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Mejora del Desempeño y la Retención de Agentes en Business Process Outsourcing

(BPO) a través del Análisis de Datos

Jordan Alexis Manrique Cruz y Sergio Nicolas Gómez Gutiérrez

Facultad de ingeniería de sistemas, Escuela tecnológica Instituto Técnico Central

Bogotá D.C 2024

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Contenido
Motivación y contextualización del problema .................................................................... 3

Descripción general del proyecto........................................................................................ 4

Planeación ........................................................................................................................... 5

Roles ................................................................................................................................... 6

Metodología ........................................................................................................................ 7

Cronograma......................................................................................................................... 8

Definición ....................................................................................................................... 8

Medición ......................................................................................................................... 8

Análisis ........................................................................................................................... 8

Mejora ............................................................................................................................. 8

Control ............................................................................................................................ 9

Análisis de potencialidades técnicas ................................................................................. 10

Herramientas ..................................................................................................................... 10

Viabilidad de implementación y validación experimental ................................................ 12

Bibliografía ....................................................................................................................... 13
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Motivación y contextualización del problema

La motivación detrás de este proyecto radica en mejorar la experiencia laboral y la

retención de agente en los “call centers” (Asociacion Colombiana de BPO, n.d.) gestionados por

empresas de tercerización de servicios (BPO). Estas empresas son clave en la intermediación

entre empleadores y aspirantes a agentes, facilitando la contratación y proporcionando personal

para diversos proyectos de “call center”.

Una vez que se ha contratado al personal necesario, surge la necesidad de garantizar un

ambiente laboral satisfactorio para los agentes. Problemas como la falta de atención al personal

nuevo, la falta de enfoque en las tareas diarias, conflictos interpersonales, desorganización

interna y métricas poco amigables pueden llevar a la deserción prematura de los agentes,

afectando negativamente la productividad y el rendimiento de las campañas.

El objetivo principal es realizar análisis detallados de datos para identificar las cualidades

optimas que deben tener los agentes al ser contratados. Además, se busca determinar que

aspectos de la campana necesitan ser modificados o mejorados para aumentar la aceptación y el

rendimiento de los agentes, contribuyendo así a la eficacia general de los call centers gestionados

por el BPO.
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Descripción general del proyecto

Este proyecto se centra en mejorar la eficiencia y la satisfacción de los agentes en los call

centers gestionados por empresas de tercerización de servicios (BPO). Estas empresas actúan

como intermediarios entre empleadores y aspirantes a agentes, facilitando el proceso de

contratación y proporcionando personal para diversos proyectos de call center.

Una vez contratado el personal necesario, el BPO se enfrente a desafíos como la

retención de agentes y la optimización del ambiente laboral. Problemas como la falta de atención

al personal nuevo, la falta de enfoque en las tareas diarias, conflictos interpersonales,

desorganización interna y métricas poco amigables puedan afectar negativamente la

productividad y el rendimiento de la campaña.

El objetivo del proyecto es realizar análisis exhaustivo de datos para identificar las

cualidades optimas que deben tener los agentes al ser contratados. Además, se busca determinar

que aspectos de la campaña necesitan ser modificados o mejorados para aumentar la aceptación y

el rendimiento de los agentes, contribuyendo así a la eficacia general de los call centers

gestionados por el BPO.

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Planeación

El objetivo principal de esta planeación es asegurar que el análisis de datos se realice de

manera efectiva y que los resultados obtenidos sean utilizados de manera estratégica para

mejorar la eficiencia y la satisfacción de los agentes en los call centers de BPO.

Una planeación que se puede considerar optima en este contexto al cumplir con los

siguientes puntos (IBM, 2021):

• Definición de los objetivos

• Recopilación de datos

• Recopilación de datos

• Preparación de datos

• Análisis exploratorio de datos (EDA)

• Modelado de datos

• Validación y evaluación

• Implementación de resultados

• Documentación y comunicación (informe gerencial de la fase 3)

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Roles

En proyectos de análisis como este, se requieren diversos roles fundamentales para

alcanzar los objetivos establecidos. Estos roles abarcan desde el analista de datos, quien se

encarga de recopilar, limpiar y preparar los datos para su análisis, hasta las entidades clave de la

empresa de BPO que colaboran en la toma de decisiones y la obtención de datos. Entre estos

roles se encuentra el especialista en recursos humanos, esencial para identificar los criterios de

selección y retención de agentes. También están los gerentes y expertos en experiencia de

empleados, quienes aportan información valiosa sobre el funcionamiento actual del BPO,

comprenden la experiencia laboral y detectan áreas de mejora para optimizar el rendimiento y la

satisfacción de los empleados.

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Metodología

Para un proyecto enfocado en el análisis de datos, se recomienda especialmente una

metodología que combine elementos de análisis de datos ágil y de mejora continua. Esta

combinación proporciona la flexibilidad necesaria para adaptarse a los cambios en los requisitos

del proyecto y para iterar en el análisis de datos en busca de “insights” (Datos concretos que nos

aportan una información valiosa para la optimización general) significativos.

En este orden de ideas, inicialmente se había considerado la metodología CRISP-DM

(Cross-Industry Standard Process for Data Mining) debido a su amplia aceptación en proyectos

de minería de datos y análisis predictivo (IBM, 2021). Sin embargo, tras un análisis más

detallado de las necesidades y objetivos del proyecto, se determinó que la metodología DMAIC

(Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) de Six Sigma sería más adecuada por varias

razones fundamentales.

En primer lugar, la metodología DMAIC ofrece un enfoque estructurado y sistemático

para abordar problemas complejos relacionados con la eficiencia, la calidad y la mejora continua

de procesos (SYDLE, 2024). Esto se alinea perfectamente con los objetivos del proyecto, que

buscan mejorar la eficiencia y satisfacción de los agentes en los call centers de BPO.

