Materia Fundamentos de gestión de servicios de TI

Maestra: Ing María Estela Rodríguez Torres.

Programa

Unidad 1 Tecnologías de información y estrategias empresariales

1.1. Sistemas de información y tecnologías de información en los negocios actuales.

1.2. Fundamentos de gestión de procesos de negocio (BPM).
1.3. Análisis de los procesos de negocio en un sistema empresarial.
1.4. Alineación de los servicios de Tecnologías de información con las políticas y objetivos
estratégicos organizacionales.

Unidad 2 Infraestructura de la tecnología de información

2.1. Infraestructura de TI y tecnologías emergentes.

2.2. Eficiencia y transformación de los procesos de negocio a través del uso de TI.
2.3. Fundamentos de inteligencia de negocios.

Unidad 3 Marco de gobierno de tecnologías de la información

3.1. Fundamentos para la generación de estrategias de TI.

3.2. Gobierno de tecnologías de la información.

Unidad 4 Administración de los sistemas de información vs Administración de

servicios

4.1. Conceptos generales.

4.2. Administración de sistemas.
4.3. Administración de servicios de TI.
4.4. Comparativo administración de sistemas vs administración de servicios de TI.

Unidad 5 Marcos de referencia para la gestión de servicios de TI

5.1. Las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI.

5.1.1. Riesgo y conformidad.
5.1.2. Cambios.
5.1.3. Información y balance de tecnología.
5.1.4. Operaciones.
5.1.5. Estrategia de negocio.
5.2. Tendencias
Unidad 1 Tecnologias de la informacion y estrategias empresariales
Introducción.

Conceptos

Sistema
Conjunto de elementos o partes que interactúan entre sí, estrechamente relacionadas,
funcionando como un todo y excediendo así la suma de sus partes individuales.
Sistema de Información
Es un conjunto de elementos interdependientes (subsistemas), lógicamente asociados, para
que a partir de su interacción se genere la información necesaria para la toma de decisiones.
Tecnologías de la Información
Conjunto de herramientas que realizan tareas de almacenamiento. Procesamiento,
transporte y transformación de la información de una organización, mediante el uso de
equipos de cómputo electrónicos, y que permiten mejorar la productividad de esta.

El conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y

software).

1.1. Sistemas de Información y Tecnologías de Información en los Negocios Actuales.

El sistema de información (SI), se empareja con las tecnologías de información (TI) por ser
un sistema dinámico. Las TI nos sirven para construir los SI y son la herramienta básica
para diseñar los SI.
El SI es un proceso de planificación, diseño, análisis y control de los datos, que afecta a
todo el núcleo de la actividad empresarial y es el encargado de coordinar los flujos y
registros de la información tanto internas, como la proveniente del entorno, que son
necesarias para realizar operaciones básicas y toma de decisiones para conseguir los
objetivos de la empresa. Este proceso se realiza de forma conjunta con el proceso de
actividades de planificación, diseño, ejecución y control que realiza.
En los negocios, es un sistema mediante el cual permite obtener datos, los cuales se
procesan y se transforman en información, de manera esquematizada y ordenada, para que
sirva de ayuda en el proceso de toma de decisiones. El sistema de información recibe
entradas (inputs) que son procesadas y transformadas en salidas (outputs) bajo la forma de
informes, documentos, índices, listados, medidas estadísticas de posición o de tendencias.
Las TI en los negocios pasan de ser elementos de servicios a actores estratégicos, sin
embargo, lograr que las TI aporten efectivamente al valor de la empresa no es tarea fácil.
Principales principios para el aprovechamiento de las TI:

electiva de Recursos
Las TI crean valor para la empresa gracias al incremento de la eficiencia en las operaciones
tanto interna como externamente, de tal modo que aquellas empresas que no adoptan esas
aplicaciones tendrán mayores costos y , por tanto, estarán en situación de desventaja
competitiva; no obstante, las empresas no pueden esperar que esas aplicaciones sustenten
ventajas competitivas ya que la mayor parte de dichas tecnologías están disponibles para
todas las empresas (competidores actuales y potenciales, clientes, proveedores) en el
mercado.

1.2. Fundamentos de Gestión de Procesos de Negocio (BPM).

Se llama Gestión o administración por procesos de negocio (Business Process Management

o BPM en inglés) a la metodología corporativa cuyo objetivo es mejorar el desempeño
(Eficiencia y Eficacia) de la Organización a través de la gestión de los procesos de negocio,
que se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua. El
Modelo de Administración por Procesos, se refiere al cambio operacional de la empresa al
migrar de una operación funcional a una operación de administrar por procesos.

Ventajas
BPM es el entendimiento, visibilidad y control de los procesos de negocio de una
organización. Un proceso de negocio representa una serie discreta de actividades o pasos de
tareas que pueden incluir, personas, aplicativos, eventos de negocio y organizaciones. BPM
se puede relacionar con otras disciplinas de mejora de procesos como Six Sigma, Calidad.
Los procesos de negocio deberían estar documentados – actualizados- para ayudar a
entender a la organización que están haciendo a través de su negocio. Durante la etapa de
descubrimiento de procesos, todos se ponen relativamente de acuerdo de cómo los procesos
actuales están definidos. El As-Is, entonces pueden usar esta información para determinar
dónde el proceso debería ser mejorado. La sola documentación del proceso no es la
herramienta para que los gerentes tomen control sobre todo el proceso.

Soporte Informático
Para soportar esta estrategia es necesario contar con un conjunto de herramientas que den el
soporte necesario para cumplir con el ciclo de vida de BPM. Este conjunto de herramientas
son llamadas Business Process Management System (BPMS), y con ellas se construyen
aplicaciones BPM. Normalmente siguen una notación común, denominada Business
Process Management Notation (BPMN).

Razones para tener una Gestión de Procesos

Existen diversos motivos que mueven la gestión de los Procesos dentro de una
organización, entre los cuales se encuentran:

Service Level
Agreement (SLA).
 er la cadena de valor.

Ilustración del modelo de calidad del proceso de gestión (sistema de circuito cerrado).

1.3. Análisis de los Procesos de Negocio en un Sistema Empresarial.

El análisis de negocio como disciplina tiene un componente importante en el ámbito de

optimización operativa y en mejora organizativa, centrando el asesoramiento en la
identificación de puntos críticos para que se alcancen los objetivos estratégicos.
Estos cambios incluyen modificaciones en las estrategias, en las estructuras, en las
políticas, en los procesos y en los sistemas de información.

Los puntos focales del análisis de negocio incluyen:

Análisis de la empresa o análisis de la compañía focalizando su asesoramiento en los

factores claves de éxito y en las necesidades del negocio en conjunto.
Análisis de la dirección estratégica e identificación de las iniciativas que permitirán que el
negocio resuelva sus objetivos estratégicos.
Planificación y priorización de los requerimientos críticos, definiendo planes de actuación.
Análisis y diseño de los requerimientos. Desarrollar y especificar requerimientos en
bastante detalle que permita que sean ejecutados con éxito por nuestro equipo de proyecto.
Comunicación de los nuevos procesos de negocio describiendo las técnicas para aseguren
una comprensión compartida de las actividades y de cómo ejecutarlas.
Validación de la solución descrita, identificando caminos críticos, con el objetivo de
verificar la solución propuesta, apoyando la puesta en marcha posterior y minimizando los
riesgos posteriores de implementación.
En los tiempos actuales, las empresas han optado por la estrategia de cambio y la
implementación de herramientas administrativas que les permitan mejorar su gestión (ej.:
reingeniería de procesos, outsourcing, calidad total, seis sigma, poka yoke, QFD, entre
otros).
Una empresa con una estructuras organizativa rígida conlleva la ejecución de sus
actividades de manera fraccionada, dificulta el flujo de la comunicación y hace que primen
los intereses de las áreas o funciones de una forma aislada sobre los de la organización.
Como respuesta a esta necesidad surge la estrategia de: la adopción de un enfoque de
procesos o la gestión por procesos, la cual busca que las empresas tengan estructuras con
una mayor capacidad de adaptación al entorno cambiante, mayor flexibilidad, más
capacidad para aprender, más capacidad de crear valor y con una mayor orientación hacia
el logro de los objetivos.
La gestión por procesos es una forma de conducir o administrar una organización,
concentrándose en el valor agregado para el cliente y las partes interesadas.

Beneficios

negocio.

1.4. Alineación de los Servicios de Tecnologías de Información con las Políticas y

Objetivos Estratégicos Organizacionales.

Entenderemos por tecnologías de la información como todas aquéllas herramientas que nos
permiten un acceso, organización, procesamiento y análisis de la información de una
manera óptima y fácil, de tal forma que, la utilización de las mismas implique ventajas para
la empresa para lograr una mayor competitividad. Entre sus componentes se encuentran los
siguientes:

(a) Intercambio Electrónico de Datos.- El cual consiste, como su nombre lo indica en el

intercambio de datos de una manera electrónica permitiendo transmitir información de
negocios de un sistema de cómputo a otro, con un lenguaje común para todos sus usuarios,
es decir, si la información se está manejando en kilómetros, todas las que personas con
acceso al sistema conocen la terminología que se emplea (kilómetros)

(b) Groupware.- Consiste en un sistema de mensajería electrónico, que permite el envío de

mensajes, la compartición de pantallas, esquemas de trabajo en grupo, soporte a reuniones,
etc. Permite el trabajo en equipo, resolviendo el problema del tiempo y la distancia. Un
ejemplo claro de éste es el Lotus Notes de IBM.

(c) Internet.- Consiste en una red de computadoras interconectadas para formar una red
mundial, a través de éste las personas pueden acceder diversos servicios, desde un correo
electrónico gratuito hasta el pago de su tarjeta de crédito o compras del supermercado.
(d) Intranet.- Es una red privada que utiliza las mismas tecnologías y servicios que utiliza
Internet, solamente que tiene un uso restringido dentro de la empresa, es decir, la
información sólo puede ser accedida por la empresa para la cual se diseñó la red interna o
para aquéllas que tengan autorización.

