Asignación no.

4 (diseño de operaciones)

Proyecto: metodología para la selección de un sistema.

Presentado por:

Erp grupo 2 - integrantes

Yanisa Peña
Erik Murillo
Daina Peña
Victoria González

Profesor.
PhD. José G. Vargas Hernández

Broward International University.

Information Systems And Technology Management / Gerencia De

Sistemas De Información Y Tecnología

(BUS 661)

Maestría En Administración De Empresas Con Concentración En

Contabilidad

Año 2024.
 Proyecto: Metodología para la Selección de un Sistema ERP

Introducción
Un sistema ERP es una aplicación informática que permite gestionar todos los procesos de
negocio de una compañía en forma integrada. El propósito de este trabajo es proveer una
guía de pasos que ayude en la selección de un sistema ERP y la empresa consultora que se
encargará del trabajo de implementación.

El desempeño operacional se refiere a la eficiencia y efectividad con la que una

organización lleva a cabo sus operaciones diarias para lograr sus objetivos y metas. Este
concepto abarca una variedad de áreas y procesos dentro de una empresa, y su medición y
mejora son fundamentales para el éxito a largo plazo.

La medición del desempeño operacional suele implicar el establecimiento de indicadores

clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) que reflejan aspectos críticos del
funcionamiento de la organización. Estos KPI se utilizan para evaluar el progreso,
identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para optimizar las operaciones.

Análisis de la influencia de la gerencia de operaciones sobre el desempeño de las

operaciones y la estrategia de operaciones aplicando a la Metodología para la Selección de
un Sistema ERP

La gerencia de operaciones desempeña un papel crítico en la influencia del rendimiento de

las operaciones y la estrategia operativa de una organización. Aquí se detallan algunos
aspectos clave de esta influencia:

1. Diseño de Procesos:
Eficiencia Operativa: La gerencia de operaciones influye en el diseño y la mejora continua
de los procesos operativos para garantizar la eficiencia en la producción y entrega de
productos o servicios.

Eliminación de desperdicios: La identificación y eliminación de desperdicios son

responsabilidades clave de la gerencia de operaciones, contribuyendo a la optimización de
los procesos y a la reducción de costos.

2. Gestión de la Cadena de Suministro:

Planificación de la Cadena de Suministro: La gerencia de operaciones se encarga de

planificar y gestionar eficazmente la cadena de suministro para garantizar un flujo
constante de materiales y productos, evitando interrupciones y mejorando la capacidad de
respuesta a la demanda del mercado.

Relaciones con Proveedores: Establecer y mantener relaciones sólidas con proveedores es

esencial para asegurar la calidad y disponibilidad de los insumos necesarios para las
operaciones.

3. Gestión de Inventarios:
Optimización de Inventarios: La gerencia de operaciones influye en las políticas de
inventario, asegurando que haya suficientes existencias para satisfacer la demanda sin
incurrir en costos innecesarios de almacenamiento.

Rotación de Inventarios: Implementar estrategias para una rotación eficiente de inventarios

contribuye a la reducción de obsolescencia y mejora la liquidez de la organización.

4. Tecnología y Automatización:
Adopción de Tecnología: La gerencia de operaciones impulsa la adopción de

tecnologías avanzadas para mejorar la eficiencia, como la automatización de procesos, el

uso de sistemas de información integrados y la implementación de Industria 4.0.

Innovación Tecnológica: Buscar constantemente nuevas tecnologías y enfoques

innovadores para mantenerse competitivo en un entorno empresarial en constante
evolución.

5. Gestión del Rendimiento:

Indicadores Clave de Rendimiento (KPI): La gerencia de operaciones establece y monitorea
KPI para evaluar el rendimiento operativo, como la eficiencia de producción, la calidad del
producto y la satisfacción del cliente.

Mejora Continua: Fomentar una cultura de mejora continua, donde se analizan

regularmente los resultados operativos y se implementan ajustes para optimizar la
eficiencia y la calidad.

6. Gestión de Recursos Humanos:

Capacitación y Desarrollo: La gerencia de operaciones se involucra en la capacitación y

desarrollo del personal para asegurar que tengan las habilidades necesarias para
desempeñar sus funciones de manera eficiente.

Gestión de Equipos: Facilitar un ambiente de trabajo colaborativo y motivador, asegurando

que los equipos estén alineados con los objetivos estratégicos de la organización.
7. Alineación con la Estrategia Organizacional:
Contribución a los Objetivos Estratégicos: La gerencia de operaciones asegura que las
operaciones estén alineadas con los objetivos y la estrategia general de la organización,
contribuyendo al éxito a largo plazo.

Flexibilidad Estratégica: La capacidad de ajustar las operaciones según los cambios en la

estrategia organizacional y en el entorno empresarial.

La gerencia de operaciones, al integrar estos elementos, no solo busca optimizar el

rendimiento operacional en términos de eficiencia y costos, sino que también desempeña un
papel crucial en la ejecución de la estrategia operativa que respalda los objetivos
comerciales de la organización. Una gestión efectiva de las operaciones puede marcar la
diferencia en la competitividad y el

éxito a largo plazo de una empresa el cual será de vital importancias aplicar a la
Metodología para la Selección de un Sistema ERP

Asignación No. 4 (Diseño de Operaciones)

¿Qué estrategia de proceso hacer y utilizar para crear este
producto/servicio?
Estrategias para crear el producto “implementación del sistema ERP SAP Business”:
Planificación: este paso incluye recopilar información sobre el sistema que se instalará, el
entorno que se instalará y los recursos necesarios.
Configuración: este paso implica configurar el entorno de instalación, incluida la
instalación del software y hardware necesarios.
Instalación: Este paso implica instalar físicamente el sistema siguiendo las instrucciones
proporcionadas por el fabricante.
Prueba: este paso implica realizar pruebas para garantizar que el sistema esté instalado
correctamente y funcione según lo previsto.
Documentación: este paso crea documentación para el sistema instalado, incluidas
instrucciones de uso y mantenimiento.
¿Cuáles son las entradas de este proceso?
Las entradas del proceso están constituidas por el levantamiento de datos de las 4 gerencias que
derivan de la gerencia de proyectos y consisten en:
Documentos, periféricos, ordenadores, datos de usuarios, datos iniciales que dependen del
departamento que utilizará el sistema

¿Qué actividades de transformación realizan para agregar valor?

