Trabajo de Gestion de Calidad Total 201901-Final

AMERICAN COLORS
TRABAJO FINAL
Profesora : Trillo Rivera, Giovana
Curso : Gestión de la Calidad Total
Sección : IS52
Sede : San Miguel
Integrantes:
● Chauaca Rojas, Brenda
● Cajahuaman Anchiraico, Margot
● García Grande, Josemaria
● Huaman Siesquen, Mike
● Nuñez Cahuapaza, Joice
● Pérez trillo , carlos
1
2019– 1
CONTENIDO
1. DESCRIPCION DEL PROPOSTIO DE LA EMPRESA................................4
1.1. Presentaciòn de la empresa......................................................................4

1.2. Análisis del entorno: FODA.......................................................................6
1.3. Ventajas competitivas.................................................................................7
o La experiencia en logística Nacional e Internacional, nos ha permitido
cruzar las fronteras y entregar nuestros productos “puerta a puerta”
cubriendo los requerimientos de tiempo y calidad de nuestros clientes...........7
o Una de las principales características que diferencian a American Color,
es la calidad del producto, entendida como durabilidad, tiene mejor acabado,
mejor poder cubriente y resistencia, entre otras características sigue teniendo
vigencia...................................................................................................................... 7
o Entre las ventajas con las que cuenta el sector es que tiene la última
tecnología a nivel mundial, y altos estándares de calidad en la fabricación de
los distintos productos..............................................................................................7
2. DESCRIPCIÒN DEL CLIENTE, PRODUCTO Y ESPECIFICAIONES TÈCNICAS 7
2.1. Anàlisis del cliente.......................................................................................8

2.2. Anàlisis del producto..................................................................................9
2.3. Especificaciones tècnicas........................................................................10
3. LISTA DE REQUISITOS LEGALES, FUNCIONALES DE LA EMPRESA Y DEL
CLIENTE..........................................................................................11
4. LISTA DE PROCESOS....................................................................29
5. MAPA DE PROCESOS...................................................................35
6. DOCUMENTOS NECESARIOS PARA LA EMPRESA.......................................39
6.1. Documentación interna.............................................................................39

6.2. Documentación externa............................................................................48
DOCUMENTACIÒN QUE EXIGE LA NORMA ISO 9001:2015......................48
7. MANUAL DEL SGC BAJO LA NORMA ISO 9001:2015.............................54
2
8. PROPUESTA DE MEJORA, PLAN DE CALIDAD, INDICADORES QUE PERMITEN
EVALUAR A MEJORA............................................................................61
9. REGISTRO DE LOS PROCESOS............................................................67
Ejemplo de lista de chequeo..............................................................................70

10. CONCLUSIONES.............................................................................71
 Las normas ISO 9001 fueron usadas por la empresa para mantener la calidad del
producto de acuerdo a lo establecido y respetando todas las normas para ofrecer el
producto con los mejores estandares de calidad............................................72
 El uso del mapa de proceso representa el correcto funcionamiento de la
organización, asi como la coherente estructura de los procesos mencionados para
mejorar los la organización.....................................................................72
 Las areas operacionales de American Color cuentan con el respaldo suficiente de
la alta gerencia para proponer mejoras y llevarlas a cabo, con el fin de optimizar los
flujos y procesos de produccion................................................................72
11. BIBLIOGRAFIA...............................................................................72
INTRODUCCIÒN
Las pinturas de color y base son uno de los materiales indispensables en la

industria de la construcción y manufacturera, puesto que se utiliza para lograr
la perfecciòn y el acabado perfecto en las paredes internas y externas de un
3
lugar. Hoy en dia existen muchas empresas dedicadas a este tipo de productos
y por ende, la competencia es alta. CPP, Vencedor, Anypsa, Majestad y
American Colors son una de las tantas compañias que compiten en ese rubro.
Sin dudar cada una de ella tiene algo que sobresaliente una de otra y gracias a
la tecnologia la composiciòn sus productos siempre tienen algo novedoso como
que es ECO o que son lavables.
Esta industria de recubrimiento de superficies sin duda elabora una amplia

gama de productos. Por ejemplo, las pinturas de color, hacen que las obras de
arquitectura tanto en el exterior como en el interior, provoquen que una
construcción cambie de aspecto con el simple hecho de aplicar pintura para
cambiar el tono de la luz ya sea natural o artificial, con tonos cálidos o fríos.
Por otro lado, las bases logran que el acabo de la pintura de color sea
1
implecable.
Para este presente trabajo, se plantearà diversos aspectos sobre el Sistema de

la Gestiòn de la Calidad, en base a la norma ISO 9001:2015, en uno de los
productos que vende la marca American Colors.
1. DESCRIPCION DEL PROPOSTIO DE LA EMPRESA
1.1. Presentaciòn
de la empresa
American colors es una de las marcas mas importante producidas por la

empresa Qroma – Color y Proctecciòn. Sus pinturas se caracterizan por se
1
Procesos Productivos :2014
4
lavables y de alta duraciòn. Asimismo, presenta una gran linea de productos,
entre las cuales tenemos:
PINTURA PARA INTERIORES Y EXTERIORES
BASES
5
ESMALTE
6
1.2. Análisis del entorno: FODA
1.3. Ventajas competitivas
o La experiencia en logística Nacional e Internacional, nos ha permitido

cruzar las fronteras y entregar nuestros productos “puerta a puerta”
cubriendo los requerimientos de tiempo y calidad de nuestros clientes.
o Una de las principales características que diferencian a American Color,
es la calidad del producto, entendida como durabilidad, tiene mejor
acabado, mejor poder cubriente y resistencia, entre otras características
sigue teniendo vigencia.
o Entre las ventajas con las que cuenta el sector es que tiene la última
tecnología a nivel mundial, y altos estándares de calidad en la
fabricación de los distintos productos.
2. DESCRIPCIÒN DEL CLIENTE, PRODUCTO Y ESPECIFICAIONES

TÈCNICAS
7
2.1. Anàlisis del cliente
o Factor cultural:
American Colors escogió diferenciar su

producto para competir en el segmento
premium. Para esto, CPPQ realizo una
investigación profunda de mercado, lo que
le permitió identificar a sus clientes
potenciales y las variables importantes que
consideraban al comprar. En la
investigación de mercado se mostró que,
en el nivel socioeconómico A, las mujeres
realizan la compra y que uno de los principales atributos que buscan es
que la pintura sea lavable, pues este es un beneficio muy valorado por
los consumidores, ya que alrededor del 38% de compras de pintura se
hace como consecuencia de paredes manchadas.
o Factor social
Se realizo una estrategia
publicitaria en la que se incorpora
como personaje central del
comercial a una mujer
representativa del nivel
socioeconómico A, debido al poder
en la decisión de compra y el
público objetivo secundario se constituyó por los esposos del mismo
segmento. El objetivo transmitir que era la pintura más lavable del mercado,
al contar con resina acrílica en su formulación.
o Factor personal
En este caso se buscó acercar la
imagen del producto a su público
8
objetivo, el cual se enfocaba en las amas de casa y mujeres en general del
sector socioeconómico A. Para esto, se produjo un cambio radical en la
apariencia del envase. El fin de esto era que reflejara una personalidad más
cosmopolita y moderna. Por lo que, se hizo un envase más atractivo para la
exhibición.
o Factor psicológico
Se le dio al consumidor un producto
que contenía un mayor beneficio ante
los competidores, ya que ellos
consideraban primordial la
lavabilidad, la calidad con la mejor
resistencia a la suciedad y mejor
adherencia del producto, así como un
mejor acabado mate y variedad de
colores.
2.2. Anàlisis del producto
IMPRIMANTE
Este tipo de base se aplica antes de pintar para preparar la zona sobre la
que vamos a trabajar. Son productos para consolidar e igualar la absorción
de la pintura en todo tipo de superficies. Es importante aplicar la
imprimación adecuada para que los trabajos posteriores sobre esa
superficie tengan un buen acabado.
La ventajas de usar este productos son :
- Mejora la adherencia de la pintura.

- Garantiza un buen acabado.
- Refuerza la protección de la superficie ante la corrosión.
9
- Esconde de manera efectiva los colores previos que hubiera en la
pared o s superficie.
- Es un producto de rápido secado y permite el posterior esmaltado,
barnizado o pintado.
-
o Preparacion de la superficie
En superficies nuevas dejar secar muy

bien el concreto por 28 días como
mínimo. Asegurarse que la superficie
esté limpia, seca, libre de polvo y de
manchas grasosas. Eliminar pintura
existente de la superficie a imprimar.
En superficies que presentan
irregularidades y rajaduras (no mayor
a 1 mm) corregir con Pasta Spread
AMERICAN COLORS.
2.3. Especificaciones tècnicas
10
3. LISTA DE REQUISITOS LEGALES, FUNCIONALES DE LA EMPRESA
Y DEL CLIENTE
ARTÍCULO 1.- APROBAR LAS SIGUIENTES NORMAS TÉCNICAS

PERUANAS EN SU VERSIÓN 2017
-NTP-ISO 6504-1: 2011 (revisada el 2017) PINTURAS Y BARNICES.

Determinación del poder cubriente. Parte 1: Método Kubelka-Munk para
pinturas blancas y claras. 1ª Edición Reemplaza a la NTP-ISO 6504-1: 2011
-NTP 319.017:1982 (revisada el 2017) PINTURAS Y PRODUCTOS AFINES.
Pigmentos. Determinación de la humedad higroscópica. 1ª Edición Reemplaza
a la NTP 319.017:1982 (Revisada el 2011)
Pigmentos. Determinación de la absorción de aceite. 1a Edición Reemplaza a
la NTP 319.053:1982 (Revisada el 2011)
11
Determinación de la viscosidad. Método de la burbuja. 1a Edición Reemplaza a
-NTP 311.294:2007 (revisada el 2017) EXPLOSIVOS Y ACCESORIOS DE
VOLADURA. Conector para cordón de ignición. Requisitos. 2a Edición
Reemplaza a la NTP 311.294:2007
-NTP 311.296-1:2007 (revisada el 2017) EXPLOSIVOS Y ACCESORIOS DE
VOLADURA. Cordón de ignición. Método de ensayo para determinar la
iniciación al conector. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.296-1:2007
continuidad de combustión. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.296-2:2007
VOLADURA. Cordón de ignición. Método de ensayo para determinar el
diámetro externo. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.296-3:2007
impermeabilidad al agua. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.296-4:2007
VOLADURA. Cordón de ignición. Método de ensayo para determinar el tiempo
de combustión. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.296-5:2007
resistencia a la tensión. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.296-6:2007
VOLADURA. Conector para cordón de ignición. Método de ensayo para
determinar la sensibilidad y el poder de transmisión. 1a Edición Reemplaza a la
NTP 311.302-1:2007
determinar la altura libre interna. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.302-
2:2007
determinar la insensibilidad al impacto. 1a Edición Reemplaza a la NTP
12
311.302-3:2007
VOLADURA. Detonador no eléctrico. Requisitos. 1a Edición Reemplaza a la
NTP 311.353:2007
VOLADURA. Detonador no eléctrico. Método de ensayo para determinar la
sensibilidad a la iniciación. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.354-1:2007
VOLADURA. Detonador no eléctrico. Método de ensayo para determinar el
poder detonante o efecto útil. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.354-2:2007
VOLADURA. Detonador no eléctrico. Método de ensayo para determinar la
insensibilidad al impacto. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.354-3:2007
VOLADURA. Detonadores eléctricos. Requisitos. 1a Edición Reemplaza a la
NTP 311.355:2007
VOLADURA. Detonadores eléctricos. Método de ensayo para determinar la
fuerza. Prueba de Esopo. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.356-1:2007
resistencia a la presión hidrostática. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.356-
2:2007
resistencia al impacto. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.356-3:2007
VOLADURA. Detonadores eléctricos. Método de ensayo para determinar el
tiempo de retardo. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.356-4:2007
corriente de seguridad. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.356-5:2007
13
corriente de encendido en serie. 1a Edición Reemplaza a la NTP 311.356-
6:2007
seguridad contra electricidad electrostática. 1a Edición Reemplaza a la NTP
311.356-7:20072
ARTÍCULO 2.- DEJAR SIN EFECTO LAS SIGUIENTES NORMAS TÉCNICAS

PERUANAS
-NTP-ISO 6504-1: 2011 PINTURAS Y BARNICES. Determinación del poder

cubriente. Parte 1: Método Kubelka-Munk para pinturas blancas y claras
-NTP 319.017:1982 (Revisada el 2011) PINTURAS Y PRODUCTOS AFINES.
Pigmentos. Determinación de la humedad higroscópica
Pigmentos. Determinación de la absorción de aceite
Determinación de la viscosidad. Método de la burbuja

-NTP 311.294:2007 EXPLOSIVOS Y ACCESORIOS DE VOLADURA. Conector
para cordón de ignición. Requisitos. 2a Edición
-NTP 311.296-1:2007 EXPLOSIVOS Y ACCESORIOS DE VOLADURA.
Cordón de ignición. Método de ensayo para determinar la iniciación al conector.
1a Edición
Cordón de ignición. Método de ensayo para determinar la continuidad de
combustión. 1a Edición
Cordón de ignición. Método de ensayo para determinar el diámetro externo. 1a
Edición
Cordón de ignición. Método de ensayo para determinar la impermeabilidad al
2
NORMAS LEGALES : 2017
14
agua. 1a Edición
Cordón de ignición. Método de ensayo para determinar el tiempo de
combustión. 1a Edición
Cordón de ignición. Método de ensayo para determinar la resistencia a la
tensión. 1a Edición
Conector para cordón de ignición. Método de ensayo para determinar la
sensibilidad y el poder de transmisión. 1a Edición
Conector para cordón de ignición. Método de ensayo para determinar la altura
libre interna. 1a Edición
Conector para cordón de ignición. Método de ensayo para determinar la
insensibilidad al impacto. 1a Edición
-NTP 311.353:2007 EXPLOSIVOS Y ACCESORIOS DE VOLADURA.
Detonador no eléctrico. Requisitos. 1a Edición
Detonador no eléctrico. Método de ensayo para determinar la sensibilidad a la
iniciación. 1a Edición