(e) Extranet.- Consiste en una red a la que pueden tener acceso los clientes de una
corporación, es decir, acceso externo. Su uso más común es la adquisición de información
de estados de cuenta por parte de los clientes y socios de una organización, con la finalidad
de que se coordinen los embarques de los proveedores. Un ejemplo de extranet sería el
sistema de rastreo de envíos que ofrece Federal Express a sus clientes.

(f) Sistemas de soporte a la decisión.- Son sistemas que apoyan al usuario final al
desarrollar análisis que considera necesarios sobre información compleja de la empresa, en
un ambiente amigable.

(g) Sistemas de información ejecutiva.- Consisten en otro tipo de apoyo en la toma de

decisiones, ya que permite al ejecutivo administrar y tener la información precisa de la
situación comercial y operativa de la empresa, en el momento oportuno y con un fácil y
amigable acceso.
Una vez definido lo que son las tecnologías de información definiremos el concepto de
estrategia de negocios y estrategia de TI. Una estrategia de negocio se compone de las
decisiones y pasos necesarios que guiarán a la empresa para lograr sus metas propuestas y
alcanzar el éxito. La estrategia de tecnologías de información como lo que resulta de las
decisiones y acciones necesarias para determinar la visión, la tecnología, características y
alcance de las tecnologías de información dentro de la empresa.

Razones de auge de la tecnología de información y la necesidad de alineación de

estrategias.
Centrándonos en el mundo empresarial, las nuevas tecnologías y servicios de información,
constituyen una herramienta básica para actuar en el ámbito económico. La información se
ha convertido en un nuevo, y muy importante, factor de competitividad, lo que obliga a la
adaptación de utilizar nuevas herramientas de una forma cada vez más eficiente.
No obstante, que existe un consenso en que las TI brindan grandes oportunidades para crear
ventajas competitivas a las organizaciones, son pocas las que hace un uso adecuado y
estratégico de éstas, ocasionando que inclusive desaparezcan por ser incapaces de
emplearlas de la manera correcta.
Sin embargo, la tecnología está cambiando la manera de hacer negocios, le evidencia está
alrededor de nosotros, las empresas invierten una mayor cantidad en tecnologías de
información cada año. Las compras corporativas tienen un mayor énfasis en TI que antes,
especialmente desde que la tecnología empezó a estar más involucrada con la estrategia de
negocio, existen rubros de empresas donde el 80% de los compradores corporativos han
tenido un mayor involucramiento en las TI que en años anteriores.
Una de las principales razones de la alineación de estrategia de negocios y tecnología es
que debido a la globalización y al entorno económico tan complejo que se están
enfrentando las empresas actualmente, es necesario buscar una ventaja competitiva
sustentable, a través de una adecuada mezcla de mercadotecnia (producto, precio, plaza y
promoción) y la tecnología. La estrategia de negocios es muy dependiente del nivel de
tecnología de la empresa, ya que dependiendo de ésta la puede utilizar para desarrollar
estrategias que originen ventajas competitivas difíciles de imitar por los competidores.
Muchas veces cuando uno piensa en tecnologías de información, lo primero que se le viene
a la mente son programas y sistemas, el soporte técnico que el personal de informática
proporciona a los diversos departamentos, sin embargo, está actitud está cambiando, cada
vez son más los directivos que consideran a las TI como el medio que permite incrementar
la productividad y reducir al mismo tiempo los costos dentro de la organización. Muchos
ejecutivos hoy en día están revaluando las ventajas que las TI proporcionan a su negocio y
se están desplazando hacia la posición de asegurarse que su sistema de información y las
unidades de negocio de la empresa estén trabajando juntos y de manera coherente. Así
mismo, están tomando conciencia que las Tecnologías de información pueden ayudar a
manejar el negocio estratégicamente y que representan la oportunidad para ayudar, guiar
dirigir y definir la estrategia del negocio [8]. Además el uso de TI y una excelente
estrategia corporativa brindan el incremento de utilidades de la empresa así como
representan el éxito de la misma si son utilizadas adecuadamente.

Modelo de alineación de estrategia

El modelo que manejaremos es el Demand-Driven Model para la alineación y este es
explicado por Karin Bruce en su artículo "Can you align IT with business strategy?".
Principalmente este modelo hace referencia a la elaboración de la estrategia de tecnologías
de Información, y a la par ubica a la estrategia de negocio. El Demand – Driven Model
sostiene como base la propuesta del valor central de la empresa (core value) para la
determinación de sus dos estrategias, sin embargo, comenta que al igual como la empresa
revisa y evalúa las cinco fuerzas de la industria, la organización de tecnologías de
información debe también revisarlas, para así poder determinar el enfoque económico del
servicio que va a ofrecer. Finalmente, nos dice que para determinar la cadena de valor de
Tecnologías de Información, la propuesta del valor central de la empresa vuelve a interferir
para la determinación de los componentes de la misma y así seleccionar el recurso humano,
los procesos, herramientas y organización que darán como resultado los productos y
servicios que los clientes de TI solicitan. Así mismo, realza la importancia de la
responsabilidad de ambos departamentos para revisar continuamente el proceso de
alineación y mantener una comunicación constante.
Unidad II Infraestructura de la Tecnología de Información
2.1. Infraestructura de TI y tecnologías emergentes.

Manejo de la nueva infraestructura de TI.

Una nueva infraestructura de TI. Es indispensable para apoyar las operaciones cotidianas
basadas en el flujo continuo de información: del entorno de la organización y dentro de la
organización misma, dicha infraestructura sirve como plataforma para poner en práctica la
estrategia de negocios, enfrentar los cambios del entorno y proporcionar un nuevo conjunto
de habilidades y procesos a sus administradores.

Elementos de la nueva infraestructura de TI.

Hay cuatro principales infraestructuras de sistemas: sistemas antiguos, cliente/servidor,
Internet/Intranet y comunicaciones inalámbricas/celulares. Una gran parte de la
computación corporativa se sigue basando en una arquitectura cliente/servidor que llega a
los escritorios, respaldada por aplicaciones y bases de datos de microcomputadoras del
sistema antiguo. Esta infraestructura tradicional ahora debe integrarse con Internet pública
y con las Intranets corporativas, además una nueva forma de trabajo móvil esta usando
dispositivos portátiles de PC y PDA (ayudantes digitales personales) que deben tener casi el
mismo acceso a los datos corporativos. Para complicar aun mas las cosas es común que la
compañía tenga que interactuar con los sistemas de otras empresas.
La vieja infraestructura era relativamente sencilla: consistía en macro computadoras
controladas por un solo departamento de sistemas de información, que utilizaban software y
telecomunicaciones bien integrados y definidos (a menudo del mismo proveedor que había
vendido la computadora). El nuevo entorno de infraestructura ha cambiado
considerablemente, tiene cuatro características principales que se describen a continuación.

Dependencia de la computación con maquinas de escritorio y dispositivos personales

conectados en red.
Las compañías actuales dependen mucho de computadoras de escritorio conectadas en red
y apoyadas por muchos proveedores, empresas de comunicaciones y compañías de
software. El escritorio mismo se ha extendido a un espacio de trabajo mayor, que incluye
dispositivos portátiles de información personal, que van desde PalmPilots hasta teléfonos y
localizadores programables. La coordinación de estos nuevos dispositivos y su integración
en una sola arquitectura corporativa coherente es un importante reto gerencial.

Asenso de Internet
En unos cuantos años, Internet y otras tecnologías relacionadas se han convertidos en
componentes centrales de la infraestructura de TI. De la compañía. Internet, intranets y
extranets corporativas se están volviendo un importante canal de comunicaciones con los
clientes, empleados, proveedores y distribuidores.

Creciente importancia de la infraestructura publica

En el pasado existía una frontera entre las infraestructuras públicas y privadas, como el
sistema telefónico y la computación corporativa. Hoy día, las fronteras entre estas
infraestructuras se están desvaneciendo a medida que más y más organizaciones incorporan
Internet en su infraestructura de TI. o usan servicios de reo o dispositivos electrónicos
públicos en sus sistemas. Al tomar decisiones en materia de infraestructura, las compañías
actuales tienen que considerar las infraestructuras públicas que ya existen y las que están
surgiendo.

Dependencia de Terceros
En el pasado, las compañías solían crear su propio software y construir sus propias
instalaciones de IT/IS. Hoy día, son muchas menos las compañías que lo hacen. En casi
todas las empresas grandes de la actualidad, el departamento de sistemas de información es
cada vez un administrador de paquetes comprados a proveedores terceros, que un
desarrollador de sistemas terceros. Las compañías del presente subcontratan una parte
importante de su procesamiento de transacciones a terceros.