Estas actividades comprenden a:
La capacitación de los usuarios del sistema
El asesoramiento en distintas áreas de cada módulo a implementar del sistema

¿Cuáles son las salidas?

Las salidas comprenden a los resultados que se esperan obtener con la implementación del
sistema y son:
Información ordenada y oportuna
Informes completos sobre distintas gestiones operativas
¿Qué actividades de transformación realizan para este proceso?
Se produce la transformación de datos maestros con respecto al tipo de datos que se posean.

Elementos de la Gerencia Estratégica.

Al propiciar el análisis de la gerencia estratégica, se hace necesaria su desagregación, en
miras a descomponer su esencia y precisar cada uno de los elementos que la integran. Al
asumir la gerencia estratégica como un proceso, está desprende ciertos elementos, también
denominados tareas (Thompson y Strckland, 2004), etapas del modelo integral de dirección
estratégica (David, 2003), entre otras connotaciones que ha recibido a través del tiempo. Lo
importante, es que los autores (Thompson y Strickland, 2004; David, 2003; Hitt y col.,
2004; Chiavenato, 2011 y 2001) coinciden en ellos, independientemente del nombre que
reciban.

Es de destacar que el modelo de Gerencia estratégica presentado subyace de estudios

procedentes de la escuela de la planificación, la cual aborda la estrategia como un proceso
formal (Chiavenato y Sapiro, 2011), a la vez, la escuela del diseño que asume la estrategia
como un proceso de adecuación y la escuela del posicionamiento cuyo norte es la estrategia
acogida desde un proceso analítico. En todo caso de ello deriva el modelo de
administración estratégica presentado por clásicos como Steiner (1983), Mintzber (1990) y
Lampel (2001), Glueck (1997), por nombrar algunos clásicos que han dejado grandes
aportes en este particular.

Elementos de la planificación estratégica: Sistema gerencial/Filosofía de

gestión
De acuerdo con David (2003), la planeación no es más que el proceso por medio del cual
se determina si se debe realizar una actividad o tarea, se constituye en un mecanismo eficaz
para alcanzar los objetivos propuestos, a la vez que ayuda a la empresa a obtener el efecto
máximo de un esfuerzo dado, de igual forma permite reunir los recursos necesarios y
realizar las tareas de la manera más eficiente posible, con miras a evitar el menor
desperdicio y obtener una utilidad justa.

La planeación ejerce un impacto positivo en el rendimiento de la empresa y del recurso

humano, pues permite identificar y aprovechar las oportunidades externas, y al mismo
tiempo minimiza el efecto de la amenaza. La planeación ofrece a una empresa la
posibilidad de adaptarse a mercados cambiantes y poder trazar su rumbo desarrollándose
como una organización proactiva más que reactiva.

En esta visión estratégica asumida para el análisis de las organizaciones, confluyen una
serie de elementos o etapas que permiten precisar elementos representativos del entorno
interno de la organización. Estas son las siguientes:

✔ Misión
La misión de la organización se basa en una declaración duradera de sobre el propósito
que distingue a una empresa de otra similar, en ella se identifica el alcance de la
organización y debe describir los valores y prioridades de la misma establece la razón de
ser de la organización y responde a la interrogante ¿cuál es nuestro negocio? “Quiénes
somos, Qué hacemos y Por qué estamos aquí” (Chiavenato, 2011; Thompson y col. 2004;
David, 2003).

De acuerdo con Para Thompson y col (2004) la misión ofrece información de la

organización de carácter descriptivo, identifica los productos o servicios, específica las
necesidades que pretende satisfacer, los clientes o mercados a los que se dedica atender y su
propuesta para complacer al cliente.

La misión determina la razón de ser de una organización, es decir justifica su existencia,

por lo que debe ser el norte que dirige la toma de decisiones y todas las actividades que se
desarrollen deben estar encaminadas a este fin.

Los autores plantean que la misión debe contener los siguientes atributos:
 1. Dar sentido al trabajo.

2. Concentrar los esfuerzos de la gente.

3. Concreta y clara.

4. Comprometedora.

5. Tangible.

6. Convincente.
7. Llegar al corazón de los empleados y también del cliente externo cuando este lo
conoce.

8. Reflejar las creencias fundamentales de la organización.

✔ Visión
Para definir la visión, se deben tener en cuenta algunos elementos fundamentales como
son:

1. Panorama Futuro, el cual debe considerar el entorno económico y regulatorio en

el que la organización va a competir, aspecto este que resulta determinante en los
actuales momentos donde la apertura masiva de nuevos mercados obliga a reevaluar
continuamente para ser competitivo. En este contexto económico es importante
tener en cuenta aspectos como: el crecimiento del producto interno bruto, la
inflación, las barreras arancelarias, la productividad, la balanza comercial, los
recursos energéticos, la política industrial y los tratados internacionales.

2. Marco competitivo, referido al conjunto de empresas que ofrecen productos o

servicios competitivos entre sí. En este aspectos son frecuentes las alianzas
estratégicas y privatizaciones, al igual que la compra de empresas con el fin de
buscar dominio en el mercado. (Riveros, 2007)
La visión se formula desde la alta gerencia y debe poseer características como:
coherente, convincente; amplia y detallada; positiva e inspiradora y compartida por
el equipo directivo, los colaboradores y los empleados.

✔ Objetivos
Para el autor David (2003), los objetivos son declaraciones las cuales describen la
naturaleza, el alcance, el estilo, así como los ideales de una organización para el mediano y
largo plazo. En conjunto configuran una definición operativa de la visión, cuyo logro
permitirá saber si se ha alcanzado o no. A su vez, cada objetivo estratégico debe responder
(en la perspectiva en la que está planteada) haciendo las siguientes preguntas: ¿Qué se
quiere lograr?, ¿Cuándo se debe lograr?, ¿Cómo se sabrá si se ha logrado?, éstos permiten
determinar los logros que la organización quiere alcanzar en un plazo determinado para ser
consistente con la orientación y propósitos estratégicos definidos en la misión. Los
objetivos estratégicos deben ser: mensurables, comprensibles, congruentes, realistas,
jerárquicos, estimulantes, coherentes, alcanzables, motivadores, planteados para el mediano
o largo plazo.

Por su parte, francés (2006), define los objetivos sobre la base de una acción, indicada
por un verbo en infinitivo, y una variable estratégica, generalmente multidimensional; por
ejemplo: incrementar la rentabilidad, reducir los costos, maximizar el valor. También
pueden definir el estado que se desea alcanzar en relación con la variable (ser líderes en el
mercado nacional, contar con estándares internacionales de desempeño).

✔ Políticas
David (2003), define las políticas de una empresa como un proceso en el cual se utilizan
las vías para hacer operativa las estrategias trazadas por una empresa, la política
empresarial suele afectar a más de un área funcional, contribuyendo a cohesionar
verticalmente la organización para el cumplimiento de los objetivos estratégicos, al igual
que la estrategia. La política empresarial proporciona la orientación precisa para que los
ejecutivos o mandos intermedios elaboren planes concretos de acción que permitan
alcanzar los objetivos, en otras palabras, tiene como objetivo facilitar la creación y el
desarrollo de empresas o industrias, es un proceso en el cual las personas:

Las políticas de una organización deben incluir las directrices, reglas y procedimientos
con el propósito de propiciar esfuerzos encaminados al logro de los objetivos establecidos
(David, 2003). Las políticas por lo general se establecen según cada actividad, mercadeo,
finanzas, producción, operación, diseño entre otros.

✔ Valores
Según David (2003), los valores organizacionales son cualidades de la cultura de las
empresas, que son jerarquizados o asumidos de preferencia porque son percibidos (en
mayor o menor grado de conciencia), como elementos indispensables para alcanzar
logros colectivos. Sin duda son aprendizajes estratégicos, componentes de la base de
principios de la empresa, para nada estáticos, pues pueden estar sujetos a modificaciones,
siempre y cuando ofrezcan nuevas oportunidades para la comprensión del fenómeno con el
que se encuentre involucrado.

Por su parte, francés (2006), plantea los valores organizacionales como el marco ético-
social dentro del cual la empresa lleva a cabo sus acciones; además forman parte de la
cultura organizacional, estableciendo los límites en los cuales debe enmarcarse la conducta
de los individuos pertenecientes a ella, tanto en el plano organizacional como en el plano
personal, son atributos de las personas, de los grupos (como son las empresas), que guían su
conducta.
 En tal sentido, es relevante enfatizar que los valores están relacionados con las cualidades
o actitudes deseadas por la empresa hacia sus empleados (por ejemplo: empatía, sinergia,
entre otras). Es un factor principal para la consecución de los objetivos, además no todos
son iguales para todas las empresas, ni tampoco son estáticos, es decir, pueden cambiar con
el paso del tiempo

✔ Estrategias
Las estrategias se refieren a diversas elecciones administrativas que existen entre diversas
opciones, es decir se constituyen en el medio para lograr el fin (objetivo deseado), son
acciones que se definen para consolidar el logro de los resultados propuestos (Chiavenato,
2011; Thompson y Strickland, 2004; David, 2003).

Para David (2003) las estrategias son medios por los cuales se logran los objetivos;
incluyen expansión, diversificación, adquisición y desarrollo, penetración en el mercado y
reducción de costos. Son acciones que requieren toma de decisiones por parte de la
gerencia ya que estas tendrán efecto en las funciones de la empresa.

Direccionamiento estratégico.
El direccionamiento estratégico se define como la formulación de las finalidades y
propósitos de una organización, donde se consignan los objetivos definidos para un largo
plazo que apuntan a la perdurabilidad, sostenibilidad y crecimiento de la misma que sirve
de marco referencial para los objetivos y lineamientos consagrados en el plan estratégico.

El Direccionamiento estratégico nace con la necesidad que tiene la alta gerencia de

orientar y enriquecer las competencias gerenciales y conducir a las organizaciones en la
gestión integral y afianzar la competitividad del negocio con el conocimiento y aplicación
de métodos eficaces.

Según Dess y Lumpkin (2003), el proceso de dirección estratégica considera el

transcurso de tres etapas: la determinación de los objetivos estratégicos (análisis), la
formulación estratégica o implementación de los planes tácticos y operativos (elección,
decisión), y la implantación o ejecución de la estrategia (acción). Esto significa que luego
de formular los Objetivos Estratégicos y de realizar el análisis situacional se procede a
diseñar estrategias de mejoramiento que nos van a permitir lograr los objetivos propuestos.

En cada una de las etapas del proceso de direccionamiento estratégico se debe establecer
una adecuada integración de la organización con el entorno, tomando como base de su
cambio y mejora continua, las exigencias del sistema o entorno.

Por esta razón, las empresas deben ejecutar sus decisiones de forma contundente, para
responder a los cambios del entorno, entre las cuales se pueden destacar: la practicidad de
los procesos, y el desarrollo de una cultura de conocimiento, que permita la innovación
constante con enfoque en la productividad de alto nivel.
La importancia de la gestión de operaciones en una organización

La gestión de operaciones ayuda a gestionar y controlar de forma eficaz los recursos de una
empresa para mantener satisfechos a los clientes.

Beneficios de la gestión de operaciones

Implementar un proceso de gestión de operaciones de forma eficaz brinda a las empresas

importantes beneficios. Entre ellos:
Mayor ventaja competitiva
La gestión de operaciones facilita a las empresas conocer sus elementos internos y
externos:
 Elementos internos: políticas operativas de la organización, capital intelectual -
conformado por las experiencias y habilidades que la compañía ha adquirido en el
tiempo- y tasa de deserción promedio de empleados.
 Elementos externos: estado de la economía y estrategias que ha implementado la
competencia.
Identificarlos permitirá reconocer el entorno operativo y adaptar tácticas y estrategias de
forma rápida y eficaz en entornos cambiantes.
Reducción de costos
La reducción de costos es uno de los beneficios más importantes del OM. Este proceso
permite mejorar los sistemas de manufactura mediante la implementación del método JIT
(Just intime), herramienta que ayuda a las empresas a mitigar gastos a partir de la
realización de una correcta administración del costo de inventario.
En ese sentido, la gestión de operaciones facilita el ahorro de recursos monetarios al
eliminar gastos innecesarios y ayuda a mejorar los procesos de producción dentro de la
organización.
Satisfacción del cliente
Mantener satisfecho a un cliente es clave para el éxito de un negocio. Para ello, es vital que
los servicios de la organización sean capaces de satisfacer las necesidades de los
consumidores. La gestión de operaciones facilita la implementación de un proceso de
gestión de calidad.
Entre los elementos que ayudan a mantener a un cliente satisfecho se encuentran:
  Capacidad de los empleados. Garantiza que los colaboradores conozcan sus
funciones dentro de la organización para que puedan producir bienes y/o servicios
capaces de satisfacer las necesidades del cliente.
 Gestión de calidad. Permite que la organización ofrezca de manera sostenida un
buen y consistente servicio.
 Inventario. Ayuda a mantenerse al día con las demandas del cliente.
 Planificación. Asegura que no surjan interrupciones durante el proceso de
producción de los bienes y/o servicios y que estos estén a tiempo.
Motivación de los empleados
Por lo general, los empleados se sienten desmotivados y excluidos de los procesos de la
empresa al no conocer su papel dentro de ella. Una correcta gestión de operaciones ayuda a
identificar cuál es el rol de cada colaborador dentro de la organización.
Para ello, el gerente de Operaciones será el encargado de definir y dar a conocer a los
empleados sus funciones. Estas prácticas ayudarán a que la producción se incremente y sea
más eficiente.
Para qué sirve la gestión de operaciones

El propósito principal de la gestión de operaciones en las empresas es hacer que sus

actividades internas se cumplan de la mejor forma. Esto concierne a la propia organización,
pero también incide en la percepción externa de la misma.

Al gestionar todas tus operaciones, te aseguras de que tu equipo trabaja de la forma

esperada y de que las relaciones con tus clientes serán exitosas. De este modo, puedes
optimizar tus actividades para reducir los costes derivados y, al mismo tiempo, aumentar la
rentabilidad de tu empresa al cerrar más tratos comerciales.

En términos sencillos, la gestión de operaciones hace que tu empresa cumpla con sus
objetivos. Por sí mismo, este factor deja ver la importancia de invertir tiempo y esfuerzo en
mejorar la administración de tus recursos, actividades y relaciones con el cliente.

Importancia de la gestión de operaciones

La gestión de operaciones es de suma importancia para tu compañía o marca debido a que

la manera en que vendes y entregas productos o servicios beneficia o perjudica tu
reputación en tu sector. Pero no solo eso, la gestión de operaciones también sirve al interior
de una compañía. Por ello, debes prestar atención a su buen manejo.

Por ejemplo, al implementar estrategias para la gestión interna, lograrás que tu equipo
conozca a profundidad sus labores y se organice mejor para sacar adelante todas las
encomiendas. A su vez, tu compañía enfrentará mejor las situaciones que se presenten y
convertirán las experiencias e interacciones en situaciones más proactivas y dinámicas.
Por su parte, con la gestión de operación externa puedes obtener detalles del estado de tu
economía y analizar las estrategias que más se ajusten al capital de tu empresa. Asimismo,
podrás evaluar a la competencia para conocer las áreas de oportunidad y aprovechar
aquellos puntos que no cubren con su operatividad. Gracias a ello, podrás adaptar tus
estrategias de manera rápida y efectiva.

Tipos de gestión de operaciones

1. Gestión de operaciones internas.

2. Gestión de operaciones externas.

Gestión de operaciones internas

La gestión de operaciones internas tiene como objetivo monitorear, evaluar y optimizar

todas las actividades que se realizan dentro de una empresa: acciones financieras;
contrataciones de personal, delegación de responsabilidades; creación de cadenas
productivas; fabricación y desarrollo de productos; entre muchas otras cosas.

Realizar este tipo de gestión te beneficia, sobre todo, en la competitividad de tus

empleados, así como en la pericia que tu compañía desarrollará a lo largo del tiempo.
Además, evitas la deserción constante de empleados, pues no sentirán que están perdidos,
sin un trabajo específico o con una sobrecarga de tareas.

Por lo regular, la gestión de operaciones interna está asociada con el área de comunicación
social o recursos humanos, cuya finalidad es ofrecer capacitación y bienestar a los
empleados dentro del espacio de trabajo y organizar la estructura interna de la organización.

