UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

EL IMPACTO DEL MERCHANDISING Y LA ATENCION AL CLIENTE EN EL CENTRO

COMERCIAL TOTTUS - HUANUCO 2017
PROYECTO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE
MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES.

Investigador: Mayvi Sheyla, CISNEROS RODRIGUEZ.

Asesor: Christian Paolo, MARTEL CARRANZA.

Hunuco Per - 2017

 Descripcin del problema
El impacto del merchandising y la atencin al cliente en la tienda comercial Tottus
Hunuco 2017.
Fue en 1934 cuando en Francia surgen los almacenes populares que vendan sus
productos con una menor variedad en la oferta, pero a precio ms reducido. Como el
cliente debe escoger su compra desde una estantera, las empresas se ven
obligadas a mejorar su atractivo visual y estructural. Las primeras actividades
de Merchandising surgen cuando el comercio internacional se convierte en libre
comercio, no obstante, es posible ver la aplicacin de estas tcnicas en el comercio
tradicional. Cuando aparecen los grandes almacenes se produce un importante
cambio en la manera de vender, a travs de la introduccin de tcnicas de marketing
orientadas a la venta masiva. Por esta razn surgi en Per la aparicin de las
actividades de merchandising en establecimientos comerciales no est claramente
documentada, se cree que se encuentra ligada al cambio del comercio tradicional. En
Huanuco el merchandising es una tcnica muy usada por todos los centros
comerciales ya que ayuda a incrementar ventas y as traer ganancias hacer que el
producto se venda solo es lo que tratan de hacer los encargados de ventas poniendo
en prctica esta tcnica les es muy fcil hacer eso ya que es muy llamativa y no hay
pierde aplicando esta tcnica, el merchandising en este caso es embellecer tanto al
producto que el cliente lo compre con solo verla sin tener que averiguar nada de este.
Limitaciones de la investigacin
En el proceso de la elaboracin del proyecto se presentarn algunos inconvenientes
como la falta de tiempo por mi persona debido a los horarios en la universidad y los
contratiempos que se presentaron por otro lado est por otro la falta de materiales
bibliogrficos que son escasos en la universidad donde estudio y tampoco en la
cuidad de Hunuco; pero pese a estas dificultades sigue en pie el proyecto de
investigacin para mi tesis que estoy realizando.
Justificacin de la investigacin
Justificacin Practica
El objetivo de la investigacin es para dar a conocer una de las estrategias
mas usadas por todas las empresas a nivel internacional y mundial que es el
merchandising y la influencia que tiene la atencin al cliente en los centros
donde se brindan bienes y servicios en ella especialmente la del centro
comercial Tottus de la ciudad de Hunuco
Justificacin Terica
La investigacin propuesta busca, mediante la aplicacin de la teora y los
conceptos bsicos del merchandsing, encontrar explicaciones a situaciones
como la atencin al cliente que afectan a la empresa local.
Justificacin Metodolgica
Para lograr los objetivos de estudio, se acude al empleo de tcnicas de
investigacin como la encuesta y capacitaciones para medir la atencin al
cliente.
Con ello se pretende conocer el grado de identificacin de la empresa que
tiene el pblico en su rpido reconocimiento, la satisfaccin que genera el
centro comercial Tottus por los productos que brinda.
Viabilidad de la investigacin
Es viable ya que tendr acceso a informacin de primera mano y se pondr
todo el esfuerzo para poder concluir con satisfaccin el proyecto de
investigacin.
Tambin es viable porque se cuenta con recursos econmicos para que
esta investigacin sea bien realizada y sirva de mucho para otros.
 Formulacin del problema
Problema General
De qu manera se relaciona el impacto del merchandising y la atencin al
cliente en la tienda comercial Tottus Hunuco 2017
Problemas especficos
Cmo se relaciona la creatividad con la atencin al cliente en la tienda
comercial Tottus Hunuco 2017?
Cmo se relaciona la capacidad promocional con la atencin al cliente
en la tienda comercial Tottus Hunuco 2017?
Cmo se relaciona el profesionalismo con el merchandising en la tienda
comercial Tottus Hunuco 2017?
Objetivo General
Determinar de qu manera se relaciona el impacto del merchandising y la
atencin al cliente de la tienda comercial Tottus-Hunuco 2017
Objetivos Especficos
Analizar Cmo se relaciona la creatividad con la atencin al cliente en la
tienda comercial Tottus Hunuco 2017
Analizar Cmo se relaciona la capacidad promocional con la atencin al
cliente en la tienda comercial Tottus Hunuco 2017
Analizar Cmo se relaciona el profesionalismo con el merchandising en la
tienda comercial Tottus Hunuco 2017

HIPTESIS
Hiptesis General

El merchandising se relaciona significativamente con la atencin al cliente en el centro comercial Tottus- Hunuco 2017?

Hiptesis especificas

H1: El aspecto de creatividad se relaciona significativamente con la atencin al cliente en el centro comercial Tottus Hunuco 2017?
H2: El aspecto de la capacidad promocional percibida se relaciona significativamente con la atencin al cliente en el centro comercial
Tottus Hunuco 2017?
H3: El aspecto del profesionalismo se relaciona significativamente con el merchandising en el centro comercial Tottus Hunuco
2017?
MERCHANDISING ATENCION AL CLIENTE