Detonador no eléctrico. Método de ensayo para determinar el poder detonante
o efecto útil. 1a Edición
Detonador no eléctrico. Método de ensayo para determinar la insensibilidad al
impacto. 1a Edición
-NTP 311.355:2007 EXPLOSIVOS Y ACCESORIOS DE VOLADURA.
Detonadores eléctricos. Requisitos. 1a Edición
Detonadores eléctricos. Método de ensayo para determinar la fuerza. Prueba
de Esopo. 1a Edición
15
Detonadores eléctricos. Método de ensayo para determinar la resistencia a la
presión hidrostática. 1a Edición
Detonadores eléctricos. Método de ensayo para determinar la resistencia al
impacto. 1a Edición
Detonadores eléctricos. Método de ensayo para determinar el tiempo de
retardo. 1a Edición
Detonadores eléctricos. Método de ensayo para determinar la corriente de
seguridad. 1a Edición
Detonadores eléctricos. Método de ensayo para determinar la corriente de
encendido en serie. 1a Edición
Detonadores eléctricos. Método de ensayo para determinar la seguridad contra
electricidad electrostática. 3
o NORMAS LEGALES
APRUEBAN NORMAS TÉCNICAS PERUANAS EN SU VERSIÓN 2016
SOBRE PINTURAS, TINTAS Y OTRA RESOLUCIÓN DIRECTORAL Nº
011-2016-INACAL/DN
El Informe N° 006-PA-2016-INACAL/DN
El numeral 18.3 del artículo 18 de la Ley N° 30224, establece que las
Normas Técnicas Peruanas promueven la calidad de los bienes y servicios
que se ofertan en el mercado, por lo que deben ser revisadas cada cinco (5)
años, en concordancia con el literal d) del artículo 36 del Decreto Supremo
N° 004-2015-PRODUCE; Que, la Dirección de Normalización, en ejercicio
3
NORMAS LEGALES : 2017
16
de sus funciones de revisar y actualizar periódicamente las Normas
Técnicas Peruanas; así como, elaborar y actualizar periódicamente los
programas de normalización considerando la demanda del sector público y
privado, establecidas en los literales d) y l) del artículo 36 del Decreto
Supremo N° 004-2015-PRODUCE, elaboró y aprobó el Programa de
Actualización de Normas Técnicas Peruanas correspondientes al año 2016,
a través del Informe N° 001-2016-INACAL/DN - Programa de Actualización,
de fecha 24 de febrero de 2016, el mismo que se encuentra publicado en el
portal institucional del INACAL; Que, en el marco del citado programa,
mediante el Informe N° 006-PA-2016-INACAL/DN, señala que luego de
realizada la consulta pública, revisión y evaluación respectiva, de 33
Normas Técnicas Peruanas correspondientes a la materia de Industria de la
pintura y el color, corresponde aprobarlas en su versión 2016 y dejar sin
efecto las correspondientes versiones anteriores; De conformidad con lo
dispuesto en la Ley N° 30224, Ley que crea el Sistema Nacional para la
Calidad y el Instituto Nacional de Calidad; el Decreto Supremo Nº 004-2015-
PRODUCE, Reglamento de Organización y Funciones del INACAL,
modificado por Decreto Supremo N° 008-2015-PRODUCE
Artículo 1.- Aprobar las siguientes Normas Técnicas Peruanas en su versión
2016:
NTP 319.003:1971 (revisada el 2016) PINTURAS Y TINTAS. Método para
determinar las materias volátiles. 1a Edición Reemplaza a la NTP
319.003:1971 (Revisada el 2011)
NTP 319.006:1991 (revisada el 2016) TINTAS. Método de ensayo para
determinar la resistencia a los disolventes. 1a Edición Reemplaza a la NTP
17
319.006:1991 (revisada el 2011)
NTP 319.007:1991 (revisada el 2016) TINTAS. Método para determinar la
resistencia al agua. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.007:1991 (revisada
el 2011)
NTP 319.008:1971 (revisada el 2016) PINTURAS Y TINTAS. Método de
ensayo para determinar la resistencia a los álcalis. 1a Edición Reemplaza a
la NTP 319.008:1971 (revisada el 2011)
preparar pruebas impresas. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.009:1971
(revisada el 2011)
la determinación comparativa del color y poder cubriente. 1a Edición
Reemplaza a la NTP 319.010:1971 (revisada el 2011)
NTP 319.015:1983 (revisada el 2016) PINTURAS Y PRODUCTOS
AFINES. Determinación del color de líquidos transparentes. Escala
Gardner. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.015:1983 (Revisada el 2011)
NTP 319.057:1983 (revisada el 2016) PINTURAS Y PRODUCTOS AFINES.
Carbonatos. Determinación de la materia insoluble en ácido clorhídrico. 1a
Edición Reemplaza a la NTP 319.057:1983 (Revisada el 2011)
Pigmentos. Determinación de pH. 1a Edición Reemplaza a la NTP
319.058:1983 (Revisada el 2011)
NTP 319.107:1980 (revisada el 2016) PINTURAS. Solventes volátiles.
Determinación de la acidez. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.107:1980
(Revisada el 2011)
18
Disolventes. Determinación de la materia no volátil. 1a Edición Reemplaza a
NTP 319.114:1980 (revisada el 2016) PINTURAS. Acetona. Determinación
de la alcalinidad. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.114:1980 (Revisada
el 2011)
NTP 319.115:1980 (revisada el 2016) PINTURAS. Solventes volátiles y
diluyentes. Determinación del olor. 1a Edición Reemplaza a la NTP
319.115:1980 (Revisada el 2011)
NTP 319.118:1980 (revisada el 2016) PINTURAS. Acetona, alcohol
isopropílico y alcohol metílico. Determinación de la miscibilidad en agua. 1a
NTP 319.120:1980 (revisada el 2016) PINTURAS. Acetona y metanol.
Ensayo de permanganato. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.120:1980
(Revisada el 2011)
Estabilidad al almacenamiento. 1a Edición Reemplaza a la NTP
319.122:1977 (Revisada el 2011)
Definiciones de términos usados en la industria de pinturas y productos
afines. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.133:1975 (Revisada el 2011)
AFINES. Examinación y preparación de muestras para ensayo. 1a Edición
Reemplaza a la NTP 319.134:1975 (Revisada el 2011)
19
Láminas para ensayo. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.168:1978
(Revisada el 2011)
NTP 319.175:1979 (revisada el 2016) MATERIAS PRIMAS PARA
PINTURAS Y PRODUCTOS AFINES. Determinación del poder colorante y
valor equivalente de coloración. 1a Edición Reemplaza a la NTP
319.175:1979 (Revisada el 2011)
AFINES. Determinación de la dureza total y de la dureza superficial de la
película. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.176:1979 (Revisada el 2011)
Pinturas anticorrosivas alquídicas a base de cromato de cinc. Requisitos. 1a
Edición
Artículo 1.- Aprobar las siguientes Normas Técnicas Peruanas en su versión
2016:
determinar las materias volátiles. 1a Edición Reemplaza a la NTP
319.003:1971 (Revisada el 2011)
NTP 319.006:1991 (revisada el 2016) TINTAS. Método de ensayo para
determinar la resistencia a los disolventes. 1a Edición Reemplaza a la NTP
319.006:1991 (revisada el 2011)
NTP 319.007:1991 (revisada el 2016) TINTAS. Método para determinar la
resistencia al agua. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.007:1991 (revisada
el 2011)
NTP 319.008:1971 (revisada el 2016) PINTURAS Y TINTAS. Método de
ensayo para determinar la resistencia a los álcalis. 1a Edición Reemplaza a
20
la NTP 319.008:1971 (revisada el 2011)
preparar pruebas impresas. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.009:1971
(revisada el 2011)
la determinación comparativa del color y poder cubriente. 1a Edición
Reemplaza a la NTP 319.010:1971 (revisada el 2011)
Determinación del color de líquidos transparentes. Escala Gardner. 1a
AFINES. Carbonatos. Determinación de la materia insoluble en ácido
clorhídrico. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.057:1983 (Revisada el
2011)
Pigmentos. Determinación de pH. 1a Edición Reemplaza a la NTP
319.058:1983 (Revisada el 2011)
NTP 319.107:1980 (revisada el 2016) PINTURAS. Solventes volátiles.
Determinación de la acidez. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.107:1980
(Revisada el 2011)
AFINES. Disolventes. Determinación de la materia no volátil. 1a Edición
Reemplaza a la NTP 319.113:1983 (Revisada el 2011) NTP 319.114:1980
(revisada el 2016) PINTURAS. Acetona. Determinación de la alcalinidad. 1a
21
NTP 319.115:1980 (revisada el 2016) PINTURAS. Solventes volátiles y
diluyentes. Determinación del olor. 1a Edición Reemplaza a la NTP
319.115:1980 (Revisada el 2011)
NTP 319.118:1980 (revisada el 2016) PINTURAS. Acetona, alcohol
isopropílico y alcohol metílico. Determinación de la miscibilidad en agua. 1a
NTP 319.120:1980 (revisada el 2016) PINTURAS. Acetona y metanol.
Ensayo de permanganato. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.120:1980
(Revisada el 2011) NTP 319.122:1977 (revisada el 2016) PINTURAS Y
PRODUCTOS AFINES. Estabilidad al almacenamiento. 1a Edición
Definiciones de términos usados en la industria de pinturas y productos
afines. 1a Edición Reemplaza a la NTP 319.133:1975 (Revisada el 2011)
Examinación y preparación de muestras para ensayo. 1a Edición
AFINES. Láminas para ensayo. 1a Edición Reemplaza a la NTP
319.168:1978 (Revisada el 2011)
NTP 319.175:1979 (revisada el 2016) MATERIAS PRIMAS
PARAPINTURAS Y PRODUCTOS AFINES. Determinación del poder
colorante y valor equivalente de coloración. 1a Edición Reemplaza a la NTP
319.175:1979 (Revisada el 2011)
22
Determinación de la dureza total y de la dureza superficial de la película. 1a
Pinturas anticorrosivas alquídicas a base de cromato de cinc. Requisitos. 1a
Edición
o LEY MARCO DE LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO
TÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
o Artículo 1º.- Finalidad de la Ley
La presente Ley tiene como finalidad establecer
el marco jurídico de las disposiciones aplicables al
procedimiento para el otorgamiento de la licencia de
funcionamiento expedido por las municipalidades.
o Artículo 2º.- Definiciones
Para los efectos de la presente Ley, se aplicarán las
siguientes definiciones:
Compatibilidad de uso. - Evaluación que realiza la
entidad competente con el fin de verificar si el tipo de
actividad económica a ser desarrollada por el interesado
resulta o no compatible con la categorización del espacio
geográfico establecido en la zonificación vigente.
Establecimiento. - Inmueble, parte del mismo o
instalación determinada con carácter de permanente, en
23
la que se desarrollan las actividades económicas con o
sin fines de lucro.
Galería Comercial. - Unidad inmobiliaria que cuenta
con bienes y servicios comunes y agrupa establecimientos,
módulos o stands en la que se desarrollan actividades
económicas similares. No se encuentran incluidos los
centros comerciales.
Giro. - Actividad económica específica de comercio,
industria y/o de servicios.
Informe de Inspección Técnica de Seguridad en
Defensa Civil. - Documento que sustenta y consigna el
resultado de la ejecución de una Inspección Técnica de
Seguridad en Defensa Civil, mediante la cual se verifica
y evalúa el cumplimiento de las condiciones de seguridad
en defensa civil establecidas en la normativa vigente
sobre la materia.
Zonificación. - Conjunto de normas técnicas
urbanísticas por la que se regula el uso del suelo.
o Artículo 3º.- Licencia de funcionamiento
Autorización que otorgan las municipalidades
para el desarrollo de actividades económicas en un
establecimiento determinado, en favor del titular de las
mismas.
Podrán otorgarse licencias que incluyan más de un
giro, siempre que éstos sean afines o complementarios
entre sí. Las municipalidades, mediante ordenanza,
24
deben
definir los giros afines o complementarios entre sí, para el
ámbito de su circunscripción.
En el caso de que los sujetos obligados a obtener
licencia de funcionamiento desarrollen actividades en
más de un establecimiento, deberán obtener una licencia
para cada uno de los mismos.
La licencia de funcionamiento para Cesionarios
permite la realización de actividades simultáneas y
adicionales en un establecimiento que ya cuenta con una
licencia previa.
El otorgamiento de una licencia de funcionamiento no
obliga a la realización de la actividad económica en un
plazo determinado.
Las instituciones, establecimientos o dependencias,
incluidas las del sector público, que conforme a esta
Ley se encuentren exoneradas de la obtención de una
licencia de funcionamiento, se encuentran obligadas
a respetar la zonificación vigente y comunicar a la
municipalidad el inicio de sus actividades, debiendo
acreditar el cumplimiento de las condiciones de
seguridad en defensa civil.
o Artículo 4º.- Sujetos obligados
Están obligadas a obtener licencia de funcionamiento
las personas naturales, jurídicas o entes colectivos,
nacionales o extranjeros, de derecho privado o público,
25
incluyendo empresas o entidades del Estado, regionales
o municipales, que desarrollen, con o sin finalidad
de lucro, actividades de comercio, industriales y/o de
servicios de manera previa a la apertura, o instalación
de establecimientos en los que se desarrollen tales
actividades.
o Artículo 5º.- Entidad competente
Las municipalidades distritales, así como las
municipalidades provinciales, cuando les corresponda
conforme a ley, son las encargadas de evaluar las
solicitudes y otorgar las licencias de funcionamiento, así
como de fiscalizar las mismas y aplicar las sanciones
correspondientes, de acuerdo con las competencias
previstas en la Ley Nº 27972, Ley Orgánica de
Municipalidades.
o Artículo 6º.- Evaluación de la entidad competente
Para el otorgamiento de la licencia de funcionamiento,
la municipalidad evaluará los siguientes aspectos:
- Zonificación y compatibilidad de uso.
- Condiciones de Seguridad en Defensa Civil,
cuando dicha evaluación constituya facultad de la
municipalidad.
Cualquier aspecto adicional será materia de
fiscalización posterior.
o Artículo 7º.- Requisitos para solicitar la licencia de
funcionamiento
26
Para el otorgamiento de la licencia de funcionamiento
serán exigibles como máximo, los siguientes requisitos:
a) Solicitud de Licencia de Funcionamiento, con
carácter de declaración jurada, que incluya:
1. Número de R.U.C. y D.N.I. o Carné de Extranjería
del solicitante, tratándose de personas jurídicas
o naturales, según corresponda.
2. D.N.I. o Carné de Extranjería del representante
legal en caso de personas jurídicas, u otros.
b) Vigencia de poder de representante legal, en
el caso de personas jurídicas u otros entes
colectivos. Tratándose de representación de
personas naturales, se requerirá carta poder con
firma legalizada.
c) Declaración Jurada de Observancia de Condiciones
de Seguridad o Inspección Técnica de Seguridad
en Defensa Civil de Detalle o Multidisciplinaria,
según corresponda.
d) Adicionalmente, de ser el caso, serán exigibles los
siguientes requisitos:
d.1) Copia simple del título profesional en el caso
de servicios relacionados con la salud.
d.2) Informar sobre el número de estacionamientos
de acuerdo a la normativa vigente, en la
Declaración Jurada.
d.3) Copia simple de la autorización sectorial
27
respectiva en el caso de aquellas actividades
que conforme a Ley la requieran de manera
previa al otorgamiento de la licencia de
funcionamiento.
d.4) Copia simple de la autorización expedida por
el Instituto Nacional de Cultura, conforme a
la Ley Nº 28296, Ley general del Patrimonio
Cultural de la Nación.
Verificados los requisitos señalados, se procederá al
pago de la Tasa a que hace referencia el artículo 15º de
esta Ley.
o Artículo 8º.- Procedimientos para el otorgamiento
de la licencia de funcionamiento
La licencia de funcionamiento se otorgará en el marco
de un único procedimiento administrativo, el mismo que
será de evaluación previa con silencio administrativo
positivo. El plazo máximo para el otorgamiento de la
licencia es de quince (15) días hábiles.
Para obtener la licencia de funcionamiento se requieren
las siguientes condiciones de seguridad en defensa civil:
1. Establecimientos que requieran Inspección Técnica
de Seguridad en Defensa Civil Básica, Ex Post al
otorgamiento de la licencia de funcionamiento,
realizada por la municipalidad.
Aplicable para establecimientos con un área de
28
hasta cien metros cuadrados (100 m2) y capacidad
de almacenamiento no mayor del treinta por ciento
(30%) del área total del local.
En estos casos será necesaria la presentación
de una Declaración Jurada de Observancia de
Condiciones de Seguridad a que se refiere el literal
c) del artículo 7º de la presente Ley, debiendo
realizarse la Inspección Técnica de Seguridad en
Defensa Civil Básica por la municipalidad, con
posterioridad al otorgamiento de la licencia de
funcionamiento, de manera aleatoria de acuerdo
a los recursos disponibles y priorizando los
establecimientos que representen un mayor riesgo
de seguridad.
4. LISTA DE PROCESOS
Tanto a nivel nacional como internacional, la industria de pinturas sigue el

mismo esquema de procesamiento, Para la elaboraciòn del imprimante (primer)
se siguen una serie de actividades, las cuales son:
Recepciona la materia prima: Esta se lleva a la bodega y se clasifica

como materiales estándar y materiales peligrosos e inflamables (solventes,
resinas acrilicas, aditivos y latex sintetico).
Inspecciona todo lo ingresado: Se puede hacer con base en certificados

de análisis de proveedores homologados o mediante pruebas de análisis de
laboratorio para verificar el cumplimiento de especificaciones. De esta
manera podemos observar si las resinas acrilicas y algunos solventes
cumplen con las especificaciones indicadas y en el caso de los solventes
las concentraciones necesarias.
29
Mezclado: Los elementos a utilizar se traslada al àrea de empastado, en el
cual, se hace una pasta formada por aditivos, resinas acrilicas, làtex
sintetico, dispersantes, y una pequeña parte de solventes. Es este
actividad, primero se agrega la resina acrilica y el dispersante (equipo
dispersor). Aquí al agregar dichos productos anteriormente se quiere lograr
un primer punto de estabilidad de la mezcla. De ahí se procede a agregar el
latex. Esta operaciòn se realiza durante aproximadamente media hora y a
una velocidad de 500 RPM en el dispersor.
Molinos – Cizallamiento mecànico: Una vez concluida la etapa anterior el

paste es transferida mediante bombeo al equipo llamado molino de perlas.
En el cual la pasta es sometida a un proceso denominado cizallamiento
mecánico.
Agitar en tanques de completaciòn: Una vez se alcanza el tamaño de la

partícula deseada (fineza) la pasta se retira del molino y se transfiere a los
tanques de completación, estos consisten en tanques cilíndricos con
agitación. La pasta diluida en los procesos anteriores forman la base del
imprimante, es acá donde al agregarle ciertos aditivos en bajas
concentraciones para no alterar la composición. Luego, se adicionan los
solventes requeridos para garantizar que la pintura base se entregue en la
viscosidad especificada.
Mezclado final: Se continua con la mezcla, mientras se realiza la operaciòn

un operario de àrea verifica que la composiciòn del producto se la
adecuada.
Empaquetado: Terminado el proceso de elaboraciòn de producto se pasa a

descargar y envasar. En esta operación, primero se filtra el material
obtendio y luego procede a verte el producto en un galón de litroo o según
la presentación, mietras que un operario verifica la acciòn. Despuès, se tapa
el envase y se verifica que este bien sellado. Seguido esto, se coloca 16
galones en una bolsa de plàstico especial para ser empaquetada y se sella
la bolsa.
30
Por último, se envia todos los paquetes al almacèn de productos terminados,
donde se procedera a realizar el registro de unidades producidas para su
posterior entrega a clientes.4
4
Proceso de las pinturas bases y resinas sintéticas: 2016
31
32
PROCESO ACTIVIDAD DESCRIPCION OBJETIVO MEDICION RESPONSABLE
RECEPCION Esta se lleva a la bodega y se Mediante procedimientos e

Mantener el orden y la
clasifica como materiales estándar y instructivos ya establecidos por la
DE LA seguridad de la empresa
- materiales peligrosos e inflamables empresa (donde se detalla el grado Jefe de Almacén
MATERIA asi como la de los
(solventes, resinas acrilicas, aditivos de peligrosidad y como manipular la
PRIMA empleados.
y latex sintetico). MP)
Se obtiene una muestra Determinar si están certificados de análisis de

