Calidad de Software

Calidad de software
Clase 01
2da parte.
Atributos de calidad: precio, confiabilidad contacto comercial, facturación,
contacto comercial, todo esto son distintos atributos.
Estos atributos no son fijos, dependen del mercado, del producto, del
contecto.
El índice de satisfacción del cliente se mide en un rango de 0 a 10. Por lo

general el punto de quiebre es de 6 y 8. Si en mi empresa tengo un índice
de 4 significa que mi competencia puede detectar mis debilidades y
aprovecharse y robarme los clientes. Entre 6 y 8 es lo normal, la media en
el índice de satisfacción. Más de 8 de puntuación a los consumidores o
usuarios se los llama Fans, fanáticos que adoran la marca, dicha marca les
da identidad
Las metodologías de calidad ayudan a las empresas a mejorar los servicios

y productos a través de mejorar los niveles de satisfacción al cliente.
Las metodologías tienen que cumplir pautas para q sean exitosas:

1. La
2. Que la implementación de las metodologías produzcan dolor. Para
pasar de 5 a 8 tiene que haber cambios profundos,
NPS: net promoter score: son los clientes dispuestos a decirle a los demás
que el producto/servicio es bueno, son evangelizadores, es la lealtad de los
clientes.
ARPU: Average revenue per unit. Es el promedio de ingresos que tengo

por cliente. Esta variable es muy importante, sirve para maximizar los
ingresos.
B2B: business to business, negocio al negocio
B2C: negocio al cliente.
Video: Carlos Kasuga – 10 reglas para el éxito
Calidad de Software - Resumen Página 1

Clase 02
Calidad definida por el usuario
Definición: ENTENDER
Definido cliente Escucharlo (encuesta, focus group,

entrevistas personales, whatsapp, callcenter
KPIs à Valor umbral
Hay aspectos de calidad que estan definidos por el usuario y otros

requeridos para operar comercialmente (hay
que cumplirlos si o si).

Atributos de calidad: son caracteristicas tomadas en cuenta para evaluar la
calidad,
El CHURN es KPI de tus ventas, es la tasa de cancelacion de clientes,

cantidad de bajas / cantidad ventas
Un cliente que se va, es muy doloroso para la compañía.
Una organización tiene 3 niveles: estrategia – tactica – operacional.
La estrategia es la que te da el plan a largo plazo, pueden ser 3 años. La

tactica organiza lo que dicta la estrategia y
la operativa es el dia a dia, ejecuta.
Los del nivel tactico son los traductores de la estrategia. El 80% de las
organizaciones fallan en la tactica, no
logran traducir o implementar con el
operativo. La clave es conocer la estraregia
y rapidamente que esta se traduzca a tareas
concretas para que luego las haga la parte
operativa
Clase 03
Que pasa si no estamos logrando los objetivos deseados. Se debe:
1. Medir (dato mata opinion), ya que no se mejora lo que no se mide.
Para medir hay que tener datos y tener identificados los procesos.
Para una compañía es critico conocer sus procesos.
2. Analizar las causas
Los factores de un proceso son conocimiento y factores continuos de

crecimiento
Una empresa puede no tener losprocesos definidos, pero si funciona
igualmente bien, no es problema. Una empresa que realiza productos o da
servicios siempre tiene procesos.
Los procesos pueden ser:
- Formales, definidos y repetibles
- Informales y no repetibles.
Para pasar de procesos informales a formales: documentando lo que se

hace, buscando patrones comunes y consultando a las personas que lo
hacen a diario. Se los formaliza con documentacion y escribiendolos.

Procesos
Procesos vs procedimientos. El proceso define que necesita ser hecho y
cuales son los roles que estan involucrados. El procedimiento define el
como hacer la tarea y usualmente solo aplica a un unico rol.
El proceso es un modelo y va a ser mas efectivo cuanto mas cerca esté de

lo que pasa en la vida real.

