FACULTAD DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS
LICENCIATURA EN GESTIÓN DE LA
INFORMACIÓN GERENCIAL

GESTIÓN Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

 Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Licenciatura en Gestión de la Información Gerencial

Gestión y Evaluación de la Calidad

Quinto Semestre
GIG-SVE-5-5

Docente:
Ing. César Barrionuevo D, MAE
cesar.barrionuevod@ug.edu.ec
Guayaquil, Diciembre de 2021
 Facultad de Ciencias Administrativas
Licenciatura en Gestión de la Información Gerencial

Gestión de la Calidad
Quinto Semestre
GIG-SVE-5-5

Docente:
Ing. César Barrionuevo D, MAE
Guayaquil, Diciembre de 2021
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Un principio de gestión de la calidad se puede definir como una regla básica

utilizada para dirigir y operar una organización. Se enfoca en la mejora
continua del desempeño a largo plazo, enfocándose en los clientes y
determinando las necesidades de todas las partes interesadas.
Con la nueva versión de ISO 9001, los tradicionales 8 principios de gestión de
la calidad han pasado a ser 7. Los 7 principios de la gestión de la calidad en los
que se basa la familia de normas ISO 9000 a partir de la publicación de ISO
9001:2015 son:

1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal

5. Mejora 6. Toma de decisiones basada en la

4. Enfoque basado
evidencia
en procesos
7. Gestión de las relaciones
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
Declaración: La gestión Declaración: Los líderes de las
de la calidad está organizaciones establecen la
centrada en cumplir los unidad de propósito y la
requisitos del cliente y dirección, y crean condiciones
esforzarse en para que el resto de personas
sobrepasar sus se impliquen en la
expectativas consecución de los objetivos
de la calidad de la
organización.
Declaración: Un aspecto
muy importante para
cualquier organización es
que todas las personas que
la componen sean
competentes y estén
facultadas e implicadas en
entregar valor.
4. Enfoque basado
en procesos
Declaración: El hecho de
entender y gestionar las
actividades como procesos
interrelacionados que
conforman un sistema
coherente, hace que se
obtengan resultados afines y
previsibles de una forma más
eficaz y eficiente.

6. Toma de decisiones 7. Gestión de las

5. Mejora
Declaración: Para que
una organización
alcance el éxito se debe
poner especial énfasis y
centrar sus esfuerzos en
la mejora
basada en la evidencia relaciones
Declaración: Las decisiones Declaración: La gestión de
que se toman
las relaciones con las partes
fundamentadas en el interesadas, como por
análisis y evaluación de
ejemplo con los
datos e información tienen proveedores, logran en
una mayor probabilidad de
éxito sostenido de la
producir resultados organización
esperados y deseados.
 ANÁLISIS DE ISO 9001:2015
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
El capítulo con que ISO 9001:2015
comienza es objeto y campo de
aplicación. En él se justifica la
aplicación de un Sistema de Gestión de
la Calidad en una organización. Más
concretamente podemos decir que ISO
9001 se aplica cuando una
organización quiere demostrar su
capacidad para ofrecer productos de
calidad e incrementar la satisfacción
de sus clientes.
Esta Norma Internacional especifica los
requisitos para un sistema de gestión de la
calidad cuando una organización:
a) Necesita demostrar su capacidad para
proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios
aplicables; y,
b) Aspira a aumentar la satisfacción del
cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la
mejorad el sistema y el aseguramiento
de conformidad con los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.
Todos los requisitos de esta Norma
Internacional son genéricos y se pretende que
sean aplicables a todas las organizaciones, sin
importar su tipo o tamaño, o los productos y
servicios suministrados.
 1. Organización 2. Parte interesada 3. Requisito
4. Sistema de Gestión 5. Alta dirección 6. Eficacia
La norma ISO 9001:2015 indica que los términos y
definiciones los podemos encontrar en el estándar ISO

7. Política 8. Objetivo 9. Riesgo

Estas definiciones son las que más repercusión

10. Competencia 11. Información documentada 12. Proceso

causan en la nueva edición de ISO 9001.

13. Desempeño 14. Contratar externamente 15. Seguimiento
16. Medición 17. Auditoria 18. Conformidad
19. No conformidad 20. Acción correctiva 21. Mejora contínua
22. Corrección 23. Participación activa 24. Contexto organización
25. Función 26. Cliente 27. Proveedor
28. Mejora 29. Gestión 30. Gestión de la Calidad
9000:2015. No obstante, estos son:

31. Sistema 32. Infraestructura 33. SGC

34. Política de calidad 35. Estrategia 36. Objeto
37. Calidad 38. Requisito legal 39. Requisito reglamentario
Términos y definiciones

40. Defecto 41. Trazabilidad 42. Innovación

43. Contrato 44. Diseño y desarrollo 45. Objetivo de calidad
46. Elemento de salida 47. Producto 48. Servicio
49. Sistema de información 50. Conocimientos 51. Verificación
52. Validación 53. Conocimientos 54. Verificacón
55. Validación 56. Retroalimentación 57. Satisfacción del cliente
58. Queja 59. Programa de auditoria 60. Criterios de auditoria
61. Evidencia objetiva de aud 62. Hallazgos de la auditiria 63. Conceción
64. Liberación 65. Característica 66. Indicador del desempeño
67. Detrminación 68. Revisión 69. Equipo de medición
 Contexto de la organización
4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto Existen cuestiones externas e internas a la
organización que pueden afectar al propósito de la misma y su dirección estratégica, y que por tanto
deben tenerse en cuenta en el Sistema de Gestión de la Calidad. Son aspectos que pueden intervenir
en la capacidad de la organización para conseguir los resultados deseados. La norma nos dice:

La organización debe determinar las cuestiones externas que

son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, Para llevar a cabo el cumplimiento de este
y que afectan a su capacidad para lograr los resultados requisito podemos emplear numerosas
previstos de su sistema de gestión de la calidad. herramientas como:
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de ❖ 5 fuerzas de Porter.
la información sobre estas cuestiones externas e internas: ❖ Análisis PEST/PESTE/PESTEL.
• Nota 1: Las cuestiones pueden incluir factores positivos ❖ Matriz de Perfil Competitivo (MPC).
y negativos o condiciones para su consideración. ❖ Matriz de Evaluación de Factores
• Nota 2: La comprensión del contexto puede verse Externos (MEFE).
facilitado al considerar cuestiones que surgen de los ❖ Matriz de Evaluación de Factores
entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, Internos (MEFI)
cultural, social y económico, ya sea internacional, ❖ Benchmarking
nacional, regional o local. ❖ Matriz FODA (Fortalezas,
• Nota 3: La comprensión del contexto interno puede Oportunidades, Debilidades y
verse facilitado al considerar cuestiones relativas a los Amenazas).
valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de
la organización.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Las partes interesadas y sus
requisitos se convierten en factores clave, aunque desde siempre lo han sido, del Sistema de Gestión de la
Calidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan dichos requisitos. Tanto las partes
interesadas como sus requisitos van cambiando con el tiempo, por lo que son objeto de revisión periódica,
por ejemplo en la revisión por la dirección.

Debido a su efecto o efecto potencial en la

capacidad de la organización de proporcionar
regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente, y los legales
y reglamentarios deben determinar:
a) Las partes interesadas que son pertinentes
al sistema de la gestión de la calidad.
b) Los requisitos pertinentes de estas partes
interesadas para el sistema de la gestión de
la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la

revisión de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes.
 4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

Este capítulo también hace referencia a los casos en que algún requisito de la norma no se pueda aplicar.
Cuando esto ocurra debemos asegurarnos que la no aplicación del requisito en cuestión no afecta a la
capacidad de la organización de aportar conformidad a los productos y servicios
La organización debe aplicar todos los requisitos de la Norma
La organización debe determinar los Internacional si son aplicables en el alcance determinado de
límites y la aplicabilidad del sistema de su sistema de gestión de la calidad.
gestión de la calidad par establecer u
alcance. El alcance del SGC de la organización debe estar disponible y
debe mantenerse como información documentada. El alcance
Cuando se determine al alcance, la debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y
organización debe determinar: proporcionar la justificación para cualquier requisito de la
a) Las cuestiones externas e internas norma que la organización determine que no es aplicable para
indicadas en el apartado 4-1, el alcance de su SGC.
b) Los requisitos de las partes
interesadas pertinentes, indicados en La conformidad con la norma internacional, solo se puede
el apartado 2-2. declarar si los requisitos determinados como no aplicables no
c) Los productos y servicios de la afectan a la capacidad o responsabilidad de la organización de
organización. asegurarse de la conformidad de sus productos y servicios y
del aumento de la satisfacción del cliente.
 4.4 Sistema de Gestión de la calidad y sus procesos

Aquí se pone de manifiesto la gestión por procesos, que es uno de los aspectos en los que ISO
9001:2015 pone especial énfasis. En relación a ello la organización debe concretar los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación.

Incluye 8 requisitos que la organización debe determinar en relación al enfoque basado en procesos,
tales como:
• Insumos necesarios y resultados esperados de estos procesos.
• Recursos necesarios y su disponibilidad.
• Riesgos y oportunidades en conformidad con el requisito 6.1 y planificar y ejecutar las acciones
apropiadas para hacerles frente.
• Oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de la calidad

La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de

gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional.
 Liderazgo
Esta nueva edición de ISO 9001 le da más importancia al papel de la alta dirección en el Sistema de Gestión de
la Calidad, de hecho la norma exige una mayor involucración por su parte.

5.1 Liderazgo y compromiso Se habla de liderazgo y

compromiso respecto al Sistema de Gestión de la Calidad y
respecto al cliente. ISO pretende que la alta dirección esté
más implicada en el Sistema de Gestión de la Calidad,
demuestre su liderazgo, conozca mucho más a su cliente y
pueda determinar los riesgos y oportunidades que puedan
afectar a l conformidad de los productos y servicios que
ofrece.
5.2 Política de la calidad La política de calidad será un
documento respaldado por la alta dirección. El texto de ISO
9001:2015 divide esta cláusula en dos partes. En la primera
se describen los requisitos que debe cumplir la política de la
calidad, tales como ser adecuada a la organización, y en la
segunda se incluyen obligaciones a cumplir como por
ejemplo la disponibilidad de la misma para todas las partes
interesadas.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades
en la organización Uno de los aspectos más
llamativos de este título es que no se
menciona en ningún momento la figura de
representante de la dirección. Ya hemos
hablado que la responsabilidad del Sistema
de Gestión de la Calidad recae totalmente en
la alta dirección. Es precisamente la alta
dirección la que debe asignar las
responsabilidades y autoridad para las
cuestiones que se plantean en este párrafo.
 6. Planificación para el Sistema de Gestión de la Calidad
Este capítulo incorpora uno de los cambios más novedosos de esta nueva edición: la gestión de riesgos. Lo
hace mediante su primer epígrafe “Acciones para abordar riesgos y oportunidades”. No solo contiene este
epígrafe, lo acompañan otros dos “Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos” y “Planificación de los
cambios”.
6.1.1 Al planificar el SGC la organización debe considerar las
cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos
en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que
6.1 Acciones para tratar riesgos y es necesario abordar con el fin de:
oportunidades Aquí se expresa la mayor a) Asegurar que el SGC puede lograr sus resultados previstos.
parte de la nueva filosofía de ISO b) Aumentar los efectos deseables,
9001:2015. Es una de las partes más c) Prevenir o reducir efectos no deseados,
novedosas del estándar y por tanto una d) Lograr la mejora.
de las que más va a impactar en los
Sistemas de Gestión de la Calidad. Su 6.1.2. La organización debe planificar:
objetivo es asegurar que el SGC funciona a) Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades.
correctamente y de él se obtienen los b) La manera de:
resultados esperados, además de a) Integrar e implementar las acciones en us procesos del
planificar las acciones necesarias para SGC (Véase 4.4).
hacer frente a los riesgos y b) Evaluar la eficacia de estas acciones.
oportunidades Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad
de los productos y los servicios.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos incluye las características que deben reunir los objetivos
de la calidad de una organización como por ejemplo ser coherentes o medibles, y los requisitos a los que deben
responder como qué se va a hacer o quién será el responsable.

6.2.1 La organización debe establecer objetivos de 6.2.2 Al planificar como lograr los objetivo de
la calidad para las funciones y niveles pertinentes y calidad, la organización debe determinar:
los procesos necesarios para el SGC. a) Qué se va a hacer,
Los objetivos de la calidad deben: b) Qué recursos se requerirán,
a) Ser coherentes con la política de la calidad, c) Quién será responsable,
b) Ser medibles, d) Cuándo se finalizará.
c) Tener en cuenta los requisitos aplicables,
d) Ser pertinentes para la conformidad de los
productos y servicios para el aumento de la
satisfacción del cliente,
e) Ser objeto de seguimiento,
f) Comunicarse,
g) Actualizarse según corresponda,

La organización debe mantener información

documentada sobre los objetivos de la calidad.
 6.3 Planificación de los cambios
ISO pretende que en los casos que vayan a existir cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad
que puedan influir en la satisfacción de nuestros clientes conste una planificación acorde a una
metodología. Para ello, ISO 9001:2015 incluye este requisito con una serie de directrices a cumplir.
Este requisito dice así:

Cuando la organización determine la

necesidad de cambios e el SGC, estos
cambios se deben llevar a cabo de manera
planificada (Véase 4.4).