representativa y se procede con la cumpliendo o no con los proveedores homologados o
INSPECCION Jefe de Control de
- evaluación de las Propiedades parámetros requeridos mediante pruebas de análisis de
DE MP calidad
Fisicoquímicas de las resinas para el proceso de laboratorio (valor ácido, viscosidad,
acrilicas y algunos solventes. fabricación. % de sólidos,etc.)
Pedido de los clientes con sus
requerimientos para el desempeño Preparar ficha técnica Evaluación de las resinas, solvente
FORMULACI de la pintura (Listado de definiendo cantidades y pigmentos adecuados para cada
- Jefe de Laboratorio
ON características), que pasa a grupo exactas de MP según necesidad con ficha de
de Ing. Químicos expertos en orden de producción. esfecificaciones de cada MP.
formulación.
Formación de pasta por aditivos,
resinas acrilicas, làtex sintetico,
dispersantes, y una pequeña parte
Se realiza de forma automatizada
de solventes. En esta actividad, Lograr un primer punto
con un programa que regula válvulas Jefe de área Delta
Dispersión primero se agrega la resina acrilica y de estabilidad de la
de bombas y tolva pesadora y (automatizada)
el dispersante. De ahí se procede a mezcla (homogénea)
dosificadoras.
agregar el latex. Duración aprox.30
FASE
min y a una velocidad de 500 RPM
MEZCLADO
en el dispersor.
Parte liquida del proceso. Se inicia
con un tanque vacío y con una ficha,
para luego adicionar al producto que Obtener pasta llamada Pasta homogénea (medición ocular)
Ampliado Técnico de Planta
llega de los tanques de dispersión el molienda que luego pasa a laboratorio.
anti-espuma, espesante y 33
antihongos.
Dar visto bueno para
Se toma una pequeña muestra de
CONTROL suguiente proceso. Se
los tanques de ampliado verificando Se evalúa principalmente Asistente de
Dar visto bueno para
Se toma una pequeña muestra de
CONTROL suguiente proceso. Se
los tanques de ampliado verificando Se evalúa principalmente Asistente de
DE CALIDAD - coloca ficha de
su apariencia (tiene que estar viscosidad, densidad y apariencia. Laboratorio
1 conformidad en el
correctamente incorporado).
tanque.
El paste es transferida mediante
bombeo al equipo llamado molino consiguir una mayor
FASE particulas de tamaños del orden de
- de perlas. En el cual la pasta es finura de la pasta de Técnico de Planta
MOLIENDA cinco a diez micrones.
sometida a un proceso denominado molienda
cizallamiento mecánico
Una vez se alcanza el tamaño de la
partícula deseada (fineza) la pasta
se transfiere a los tanques de
completación, estos consisten en
tanques cilíndricos con agitación. La Adicionar los solventes
pasta diluida en los procesos requeridos para
COMPLETACI
- anteriores forman la base del garantizar que la pintura Pasta homogénea (medición ocular) Técnico de Planta
ON
imprimante, es acá donde al base se entregue en la
agregarle ciertos aditivos en bajas viscosidad especificada.
concentraciones para no alterar la
composición de los pigmentos en la
pasta forman las propiedades que
caracterizan cada tipo de pintura.
En esta operación, primero se filtra
el material obtendio y luego procede
Empaquetar 16 galones
a verte el producto en un galón de Paquetes de 16 galones y control
EMPAQUETA en una bolsa de plàstico
- litro o según la presentación, mietras cuantitativo (registro cantidad de Jefe de Almacén
DO especial, la cual es
que un operario verifica la acciòn. producto de entrada al almacén)
sellada en bolsa.
Despuès, se tapa el envase y se
verifica que este bien sellado.
Se prepara pintura según su ficha

CONTROL técnica y se verifica el desempeño Comparación con muestras
DE CALIDAD - en distintos climas y la aplicación verificar el desempeño previamente obtenidas y fichas Jefe de Laboratorio
2 con brochas, rodillos y técnicas de la empresa.
soplete(Dispositivo de aire).
34
5. MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Planificación operativa y presupuestal: Desarrollo del plan de trabajo y

proceso del producto junto el presupuesto que este abarcará.
Auditoria interna: Seguimiento actualizado de la gestión de la empresa,
control interno de políticas y procedimientos para minimizar riesgos e
incrementar eficacia de los procesos.
Alianzas estratégicas: Home center y ferreterías principales aliados
o Desarrollo del club del pintor (Capacitación de mas de 300 pintores)
o Alianzas con revistas “Arkinka”
Planificación de SGC: Mejorar las competencias y participación de los
colaboradores en relación de las actividades, aumentan satisfacción del
cliente, contribuir con los mejores de los proveedores.
Evaluación de satisfacción de clientes: Estudio base a usuarios y pintores,
focus groups a usuarios (Permite medir la aceptación del concepto del
producto) resina, empaque, precio, etc.
Marketing: Desarrollar un producto con un valor agregado alto que se
diferencia de la competencia. Destacarla como la pintura 100% lavable,
lograr el incremento de las ventas y crecen en el segmento premium.
Abarcar y aumentar cobertura nacional. Audiencia objetivo mujeres,
publicidad televisiva, radio y revistas.
Estrategia de precios en el 2015

Incrementar PVP en 13% (de S/37 a S/43)
PROCESOS DE APOYO
Mantenimiento: Maquinas en buen estado y con revisiones técnicas.

Infraestructura: Planta con infraestructura adecuada y equipos
automatizados.
Planes de control: Garantizar que el producto resultante cumpla los
35
requisitos.
Compras: Compra de MP y pago a los proveedores
Seguridad: Hojas de seguridad para la producción y control de calidad al
aplicar la pintura. Para los operarios y para la planta.
Capacitación del personal: Personal capacitado para realizar inspección en
todo momento de la producción.
Logística: Logística de venta del producto y recepción de los MP.
RR. HH: Contratación de personal calificado.
PROCESOS OPERATIVOS
Formulación: Requerimientos de desempeño de la pintura (Listado de

características), Ing. Químicos preparan ficha tecina definiendo cantidades
exactas de MP según orden de producción.
MP: Resinas (Aglutinante), solventes, pigmentos y aditivos se trasladan a
dispersión.
Dispersión: Licuado hasta hacer una mezcla, se realiza de forma automatizada
con un programa que regula válvulas de bombas y tolva pesadora y
dosificadoras.
Ampliado: Parte liquida del proceso. Se inicia con un tanque vacío y con una
ficha, para luego adicionar el producto que llega de los tanques de dispersión
el anti-espuma, espesante y antihongos.
Control de calidad 1: (laboratorios) Se toma una pequeña muestra de los
tanques de ampliado verificando su apariencia (tiene que estar correctamente
incorporado). Se evalúa principalmente viscosidad, densidad y apariencia. Se
coloca ficha de conformidad en el tanque.
Determinación: Agregan otros aditivos y homogenizan.
Etiquetado: El envase se engoma y etiqueta automáticamente.
Adición de baldes: Se colocan baldes mensualmente en sondas para el
llenado.
Llenadores: Peso de cada balde con el producto y cierra válvulas. El operador
inspecciona la pantalla para confirmar el peso, si no es el correcto se retira el
balde.
Sellador: Se colocan tapas y sellan.
PT: Se toma un balde y pasa al control de calidad 2
36
Control de calidad 2: Se prepara pintura según su ficha técnica y se verifica el
desempeño en distintos climas y la aplicación con brochas, rodillos y
soplete(Dispositivo de aire).
PLAN DE MARKETING DEL AÑO 2015 PARA RELANZAMIENTO AL
MERCADO
37
38
6. DOCUMENTOS NECESARIOS PARA LA EMPRESA
6.1. Documentación interna
Documentación de los procesos de gestión de American colors.

American colors identifica los siguientes procesos para su sistema de
calidad: Dirección, mercadeo, producción, aseguramiento de calidad y
despacho de producto terminado.
Representación de procesos de producción:
39
Representación del proceso aseguramiento de calidad
40
Representacion del proceso de despacho de producto terminado
41
Procedimientos para los procesos de gestión de la empresa
American Colors
o Procedimiento para la revisión por la dirección del sistema de gestión de

calidad.
42
o Procedimiento del proceso de produccion
43
Procedimiento del proceso de aseguramiento de calidad
44
Procedimiento de control de documentos
Instructivos
Instructivos para el aseguramiento de calidad de materia prima, materiales

de empaque, producto proceso y producto terminado.
Tendrá el siguiente formato:
45
- Responsabilidad: El representante de aseguramiento de calidad es el
responsable de cumplir y hacer cumplir el presente instructivo.
- Instrucciones: Seguir las directrices establecidas en los siguientes
procedimientos y en el manual de aseguramiento de la calidad de
pinturas American colors.
Instructivo para seguridad industrial.
Responsabilidad:
El gerente de operaciones es el responsable de cumplir y hacer cumplir
el siguiente instructivo.
A.- Equipos de protección personal.
Toda persona que ingrese a la planta de producción debe
colocarse casco de seguridad.
El personal debe portar el uniforme completo de seguridad (casco,
ropa de trabajo, zapatos de punta de acero, y equipos de
protección personal)
B.- Máquinas de producción.
No hacer funcionar las máquinas, cuando el eje no está inmerso
en el producto.
Por ningún motivo el personal de producción debe operar las
maquinas en condiciones inseguras, ni debe dejar abandonada la
planta cuando están funcionando las máquinas.
46
C.- Extintores.
Operario de producción:
1. Identifica los extintores
2. Mantiene la demarcación del sitio asignado del mismo.
3. Mantiene la señalización.
4. Mantiene el área despejada.
5. Mantiene el equipo limpio.
6. Comunica al gerente de operaciones si se encuentra la presión
en el límite inferior o por debajo u otra situación anómala
Gerente de operaciones.
1. Planifica y ejecuta entrenamiento con simulacro de incendio.
2. Registra el entrenamiento.
3. Solicita la elaboración de orden de compra para recarga de
equipo en caso sea necesario.
D.- Mantenimiento de equipos de planta y laboratorio

Operarios de producción
1. Revisan el programa anual de mantenimiento de equipos y
maquinas colocado en cartelera de producción.
2. Ejecuta el programa y registra hoja de vida de equipos y
maquinas.
3. Conserva los registros, en el archivo “Archivos de hoja de vida
de máquinas y equipos”.
4. Indicar cualquier anomalía que puedan presentar los mismos
al gerente de operaciones.
E.- Manual de seguridad industrial.