DECISIONES CLAVE EN MATERIA DE INFRAESTRUCTURA

Las tecnologías de información permiten poner en práctica procesos de negocios y modelos
de negocios clave. Por tanto, la selección de la tecnología debe guiarse por un claro
entendimiento del modelo de negocios actual y futuro.
Las instalaciones compartidas implican cuatro decisiones clave en cuanto a infraestructura:
Las principales decisiones en cuanto a familias de procesadores de hardware tienen que ver
con la escala, el aprovechamiento y la trayectoria futura. Se debe elegir una familia de
procesadores para toda la compañía solo si es posible aumentar su escala en el futuro, a fin
de satisfacer las necesidades de la empresa, y solo si se pueden aprovechar los activos de
TI. Existentes. Esto generalmente implica que las familias de procesadores nuevas, por
ejemplo estaciones de trabajo con procesadores Intel basadas en Windows, deben ser
capaces de trabajar con los sistemas antiguos existentes (por lo regular, mediante la
creación de middleware que traduce los datos antiguos de las macrocomputadoras a una
forma que esas maquinas pueden utilizar). Además, es preciso entender la dirección futura
de la tecnología para evitar construir nuevos sistemas tradicionales que no se puedan
cambiar para satisfacer necesidades futuras. Por ejemplo, las compañías deben evitar
familias de procesadores que tal vez estén llegando al final de su vida útil, o cuyo futuro sea
incierto. Dos importantes plataformas cliente/servidor entre las que se podían elegir son:
UNIX (que incluye AS/400) y Windows 2000/NT.
Las decisiones clave en cuanto a los entornos de software para toda la compañía son:
construir un entorno propio, comprar un entorno empresarial en paquete, orientado hacia las
aplicaciones, como SAP o recurrir a un proveedor externo de bases de datos de uso general,
como Oracle o DB2 de IBM.
La construcción de un entorno de software propio generalmente implica contratar a más
desarrolladores de aplicaciones y usar Crossware y Middleware para integrar las
aplicaciones nuevas a los sistemas antiguos existentes. Todo esto es muy complejo, pero
garantiza una solución a la medida. Sin embargo, la mayor parte de las compañías están
abandonando los entornos desarrollados por ellas mismas y esta adoptando paquetes
empresariales, o bien, entorno de base de datos que vienen con conjuntos completos de
herramientas para desarrollo que reducen la complejidad de tener cientos de herramientas y
productos de Crossware incompatibles. Estos cambios hacia soluciones para toda empresa
también implican riesgos y modificaciones rápidas y profundas en la organización. Se
requieren conjuntos y habilidades totalmente distintos de los que existen en la mayor parte
de las organizaciones.
Las aplicaciones de Software de infraestructura también implican decisiones en cuanto en
donde se efectuara su desarrollo. Hay cuatro opciones: en toda la empresa, por región, por
producto o unidad de negocios, y a nivel local. Varios factores de negocios están
empujando a las organizaciones hacia las soluciones de Software que abarcan a toda la
empresa: la globalización, la exigencia de los clientes de tratar con un solo rostro de la
organización y presiones de costos. Por ejemplo la captura de pedidos, los flujos de efectivo
y la presupuestacion de capital para toda la empresa son aplicaciones globales típicas en las
que seria razónales tener un solo sistema. No obstante ciertos tipos de aplicaciones, nomina,
por ejemplo queda mejor si se desarrolla localmente.
Las decisiones fundamentales en cuanto a infraestructura de telecomunicaciones tienen que
ver con al elección de soluciones globales o locales, y publicas y privadas. En general, a
medida que la fabricación y la distribución se vuelven más globales, las soluciones de
telecomunicaciones locales se van haciendo más costosas y resultan insuficientes. Los
proveedores de telecomunicaciones locales suelen ser oligopolios que operan bajo la
protección del gobierno, mientras que los proveedores de comunicaciones globales
(compañías de satélite y de telefonía a larga distancia) son mas competitivos.
En muchos casos es aconsejable construir una red de comunicaciones privada para
mantener la seguridad y alcanzar objetivos de alta fiabilidad. Sin embargo, las
infraestructuras conmutadas públicas e Internet son menos costosas por varios órdenes de
magnitud y se han vuelto muy confiables. Las compañías actuales están desplazando sus
aplicaciones de telecomunicaciones hacia las infraestructuras publicas, que incluyen las
redes de valor agregado (VAN) y las redes virtuales privadas (VPN) basadas en Internet, y
utilizan líneas arrendadas privadas solo para comunicaciones altamente confidenciales, en
las que el costo es menos importante.
Las decisiones en materia de infraestructura tienen componentes tanto técnicos como de
negocios. Los aspectos técnicos implican cuestiones referentes a la fiabilidad, a la escala y
al futuro de la innovación. En cambio, los impulsores de negocios implican capacidades
fundamentales.

TECNOLOGIAS EMERGENTES
Las tecnologías emergentes son innovaciones científicas que pueden crear una nueva
industria o transformar una existente. Incluyen tecnologías discontinuas derivada de
innovaciones radicales, así como tecnologías mas evolucionadas formadas a raíz de la
convergencia de ramas de investigación antes separadas. Cada una de estas tecnologías
ofrece una rica gama de oportunidades de mercado que proporcionan el incentivo para
realizar inversiones de riesgo. El problema que plantean estas nuevas tecnologías, tanto a
los directivos de las empresas maduras como a los de las empresas de nueva creación, es
que las herramientas de gestión tradicionales no son capaces de resolver con éxito los
nuevos desafíos generados.
Las tecnologías emergentes son aquellas que en una primera fase de su aplicación en la
empresa muestran un notable potencial de desarrollo. El nivel de incertidumbre que rodea a
estas tecnologías es particularmente elevado. También son innovaciones en desarrollo que
como su nombre lo dice en un futuro cambiaran la forma de vivir del ser humano
brindándole mayor facilidad a la hora de realizar sus actividades, conforme la tecnología
vaya cambiando estas también irán evolucionando logrando complementarse con la
tecnología mas moderna para brindar servicios que harán la vida del hombre mucha mas
segura y sencilla.
TECNOLOGIAS EMERGENTES MÁS IMPORTANTES

Redes Aéreas: un sistema de control aéreo desarrollado desde las nubes, como un Internet
en el cielo, para reemplazar el sistema tradicional y controlar mejor las rutas, la seguridad y
los aterrizajes de los aviones. Esta nueva tecnología a largo plazo podría revolucionar el
tráfico aéreo al permitir que un mayor número de aviones estén en el cielo sin necesidad de
invertir en infraestructura y recursos humanos.

Cables cuánticos: Cables fabricados con nanotubos de carbón cuyo menor peso y mayor
fuerza permitirán que torres existentes soporten cables con 10 veces la capacidad de los
cables eléctricos fabricados con aluminio y acero que se utilizan en las redes eléctricas en la
actualidad. Según los expertos, gracias a las nano-propiedades de los cables cuánticos, estos
pueden llevar corrientes eléctricas sin producir resistencia y calor, por lo que no requieren
equipos costosos de refrigeración.

Fotónica con silicona: Optoelectrónica, desde hace muchos años se investiga como utilizar
la silicona para emitir luz, con el fin de poder fabricar microchips que emitan luz para
agilizar procesos informáticos en general. Después de la fabricación del primer láser
construido con silicona por parte de un equipo de investigación de la Universidad de
California, Los Ángeles, esta posibilidad resulta cada vez más factible.

Metabólica: En el estudio de las miles de moléculas como azucares y grasas que son
producto del metabolismo. Científicos pretenden utilizar esta información para crear una
nueva herramienta de diagnosis que permita diagnosticar enfermedades con mayor
antelación y precisión que las herramientas actuales.

Microscopio de Fuerza Magnética: Esta tecnología es un hibrido de imágenes por

resonancia magnética y microscopios de fuerza atómica utilizados en nanotecnología. Los
microscopios de fuerza magnética ofrecerán imágenes de moléculas de tres dimensiones.
Memoria Universal: Sistema de memorias cuyas células están compuestas por nanotubos
de carbón, lo que permite enormes mejoras en la capacidad de almacenar datos.

Fábricas de Bacteria: Biotecnología, ingeniería metabólica para analizar y comprender las

vías celulares y crear microbios que permite crear gran cantidad de productos químicos,
desde medicamentos hasta plásticos.

Enviromaticas: Un término nuevo para describir la aplicación de las nuevas tecnologías de

la información al cuidado del medioambiente y a la agricultura. Medioambiente +
informática.

Virus del Teléfono Móvil: El año pasado se lanzo el primer virus contra teléfonos
celulares. Estos aparatos sin cable tienen cada vez mas aplicaciones y los nuevos virus
podrían atacar a sistemas informáticos seguros a través del móvil, por lo que es importante
encontrar soluciones.
Biomecatronica: Robótica, la nueva generación de prótesis que integran la robótica con el
sistema nervioso, logrando que una prótesis funcione con mucho mayor agilidad e
integración que las prótesis actuales.

2.2. Eficiencia y transformación de los procesos de negocio a través del uso de TI.

La irrupción de las TI y la Globalización de la Economía han impactado en los modelos de

