FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

Implementación del plan de mejora a la satisfacción

de la atención al usuario

AUTORES:

Alegría de la Puente, Ana Lucía

Aliaga Julca Nayda Fiorella
Castillo Jacobo, Vicky Aline
Sangama Guevara, Britney Karina
Terrones Ochoa, Claudia Elizabeth
Urbina Mendez, Esmilda Berbeli
Yesquen Huatay, Luz Clarita
Zegarra Alcantara Catherin Nataly

DOCENTE:
Mg. Maqui Díaz, Diana Sandra

TRUJILLO - PERÚ
2024
Introducción
El Plan de mejora Institucional 2024 del Servicio Medicina “C” del Hospital
Regional Docente de Trujillo, es un instrumento de gestión a corto plazo
que permite planificar, organizar, direccionar y controlar de manera
eficaz las actividades del servicio en un plazo determinado.

Para la elaboración de este plan de mejora se ha considerado aspectos

técnicos de la planeación estratégica como diagnóstico situacional,
análisis de la satisfacción del usuario en cuanto a su atención, oferta y
demanda, análisis foda, formulación de objetivos para una mejora en
cuanto a la atención.

La planeación estratégica desarrollada ha permitido conocer y relacionar

los problemas y necesidades de los pacientes y del servicio.

GUÍA DE PRIMEROS
AUXILIOS | 2020
JUSTIFICACIÓN

El Plan de mejora aportará al desarrollo y cumplimiento de los

objetivos y metas establecidas, las cuales son factibles y
accesibles, tal como lo declaran los indicadores planteados, y que
servirán de apoyo a la gestión institucional del servicio.este proceso
el equipo interdisciplinario, cuidara del usuario siendo su objetivo
principal la satisfacción del usuario, dando fortalezas en la
capacidad de sus autores, para que entiendan la realidad y puedan
transformarla mejorando las condiciones del usuario, con el plan de
mejora para el año 2024.
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN
DE MEJORA
A LA SATISFACCIÓN DE
LA ATENCIÓN AL
USUARIO
TRUJILLO-2024
 1. NOMBRE:
“Implementación del plan de mejora a la satisfacción de la
atención al usuario” en el Hospital Regional Docente de
Trujillo

2. UBICACIÓN DEL PROYECTO:

Hospital Regional Docente de Trujillo.

3. PRIORIDAD A LA QUE ABORDA:

Implementación del plan de mejora a la satisfacción de la
atención al usuario por parte del personal de salud en el
Hospital Regional de Trujillo.

FICHA TÉCNICA DEL 4. PROCESO CRÍTICO QUE REDISEÑARA:

PROYECTO Nivel de satisfacción del usuario y clima laboral.

5. DIMENSIÓN DE LA CALIDAD A LA QUE CONTRIBUYE

EL PMC:
Mejorar el nivel de satisfacción del usuario y clima
laboral
 CARACTERÍSTICAS Y UBICACIÓN
GEOGRÁFICA DEL SERVICIO DE
MEDICINA “C”

El servicio de medicina C se encuentra

ubicado en el segundo piso del
Hospital Regional Docente de Trujillo,
estratégicamente cerca de medicina A
y B.
Brinda atención integral y/o
especializada al paciente adulto y
atención de enfermería de pacientes
con problemas gastrointestinales y
cardiovasculares sometidos a
procedimientos y tratamientos.

GUÍA DE PRIMEROS
AUXILIOS | 2020
CARACTERÍSTICAS ESTRUCTURALES ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL SERVICIO
DEL SERVICIO DE MEDICINA “C” DE MEDICINA “C”
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Ofrecer servicios médicos integrales que aborden una amplia gama de trastornos
gastrointestinales

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1 2 3
Garantizar el acceso Promocionar la salud y Mantenerse actualizado
oportuno y equitativo a los prevenir enfermedades con las últimas tecnologías
servicios de gastrointestinales dentro y procedimientos médicos
gastroenterología para de su ámbito de en gastroenterología para
todos los pacientes, actuación. ofrecer diagnósticos y
independientemente de su tratamientos más precisos.
condición
socioeconómica.
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE ENFERMEDADES
Desde la S.E. 01 a la 09-2024, se han notificado 807 casos de
febriles, en el año 2023 al mismo periodo se notificaron 449 casos.
En el año 2024 el mayor porcentaje de casos están comprendidos
entre las edades de 20 a 59 años con 30.61% (247 casos), seguido
de 1 a 4 años con el 18.84% (152 casos).

Desde la S.E. 01 hasta 09-2024, se notificaron 483 casos de

enfermedad diarreica aguda (EDA) acuosas, en el mismo periodo
del año anterior se notificaron 237 casos, en el 2024 el mayor
porcentaje de casos están comprendidos entre las edades de
mayores de 5 años con 60.46% (292 casos).

