishal G. (2010), Improve Performance of Extract, Transform and Load (ETL) in Data
Warehouse.,Vol 2. No 3. (IJCSE) International Journal on Computer Science and Engineering

• Itzik B. (2012), Microsoft SQL Server 2012, T-SQL Fundamentals, Microsoft. ISBN: 978-0-7356-
58141

• Marcano D. (2015). Conceptos y Elementos Básicos de Tráfico en telecomunicaciones, Atel

asesores. Recuperado de:
http://departamento.pucp.edu.pe/ingenieria/images/documentos/seccion_telecomunicaciones/C
apitulo%205%20Modelos%20de%20Trafico.pdf

• Aliaga. R, Gatica. P.(2012), Métodos de pronóstico y proyección, UNAD, recuperado de:

ww.datateca.unad.edu.co/contenidos/106000/LECCIONES/LECCION1/24196601-metodos-de-
pronosticos-ppt.pptx
Preguntas del Jurado
MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN