ZARA
MARKETING RELACIONAL
INTEGRANTES
Arias Ramos, Yadhira Cristina
Flores Chuquihuanga, Yasmin Andrea
Rosas Miranda, Marshory Nicole
Sanchez Arana, Fiorella Yamileth
Ramos Ayala, Gabriela
Pérez Rios, Jesús Javier
Román Paredes, Xiomara
ACERCA DE LA
EMPRESA
ZARA
1975: Fundación de Zara en La Coruña, España,
por Amancio Ortega.
Inicio con una pequeña tienda de ropa para
mujer.
Rápida expansión a nivel nacional e
internacional.
1985: Creación del grupo Inditex, matriz de Zara
Presencia en más de 90 países con más de
2.300 tiendas.
CLAVE DEL
ÉXITO
Moda rápida: Renovación constante de colecciones.
Diseño interno: Equipo creativo de diseñadores.
Producción flexible: Red de producción cercana a los
mercados.
Venta al por menor: Amplia red de tiendas propias.
Estrategia omnicanal: Integración de canales físicos y
online.
Zara ofrece a sus clientes los productos que necesitan y
desean, compartiendo la pasión por una moda sostenible,
entre un amplio grupo de personas de diferentes culturas,
generaciones y status social.
MISIÓN
Zara aspira a ser la marca de moda líder a nivel mundial,
destacándose por su capacidad de innovación en diseño y
producción, su compromiso con la calidad de sus productos,
servicios, y su responsabilidad con el medio ambiente.
VISIÓN
Ser líder mundial en la industria de la moda.
Reconocida por su capacidad de innovación,
calidad y compromiso con la sostenibilidad.
VALORES
Cliente: El centro de su modelo de negocio.
Agilidad: Capacidad de respuesta rápida a
las tendencias del mercado.
Innovación: Búsqueda constante de nuevas
ideas y soluciones.
Calidad: Compromiso con la calidad de sus
productos y servicios.
Sostenibilidad: Implementación de prácticas
sostenibles
ZARA
MARKETING MIX
ACTUAL
PRODUCTO
Zara es una de las principales marcas de FAST FASHION (moda
rápida) del mundo.
ROPA
CALZADO
ACCESORIOS
PRODUCTOS DE BELLEZA
ARTÍCULOS PARA EL HOGAR
COLECCIONES ESPECIALES
Zara ofrece aproximadamente 18,000 diseños de ropa al año,
muchos siendo dupes.
PRECIO
Los productos de Zara son altos en
moda y bajos en precios. Los precios
de Zara son específicos de cada país.
Zara mediante su tienda online realiza
descuentos con el special prices de
Hombres Mujeres.
PLAZA (LUGAR)
Zara tiene un enorme alcance con tiendas en alrededor de 90 países, con
más de 2200 puntos de venta en Asia, América y Europa. Zara también
vende a través de su tienda online. Zara es única, y una cosa que la
convierte en una marca destacada es que es un minorista integrado
verticalmente.
Zara mantiene una fuerte presencia física.
PROMOCIÓN
Zara apenas gasta dinero en
publicidad, mayormente gasta en
abrir nuevas tiendas. El alcance de
Zara en las redes sociales es bastante
excepcional. Tiene 31 millones de
seguidores en Facebook y 61.7 millones
de seguidores en Instagram. ZARA
gasta en publicidad en vallas
publicitarias. Esto puede ser costoso.
Ofrece promoción de ventas mediante
los Black Friday.
GRUPO
OBJETIVO
SEGMENTACIÓN
Segmentación geográfica: Segmentación demográfica:
Zara tiene presencia en los Variedad de tallas y diversos
continentes de Asia, América y modelos y diseños en las
Europa. prendas para hombres,
En España, mantiene sus mujeres y niños.
costos más bajos a diferencia Edad: Jovenes y Adultos entre
de Latinoamérica. 18 a 50 años.
Constante actualización a sus Sexo: Femenino y Masculino
colecciones basándose en las Ingresos: Nivel socio
nuevas tendencias del mundo. economico B y C
SEGMENTACIÓN
Segmentación psicográfica:
Ropa cómoda y de buena
calidad.
Actualizada a las nuevas
tendencias.
Versátil, adaptable a cada
persona.
Buscan status
Segmentación conductual:
Frecuentes.
Amplia variedad.
Buena calidad de sus
productos.
COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
Económicos: Psicológica: Motivacional:
Se busca consumidores con Buscan estar a la moda. Zara se encuentra dentro de
ingresos económicos estables. Influencia en las redes las necesidades de
Constantes, que puedan sociales. Autoestima.
comprar las nuevas Seguir tendencias impuestas Productos exclusivos y de
colecciones. por sus celebridades. buena calidad.
Colecciones limitadas. Colecciones limitadas. Status.
COMPETENCIA
DIRECTA-
INDIRECTA
COMPETENCIA DIRECTA E
INDIRECTA
DIRECTA: INDIRECTA:
H&M: Similar a Zara en términos de moda Amszon: Su plataforma de ventas en línea
rápida y precios asequibles, compite ofrece una amplia gama de ropa y accesorios,
directamente en muchos mercados. Su compitiendo en términos de conveniencia y
principal diferencia es el programa de variedad.
fidelización que ofrece a sus clientes.
Asos: Una tienda en línea que ofrece una
Forever 21: Otra cadena de moda rápida que amplia selección de ropa y accesorios de
compite en el mismo espacio, ofrece moda a diferentes marcas, compitiendo
precios asequibles y siguiendo las últimas indirectamente al proporcionar una alternativa
tendencias. Destacan sus colecciones y eventos en línea para la compra de moda que
únicos para aquellos clientes más fieles. involucra una gran alternativa de opciones.
TENDENCIAS
DEL MERCADO
NACIONALES MUNDIALES
MODA INCLUSIVA: se espera que marcas MODA SOSTENIBLE: actualmente se tiene
de ropa amplíen su oferta incluyendo un mayor enfoque en la protección del
una gama mas diversa promoviendo la medio ambiente
inclusión. INTELIGENCIA ARTIFICAL: la IA proporciona
VALORIZACION DE LA MODA ARTESANAL: herramientas y capacidades avanzadas
su reconocimiento impulsa a la para mejorar la eficiencia en las empresas
demanda de productos textiles hechos a y marcas
mano por artesanos peruanos. ROPA INTELIGENTE: Prendas de vestir que
PATCHWORK: en el pais se viene dando incorporen tecnologías como sensores de
esta técnica promoviendo la temperatura, monitores de actividad física
sostenibilidad. y conectividad inalámbrica.
ESTRATEGIAS DE
MARKETING
ACTUALES
PROGRAMA DE
FIDELIZACIÓN
En cuanto al programa de fidelización de la empresa Zara debemos
mencionar que no cuenta con uno en el área de Perú.
Reconocida Calidad
E-MAIL
MARKETING
En cuanto al marketing de la
empresa podemos mencionar que
los clientes pueden suscribirse a su
Newsletter a través de la página
Zara.com.
ZARA
PERSONALIZACIÓN
DE
PRODUCTOS
La personalización de los productos de Zara es muy escasa en las tiendas de
Perú.
MARKETING EN REDES
SOCIALES
Interacción con sus clientes Contenido multimedia de la
marca
Publicación de fotos y Inspiración por medio de
vídeos tableros
INSTAGRAM
Contenido creativo y único - Casos de éxito posicionando prendas
TIKTOK
Contenido que llama a la acción a los clientes - UGC
INTERACCIÓN
CON CLIENTES
TIENDAS El personal se encarga de resolver las dudas y
conocer los intereses de los clientes.
FÍSICAS Ambiente propicio para una buena experiencia
de compra
PÁGINA WEB
Tienen apartados donde se brinda un servicio al cliente por medio de su personal y una
sección para reclamaciones
Tanto en Facebook como en Twitter
pero de manera global y no por países
CUENTAS DE
SERVICIO AL
CLIENTE
VALORACIÓN
DIAGNÓSTICA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Enfoque en la experiencia del cliente F O Introducción de prácticas
sostenibles
Posicionamiento de la marca
Uso de la inteligencia artificial y big
Aplicación del sistema “Just in time”
data
Diversificación de productos según
Incursión a nuevos sectores
sus ubicaciones
Expansión a nuevos mercados
emergentes
DEBILIDADES AMENAZAS
Falta de un programa de fidelización Fuerte competencia en el mercado
Débil conexión por medio de la Volatilidad en los precios de las materias
publicidad primas
Problemas con el servicio de Regulaciones gubernamentales
devolución Cambios en el comportamiento del
Alta rotación del capital humano D A consumidor
Crear un programa para la fidelización
de los clientes
Implementar mejoras respecto a la
comunicación y transparencia en sus
procesos de sostenibilidad
Establecer canales de comunicación
para los clientes según su ubicación
OBJETIVOS Centralizar la información tanto de sus
cuentas dedicadas al servicio al cliente
como de su libro de reclamaciones y
DE
chat en tiempo real en su página web
MARKETING
ZARA
MARKETING RELACIONAL
INTEGRANTES
Arias Ramos, Yadhira Cristina
Flores Chuquihuanga, Yasmin Andrea
Rosas Miranda, Marshory Nicole
Sanchez Arana, Fiorella Yamileth
Ramos Ayala, Gabriela
Pérez Rios, Jesús Javier
Román Paredes, Xiomara
METODOLOGÍA
IDIP
ZARA
IDENTIFICACIÓN
FUENTES INTERNAS
FUENTES EXTERNAS
Sorteos: Suscripción Datos de Colaboración con
Mediante los sorteos, newsletter: Investigación de Influencers y
los clientes al colocar Datos como nombre, Mercado: Bloggers:
sus números correo y el intereses de Empresas Trabajar con
telefónicos, correos productos y en qué especializadas como influencers y bloggers
electrónicos y otros sección (hombres, Nielsen, Kantar y GfK del sector de la moda
datos personales. mujer, kids) proporcionan informes puede ofrecer insights.
sobre análisis de
mercado.
DIFERENCIACIÓN
FRECUENCIA DE VISITAS A LAS TIENDAS FÍSICAS
Solo una visita en
Más de 10 visitas Entre 6 y 9 Entre 2 y 5 visitas
un año
VOLUMEN DE COMPRAS (EN S/.)
S/80.00 Y S/179.99 ESPORÁDICOS
ASCENSO
PRIORIDAD
S/180.00 Y S/499.99 COMPROMETIDOS MUY ALTA
ALTA
MEDIA
BAJA
S/500.00 Y S/1499.99 ESTABLES ALTO VALOR
Más de S/1500.00 AMANTES DEL LUJO
IDENTIFICACIÓN DE SEGMENTOS
AMANTES DEL LUJO ESTABLES ALTO VALOR COMPROMETIDOS ASCENSO ESPORÁDICOS
Top of mind Explorador de
Gustos Consciente de Responsable
Defensor de la Actualizados la moda
definidos la moda con sus
marca con las Perspicaz
Compras de Consistentes en finanzas
Sofisticados tendencias Selectivo al
impulso / por sus compras Interesa las
Estilosos Compras comprar
estación Equilibrio entre ofertas
regulares
moda y Pragmático
presupuesto
@reallygreatsite
ABOUT
CASUAL
Presentation are communication tools
that can be used as demontrations,
lectures, reports, and more. it is mostly
presented before an audience.
Brand
Page 03 Fashion
INTERACCIÓN
Ver los escaparates
Ciclo de servicios Ingreso a la tienda -
recibimiento -
observación general
3
2 Recorrido de pasillos
Dirigirse a la tienda - infraestructura
4
1
5
Salida de tienda -
uso del producto
8
Buscar prendas -
6
solicitar ayuda
7
Asistencia en Selección de
caja - pago - prenda - visita al
empaque probador
MOMENTOS DE
(Ciclo de servicios)
VERDAD
ZMOT FMOT SMOT UMOT
(Zero Moment Of Truth) (First Moment Of Truth) (Second Moment Of Truth) (Ultimate Moment Of Truth)
CUSTOMER JOURNEY MAP
Buscar prendas
Recorrido de Asistencia en
MOMENTOS Dirigirse a la Ver los Ingreso a la - solicitar Salida de la
pasillos e caja - pago y
¿CÚANDO? tienda escaparates tienda ayuda - visita tienda
infraestructura entrega
probador
PUNTO DE
Personal de Personal de Personal de la Personal de la Personal de la Personal de
CONTACTO Cajeros
seguridad seguridad tienda tienda tienda seguridad
TOUCHPOINT
Ubicación Escaparates Una bienvenida
Proceso rápido
conveniente, de atractivos, con cálida, un Variedad de
Orden y y eficiente sin
fácil acceso. La productos ambiente prendas y Despedida
limpieza inconveniente.
zona debe ser actuales, agradable y tallas, personal amable, sin
durante el Diversas
segura, la precios claros y bien dispuesto a contratiempos.
recorrido, formas de
¿QUÉ ES LO QUE tienda debe ser promociones organizado, ayudar, con El personal de
señalización pago. El trato
ESPERO? fácilmente visibles. personal experiencia en seguridad
clara, es cordial y
EXPECTATIVAS identificable Acomodados disponible, y los productos, solicita la
disposición de amigable. El
con con creatividad, una experiencia trato cordial. El boleta y se
prendas por empaque del
señalización salido de de compra probador es despide
pasillos según producto es
clara y una bienvenida del fluida con amplio, coordialmente
género y edad adecuado,
fachada personal de facilidades ordenado
cómodo
atractiva. seguridad adecuadas..
CUSTOMER JOURNEY MAP
Prendas Distribución de Había dos cajas
La tienda está en Los escaparates No hay personal
distribuidas con las prendas funcionando,
un lugar céntrico estaban que de la
bastante óptima, aunque con una ligera No hay
y seguro, pero decorados con bienvenida en
espacio entre hay limitado cola de espera, obstáculos o
alejado del ropa de la sede, pero la
ellas, señalando stock de ciertas el personal tuvo artículos que
estacionamiento temporada, organización de
precios o si prendas con un trato cordial eviten salir de la
¿QUÉ ES LO QUE del centro reflejando el la tienda es
presentan más salida, hay pero no llevan tienda, el
RECIBO? comercial, stock actual, excelente,
descuento, se personal distintivos de la personal de
REALIDAD cuenta con su con una buena señalando y
dividen según dispuesto a marca, proceso seguridad
logo en la iluminación, las clasificando las
género, ayudar. Los de pago rápido, solicita la boleta
entrada de la vidrieras diferentes
presenta probadores son diversos medios y emite una
tienda lo que limpias, pero no prendas, está
variedad de amplios y de pago. El despedida.
permite indican precios ordenado y
diferentes tallas ordenados , con empaque
identificarla o promociones limpio
y modelos el espejo limpio correcto
¿CÓMO ME
SIENTO?
TERMÓMETRO
ENGAGEMENT EN
Aaron Loeb
REDES DESIGNER
SOCIALES
TABLA
INSERTAR
Avery Davis
FOUNDER
ENGAGEMENT EN REDES
SOCIALES
ENCUESTAS Y PREGUNTAS ABIERTAS EN HISTORIAS CAMPAÑAS #MIESTILOZARA
ANÁLISIS DE LOS
6 MERCADOS
INTERACCIÓN
MERCADO DE
REFERENCIA
BOCA A BOCA FUENTES DE REFERENCIA
Interés ofrecido por las redes sociales, al sacar lo Zara constantemente saca nuevos lanzamientos esto
nuevo de la marca. esto es aprovechado por los medios tradicionales al
Recomendación por amigos y familiares, basadas en ser una estrategia atractiva para la captación de
su propia experiencia con la marca. nuevos usuarios.
El contenido generado por influencer crea un entorno La reseñas de usuarios genera confianza y
de confianza. credibilidad por parte de otros usuarios que desean
Contenido generado por sus usuarios, destaca por la adquirir un producto en ZARA.
publicidad gratis a la empres y su autenticidad.
MERCADO DE
EMPLEADOS
RECLUTAMIENTO POR COMPETENCIAS
EMPLEADOS
Contrato en base a actitudes y valores
Relacion con los empleados se caracteriza
CAPACITACIÓN
por un ambiente dinámico
Brinda oportunidades de crecimiento a los Mejorar servicio al cliente, recompensas por su
colaboradores buen desempeño
La marca les esta presionando mas de la
cuenta: mayor estrés y exigencia. AMBIENTE DE TRABAJO
Crear un buen ambiente laboral, políticas flexibles
PROVEEDORES
Relación entre ellos basada en la cooperación
MERCADO DE Zara realiza todos los diseños, la fabricación y la distribución
por sí misma, sin proveedores externos.
PROVEEDORES Esto hace que los clientes tengan el mismo entorno y la
misma experiencia en todas partes.
Así llama a las agrupaciones por áreas geográficas, que
”CLUSTERS” concentran, asegura, el 97% de su producción. Se trata de
España, Portugal, Marruecos, Turquía, India, Bangladesh,
Pakistán, Vietnam, China, Camboya, Argentina y Brasil.
Cándido Hermida: ebanista
de Inditex
Grupo Hisla: los botones de
Zara
Uniter: el que hace las
etiquetas de las prendas
Caamaño: tiendas por todo
el mundo.
GRUPO DE SINDICATOS GRUPO ASOC. DE CONSUMIDORES
MERCADO DE
INFLUYENTES
GRUPOS ECOLOGISTAS GRUPOS DE COMPETIDORES
PERSONALIZACIÓN
MASS
PERSONALIZATION
MASS 1er nivel
PERSONALIZATION
Producto estándar Servicio básico Comunicación
personalizada
Comunicación a través de redes
sociales
Chatbot y asistente virtual
MASS 2do nivel
PERSONALIZATION
Producto estándar Servicio personalizado Comunicación
personalizada
Comunicación a través de redes
sociales
Chatbot y asistente virtual
MASS 3er nivel
PERSONALIZATION
Producto personalizado Servicio personalizado Comunicación
personalizada
Comunicación a través de redes
sociales
Chatbot y asistente virtual
ENVÍO PROGRAMADO +
PAGO EN CUOTAS +
EL CLIENTE ELIGE SU
DEVOLUCIÓN GRATUITA
CONJUNTO FAVORITO
MASS
CUSTOMIZATION
CUSTOMIZATION DE JOYAS:
Zara podría sacar una colección limitada donde sus usuarios puedan personar sus accesorios según sus
preferencias
Color Cadena Tipo Accesorios
Dorado Delgada Gargantilla Piedras
Plateado Mediana Princesa Dijes
Gruesa Matiné Perlas
Opera
Cuentas
Cuerda
Sin accesorios
CUSTOMIZATION DE JOYAS:
Color Cadena Tipo
Dorado Delgada Princesa
Accesorios
Piedras Dijes
CUSTOMIZATION DE CALZADO
Zara puede desarrollar dentro de su sitio web, un apartado donde los clientes puedan diseñar sus
propios zapatos
Tipo de calzado
Zapatillas Tacones
Modelo base Material Colores Plataforma Diseño Detalle
Cuero
Clasico Corrida Patrones Logo
Lona rayas, de Zara o
Caña alta Dentada gráficos diseño propio
Malla
Personalizado Bordados
deportiva
De bloque inicial, nombre
Gamuza Subido por
cliente o simbolo
Punta
Stiletto Metalico
Cuero
redonda,
cuadrada Accesorio
Plataforma Saten Tela tachuelas,
Adorno
encaje, brillos,
Gamuza
Pumps metálico,
Madera
pedrería
PERS EN EL
MARKETING
DIGITAL
MARKETING DE CONTENIDO
GENERADO POR EL USUARIO
Recopilar videos de Tik tok,
Instagram y Facebook donde
hagan las “poses de modelo
de Zara”
#PoseZaraStyle
MOTOR DE RECOMENDACIÓN
DE BÚSQUEDAS
Sección de “Estos productos Notificación al correo o número al
podrían interesarte” abadonar el carrito de compras
CASUAL
FASHION COLLECTION
Presentation are communication tools that can be used as demontrations, lectures,
reports, and more. it is mostly presented before an audience.
www.reallygreatsite.com
CASUAL
Page 09
COLLECTION
Presentation are communication tools that
can be used as demontrations, lectures,
reports, and more. it is mostly presented
before an audience.
CASUAL
LET'S
CONNECT
WITH US
+123-456-7890 hello@reallygreatsite.com
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ABOUT
CASUAL
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that can be used as demontrations,
lectures, reports, and more. it is mostly
presented before an audience.
Brand
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!GRACIAS¡
GRUPO-EVALUACIÓN EC1
Integrantes Participación Cualitativa Participación Cuantitativa
Arias Ramos, Yadhira Cristina Estrategias de marketing actuales y foda de la empresa 100%
Flores Chuquihuanga, Yasmin
Estrategias de marketing actuales y objetivos de marketing 100%
Andrea
Ramos Ayala, Gabriela Tendencias del mercado nacionales e internacionales 100%
Rosas Miranda, Marshory Sobre la empresa, misión, visión, valores 100%
Román Paredes, Xiomara Competencia directa e indirecta 100%
Sanchez Arana, Fiorella
Grupo objetivo, segmentación, comportamiento del consumidor 100%
Yamileth
Pérez Rios, Jesús Javier Marketing mix de la empresa 100%
GRUPO-EVALUACIÓN EC2
Integrantes Participación Cualitativa Participación Cuantitativa
Diferenciación, Customer Journey Map, Engagement de RRSS,
Arias Ramos, Yadhira Cristina 100%
Personalización en Mkt Digital, Mass Personalization
Flores Chuquihuanga, Yasmin Identificación, Momentos de verdad, Ciclo de servicios, Engagement
100%
Andrea de RRSS, Personalización en Marketing Digital, Mass Personalization
Ramos Ayala, Gabriela 100%
Rosas Miranda, Marshory 100%
Román Paredes, Xiomara 100%
Sanchez Arana, Fiorella
100%
Yamileth
Pérez Rios, Jesús Javier 100%