relación de personas, empresas y organizaciones, han producido cambios en la demanda de
productos y servicios, el rediseño de las estrategias de negocio de empresas y
organizaciones, así como una transformación global de la Sociedad.
El Sector Asegurador no es ajeno a este contexto de Nueva Economía y negocio
electrónico, enfrentándose a grandes cambios, retos y transformaciones, que le permitan
seguir manteniendo en el futuro un modelo de negocio sostenible. A diferencia del Sector
Financiero, la banca principalmente, el Sector Asegurador tiene un importante camino por
recorrer para conseguir que las TI se gestionen como un centro de beneficio, y no como un
centro de coste, consiguiendo de este modo una contribución objetiva y medible al
desarrollo de negocio de la Compañía. Para poder llevar a cabo esta transformación dentro
del departamento de TI, se ha planteado durante el desarrollo del trabajo los proyectos,
iniciativas y recomendaciones que se deben abordar para producir un alineamiento entre
negocio y TI, consiguiendo así, un compromiso mutuo entre ambas partes.
Para ello, es necesario disponer de un marco metodológico que defina los procesos, tareas y
funciones a realizar, así como los mecanismos de control que permitan verificar el grado de
cumplimiento de los objetivos de transformación propuestos. El plan de transformación se
ha planteado en el ámbito de la Organización, Dirección de Personas y la Gestión de
Servicios e Infraestructuras de TI. Además, se ha enumerado los principales indicadores, en
términos de negocio, que se deben medir y controlar durante la gestión del cambio. El
modelo Organizativo objetivo de TI debe establecer las líneas básicas del modelo de
relación entre Negocio y TI, mediante la definición y descripción de los procesos de
negocio de la Compañía.
Esto ayudaría a tener una visión estandarizada y homogénea de los procesos clave de la
organización, tanto por las áreas de negocio, como por el departamento de TI. Por otra
parte, una metodología de gestión de la demanda, que permita diferenciar las iniciativas
estrategias, de las decisiones operativas, es un elemento clave para el dimensionamiento
adecuado de recursos y medios del departamento de TI. La demanda estratégica debe
gestionarse y controlarse mediante una cartera y una metodología de gestión de proyectos
ágil y flexible. La demanda operativa debe gestionarse basándose en las mejores prácticas
de gestión de procesos de ITIL (La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información, del inglés Information Technology Infraestructure Library)
En las compañías con menor madurez en la gestión de las TI será necesaria la creación de
pequeñas áreas de soporte como Organización, Arquitectura y Calidad de TI, entre otras. El
área de Organización debe hacer de nexo entre Negocio y TI, el área de Arquitectura debe
contribuir al alineamiento de las infraestructuras tecnológicas con las necesidades de
negocio, y el área de Calidad debe contribuir al alineamiento de los procesos de TI con el
nivel de servicio pactado por el Negocio. Estos son algunos ejemplos de áreas
transfuncionales que deben crearse en el departamento de TI con el objetivo de ir el
orientado el departamento a procesos, y no a tareas que se ejecutan en silos de
conocimiento. Debido a la volatilidad del entorno y los cambios constantes en la demanda,
el departamento de TI deberá estar preparado para gestionar equipos de trabajos que se
crean bajo demanda, cuyo objeto es dar solución a proyectos y necesidades “aleatorias e
impredecibles” que reclame el Negocio.
Sin embargo, la implantación de metodologías de gestión de proyectos y procesos de TI, así
como la creación de nuevas áreas de soporte transfuncionales, no son suficientes para
realizar una gestión del cambio en el departamento de TI. La definición e implantación de
un cultura corporativa, compartida por la Alta Dirección y los Empleados, es un elementos
clave para apoyar el cambio en la Organización. Si esto no es posible, sería difícil abordar
con éxito cualquier proyecto de mejora. La Dirección de la Compañía, el Director de TI y
los mandos intermedios deben estar comprometidos con los objetivos, y trasladar el cambio
a los equipos de personas que dependen de ellos.
En el ámbito de la Dirección de Personas, será necesaria la revisión de puestos y funciones
de los empleados de TI, así como establecer un modelo de retribución basado en
competencias. Revisar la situación de partida de las actitudes y capacidades de los líderes
del cambio, mediante una evaluación 360º ayudará a revisar el grado de alineamiento de los
responsables con los objetivos de la Organización. El Director de TI debe tener presencia
en el Comité de Dirección de la Empresa. De este modo se tendrá información de primera
mano del rumbo que va tomando el Negocio, y de este modo realizar las correcciones
correspondientes en el plan de transformación de TI. La transformación de las actitudes y
capacidades de las personas deben gestionarse y controlarse día a día, es una labor que no
tiene fin. El equipo de trabajo es la unidad funcional donde llevar a cabo este cambio. En
épocas de cambios y crisis, cuando la organización tiene equipos de alto rendimiento y
comprometidos, existen más probabilidades de abordar con éxito los retos y proyectos a los
cuales se enfrente la Compañía.
En el ámbito de la gestión del servicio e infraestructuras de TI, deberán existir sistemas,
aplicaciones y servicios optimizados en costes y funcionalidad, pero sin renunciar a la
flexibilidad que requiere el contexto de nueva economía y ebusiness. Se deben tomar como
referencia las metodologías y mejores prácticas de gestión de servicios de TI, pero
adaptándolas a la organización y las capacidades de las personas existentes en el
departamento. La gestión de la mejora continúa ira evolucionando los modelos de gestión
más básicos, centrados en la gestión del coste, a modelos de gestión más dinámicos y
optimizados, basados en la generación de valor y beneficio para la Compañía. Las
metodologías y procedimientos no deben ser freno a la generación de ideas, fuente de la
innovación y el conocimiento. La combinación de metodologías, procesos y conocimiento,
debe dar lugar a un know-how difícilmente imitable que convierta al departamento de TI en
un activo estratégico más de la Compañía.
La gestión de las relaciones, a largo plazo, con proveedores y partners puede extender y
hacer crecer las capacidades del departamento. Habrá que compensar adecuadamente la
tipología de proyectos y servicios que se externalizan, de modo que no se produzca una
fuga de conocimiento y riesgo operativo para la compañía. Además será importante vigilar
la reacción del personal de plantilla ante este tipo de decisiones, debido al miedo a perder
poder, responsabilidad y desarrollo profesional dentro de la organización. De los proyectos
enumerados en el plan de transformación, se ha desarrollado en detalle la implantación de
una Arquitectura de TI Orientada a Servicios. El desarrollo del caso aplicado, siguiendo la
línea de este trabajo, ha comenzando describiendo las metodologías aplicadas en el ámbito
del diseño e implantación de arquitecturas de TI, así como la descripción de capacidades y
ventajas, siempre en términos de negocio.
Sin perder el foco, de que el desarrollo de la arquitectura fuera lo más aplicado posible, se
ha realizado un estudio comparativo, con ventajas e inconvenientes, de las principales
tecnologías software dominantes en el mercado empresarial de TI: J2EE y .NET.
Finalmente, se ha descrito una arquitectura innovadora para el Sector, basado en un
paradigma de desarrollo (SOA) y una tecnología (.NET) poco implantada, como soporte de
los procesos “core” de negocio del sector asegurador español. La arquitectura propuesta es
compatible con los objetivos perseguidos en el ámbito de la gestión del servicio e
infraestructuras de TI: es innovadora, optimizada en costes, minimiza el riesgo operativo,
está basada en las mejores prácticas de desarrollo de software, incluso contribuye a una
mejora importante en el gobierno de TI, lo cual contribuye positivamente al ámbito
organizativo y de recursos humanos.
Naturalmente, la arquitectura de referencia propuesta como caso aplicado deberá ser
adaptada, en aspectos de dimensionamiento: capacidad, escalabilidad y nivel de servicio. El
resto de elementos descritos, si el departamento de TI está conforme con el paradigma
planteado, son perfectamente validos para soportar cualquier estrategia de negocio de la
compañía. El desarrollo de la arquitectura ha querido dar un paso allá, es decir, no se ha
centrado únicamente en la descripción del modelo SOA sobre una tecnología. Se ha
planteado una solución end-to-end que ayude a implementar aplicaciones y servicios en
nuevos canales de comercialización, y que además permita convivir e integrarse con los
back-offices y sistemas heredados existentes en cualquier compañía aseguradora.
La tecnología mejora los procesos de negocio por el hecho de incrementar la eficiencia de
los procesos existentes y posibilitando procesos completamente nuevos, capaces de
transformar a la empresa.
Los sistemas de información automatizan muchos pasos en los procesos de negocio que
antes se hacían de manera manual, como verificar el crédito de un cliente o generar una
factura y una orden de compra. Sin embargo, en la actualidad la tecnología de información
puede hacer mucho más. La nueva tecnología puede cambiar realmente el flujo de la
información, remplazar tareas secuenciales con tareas que se pueden realizar de manera
simultanea y eliminando los atrasos en la toma de decisiones. En otras palabras la
información puede hacer posible procesos de negocio completamente nuevos, incluso
puede cambiar la forma de realizar los negocios e impulsar modelos de negocios
completamente nuevos.

La consulta y registro de datos en portales del estado para realizar trámites administrativos
identifican poco a poco los nuevos modelos de gestión usando tecnologías de información,
representando estos una transformación en procesos.
Si una tecnología hace que sea mas complicada el proceso de negocio, es que esta fallando
en la implementación de modelo y se tiene que definir nuevamente el modelado del
negocio, El diario Español Europa Express advierte que en el 2015, estará implementado en
su totalidad, los trámites del estado vía Internet y desaparecerá los papeleos engorrosos.
Esta es la razón por la que es tan importante que ponga mucha atención en los procesos de
negocio, tanto en las empresas como en la vida diaria. Al entender como funciona el
cambio de modelo de negocio podrá identificar la necesidad de implementar en cada caso
una herramienta en tecnología que permita hacer más fácil su labor, y no crea que es
privilegio de sólo empresas de gran tamaño.
2.3. Fundamentos de inteligencia de negocios.

Es el proceso, mecanismos y herramientas de analizar los datos acumulados en la empresa

y extraer un conocimiento de ellos, incluyendo las bases de datos de clientes, información
de la cadena de suministros, ventas personales, y cualquier actividad de marketing o fuente
de información relevante para la empresa.
BI: La inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) se puede definir como el
proceso de analizar los bienes o datos acumulados en la empresa y extraer una cierta
inteligencia o conocimiento de ellos.
Dentro de la categoría de bienes, se incluyen las bases de datos de clientes, información de
la cadena de suministro, ventas personales y cualquier actividad de marketing o fuente de
información relevante para la empresa.
La Inteligencia de Negocios apoya al flujo de información de la empresa mediante la
generación de reportes globales o por secciones. Asimismo, creando una base de datos de
clientes, creando escenarios con respecto a una decisión y haciendo pronósticos de ventas y
devoluciones; compartir información entre departamentos, análisis multidimensionales,
generar y procesar datos, tomando en cuenta cambiar la estructura de toma de decisiones y
mejorando el servicio al cliente.
La manufactura y los embarques utilizan de manera mayoritaria la BI. En ésta primera
mencionada, en forma de productividad en líneas, análisis de desperdicios, análisis de
calidad, rotación de inventarios y partes críticas; en cambio, apuntando hacia los
embarques, realizan seguimiento de estos, motivos por los cuales se pierden pedidos.
Con la llegada de herramientas tecnológicas para el soporte a la toma de decisiones con la
información correcta, en el momento y lugar correcto, que facilita ésta tarea a los niveles
intermedios y estratégicos de la organización, nace el concepto de Inteligencia de Negocios.
La tecnología que apoya a la Inteligencia de Negocios, se basa en los siguientes conceptos:
Online Analytic Processing (OLAP)
Datawarehousing
Datamining

ONLINE ANALYTIC PROCESSING (MULTIDIMENSIONALIDAD):

OLAP soporta el análisis de datos multidimensional, el cual permite a los usuarios, ver los
mismos datos en diferentes formas, utilizando múltiples dimensiones.