Gestión de operaciones externas

Por su parte, la gestión operativa externa está asociada al cliente, al capital y el análisis del
mercado para crear mejores estrategias y cumplir con los objetivos definidos. Esto incluye
el manejo de la relación con el cliente, la creación de estrategias de ventas y marketing, el
estudio de la competencia y el seguimiento de las compras.

Este tipo de gestión busca satisfacer las necesidades de los consumidores mediante un
servicio integral que, desde la atención de los empleados hasta la calidad del producto o
servicio, cumpla con sus expectativas.

Es común que la gestión de operaciones externas dependa de los agentes que

interactúan con el mercado, como son los gestores de ventas, los analistas y los
representantes empresariales. Con una estrategia orientada al cliente, detectarás a la
audiencia interesada en ti y diseñarás mensajes personalizados para atraerla y generar
mayores oportunidades de venta.
Características de la gestión de operaciones

Si bien, cada empresa es responsable de desarrollar su propia estrategia para la gestión de

operaciones, existen algunos puntos en común que toda administración debe poseer:

Busca reducir costes

Uno de los puntos principales en una compañía es obtener mayores ingresos con costes
reducidos. Implementar una buena gestión de operaciones ayuda a detectar cuáles son las
herramientas adecuadas para una mejor administración financiera. En este aspecto, entra la
gestión de inventario, envíos, fabricación, entre otros. Esto, a la vez, te permite ahorrar
capital al eliminar salidas de dinero innecesarias.

Requiere análisis de datos

También, analizar las actuales estrategias de las empresas para encontrar sus áreas de
oportunidad y optimizarlas. Para esto, deben investigar el mercado y detectar las
posibilidades viables y las zonas donde hay mayores riesgos de perder dinero, ya sea por
mala coordinación, materias de mala calidad, entre otras razones.

Es preventiva

Una estrategia para la gestión de empresas debe funcionar como un plan a futuro. Esto
significa que una buena gestión de operaciones tiene que crear manuales, programas o
protocolos de trabajo que deban cumplirse por un tiempo o, en su caso, indefinidamente.
De esta manera, se podrá implementar una estrategia operativa que permita alcanzar las
ventas deseadas a lo largo de la semana, mes o año.

Tiene un enfoque integral

Una buena administración de operaciones consiste en planear todo el proceso que lleva a
una empresa a ofrecer un producto a los clientes: desde su creación, si será importado,
cuánto costará, si se mantendrá en su almacén, si lo ofreces en una sucursal física o en
línea, cómo es vendido, de qué forma se producirá, etc. Todo el proceso debe estar en el
plan para que no pierdas tiempo y no hagas esperar a tu comprador y, por ende, no
desconfíe de tu marca.

Aprovecha el talento empresarial

La gestión de operaciones en empresas se basa en sacar el mayor provecho del talento de un

equipo para hacer que una empresa funcione. Por ello, las organizaciones deben contar
con personal capaz de resolver las diferentes dudas de los clientes para generar confianza,
deleitarlos y atraer a más personas. Asimismo, su personal debe estar comprometido con
los objetivos de la empresa porque, de otro modo, se puede perder la dirección.
Requiere liderazgo

Es vital que dentro de tu empresa también cuentes con un área o un responsable de la

gestión de operaciones. Esta persona tiene que analizar el mercado y las tendencias actuales
para mantener la evolución del negocio y para que pueda adaptar tu negocio a los cambios
tanto buenos, como malos que se presenten.

Los 9 principios de la gestión de operaciones

La gestión de operaciones cuenta con una cantidad de principios que hacen posible su
funcionamiento. Aquí te mencionamos cuáles son los fundamentales que debes contemplar
al momento de iniciar tu estrategia.

 Organización: este principio es el núcleo de la gestión de operaciones, pues sirve

para que todos los elementos incluidos en la elaboración de productos o servicios
estén bien destinados y organizados entre tu equipo de trabajo. Así, todos darán un
resultado positivo que se reflejará en mayores ganancias para tu empresa.
 Profesionalismo: convertir la gestión de operaciones en un modelo profesional
hace que tu empresa sea eficaz y formal en todo el proceso de producción. Esto
beneficia a la imagen de tu marca y favorece la confianza de los clientes porque
pueden sentirse seguros de que están invirtiendo su dinero en una compañía que no
los va a defraudar con el producto, su entrega y que cubrirá sus necesidades.
 Confianza: la gestión de operaciones debe crear confianza, pero no solo en los
clientes, sino también en su equipo de trabajo. Una compañía debe creer en las
capacidades de su personal para lograr las metas de venta o de ingresos. Esto mismo
ocurre a la inversa, pues el 93 % de los empleados quieren trabajar en empresas que
tengan un propósito y la certeza de que sus esfuerzos serán retribuidos.
 Innovación: Si una compañía no realiza cambios en su manera de manejar sus
productos o servicios y cómo los vende, puede afectar, de manera importante, los
ingresos. Esto significa que debe mantenerse actualizada conforme a los cambios de
comportamiento y necesidades de los consumidores para satisfacer ambos aspectos.
 Estrategia: una empresa tendrá que pensar en tendencias, nuevos proyectos e ideas
para desarrollar a lo largo del tiempo, así como una estrategia operativa que
beneficie a la organización a corto, mediano o largo plazo.
 Realismo: como organización, considera que tienes ciertas limitaciones. No
detectarlas y querer abarcar más clientes puede resultar contraproducente porque
podrías perder dinero y tiempo.
 Conocimiento de la competencia: conoce a la competencia de su propio sector,
entiende cuál ha sido su éxito y en dónde ha fallado para que puedas destacar al
ofrecer mejores prácticas, productos o servicios y atención al cliente.
 Superación de expectativas: cada vez que un consumidor realiza una nueva
compra, los negocios deben concebir que esa experiencia sea de excelente calidad.
De lograrlo, la recompensa será (además de más ventas) obtener la lealtad y hasta
recomendación del cliente.
  Flexibilidad: esto tiene mayor peso cuando una empresa brinda servicios, pues los
tiempos y espacios para recibirlos no siempre compaginan con los del comprador.
Por ello, si tu compañía mantiene una mayor flexibilidad, tendrá mayores
oportunidades de obtener ingresos, tanto nuevos clientes como dinero.
Responsabilidades de la gestión de operaciones

La gestión de operaciones también implica responsabilidades que deben cumplirse (con la

empresa y los clientes) para mantener en funcionamiento todos los engranajes de la
compañía. A continuación, listamos una serie de actividades que esta área y la persona
encargada tendrían que incluir dentro de sus funciones.

1. Administración de recursos: la gestión de operaciones tiene como labores

administrar recursos, tanto financieros como materiales, utilizados para la
producción de artículos o de servicios específicos. Estos son asignados, ya sea por
mes, trimestre, semestre o año.
2. Priorización de inversiones: ligado a la administración de recursos, la gestión de
operaciones debe encargarse de priorizar las inversiones que requiera el equipo
operativo. Su responsabilidad es decidir si el presupuesto se asigna, en primer lugar,
a los procesos productivos o a los administrativos. Debe analizar qué área requiere
renovar equipo o materiales y, así, destinar el capital.
3. Propuesta de planes: otra responsabilidad es la propuesta de planes o estrategias
basados en lo que los clientes quieren y necesitan de los artículos que ofreces. Al
tener una estrategia de cómo se va a vender el producto y servicio, es más probable
que las compras se efectúen.
4. Prevención de riesgos: la gestión de operaciones evita los riesgos en la
operatividad. Si creas productos, esta área se encargará de mantener todo en orden
para que las materias primas lleguen a tiempo, las herramientas sean funcionales, el
lote de productos sea óptimo para la venta, que se muestre al público y se realice la
venta. Un plan para evitar los riesgos te ayuda, en gran medida, para disminuir
pérdidas monetarias, de clientes o socios.
5. Entrega de productos: los clientes esperan sus productos en tiempo y forma, por lo
que esta área asegura su entrega tal como se estableció. Cumplir con este objetivo
ayuda a que los clientes queden satisfechos y sean fieles a tu marca.
6. Definición de metas: tener un plan establecido para el alcance de metas
determinadas (u objetivos operativos) le ofrece a tu equipo de trabajo un rumbo de
lo que debe lograr para que la empresa continúe creciendo, tanto en reputación
como en su economía.
7. Nombramiento del equipo de trabajo: nombra al personal más competente y
capacitado para las tareas que requiera la compañía. Por ello, el área de Recursos
Humanos desempeña un papel importante a la hora de seleccionar al talento humano
correcto. Es vital que los nuevos candidatos cuenten con las cualidades idóneas y se
comprometan a largo plazo con la empresa.
8. Nutrición de buenas relaciones internas: está al tanto de lo que ocurre al interior
como al exterior de la compañía. Al interior, se encarga de mantener relaciones
 laborales amenas, sin fricciones, entre los elementos del equipo, pero vela, también,
porque se cumpla el reglamento interno para mantener un orden.
9. Creación de nuevas necesidades: cuando las compañías ya tienen productos o
servicios que les dejan buenos ingresos, buscan ampliar su mercado y llegar a más
gente. Por ello, la gestión de operaciones se encarga de crear nuevas necesidades
para las personas (como nuevos productos o servicios interesantes que generen una
atracción en los usuarios). Esto se consigue al estudiar tendencias y escuchar a los
clientes para saber qué les gusta y qué podrías crear.
Indicadores de gestión operativa

Conoce las herramientas que pueden ayudarte a medir si tus estrategias están funcionando o
no: los indicadores de gestión operativa. Revisemos los más útiles.

1. Indicadores de desempeño financiero

Son todos aquellos datos que evidencian si tu empresa está o no generando ganancias y que
dejan ver cómo se utilizan los recursos de la organización. Estos sirven para evaluar la
pertinencia de tus estrategias comerciales, el equilibrio entre costes y ganancias, así como
la rentabilidad general de tu empresa.

Algunos indicadores que pueden ayudarte a medir tu desempeño financiero son:

 Coste de adquisición de clientes: evalúa qué tanto dinero inviertes para que un
cliente adquiera tus productos o servicios. Con esta métrica, detectarás si estás
gastando más dinero del que percibes.
 Retorno sobre la inversión: mide las utilidades de la organización e indica si un
plan está funcionando correctamente o no.
 Tasa de ventas: refleja el volumen de operaciones comerciales concretadas en un
tiempo determinado. De esta manera, sabes si tus acciones operativas están o no
incidiendo en tu crecimiento.
2. Indicadores de desempeño comercial

Estos indicadores giran en torno a las relaciones que se establecen con el mercado: los
procesos de ventas, atención al cliente y percepción de la marca. Con ellos, puedes saber si
tu empresa tiene una buena presencia entre los consumidores y cómo puedes mejorar tus
tareas para elevar tu nivel.

Algunos indicadores de desempeño comercial son:

 Índice de satisfacción del cliente: este valor te ayuda a saber si tu empresa cumple
con las expectativas del cliente o no. Cuando su valor es bajo, debes evaluar la
gestión de tus operaciones externas, como las de seguimiento o atención al cliente.
 Tiempo promedio de respuesta: un equipo que funciona de manera correcta ofrece
tiempos de respuesta óptimos. De otro modo, tu empresa no está preparada para el
 volumen de clientes que tiene, por lo que hará falta mejorar las operaciones
internas.
 Tiempo de resolución: con este valor, sabrás si tu organización trabaja de forma
conjunta y eficiente para la resolución de demandas o solicitudes del cliente.
Cuando no ocurre así, significa que tu compañía no tiene una buena operatividad.
3. Indicadores de calidad

Por su parte, los indicadores de calidad son aquellos que dejan ver si tus productos y
servicios están cumpliendo con lo esperado por el cliente y por ti. Si existe calidad, tienes la
certeza de que tu empresa funciona bien. Cuando no, es probable que algo esté fallando en
tu gestión empresarial interna.

