MANUAL DE CAPACITACIÓN

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 Indicé
Contenido
INTRODUCCION..................................................................................................................................3
Objetivos:...........................................................................................................................................4
CONVERSACION GUIA........................................................................................................................5
Instrucciones Fallas............................................................................................................................6
INTRUCCIONES. SOLUCIONES.............................................................................................................7
CONCLUSION....................................................................................................................................10

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 INTRODUCCION
En la empresa “taller el Manuelongo” somos especializado en el soporte
técnico y de cómputo, tenemos un equipo capacitado y comprometido con
darle la mejor experiencia y servicio mientras este en nuestras manos,
además de el compromiso con entregar los equipos en tiempo y forma
Por lo cual traemos un manual de capacitación para que nuestros empleados
estén preparados de la mejor forma para cualquier adversidad o problema
que se pueda tener brindar nuestro servicio a nuestros clientes, y poder
satisfacerlos

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 Objetivos:
1) Claridad y coherencia: garantizar que el contenido se presenta
de manera clara y coherente para que los practicantes puedan
comprenderlo fácilmente…
2) Secuencia lógica: Organizar el contenido de manera que se
presente en un orden lógico progresivo, facilitando la
asimilación y retención de la información¡…
3) Participación activa: Fomentar la participación activa de los
participantes a través de actividades, ejercicios prácticos y
discusiones que frecuenten el aprendizaje..
4) Cumplimiento de objetivos: Asegurar que los objetivos de
aprendizaje se cumplan a través de un guion, enfocándose en
los resultados deseados…
5) Evaluación: Incluir momentos para evaluar la comprensión y
retención del contenido por parte de los practicantes, así
como para recibir retro alimentación sobre la efectividad de la
capacitación…

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 CONVERSACION GUIA
1-Como saludar a sus clientes: Use esto saludar a sus clientes: ¡buenos
días/tardes, [Braulio]! Gracias por contactar con [taller el m]. Mi nombre es
[ Marco Antonio] ¿Cómo puedo ayudarte?
2-Como decirles a los clientes que necesita tiempo para resolver el problema
Aquí le mostramos como hacerle saber al cliente que necesita tiempo: me
disculpo, pero necesito tiempo para resolver este problema ¿le importa
esperar unos minutos mientras busco la solución? Incluso puede pedirle al
cliente que deje su información de contacto en caso de que tenga prisa: si
tiene prisa, con gusto le llamare o le devolveré el correo electrónico con una
respuesta
3-Como transferir un cliente a un chat o llamada telefónica diferente: Aquí
hay una respuesta que puede usar: ¨Sr/Sra. [Braulio], voy a transferir su
situación con el departamento [Departamento STaD M]. [Marco Antonio] lo
podrá ayudar con esto ¡el/ella es la persona que tiene la solución! Ya el/ella
está al tanto de su caso, para que no tenga que volver a explicar nada. ¡Que
tenga un feliz día/tarde!
4- como admitir una falla y que hacer al respecto: esto es lo que debe decirle
a un cliente cuando usted o su equipo tiene la culpa ´´ realmente lo siento
Braulio cometimos un error al [explicar el error] lo arreglaremos de
inmediato y nos puede tomar hasta[numero] días/horas para resolverlo por

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completo, lo mantendremos informado y [ explicaremos los pasos
preventivos] para asegurar que esto no vuelva a ocurrir.

Instrucciones Fallas
1. La computadora no arranca
2. La pantalla está en blanco
3. Sistema operativo o software funciona de manera anormal
4. La pantalla se congelada
5. Computadora lenta
6. Ruidos extraños
7. Internet lento
8. Sobrecalentamiento
9. Caída de las conexiones a Internet
10. Estás viendo una BSOD (Pantalla Azul)
11. Visualización truncada o baja resolución
12. Sobrecalentamiento en el pc
13. se cierran aplicaciones por si solas
14. periféricos no reaccionan al conectarlos
15. retención de espacio en disco duro

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16. eje invertido del mouse
17. no abren las aplicaciones
18. contraseña de inicio olvidada
19. se abren aplicaciones por si solas
20. pantalla azul en el monitor

INTRUCCIONES. SOLUCIONES
1. Reiniciar el pc o interactuar con el hardware y examinar para encontrar
la falla.
2. Examinar el hardware o examinar directamente los controladores de la
tarjeta grafica.