DATAMINING (MINERÍA DE DATOS):

Las empresas suelen generar grandes cantidades de información sobre sus procesos
productivos, desempeño operacional, mercados y clientes. Pero el éxito de los negocios
depende, por lo general, de la habilidad para ver nuevas tendencias o cambios en las
tendencias.
Las aplicaciones de DataMining pueden identificar tendencias y comportamientos, no solo
para extraer información sino también para descubrir las relaciones en bases de datos que
pueden identificar comportamientos que no son muy evidentes.
La minería de datos está más orientada al descubrimiento de información, al encontrar
patrones y relaciones ocultas en robustas bases de datos o infiriendo reglas a partir de ellos
para predecir el comportamiento futuro. Los patrones y las reglas se utilizan para orientar la
toma de decisiones y predecir el efecto de tales decisiones.

TIPOS DE INFORMACIÓN PARA LA MINERÍA DE DATOS:

ASOCIACIONES
Son ocurrencias enlazadas a un solo evento.
SECUENCIAS
Aquí los eventos se enlazan con el paso del tiempo.
CLASIFICACIÓN
Reconoce patrones que describe el grupo al cual pertenece un elemento, por medio del
análisis de los elementos existentes que se han clasificado por medio de la inferencia de un
conjunto de reglas.
AGRUPAMIENTO
Funciona de una manera semejante a la clasificación cuando aún no se han definido grupos.
La minería de datos puede descubrir agrupamientos dentro de los datos, grupos de afinidad
para tarjetas bancarias o particionar una base de datos en grupos de clientes por sus
características demográficas y el tipo de sus inversiones personales.
DATAWAREHOUSE:
El objetivo de los DWs (almacenamiento de datos) es almacenar los datos oriundos de
los diversos sistemas de información transaccionales en varios grados de relaciones y
sumarios, con el fin de facilitar y agilizar los procesos de toma de decisión por diferentes
niveles gerenciales.
Los datos almacenados en el Data Warehouse proveen información sobre un tema en
particular en vez de atender la operatoria de gestión de la compañía.
Esos datos deben ser tratados (identificados, catalogados, recolectados, a disponibilidad,
transformados en informaciones) e integrados permitiendo diversas formas de consultas,
a través de mecanismos amistosos de las herramientas de los usuarios.
Unidad 3 Marco de gobierno de tecnologias de la información
Introducción.

Conceptos
Gobierno de TI
Describen al conjunto de mecanismos que aseguran lograr las capacidades de las TI
necesarias para la óptima operación de los procesos de negocio.

Tecnologías de la información
Es el conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y
software), soportes de la información y canales de comunicación relacionados con el
almacenamiento, procesamiento y transmisión digitalizados de la información.

3. Marco de gobierno de tecnologías de la información.

El Gobierno TI es responsabilidad tanto de la dirección como de la administración ejecutiva
y consiste en el liderazgo, la estructura de la organización y los procesos para asegurar que
la TI mantenga y amplíe los objetivos y estrategias de la empresa.
El sistema mediante el cual se dirige y controla el uso actual y futuro de las tecnologías de
la información (ISO/IEC 38500).
El término Gobierno de TI no es una frase común dentro de las conversaciones entre los
profesionales de tecnologías de información y mucho menos fuera del entorno de
tecnología. Sin embargo, su concepto es muy valioso ya que producto de una correcta
implementación de un modelo de Gobierno de TI, habilita a la organización receptora con
las herramientas necesarias para tomar decisiones óptimas respecto a la realización de
inversiones en tecnología considerando la dirección, requerimientos del negocio y su
comportamiento financiero.
Asimismo, otras ventajas importantes de la implantación de un modelo de Gobierno de TI
son: Maximizar el valor agregado al negocio por parte de las inversiones en TI, y
Monitorear y dar seguimiento de la realización del beneficio inicialmente estimado para
dichas inversiones.
Actualmente, Deloitte es considerado el líder en el diseño e implementación de modelos de
Gobierno de TI, debido a que cuenta con la más amplia experiencia en la implantación de
estos modelos en organizaciones de media y gran envergadura, donde una mala inversión
en TI puede tener un alto impacto en los planes de negocio de la organización.
Algunas ideas que son la base del Gobierno TI:

organización (Consejo de dirección, dirección ejecutiva).

(alineamiento TI-Negocio).

aunque no se centra en cómo deben implementarse dichos procesos sino en qué es lo que
deben garantizar.

tecnologías de la información.
 nten el
valor para el negocio.

En general, consideraremos la definición del ITGI (IT Governance Institute) como la más
completa y aceptada actualmente.

ISO/IEC 38500 es beneficioso por las siguientes razones:

I debido a los riesgos involucrados y a las
significativas inversiones requeridas.

TI.

evalúen, dirijan y supervisen el uso de las TI en sus empresas. Seguir estos principios
ayudará a los directores a balance de riesgos y propiciar oportunidades derivadas del uso de
las TI.

independientemente del propósito, diseño y estructura de la propiedad.

asegurar
la conformidad con las obligaciones (regulatorias, legales, contractuales y de derecho
común) sobre el uso aceptable de TI, y asegurar que este uso contribuya positivamente al
desempeño de la empresa.

ecuados de TI pueden exponer a los directivos

al riesgo de incumplimiento con una gama cada vez más amplia de legislación.

COBIT
COBIT es una metodología aceptada mundialmente para el adecuado control de proyectos
de tecnología, los flujos de información y los riesgos que éstas implican. La metodología
COBIT se utiliza para planear, implementar, controlar y evaluar el gobierno sobre TIC;
incorporando objetivos de control, directivas de auditoría, medidas de rendimiento y
resultados, factores críticos de éxito y modelos de madurez.
Los Objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada (conocidos
generalmente por su acrónimo COBIT®) brindan un conjunto de buenas prácticas a través
de un marco de trabajo basado en procesos, y presenta las actividades de una estructura
manejable y lógica. Las buenas prácticas de COBIT están enfocadas fuertemente en el
control y menos en la ejecución, es decir, indican más qué se debe conseguir sin focalizarse
en el cómo.
Una de las características de COBIT es que está orientado al negocio, vinculando las metas
de negocio con las metas de TI, proporcionando métricas y modelos de madurez para medir
sus logros, e identificando las responsabilidades asociadas de los propietarios de los
procesos de negocio y de TI.
Otra característica es su enfoque hacia procesos, mediante un modelo que subdivide TI en
34 procesos de acuerdo a cuatro áreas de responsabilidad (Planear, Construir, Ejecutar y
Monitorizar) que básicamente coinciden con el conocido ciclo de Deming (Plan-Do-Check-
Act).
Pero, de todas las buenas características que presenta COBIT, la que más ha influido en el
éxito de COBIT es su dualidad de orientación hacia el Negocio y hacía las TIC,
estableciendo un puente de enlace entre ambos mundos y definiendo un lenguaje común
que ha permitido a los gestores entender el valor estratégico de las TIC y a los responsables
de los sistemas de la información, la importancia de conducir sus acciones hacia el aporte
del valor al negocio.
De manera más general, el empleo de un marco como COBIT satisface las necesidades de
la Dirección y aporta una serie de beneficios que facilitan que se logren tanto los objetivos
de la TI como los del negocio. Esto lo logra:
ue en el negocio.

organizativas, para garantizar los objetivos perseguidos y prevenir eventos no deseados.

las TIC en una organización

y facilitando el asesoramiento para determinar dónde se requieren mejoras. Así la dirección
posee información que le permitirá tomar decisiones frente a riesgos, de forma rápida y
asegurando el éxito.

rección una visión más clara sobre lo que hace la unidad de TI.
organización.

madurez.

los participantes, al basarse en un lenguaje común.

En definitiva, COBIT se ha convertido en el integrador de las mejores prácticas de TI y el

marco de referencia general para el gobierno de TI que ayuda a comprender y administrar
los riesgos y beneficios asociados con la TI.

3.1 Fundamentos para la generación de estrategias de TI

En forma similar a la Estrategia del Negocio, la Estrategia de Tecnologías de Información
es el resultado de una serie de decisiones sobre su alcance, competencias y manejo:
logía está asociado con decisiones que determinan el tipo de
tecnologías que se utilizarán (tecnologías orientadas a objetos, arquitecturas
cliente/servidor, manejo de imágenes, robótica, multimedia, etc.).
racterísticas y fortalezas de las
tecnologías que serán críticas para la creación/extensión de estrategias de negocios
(conectividad, accesibilidad, confiabilidad, desempeño).
ropiedad
sobre la tecnología, así como posibilidades de alianzas o sociedades.
Otro componente de la estrategia de TI, la Infraestructura y Procesos de Tecnología, tiene
tres elementos interrelacionados:
onde se especifican las prioridades y
políticas que permiten la integración de aplicaciones tecnológicas, así como los
mecanismos de autoridad y toma de decisiones con relación a tecnología.

ecnológicas, con su
administración y con la operación de ellas.

normas de la gente encargada de entregar productos y servicios de tecnología.

En forma similar a la Infraestructura y Procesos de la Organización, este componente se

refiere a la manera como se instrumenta la Estrategia de TI en actividades, equipos de
trabajos, compromisos y demás elementos asociados con el trabajo en la empresa. En este
caso, los procesos son procesos asociados con las TI, como podría ser el desarrollo de un
nuevo sistema, la impresión de recibos telefónicos, la evaluación de nuevas soluciones
informáticas para la organización, o la operación del centro de cómputo, entre otros.

Es importante caracterizar a la alineación de estrategias como el resultado de un ajuste

estratégico y de una integración funcional simultáneamente. El ajuste estratégico se obtiene
cuando se toman decisiones que posicionan adecuadamente a la empresa en el mercado (o a
las tecnologías en la Empresa).

Un buen ajuste estratégico permite capitalizar la estructura, procesos y habilidades de la

gente en la implementación de la estrategia organizacional (o de tecnología).
Por su parte, la integración funcional representa la alineación entre los elementos asociados
directamente con el negocio, y aquéllos que tienen que ver con la tecnología en sí. La
integración Funcional es importante porque para cambiar las estrategias de negocios
pueden aprovecharse las oportunidades de las tecnologías, y porque si las estrategias de
negocios cambian, esto tendrá impacto en la estrategia tecnológica.
El descubrir oportunidades para innovar los procesos de una empresa aprovechando las
ventajas que brindan las tecnologías de información, pone énfasis en la vinculación entre
estrategias de tecnología y de negocios (integración funcional), utilizando a las TI como un
facilitador para transformar la infraestructura y procesos del negocio.
Una metodología que puede seguirse para instrumentar esta perspectiva consiste de cinco
pasos:

estrategia de la organización).
el cambio, donde se considera a las TI y también a
otros elementos culturales o estructurales que podrían ayudar a innovar el proceso.

desempeño del proceso, y se hace un diseño del mismo.

instrumentarse la visión generada en el paso anterior.

Lo interesante de esta metodología es que los medios (TI entre otros) se consideran antes de
definir la visión del proceso (el cómo). De esta manera, se busca que la visión sea lo más
innovadora posible.
El empleo de las tecnologías para la instrumentación de nuevas estrategias de negocios
requiere conocer las fuerzas/debilidades de la infraestructura interna de tecnología y
administrar el riesgo tecnológico adecuadamente. A diferencia de la perspectiva anterior, la
innovación se da fundamentalmente en los procesos tecnológicos y no en los procesos
organizacionales.
Esta perspectiva podría aplicarse, por ejemplo, cuando el área de TI cambia sus
mecanismos de entrega de productos informáticos hacia las áreas funcionales,
descentralizando actividades que anteriormente eran competencia únicamente del área
central de TI. En este caso, los procesos de informática se ven modificados para permitir la
instrumentación de nuevas estrategias de negocio.

La entrega de productos y servicios de tecnología en la organización, y su método de ajuste

asociado, es el que tiene que ver con la elaboración y ejecución de planes tecnológicos. La
administración estratégica se enfoca a decidir cómo responder a las necesidades de los
clientes, y el rol de la gerencia consiste en fijar prioridades y en balancear los resultados a
corto plazo con los de largo plazo.
Un error común de los responsables de la función informática es tener planes de sistemas
demasiado amplios que pretenden cubrir todas las necesidades del negocio, desde aquéllas
verdaderamente importantes, hasta aquéllas que son deseables pero no fundamentales; y
como resultado, los esfuerzos se diseminan y no se obtienen los objetivos planteados en un
principio.

Para ponderar entre sí los distintos proyectos informáticos, deben tomarse en cuenta los
beneficios económicos, los beneficios intangibles, los beneficios tecnológicos, y la manera
como un determinado proyecto apoya los objetivos de la organización.
En resumen, los pasos para la planificación estratégica de los sistemas de información son:

oportunidades y ventajas competitivas.

tificarlos dentro del
organigrama de la empresa.

necesidades de información.

actividades de los procesos clave de la empresa.

procesos del Modelo. Al terminar este esfuerzo quedará claro qué información es generada
por cada actividad y qué información requiere para generarla. De esta forma se obtiene la
relación existente entre los procesos. Los "requerimientos de información" no son datos
sino una expresión coloquial en el lenguaje de los conocedores del proceso, por ejemplo
Pronóstico de demanda, Disponibilidad de Servicios, Regulaciones, Costo operacional, etc.
sus atributos, sus relaciones y su dominio. A esto se llama también "Modelo de Datos" y a
las relaciones entre las entidades "Modelo Entidad-Relación". Estos modelos se logran en
sesiones de "modelaje de datos" en que un facilitador busca la colaboración de los expertos
de cada aspecto del negocio para construir el modelo.

procesamiento de datos de los procesos en unidades de sistemas (teóricos) y las Bases de

Datos (también teóricas) para satisfacer los requerimientos de información de la empresa.

En la siguiente figura se presenta, un bosquejo posible para un plan de sistemas de

información.

La realización de un Plan de Sistemas de Información dentro de cualquier organización,

tiene como finalidad asegurar la adecuación entre los objetivos estratégicos de la misma y
la información necesaria para soportar dichos grandes objetivos.
El descubrir oportunidades para innovar los procesos de una empresa aprovechando las
ventajas que brindan las tecnologías de información, pone énfasis en la vinculación entre
estrategias de tecnología y de negocios (integración funcional), utilizando a las TI como un
facilitador para transformar la infraestructura y procesos del negocio.
El empleo de las tecnologías de la información para la instrumentación de nuevas
estrategias de negocios requiere conocer las fuerzas/debilidades de la infraestructura interna
de tecnología y administrar el riesgo tecnológico adecuadamente.
3.2 Gobierno de tecnologías de la información
El concepto de “gobierno de las TI” nace a mediados de los años 90 y ha ido madurando y
creciendo desde entonces, abarcando cada vez mas temas y áreas, hasta convertirse en una
disciplina en sí misma. Este término fue usado inicialmente por Loh Venkatraman (1992)
para describir al conjunto de mecanismos que aseguran lograr las capacidades de las TI
necesarias para la óptima operación de los procesos de negocio.

El concepto de gobierno de las TI puede considerarse como una derivación, al menos en el

tiempo, del concepto más amplio de gobierno corporativo. Durante los últimos años, este
último concepto ha sido manejado tanto en el ámbito público y privado como si se tratara
de algo nuevo, surgido al amparo del crecimiento económico (y posterior crisis) de los
primeros años del siglo XXI. Lo cierto es que, conforme el tamaño de las organizaciones
privadas ha ido creciendo y su poder e influencia se ha acrecentado, la forma en que estas
son gobernadas ha adquirido una creciente importancia para el conjunto de la economía y la
sociedad. Aspectos como la propiedad y el control, los objetivos que persiguen las
modernas organizaciones, los derechos y responsabilidades que reconocen, y como
distribuyen el valor que generan, se han convertido en cuestiones de gran significación, no
solo para sus directivos y propietarios, sino para la comunidad.
Existen múltiples definiciones de gobierno corporativo, pero en su sentido más amplio
puede decirse que el concepto incorpora el conjunto de acuerdos legales, culturales e
institucionales, determinan lo que la corporación puede hacer, quien controla sus
actuaciones, como se ejerce dicho control y como se reparten los riesgos y resultados
derivados de las actividades que desarrollan. Pese a que la mayor parte de los estudios en
los últimos años, en el ámbito del gobierno corporativo, han insistido recurrentemente en
las cuestiones relacionadas con el papel de los consejos de administración, la disciplina de
los directivos y los mercados financieros (para conformar un modelo que podría
denominarse como anglosajón), lo cierto es que existen varios sistemas de gobierno de las
empresas en el ámbito mundial, incluyendo el sistema anglosajón, el europeo, o el asiático.
Esta diversidad se apoya en diferencias históricas culturales e institucionales que implican
diferentes aproximaciones a los valores y objetivos de la actividad empresarial. Por tanto, si
cabe hablar de diferentes corporativos, también sería posible trasladar esta diferenciación a
las prácticas de ámbitos específicos, como el gobierno de las TI.
La preocupación por la mejora del gobierno corporativo tiene que ver por tanto, con la
aplicación de prácticas de gestión que den respuestas, no solo a los objetivos de los
propietarios y directivos de las corporaciones, sino al conjunto extenso de grupos (internos
y externos) que afectan y se ven afectados por las actividades de las organizaciones. Las
relaciones con estos grupos pueden ser específicas de un sistema concreto de gobierno. En
este sentido, han proliferado diferentes estudios en contextos variados que recogen u
conjunto de principios de buen gobierno, tanto en el ámbito público como privado, al
objetivo de identificar las practicas (“mejores prácticas”) que facilitan la consecución de los
objetivos de los diferentes grupos de interés.
Al hilo de esta concepción del gobierno corporativo, también se ha desarrollado el gobierno
de TI, mediante el desarrollo de modelos o sistemas que faciliten la implantación de las
mejores prácticas y procesos en este ámbito.
La norma ISO 38500:2008 viene a completar a otras relacionadas con los sistemas y
tecnologías de la información, establece los estándares para el gobierno de las TI en
cualquier tipo de organización. Por tanto, establece referentes de utilidad.
Unidad IV Admón. de los sistemas de informacion vs Admón. de servicios.
Introducción.

Conceptos
Sistema
Conjunto de elementos o partes que interactúan entre sí, estrechamente relacionadas,
funcionando como un todo y excediendo así la suma de sus partes individuales.

Sistema de Información
Es un conjunto de elementos interdependientes (subsistemas), lógicamente asociados, para
que a partir de su interacción se genere la información necesaria para la toma de decisiones.

Administración
La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar los esfuerzos de
los miembros de una organización y de utilizar todos los demás recursos para alcanzar
metas declaradas.

Servicio
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un
cliente.

4. Admón. de los sistemas de informacion vs Admón. de servicios

Admón. De sistemas Información

Admón. De servicios TI

tecnología

casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio.

n la calidad de servicios

4.1 Conceptos Generales

Administración de servicios de información.

Sistema de información es un conjunto de componentes que interaccionan entre sí para
alcanzar un fin determinado, el cual es satisfacer las necesidades de información de dicha
organización. Estos componentes pueden ser personas, datos, actividades o recursos
materiales en general, los cuales procesan la información y la distribuyen de manera
adecuada, buscando satisfacer las necesidades de la organización.
El objetivo primordial de un sistema de información es apoyar la toma de decisiones y
controlar todo lo que en ella ocurre. Es importante señalar que existen dos tipos de sistema
de información, los formales y los informales; los primeros utilizan como medio para
llevarse a cabo estructuras sólidas como ordenadores, los segundos son más artesanales y
usan medios más antiguos como el papel y el lápiz o el boca a boca.

Administración de servicios.
Debido a la inexorable tendencia moderna a tratar el servicio como un producto, es
necesario abandonar la antigua idea de entender el servicio como función delegada. Es
preciso reconocer el hecho que para mantener alta calidad, el servicio debe ser
administrado, dirigido. El concepto de Administración de Servicios entrega la solución a
ese reto. Es un método sistemático y estructurado para planear, organizar y controlar el
desarrollo y forma de dar los servicios hoteleros. Es también un arma que puede emplearse
para obtener éxito en los negocios.

4.2 Administracion de Sistemas

Un administrador de sistemas tiene la responsabilidad de tener los equipos informáticos

disponibles para los usuarios. Es responsable del correcto funcionamiento,
aprovechamiento máximo de los recursos, mantenimiento (actualización).

Automatizar.

informes mensuales, trimestrales o anuales).

Documentar.

Comunicación.
Conozca sus recursos.
de procesamiento disponible, memoria y espacio en disco,
etc).

asistente administrativo.
o (Datos de importancia crítica como la cantidad de tiempo durante la que se
realizan los respaldos del sistema).

de una persona que ha trabajado en la compañía durante los últimos 20 años).

Conozca a sus usuarios.

Conozca su negocio.

del mes, trimestre o año.

La seguridad no puede ser una ocurrencia posterior.

as a cada uno de los sistemas bajo su cuidado.

Planifique.
e la aburrida reunión semanal de personal sobre el
comienzo de un nuevo proyecto, es una señal segura de que en un futuro cercano tendrá que
apoyar a nuevos usuarios.

responsable de nuevos (y quizás incompatibles) sistemas en una o más ubicaciones

remotas.

Espere lo inesperado.

responder rápida y efectivamente.

4.3 Administracion de Servicios de TI

La administración de servicios de tecnologías de la información es una disciplina basada

en procesos, enfocada en alinear los servicios que ofrece la tecnología de información, con
las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el
cliente final. Propone cambiar el paradigma de la administración de TI, por una colección
de componentes enfocados en servicios, usando distintos marcos de trabajo que se basan en
las mejores prácticas (eso que ya ha sido probado y aplicado en otras empresas).

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la

tecnología, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse
en las relaciones con los clientes.
Usualmente la administración de servicios de TI involucra el uso de proveedores y
servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento
amplia dentro de la organización para que éstas prácticas sean exitosas.

Los objetivos de una buena administración de servicios de TI deberán ser:

educir los riesgos asociados a los Servicios de TI.

ISO/IEC-20000
Las mejores prácticas de TI, dieron paso al Estándar Internacional de Administración de
Servicios de TI. Conati proporciona consultoría en la implementación de los procesos de
administración de TI, así como de auditoría de cumplimiento de cada uno de los procesos
involucrados en dicho estándar.

La existencia de esta norma obliga a que las empresas prestadoras de servicios de TI,
garanticen la calidad de los mismos cumpliendo con estándares internacionales.
Esto da una doble certeza que los procesos que siguen estas empresas de servicios de TI,
ayudan a alcanzar un elevado nivel de excelencia operativa, reduce riesgos, costos y
optimiza recursos, puntos muy importantes de decisión de las organizaciones que contratan
empresas prestadoras de servicios de TI.

Si este escenario es llevado a las áreas de TI que entregan servicios a las organizaciones,
también son observados como proveedores de servicios que deben garantizar la calidad con
la cual realizan su trabajo.
Administración/Evaluación de Procesos con base en los Objetivos de Control de

Información y Tecnología relacionada (COBIT)

Nuestra solución para gobierno de TI está basada en el modelo desarrollado bajo las guías
de COBIT. El cual indica que “Gobierno de TI es la responsabilidad de ejecutivos y la
junta de directores, y consiste de liderazgo, estructuras organizacionales y procesos para
garantizar que la TI de las corporaciones sostiene y extiende los objetivos y estrategias de
la organización”.
Este modelo enfatiza el cumplimiento normativo ayudando a las organizaciones a
incrementar el valor de TI, apoya la orientación de las estrategias de TI hacia las estrategias
del negocio. Permite a gerentes acortar la brecha entre exigencias de control, cuestiones
técnicas y riesgos de negocio, facilitando el desarrollo claro de políticas y buenas prácticas
para el control de TI en todas las organizaciones.

4.4 Comparativo admon. De Sistemas VS Admon. De Servicios de TI.

Unidad 5 Marcos de Referencia para la Gestion de Servicios de TI.
Introducción.

Conceptos
Marco de Referencia
De las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnología de información de mayor
aceptación a nivel mundial.
Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prácticas en la materia,
promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia empresarial y la eficiencia en el
uso de sistemas de información.

Marcos de Referencia: Con un alcance amplio o específico, todos los marcos pretenden
lograr el “Gobierno de TI”:
la gestión de TI al negocio

5.1 Las Mejores Practicas para la Gestion de Servicios de TI

Actividades o procesos que se han utilizado con éxito por varias organizaciones. ITIL es un
ejemplo de buenas prácticas.
ITIL - Mejores Prácticas
ITIL, por sus siglas en inglés (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE
LIBRARY) es una colección de documentos públicos, que basados en procesos y en un
marco de mejores prácticas de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con
calidad y a un costo adecuado. ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se
requieren ejecutar dentro de las organizaciones para la administración y operación de la
infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una óptima provisión de servicios a los
clientes bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio.
Desarrollada su 1er versión a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la
Gestión de Servicios Informáticos. Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que
establece que para una adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es
necesaria una mezcla sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.

Beneficios de ITIL
Los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestión del
Servicio en las Tecnologías de Información:
Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión
clara de la capacidad del área IT
Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas
y capacidades del servicio
Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT
Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio

Características de ITIL
Las siguientes son algunas de las características de ITIL
 Es un framework de procesos de IT no propietario.
 Es independiente de los proveedores.
 Es independiente de la tecnología.
 Está basado en "Best Practices".

o Provee:
 Una terminología estándar.
 Las interdependencias entre los procesos.
 Los lineamientos para la implementación.
 Los lineamientos para la definición de roles y responsabilidades de los procesos
 Las bases para comparar la situación de la empresa frente a las “mejores prácticas”.

Estas publicaciones permiten tener una relación entre la tecnología y el negocio.

Cada una de estas publicaciones provee una guía de las mejores prácticas y el detalle de
información de los procesos.

Planeación para la Implementación de la Administración de Servicio: Esta publicación

cubre los temas y actividades involucradas en planeación, implementación y mejora de los
procesos de Administración de Servicios dentro de una organización.
ICT Administración de Infraestructura: Abarca el tema de Tecnología de Información y
Administración de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otra áreas, como la
Administración de Servicios.

Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo familiarizarse con la administración del
negocio con los componentes de Administración de Servicios, Administración de
Aplicaciones y la Administración de la Infraestructura, los cuales son necesarios para
soportar los procesos de negocio.

Administración de Aplicaciones: Trata el tema de la administración de las aplicaciones

desde las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicación

Administración de Seguridad: Detalla el proceso de planeación y administración de un

definido nivel de seguridad en la información y servicios.

Administración o Gestión de Servicios de TI: La gestión de Servicios Informáticos es

abarcada por dos publicaciones: Entrega de Servicios y Soporte de Servicios.

Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeación y entrega de la

calidad de los servicios de TI. Estos procesos son:
Administración de Niveles de Servicio
Administración Financiera
Administración de Capacidad
Administración de la Continuidad de Servicios de TI
Administración de la Disponibilidad

Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la función de Mesa de Servicio y los

procesos necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos
son:
Administración de Incidentes
Administración de Problemas
Administración de Configuraciones
Administración de Cambios
Administración de Releases

Procesos de Gestión de Servicios

La Gestión de Servicios de TI organiza las actividades necesarias para administrar la
entrega y soporte de servicios en procesos. Un proceso es una serie de actividades que a
partir de una entrada obtienen una salida. El flujo de la información dentro y fuera de cada
área de proceso indicará la calidad del proceso en particular. Existen puntos de monitoreo
en el proceso para medir la calidad de los productos y provisión de los servicios. Los
procesos pueden ser medidos por su efectividad y eficiencia, es decir, si el proceso alcanzó
su objetivo y si se hizo un óptimo uso de los recursos para lograr ese objetivo. Por lo que si
el resultado de un proceso cumple con el estándar definido, entonces el proceso es efectivo,
y si las actividades en el proceso están cumpliendo con el mínimos requerido esfuerzo y
costo, entonces el proceso es eficiente.

5.1.1 Riesgos y Conformidad

Estos lineamientos se enfocan en ofrecer las directrices para una gestión integral de la
seguridad de la información, la prestación de servicios con calidad y a la continuidad de las
operaciones. Se busca de esta manera generar un camino claro y expedito para luego poder
emprender el desarrollo de un modelo de gestión seguridad de la información, o SGSI, un
modelo de gestión de los servicios con calidad y, por último, un plan de recuperación ante
desastres.

Aspectos a considerar en la gestión de riesgos y conformidades

Criterios en seguridad de la información

 Confidencialidad
 Integridad
 Disponibilidad y Desempeño

Elementos a considerar (las cuatro P’s) para un sistema de gestión de la seguridad de la

información efectivo:

Procesos
_ Gestión de riesgos
_ Manejo de incidentes

Personas
_ Entrenamiento
_ Educación
_ Certificaciones

Productos y tecnologías
_ Firewalls
_ Redes

Proveedores

Estos aspectos le ayudarán a unificar y racionalizar su estrategia de seguridad y operaciones

de TI. Le proporcionarán las herramientas integradas y la automatización que necesita para
implementar y aplicar la conformidad y para luchar contra las numerosas amenazas a las
que se enfrentan TI y los datos de su empresa tanto de fuerzas externas como internas.

5.1.2 Cambios
El objetivo primordial de la Gestión de Cambios es que se realicen e implementen
adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI
garantizando el seguimiento de procedimientos estándar.
La Gestión de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:

 Están justificados.
 Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
 Están convenientemente registrados, clasificados y documentados.
 Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
 Se ven reflejados en la CMDB (Base de Datos de la Gestión de Configuración).
 Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de
un incorrecto funcionamiento tras su implementación.

Los principales beneficios derivados de una correcta gestión del cambio son:

 Se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo

cambio.
 Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rápida en caso de
que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI.
 Se reduce el número de "back-outs" necesarios.
 Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias inmovilistas".
 Se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es más sencillo
valorar el retorno real a la inversión.

La CMDB está correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestión del
resto de procesos TI.
Se desarrollan procedimientos de cambio estándar que permiten la rápida actualización de
sistemas no críticos.

La implementación de una adecuada política de gestión de cambios también se encuentra

con algunas serias dificultades:
Los diferentes departamentos deben aceptar la autoridad de la Gestión de Cambios sobre
todo en lo que respecta al cambio, independientemente de que este se realice para
solucionar un problema, mejorar un servicio o adaptarse a requisitos legales.
No se siguen los procedimientos establecidos y, en particular, no se actualiza correctamente
la información sobre los CIs en la CMDB.
Los encargados de la Gestión de Cambios no conocen a fondo las actividades, servicios,
necesidades y estructura TI de la organización incapacitándoles para desarrollar
correctamente su actividad.
Los Gestores del Cambio no disponen de las herramientas adecuadas de software para
monitorizar y documentar adecuadamente el proceso.
No existe el compromiso suficiente de la dirección por implementar rigurosamente los
procesos asociados.
Se adoptan procedimientos excesivamente restrictivos que dificultan la mejora o por el
contrario el proceso de cambio se trivializa provocando una falta de estabilidad necesaria
para la calidad del servicio.
5.1.3 Información y Balance de Tecnología
Las tecnologías de información son un elemento que ha modificado el mundo moderno en
tan solo los últimos 20 años, permitiendo generar procesos y operaciones hace algunos años
impensables en cuanto a la integración de la cadena de suministros y a la veracidad, calidad
y disponibilidad de la información.
Estas tecnologías han favorecido la organización dentro de las empresas y han permitido
reducir los costos de operaciones de las actividades propias de la empresa. Las
organizaciones actuales son altamente dependientes de la Tecnología de Información para
el cumplimiento de los procesos y objetivos del negocio. Esta dependencia es amplia sobre
los sistemas y aplicaciones en los diferentes ambientes de procesamiento de la empresa con
componentes altamente descentralizados y/o especializados que hacen muy compleja la
Gestión de Aplicaciones y Disponibilidad de Sistemas generando muchos desafíos y
problemas aumentados por los frecuentes cambios en los componentes de TI.
Tradicionalmente, las TI han sido vistas simplemente como un medio para soportar las
operaciones de un negocio. Sin embargo, las organizaciones de excelencia entienden
actualmente que TI debe jugar un papel no solamente táctico y operativo sino también
estratégico, habilitando nuevos modelos, productos y servicios de negocio que aseguren el
liderazgo, crecimiento y sustentabilidad de la organización en el largo plazo, transformando
incluso sus industrias.
Las herramientas de tecnología de la información y las comunicaciones (TIC’s) son
elementos de gran importancia para los seres humanos y para las empresas, en cuanto que
permiten conocer la condición real de las cosas y permiten realizar la gestión de las
actividades que maquinas y seres humanos realizan.
El cambio tecnológico producido con la revolución de la tecnología, de la mano del
inmenso avance de los computadores, marcan la diferencia entre una civilización
desarrollada y otra en vías de desarrollo. Por tanto, es posible afirmar que una organización
que no integre tecnología a sus actividades, es una organización que esta quedándose
rezagada en el mundo actual.

5.1.4 Operaciones.
Los Service Desk son el centro de los procesos de gestión de servicios TI, y permiten a los
servicios estratégicos del negocio a operar con la máxima eficiencia

Algunas de las operaciones son las siguientes:

 Equilibrio en la operación del servicio.
 Salud operacional
 Comunicación
 Documentación
 Eventos, incidentes y problemas
 Atención de requerimientos
 Gestión de accesos
 Monitoreo y control
 Gestión de la infraestructura y el servicio
 Gestión de instalaciones y del Data Center
 Seguridad física y de la información
 Gestionando los cambios proyectos y riesgos
  Guía complementaria
 Roles, responsabilidades y estructuras
 Mesa de servicios

5.1.5 Estrategia de Negocio

El concepto de Gerencia Estratégica de TI se fundamenta en las mejores prácticas de
Gestión de Servicio y Gobierno de TI, ITIL y CObIT respectivamente. El primero presenta
el ciclo de vida del servicio (Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua)
con sus procesos y funciones; y el segundo, las directrices de controles aplicables a los
procesos de TI.
Según ITIL V3, la Estrategia del Servicio es el eje en torno al que “giran” las demás fases
del ciclo; es la fase del desarrollo gerencial estratégico de TI mediante la definición de
políticas y objetivos; las fases de Diseño, Transición y Operación del Servicio, ponen en
práctica esta estrategia a través de ajustes y cambios. La fase de Mejora Continua del
Servicio, que consiste en aprendizaje y mejora, abarca todas las fases del ciclo. Esta fase
inicia los proyectos y programas de mejora, asignándoles prioridades en función de los
objetivos estratégicos de la organización.
Desde el punto de vista de estrategia del servicio, lo primero que hay que considerar no es
cómo se puede hacer algo, sino el motivo para hacerlo. Eso es lo más importante para las
actividades del cliente (usuario) de los servicios de TI. El objetivo de la gerencia estratégica
de TI es identificar a la competencia y competir con ella diferenciándose y ofreciendo un
mejor rendimiento de los recursos y servicios. Bajo este enfoque, el proveedor de los
servicios de TI (VP de Tecnología, Gerencia de Sistemas, Dirección de Informática, etc.,
según la organización) debe tener los siguientes elementos básicos:
 Enfoque de mercado: Saber dónde y cómo competir.

 Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que sean apreciados

por el negocio.
  Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles y
medibles para considerar que los servicios son un activo estratégico que se debe
mejorar continuamente.

El Recurso Humano, llamado también capital humano desde el punto de vista del valor
tangible que representa, o talento humano desde el punto de vista de los procesos de gestión
del conocimiento y decisiones sistémicas en las actuales disciplinas de Inteligencia de
Negocios, es el recurso primario más valioso en la cadena de generación y soporte de los
procesos y servicios de TI que dan apoyo al cumplimiento de los objetivos del negocio.

“El ambiente TI es muy dinámico, constantemente esta cambiando…” Proporcionalmente,

el recurso humano debe estar capacitado para abordar el cambio y generar respuestas
positivas a ese cambio con el mínimo trauma posible para las operaciones y objetivos del
negocio; esto determina que el proceso de Gestión de TI debe considerar los planes de
Capacitación y Adiestramiento dentro del plan de implantación y uso de sistemas de
información en particular, y en general dentro del Plan Estratégico de Tecnología de
Información.
5.2 Tendencias.
BS15000 / ISO20000
Es un estándar para la correcta administración de servicios de TI; así mismo, representa un
consenso en la industria sobre los elementos indispensables para garantizar la efectividad
de los procesos de TI, por lo que puede ser utilizado por las organizaciones para asegurar
que sus proveedores de servicios operan de forma eficiente y con apego a las mejores
prácticas definidas en ITIL.

MOF (Microsoft Operations Framework)

Es un conjunto de conceptos, principios y prácticas que han sido diseñados para contribuir
en la organización de las operaciones de TI tomando como base los conceptos definidos en
ITIL. Tiene como objetivo principal elevar al máximo el beneficio de las inversiones en
tecnología, incrementando el nivel de servicio brindado al negocio mediante la
optimización de costos y minimizando riesgos.

CMMI
(Capability Maturity Model Integration) es un modelo de mejora de procesos de
construcción de software que provee a la organización los elementos esenciales para
determinar su efectividad.
Este modelo es utilizado como guía por ITIL para determinar el nivel de madurez de los
procesos de TI definidos en las mejores prácticas. Esto debido a que proporciona escalas
para evaluar la efectividad de los procesos actuales, facilitando con ello la definición de
actividades, prioridades y metas para garantizar la mejora continúa.
CMMI está relacionado directamente con el ciclo de vida de Administración de
Aplicaciones publicado por ITIL, desde la identificación de requerimientos, hasta el retiro
de la aplicación
PRINCE2
Es el enfoque para la administración de proyectos recomendado en las mejores prácticas de
ITIL. Se concentra en crear un ambiente de administración apropiado para lograr los
objetivos del proyecto mediante la utilización de un método en el cual cada proceso es
definido con sus principales entradas, salidas, objetivos específicos y actividades.

ISO 9000-2000
Es tomado como referencia por ITIL debido a que es el estándar para establecer sistemas de
gestión de calidad más reconocido y adoptado en el mundo. Lo anterior se fundamenta en
los beneficios que brinda el apego a sus normas definidas para establecer, documentar,
controlar, medir y mejorar los procesos y productos dentro de la organización.

Las normas de la familia ISO 9000 fueron creadas por la Organización Internacional de
Normalización (ISO por sus siglas en inglés) con la finalidad de medir y asegurar la calidad
de la producción.

Balanced Scorecard (BSC)

O Tablero de Comando es la técnica sugerida en ITIL para definir e implementar la
estrategia de las organizaciones. Contempla un sistema de administración del desempeño
que permite a las empresas conducir su estrategia acorde a lo planeado mediante el
monitoreo continuo, complementando los indicadores financieros tradicionales con criterios
de medición de desempeño orientados a: “Clientes”, “Procesos Internos” y “Aprendizaje y
Crecimiento