Desde la S.E. 01 a 09-2024, se han notificado 229 casos de IRA no

neumonías en niños menores de 5 años, en el mismo periodo del
año anterior se notificaron 48 casos. En el año 2024 el mayor
porcentaje están comprendidos entre las edades de 1 a 4 años con
el 52.40% (120 casos), seguido de las edades de 2 a 11 meses con el
42.79% (98 casos).
MARCO ESTRATEGICO
“El Servicio de Medicina “C” somos una unidad del H.R.D.T.
Brindamos atención humanística con calidad, calidez, equidad
y eficiencia al usuario con problemas gastroenterológicos y
cardiológicos; estamos constituidos por un equipo
multidisciplinario altamente calificado y competitivo,
comprometidos en la recuperación de la salud del usuario.”

“Para el año 2030 seremos un servicio de vanguardia con

liderazgo competitivo, que brinda una atención óptima,
altamente especializada al usuario con problemas gástricos y
cardiacos que cuente con equipos de tecnología avanzada,
para satisfacer la demanda de salud del usuario, con
profesionales comprometidos y calificados a fin de brindar una
atención integral de calidad.”
 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Características demográficas
El departamento de La Libertad está ubicado en la costa nor-
occidental del país, posee una superficie de 25,569.75 km2 (2.7%
del territorio nacional) siendo 38% de su territorio costa y 62%
sierra. Se ubica en el sector nor-occidental del Perú, limita por el
norte con las regiones de Lambayeque, Cajamarca y Amazonas.
Está dividido en 12 provincias que comprende un total de 83
distritos.
La capital de la región de la Libertad es la ciudad de Trujillo,
ubicada a 570 km al norte de la capital del país.
El territorio comprende las tres regiones naturales; sin embargo, el
80% de su área superficial es esencialmente andina. La Libertad
Presenta una altitud que oscila entre los 3 m.s.n.m. (distrito de
Salaverry y Provincia de Trujillo) y los 4 008 m.s.n.m( distrito de
Quiruvilca provincia de Santiago de chuco).
Accesibilidad
Clima:
El departamento de Libertad, por efecto de la
presencia de la Cordillera de los Andes y de la
Corriente Marina de Humboldt, posee casi todas las
variedades climatológicas que se trate.
En general no presenta características extremas de
calor, frío o precipitaciones. La temperatura varía de
18°C a en la costa y la sierra entre 8° a 15°C como
promedio de los valles interdictos pero puede
descender hasta los 2°C en zonas de mayor altitud
en época de invierno.
GASTROENTEROLOGÍA EN EL SERVICIO
La gastroenterología es el estudio
DE MEDICINA C de la función normal y las
enfermedades del esófago,
En estos últimos años se mostró gran incidencia de personas estómago, intestino delgado, colon
con problemas gastrointestinales, representando un y recto, páncreas, vesícula biliar,
importante reto de salud pública, desde trastornos comunes conductos biliares e hígado.
como la gastritis y el reflujo gastroesofágico hasta
enfermedades más graves como la enfermedad inflamatoria
intestinal y el cáncer gastrointestinal; estas afecciones tienen
un impacto significativo en la calidad de vida de los
pacientes y en el sistema de salud en general.

Según, el HRDT en el año 2023, el tipo de cáncer más

frecuente es el de estómago ocupando el tercer lugar con un
3.14% de afección en la población, por otro lado el hallazgo
incidental de exploración endoscópica y colonoscopia
representa un 4%. Sin embargo, en el año 2024 en los meses
de diciembre a febrero incrementó la incidencia, donde el
cáncer más frecuente fue el de colon con un 11.11%, seguido
del cáncer de recto y estómago con un 7.41%.
 ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SALUD

El servicio de medicina c se atiende a pacientes con problemas

gastrointestinales, cuenta con una amplia oferta hacia el usuario,
brindando una atención oportuna y eficaz, logrando satisfacer la mayoría
de problemas de salud del paciente, se cuenta con recurso humano
capacitado, así como equipos para realizar diferentes procedimientos
Se realizan endoscopias.
Se realizan proctoscopias.
Se realiza ligadura de varices esofágicas.
Se realizan colonoscopias.
Se realiza polipectomía.
Se realiza paracentesis.
Cuenta con 6 médicos gastroenterólogos y una enfermera especialistas en
gastroenterología.
Tratamiento para helicobacter pylori.
 ANÁLISIS DE LA DEMANDA DE SALUD

