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Introducción

En la presente investigación se dará a conocer cuáles son los instrumentos y técnicas de la

reingeniería de procesos y sus conceptos para un mejor entendimiento, a su vez lo que es un

mapeo de procesos, sus ventajas y pasos a seguir para realizarlo.

En la actualidad las organizaciones buscan ser cada vez más productivas. Para poder realizar

cada una de las actividades propias de su organización es necesario que las empresas tengan

definidas las estrategias, así como los logros que pretenden alcanzar a fin de que todos los

miembros de la organización puedan conocer el papel que ocupan dentro de la estructura

organizacional.

De ahí que las organizaciones utilicen herramientas como el mapeo de procesos el cual

básicamente consiste en la demostración grafica de los procesos que intervienen en una

organización. (Huerta, 2016)

Estos mapas son muy importantes ya que en las organizaciones convergen una gran

cantidad de personas con diferente preparación académica, experiencias, etc. Sin embargo,

los mapas de procesos deben ser tan claros que todos en la organización puedan

comprenderlos.

Si las organizaciones desean cumplir sus objetivos es necesario que en la medida de lo

posible se puedan utilizar herramientas como el mapeo de procesos. (Huerta, 2016)

La BPR, como una más de las nuevas herramientas de gestión, debe entenderse

como una reacción al cambio de las realidades empresariales. Pretende aportar soluciones

que permitan combatir: los retos que imponen los clientes, las barreras que supone la

competencia y sobre todo los riesgos que implica el cambio profundo y fugaz de la

realidad empresarial. (Saèz, 2016)

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Desarrollo

Instrumentos y técnicas de la reingeniería de procesos

“Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar

mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como

costos, calidad, servicio y rapidez”.

Instrumentos y técnicas

Como ya se pudo comprobar a partir de la definición de la BPR, el objetivo fundamental de

todo programa de Reingeniería es la mejora radical (se trata de reinventar y no de mejorar

parcialmente o reforzar) de los procesos. Sin embargo, hasta el momento no hemos hablado de

los instrumentos y técnicas que se emplean para lograr tales objetivos. Diferentes autores

proponen diversos instrumentos de entre los cuales vamos a resaltar los siguientes: (Saèz, 2016)

Visualización de procesos: herramienta defendida por Barret que considera que la clave del

éxito se encuentra en el desarrollo de una correcta visión del proceso. Se trata de realizar un

diseño concienzudo de todos y cada uno de los componentes del proceso objetivo. Se prevén las

tareas elementales de cada proceso, los costes que este engendra, así como los plazos de cada

fase.

Investigación operativa: la investigación operativa (IO) es una metodología que

proporciona las bases empíricas para la toma de decisiones, además de ayudar a mejorar la

entrega de servicios. Usada con éxito en distintas disciplinas sociales, fue en 1974, gracias al

apoyo de la Agencia para el Desarrollo Internacional de los Estados Unidos (USAID), cuando

se iniciaron los programas de IO en los países en vías de desarrollo.

La IO utiliza técnicas sistemáticas de investigación en cinco pasos básicos: identificación del

problema, selección de la estrategia de solución, prueba de la estrategia y evaluación, difusión

de los resultados y, finalmente, la utilización de los resultados.(Saèz, 2016)

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Gestión del cambio: para llevar a cabo un programa de Reingeniería de Procesos, es muy

importante tener en cuenta el factor humano, y por tanto la gestión del cambio organizativo.