La organización debe considerar:

a) El propósito de los cambios y sus
consecuencias potenciales,
b) La integridad del SGC,
c) La disponibilidad de recursos,
d) La asignación o reasignación de
responsabilidades y autoridade4s.

En él se abordan los aspectos relacionados con recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación e
información documentada.
7.1 Recursos
El proceso de soporte no solo tiene
en cuenta recursos internos sino
también externos, de tal forma que
se incorpora el concepto de servicios
externalizados o subcontratados.
En este sentido se vuelve importante
identificar los proveedores críticos de
nuestra organización, aún más si se
presta un servicio o se fabrica un
producto en nuestro nombre. Para
los proveedores críticos se hace
importante:
• Establecer acuerdos de nivel de
servicio.
• Hacerles conscientes de cómo los
vamos a evaluar y en base a qué.
• Informarles sobre los resultados
de su evaluación.
7. Soporte
7.2 Competencia
Competencia significa
capacidad para aplicar
conocimientos y habilidades
con el fin de lograr los
resultados previstos. Este
concepto no solamente busca
identificar los perfiles de
cargo, el plan de capacitación,
la ficha personal y las actas de
formación, también busca
asegurar que todas las tareas
que requieren los procesos
clave de la organización están
cubiertas con el conocimiento
del personal que existe en la
misma, cuyas competencias
deben estar validadas
7.3 Toma de conciencia
La importancia de la toma de
conciencia aumenta con la nueva
versión de ISO 9001.
La organización debe asegurarse de
que las personas que realizan el
trabajo bajo el control de la
organización tomen conciencia de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad
pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad,
incluidos los beneficios de una
mejora del desempeño;
d) las implicaciones del
incumplimiento de los requisitos
del sistema de gestión de la
calidad.

7.4 Comunicación
ISO 9001 pretende aumentar
la precisión en aspectos de
comunicación interna y
externa para hacerla más
efectiva, estableciendo los
canales de comunicación a
utilizar, qué se va a
comunicar, cuándo y con
quién nos vamos a gestión de la calidad puede variar de
comunicar.
7.5 Información documentada
El sistema de gestión de la calidad de la
organización debe incluir:
a) la información documentada
requerida por esta Norma
Internacional;
b) b) la información documentada que
la organización determina como
necesaria para la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
NOTA La extensión de la información
documentada para un sistema de
una organización a otra, debido a:
• El tamaño de la organización y su
tipo de actividades, procesos,
productos y servicios;
• La complejidad de los procesos y
sus interacciones; y
• La competencia de las personas.
 8. Operación
8.1 Planificación y control operacional 8.2 Determinación de los requisitos
La organización tendrá que planificar, implementar y controlar para los productos y servicios
los procesos necesarios para cumplir con los requisitos de la
producción de productos y prestación de servicios. Aquí se abordan temas relativos a:
• Comunicación con el cliente.
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos • Determinación de los requisitos
(Véase 4.4) necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de relativos a productos y servicios.
productos y servicios y para implementar las acciones determinadas, • Revisión de los requisitos
mediante: relacionados con los productos y
a) La determinación de los requisitos para los productos y servicios. servicios.
b) El establecimiento de criterios para: Cuando hablamos de procesos de
1. Los procesos comunicación éstos deben ser relativos
2. La aceptación de los productos y servicios. por ejemplo a consultas, contratos,
c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la atención de pedidos o a información
conformidad con los requisitos de los productos y servicios, relacionada con productos o servicios.
d) La implementación del control de los procesos de acuerdo con Respecto al segundo tema la norma
los criterios, persigue que se tengan en cuenta a los
e) la determinación y almacenamiento de la información clientes potenciales, y por tanto al
documentada en la extensión necesaria, para: análisis del entorno. Por último, la
1. Para tener confianza en que los procesos se han llevado a norma incluye cuáles son los requisitos
cabo según lo planificado, relacionados con los productos y
2. Para demostrar la conformidad de los productos y servicios, y que por tanto la
servicios con sus requisitos. organización deberá revisar.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

El proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios constituye una etapa esencial cuando el cliente u
otras partes interesadas no han establecido sus requisitos.

➢ Planificación del diseño y desarrollo Recoge las consideraciones que debe tener en cuenta la organización
para determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo.

➢ Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Señala qué elementos deben constituir la entrada para
el diseño y desarrollo de productos y servicios como por ejemplo los requisitos legales y reglamentarios o
normas que la organización se haya comprometido a implementar.

➢ Controles del diseño y desarrollo Indica qué aspectos son los que debe garantizar la organización con sus
controles aplicados al diseño y desarrollo. Deberán garantizar por ejemplo los resultados que se quieren
lograr con las actividades de diseño y desarrollo.

