TRABAJO FINAL 2023-II

GRUPO 4

GESTIÓN DE CALIDAD DE
SERVICIO PARA EL CLIENTE
Integrantes:
1.Pacheco Mendoza, Gustavo
PROF. NACHO PEREZ
2.Ruiz Perez, Daniela
3.Sánchez Silva, Fabiola
4.Vega Pacheco, Maribel
 PLAN ESTRATÉGICO
LANCASTER

Lancaster es una empresa con 70 años de experiencia dedicada a la confección

de medias y calcetines para la familia peruana, sin embargo, sus productos, por
la calidad e innovación que los distingue, son solicitados también por los
mercados más exigentes del mundo, Sudamérica, Norteamérica y Europa,
donde son reconocidos por: La Calidad LANCASTER.
 CASO

Lancaster es una empresa de venta textil / retail en diferentes puntos de Perú.

Se puede observar dos situaciones :

La primera con una mala atención al cliente, debido a falta de conocimiento
por parte del cliente interno (supervisor de tienda y vendedor), falta de stock
en la tienda, mal manejo del Ecommerce.
La segunda con una muy buena atención al mismo.
Para llegar a la última mencionada se ha trabajado todo un plan estratégico es
cual tiene impacto 360 :
Empezando desde el cliente interno hasta el cliente final.
 FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Trabajo de colaboradores 1. Falta de políticas de personal de
principales desde fundación calidad
2. Producción constante 2. Falta de marketing ATL

ANALISIS
3. Buen acabado en producto y 3. Diseños no exclusivos
diseños 4. Recursos limitados
4. Precios competitivos

INTERNO Y
OPORTUNIDADES AMENAZAS
EXTERNO 1. Apertura en países 1. Competencia textil saturada
FODA latinoamericanos - Gustos y 2. Productos falsificados o
preferencias similares. similares baratos
2. Creciente demanda de público 3. Interés social por fast fashion
segmentado (Personas 4. Crisis económica
mayores, mascotas, etc) latinoamericana
3. Creciente interés social por la
moda
4. Creciente interés por textiles de
calidad y no fast fashion
 POLÍTICO: LAS REGULACIONES QUE TE PONEN LOS MUNICIPIOS A NIVEL PERÚ NO PERMITE
UNA EXPANSIÓN DE MANERA TAN RÁPIDA. HAY PRESENCIA DE BUROCRACIA. SIN
EMBARGO, LANCASTER HA SABIDO EXPANDIRSE DE MANERA ESTRATÉGICA EN PUNTOS
DONDE HAYA MAYOR DEMANDA Y NO HAYA DIFICULTAD EN APERTURAR ALGUNA TIENDA.
ECONÓMICO: EL AUMENTO DE SUELDO MINIMO ES CADA VEZ CONSTANTE Y DE MANERA
PERJUDICIAL A LA EMPRESA.EN EL CASO DE LANCASTER SE TRATA DE CONTRATAR
PARTIME PARA QUE ASÍ ESTE NO TENGA GRAN IMPACTO EN SU PLANILLA. POR OTRO LADO,

ANALISIS
EL PBI HA TENIDO UN IMPACTO POSITIVO ( +2.7%) VS EL AÑO ANTERIOR LO CUAL HACE
TENER UN MAYOR IMPACTO EN EL INCREMENTO DE TICKET PROMEDIO Y RECOMPRA DE
PRENDAS POR LO CUAL LANCASTER ESTÁ FAVORECIDO.

INTERNO Y
SOCIAL: EN ESTE CASO AL IGUAL QUE HAY UNA FUERTE TENDENCIA POR EL USO DE
PRENDAS FAST FASHION , POR OTRO LADO HAY UNA CORRIENTE CRECIENTE DEL USO DE
ROPA DE CALIDAD DEBIDO AL TEMA DEL CUIDADO DEL MEDIO , TAL ES EL CASO DE
IMPLEMENTACIÓN DE DÍAS COMO “ DÍA MUNDIAL DE CONSUMO RESPONSABLE. LANCASTER

EXTERNO
AL SER UNA MARCA DE ROPA DE CALIDAD Y ACCESIBLE VA ALINEADO A LA TENDENCIA.
TECNOLÓGICO: A PESAR DE SER UNA EMPRESA TRADICIONAL Y DESTACANDO ES SU
ESLOGAN “ LO CLÁSICO NUNCA PASA DE MODA “ , SABEN QUE LAS REDES SOCIALES ,
ECOMERCE Y TODO LO RELACIONADO A DIGITAL VA EN CRECIMIENTO Y HA GENERADO

PESTEL QUE SE TENGA MEJORE SU CADENA DE SUMINISTRO.

ECOLÓGICO: ACTUALMENTE HAY MAYOR PREOCUPACIÓN POR EL CUIDADO DEL MEDIO
AMBIENTE COMO SE MENCIONABA EL EL PUNTO “ SOCIAL “ , LO CUAL FAVORECE A
LANCASTER YA QUE SUS PRENDAS QUE BRINDA NO SON FAST FASHION , SINO MÁS BIEN
PRODUCTOS DE TEXTIL DE CALIDAD.
LEGAL: NECESIDAD DE ATENDER LAS LEGISLACIONES DE CADA MUNICIPIO O
DEPARTAMENTO DONDE SE ENCUENTRAN UBICADOS. POR EL LADO DE LANCASTER SE
ENCUENTRA CON EL REGLAMENTO ISO , LO CUAL DA INDICIO QUE ES UNA EMPRESA QUE
VA UN POCO MÁS ALLÁ DE LOS ESTÁNDARES MÍNIMOS LEGALES.
 AMENAZAS DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES (ALTA) : A
PESAR DE QUE ES UN MERCADO TOTALMENTE COMPETITIVO, LA
INDUSTRIA TEXTIL ES SUMAMENTE RENTABLE Y VUELVA AL MERCADO
ATRACTIVO.
PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES (BAJO) : AL SER UNA

ANALISIS
INDUSTRIA GRANDE, EXISTEN UN SIN FIN DE PROVEEDORES DE
TEXTILES, INCLUYENDO BUENOS TEXTILES, LOS CUALES COMPITEN POR
PRECIO. CABE RESALTAR QUE PERÚ TIENE UNA GRAN PRODUCCIÓN DE

INTERNO Y
ESTA, COMO ES EL CASO DE GAMARRA.
PODER DE NEGOCIACIÓN DE CLIENTES (ALTA) : EL CLIENTE TIENE UNA

EXTERNO
OFERTA AMPLIA DE PRODUCTOS “ BUENOS , BONITOS Y BARATOS ,
INCLUSIVE DE EMPRENDIMIENTOS PROPIOS PERUANOS NUEVOS.
PRODUCTOS SUSTITUTOS (MEDIA) : LOS PRODUCTOS DE LANCASTER
PUDEN SER SUSTITUIDOS POR PRENDAS MÁS BARATAS O EN TODO
AMENAZAS DE CASO DE MÁS ALTA GAMA.

PORTER
CUSTOMER JORNEY-BUENA ATENCION
CUSTOMER JORNEY-MALA ATENCION
OBJETIVOS SMART
Objetivo 1 : Incrementar el NPS de 50% a 70 % en 6 meses.
Objetivo 2 : Reducir la rotación de personal de 30% a 20 % en 6
meses.
Objetivo 3 : Incrementar la satisfacción del empleado interno de
60 % a 80 % en 6 meses.
Objetivo 4 : Reducir fallas por procesos de atención de un 30 % a
un 20 % en 6 meses
Objetivo 5 : Incrementar el TOM ( top of mind ) de un 60 % a un
70% en 6 meses.
Objetivo 6 : Incrementar la recompra de un 20 % a un 30 % en 6
meses.
Objetivo 7 : Incrementar el ticket promedio de compra de S/80 a
S/100 en 6meses.
PLAN DE ACCION
PLAN DE ACCION
CUADRO DE MANDO