QU ES EL MERCHANDISING? DEFINICIN DE ATENCIN AL CLIENTE

El merchandising es una tcnica de marketing que se dedica a estudiar la manera de Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan las
incrementar la rentabilidad en los puntos de venta. Son actividades que estimulan la empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso de
compra por parte de los clientes en determinadas zonas de un local comercial. que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el
EVOLUCIN DEL MERCHANDISING producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico,
Primera Etapa: comercio tradicional entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a
se caracteriza por la preponderancia del comercio independiente y con un desarrollo muy sus consumidores.
tenue REGLAS PARA UNA BUENA ATENCIN AL CLIENTE
Segunda Etapa: Comercio en Evolucin 1. Llmalos.
Esta etapa corresponde con el momento actual del comercio, nos enfrentamos a una 2. Mentira
situacin en que las estructuras comerciales se modernizan. 3. Haz lo que dices
Tercera Etapa: Comercio evolucionado 4. Dar ejemplo
En esta etapa corresponde con los prximos tiempos. 5. Ponte al frente
ELEMENTOS DEL MERCHANDISING 6. Se cuidadoso
Ubicacin preferente de producto: Se trata de situar el producto en lugares donde 7. Un cliente es como una casa
aumentan las posibilidades de ser adquirido por el consumidor. 8. Aprende a mantener las distancias
Pilas y Contenedores expositores descubiertos: Si los productos estn desordenados 9. Un cliente no es un amigo
dan sensacin de ganga. 10. Toma notas
Extensiones de lineal: Disposiciones extensibles de las estanteras destinada a hacer ELEMENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE
sobresalir un producto del resto. contacto cara a cara
Mensajes anunciadores: Se cuelgan en las paredes, el mobiliario o el techo del Relacin con el cliente
establecimiento. Correspondencia
Sealizadores: Indicadores como flechas o lneas en el suelo que sirven para dirigir el Reclamos y cumplidos
trfico y la atencin de los consumidores. Instalaciones
Publicidad en el lugar de venta o PLV: Expositores, stands o presentadores de producto LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE
de carcter permanente o temporal; cajas expositoras y displays. 1.- El cliente por encima de todo
Demostraciones y degustaciones: Suelen tener mucha aceptacin en los 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
establecimientos y provocar importantes incrementos de venta. 3. - Cumple todo lo que prometas
BENEFICIOS DEL MERCHANDISING 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera
Mayores ventas 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Paso de zonas fras a lugares con vida 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Reduccin del tiempo de compra 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Mayor cantidad de compras por impulso 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Aprovechamiento del punto de venta en todos los aspectos 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Mayor rotacin de productos 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Potenciacin de productos imn
 Variables Dimensiones Indicadores
Habilidad promocional

Innovacin

Creatividad Tecnologa

Publicidad televisiva
VI
Publicidad Pginas webs

Tecnologa avanzada
MERCHANDISING
Promocin
Capacidad Promocional Diseo grafico

Moda

Educacin
Profesionalismo Respeto

Responsabilidad Laboral

VD
Amabilidad
Cortesa
ATENCION AL CLIENTE Gratitud

Cautela

Veracidad
Capacidad de Respuesta Tiempo

Poder de convencimiento
 ENFOQUE: Cualitativo
TIPO: Aplicado
NIVEL: Descriptivo correlacional
DISEO: Correlacional
METODOLOGIA
DE LA
INVESTIGACION

POBLACION: 50 personas
MUESTRA: 20 personas
RESULTADOS
PRUEBA DE HIPOTESIS

Correlaciones
v1 v2

Correlacin de Pearson 1 .246

V1 Sig. (bilateral) .296

N 20 20

Correlacin de Pearson .246 1

v2 Sig. (bilateral) .296

N 20 20

Se obtuvo un valor relacional de .246, el cual manifiesta que hay una relacin
media entre las variables de estudio: Merchandising y la Atencin al Cliente. De
esta forma se acepta la hiptesis general.
CONCLUSIONES:
1. Se determino el impacto que tiene el Merchandising y la Atencin al cliente en el centro
comercial Tottus Huanuco y tal como se estudi en el anlisis de resultados, se
demuestra que el centro comercial Tottus realiza un agestin de Merchandising basada
en la utilizacin de logstica, funciones de anlisis y en las promociones y descuentos
que brindan y una aplicacin del marketing ms adecuado, orientando los esfuerzos del
centro comercial hacia la fidelizacin de los consumidores o mercado objetivo por ende
de sus objetivos.
2. La prioridad para los clientes en la adquisicin de los productos es el buen trato y la
manera adecuada en que ellos ofertan los mismos, esto conlleva a deducir que esta
inmerso a la atencin brindada por el personal de ventas, manejo de las promociones y
publicidad brindada por el centro comercial Tottus.
3. Otra de las prioridades de los clientes es la capacitacin que tiene el personal con
respecto a promociones por temporadas o fechas especiales
4. Adems, mediante la prueba estadstica se da a conocer que la aplicacin de
herramientas del Merchandising si crea una relacin con los clientes del centro comercial
Tottus Huanuco.
Recomendaciones
1. Se recomienda seguir con la gestin de merchandising ya que es importante
que el centro comercial Tottus siga en el lineamiento usando esta herramienta,
a fin de no quedarse fuera de competencia con los otros centros comerciales
que tambin hay en la ciudad de Huanuco, sino ms bien aprovechar las
oportunidades que el mercado les ofrece, innovando, prestando ms servicios,
cuidando la calidad y enfocndose hacia los clientes, de esta manera lograr el
desarrollo de los negocios y ser ms competitivos.
2. Mejorar la capacitacin a los personales de venta, para brindar una mejor
informacin tcnica sobre los productos, dando un buen trato al cliente y
mejorar la el modo de llegar al cliente en el momento de la venta.
3. Mejorar la informacin en cuanto a moda y gustos y preferencias del cliente
teniendo en cuenta el clima y el nivel socioeconmico.
4. Mejorar el espacio fsico del centro comercial, puede ser un ampliamiento quiz
ya que es muy reducido, para as tener un buen ambiente para los clientes y
que estos se sientan cmodos y seguros en la empresa al momento de realizar
sus compras.