Algunos buenos indicadores de calidad para la gestión de operaciones son:

 Tasa de cobertura: relaciona las ofertas de mercado de tu empresa con las

necesidades de los consumidores para evaluar si se ajustan o no.
 Retención de clientes: la retención es un buen indicador de que tus clientes se
sienten satisfechos con tu servicio. Estos notan una buena gestión de operaciones
externa.
 Tasa de abandono: es un indicador que permite saber si no estableces una buena
relación con el cliente o si tus productos no cumplen con las expectativas.
4. Indicadores de eficiencia

Por último, algunos indicadores miden si la empresa está cumpliendo con sus esquemas y
agendas internas. Este tipo de indicadores se nutren de la opinión de tus trabajadores, así
como de los resultados que ofrecen. Esto sirve para conocer la calidad de la gestión de
operaciones internas y para detectar mejoras.

 Cultura organizacional: conocer los valores, misión y visión de una organización

puede no parecer crucial, pero es un factor determinante para saber si tu equipo
rema en la misma dirección que tú. Evaluar si conocen tu cultura es esencial para
ponerla en práctica.
 Tasa de cumplimiento: sirve para saber si tus colaboradores están o no entregando
los resultados en tiempo. La medición de la tasa de cumplimiento ayuda a optimizar
estrategias de organización interna y mantener las que funcionan.
 Satisfacción laboral: una gestión de operaciones interna no solo debe ser eficiente,
sino que debe procurar que los trabajadores no tengan sobrecargas de trabajo y se
encuentren en un ambiente seguro. Este dato es esencial para saber si la empresa
realmente es eficiente o si solo es rápida.

Con estos puntos en mente, descubramos ahora cómo algunas herramientas pueden
ayudarte a mantener el control de tus operaciones y a evaluar tu desempeño.
Herramientas de gestión de operaciones
Existen diversas herramientas en las que puedes apoyarte para tener una mejor gestión de
operaciones en tu compañía. Estas no son meramente artefactos, maquinaria o un software
especial para facilitar el proceso de creación o distribución (como podría ser un iPaaS o
el método AMFE), también hay instrumentos y diagramas con los que podrás implementar
la estrategia y visualizar ventajas, desventajas, fallos y aciertos en todo tu proceso.
1. Diagrama de flujo

El diagrama de flujo es una especie de mapa conceptual que te permite observar el flujo o
proceso de tus operaciones desde que comienzan hasta que finalizan. Al contar con un
mapa estructurado, tienes la posibilidad de detectar las áreas donde hay retrasos, ya sea por
los tiempos del personal, por falta de equipo de trabajo o porque no está bien planeado
algún paso de tu gestión de operaciones.

Para elaborar un diagrama de flujo, debes definir la operación central que realizas y
ramificar las otras actividades (en rectángulos o círculos) hasta llegar al final de la
producción o la entrega del producto. Algunas herramientas pueden ayudarte a
crear diagramas de flujo de procesos de manera mucho más fácil, como Google Slides. Por
ejemplo, uno de sus beneficios es que te muestra las áreas de oportunidad para tu empresa y
dónde funciona mejor.
Imagen de Epitech
2. Diagrama causa-efecto

Este diagrama, también conocido como diagrama de Ishikawa o espina de pescado, te

ayuda a detectar las causas fundamentales que se encuentran detrás de un problema. Es
decir, el motivo por el cual tienes un efecto ya sea positivo o negativo.

Se utiliza más cuando tienes problemas en un área particular de la gestión de operaciones.

Para usarlo, lo primero que debes hacer es plasmar a la derecha de una hoja o documento el
problema (la cabeza del pez) y dibujar una línea horizontal hacia la izquierda.
Una vez detectado el problema, hay que desprender diagonales por toda la línea horizontal,
las cuales son tus causas por las que el conflicto persiste en tu compañía. Al dibujar más y
más ramificaciones, podrías llegar a la verdadera raíz de por qué ese sector no tiene el
funcionamiento esperado.

Imagen de Emprender fácil

3. Histograma

Crear histogramas sirve para medir el crecimiento de tu compañía y saber en qué procesos
puedes tener algunas fallas. Un histograma es una representación gráfica con estadísticas
que muestran una gran cantidad de datos, resumidos en gráficos de barras que permiten
analizar en qué parte de tu gestión de operaciones hay mayor actividad y en cuál no.

Puedes desarrollarlo en un software (incluso Excel cuenta con uno), en el que tengas los
ejes «X» y «Y», donde vas a colocar tus variables y todos los rubros e ingresos que la
gestión de operaciones monitoriza.

Una vez terminado el gráfico, tendrás los resultados en barras, que te ayudarán a medir
cada valor y proceso de tu compañía para detectar fallas y dónde hay una producción
eficaz. Uno de sus beneficios es que tienes la posibilidad de ingresar grandes cantidades de
datos, por lo que no es necesario recurrir a operaciones manuales.
Imagen de Superprof
4. Diagrama de Pareto

Esta herramienta le permite a tu empresa descubrir qué problemas son los que debe resolver
primero. Consiste en gráficos que se ordenan de mayor a menor. Su principal beneficio es
detectar cuáles son los asuntos que deben revisarse, con urgencia, por encima de los que
aún son minúsculos, pero que debes conocerlos desde un inicio.