Además, DMAIC se centra en la toma de decisiones basada en datos, lo que permite

identificar áreas de mejora y desarrollar soluciones fundamentadas en análisis exhaustivos de

datos. Esto es crucial en un entorno dinámico como el de los BPO, donde la optimización de

procesos y la satisfacción del personal son factores clave para el éxito operativo.
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Cronograma

En este apartado, se elaborará un cronograma a nivel general utilizando la metodología DMAIC,

que ha sido seleccionada para este proyecto. Esta metodología se desglosa en las siguientes

fases:

Definición

• Identificar y establecer los objetivos específicos del proyecto.

• Definir el alcance del trabajo y los requisitos necesarios para alcanzar los objetivos.

• Realizar reuniones de lanzamiento del proyecto y asignar roles y responsabilidades a los

miembros del equipo.

Medición

• Recolectar datos relevantes relacionados con las campañas de call center, habilidades

requeridas, expectativas de los agentes, métricas de desempeño y satisfacción, entre

otros.

• Realizar análisis inicial de los datos para entender la situación actual y establecer

baselines de referencia.

Análisis

• Profundizar en el análisis de los datos recopilados para identificar patrones, tendencias y

relaciones que afecten la eficiencia y satisfacción de los agentes en los call centers.

• Desarrollar modelos predictivos y de segmentación para obtener insights significativos.

Mejora

• Diseñar e implementar mejoras en los procesos, políticas y procedimientos que impactan

directamente en la experiencia de los agentes y en el funcionamiento de los call centers.

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• Realizar pruebas piloto de las mejoras implementadas para evaluar su efectividad.

Control

• Establecer medidas de control y monitoreo para asegurar que las mejoras implementadas

se mantengan a lo largo del tiempo.

• Realizar seguimiento regular de las métricas clave y ajustar estrategias según sea

necesario para optimizar resultados.

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Análisis de potencialidades técnicas

En este proyecto de análisis de datos, las técnicas potenciales utilizadas están ligadas a

factores determinantes que influyen en la selección de procedimientos y herramientas (Ortega,

2023). Es crucial identificar qué aspectos son en realidad influyentes, especialmente

considerando la metodología ya mencionada que se utilizará.

Aspectos como la escalabilidad, capacidad de procesamiento y funcionalidades de

análisis avanzado son de suma importancia para este proyecto. Esto se debe a la diversidad de

información recolectada en los procesos de selección en los BPO, donde la cantidad y variedad

de datos puede ser significativa. Además, la visualización de datos desempeña un papel crucial

en la generación de informes gerenciales y otros análisis.

Por último, es esencial considerar la facilidad de uso y la seguridad de las herramientas

seleccionadas. Dado que la información manejada puede ser valiosa y sujeta a acuerdos de

confidencialidad, la facilidad de uso garantiza una adopción efectiva por parte del equipo,

mientras que la seguridad asegura la protección adecuada de los datos sensibles.

Herramientas

Considerando todos los aspectos mencionados anteriormente, una herramienta altamente

recomendada para el proyecto es RapidMiner (ALTAIR, n.d.). Esta plataforma de análisis de

datos ofrece funcionalidades avanzadas de minería de datos, aprendizaje automático y

visualización de datos. Entre sus ventajas clave se encuentran su capacidad de escalabilidad,

integración con otros sistemas, funcionalidades de análisis avanzado, herramientas de

visualización de datos, facilidad de uso y alineación perfecta con la metodología DMAIC.

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RapidMiner no solo proporciona capacidades técnicas necesarias para abordar los

desafíos del análisis de datos en el sector BPO, sino que también ofrece una interfaz intuitiva que

facilita su aprendizaje y uso efectivo por parte del equipo. Esta herramienta permite realizar

análisis profundos, obtener insights significativos y tomar decisiones informadas, todo dentro del

marco metodológico DMAIC, lo que la convierte en una opción ideal para llevar a cabo este tipo

de proyectos de manera eficiente y efectiva.

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Viabilidad de implementación y validación experimental

El análisis de implementación y validación experimental en este proyecto implica evaluar

la factibilidad de aplicar las soluciones propuestas y llevar a cabo experimentos controlados para

validar la efectividad de dichas soluciones en el contexto del sector BPO. Esto incluye examinar

la capacidad de implementar mejoras identificadas a través del análisis de datos y realizar

pruebas experimentales para verificar su impacto real en la retención, rendimiento y ambiente

laboral de los agentes en los call centers de BPO.

Pero todo esto en el caso de que todo este proceso se pueda llegar a aplicar en el entorno

seleccionado, sin embargo, se tiende a tener una posición optimista en una posible

implementación y por ende una obtención positiva en el impacto que esta implementación

supondría al sector BPO.

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Bibliografía

ALTAIR. (s.f.). Obtenido de https://altair.com/altair-rapidminer

Asociacion Colombiana de BPO. (s.f.). Obtenido de https://www.bpro.org/que-es-el-sector-bpo

IBM. (28 de 02 de 2021). Obtenido de

https://www.ibm.com/docs/es/iis/11.5?topic=methodology-planning-analysis

IBM. (17 de 08 de 2021). Obtenido de https://www.ibm.com/docs/es/spss-

modeler/saas?topic=dm-crisp-help-overview

Ortega, K. (07 de 06 de 2023). worldcampus.saintleo.edu. Obtenido de

https://worldcampus.saintleo.edu/noticias/cuantos-tipos-de-analisis-de-datos-hay-cuales-

son-los-tipos-de-analisis-de-datos

SYDLE. (15 de 02 de 2024). Obtenido de https://www.sydle.com/es/blog/dmaic-

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