Gerente de operaciones
1. Mantiene actualizado el manual de seguridad industrial.
2. Cumple y hace cumplir lo establecido en el manual de
seguridad.
3. Entrena el personal en los capítulos de manual de seguridad
industrial, mediante reunión quincenal.
47
6.2. Documentación externa
La empresa American colors cuenta con las certificaciones de gestión de

calidad ISO 9001:2015, ISO 14001 y OHSAS 18001 lo que demuestra
que está a la vanguardia y que operan con los más altos estándares de
calidad en el Perú para ofrecer productos de calidad a sus clientes .
DOCUMENTACIÒN QUE EXIGE LA NORMA ISO 9001:2015
La empresa en si cuenta con certificados

muy importantes que acreditan el porque
tiene un buen estandar de calidad. Una
de ellas es la norma ISO 9001:2015, la
cual es una buena base para un SGC, ya que trae una nueva definición
para los documentos del sistema, al utilizar el término “información
documentada”.
La información documentada exigida en la nueva revisión de la norma

ISO 9001, es la siguiente:
 Alcance de la Calidad: determinación del alcance del Sistema de

Gestión de la Calidad.
 Objetivos de Calidad: Los objetivos de calidad y planificación para
alcanzarlos.
 Criterios para la evaluación y selección de proveedores: Los
procesos de control a los productos y servicios proporcionados
externamente.
 Política de Calidad: desarrollo de la política de calidad.
48
ALCANCE DE LA CALIDAD 
La ISO 9001:2015 amplía el alcance no únicamente al producto como la

del 2008, sino también a servicios. En si, este punto es una parte vital
del manual de calidad, ya que define el punto del Sistema de Gestión de
la Calidad que se extiende dentro de todas las operaciones de la
compañía, y además detalla cualquier exclusión de los requisitos de la
norma ISO 9001 versión 2015 y justifica a los mismos.
Un ejemplo de este punto se muestra en la siguiente imagen:
OBJETIVOS DE CALIDAD
Objetivos de American Colors:

o Innovación total en el desempeño y madurez de la empresa.
o Disminuir la cantidad de productos defectuosos.
o Mejorar la relación con las partes interesadas.
o Incrementar la satisfacción del cliente.
49
Criterios para la evaluación y selección de
proveedores
Hay formas diferentes para evaluar un proveedor. Una forma de

calificarlos , segùn la empresa, es a través de pesos ponderados. Esto
permite darle mas relevancia a ciertos aspectos de evaluación que para
la empresa son más importantes que otros.
PLASTICO
REY PERU
50
POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
POLÍTICA DE OBJETIVOS QUIÉN

PROCESO INDICADOR META QUIÉN MIDE
CALIDAD DE CALIDAD ANALIZA
Nuestra política de GERENTE
GENERAL
calidad es suministrar Cumplir reclamos < 1%
a nuestros clientes estrictamente los
productos fiables, compromisos con VENTA JEFE DE
terminados con los clientes para DIRECTA VENTAS
procesos de calidad y mejorar los niveles
ejecutados por de satisfacción encuestas > 80 %
personal calificado
dentro de un marco de
mejoramiento
control de producto <5%
continuo, buscando
Consolidar un no conforme JEFE DE
seguir siendo líderes PRODUCTIVO
sistema de gestión PRODUCCIÓN
en el mercado. indicador de
de calidad >80%
orientado al producción
mejoramiento ESTRATÉGICO cumplir 90% CONTADOR
continuo del presupuesto de
proceso de ventas y gastos
american colors
51
eficacia de las
acciones
90%
correctivas y
CALIDAD preventivas SUBGERENTE
cumplimiento de
100%
Fortalecer el nivel auditorias
de competencia y cumplimiento del
responsabilidad programa de
del talento COORDINADO
TALENTO capacitación
humano 75% R DE TALENTO
HUMANO evaluación el HUMANO
desempeño de
personal
proveedores 100%
JEFE DE
COMPRAS evaluados y
COMPRAS
aprobados
52
7. MANUAL DEL SGC BAJO LA NORMA ISO 9001:2015
El presente manual desea proporcionar servicios que contribuyen a la

satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluido el
mejoramiento continuo del y la normatividad aplicable.
Este manual queda bajo la norma ISO 9001:2015, aplicada en la empresa que
fabrica la marca American colors
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El presente Manual tiene el propósito fundamental de establecer y describir los
54
lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma
internacional ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad para
proporcionar el producto de estudio cumpliendo con los requisitos de los
clientes y con los Objetivos de la Calidad establecidos por la empresa ( los
cuales fueron mencionados en el punto documentos -6- )
CAPITULO 4 - CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
 Comprensión Del Contexto De La Organización
Qroma ha identificado los factores internos y externos que definen el contexto

de la organización. El análisis del contexto, usando la matriz DAFO permite
determinar los problemas internos y externos de la organización, las cuestiones
legales, de mercado, social y económica, que puede afectar la empresa.
Como factores internos se tienen en cuenta:
 Los productos y servicios brindados por la organización
 Clima organizacional
 Nivel socio-económico
 Organigrama de la organización (Anexo …..
 Requisitos especiales de Calidad, Higiene y Seguridad, Medio Ambiente
 Infraestructura
Como factores externos se tienen en cuenta:
 Mercado
 Clientes
 Competencia
 Grupos de interés
 Proveedores
 Asociados
55
 Comprension de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas:
No PARTES DETALLE SU NECESIDAD SU EXPECTATIVA

INTERESADAS
1 ACCIONISTAS Obtener mayor Invertir en proyectos
ingresos / rentables
ganancia
ALTA DIRECCIÒN Mejorar Mejorar los resultados
2 continuamente a Cumplir compromisos
gestión con los accionistas.
Crecimiento
Profesional
3 COLABORADORES Crecimiento Capacitación continua
profesional Pago puntual
Seguridad
económica
4 OPERARIOS Crecimiento Capacitación continua
profesional Pago sin retrasos
Seguridad
económica
5 CLIENTES SODIMAC Productos sin defecto,
que cumplan con los
MAESTRO
Obtener estándares de
PROMART productos en calidad.
buenas Entregar productos a
condiciones y de tiempo.
calidad. Productos a precio
justo
Atención a consultar,
reclamos y consultas
de fichas técnicas.
PROVEEDORES DE PLÁSTICOS Recibir pagos
6 MATERIAS PRIMAS, REY PERÙ Generar venta puntuales
INSUMOS Y Cumplir con las
SERVICIOS QUIMINET compra de los
56
PERU volúmenes de
insumos acordados.
Recibir pagos en las
fechas acordadas.
SUNAT Pago de Emisión de
7 ENTIDADES impuestos y boletas/facturas de
GUBERNAMENTALES entrega de ventas
boletas/facturas.
MUNICIPALIDA Disminución de Que se cumplan las
DES gases normativas
contaminantes
MINISTERIO DE Mayor cantidad de Trabajadores en
TRABAJO trabajadores planilla, asegurados y
formalizados. pagos puntuales.
8 COMUNIDAD VECINOS Tranquilidad Disminución de ruidos
y contaminación.
 Determinación Del Alcance De La Norma Y Aplicabilidad:
El sistema de gestión de la calidad de la empresa, es de aplicación a la

fabricación y comercialización de pinturas de diversos tipos.
 Sistema De Gestión De La Calidad Y Sus Procesos:

Qroma en la búsqueda de la mejora continua de sus procesos para lograr la
mayor satisfacción del cliente, ha establecido un sistema de gestión de la
calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Asimimo, ha
identificado los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad, así
como definido su secuencia e interacción, los cuales se muestran en el mapa
de procesos.
 Procesos estrategicos: Contribuyen en relación con todos los otros procesos

en la determinación de las políticas, de los objetivos y el aseguramiento de la
perfomance global.
 Procesos operativos: Contribuyen directamente a la realización de los
productos, servicios.
57
 Procesos de apoyo: Contribuyen a la perfomance de los procesos
operacionales y de gestión en cuanto al aporte de los elementes necesarios
para el buen funcionamiento.
CAPITULO 5 – LIDERAZGO
El Directorio, al igual que todos los mandos gerenciales y medios, asumen

la responsabilidad y obligación de demostrar la eficacia del sistema de
gestión de calidad. La Política de Calidad y los objetivos son desplegados
según corresponda a los distintos niveles de la organización, para permitir el
alcance de los mismos y la mejora constante.
Misiòn : Brindar soluciones integrales a las necesidades de protección,

seguridad, decoración y valor agregado, a través de la comercialización de
productos de la más alta calidad y tecnología de punta, lo cual nos permite
ser una empresa líder en la fabricación y comercialización de Pinturas y
Sistemas de Recubrimientos de Protección y Productos Químicos.
Visiòn : Ser la empresa de pinturas referente en la región latinoamericana,

a través del liderazgo en ventas y rentabilidad.
Valores:
 Lealtad: Generar un sentimiento de pertenencia y confianza al cliente