Un cambio tan drástico como el que propone la Reingeniería puede provocar ansiedad y

resultar traumático para los empleados de la compañía, ya que, de repente, van a escuchar

cómo los directivos les dicen que el modo en el que hacían las cosas hasta el momento ya no

sirve y hay que aprender mecanismos completamente nuevos. Debido a que, como ya

sabemos, la BPR es un proceso que compete a todos los empleados de la compañía en la

mayor parte de las ocasiones, la gestión del cambio mediante grupos piloto, sistemas de

adaptación, etc. se convierte en una herramienta casi imprescindible para evitar que la BPR

fracase por la resistencia que el factor humano presenta. (Saèz, 2016)

Benchmarking: esta técnica consiste en el intento de superar a los competidores tomando

como referencia a los líderes del sector. Se trata de analizar los puntos fuertes y débiles de los

productos líderes en el mercado, con el fin de obtener la mayor información posible de los

procesos operativos en las organizaciones responsables de dichos productos. Esta técnica se

emplea habitualmente para encontrar nichos de mercado en los que aún tengan sitio nuestros

productos. No obstante, también se puede aplicar a la BPR a la hora de estudiar las soluciones

adoptadas por la competencia.

Ingeniería Industrial: se ocupa de la optimización de uso de recursos humanos, técnicos

e informativos, así como el manejo y gestión óptimos de los sistemas de transformación de

bienes y servicios, evaluación de sistemas integrados aplicados en campos de personal,

riqueza, conocimientos, información, equipamiento, energía, materiales y procesos, con la

finalidad de obtener productos de alta calidad o servicios útiles que satisfagan a la sociedad y

con alta consideración al medio ambiente. Utiliza los principios, métodos del análisis, síntesis

de la ingeniería y el diseño para especificar, evaluar, predecir y optimizar los resultados

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generados de tales sistemas. Emplea conocimientos y métodos de otras ciencias específicas y

técnicas para determinar, diseñar, especificar, analizar, implementar y mejorar continuamente

los sistemas. (Saèz, 2016)

Enfoque al cliente: contiene los siguientes puntos

 Garantiza que los objetivos de mejora de la organización se corresponden con las

necesidades y expectativas de los clientes.

 Mide la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados. Es necesario que la

organización se retroalimente con esta información, de esta manera puede planificar

mejoras en los productos y servicios.

 Analiza y estudia las expectativas de los clientes. Después la organización puede diseñar

los productos y planificar la distribución.

 Comunica y permite que todo el personal entienda las necesidades y expectativas de los

clientes. Es importante que cada integrante de la empresa comprenda que dependiendo

de cómo realice su trabajo la satisfacción de los clientes se verá afectada positiva o

negativamente. (Saèz, 2016)

 Desarrolla una gestión sistemática de las relaciones con los clientes. Las relaciones

comienzan desde la atención comercial de primer contacto hasta el servicio post-venta.

Mapeo de Procesos

Concepto

Un mapeo de procesos es un conjunto de gráficos, útil para dar claridad a la operación de

una organización el cual sirve para mejorar la comunicación en los diferentes niveles

organizacionales y establecer las diferentes responsabilidades que permitan ejecutar las

diferentes actividades y de acuerdo con los objetivos estratégicos que la organización se ha

propuesto. (Brieno, 2013).

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El mapeo de procesos es una actividad empírica, o sea, se basa en el conocimiento del

funcionamiento general de una empresa.

El mapeo ayuda a la empresa para ver claramente los puntos fuertes, las debilidades

(puntos que necesitan ser mejorados, tales como la complejidad de la operación, costos altos,

obstáculos, fallos de integración, actividades redundantes, tareas de bajo valor añadido,

trabajos duplicados, exceso de documentación, homologaciones, etc.), además de ser una

excelente manera de mejorar la comprensión de los procesos y aumentar el rendimiento del

negocio. (Heflo, 2015)

El mapeo de procesos también permite y facilita la construcción de sistemas de medición e

indicadores de rendimiento, evaluando en tiempo real la ejecución de las tareas, la medición

de los resultados, costos, producción, productividad, riesgos, etc., haciendo que su gestión sea

más fácil.

A través de este mapeo es posible calcular los costes totales del proceso, el tiempo de

ejecución, los responsables, el personal asignado, el tiempo dedicado a cada recurso y

el establecimiento de mejoras y optimizaciones. (Heflo, 2015)

Ventajas del mapeo de procesos

 Mostrar una visión global de la empresa.