➢ Elementos de salida del diseño y desarrollo Cuando salen elementos del proceso de diseño y desarrollo
deben cumplir una serie de características para que sean válidos para el siguiente proceso. En este
apartado la norma incluye qué criterios deben incluir estos elementos.

➢ Cambios del diseño y desarrollo Si hubiera cambios en los elementos de entrada y salida del proceso de
diseño y desarrollo deberán ser detectados e identificados por la organización, y controlarlos para que no
haya ningún impacto que perjudique la conformidad del producto o servicio.
8.4 Control de los productos y servicios suministrados externamente
Esta parte de la norma es muy importante porque las organizaciones deben estar atentas de que sus
procesos, productos y servicios suministrados externamente sean conformes a los requisitos
especificados.

El control a realizar sobre los proveedores dependerá de:

• Los riesgos detectados y sus posibles impactos.
• El grado en el que el proveedor controla su proceso fuera de nuestra empresa. El control o prueba
se debe hacer sólo una vez.
• La capacidad de los controles y su capacidad para garantizar la eficacia de los mismos. En este punto
la norma se preocupa de revisar y considerar aspectos como:
• Tipo y alcance del control de la provisión externa.
• Información para los proveedores externos.
8.5 Producción y prestación del servicio
Esta parte de la norma se divide en:
• Control de la producción y de la prestación del servicio La organización debe implementar
condiciones controladas para la producción y prestación del servicio, incluyendo actividades de
entrega y posteriores a la misma. La norma menciona estas condiciones, que se deberán aplicar
cuando sea aplicable.
• Identificación y trazabilidad La organización debe contar con los medios adecuados para identificar
los elementos de salida del proceso y asegurar su conformidad.
• Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos La propiedad del cliente y de
proveedores externos debe ser protegida para su incorporación en los productos o servicios. Si
surgiera algún problema que diera lugar a su deterioro o pérdida se debe informar a quien sea
oportuno. Es importante, dentro de las organizaciones, que no sólo nos centremos en propiedades
materiales, sino intelectuales y datos personales.
• Preservación Es importante mantener la conformidad del producto o servicio durante la producción
o prestación de servicio, por eso ISO 9001:2015 cuenta con un apartado específico para ello.
• Actividades posteriores a la entrega Este requerimiento es nuevo en la norma ISO 9001:2015 lo que
se pretende con él es recordar que la responsabilidad de la empresa no sólo acaba en la venta del
producto o servicio, sino que hay que tener en cuenta el servicio post-venta.
• Control de los cambios Estamos ante otro requerimiento nuevo de la norma. ISO 9001:2015 busca
que los cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad se hagan de forma
planificada, con una sistemática definida, asignando recursos y estableciendo responsabilidades.
 9. Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición,
análisis y evaluación
Lo primero de todo será
determinar qué es necesario
seguir, medir, analizar y evaluar,
qué métodos se van a emplear y
cuándo se deben ejecutar estas
actividades.
» Satisfacción del cliente No se
especifica mediante qué método
se obtendrá esta información pero
es requisito obligatorio conseguir
esta información, analizarla y
realizarle un seguimiento.
» Análisis y evaluación Esta parte
de la norma enumera una serie de
elementos que la organización
tendrá que analizar y evaluar
dentro del Sistema de Gestión de
la Calidad, cuyos resultados
pueden ser útiles para la revisión
por la dirección.
9. 2 Auditoría Interna
La organización debe llevar a cabo
auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar
información acerca de si el sistema
de gestión de la calidad:
a) es conforme con:
1) los requisitos propios de
la organización para su
sistema de gestión de la
calidad;
2) los requisitos de esta
Norma Internacional;
b) se implementa y mantiene
eficazmente.
9.3 Revisión por la
dirección
La revisión por la dirección
del Sistema de Gestión de
la Calidad es una
herramienta que asegura
su conveniencia,
adecuación y eficacia.
La alta dirección debe
revisar el sistema de
gestión de la calidad de la
organización a intervalos
planificados, para
asegurarse de su idoneidad,
adecuación, eficacia y
alineación continuas con la
dirección estratégica de la
organización.
 10. Mejora

Las oportunidades de mejora son claves para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del mismo. La mejora no se puede limitar solamente a las
acciones reactivas del sistema, como las acciones correctivas, o solo el análisis de
datos o auditorías.
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar
la satisfacción del cliente. Éstas deben incluir:
a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras;
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

NOTA Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora
continua, cambio significativo, innovación y reorganización.