objetivo.
 Responsabilidad: La empresa cumple con sus tareas y propuestas.
Asimismo, se respeta el medio ambiente y se promueve las acciones
concretas tanto en el diseño de productos como en los procesos de
producción.
 Compromiso: Mantener el nivel de calidad en el producto para la
satisfacción total del cliente y buscar la mejora.
 Eficiencia: Evitar el desperdicio en cualquiera de sus formas.
 Atención oportuna y eficaz: Atenciòn con amabilidad, prontitud y
agilidad en las solicitudes de los clientes internos y externos,
garantizando la eficacia y utilidad de las respuestas.
58
Todos estos principios (visiòn y misiòn) y valores son sustentados en un
enfoque al cliente acompañado de un pensamiento basado en riesgos. El
Directorio de Qroma, a través de la Gerencia Comercial, acuerda los
requisitos explicitados y no explicitados por el cliente y cumple a su vez con
los requisitos legales y reglamentarios, asegurándose previamente de que
la empresa posee la capacidad técnica y económica necesaria para
cumplirlos. Por otro lado, la Gerencia Comercial tiene el deber de detectar
oportunidades del mercado para conseguir nuevos clientes y mantiene
contactos periódicos con los clientes actuales con el fin de detectar nuevas
necesidades. A su vez realiza un seguimiento sobre los pedidos entregados
para asegurarse la satisfacción y la validación por parte del cliente. La
evidencia de estas actividades son los resultados de las encuestas de
expectativas y satisfacción del cliente. Amercian Colors- Qroma a través de
su correo americancolors@qroma.com.pe se comunica con sus
proveedores y clientes.
El principal objetivo de gestión de American Colors es mejorar la calidad de las

pinturas y el servicio al cliente. A continuación, se presenta la estructura de los
indicadores del Sistema de Medición, se detallan los diferentes tipos de
indicadores empleados en la Estructura del Sistema de Medición y su relación
con el cumplimiento de los Objetivos de Gestión.
59
Indicador estratégico:
Es el indicador que nos permite medir el grado de cumplimiento del objetivo

establecido. También se le denomina el mejor indicador. En el SGC se utilizó
un indicador que mida el porcentaje de quejas fundadas por mala calidad del
producto y el servicio.
Indicador operacional:
60
Es el indicador que nos permite predecir el cumplimiento de un objetivo
establecido. Estos indicadores, son derivados de los inductores de actuación
(sub objetivos), también conocidos como factores críticos de éxito, que actúan
como elemento de palanca para el cumplimiento del objetivo. En el SGC se
utilizó un indicador para calcular las horas promedio de capacitación por
trabajador Conductivo y el número de características de calidad bajo control.
Indicador del producto:
Es un indicador de tipo conductivo, que se aplica cuando la calidad del

producto (producto en proceso o terminado), forma parte de uno o más factores
críticos de éxito.
Su control se realiza a través de las técnicas estadísticas y forman parte del

proceso de Mejoramiento Continua del producto y del proceso vinculado. Se
utilizó un indicador que calcule el nivel porcentual del cumplimiento del
programa de producción mensual.
8. PROPUESTA DE MEJORA, PLAN DE CALIDAD, INDICADORES QUE

PERMITEN EVALUAR A MEJORA
La marca American Colors de fabricación de pinturas dirigidas al uso doméstico

decorativo, parte de CPPQ, se enfoca en la satisfacción de su segmento al cual
este se dirige. Es por esto, que la empresa para seguir mejorando en la
atracción de nuevos usuarios para sus productos ofrecidos y lograr el
crecimiento porcentual de sus ventas es que se contempla y se propone para
ello un plan de mejora. El cual, mida el grado de satisfacción y necesidades
que el usuario crea relevante que se deban cubrir. Este estudio debe ser
61
tomado de manera constante, ya que en la actualidad las distintas
generaciones contemplan nuevas necesidades y la empresa debe ser flexible a
estas para lograr seguir liderando en el segmento premium.
Además, se evaluará la satisfacción de los operarios que trabajan en el
proceso de la fabricación de la pintura en American Colors, pues estos son los
encargados de identificar cualquier anomalía que suceda durante las distintas
actividades, su oportuna información de cualquier factor que pueda dañar o
parar el proceso es altamente valorado pues la empresa se ve beneficiada para
su pronta intervención. Es por esto, que es importante la fidelidad del
trabajador para garantizar un producto de calidad.
También, se realizarán indicadores que midan la calidad del proceso pues este
es parte crucial de la elaboración del producto y debe garantizar que se
obtengan todos los requisitos y características apropiadas de la pintura para su
aceptación por parte del público consumidor.
Para la planificación de SGC en general:
 Recolectar información
 Identificación de los clientes
 Identificar procesos administrativos y productivos
 Elaboración del mapa de procesos
 Documentar la información
 Elaborar registros
 Métodos para medir eficacia y eficiencia
 Elaborar el manual de calidad
a) Para la satisfacción del cliente: principales atributos a considerar:
o Características del producto como el color, apariencia, contenido,

etc.
o Garantía ofrecida por el producto
o Pintura 100% lavable
o Precio aceptado por el publico
o Capacidad de recubrimiento de área
62
Niveles Descripción Puntuación
Muy Pintura cubre todas las necesidades
satisfecho requeridas por el consumidor 5
Satisfecho Pintura cubre las necesidades del
consumidor, pero el usuario considera que 4
3debería mejorar el algunas
Bueno La pintura no cubre todos los requerimientos
de las necesidades, pero consideran que es
un buen producto. 3
Regular La pintura no cubre todas las necesidades y
el cliente considera que aún se debe mejorar 2
los requerimientos que si presenta.
Insatisfecho El producto no cubre las necesidades del

usuario. 1
Nivel de importancia del estudio Puntuación

Muy importante 4
Importante 3
Poco importante 2
No importante 1
63
b) Para la satisfacción del operario
o Capacitación y desarrollo
o Comunicación
o Satisfacción y motivación
ENCUESTA
EMPRESA EDAD
FECHA SEXO
UBICACIÓN HORA
FORMATO DE
ENCUESTADOR
ENCUESTA
menos manos de
en relacion con el
Muy satisfecho 5
Muy importante 4
poca dificultad
pigmentacion
Importancia
vanguardia
innovacion
Satisfecho 4
mercado
Importante 3
variedad
pintura
pintura
TOTAL
precio
Bueno 3
Poco importante 2
Regular 2
No importante 1
Insatisfecho 1
poder cubridor
resistencia a la suciedad
calidad adherencia a la superficie
acabado
color
resistencia a la lluvia
resistencia a la humedad
durabilidad
resistencia a los rayos solares
resistencia a traves del tiempo
lavabilidad 100% lavable
relacion directa calidad precio
respecto al
rango de precio
precio
relación con la economía
ENCUESTA PARA EMPLEADOS

FECHA
Nro. De cuestionario: ENCUESTADOR
sexo
horario: a) mañana b) tarde c) noche
puesto
area de trabajo
MUY
SATISFECH INSATISFECH
NIVEL SATISFECH BUENO REGULAR
O O
O
64
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
los cursos de capacitación han

sido eficaces para la realización
del trabajo
todos los dependientes reciben
curso de capacitación sin
importar su puesto
considera que los cursos de
capacitación son interesantes y
necesarios para la mejora laboral
me gusta recibir los cursos de
capacitación
la empresa demuestra interés en
mí para mi desarrollo personal
recursos humanos cumple
satisfactoriamente su función
COMUNICACIÓN
los tableros de aviso o corchos

proporcionan información útil
sobre el trabajo
tengo información actualizada
sobre los acontecimientos de
acuerdo con mi área de trabajo
las juntas de trabajo son
interesante y amenas
periódicamente la empresa
evalúa el desempeño personal
recibo retroalimentación sobre
mi desempeño
la comunicación con el personal
del departamento al que
pertenezco es positiva
el flujo de información en mi
área es adecuado
tus opiniones cuentan para
tomar decisiones
SATISFACCIÓN
que tan satisfecho te sientes de

ser parte de una gran empresa
que tan satisfecho te sientes con
65
el sueldo que recibes y las
prestaciones
te sientes satisfecho con el
trabajo que realizas
está satisfecho por la atención y
el trato de tus jefes
MOTIVACIÓN
la actitud de mi superior me
impulsa a trabajar más
recibo incentivos por realizar
bien mi trabajo
el ambiente laboral me motiva
para trabajar
mi superior me ayuda para
mejorar mi desempeño
la empresa se preocupa por tu
bienestar
c) Para la producción
LA PRODUCTIVIDAD
Mide la relación entre la cantidad de trabajo durante el proceso

productivo y la producción que se obtiene. Existen dos formas de
medirla.
El más común relaciona la cantidad de producto obtenido con el número
de horas hombre trabajadas durante un determinado periodo.
También la productividad laboral puede medirse a través de la relación

entre la cantidad producida y el número de trabajadores ocupados.
LA EFICIENCIA:
66
Es la capacidad que se tiene para lograr un fin en el cual empleamos los
mejores medios posibles.
LA EFICACIA:
Es la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, énfasis
en los resultados.
LA EFECTIVIDAD: involucra a la eficiencia y a la eficacia. Es logro

de los resultados programados en el tiempo y con los costos mas
razonables posibles.
Ejemplo de medicion de la efectividad en una empresa.
9. REGISTRO DE LOS PROCESOS
Las listas de verificación o listas de control consisten en un formato para

realizar acciones repetitivas que hay que verificar. Con la ayuda de esta
lista vamos a comprobar de una forma ordenada y sistemática el
67
cumplimiento de los requisitos que contiene la lista. Esta técnica de
recogida de datos se prepara para que su uso sea fácil e interfiera lo
menos posible con la actividad de quien realiza el registro.
PASOS A SEGUIR PARA CONTROLAR LOS PROCESOS DE

PRODUCCIÒN
PASO UNO: Elaboración de reportes de trabajo.