 Mostrar las relaciones y sus funciones

 Facilitar la explicación del proceso

 Reducir las fallas en la integración de procesos

 Permite identificar los procedimientos que se requiere documentar.

 Ayuda a simplificar las actividades del proceso

 Ayuda a estandarizar el proceso

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 Incremento en la productividad y logro de los resultados esperados de los procesos.

(Herrera, 2010)

Pasos para realizar el mapeo de procesos

1. Determinar los principales resultados de la organización o procesos (salidas)

2. Identificar los clientes (internos y externos)

3. Identificar los principales insumos que requiere el proceso para producir cada uno de

los resultados

4. Identificar la procedencia de los insumos (proveedores)

5. Identificar las principales etapas del proceso (subproceso)

6. Gestionar las etapas con enfoque a procesos

7. Identificar las interacciones entre cada etapa

8. Identificar los procedimientos a documentar por cada etapa del proceso

9. Establecer objetivos para cada proceso e indicadores numéricos que indiquen lo lejos

o lo cerca de cumplir con los objetivos

10. Definir al dueño del proceso y de cada etapa, para asegurar su correcta

implementación. (Herrera, 2010)

Objetivos del mapeo de procesos

El principal objetivo del mapeo de procesos es “Mejorar los procesos del Sistema de

Gestión de la Calidad (SGC) para lograr resultados espectaculares en las medidas de

desempeño críticas, tales como:

 Mejorar los ingresos

 Reducir costos y gastos

 Optimizar el uso del capital del trabajo

 Administrar los riesgos

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 Incrementar el nivel del servicio al cliente

 Aumentar el nivel de satisfacción de los colaboradores de la organización.

 Destacar la calidad total de la empresa. (Aguirre, 2011)

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Conclusiòn

Las organizaciones necesitan una serie de elementos y herramientas que les permitan

llevar a cabo la toma de decisiones de una manera mas sencilla. Es por ello que los

diagramas de procesos facilitan la comprensión de los diferentes procesos que intervienten

en las empresas y ponen al alcance de cada uno de los miembros de la organización la

información. En las organizaciones actuales, sobre todo en aquellas que buscan formar

parte de las organizaciones inteligentes, es necesario que se implementen estrategias como

el mapeo de procesos y el mapeo de alcance de procesos a fin de poder establecer los

impactos que implican cada uno de los procesos en las tomas de decisiones para el

cumplimiento de los objetivos organizacionales.

Por último, hay que destacar que la Reingeniería es una solución tan radical que no

puede confundirse con ninguna otra, ya que implica la reinvención de los procesos y

no su mejora o reestructuración. Por ello, a pesar de existir otras alternativas menos

profundas, como los planes de calidad o de reorganización, estas opciones no son

Reingeniería y no debemos caer en el error común de confundirlas.

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Bibliografía

Aguirre. (2011). Objetivo de un mapeo de procesos. Obtenido de

https://www.gestiopolis.com/definicion-etapas-mapeo-procesos/

Brieno. (2013). Mapeo de procesos concepto. Obtenido de

https://www.gestiopolis.com/definicion-etapas-mapeo-procesos/

Heflo. (2015). Mapeo de procesos beneficios. Obtenido de

https://www.heflo.com/es/blog/mapeo-procesos/que-es-el-mapeo-de-procesos/

Herrera. (20 de Febreo de 2010). Ventajas y pasos del mapeo de procesos. Obtenido de

https://es.slideshare.net/Willy256/mapeo-de-procesos-1052895

Huerta. (23 de Noviembre de 2016). Introduccion al mapeo de procesos. Obtenido de

https://www.gestiopolis.com/definicion-etapas-mapeo-procesos/

Saèz. (2016). Reingenieria de procesos. Obtenido de

http://dit.upm.es/~fsaez/intl/capitulos/5%20-Reingenier%EDa%20_I_.pdf