Falta de satisfacción de la atención de la Infraestructura, iluminación y ventilación

atención al usuario inadecuada
Falta de personal y organización Falta de información adecuada y tecnicismo
Falta de insumos y medicamentos por parte del personal de salud al usuario.
Falta de Plan administrativo: plan operativo, Falta de capacitación y especialización del
plan de mejora personal de salud en el servicio.
Misión y visión desactualizados Hacinamiento de pacientes.
Equipos en mal estado y falta de tecnología Malas relaciones interpersonales en el
Personal mayor personal de salud.
Formatos desactualizados Carga laboral.
Disconfort para el paciente Pacientes abandonados.
Mal llenado de formatos Falta de ropa de cama.
Falta de apoyo laboral Estancia hospitalaria prolongada.
Limpieza inadecuada Falta de conocimiento en realizar
Limpieza y desinfección corporal deficiente requerimiento de insumos y medicamentos
Falta de habilidades blandas Falta de interés para aprender a usar la
Falta de servicios básicos tecnología
FLUJOGRAMA ESTRUCTURAL DEL SERVICIO DE MEDICINA “C
ANALISIS FODA
 ÁRBOL DE PROBLEMAS

E
F
E Quejas constantes Cuidado con poca Mala imagen del
C de los pacientes calidez y calidad servicio
T
O
S FALTA DE
SATISFACCIÓN DE LA
ATENCIÓN AL
USUARIO

C Disconfort y falta de Información Falta de Desorganización por

Estrés y carga deficiente al
insumos en capacitación parte de directivos
A laboral
instalaciones paciente continúa en gestión
U
S
A Incremento en la demanda de Retraso en la llegada de Desconocimento en la evolucion de
Desactualización en protocolos de
Carencia de plan operativo
pacientes insumos su enfermedad y/o mejora
S atención

Reducion de la calidad de Retraso en la gestión de Uso de lenguaje técnico por el Desconocimiento de

trabajo compra de insumos personal de salud Procedimientos deficientes
administrativos
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Disconfort por falta de insumos Información deficiente al paciente

Estrés y carga laboral

Problema

Corto tiempo en la visita

Incremento en la Afección económica en el medica
demanda de pacientes usuario por compras de
insumos.
Uso de lenguaje
Falta de personal
Retraso en la gestión de técnico por el personal
compra de insumos de salud INSATISFACCIÓN
DEL PACIENTE POR
ATENCIÓN
Mala distribución de personal y DEFICIENTE
Personal de salud de edad avanza desmotivado
actividades

Desactualización en Carencia de plan operativo

protocolos de atención y/o mejora

Desorganización por parte de directivos en

Falta de capacitación contínua
gestión
 Cuadro de Pareto
PROBLEMA COMPETENCIAS A
CAUSAS CONSECUENCIAS
PRIORIZADO FORTALECER

Falta de satisfacción Estrés y carga Quejas constantes Concientizar al

laboral. de los pacientes personal de salud
de la atención al para brindar un
usuario Disconfort y falta
Cuidado con poca
cuidado
de insumos en humanizado.
calidez y calidad Fortalecer las
instalaciones.
habilidades y
Mala imagen del destrezas que
Información minimicen el trato
deficiente al servicio deficiente al
paciente. paciente.
Implementar
Falta de estrategias para la
capacitación organización
contínua. eficiente de
administrativos.
 MOF

El documento detalla la estructura organizativa y funcional, destacando varios

criterios de diseño esenciales para garantizar la efectividad y eficiencia del
personal en la consecución de objetivos con costos mínimos. La calidad se asegura
mediante la competencia del personal, actualizaciones constantes y el
cumplimiento efectivo de los objetivos. La unidad de mando establece que cada
cargo dependa jerárquicamente de un solo superior para mejorar la comunicación
y responsabilidad. La sistematización y especialización aseguran que las funciones
y tareas sean parte de sistemas definidos, facilitando la integración y coordinación
de cargos y procedimientos. Los criterios de medición y evaluación, que incluyen
monitoreo, supervisión y evaluación, se implementan para verificar que las
actividades se realicen según lo planeado, permitiendo identificar debilidades y
aplicar medidas correctivas oportunamente, utilizando indicadores adecuados
para medir el desempeño y resolver problemas de manera eficiente.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Hospital Regional Docente Trujillo. Reseña Histórica Del Hospital Regional Docente
Trujillo [Internet]. Gob.pe. 2023 [citado el 16 de febrero de 2024]. Disponible en:
https://www.hrdt.gob.pe/site/index.php/institucion/resena-historica
2. Hospital Regional Docente Trujillo. Organigrama Estructural Del Hospital Regional
Docente Trujillo [Internet]. Gob.pe. 2023 [citado el 16 de febrero de 2024]. Disponible
en: https://www.hrdt.gob.pe/site/index.php/institucion/organigrama
3. Oficina de Epidemiología y Salud Ambiental. Boletín epidemiológico [Internet]. 2024
Febrero [Citado el 10 de Marzo del 2024]. Disponible en:
https://www.hrdt.gob.pe/intranet/Publicaciones/files/BOLETIN%20EPIDEMIOLOGICO
%20ENERO%20HRDT.pdf
4. Boletín Epidemiológico. Hospital regional de trujillo [Internet]. Gob.pe. [cited 2024
May 10]. Disponible en :
https://www.hrdt.gob.pe/intranet/Publicaciones/files/BOLETIN%20EPIDEMIOLOGICO
%20FEBRERO%20HRDT.pd