El reporte de trabajo es la información que el operario suministra al
supervisor o dueñode la empresa. un modelo de reporte de trabajo es el
siguiente:
PASO DOS: Control de Producción

La información de los reportes de trabajo debe compararse con las de
las órdenes de producción. Utilice el siguiente formato:
68
PASO TRES: Análisis del cuadro de control de producción.
Al llenar el cuadro de control de producción se pueden presentar 3
situaciones:
1. Lo programado igual a lo realizado o sea se cumplió con la
programación establecida.
2. Lo realizado mayor que lo programado. En este caso hay que hacer
un análisis de las causas por las cuales hay mayor producción de l a
requerida.
3. Lo realizado menor que lo programado. Se debe determinar las
causas por las cuales no se pudo cumplir con la producción requerida e
implementar los correctivos necesarios en el futuro.
PASO CUATRO: Control de materias primas.

Es el registro de las materias primas que se entregan para la
producción.
69
Al hacer entrega de materias primas se debe indicar la orden de
producción en la que se va a utilizar, la cantidad entregada, la cantidad
devuelta y la persona que las recibe.
Ejemplo de lista de chequeo
70
HOJA DE OPERACIÓN :
INSTRUMENTOS
HERRAMIENTAS
CROQUIS MATERIALES DE MEDIDA Y TIEMPO
Y MÁQUINAS
CONTROL
71
10. CONCLUSIONES
Las normas ISO 9001 fueron usadas por la empresa para mantener la
calidad del producto de acuerdo a lo establecido y respetando todas las
normas para ofrecer el producto con los mejores estandares de calidad.
El uso del mapa de proceso representa el correcto funcionamiento de la
organización, asi como la coherente estructura de los procesos
mencionados para mejorar los la organización.
Procedimiento para la revisión por la dirección del sistema de gestión de
calidad contribuye en la mejora del servicio y los procesos con
caracteristicas que satisfagan las necesidades y expectativas de los
clientes.
Las areas operacionales de American Color cuentan con el respaldo
suficiente de la alta gerencia para proponer mejoras y llevarlas a cabo, con
el fin de optimizar los flujos y procesos de produccion.
72
11. BIBLIOGRAFIA
o Pipoli de Azambuja, Gina. (2006). Las mejores prácticas del márketing:

casos ganadores de los Premios Effie Perú 2005. 29/05/19, de
UNIVERSIDAD DEL PACÍFICO Sitio web:
http://repositorio.up.edu.pe/handle/11354/1054
o Luna Mendoza, Ricardo (2017) NORMAS LEGALES. El Peruano.

Recuperado de file:///C:/Users/Joice/Downloads/aprueban-normas-
tecnicas-peruanas-en-su-version-2017-referen-resolucion-directoral-n-
045-2017-inacaldn-1595281-1.pdf
o PDCA HOME (2017) Sitio web contiene informciòn de: Check list
(https://www.pdcahome.com/check-list/) (Consulta: 29 de abril de 2019)
o SGS (2015) Corporaciòn Peruana de productos Quìmicos: OHSAS

18001:2007
(http://www.qroma.com.pe/assets/doc/certificaciones/OHSAS-18001.pdf)
(Consulta: 29 de abril de 2019)
o SGS (2015) Corporaciòn Peruana de productos Quìmicos: ISO 14001:M

2004 (http://www.qroma.com.pe/assets/doc/certificaciones/ISO-
14001.pdf) (Consulta: 29 de abril de 2019)
o SGS (2015) Corporaciòn Peruana de productos Quìmicos: ISO 2001:

2008 (http://www.qroma.com.pe/assets/doc/certificaciones/ISO-9001.pdf)
(Consulta: 29 de abril de 2019)
73
o Zambrano, R ; Ramírez, S; Bolívar, C ; Trosel, F; Manrique, A (2016)
Proceso de las pinturas bases y resinas sintéticas. Universidad Josè
Antonio Pàez (https://ppqujap.files.wordpress.com/2016/05/proceso-de-
pintura-y-resinas-sinteticas.pdf)
o SCRIBD (2017) Pdf que contiene informaciòn sobre : Control de la

Producción (http://es.scribd.com/doc/39395498/Control-de-la-
Produccion#scribd )
74

Trabajo de Gestion de Calidad Total 201901-Final

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Trabajo de Gestion de Calidad Total 201901-Final

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

AMERICAN COLORS

Profesora : Trillo Rivera, Giovana

Curso : Gestión de la Calidad Total

Sede : San Miguel

● Chauaca Rojas, Brenda

● Cajahuaman Anchiraico, Margot

● García Grande, Josemaria

● Huaman Siesquen, Mike

● Nuñez Cahuapaza, Joice

● Pérez trillo , carlos

1.1. Presentaciòn de la empresa......................................................................4

2.1. Anàlisis del cliente.......................................................................................8

6. DOCUMENTOS NECESARIOS PARA LA EMPRESA.......................................39

6.1. Documentación interna.............................................................................39

9. REGISTRO DE LOS PROCESOS............................................................67

Ejemplo de lista de chequeo..............................................................................70

producto de acuerdo a lo establecido y respetando todas las normas para ofrecer el

producto con los mejores estandares de calidad............................................72

 El uso del mapa de proceso representa el correcto funcionamiento de la

organización, asi como la coherente estructura de los procesos mencionados para

mejorar los la organización.....................................................................72

 Las areas operacionales de American Color cuentan con el respaldo suficiente de

flujos y procesos de produccion................................................................72

Las pinturas de color y base son uno de los materiales indispensables en la

Esta industria de recubrimiento de superficies sin duda elabora una amplia

Para este presente trabajo, se plantearà diversos aspectos sobre el Sistema de

1. DESCRIPCION DEL PROPOSTIO DE LA EMPRESA

American colors es una de las marcas mas importante producidas por la

PINTURA PARA INTERIORES Y EXTERIORES

1.3. Ventajas competitivas

o La experiencia en logística Nacional e Internacional, nos ha permitido

2. DESCRIPCIÒN DEL CLIENTE, PRODUCTO Y ESPECIFICAIONES

American Colors escogió diferenciar su

2.2. Anàlisis del producto

La ventajas de usar este productos son :

- Mejora la adherencia de la pintura.

En superficies nuevas dejar secar muy

2.3. Especificaciones tècnicas

ARTÍCULO 1.- APROBAR LAS SIGUIENTES NORMAS TÉCNICAS

-NTP-ISO 6504-1: 2011 (revisada el 2017) PINTURAS Y BARNICES.

ARTÍCULO 2.- DEJAR SIN EFECTO LAS SIGUIENTES NORMAS TÉCNICAS

-NTP-ISO 6504-1: 2011 PINTURAS Y BARNICES. Determinación del poder

Determinación de la viscosidad. Método de la burbuja

-NTP 311.354-2:2007 EXPLOSIVOS Y ACCESORIOS DE VOLADURA.

APRUEBAN NORMAS TÉCNICAS PERUANAS EN SU VERSIÓN 2016

SOBRE PINTURAS, TINTAS Y OTRA RESOLUCIÓN DIRECTORAL Nº

El numeral 18.3 del artículo 18 de la Ley N° 30224, establece que las

Normas Técnicas Peruanas promueven la calidad de los bienes y servicios

años, en concordancia con el literal d) del artículo 36 del Decreto Supremo

N° 004-2015-PRODUCE; Que, la Dirección de Normalización, en ejercicio

Técnicas Peruanas; así como, elaborar y actualizar periódicamente los

programas de normalización considerando la demanda del sector público y

privado, establecidas en los literales d) y l) del artículo 36 del Decreto

Supremo N° 004-2015-PRODUCE, elaboró y aprobó el Programa de

Actualización de Normas Técnicas Peruanas correspondientes al año 2016,

a través del Informe N° 001-2016-INACAL/DN - Programa de Actualización,

de fecha 24 de febrero de 2016, el mismo que se encuentra publicado en el

portal institucional del INACAL; Que, en el marco del citado programa,

mediante el Informe N° 006-PA-2016-INACAL/DN, señala que luego de

realizada la consulta pública, revisión y evaluación respectiva, de 33

Normas Técnicas Peruanas correspondientes a la materia de Industria de la

pintura y el color, corresponde aprobarlas en su versión 2016 y dejar sin

efecto las correspondientes versiones anteriores; De conformidad con lo

dispuesto en la Ley N° 30224, Ley que crea el Sistema Nacional para la