3. Examinar los controladores del software o examinar los dispositivos del

hardware.

4. Examinar directamente en sistema operativo y gestionar con el cpu los

procesos que debe ejecutar.

5. Examinar el almacenamiento y borrar archivos innecesarios o Aser

cambios de dispositivos en el hardware.

6. Revisar el hardware y examinar todos los dispositivos que contiene.

7. Revisar tu router o contactar directamente con tu proveedor y

reportar problema.

8. Abrir hardware y dar mantenimiento y hacer procedimiento de cambio

de pasta térmica.

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9. Llamar directamente ha su proveedor y reportar el internet por caídas
de conexión.

10.Revisar los controladores de software que estén todos completos y en

orden.

11.Revisar monitor y ver qué resolución máxima tiene su monitor o

revisar los controladores de la gráfica o monitor.

12.Hacer cambio de pasta térmica en el CPU.

13.Examinar en el hardware la memoria RAM o revisar el sistema

operativo si está actualizado.

14.Revisar si los controladores de los periféricos están instalados o

actualizados.

15.Borrar cache, eliminar archivos innecesarios o cambiar disco duro por

uno con mayor capacidad.

16.Ir a configuración, ir apartado de Mouse, buscar eje del Mouse y

cambiar a vertical.

17.Examinar si los archivos de las aplicaciones estén bien instalados y

examinar si los controladores estén bien instalados

18.En el inicio al prender la PC te dará la opción de Iniciar protocolo.

de (contraseña olvidada) seguir los pasos correctamente para poder
restablecer la contraseña o quitarla.

19.Instalar un antivirus Y e iniciar una examinación de antivirus, para esto

debes de saber usar el antivirus.

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 20.Este problema quiere decir que ay un problema en el sistema
operativo tienes que volver a iniciar la reparación del sistema con tus
conocimientos.

Al realizar nuestro servicio de soporte técnico deberemos apoyarnos en la

bitácora de mantenimiento para recaudar datos tanto del cliente como de su
dispositivo, para el llenado de esta necesitamos tener la fecha del día que se
recibió el dispositivo, después en DATOS DEL TÉCNICO ENCARGADO pues
como especifica ahí irían en este caso nuestros datos como nuestro nombre,
número de teléfono, no. De identificación y firma.

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Para seguir con DESCRIPCION DEL EQUIPO aquí ira el tipo de equipo que es,
marca/modelo y una descripción detallada del equipo, a partir de aquí sigue
el MANTENIMIENTO PREVENTIVO en el cual verificaras que no haya ninguna
otra falla aparte de la que reporta el cliente o si solo es el mantenimiento
preventivo de igual manera se detallara que está en buen funcionamiento o
no y el MANTENIMIENTO CORRECTIVO en este se hará las observaciones que
se pudieran haber hecho en el mantenimiento correctivo.
Para terminar con nombre y firma de quien elaboro esta bitácora, quien la
reviso y de quien la autorizo.

CONCLUSION
Estamos proporcionando la información y herramientas a nuestro empleado para que
pueda realizar bien su trabajo; deben estar bien capacitados para realizar el soporte a
nuestros clientes y se vayan satisfechos con sus dispositivos, para hacerlo deben tener en
cuenta todos lo escrito en este manual, como el llenado de bitácora, conversación guía y
algunas de las 20 fallas más comunes.
Por lo tanto, esperamos que tengan compromiso y responsabilidad con el cliente.

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