La manera de hacer un diagrama de Pareto es determinar el problema a investigar, utilizar

las hojas de verificación y llenarlas con los datos sobre las posibles causas del problema.
Luego de calcular cuántas veces se ha reportado el mismo inconveniente, debes hacer el
conteo y, así, conocer la suma de todos los problemas que tenga tu compañía en su
producción. Al final, los datos obtenidos son los que, con mayor o menor frecuencia, se
reportan.
Imagen de SPC
5. Hojas de verificación

Esta hoja (también conocida como hoja de control) es una herramienta de gestión de
operaciones que te permite recopilar datos de la calidad de tu producto o servicio y de los
procesos que realiza tu empresa para su presentación y entrega final al cliente.

Esta hoja de verificación tiene el beneficio de ayudarte a identificar los problemas, por los
cuales, el proceso final (o sea, el del cliente satisfecho con su producto) no se culmina, ya
sea por defectos, porque no recibió lo que esperaba, la factura está mal hecha y un largo
etcétera de conflictos que puedan surgir en la operación de tu compañía.

Estas hojas son un tipo de formulario con diversas preguntas o enunciados para recoger la
mayor cantidad de datos importantes y, así, descubrir los fallos. De igual manera, si tus
productos no registran problemas, puedes saber si tu gestión de operaciones es idónea y
debes continuar por ese camino.
Imagen de Calidad y ADR
6. Control de calidad

Este es un monitoreo más práctico, en el que uno o varios elementos de tu equipo de trabajo
se encargan de inspeccionar los productos y la calidad con la que se producen.

Todos hemos escuchado alguna vez que el control de calidad de una compañía es muy
bueno, que presta atención a ciertos detalles que otras empresas no y otras frases
relacionadas. Este es el tipo de herramientas que debes asignar a tu personal. Con esta
práctica, cuidarás más tus productos y los desperfectos no saldrán a la venta. Asimismo,
puedes ahorrarte muchas quejas, cambios o devoluciones que mermen tu economía.

La calidad en un producto lo es todo. Por ello, tu gestión de operaciones debe tener en

cuenta el control de calidad para entregar productos excelentes a tus usuarios, que son lo
más importante para tu marca.
Imagen de Studocu
Cómo optimizar tu gestión de operaciones con HubSpot
La gestión de operaciones debe ser la parte más trabajada y cuidada de tu compañía. Parece
que son muchos aspectos por considerar, pero muchos de estos procesos se pueden llevar a
cabo de manera automática. Con HubSpot, puedes adoptar una de las mejores herramientas
que te facilitarán la gestión de operaciones en tu empresa.
Ya sea que formes parte de un equipo central de gestión de ingresos o que realices
operaciones para un solo departamento, el Software de Operaciones de HubSpot te brinda
herramientas unificadas que conectan las apps, organizan los datos de todos tus clientes y
automatizan los procesos empresariales en una sola plataforma de CRM. Así, conseguirás
tener una empresa eficaz, alineada y flexible que ofrece una experiencia de primer nivel.

Con este software, es mucho más sencillo mantener sincronizados todos tus datos y en un
mismo sitio, en lugar de tener hojas de cálculo para cada uno de tus proyectos y
asignaciones. Asimismo, el sistema cuenta con herramientas para la limpieza y filtración de
datos de calidad que te ayudará a mejorar y simplificar la gestión de tus equipos.
Conclusiones
La gerencia estratégica es una herramienta fundamental en cualquier tipo de
organizaciones, en esta oportunidad se estudiaron elementos esenciales de esta herramienta
desde la perspectiva teórica considerando visiones clásicas de autores especializados en el
área.

El análisis estratégico genera una perspectiva sobre el presente y futuro de la

organización, dejando en claro las oportunidades que ofrece el entorno y las competencias
de la empresa. Es importante generar y seguir procesos lógicos de desarrollo estratégico.
Sin embargo, la experticia e intuición de los gerentes es fundamental, puesto que seguir un
proceso metodológico no garantiza el éxito organizacional.

Todas las organizaciones poseen una estrategia, que las dirige hacia algún rumbo, por
ello requieren de una estrategia formal, derivada de un análisis del ambiente, de valorar las
fortalezas y las debilidades e identificar las oportunidades en donde la organización tuviera
una ventaja competitiva.

Por tanto, es evidente la necesidad de que las empresas adopten métodos o técnicas
acordes a los nuevos tiempos que les permitan sobrevivir e incluso crecer y consolidarse en
estos ambientes que son cada vez más turbulentos y complejos. Es aquí donde, sin duda, la
gerencia estratégica tendrá un papel más preponderante.

La gerencia estratégica es de vital importancia en todas las organizaciones. El proceso de

gerencia estratégica se aplica de igual forma tanto a empresas grandes como pequeñas.
Desde el momento de su concepción, toda organización posee una estrategia. También es
importante destacar que los objetivos, las metas, las estrategias y las políticas no tienen
muchas posibilidades de éxito, si los gerentes no se encuentran motivados para ejecutar las
estrategias tan pronto ellas se formulan y ocurran cambios que los gerentes lo reconozcan
como necesario y beneficioso que varíen en el transcurso del tiempo.

Es de destacar que la principal ventaja competitiva es el talento humano creativo y

altamente especializado y, sin duda la tecnología como medio y fin de conducir desarrollos
significativos con grandes aportaciones no sólo para las empresas, sino para el país y la
región en la cual se desenvuelven.

Finalmente, la gerencia estratégica permite la toma de decisiones del gerente, las cuales
deben asumirse como transformaciones, que conduzcan a las organizaciones por nuevos
rumbos, nuevos procesos, nuevos objetivos, nuevas estrategias, nuevas tecnologías e
incluso nuevos riesgos; y a nuevos comportamientos y actitudes del capital humano. Todo
ello, utilizando herramientas que permitan un desarrollo gerencial dirigido e incrementar la
habilidad del liderazgo y resaltar los valores institucionales.
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