Hacer un mapeo de procesos, en el examen no le hablo de un diagrama de
flujo porque no estan los grupos de interes (stakeholders).
DIAGRAMAS FUNCIONALES
El mapeo de procesos lo tengo que realizar con un diagrama funcional.
DIAGRAMAS IDEF
Este diagrama sirve para bajar tiempos.
ETVX
Mas orientado a texto, no hay que darle bola.
PROCESO DE MEJORA
Definir los objetivos, identificar los usuarios o clientes. Alinear los
procesos con los objetivos, implementar cambios, controlar la evolucion.
Se hace un grafico poniendo quienes son y que se hace. Ejemplo proceso

de banco:

1. Desagrego tiempos en los subprocesos.
2. Analizo evolución backlog.
Clase 04
Clase 05
CICLO DE CALIDAD DE DEMING
PHVA Etapas:
• Planear: la esencia es una adecuada planeacion de los detalles
• Hacer: desarrollar los pasos conforme a la planificacion
• Verificar: se debe verificar como se estan haciendo las cosas gracias
a la retroalimentacion conforme a lo que se planteó.
• Actuar: acciones de mejoramiento, establecer medidas correctivas
para detectar lo hecho con lo planeado, se analizan las causas y se
hace un mejoramiento.

Concepto de Paretto 80-20
Solucionar el 20% de las causas de los problemas, te corrige el 80% de los
problemas.
Clase 06
Kanban
Es una señalizacion visual. Trata de ayudar a que el flujo de producción sea
un eterno continuo.
Kaizen
es un camino, un medio, y no un objetivo en si mismo, es una manera de

hacer las cosas, una forma de gestionar la organización. Kaiser disminuye
el desperdicio, no se puede erradicar pero si reducir.
Metodologia de las 5 S
- Separar lo innecesario
- Se establece cada cosa en su lugar y se establece un lugar para cada
cosa
- Suprimir suciedad
- Señalizar anomalías
- Seguir mejorando.
Clase 07
ISO 9001
La tarea siempre tiene 2 componentes: una parte que genera valor y otra de
desperdicio.
TAREA
DESPERDICIO
VALOR
Todas las metodologias de mejora tratan de minimizar el desperdicio, pero

siempre un mínimo hay, no se puede eliminar del todo.
Existen familias de desperdicios, hay distintos tipos.
Ejemplo: el valor del servicio tiene 3 partes: el costo de producir el

servicio, el costo del desperdicio y la ganancia (MU: markup). Si la
competencia me vende mas barato, no me queda otra que bajar el costo del
desperdicio aplicando una metodologia de mejora y asi mantener el margen
de ganancia.
Los objetivos deben estar orientados a la politica y los procesos a los

objetivos de la organización.

Las ISO9001 tiene muchas cosas buenas, excepto los tiempos ya que no
tiene velocidad de implementación, por eso en el mundo de los sistemas no
se aplica, sirve para actividades mas lentas.
En la decada de los 90, con las privatizaciones, vinieron muchas empresas

corporativas de Europa y ellos ya lo usaban allá. Si una empresa de
Argentina queria ser proveedor de estas multinacionales, debian tener
implementado las ISO9001.
Las ISO9001 son un sistema de gestión de la calidad. Las ISO tienen un

lexico que es solo para la norma. Ejemplo: estándar: es un documento
establecido por consenso por un ente reconocido (en este caso por ISO).
Este estandar declara reglas y alineamientos.
Las normas ISO son estandares internacionales que sirven para brindar
servicios y producir y sirven para asegurar la calidad, seguridad y efiencia a
nivel mundial.
Este estandar establece requisitos para gestionar un sistema de gestion de la

calidad. (SGC o QMS: quality management system). Como gestion
entiende a las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizsacion. El sistema de gestion son los elementos que
interrelacionados establecen politicas y objetivos, procesos para lograr
estos objetivos.
PROCESO: ES UN MODELO QUE REPRESENTA EL

FUNCIONAMIENTO DE UNA EMPRESA, REPRESENTACIÓN
GRAFICA DE ALGO QUE PASA EN LA VIDA REAL.
Las politicas de la empresa son obligaciones que se deben cumplir, la

vision, mision y valores tambien forman parte de las politicas que emite la
propia empresa.
Calidad: es el grado en el que un conjunto de caracteristicas inherentes de

un objeto cumple con los requisitos.
En Argentina el equivalente de ISO es IRAM, la norma ISO que está en

vigencia actualmente es la ISO9001:2015 que es la que debo usar para
certificar mi organización, el resto sirven de soporte.
Cuando una organización certifica, no certifica procesos sino certifica que

gestiona los procesos según las normas de ISO9001.

Acreditacion:
1. Se acredita toda la empresa, a veces solo algunos sectores. Para una
organización de 100 personas, una acreditación de ISO9001 tarda
aproximadamente 2 años. Para una empresa de 15 mil empleados
tarda entre 5 y 10 años en adecuarse.
2. Para acreditar se debe elegir una empresa de las que acreditan. Esta
empresa me da una capacitación de lo que se trata la norma, luego
forma auditores internos de mi empresa, luego se establecen
responsables en cada área, luego analizan que documentación
necesita la ISO9001. El primer documento que se debe hacer es el
manual de la calidad, este documento es propio de la empresa y
todos en la empresa deben conocerlo:
MANUAL DE LA CALIDAD
Se establece la política, los objetivos, misión, visión.
Luego se debe hacer una auditoria interna con un protocolo de evaluación

que analiza cual es el GAP y el nivel de madurez de cómo gestionas con
calidad.
Luego se debe establecer un plan de mejora y un plan de acción, y como te

aseguras que este plan se ejecute.
Con todo esto generado, llamas a la proveedora de ISO asi vienen y te

auditan (auditoria externa), ellos no evalúan los procesos, sino la
documentación generada por la organización. El auditor evalúa la
autoevaluación de la organización.
¿Qué inversión necesito para acreditar en ISO?, que tengo que hacer y que
costo tiene?
Inversión para certificar en ISO900: primero se debe elegir la empresa

SMG, luego el costo que es la capacitación, cada auditoria se paga y el
presupuesto de acreditación
QUE NO ES ISO9001?? NO SON NORMAS ABSOLUTAS, esto significa

que son normas que se revisan permanentemente, cada 5 años
aproximadamente.
La ISO2015 introdujo el concepto de la gestión de riesgo.

No son garantía de calidad de producto, no garantiza que el producto o
servicio no sea malo, pero si garantiza que esto sea en un bajo % y si
aparece el problema, rápidamente se corrige.
Es una herramienta de gestión para una empresa.

Como problema la ISO9001 tiene de critica la burocracia que se genera en
la organización por implementarla.
¿por qué implementar ISO9001? Porq es una herramienta que ayuda a

mejorar una organización, los clientes lo requieren, aumenta el acceso a los
mercados, reduce los costos operativos, necesidad de estar certificado.
EL ORGANISMO ISO NO REALIZA CERTIFICACIONES, la que

realiza certificaciones son las empresas que están adheridas al organismo
argentino reconocido por ISO (en nuestro caso es el IRAM).
PARCIAL: EVALUA LA CAPACIDAD DE ARGUMENTAR, HAY

PREGUNTAS QUE TIENEN MAS DE UNA RESPUESTA, LA RTA
ESTA BIEN DEPENDIENDO DE LA FUNDAMENTACION QUE SE
LE HACE.
El manual de la calidad permite definir que obj (7-2-46min)
BPM: es un enfoque de administración holística, toma en cuenta todos los

aspectos del negocio, mide, docuemnta todo lo que tiene q ver con los
procesos. Beneficios con enfoque: reducción costos, incremento calidad…
Proceso bpm: diseño procesos – configuración sistemas – implementación

procesos – diagnostico.

Clase 08: 1° parcial
Clase 09
Metodologías Ágiles
CONSTRUYE LO CORRECTO, AUNQUE NO LO HAGAS

CORRECTAMENTE
LO PERFECTO ES ENEMIGO DE LO POSIBLE
Con las metodologías agiles, siempre estas generando valor, con un

aprendizaje constante de las personas. Nunca una persona individualmente
puede superar al trabajo en equipo. Se enfoca en la creación constante de
valor agregado a través de aprendizaje colaborativo.
• Implica tener un objetivo común como equipo

• Cambio en la manera que trabajamos y pensamos
• Transformación de la cultura organizaciones y de los individuos.
Valores del manifiesto agil:

- Individuos e interacciones por sobre procesos y herramientas.
- Software funcionando por sobre documentación exhaustiva.
- Colaboración con el cliente por sobre la negociación contractual.
- Responder a los cambios por sobre el seguimiento de un plan.
El Scrum es un marco metodológico (no un método de mejora continua)

pensado para construir productos de forma incremental, en una serie de
periodos de tiempo o ciclos llamados Sprints.
Esta metodología da un MVP (minumum value product) con las

funcionalidades mínimas ya a los 15 días, y luego se va incrementando.
Video de exposición de metodologías ágiles y Spotify:

https://www.youtube.com/watch?v=dgda8GCISTI

Clase 10
Charla TED sobre el tema que hablamos en clase 09 del robo del joystick.
https://www.ted.com/talks/dan_ariely_on_our_buggy_moral_code
Six Sigma
Esta metodología empezó a usarse en Motorola en 1995 y su creador fue

Bill Smith.
La metodología dice: lo que produce insatisfacción al cliente es la

variación, por eso trabaja sobre la dispersión, analizando el
comportamiento de un proceso y mirando la dispersión. Lo que hace es,
mejorar el valor medio y achicar la dispersión. La ventaja de Six Sigma es
que la transformación en los procesos la realiza en poco tiempo, entre 3 a 9
meses. Este motivo lo hizo atractivo para los directivos, ya que como son
rotados cada 2 o 3 años, era un atractivo muy grande la mejora notable en
tan poco tiempo.
Hoy Six Sigma es una filosofía de gestión, una metodología de mejora en

procesos y una medida de comparación (benchmarking).

Todos los proyectos pueden ser Six Sigma pero no todos convienen que así
lo sean, ya que es muy sensible al nivel de inversión y de gasto que hay que
realizar para lograr el nivel Six Sigma.
Es importante para implementar Six sigma, tener métricas, datos para poder
medir y hacer comparaciones, sin datos se puede aplicar Six Sigma pero se
demora en la implementación, ya que antes hay que comenzar a medir.
Una característica es las etapas que tiene, el traspaso de cada etapa debe
estar bien validado sino no se puede avanzar a la siguiente etapa.

Hace foco en el cliente. Hace un enfoque basado en hechos y datos,
siempre evidencia, visualizarlo. Debe tener objetivos y mucho trabajo en
equipo.
Roles de Six sigma
El rol de liderazgo estratégico en Six Sigma se llama Sponsor. Esta

capacitación es de 1 día y le alcanza para entender su rol de Sponsor. Este
tiene 2 esperables:
- Impacto en el negocio del proyecto.
- Destrabar inhibidores.
Ejemplo: si vamos a hacer un proyecto de Six Sigma y la gente de

infraestructura no responde, el sponsor es el responsable de hablar con
arquitectura y decirle que participe.
El segundo rol de liderazgo es el Champion: la duración de su

capacitaciones es menos de una semana y es un liderzgo táctico asegurando
que pasen las cosas. Ejemplo: vamos a hacer un brain storming y
necesitamos q vengan 5 personas de cada sector, si esto no se cumple, no se
hace, el liderazgo táctico asegura que las cosas sucedan.
El tercer rol es el Black Belt (cinturón negro): este es el rol más

importante ya que es líder + conocimiento profundo de la metodología.
Esta persona no puede ser cualquiera, debe ser un especialista en la
metodología y tener capacidad de liderazgo. Su capacitación es no menor a
60 días con una dedicación del 100%. Si el proyecto dura 6 meses, el Black
Belt trabaja los 6 meses. Este rol es clave en el proyecto. La persona debe
estar bien abocada y no impartir tareas con otros sectores. Es muy común
que estas personas talento terminen quemadas y hay chances que se
terminen yendo de la compañía.
El cuarto rol: Green Belt, su capacitaciones de 15 a 20 días, dedicación al

50%, son especialistas de proceso a mejorar, son menos experimentados
que los Black Belt.
El quinto rol: El Yellow Belt: es un especialista en un tema en particular.

Ejemplo: le robaban las puesta a tierra de cobre de las antenas, llamaron a
un Yellow que analizó y propuso una puesta a tierra galvanizada, la
probaron, funcionó y se fue. Como el galvanizado no tiene valor de

reventa, no se lo robaron más. Pero el especialista conocía que con el
galvanizado se cumplía la misma función que con puesta a tierra de cobre.
El sexto y último rol es el Heredero: puede ser alguno de los roles

anteriores. El heredero se queda monitoreando los KPIs del proceso para
que no se caigan las mejoras logradas en el proceso. Puede ser que luego de
un tiempo si se ve q no empeora, entonces se cierra el monitorio pero
también con el tiempo puede volver a comenzar a empeorar (siempre se
tiende a que la entropía aumente). Si pasa esto último, el heredero tiene la
potestad de llamar a todos los integrantes del equipo para decirles que el
proceso empezó a funcionar mal y ahí se analiza que acciones tomar.
La metodología Six Signa no se certifica, la empresa debe certificar los

roles de las personas. El proceso de inversión inicial es importante para
certificar. Lo ideal de lograr como empleado, es ser certificado como Black
Belt, ES MUY BUENA HERRAMIENTA, pero es un rol riguroso y se
termina agotado.
Six Sigma trabaja con un gran volumen de información y con control

estadístico de proceso. Si no tenemos volumen de información?

También esta la metodología Lean Six sigma que es útil cuando hay
volumen de información y usamos la metodología LEAN (esta
metodología trabaja sobre los desperdicios, y Six Sigma le aporta la
rigurosidad estadística, los desperdicios son: procesos, inventarios, tareas,
defectos, movimientos.
¿Que le interesa al cliente? El CTQs (Critical to Quality), puede ser el nivel

de espera, la calidad, con esto haces un requerimiento valido, un KPI.
El Six Sigma es un conjunto de tres cosas:
- TRP: técnicas de resolución de problemas (con esto se alcanza 1 y 2

sigmas).
- Dmaic tiene etapas: define, measurement, act, improve, control. De

etapa a etapa se hace una reunión para pasar, el Black Belt presenta
el producto entregable en la etapa define, si todos lo validan, se
pasa a la siguiente etapa. (tollgate)
- DMADV: define, mesurable, actual, design (diseño proceso nuevo),

V de validar.

Diapositiva 21.
Tollgates: googleatelo. Cuando pasa de una etapa a otra.
Para pasar de una fase a la otra, se debe ver el check list del tolldate, si se
cumplen todas, se pasa, sino no se pasa jamás.

Clase 11
ITIL:
Para negocios como impuestos, finanzas, legales están muy alejados de la
tecnología, no conocen nada de esto y no existía nada que una estos
mundos con la tecnología. Por eso aparece ITIL y es adoptada.
ITIL es una metodología que permitió ayudar al negocio para que pueda
acercarse a la tecnología.
Itil es un conjunto de mejores prácticas documentadas en libros cuyo fin es

la mejora continua del servicio, la transición del servicio, la operación del
servicio y el diseño y una estrategia.
Los libros contienen toda la industria ITIL que incluye la:

- Capacitación.
- Certificación.
- Consultoría.
- Herramientas de software.
- Asociaciones de comercio.

Cumple con las normas de calidad ISO9001.
En total son 7 libros que poseen todo el ciclo de vida del servicio.
El mundo agile esta mas orientado a proyectos que tienen inicio y fin, en
cambio ITIL, está orientado al concepto de servicios que es un eterno
continuo, en la operación.
Video ITIL: https://www.youtube.com/watch?v=Y2N41yiopQ8

Clase 12
Caso de estudio:
Entregable:
1. Documento en Word con la presentación del caso (quienes son los
actores, el fin de la empresa, etc)
2. Que vamos a hacer.
3. Como lo vamos a hacer.
4. Resultados. Responder las preguntas que están en el Power Point.
Teaching_CAse.pdf es el documento que tenemos que leer y por el cual tenemos que
hablar
Presentacion: 7/11
Elegir los puntos, de todos, el 3,5,7

Clase 13
Teoría de las restricciones.

Las restricciones producen cuellos de botella en el flujo de un proceso. La
teoría de restricciones tiene una mirada sistémica de todo.
El creador Goldratt decía: ganar dinero en el presente como también

garantizar su continuidad en el futuro.
OIBDA: es la utilidad neta de una empresa después de pagar los

impuestos.
Eficiencia de un proceso
Resumen de todas las metodologías:
ISO9000: busca la satisfaccion del cliente

Clase 14
Temas 2do parcial:
conceptos ISO 9001

conceptos Sig sigma, que es un proceso sig sigma, 3 sigmas, 2 sigmas
¿Un proceso con desempeño 2 signas, tasa falla, si quiero llevarlo a six
sigma, se puede?
Metodologicamente que debemos hacer de un proceso 2 sigmas a 6 sigmas.

Para pasar a desempeños de 5 y 6 sigmas hay que rediseñar el proceso
nuevamente.
ITIL
Cuadro de comparativa entre metodologias. foto.

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El índice de satisfacción del cliente se mide en un rango de 0 a 10. Por lo

Las metodologías de calidad ayudan a las empresas a mejorar los servicios

Las metodologías tienen que cumplir pautas para q sean exitosas:

ARPU: Average revenue per unit. Es el promedio de ingresos que tengo

B2B: business to business, negocio al negocio

B2C: negocio al cliente.

Video: Carlos Kasuga – 10 reglas para el éxito

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Definido cliente Escucharlo (encuesta, focus group,

KPIs à Valor umbral

Hay aspectos de calidad que estan definidos por el usuario y otros

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El CHURN es KPI de tus ventas, es la tasa de cancelacion de clientes,

Una organización tiene 3 niveles: estrategia – tactica – operacional.

La estrategia es la que te da el plan a largo plazo, pueden ser 3 años. La

2. Analizar las causas

Los factores de un proceso son conocimiento y factores continuos de

Para pasar de procesos informales a formales: documentando lo que se

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El proceso es un modelo y va a ser mas efectivo cuanto mas cerca esté de

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Se hace un grafico poniendo quienes son y que se hace. Ejemplo proceso

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Calidad de Software - Resumen Página 8

es un camino, un medio, y no un objetivo en si mismo, es una manera de

Todas las metodologias de mejora tratan de minimizar el desperdicio, pero

Existen familias de desperdicios, hay distintos tipos.

Ejemplo: el valor del servicio tiene 3 partes: el costo de producir el

Los objetivos deben estar orientados a la politica y los procesos a los

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En la decada de los 90, con las privatizaciones, vinieron muchas empresas

Las ISO9001 son un sistema de gestión de la calidad. Las ISO tienen un

Este estandar establece requisitos para gestionar un sistema de gestion de la

PROCESO: ES UN MODELO QUE REPRESENTA EL

Las politicas de la empresa son obligaciones que se deben cumplir, la

Calidad: es el grado en el que un conjunto de caracteristicas inherentes de

En Argentina el equivalente de ISO es IRAM, la norma ISO que está en

Cuando una organización certifica, no certifica procesos sino certifica que

Calidad de Software - Resumen Página 12

Se establece la política, los objetivos, misión, visión.

Luego se debe hacer una auditoria interna con un protocolo de evaluación

Luego se debe establecer un plan de mejora y un plan de acción, y como te

Con todo esto generado, llamas a la proveedora de ISO asi vienen y te

Inversión para certificar en ISO900: primero se debe elegir la empresa

QUE NO ES ISO9001?? NO SON NORMAS ABSOLUTAS, esto significa

La ISO2015 introdujo el concepto de la gestión de riesgo.

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Es una herramienta de gestión para una empresa.

¿por qué implementar ISO9001? Porq es una herramienta que ayuda a

EL ORGANISMO ISO NO REALIZA CERTIFICACIONES, la que

PARCIAL: EVALUA LA CAPACIDAD DE ARGUMENTAR, HAY

BPM: es un enfoque de administración holística, toma en cuenta todos los

Proceso bpm: diseño procesos – configuración sistemas – implementación

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CONSTRUYE LO CORRECTO, AUNQUE NO LO HAGAS

LO PERFECTO ES ENEMIGO DE LO POSIBLE

Con las metodologías agiles, siempre estas generando valor, con un

• Implica tener un objetivo común como equipo

Valores del manifiesto agil:

El Scrum es un marco metodológico (no un método de mejora continua)

Esta metodología da un MVP (minumum value product) con las

Video de exposición de metodologías ágiles y Spotify: