UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Análisis del papel de la confianza en el comerciante en la adopción de

pagos móviles en Monsefú, 2023

AUTOR
Yessica Rosmery Yaipen Cuyate
https://orcid.org/0009-0007-5867-8091

Chiclayo, 2023
 Análisis del papel de la confianza en el comerciante en la adopción de
pagos móviles en Monsefú, 2023

Introducción
La evolución de la tecnología móvil y la amplia difusión de los teléfonos
móviles para realizar diversas funciones y tareas han llevado a un crecimiento
fenomenal en la propiedad de teléfonos móviles a nivel mundial. Entre estas tareas
cotidianas destaca el uso del teléfono móvil para realizar pagos de bienes y servicios sin
necesidad de efectivo ni participación de instituciones bancarias. (Hsiao, 2019)

Por ende, los pagos móviles para las personas en general fueron de difícil
adaptación debido al grado de desconfianza que le generaba al público, por miedo a ser
estafados, a que les roben su dinero, entre otros aspectos, por otro lado, muchas
entidades bancarias que tuvieron la necesidad de integrarse a los pagos móviles para que
sus clientes no abandonen sus marcas, por tanto, tuvieron que trabajar mucho en sus
estrategias para llegar a sus clientes de los diferentes estratos sociales, en especial en los
comerciantes que son las personas que más transacciones financieras tienen. (Congdon,
2020)

Cabe recalcar que la confianza en el comerciante se refleja en la percepción que

los consumidores tienen sobre la seguridad de sus datos financieros al utilizar pagos
móviles. Los consumidores necesitan estar seguros de que sus detalles personales y
bancarios no serán comprometidos o mal utilizados por los comerciantes. La falta de
confianza en este aspecto puede llevar a la renuencia a adoptar pagos móviles, incluso si
son más convenientes. (Li y Li, 2020)

Además, la confianza en el comerciante también está vinculada a la calidad del

servicio y la experiencia del cliente. Los consumidores necesitan sentirse seguros de que
los comerciantes aceptarán sus pagos de manera eficiente y proporcionarán un nivel
adecuado de atención al cliente en caso de problemas. Una mala experiencia con un
comerciante que acepta pagos móviles puede desalentar a los consumidores a utilizar
esta forma de pago en el futuro. Por lo tanto, la confianza en la calidad del servicio es
esencial para la adopción generalizada de pagos móviles. (Altounjy et al., 2020)

Actualmente en Perú, el uso de pagos móviles ha sido implementada, y debido a

su etapa incipiente de penetración de mercado se está desarrollado estrategias para
captar la atención de la mayoría de comerciantes peruanos, y así motivar el uso de este
nuevo servicio financiero en el mercado; debido a que estos obtendrán ventajas
competitivas ofreciendo pagos móviles a sus clientes. Los beneficios potenciales para
los comerciantes al ofrecen pagos móviles son identificar el comportamiento de sus
clientes, disminuir las tarifas de transacción al reducir los pagos con tarjeta, reducir la
administración de efectivo y los procesos de pago podrían ser más efectivos y flexibles.
De este modo, los comerciantes consideran el pago móvil como una herramienta útil
para lograr su propósito. (Chavali y Kumar, 2019)

Por ende, según el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP, 2023) afirman
que los comerciantes deben confiar en que las transacciones realizadas a través de
aplicaciones y dispositivos móviles son seguras y están protegidas contra el fraude
cibernético. La constante amenaza de ciberataques y la falta de conocimiento en materia
de seguridad pueden hacer que los comerciantes se sientan vulnerables. Esto se agrava
por la percepción de que las fintech y las empresas detrás de las aplicaciones de pago no
ofrecen una seguridad infalible. Esta inseguridad puede llevar a la resistencia en la
adopción de estas tecnologías.

Por consiguiente, luego de analizado el contexto en el ámbito internacional y

nacional, aún existen aspectos relevantes que aún son desconocidas, como la interacción
entre la reputación del comerciante, las experiencias previas y las influencias externas
en la confianza del consumidor sigue siendo un área que requiere investigaciones más
detalladas para comprender plenamente su impacto en la adopción de esta tecnología de
pagos móviles. (Fishbein, 2020)

Por tanto, a nivel local, la confianza desempeña un papel crítico en la adopción

de pagos móviles por parte de los comerciantes en Chiclayo. Los comerciantes deben
confiar en la seguridad y la eficiencia de estas tecnologías para aceptar pagos de sus
clientes. La falta de confianza puede crear una brecha en el conocimiento, ya que los
comerciantes pueden resistirse a adoptar nuevos métodos de pago por temor a fraudes o
problemas técnicos (Liébana et al., 2019). Por lo tanto, fomentar la confianza a través de
medidas de seguridad sólidas y capacitación adecuada es esencial para cerrar esta
brecha y promover una mayor adopción de pagos móviles en la región.

La confianza del comerciante en la adopción de pagos móviles en Monsefú se ve

afectada por una serie de causas locales. Primero, la falta de conocimiento y
familiaridad con la tecnología móvil y las aplicaciones de pago genera escepticismo
entre los comerciantes, que temen cometer errores costosos. Además, la percepción de
la inseguridad en las transacciones móviles y la preocupación por posibles fraudes
contribuyen a esta desconfianza. Los efectos de esta falta de confianza se traducen en
una resistencia a adoptar soluciones de pago móvil, lo que limita la conveniencia y la
eficiencia en el comercio local, y crea un rezago en la modernización de las
transacciones financieras en la región. Por la cual se concluye formulando la pregunta
del problema ¿Cuál es el análisis del papel de la confianza del comerciante en la
adopción de pagos móviles en Monsefú, 2023?

La investigación es conveniente, porque explora el papel de la confianza en la

adopción de los sistemas de pago móvil por parte de los comerciantes, así como los
factores que facilitan la confianza de los comerciantes en los sistemas de pago móvil a
través de la conceptualización del proveedor de servicios, las características de la
tecnología, utilidad percibida y facilidad de uso percibida como dimensiones que
podrían influir en la adopción de pagos móviles por parte de los comerciantes.

Finalmente, el estudio es de enfoque cualitativo, de tipo básica, de diseño

hermenéutico, la población en estudio serán los comerciantes de Monsefú, por la cual se
les aplicará una entrevista como instrumento de recolección de datos.

Objetivos

Objetivo General

Analizar el papel de la confianza del comerciante en la adopción de pagos móviles en

Monsefú, 2023.

Objetivos Específicos

Describir el papel de la reputación percibida del comerciante en la adopción de pagos

móviles en Monsefú.
Describir el papel del oportunismo percibido del comerciante en la adopción de pagos
móviles en Monsefú.
Describir el papel del ambiente percibido del comerciante en la adopción de pagos
móviles en Monsefú.
Describir el papel de la seguridad percibida del comerciante en la adopción de pagos
móviles en Monsefú.
Justificación
1.2.1 Importancia de la investigación

La investigación es relevante, porque explora el papel de la confianza en

la adopción de los sistemas de pago móvil por parte de los comerciantes, así
como los factores que facilitan la confianza de los comerciantes en los sistemas
de pago móvil a través de la conceptualización del proveedor de servicios, las
características de la tecnología, utilidad percibida y facilidad de uso percibida
como dimensiones que podrían influir en la adopción de pagos móviles por parte
de los comerciantes.

Asimismo, el estudio se justifica teóricamente, porque sustentará las

variables en estudio, en base al modelo conceptual de los autores Hattingh, et al.
(2020) por ende, aportará nuevo conocimiento de las variables confianza del
comerciante y adopción de pagos móviles, las cuales ayudarán a los
investigadores a comprender mejor los antecedentes relacionados con la
confianza de los comerciantes y su influencia en la adopción de tecnología en el
contexto de la adopción de pagos móviles por parte de los comerciantes, la cual
pueden ser tomadas como referencia para futuros estudios con el mismo tema de
investigación.

Por otro lado, la investigación se justifica a nivel práctico, porque a partir

de los resultados que se obtendrán se establecerán estrategias o tácticas de
mejora para solucionar la problemática actual sobre la caracterización de la
confianza del comerciante en la adopción de pagos móviles. Además, se
elaborarán las recomendaciones del presente estudio como aporte para que los
comerciantes tomen conciencia de la importancia y beneficios de la adopción de
pagos móviles y por otro lado para que las empresas creadoras de pagos digitales
generen confianza para que los comerciantes adopten el pago móvil.

Además, se justifica metodológicamente porque se utiliza como

referencia el instrumento de los autores Hattingh et al. (2020), el cual se utiliza
en la recolección de datos, para lo cual primero es validado por tres expertos,
también se aplica una prueba piloto para obtener el nivel de confiabilidad, y
 luego de la recolección de datos, se analiza y se utiliza la información necesaria
y relevante para desarrollar el trabajo.

Por último, tiene relevancia social, porque ayudara a las empresas

proveedoras de pagos digitales a reconocer la razón por la cual los comerciantes
no adaptaban las tecnologías a sus negocios, también ayudó a los comerciantes a
analizar la factibilidad y oportunidad de la implementación de los pagos
digitales, y, por último, ayudó a los clientes a que realicen compras más rápidas,
sin efectivo y sin comisiones independientemente del banco al que se
encontraban afiliados.

Finalmente, tiene relevancia social, ya que ayudará a las empresas que

ofrecen pagos digitales a identificar la razón por la cual los comerciantes no han
adaptado las tecnologías a sus negocios. Asimismo, ayuda a los comerciantes a
analizar la factibilidad y posibilidad de implementar pagos digitales y a los
clientes a realizar compras más rápidas, sin efectivo y sin comisiones,
independientemente del banco al que estén afiliados.

1.2.2 Limitación

Una de las limitaciones relevantes es el acceso a la población en estudio

al momento de aplicar los cuestionarios, porque muchos de ellos son
desconfiados, por la cual se les explicará el motivo académico que tiene está
investigación y se les solicitará su consentimiento para realizarles las preguntas
del cuestionario.

Antecedentes de la investigación y base teórica

Antecedentes

Antecedentes internacionales
Según Arifovic et al. (2023) sostienen en su artículo titulado “Adopción de un
nuevo método de pago: evidencia experimental en los comerciantes” que la industria de
pagos ha experimentado cambios significativos en las últimas décadas. Además de los
medios de pago tradicionales, como el efectivo y los cheques, han entrado en el
panorama de pagos móviles que se han expandido hasta convertirse en un método para
realizar pagos minoristas. El artículo mencionado se llevó a cabo utilizando una
metodología descriptiva de enfoque cuantitativo. De esta forma, el estudio logró
demostrar que los bajos costos fijos incentivan la rápida adopción del nuevo método de
pago por parte de todos los comerciantes, y poco a poco aprenden a abandonar el nuevo
método de pago. También es evidente que los efectos de red y los costos fijos son
importantes para la fuerte respuesta de las decisiones de aceptación del vendedor a las
decisiones de aceptación del comprador. El enfoque de la investigación realizada por el
autor contribuye significativamente a este trabajo, porque es importante analizar cómo
el costo fijo adicional de adoptar el nuevo método de pago, en relación con sus ahorros
en los costos por transacción, afecta las decisiones del comerciante de adoptar el nuevo
método de pago y cómo eso a su vez afecta las decisiones de adopción del comprador.

Asimismo, Boateng et al. (2020), en su artículo titulado “Evaluación del papel

de la confianza en la adopción de pagos móviles por parte de los comerciantes en
Ghana”, sostienen que el papel de la confianza de los comerciantes es muy crucial para
la adopción debido a la tecnología de pago y los riesgos de seguridad. Por lo tanto, es
importante contar con estructuras suficientes para generar confianza en el espacio de
pagos móviles para que los comerciantes puedan adoptar los pagos móviles. El artículo
anterior fue elaborado utilizando una metodología descriptiva con un enfoque
cuantitativo. De esta manera, el estudio pudo demostrar que las características del
operador de telefonía móvil y las características de las tecnologías móviles son
necesarias para generar confianza en los sistemas de pago móvil entre los comerciantes.
El estudio también concluyó que la confianza tanto en la tecnología como en el
proveedor de servicios tiene un impacto mucho más significativo en la adopción de
pagos móviles por parte de los comerciantes que los beneficios percibidos o la facilidad
de uso. El enfoque de investigación realizado por el autor contribuye significativamente
a este trabajo, ya que es importante examinar el papel que juega la confianza en la
adopción de pagos móviles por parte de los comerciantes y los factores que promueven
la confianza de los comerciantes en los sistemas de pagos móviles.
 Por otro lado, Singh & Sinha (2019) sostienen en su artículo titulado “Cómo la
confianza percibida influye en la intención del comerciante de utilizar una tecnología de
billetera móvil” que el trabajo de los comerciantes es dinámico y desafiante porque las
necesidades y los estilos de vida de los clientes cambian con los nuevos tiempos. Es por
ello que requieren de un sistema de pago sólido, seguro y fiable para mejorar la
confiabilidad y la eficacia. El artículo mencionado se llevó a cabo utilizando una
metodología que se utilizó como método de investigación el estudio de caso, descriptiva
de enfoque cualitativa. De esta forma, el estudio logró demostrar que las percepciones
de los clientes sobre el valor agregado tienen la mayor influencia en las intenciones de
los comerciantes, seguidas de la utilidad percibida de la tecnología. El enfoque de la
investigación realizada por el autor contribuye significativamente a este trabajo, porque
es importante medir la intención de los comerciantes de utilizar una tecnología de
billetera móvil. Además, porque el estudio incluye las variables compatibilidad
percibida, utilidad percibida, conciencia, coste percibido, valor añadido percibido por el
cliente y confianza percibida, y pretende determinar su influencia en la intención de uso.

De acuerdo a Moghavvemi et al. (2021) sostienen en su artículo titulado

“Impulsores y barreras de la adopción de pagos móviles: la perspectiva de los
comerciantes de Malasia” que es necesario identificar las barreras y los impulsores de la
adopción desde múltiples perspectivas ya que los comerciantes desempeñan un papel
fundamental en la promoción de un ecosistema de pagos móviles sostenible. El artículo
mencionado se llevó a cabo utilizando una metodología descriptiva de enfoque
cualitativa. De esta forma, el estudio logró demostrar que la ventaja relativa de
disminuir el tiempo y las tarifas de procesamiento de pagos, la conveniencia y las
características mejoradas de seguridad de pago son algunos de los factores que motivan
a los comerciantes a adoptar el pago móvil, mientras que la incompatibilidad
tecnológica, la complejidad, el costo de la inversión y la falta de la masa crítica y el
conocimiento son algunos de los factores que desalientan a los comerciantes a hacerlo.
El enfoque de la investigación realizada por el autor contribuye significativamente a
este trabajo, porque es importante aclarar la perspectiva de los comerciantes sobre los
sistemas de pago móvil y amplían aún más el conocimiento limitado de los sistemas de
pago móvil en el contexto de los comerciantes, lo cual es valioso para las industrias y
los formuladores de políticas.
 Asimismo, Naysary (2023) sostiene en su artículo titulado “Un análisis basado
en la teoría de juegos de la adopción de pagos móviles por parte de los comerciantes
utilizando un enfoque híbrido de red neuronal SEM” que un estudio de la teoría de
juegos en el contexto de la adopción de pagos móviles puede contribuir a la literatura
teórica al proporcionar información sobre los procesos de toma de decisiones de los
comerciantes. Al incorporar la confianza y el oportunismo en el modelo de teoría de
juegos, podemos comprender mejor cómo afectan el proceso de toma de decisiones y las
tasas generales de adopción. El artículo mencionado se llevó a cabo utilizando una
metodología descriptiva de enfoque cualitativa. De esta forma, el estudio logró
demostrar que existe una relación entre la confianza de los comerciantes, el
oportunismo de los comerciantes y la confiabilidad percibida, y se encontró una relación
negativa significativa entre el oportunismo de los proveedores de pagos móviles y la
confiabilidad percibida. El enfoque de la investigación realizada por el autor contribuye
significativamente a este trabajo, porque es importante dilucidar la adopción del pago
móvil por parte de los comerciantes. desde la perspectiva de la confianza, basándose en
el marco de la teoría de juegos.

Por otro lado, Liébana et al (2019) sostiene en su artículo titulado “Comprender

los factores y barreras que afectan la adopción de pagos móviles por parte de los
comerciantes: una investigación empírica y una revisión teórica centrada en España”
que existen factores que fomentan u obstaculizan el uso de herramientas de pago móvil
por parte de los comerciantes. El artículo mencionado se llevó a cabo utilizando una
metodología de revisión bibliográfica y un estudio cualitativo y cuantitativo. De esta
forma, el estudio logró demostrar que las principales barreras en la adopción de los
nuevos sistemas de pago móvil son el desconocimiento de los usuarios, confianza en el
sistema de pago, coste de la adopción del sistema de pago y falta de seguridad, y las
principales ventajas percibidas por los comerciantes son comodidad y rapidez,
seguridad y mayor facturación. El enfoque de la investigación realizada por el autor
contribuye significativamente a este trabajo, porque es importante explorar los
determinantes del pago móvil desde la perspectiva de los comerciantes a través de una
revisión bibliográfica y un estudio cualitativo y cuantitativo.
Finalmente, Musikapun (2021) sostiene en su artículo titulado “Intenciones y
emociones de los comerciantes al introducir el sistema de pago móvil: casos de Japón y
Tailandia” que uno factores críticos al momento de adopción de pagos móviles es la
influencia social, la cual se puede dividir en influencias sociales positivas y negativas.
El artículo mencionado se llevó a cabo utilizando una metodología descriptiva de
enfoque cualitativa. De esta forma, el estudio logró demostrar que existe que las
decisiones de los comerciantes japoneses sobre la introducción de sistemas de pago
móvil se ven afectadas solo por influencias sociales positivas, pero las decisiones de los
comerciantes tailandeses se ven afectadas por influencias sociales positivas e influencias
sociales negativas, así como por condiciones facilitadoras. El enfoque de la
investigación realizada por el autor contribuye significativamente a este trabajo, porque
es importante analizar los efectos de las intenciones y emociones de los comerciantes
japoneses y tailandeses al introducir el sistema de pago móvil.

Antecedentes nacionales

Según García y Martínez (2023), en su artículo titulado “El uso de aplicaciones

de banca móvil y su relación con la inclusión financiera de la población de SES C y D
de Lima Metropolitana”, afirman que la principal razón del éxito es Aplicaciones de
pago móvil Es la accesibilidad que ofrece a la mayoría de los peruanos utilizando como
canal los teléfonos inteligentes. El artículo anterior fue elaborado utilizando una
metodología de diseño no experimental con un alcance exploratorio-descriptivo. De esta
manera, el estudio pudo demostrar que la propiedad de productos bancarios está
directamente relacionada con el uso de aplicaciones móviles, demostrando así la
conexión con la inclusión financiera. El enfoque de investigación llevado a cabo por el
autor contribuye significativamente a este trabajo, ya que evaluó las principales
necesidades financieras de la población, los atributos de valor que otorgan a las
aplicaciones de pago móvil, la creciente importancia de la disminución del uso de
efectivo, la influencia del Covid -19 situación, educación financiera y otras variables
que dependen directamente de la adopción de las plataformas digitales por parte de los
usuarios.

Según Ramos (2022), en su artículo titulado “Factores del uso y adopción de

billeteras digitales en el Perú”, sostiene que es necesario comprender las motivaciones y
razones del uso y aceptación de estos medios de pago entre la población. con el fin de
masificar su uso y promover la inclusión financiera. El artículo anterior se realizó
mediante metodología descriptiva con enfoque cualitativo. Así, el estudio pudo
demostrar que los pagos digitales deben contar con mecanismos de seguridad para
aumentar la confianza en su uso. El enfoque de investigación implementado por el autor
hace un aporte significativo a este trabajo, ya que tiene como objetivo estudiar el
modelo de adopción de tecnología TAM, el cual establece los factores que influyen en
la actitud del usuario hacia la innovación tecnológica. De esta manera, se intenta
comprender la influencia de ciertos elementos en la intención de una persona de realizar
determinadas acciones.

Según Araujo y Su (2022), en su artículo titulado “Factores que afectan la

intención de utilizar la banca móvil interbancaria”, afirman que en el contexto actual de
transformación digital que se ha acelerado debido a la pandemia provocada por el
Covid-19, el uso de la banca móvil se ha convertido en una medida predominante tanto
para los consumidores como para las empresas bancarias. El artículo anterior fue
elaborado utilizando una metodología de alcance exploratorio-descriptivo. De esta
manera, el estudio pudo demostrar que el riesgo percibido es un factor decisivo en la
intención de uso de los clientes interbancarios que no utilizan la banca móvil. El
enfoque de investigación realizado por el autor contribuye significativamente a este
trabajo, ya que busca encontrar los factores que determinan la intención de uso de la
banca móvil en el Banco Interbank de Lima, basándose en modelos de adopción de
tecnología como la Aceptación de Tecnología (TAM)-Teoría de Comportamiento
planificado (TPB) y teoría de la difusión de la innovación (IDT)

Según Lamas et al. (2022) en su artículo científico titulado “Factores que

influyen en la intención de uso de la tecnología: métodos de pago móvil en comercios
minoristas de Lima Metropolitana” plantea que el uso óptimo de los medios de pago
digitales y especialmente móviles requiere de una adecuada infraestructura tecnológica
y ancho de banda suficiente para llevarlo a cabo. . realizar transacciones digitales de
forma rápida y segura, previniendo el fraude digital y el robo cibernético. El artículo
anterior fue creado utilizando una metodología cuantitativa. De esta manera, esta
investigación logró mostrar que la percepción de riesgo, las expectativas de desempeño
y las condiciones facilitadoras influyen significativamente en la intención de uso de
tecnología en los métodos de pago móvil en comercios minoristas de Lima
Metropolitana. Se concluye que existe un escenario económico favorable respecto al
portafolio de tecnologías de pagos móviles, brindando beneficios a la sociedad y a las
empresas. El enfoque de investigación adoptado por los autores hace un aporte
significativo a este trabajo, ya que es importante determinar los factores que influyen en
la intención de uso de tecnología en los métodos de pago móvil en tiendas minoristas
para trabajar con políticas públicas orientadas a reducir la exclusión digital. la
consiguiente desigualdad de acceso.

Según Martínez y Paredes (2022), en su artículo titulado “Determinantes de la

adopción de aplicaciones bancarias de pagos móviles: el caso de Yape entre estudiantes
de universidades privadas”, sostienen que las tendencias comerciales y los cambios en
el proceso de búsqueda de los consumidores para adquirir productos y servicios influyen
empresas a mejorar sus sistemas de información y comunicación, ganándose la
confianza de proveedores y usuarios. El artículo mencionado se realizó utilizando una
metodología de investigación-descriptiva. Así, el estudio pudo demostrar que sólo la
compatibilidad fue el único factor significativo en el modelo, siendo la única variable
que recibió un resultado estadísticamente significativo al compararlo con el uso de
Yape. El enfoque de investigación implementado por el autor hace una contribución
significativa a este trabajo, ya que representa una contribución a la teoría de la adopción
de tecnología, ya que es una tecnología nueva en el contexto en el que se aplicó la
encuesta y demuestra cuán variable es este comportamiento entre productos.

Según Lampugnani et al (2019) en su artículo científico titulado "Riesgo

percibido e intención de utilizar la banca por Internet: el efecto de la autoconfianza y la
aceptación del riesgo" que la confianza en uno mismo y la aceptación del riesgo
moderan la relación entre el riesgo percibido y la intención de utilizar Banca por
Internet. utilizando la Banca por Internet. Para las personas que tienen una alta
confianza en sí mismas, la influencia de la percepción del riesgo sobre las intenciones
de utilizar la banca por Internet es menor que para las personas que tienen una baja
confianza en sí mismas. Asimismo, en comunidades con alta aceptación de riesgos, la
influencia de la percepción de riesgo sobre las intenciones de utilizar la banca por
Internet es menor que en comunidades con baja aceptación de riesgos. Se afirmó que
esto se hizo mediante una metodología cuantitativa, de carácter correlacional y
transversal, que se desarrollaría durante un período de tiempo determinado. De esta
manera, demuestran que la confianza del usuario mantiene una relación con el
funcionamiento de los servicios que ofrece la banca móvil, pues, por ejemplo, esta
puede verse afectada por el incorrecto funcionamiento de la aplicación al momento de
realizar la operación. El enfoque de investigación adoptado por los autores hace una
contribución significativa a este trabajo, ya que muestra una comprensión de las
condiciones (dos factores personales) bajo las cuales la percepción de riesgo no influye
en la intención de utilizar herramientas tecnológicas.

Bases teóricas
Confianza del comerciante
Para definir la variable confianza, se cita a Mondego y Gide (2018) sostiene que
la confianza es el núcleo de cualquier método de pago y juega un papel crucial en la
adopción de nuevos sistemas de pago. Los individuos necesitan confiar unos en otros
para validar cualquier sistema monetario desarrollado. Con la evolución de los métodos
de pago, pasando del papel a los electrónicos, generar confianza en los consumidores se
ha convertido en un elemento vital para el éxito de las empresas en los sistemas de
pago.
Según este autor, la confianza ha sido uno de los principales factores analizados
en lo referente a la adopción de innovaciones tecnológicas. Particularmente en el
contexto pagos móviles, dicho constructo desempeña un rol crucial debido a la
naturaleza propia de este tipo de innovaciones; la cual puede ser definida como la
convicción individual del usuario con relación a la plataforma que utilizaran es segura.
(Mondego y Gide, 2018)

Además, Contreras et al. (2019) indico que los comerciantes suelen tener
preocupaciones sobre la seguridad cuando se trata del uso de pagos móviles. Sin
embargo, estos consideran que la confianza en los proveedores de servicios de pago y la
seguridad de las soluciones de pago móvil son criterios necesarios para la adopción del
pago móvil. Por lo tanto, es necesario integrar la confianza al examinar la adopción de
pagos móviles por parte de los comerciantes.
Asimismo, señalo que, en el contexto del comercio electrónico, la confianza es
un factor esencial que afecta la intención de adopción de pagos móviles, mientras que la
falta de confianza es la razón más común por la que los usuarios se niegan a optarlos. La
confianza se considera como la creencia subjetiva de un consumidor de que la parte o
entidad vendedora cumplirá con sus obligaciones transaccionales tal como el
consumidor las entiende (Contreras et al., 2019).
 Según Yamaguti y Gide (2023)reconoció que la confianza del consumidor
podría tener múltiples referentes (vendedor, producto y empresa) y, en consecuencia,
definió la confianza como una creencia global por parte del comprador de que el
vendedor, el producto y la empresa cumplirán con sus obligaciones tal como las
entiende el comprador, es por ello que la confianza es como una creencia subjetiva, una
probabilidad subjetiva, la voluntad de un individuo de ser vulnerable, la confianza en
partes distintas a uno mismo, o las expectativas de una persona.
La confianza es el núcleo de cualquier método de pago y juega un papel crucial
en la adopción de nuevos sistemas de pago. Los individuos necesitan confiar unos en
otros para validar cualquier sistema monetario desarrollado. Con la evolución de los
métodos de pago, pasando del papel a los electrónicos, generar confianza en los
consumidores se ha convertido en un elemento vital para el éxito de las empresas en los
sistemas de pago. (Yamaguti y Gide, 2023)

Según Zhou (2020) la confianza ocurre cuando una de las partes confía en la
confiabilidad e integridad de un socio de intercambio. La confianza se ha
conceptualizado como un conjunto de creencias relacionadas principalmente con la
honestidad, la benevolencia y la competencia de un proveedor de servicios en particular.
Dado que la gente suele comprar productos online, la confianza es uno de los factores
más importantes a considerar en una relación comprador-vendedor.
Además, muestra que la confianza es un factor importante que reduce la
incertidumbre y la complejidad en el comercio electrónico. Por ejemplo, los clientes
suelen considerar las opiniones de los clientes en línea como una referencia importante
antes de comprar. En sitios de subastas como Yahoo Taiwán, los comentarios de los
clientes en línea se pueden clasificar en positivos y negativos. Los clientes generalmente
confían en los vendedores con un mayor porcentaje de reseñas positivas y, por lo tanto,
las reseñas de los clientes en línea son un elemento importante a considerar en la
confianza. (Zhou, 2020)

Asimismo, según Stewart y Jürjens (2018) la confianza es un valor insuperable

para cualquier proveedor de servicios, especialmente cuando se trata de dinero, ya que
muchas de las acciones futuras del cliente pueden surgir de esta situación. Sin embargo,
también hay que señalar que la confianza no surge necesariamente únicamente de la
actitud del usuario, sino también de la marca del instituto y de su experiencia en este
ámbito, es decir, de la intensidad con la que trabaja el usuario. El banco definirá el tipo
de servicio prestado y el nivel de confianza que demuestra.
Explicó además que la confianza es el componente principal de la relación entre
los dos actores (empresa – cliente), este aspecto se define como la actitud voluntaria del
usuario hacia el proveedor del servicio, por lo que el atributo de honestidad se fortalece
en particular por el cumplimiento. de promesas; Pero la confianza no sólo se valora
desde el punto de vista económico, sino que también se fundamenta en la
confidencialidad de las transacciones, la integridad de la organización bancaria, los
principios y políticas, la filosofía y, sobre todo, el respaldo que el banco ofrece al
usuario en todas y cada una de sus operaciones (Stewart & Jürjens, 2018).

a) Importancia de la confianza
En el escenario de los pagos móviles, según Zhou (2020) la confianza es la
creencia que permite a los consumidores volverse voluntariamente vulnerables a los
proveedores en línea por un servicio esperado después de considerar debidamente las
características del proveedor. La confianza ha sido durante mucho tiempo un catalizador
en las transacciones entre comprador y vendedor, proporcionando a los compradores
altas expectativas de relaciones de intercambio satisfactorias.
Además, indica que es desde ese punto donde se recalca la importancia de la
confianza en la aceptación por parte del usuario de las tecnologías relacionadas con
Internet. Dado que la falta de confianza de los consumidores ha sido identificada como
la barrera más importante a largo plazo para el éxito del comercio electrónico y los
sistemas de pago electrónicos. (Zhou, 2020)
Asimismo, según Chandra et al. (2020) existen algunas diferencias marcadas,
especialmente en términos de la participación del proveedor de servicios móviles y las
limitaciones de los dispositivos móviles. A pesar de estas diferencias, al igual que los
sistemas de pago electrónico, los sistemas de pago móvil también enfrentan una serie de
incertidumbres operativas y ambientales. En tal escenario, la confianza del usuario
puede ser uno de los mecanismos que ayuden a los usuarios a superar las incertidumbres
y darse cuenta de la utilidad operativa del sistema, facilitando así su adopción.

b) Facilitadores de confianza
Dado que, en el entorno de pagos móviles, los dos facilitadores de la confianza
de los comerciantes consisten en la confianza que tiene hacia el proveedor de servicios
móviles, así como en la tecnología mejorada identificado por las características del
proveedor de servicios y las características de la tecnología móvil. A continuación,
presentamos una breve descripción:
Confianza en el proveedor de servicios móviles: Esto puede compararse con el
concepto de “efecto halo”. El concepto de efecto halo se basa en la explicación de que
la percepción o los puntos de vista de un individuo sobre un producto o una persona se
basan en experiencias previas y el tipo de interpretación que conduce a un sesgo
cognitivo (Wu et al., 2023). Por ejemplo, se puede explicar que los otros productos de
Apple tienen éxito y la gente tiene confianza en ellos, debido a la influencia positiva y
al éxito del iPod. Por lo tanto, las percepciones de los comerciantes sobre los pajos
móviles como justas y honestas se traducen en creencias y confianza en el sistema de
pago móvil controlado. Las investigaciones demuestran que, basándose en el efecto
halo, la confianza del comerciante tiene una relación positiva con la reputación
percibida del proveedor del servicio, lo que conduce a creencias de confianza en el
comerciante (Loong et al., 2018).

Confianza en la tecnología móvil: Las preocupaciones sobre la confidencialidad

y la seguridad obstaculizan la adopción por parte de los comerciantes de un canal
inalámbrico y en línea para una transacción comercial. Debido al dominio compartido
de información en línea que los comerciantes tienen, estos pueden ser reacios a adoptar
hasta que estén convencidos de la seguridad de la tecnología. (Wu et al., 2023). En el
entorno de pagos móviles, los comerciantes deben confiar todos los detalles de sus
cuentas a los pagos móviles y de otros actores en el contexto. Debido a la falta de
control de los comerciantes y las incertidumbres asociadas con las transacciones de
pagos móviles, los comerciantes perciben riesgos ambientales (Loong et al., 2018).

c) Elementos que influyen en la confianza

Según Stewart y Jürjens (2018) hay muchos elementos que influyen en la
confianza en la implementación de servicios de pago móvil, incluida la
confidencialidad, la privacidad, la confiabilidad organizacional y la seguridad de los
datos y las transacciones.
La confidencialidad se refiere al acuerdo de un proveedor con los comerciantes
sobre cómo se manejará, administrará y compartirá la información de identificación
personal.
 La privacidad, también llamada privacidad de la información, es cuando una
organización o un individuo debe determinar qué datos de un sistema informático
pueden compartirse con terceros.
La confiabilidad de un sistema o equipo es la posibilidad de que una entidad
pueda operar durante un período de tiempo determinado sin perder su función.
La seguridad de datos y transacciones incluye conceptos como cifrado de datos,
tokenización y prácticas de administración de claves que ayudan a proteger los datos en
todas las aplicaciones y plataformas de una organización.

d) Dimensiones de la confianza del comerciante

Reputación percibida
La reputación percibida del proveedor de servicios móviles se define como el
grado de competencia, honestidad y benevolencia en que los consumidores creen los
sistemas de pagos móviles son una excelente ventaja para utilizarlos. La buena
reputación es un activo valioso que se desarrolla con el tiempo y generalmente implica
una inversión de recursos variados y esfuerzo dirigido. La “reputación” es difícil de
construir, pero fácil de perder si no se protege cuidadosamente (Loong et al., 2020).
La confianza, como factor multidimensional de formación del carácter, consiste
en honestidad, benevolencia y competencia. La integridad es la creencia y convicción
que se produce durante la etapa de evaluación cuando el consumidor demuestra
sinceridad y cierto grado de acuerdo con las sugerencias hechas por la otra parte. La
benevolencia es cuando la otra parte se inclina a buscar beneficios para ambas partes y
no hará nada que pueda dañar la relación, y la competencia es cuando una empresa
demuestra su conocimiento técnico, experiencia, trabajadores capacitados en la materia
para poder realizar acciones óptimas. su trabajo y ofrecer un servicio o producto de
calidad(Loong et al., 2020).

Además, según Mohamed (2020) la reputación es un activo valioso que las

organizaciones proveedoras de servicios móviles pueden aprovechar en situaciones no
relacionadas. Los proveedores de servicios móviles tienen una enorme base de
consumidores y controlan la identidad de los consumidores a través del módulo de
identidad del suscriptor (SIM) del dispositivo móvil, por lo que su impacto en la
adopción de pagos móviles es innegablemente vital. Las percepciones de los
consumidores sobre la reputación del pago móvil se pueden formar la base de su
confiabilidad.
Además, interpreta la reputación como el resultado de un proceso en el que la
empresa que ofrece pagos móviles enfatiza sus características clave para maximizar su
estatus social. Es el resultado de experiencias satisfactorias con los productos que ofrece
la empresa a través de un conjunto de atributos asignados a la empresa y derivados de
acciones pasadas, debido a seis factores; Conocimiento, lealtad, percepción de sus
cualidades, asociaciones y calidad intrínseca de la marca. (Mohamed, 2020)

Según Mozdzynsk (2018) La reputación percibida se considera un recurso, una

capacidad organizacional y un activo intangible, por lo que es una fuente de ventaja
competitiva para la empresa que la realiza. La reputación cumple con las condiciones de
un recurso estratégico, por ejemplo; El valor o relevancia, la rareza, la especificidad, la
complejidad, la acumulación lenta y la complementariedad son fuentes de ventaja
competitiva.
Además, señala que una buena reputación es fundamental por su enorme
capacidad de crear valor para los comerciantes, y también porque sus características
intangibles dificultan la imitación de otras empresas del sector, al menos a corto plazo.
Claramente, este es un activo valioso que permite a una empresa de pagos móviles
lograr una rentabilidad sostenible en el tiempo y también le ayuda a mantener un
desempeño financiero superior por más tiempo.
Según Wu et al. (2023) afirman que la reputación percibida puede ser el
indicador más importante y tangible de la capacidad de una organización de pagos
móviles para satisfacer a sus clientes. La implicación de esto es que la reputación
también puede informar el tipo de producto y el volumen de producción del producto
dependiendo del segmento de mercado al que se dirige el producto/servicio.
Además, señala que la reputación puede ser una ventaja competitiva para las
organizaciones de servicios móviles porque resulta de tener en cuenta lo que otros
piensan sobre lo que es y hace la organización. Existe una conexión entre la evaluación
y apreciación de una organización por parte de los clientes y el impacto positivo que esa
organización tiene en el público. Es decir, los clientes influyen en la organización y la
organización tiene la oportunidad de influir en la selección y evaluación de los clientes
mediante la formación de su propia imagen y reputación corporativa.(Wu et al. ,2023)
 Según Obesso et al. (2020) La reputación es la promesa intangible de una
empresa de no actuar de manera oportunista ante eventos inesperados. Implica el juicio
subjetivo de una persona ajena a la organización, establecido a través de acciones
pasadas. Estas señales son más fuertes en los primeros días de una relación, cuando
ninguna de las partes tiene experiencia con las acciones del otro. Cuanto más sólida es
la reputación, mayor es la renuencia de la empresa a asumir riesgos. En resumen, una
buena reputación puede aumentar la confianza de los consumidores en una empresa.
Asimismo, esto sugiere que la reputación debe entenderse en el contexto de que
constituye valor agregado. Esto significa que, si bien es un valor intangible, permite a la
organización proveedora de servicios construir ventajas estratégicas. Por tanto, la
importancia de la reputación radica en que permite a una empresa diferenciarse de sus
competidores y, al mismo tiempo, atraer y retener clientes. Por tanto, juega un papel
fundamental en la competitividad empresarial.(Obesso et al.,2020).

Oportunismo percibido
El oportunismo percibido del sistema de pago móvil según Chandra et al. (2020)
se refiere al posible comportamiento oportunista en relación con el consumidor. Por lo
tanto, se refiere al riesgo del consumidor al realizar transacciones con pagos móviles,
quienes podrían explotar inapropiadamente las vulnerabilidades del consumidor. Para la
mayoría de los servicios de pago móvil, el consumidor final debe proporcionar acceso
completo a su cuenta corriente y de ahorros al proveedor de servicios móviles.
Por lo tanto, recalca que, en el contexto de los sistemas de pago móviles, existen
riesgos de comportamiento, ya que las transacciones se realizan a través del medio
inalámbrico móvil y estos dependen en gran medida de los operadores de redes móviles.
Los servicios móviles tienen la oportunidad de actuar de manera oportunista y explotar
inapropiadamente la información disponible para los consumidores (Chandra et
al. ,2020)

En este sentido, Zhu et al. (2022) Darse cuenta de que la anticipación de

interacciones futuras brinda la oportunidad de fomentar buenas actitudes y castigar los
comportamientos oportunistas, ya que la ocurrencia de estos comportamientos amenaza
el mantenimiento de la relación proveedor-cliente. El comportamiento oportunista de
una de las partes lleva a la otra a utilizar mecanismos y normas que protegen sus
intereses.
 Además, cabe señalar que establecer normas para frenar el comportamiento
oportunista requiere recursos financieros, tiempo y humanos. La pregunta entonces es
cómo resolver o mitigar el problema de seleccionar el mejor proveedor de un producto o
servicio y, si es necesario, cómo abordar el problema del oportunismo. (Zhu et al,2022)

Según Alrawad et al. (2023) indica que en el ámbito de las relaciones entre
empresas y consumidores, la falta de información perfecta y completa sobre las
características y el comportamiento empresarial, así como sobre los productos y marcas
existentes, sus respectivas características y niveles de calidad, sumado a cierta
incapacidad humana para recopilar, El proceso y la interpretación adecuada de la
información dispersa en el mercado se configura como el principal problema al que se
enfrenta un consumidor obligado a elegir a favor de una determinada alternativa de
intercambio.
Este problema se agrava en el caso de servicios donde no existe un producto real
y donde la información que tiene el consumidor sobre la tarea realizada por la empresa
es prácticamente nula. En este contexto general, dominado en todo caso por asimetrías
de información que suelen beneficiar al vendedor, el consumidor suele experimentar
temores asociados a un estado de incertidumbre (en particular, el riesgo de equivocarse
en la decisión de compra) y los miedos derivados de este. . de la posibilidad de
oportunismo corporativo (si la empresa puede aprovechar su posición dominante)
(Alrawad et al. ,2023).

Según Wu et al. (2023) los consumidores prefieren comprar productos o

servicios en sitios de compras en línea si los encuentran útiles y pueden obtener muchos
beneficios comprando en línea. Además, pueden aumentar las ventas, alentar a más
consumidores a participar, aumentar el comportamiento oportunista; Por lo tanto,
determina e influye en el comportamiento real de compra en línea de un individuo, hasta
el punto de que es un excelente predictor; Esto juega un papel importante en qué tan
bien los usuarios desean adoptar y utilizar un sitio web, dando lugar a la intención de
realizar transacciones en línea y la continuación de transacciones con proveedores en
línea.
En relación con el nuevo formato de venta online, es evidente que los
compradores priorizan factores como las políticas de devolución de productos y la
reputación de la empresa, por encima de factores que motivan los canales tradicionales
de venta, como el aparcamiento, el servicio, la calidad, etc. Para los compradores
digitales, los factores mencionados anteriormente representan las razones por las que
están dispuestos a promocionar y recomendar una tienda en particular.(Wu et al. ,2023).

Según Dharma & Halim (2019) para comprender la conexión entre las
aplicaciones móviles y el comportamiento del consumidor, es importante destacar la
influencia de la motivación y la experiencia en el proceso de decisión de compra online.
Respecto al primer factor, las empresas deben centrarse en satisfacer las necesidades
existentes de los clientes a través de promociones, precios atractivos y, sobre todo, con
un amplio catálogo de productos que fomente la compra online en lugar de comprar en
tiendas físicas. Por otro lado, por el bien de la experiencia del consumidor, la empresa
debe evitar errores en las transacciones que puedan afectar su confianza y también
garantizar que su plataforma virtual sea amigable y amigable para el usuario.

Otro factor que aumenta la motivación de compra, además de las diferentes opciones
que los clientes pueden evaluar, es la conveniencia de las aplicaciones, lo que permite
una mejor experiencia de compra al reducir la asimetría de información entre el canal y
el cliente. (Dharma & Halim, 2019).

Riesgo ambiental percibido

El riesgo ambiental percibido según Cruz y Miranda (2023) es el riesgo asociado
con la infraestructura tecnológica subyacente, es decir es internet móvil inalámbrico.
Los riesgos ambientales se refieren a los riesgos relacionados con la seguridad de las
transacciones que enfrentan los consumidores al utilizar servicios de pago móvil a
través de una red inalámbrica. El factor del anonimato y confidencialidad en las
transacciones de pago inalámbrico acentúa la posibilidad de fraudes en las transacciones
en línea.
Estos riesgos impulsados por la tecnología incluyen el riesgo de pérdidas
financieras, así como pérdidas de privacidad, que no pueden eliminarse en el escenario
de pago móvil; no obstante, pueden minimizarse mediante la aplicación sistemática de
controles tecnológicos apropiados. Por lo tanto, el riesgo ambiental percibido es la
incertidumbre general percibida por el consumidor en una determinada situación que, en
el contexto de sistemas de pago móviles, es el riesgo impulsado por la tecnología o
riesgo ambiental (Cruz & Miranda, 2023).
 Según Mercado (2019) señala que los proveedores también sufren importantes
pérdidas financieras debido a casos de fraude interno, que también afectaron a un
número significativo de usuarios de dinero móvil en estos mercados. Las tasas de fraude
reportadas por consumidores e intermediarios son relativamente altas en algunos de
estos mercados, lo que resulta en pérdidas tanto para ellos como para los proveedores de
servicios financieros (PSF), y, en cambio, son bastante bajas en otros mercados. Este
hecho indica que, si bien el fraude es la principal preocupación, también es un riesgo
que puede mitigarse eficazmente.
El miedo a las pérdidas por fraude o la experiencia real de pérdidas por fraude
pueden ser una de las razones que disuaden a los consumidores de bajos ingresos de
adoptar y utilizar continuamente servicios financieros móviles. Además, estas
preocupaciones pueden limitar la demanda de productos adicionales adquiridos sin pago
que los consumidores perciben como más complejos y riesgosos. (Mercado, 2019).

Según Malaquías y Hwang (2019) uno de los riesgos ambientales más

importantes en las transacciones online es el robo de datos personales y financieros. Los
ciberdelincuentes están constantemente buscando formas de obtener acceso no
autorizado a esta información valiosa para su propio beneficio. Por lo tanto, es
fundamental utilizar conexiones seguras al realizar transacciones en línea. Esto implica
asegurarse de que la conexión esté cifrada mediante el uso de protocolos de seguridad
como HTTPS. Además, se debe evitar realizar transacciones en redes Wi-Fi públicas o
no seguras, ya que pueden ser vulnerables a ataques de intermediarios.
Una transacción en línea requiere que un consumidor revele información
confidencial al vendedor para hacer una compra, ubicándose en un lugar significativo
riesgo. Es por esta razón que la seguridad en las transacciones electrónicas, se convierte
en algo necesario para cualquier usuario de la tecnología. (Malaquías & Hwang, 2019)

Otro aspecto clave para proteger las transacciones en línea según Zhang y
Luximon (2019) es utilizar sitios web confiables y seguros. Antes de realizar una
transacción, es importante asegurarse de que el sitio web sea legítimo y esté protegido.
Se recomienda verificar la autenticidad del sitio web buscando señales de confianza,
como un candado en la barra de direcciones o un certificado de seguridad. Además, es
útil leer las reseñas de otros usuarios y verificar la reputación del sitio web antes de
proporcionar información personal o financiera.

Asimismo, indica que, para protegerse de los riesgos ambientales asociados con
las transacciones en línea, es esencial utilizar conexiones seguras, utilizar sitios web
confiables, considerar el uso de tarjetas de crédito virtuales o servicios de pago seguro,
mantener un software de seguridad actualizado, estar educado y consciente de las
mejores prácticas de seguridad, y estar atento a posibles amenazas como el phishing. Al
tomar estas precauciones, podemos disfrutar de las ventajas y comodidades de las
transacciones en línea sin comprometer nuestra seguridad y privacidad (Zhang &
Luximon, 2019).

Según Hossain (2019) indica que, desde el punto de vista del comprador, sea
este un individuo, o una empresa realizando pagos móviles, es necesario tener seguridad
sobre quién está realmente tras las páginas web que ve, si es realmente quien dice ser y
no se trata de una suplantación de identidad. Es por ello, como en toda transacción, bien
sea que se utilice el correo postal tradicional, el sistema telefónico, y aún si se realizan
frente a frente, en las transacciones por Internet hay que tomar precauciones para
reducir los riesgos ambientales a un nivel aceptable.
Asimismo, el tema de pagos móviles (celulares), sin duda es un tema de gran
atractivo dado su elevado potencial de acceso; sin embargo dadas las actuales
circunstancias, el tema de seguridad y de cómo ésta sea validada o confirmada por el
usuario final al momento de hacer operaciones de manera cotidiana, será un aspecto
fundamental para que ese gran potencial que posee el uso de teléfonos celulares se
convierta en una opción real de elevada penetración (Hossain, 2019).

Seguridad percibida
Según Thuy et al. (2022) la seguridad estructural percibida es la percepción del
consumidor sobre el entorno institucional (en este caso, la tecnología móvil, incluida
Internet móvil) de que todas las estructuras, como garantías, regulaciones y promesas,
son operativas para transacciones seguras y confiables.
Asimismo, señala que los controles de seguridad y privacidad para las
transacciones en línea, incluidas las transacciones móviles, se pueden lograr mediante
diversas garantías estructurales, como cifrado, autenticación, firewalls, firmas digitales,
sellos de privacidad y certificaciones de terceros. Asimismo, las tecnologías
emergentes, como la infraestructura de clave pública móvil (mPKI), la biometría y las
firmas digitales móviles, también pueden integrarse con los sistemas de pago móvil para
proporcionar una garantía estructural adecuada (Thuy et al., 2022).

Según Grisales et al. (2021) la seguridad percibida involucra la confianza sobre

la transmisión de información a través de un dispositivo móvil. En otras palabras, antes
de utilizar los servicios de banca móvil, los usuarios deben percibirlos como seguros de
usar. La movilidad aumenta la amenaza a la seguridad ya que existe un mayor riesgo
percibido en la banca móvil dada tanto la conectividad remota como la posible pérdida o
robo del dispositivo móvil
De esta manera, lo que valora el usuario es un mayor nivel de seguridad de su
información personal, porque un mal uso de esta información podría servir para ser
víctima de fraudes financieros. Por ello los bancos deben generar confianzas a sus
usuarios al acceder y realizar operaciones mediante la banca móvil (Grisales et
al. ,2021)

Según Baraković (2023) indica de forma comparativa que en servicios el riesgo

es más alto y si el servicio está relacionado con las finanzas y el dinero, el riesgo se
vuelve mucho mayor. Por ese motivo, es importante mejorar los medios de pagos y la
confianza en el consumidor, haciendo más eficiente el uso de las plataformas que
minimicen los riesgos. Además, es necesario que los proveedores de estos medios de
pago realicen más campañas para promover la utilidad y factores que mejoran el
rendimiento de las compras a través de estos medios de pago móvil.
Asimismo, señala que a percepción del usuario es crucial y el conocimiento
acerca de la seguridad de las TICs tiene gran influencia en la intención de uso de estas
tecnologías impactando de manera positiva en sus decisiones. De este modo, el riesgo
percibido en la vulneración de la seguridad de la información es el principal factor
responsable de la resistencia y renuencia al uso de los servicios de banca electrónica,
por ello, los consumidores no los utilizan a menos que aprendan más al respecto.
(Baraković, 2023)

Lara et al. (2022) la implementación de medidas de seguridad sólidas en el canal

móvil es esencial, ya que, en la actualidad, los clientes digitales son el objetivo número
uno de los ataques, y los dispositivos móviles son el método de pago digital más
popular para las transacciones en línea. Las aplicaciones móviles están sujetas a un
riesgo constante y mantener seguros a los usuarios finales es todo un desafío. Identificar
las aplicaciones falsas o infectadas puede ser difícil, incluso para las tiendas de
aplicaciones con grandes laboratorios de pruebas.
Si su aplicación utiliza datos confidenciales, como Información de Identificación
Personal (IIP), pagos, contratos inteligentes, metadatos, negocios u otra información
confidencial, como información de tarjetas de crédito o un número de tarjeta de pago,
debe asegurarse de implementar una seguridad cibernética confiable como el blindaje de
aplicaciones, especialmente si permite que las aplicaciones se ejecuten en dispositivos
liberados o con jailbreak. En ese caso, debe asegurarse de que los datos confidenciales
se almacenen de forma segura en el dispositivo (Lara et al. ,2022)

La seguridad de la red según Chávez (2022) se define como la percepción de los

usuarios sobre las amenazas de seguridad esperadas por el uso de su banca móvil. Si la
plataforma de banca móvil no es lo suficientemente segura para transmitir la
información personal y comercial de las transacciones desarrolladas, el riesgo percibido
será alto afectando de manera negativa en el futuro uso de dichas plataformas por los
clientes de las entidades bancarias.
Asimismo, la percepción de seguridad en el contexto de los consumidores puede
estar restringida a precedentes subjetivos únicamente debido a la complejidad de la
tecnología de esta variable. Entre los estudios más destacados sobre la relación de
ambas variables, se determinó que la seguridad de un sistema de pago mejora la
confianza del cliente y su intención de adoptarla (Chávez, 2022).

Adopción de pagos móviles

Para definir la variable pagos móviles, se cita a Mohamed (2020) que señala que
la adopción de los sistemas de pago móvil son una herramienta muy valiosa en la
actualidad, pero también presentan algunos inconvenientes, existiendo muchos
comerciantes que son reacias a su uso al no transmitirles confianza. Éste precisamente
será uno de los principales retos del m‐commerce, conseguir que los consumidores
opten por usar dichos sistemas de pago para realizar sus ventas.
Según el autor la adopción de nuevos sistemas tecnológicos, como los sistemas
de pago móvil, por parte de los usuarios previstos es el paso inicial vital para su
aceptación y eventual éxito. La naturaleza dinámica de las tecnologías emergentes y los
contextos cambiantes hacen que la adopción fundamental se pregunte ¿Qué factores
hacen que los consumidores adopten una nueva tecnología? (Mohamed, 2020)

Asimismo, Mozdzynsk (2018) indica que esta adopción digital aumentó

drásticamente durante los bloqueos relacionados con el COVID-19 de 2020, pero el
nivel de interacción móvil se ha mantenido desde entonces. Esto significa que el pago
móvil es un canal vital para los comerciantes, debido a que puede conectarse con un
cliente en el lugar donde se encuentra, lo cual les ayudará a destacarse en él, abarrotado
un teléfono inteligente de un consumidor.
Además, indico que el uso de pagos móviles suele ser una de las muchas
opciones para los comerciantes, debido a que pueden explorar estos nuevos métodos de
pagos electrónicos y pagos móviles y su impacto en la aceptación del canal móvil, se
puede hacer una contribución cognitiva significativa a la comprensión del ecosistema de
pagos desde la perspectiva del comerciante de pagos tanto fijos como móviles.
(Mozdzynsk, 2018)

Según Ramos et al. (2019) los pagos móviles se han configurado como un
servicio financiero móvil de mucha versatilidad debido a las múltiples alternativas que
ofrece la tecnología para realizar transferencias entre usuarios, además integra otro tipo
de agentes a su modelo de negocio donde los comercios pueden jugar un papel
importante que le permite al usuario una mayor flexibilidad en el uso y acceso a los
productos ofrecidos.
Los medios de pago digital deben ser universales, seguros, sencillos y baratos, y
además deben brindar una experiencia rica al usuario. Estos cinco elementos son
esenciales para la aceptación del usuario de los nuevos medios de transacción. Esto
facilita la inmediatez y flexibilidad requerida en los pagos, a través del uso de las
diversas herramientas tecnológicas existentes. Entre los diferentes medios de pago
actuales destacan el uso del teléfono celular y, de manera más puntual, el uso de los
teléfonos inteligentes o smartphones (Ramos et al.,2019)

Por otro lado, Formunyuy (2020) indica que adopción de los pagos móviles
ofrecen beneficios como la comodidad, la velocidad de las transacciones, la seguridad,
los pagos masivos y la eliminación de la necesidad de efectivo. Si bien estos beneficios
abarcan a varias partes interesadas (por ejemplo, consumidores, comerciantes,
empresas. A pesar de estos beneficios potenciales de los sistemas de pago móvil para
los consumidores, su adopción en todo el mundo ha sido bastante lenta. De hecho,
muchos consumidores todavía prefieren utilizar efectivo para sus necesidades de pago.
Asimismo, señala que aún hay evidencia que indica que el uso de efectivo ha
experimentado un crecimiento significativo en más de países de todo el mundo.
Independientemente del hecho de que el efectivo sigue siendo el rey, hay, sin embargo,
predicciones optimistas de que los pagos móviles experimentarán un crecimiento sin
precedentes en los próximos años. Sin embargo, convencer a los consumidores de que
utilicen sistemas de pago móvil como alternativa a otros sistemas de pago conocidos ha
sido una barrera clave para el éxito de la adopción de la tecnología (Formunyuy, 2020).

Según Rafdinal & Senalasari (2021) indica que el escenario ha ido cambiando en
el tiempo, considerando diversos instrumentos de pago como son el efectivo,
transferencia electrónica, tarjeta débito y crédito con datáfono físico o virtual (terminal
punto de venta) mediante aplicaciones móviles y pasarelas de pago digitales, tarjetas
prepago, cheque, otros (Arango-Arango et al. , 2021); conviviendo actualmente canales
de interacción físicos y digitales como es ventanilla, cajero automático, banca por
internet, banca móvil, billetera electrónica, entre otros. Así, es innegable que el cambio
hacia lo tecnológico y digital ha transformado los instrumentos de pago generando un
entorno de mayor competitividad en el sector de los pagos con la presencia de nuevos
proveedores de dinero electrónico y servicios de pago que compiten en precio,
comodidad y accesibilidad; generando un beneficio en los consumidores y su forma de
interacción con productores y comercializadores.
Además, señala que la influencia de la banca electrónica sobre los servicios
móviles, las billeteras electrónicas y el dinero electrónico, aumenta la aceptación de
estos servicios entre los consumidores. Permitiendo acceder a servicios financieros
por medio del Internet proporcionando beneficios a clientes y bancos, como es
menor costo, mayor comodidad y facilidad. De modo que la intención de uso de los
servicios electrónicos es de manera proporcional a la información que se brinda a los
consumidores sobre la adopción de los servicios de banca electrónica. Además, es
evidente el incremento de su utilización financiera como efecto de la pandemia,
que ha originado un mayor uso de estos productos digitales (Rafdinal & Senalasari,
2021).
 a) Definición de pagos móviles
Según Navarro (2020) indica que los pagos móviles se definen como el uso de
un dispositivo móvil para realizar una transacción de pago en la que se transfiere dinero
o fondos de un pagador a un receptor a través de un intermediario, o directamente sin
intermediario. Si bien esta definición incluye transacciones de pagos móviles realizadas
a través de sistemas de banca móvil, cabe señalar una distinción entre pagos móviles y
servicios de banca móvil. Los servicios de banca móvil se basan en los propios sistemas
heredados de los bancos y ofrecidos a los propios clientes de los bancos. pagos móviles.
Los pagos móviles, que son un tipo de transacción en línea, implican virtualidad,
anonimato y separación temporal y espacial, lo que puede generar incertidumbre y
riesgos considerables. Por otro lado, los pagos móviles se ofrecen como un nuevo
servicio de pago a un mercado minorista, que se caracteriza por 1) una multitud de
proveedores competidores, como bancos y operadores de telecomunicaciones, 2) dos
grupos de adoptantes diferentes y exigentes; consumidores y comerciantes, y 3) desafíos
relacionados con la estandarización y compatibilidad de diferentes sistemas de pago.
Todos estos factores aumentan la complejidad del entorno de adopción de pagos
móviles. (Rafdinal y Senalasari, 2021)

b) Tipos de pagos móviles

Existen diferentes tipos de pagos móviles implementados en América Latina, los
criterios más relevantes en su expansión son la posibilidad de acceder desde cualquier
lugar que cuente con cobertura, ubicuidad, y el uso personal de cada dispositivo para el
acceso a los servicios, en general según Harris et al. (2019), existen tres tecnologías con
mayor presencia en el mercado en los últimos 5 años: NFC, SNIS y Códigos QR. (A
continuación, se presenta una breve descripción de cada una de ellas.
Near Field Communication (NEC): es una tecnología inalámbrica de corto
alcance que permite el intercambio de datos a 13 MHz entre diferentes dispositivos.
Dicho intercambio de datos se puede realizar con fines diferentes, entre ellos el pago.
Esta tecnología incluye múltiples estándares de comunicación existentes de tarjetas 1C
sin contacto y está basada en la norma internacional ISO / IEC 18092 (NFCIP-I), pero
también es definida por las especificaciones desarrolladas por el NFC Forum, una
asociación sin fines de lucro fundada por Nokia Corporation y Sony Corporation_ Las
especificaciones tienen por Objeto asegurar la interoperabilidad entre los dispositivos
NFC y entre estos dispositivos y las tarjetas sin contacto (Harris et al. ,2019)
Esta tecnología según Ramos et al. (2019) está atrayendo mucha atención,
especialmente porque es un método fácil de usar para intercambio datos que requiere
simplemente aproximar los dispositivos. Además, las funciones que la tecnología NFC
puede ejercer son ilimitadas ya que puede ser integrada en muchos objetos. cuando este
medio de pago móvil está integrada a un móvil, puede permitir, además de las funciones
de pago, la incorporación de servicios de fidelización, ticketing, identificación, ahorro
de tiempo en colas de espera, acceso físico a eventos o edificios privados, acceso seguro
a Otros dispositivos, intercambio de información entre dispositivos, publicidad en el
punto de venta, promociones, uso en transportes públicos, entradas en eventos,
programación personalizadas de sensores, descargas de mapas, folletos, tickets,
catálogos, etc.

Los llamados códigos QR (Quick Response): según Marcillo et al. (2022) los
códigos bidimensionales desarrollados por Denso Wave con el objetivo de ser un
símbolo fácilmente interpretable por un escáner, robusto frente a errores y capaz de
encriptar todo tipo de información en diversos lenguajes. La información es codificada
dentro de un cuadrado de tamaño variable, permitiendo almacenar gran cantidad de
información alfanumérica, que puede ser interpretable desde cualquier ángulo. Por Otro
lado, los códigos QR son, fácilmente generables y con multitud de aplicaciones.
Además, indica que, desde que Denso Wave, que tiene la patente de los códigos
QR, ha hecho la tecnología disponible públicamente, cualquier persona puede crear un
código QR y compartirlo. Por eso la generación de estos códigos es fácil, existiendo una
gran variedad de programas que, de manera sencilla, permiten añadir todo tipo de
información al código QR, elemento que siendo estático enlaza con información que
puede ser tanto estática como dinámica.

El SMS como sistema de pago móvil: Short Message Service (SM S) 0 servicio
de mensajería corta, es el nombre dado al servicio de envío de mensajes con hasta 1 60
caracteres entre teléfonos móviles (Okazaki & Taylor, 2008). Aunque hoy en día
podemos contar con muchas herramientas para comunicarnos, la mensajería corta de las
redes móviles tiene una cantidad de beneficios que permiten mantenerlo como una de
las opciones de comunicación. (Junyan, 2020)
 Según Harris et al. (2019) indica que, mediante el uso de pagos por SMS, los
usuarios de teléfonos móviles pueden pagar de manera segura y rápida a los
comerciantes, comprar bienes 0 servicios, reales 0 virtuales, así como realizar depósitos
o enviar remesas. Este tipo de pago es particularmente popular en diversos países de
África, donde se encuentran grandes poblaciones de personas no bancarizadas, donde el
uso de dinero en efectivo puede ser frecuente pero riesgoso, la penetración de
smartphone es baja y el acceso a internet es escasa

c) Ventajas e inconvenientes de la adopción de pagos móvil

Tal y como se ha expuesto anteriormente, los sistemas de pago están
desarrollando una gran etapa de crecimiento. Según Peña (2022) sus ventajas son las
siguientes:
Bajo coste financiero: este tipo de comercio no requiere ningún tipo de
inversión, a diferencia de las tiendas físicas que deben pagar miles de euros solo en
alquiler, además de tener que invertir en los gastos que supone tener una tienda física,
como es el vestuario, interior de la tienda o el letrero de esta.
Ingresos potenciales: ya que las tiendas online siempre están abiertas y con
anuncios publicitarios, estos anuncios les sirven para poder atraer a los clientes a
cualquier hora del día o la noche.
Ventas a nivel internacional: el comercio electrónico les permite a las pequeñas
marcas tener un alcance global y vender sus productos en todo el mundo; lo importante
en este aspecto es que se debe conocer dónde se encuentra el público.
Es más fácil promocionar los productos más vendidos: la razón de ello es que los
clientes ya conocen estos productos por recomendaciones de otros y les resulta más
accesibles encontrarlos en las tiendas online.
Experiencia online personalizada: el comercio electrónico permite a una empresa
personalizar tanto sus productos como su página web, logrando de esta manera ser
mucho más atractiva para los clientes.
Número de empleados asequible: al ser una tienda online, no es necesario
contratar un gran número de empleados como ocurre en una tienda física.
Es más fácil promover el impulso por comprar: todo esto depende de lo atractiva
que sea la página web, es decir, si se está utilizando las imágenes más impactantes o los
colores más llamativos.
 La facilidad para reconectar con los clientes a través del remarketing: este tipo
de negocio también permite volver a conectar con los clientes que hayan visitado la
página web pero que no hayan realizado ninguna compra. Esto se conoce como
remarketing, ya que a través de una buena aplicación permite conectar de nuevo con el
cliente.
Capacidad para procesar una gran cantidad de pedidos: si se opta por el
dropshipping se puede lograr procesar numerosos pedidos y a medida que el negocio
crezca se puede optar por contratar más personal para poder hacer frente a los pedidos.
Por el contrario, en las tiendas físicas esas largas colas que se forman pueden hacer que
los clientes se desesperen y no lleven a cabo la compra

Por otro lado, según Guerrero et al. (2020) los pagos móviles presentan las
siguientes desventajas:
Si se “cae” la página no se puede vender: es una de las desventajas más grandes,
ya que si se cae la página web el cliente no puede comprar, por eso es muy importante
establecer una buena plataforma para la website.
Los clientes no pueden probar el articulo antes de comprarlo: esta es una
desventaja que no durará mucho tiempo ya que cada día son más las empresas que optan
por implementar las tecnologías en las tiendas que les permitan a los clientes probar sus
productos.
Los clientes pueden ser impacientes: en este tipo de negocios si el cliente tiene
una duda simplemente puede contactar con el vendedor y esperar su respuesta, y ésta
suele tardar en llegar. En cambio, en una tienda física el empleado suele contestar de
inmediato a la inquietud del cliente.
Se necesita enviar los productos: una de las desventajas más importantes que se
puede encontrar el cliente es el tiempo de envío, ya que si lo compra en una tienda física
se lleva el producto directamente; en cambio, si lo hace en una tienda virtual tiene que
esperar el tiempo que sea necesario para que llegue el producto.

d) Factores que impiden la adopción de pagos móviles

A continuación, se presentas los factores que impiden a los comerciantes adoptar
los pagos móviles:
Facilidad de uso: Se define como el grado en que una persona cree que usar un
sistema en particular estaría libre de dificultades, es decir, utilizar una tecnología
específica (como el pago móvil) estaría libre de esfuerzo físico y mental (Amezcua et al,
2022).
Utilidad percibida: La utilidad es “el grado en que una persona cree que el uso
de un sistema particular mejoraría su desempeño laboral”. La utilidad percibida explica
el reconocimiento por parte del usuario de que la adopción del pago móvil interactivo
mejorará el desempeño de sus tareas en la compra de bienes y efectivo móvil (Amezcua
et al, 2022).
Ventaja relativa: Es expresar en qué medida la nueva tecnología o producto se
percibe como mejor que el producto existente. En la ventaja relativa hay una serie de
subdimensiones como el grado de rentabilidad económica, el bajo coste inicial, la
disminución del malestar, el ahorro de tiempo y esfuerzo y la inmediatez de la
recompensa. (Rogers, 2020).
La compatibilidad: Indica el grado en que el servicio tecnológico se percibe
como consistente con valores y creencias socioculturales; con las ideas anteriores y
presentes; y con las necesidades de innovación del cliente (Rogers, 2020). El uso de
sistemas de pago móvil solo requiere comprender los procedimientos operativos y las
áreas de aplicación, y no cambia el comportamiento de los usuarios con las actividades
de pago.
Confianza: Debido a la naturaleza inherente de los pagos móviles, se cree que la
confianza influye directa o indirectamente en la intención de adopción y aceptación de
los pagos móviles porque los servicios móviles están expuestos a diversas
incertidumbres y consecuencias incontrolables. Estos incluyen la pérdida y el robo de
dispositivos móviles que resultan en el robo de identidad, inconvenientes como la
frustración y la falta de disponibilidad de los servicios de pago móvil causados por
fallos de la red, ataques de robo de datos, entre otros inconvenientes (Amezcua et al,
2022).
Riesgo: El riesgo percibido en la intención de adopción de tecnología financiera
por parte de los consumidores tiene tres dimensiones importantes: seguridad, privacidad
y monetaria, y también puede usarse para los comerciantes. (Featherman & Pavlou,
2019)
Actitud: Se define como la evaluación positiva o negativa de un individuo sobre
la adopción o aceptación de nuevas tecnologías. La actitud hacia la adopción es el
proceso cognitivo que representa el afecto del posible adoptante por la adopción de una
nueva tecnología . (Fishbein, 2020)
 Costo: En el contexto de las tecnologías de pago móvil, el costo podría definirse
como la cantidad de dinero que se debe gastar en el uso de tecnologías de pago móvil
y/o las herramientas necesarias para adquirir tecnología relacionada (Abebe & Lessa,
2020)

e) Teorías de adopción del uso de las tecnologías

Modelo de Aceptación Tecnológica (TAM)
El modelo fue desarrollado por Fred Davis (1989) con base en la Teoría de
Acción de la Razón (TRA) propuesta por Ajzen y Fishbein en 1975; el objetivo
principal de este modelo es explicar los factores relevantes que determinan el uso o
aceptación de las tecnologías de la información (TIC) por un número importante de
usuarios. El modelo de aceptación tecnológica (TAM) es el más aceptado por los
estudios sobre las tecnologías de la información, debido a que han sido efectivos al
utilizarlo para predecir el uso de las TIC, basándose en dos factores principales: a)
Utilidad percibida, es decir, el grado en que el usuario considera que utilizar un sistema
en particular (la banca móvil) mejorará su desempeño en su vida personal o en el
trabajo, y, b) facilidad de uso percibida, es decir, el grado en el cual el usuario cree que
usando un sistema en particular (banca móvil) realizará menos esfuerzos al desempeñar
sus tareas (Pal, et al., 2019).

La Teoría de la Difusión de la Innovación (IDT)

Esta teoría fue creada por Rogers en 1995, y es considerada como una de las
teorías más populares. El IDT es una teoría utilizada para explicar cómo, por qué y a
qué velocidad se propaga la nueva tecnología a través de las culturas. La Teoría de la
Difusión de Innovaciones, nos ayuda a comprender adaptarse a una nueva innovación.
En otras palabras, esta teoría ayuda a explicar el proceso de cambio social. La novedad
de una idea que los individuos perciben determinará su reacción ante ella. Rogers
propuso un modelo teórico basado en cuatro factores: La innovación, los canales de
comunicación, el tiempo y los sistemas sociales pueden identificarse en cualquier
estudio, y el proceso de decisión de innovación se divide en varias etapas que un
individuo u organización debe atravesar para alcanzar el nivel de adopción definitiva de
una innovación (Ramos et al., 2021).

La Teoría Unificada de la Aceptación y Uso de la Tecnología (UTAUT)

 La Teoría Unificada de la Aceptación y Uso de la Tecnología, fue planteada por
Venkatesh (2003), la cual tiene cuatro constructos importantes como son la expectativa
de desempeño, expectativa de esfuerzo, influencia social y condiciones facilitadoras,
quienes determinan directamente la aceptación del usuario e influyen en el
comportamiento de uso. La finalidad de UTAUT es explicar la intención del usuario al
utilizar el sistema de información y su comportamiento de uso posterior. La facilidad de
uso percibida y la utilidad percibida en TAM pasan a denominarse expectativas de
esfuerzo y expectativas de desempeño en UTAUT. (Pal et al., 2019)
El UTAUT ha extraído 5 factores críticos y las contingencias relacionadas con la
predicción del comportamiento de uso para usar una tecnología principalmente en
contextos organizacionales, y se ha empleado como un modelo de referencia y su
estudio se ha aplicado una variedad de tecnologías tanto en entornos organizacionales y
no organizacionales. Según UTAUT, existen los factores como expectativa de
rendimiento, expectativa de esfuerzo, influencia social y condiciones facilitadoras,
influyen en la intención de comportamiento del uso de la tecnología. Adicionalmente,
las variables de diferencia individual, como edad, género y experiencia sirven para
moderar varias relaciones del UTAUT. (Ramos et al., 2021)

e) Dimensiones de la adopción de pagos móviles

Utilidad percibida
Según Bermeo et al. (2019) indica que la utilidad percibida se define como el
grado en que una persona cree que al adoptar un sistema de pago móvil mejorará su
desempeño laboral. Es por ello que la utilidad percibida es un factor principal que afecta
la actitud hacia el uso de nuevas tecnologías. Por lo tanto, si los comerciantes perciben
que optar por pagos móviles tiene una ventaja relativa sobre otros canales, evaluarán
favorablemente su uso.
Asimismo señala que la utilidad percibida tiene un muy fuerte impacto para
utilizar el servicio de banca móvil debido a que es considerada como un factor principal
de influencia; por otro lado, la utilidad percibida de la banca digital es un factor
determinante para su uso debido a que los clientes perciben que el uso de los servicios
de la banca digital no sólo aumenta la velocidad de las transacciones y mejora su
eficiencia en el trabajo, sino que también aumentan sus habilidades electrónicas;
además, está tiene un efecto indirecto en la actitud del consumidor para continuar
utilizando las apps bancarias (Bermeo et al.,2019).
 En relación a este escenario del pago móvil, Chikondi y Phiri (2019) indica que
esta dimensión se considera que es la credibilidad de la capacidad, que permite a los
comerciantes confiar en que el pago móvil es adecuado para lograr el objetivo previsto
y, por tanto, ejecutar su nivel de desempeño previsto. Es por ello que la confianza
individual es un elemento esencial de la utilidad percibida en el entorno de pagos
móviles debido a las incertidumbres involucradas en tales transacciones y la naturaleza
impersonal del entorno de Internet móvil. Sin embargo, si el comerciante tiene poca
confianza en el sistema, se sentirá ansioso con las rutinas transaccionales. Lo que puede
llevar a que el individuo dedique más tiempo y esfuerzo a comprender el sistema, lo que
genera un desafío en su uso.
En ese sentido, si el usuario percibe el uso de pagos móviles como útil,
reemplazará la forma en que realizaba sus operaciones anteriormente por esta nueva
forma de hacer las cosas. La utilidad percibida es la probabilidad subjetiva de que la
tecnología pueda mejorar la forma en que un comerciante logra su objetivo (Chikondi &
Phiri, 2019).

Según Chavali y Kumar (2019) el valor percibido de los clientes es una

preferencia y evaluación percibida de aquellos atributos del producto, atributos de sus
resultados y consecuencias que resultan del uso que permite que el cliente logre sus
objetivos en las distintas situaciones de uso. La utilidad es cuando un usuario usa un
sistema con el fin de que sea aprovechada para su objetivo final, las cuales van acorde a
las percepciones cognitivas que tiene los clientes como la satisfacción de sus
necesidades de carácter, afectivo, social, estilo de vida, etc.
El factor utilidad percibida es definida como una visión de la capacidad de una
persona para que la tecnología mejore la forma en que el usuario logra sus objetivos;
por otro lado, esta categoría está relacionada directamente con el rendimiento de la
plataforma debido a que el usuario percibirá en cuan beneficioso será la plataforma para
conseguir mejoras en el rendimiento personal; además, se incorpora la relación existente
con el valor percibido ya que es definido como la compensación entre los costes y los
beneficios de realizar un comportamiento. (Chavali & Kumar, 2019)

Según Priya et al. (2018) la utilidad percibida es un factor eficaz para influir en
los consumidores a la hora de adoptar la tecnología móvil para facilitar los servicios
bancarios; ya que determinan que existe situaciones negativas que afectan la adopción o
el uso continuo de la banca digital por falta de disponibilidad de las estructuras de
apoyo y los recursos informativos que los bancos proporcionan para apoyar su uso de
las aplicaciones bancarias móviles; además, la utilidad percibida tiene un muy fuerte
impacto para utilizar el servicio de banca móvil debido a que es considerada como un
factor principal de influencia.
La utilidad percibida propone una visión moderna de la experiencia del
consumo, en la que el consumidor no solo evalúa de manera cognitiva la presentación,
sino que introduce evaluaciones simbólicas y afectivas que enriquecen sus
percepciones. Es por ello la utilidad percibida se refiere al grado en que una persona
cree que usando un sistema en particular mejorará su desempeño en el trabajo (Priya et
al.,2018)

Según Abebe y Lessa (2020) la utilidad percibida como una percepción de

facilidad o beneficios. Es la impresión que el uso de un dispositivo puede mejorar el
desempeño del usuario. La utilidad percibida permite a los usuarios comprender la
forma en que el uso del teléfono móvil permite realizar compras, aportar beneficios y
facilitar las transacciones. Los beneficios están en los servicios adicionales que ofrece el
teléfono, como la localización de comercios y acceso a descuentos o promociones. La
percepción de la utilidad se ve influenciada por una serie de factores, como la facilidad
de uso, la rapidez de las transacciones y la compatibilidad.
La utilidad percibida es otra variable independiente del modelo de aceptación
tecnológica (TAM) y se refiere a las creencias que tiene una persona sobre si la
implementación de una tecnología especifica cambiará los resultados relacionados con
el servicio. El papel crucial de la utilidad percibida se ha documentado generalmente en
estudios de banca electrónica y en los servicios de banca móvil en particular. Se
considera que la utilidad percibida es un factor principal que afecta la actitud hacia el
uso de nuevas tecnologías. Por lo tanto, si los usuarios perciben que la banca móvil
tiene una ventaja relativa sobre otros canales, evaluarán favorablemente el uso de la
banca móvil (Abebe & Lessa, 2020).

Facilidad de uso percibida

Según Espinoza (2020) uno de los principales factores relacionados con la
aceptación de un sistema por parte de los comerciantes es la facilidad con la que
perciben que el sistema se puede utilizar. Este se considera como una de las
dimensiones que mayor influencia tiene en la aceptación de las nuevas tecnologías. La
facilidad de uso percibida se refiere a la percepción que tiene el individuo de que
utilizar un determinado sistema es sin esfuerzo o fácil de hacer, si un sistema se percibe
como fácil de usar, también proporciona más utilidad a sus usuarios.
Además, indica que la facilidad de uso es un aspecto importante en el éxito de
una plataforma digital, un mal diseño podría tener como resultado que los usuarios no
tengan intención de interactuar. Ello haría que el banco pierda oportunidades de
vinculación, colocación y participación de mercado (Espinoza, 2020).

Según Denaputri y Usman (2020) la facilidad de uso percibida es un factor más

importante y ampliamente utilizado en la evaluación de la tasa de adopción del pago
móvil, debido a que es el grado en que una persona cree que utilizar un sistema
particular no supondría ningún esfuerzo. Por lo tanto, la experiencia del usuario de las
aplicaciones de pago móvil también refleja la conciencia de los comerciantes sobre la
facilidad de uso del sistema de pago móvil. En otras palabras, la interfaz de usuario de
los sistemas y aplicaciones de pago móvil debe ser sencilla y fácil de usar.
Por ello es importante la funcionalidad de la interfaz de pago móvil por parte de
los proveedores de servicios a través de un dispositivo móvil debe ser relativamente
simple y fácil de navegar. La facilidad con la que pueden operar y comprender los
procedimientos produce mucha confianza y estos sienten que tienen el control de sus
transacciones como recibir pagos y pagar sus facturas. Además, el nivel de educación de
los comerciantes entrevistados desempeñaba un papel importante en la mejora de su
conocimiento tecnológico de las funciones de pago móvil (Denaputri & Usman, 2020).

Según Hattingh et al (2020) las características que tiene un aplicativo móvil se

crea de acuerdo a las características que tiene los usuarios. Ello hará que sea a medida
de facilidad de uso, se valore que el diseño sea de fácil uso, efectiva y eficiente. Dichas
aplicaciones se deben desarrollar siempre pensando en el usuario considerando sus
necesidades, sus expectativas y sus objetivos.
La mejor manera de diseñar un aplicativo móvil es basándose en el
conocimiento del cliente, para lo cual debería cumplir ciertas características establecidas
como visibilidad del estado del sistema, equivalencia entre el sistema y el mundo real,
proveer control y libertad, consistencia y estándares, prevención de errores,
reconocimiento, flexibilidad, diseño estético y debe de ser accesible, entendible y
resumida (Hattingh et al.,2020)

Según Amezcua et al. (2022) la facilidad de uso está presente en varios de los
modelos de adopción de tecnología y siempre ha demostrado un impacto positivo. La
percepción de facilidad de uso es como la tecnología puede utilizarse fácilmente. Una
tecnología más sencilla, sobre todo en el ámbito de los medios de pagos, tiene más
posibilidad de ser adoptada. La facilidad de uso de los medios de pagos digitales tiene
una serie de factores, entre ellos, la interacción con el terminal de pago digital, el
número de opciones y la capacidad de acceder a cualquier dispositivo, en cualquier
momento y lugar. La impresión de facilidad afecta directamente a la actitud de la
persona que utiliza el servicio.
Además, que la facilidad de uso de un sistema de pago móvil se crea de acuerdo
a un diseño que sea de fácil uso, efectivo y eficiente. Dichas aplicaciones se deben
desarrollar siempre pensando en el usuario considerando sus necesidades, sus
expectativas y sus objetivos. La mejor manera de diseñar un aplicativo móvil es
basándose en el conocimiento del cliente (Amezcua et al.,2022).

Según Cabrejo y Romero (2020) en el contexto de pagos móviles, los

comerciantes percibirán que este es fácil de usar cuando reconocen que tienen una alta
autoeficacia, además de que perciban que existen condiciones ambientales para
ayudarlos a aprender cómo usar el servicio de banca móvil, aunque no pueden usarlo de
manera eficaz. Asimismo, indica que, si la autoeficacia es mejorada, la facilidad de uso
se incrementará cuando los comerciantes se sientan más cómodos con los pagos
móviles, siendo necesario interfaces y sistemas de fácil uso para aumentar la intención
de uso.
Además, señala que, si bien la facilidad de uso puede estar condicionada por las
experiencias pasadas de los usuarios en el manejo de otros aplicativos móviles, en el
caso de la banca móvil se sabe que, si es fácil de entender y operar con ella, los usuarios
estarán más predispuestos a adoptarla (Cabrejo & Romero, 2020).

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 Operacionalización de Variables

CATEGORÍA DEFINICIÓN SUBCATEGORÍA DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADOR ITEMS

Confianza del La confianza es el Reputación percibida Esta dimensión se centra en el grado Reputación de su marca
comerciante núcleo de cualquier de competencia, honestidad y
método de pago y benevolencia en que los La credibilidad
juega un papel crucial consumidores creen los sistemas de Infraestructura
en la adopción de pagos móviles son una excelente Tecnológica
nuevos sistemas de ventaja para utilizarlos. (Chandra et
pago. Los individuos al., 2020) Estructuras legales
necesitan confiar unos
en otros para validar Oportunismo percibido Esta dimensión se centra en el Información personal a
cualquier sistema posible comportamiento oportunista tercero
monetario en relación con el consumidor. Se
refiere al riesgo del consumidor al Seguridad de información
desarrollado. Con la
evolución de los realizar transacciones con pagos
métodos de pago, móviles, quienes podrían explotar
pasando del papel a los inapropiadamente las
electrónicos, generar vulnerabilidades del consumidor.
confianza en los (Chandra et al., 2020)
consumidores se ha
Riesgo ambiental Esta dimensión se centra en el riesgo Privacidad
convertido en un
percibido asociado con la infraestructura
elemento vital para el Seguridad
tecnológica subyacente, es decir es
éxito de las empresas
internet móvil inalámbrico. Los
en los sistemas de Fraude
riesgos ambientales se refieren a los
pago. (Mondego &
riesgos relacionados con la seguridad Errores en las
Gide, 2018)
de las transacciones que enfrentan los transacciones de pago
 consumidores al utilizar servicios de Posible pérdida de
pago móvil a través de una red efectivo
inalámbrica. El factor del anonimato
y confidencialidad en las
transacciones de pago inalámbrico
acentúa la posibilidad de fraudes en
las transacciones en línea. (Chandra
et al. ,2020)

Seguridad percibida Esta dimensión se centra en la Garantías estructurales

percepción del consumidor sobre el
entorno institucional (en este caso, la Cifrado, la autenticación
tecnología móvil, incluida Internet Certificaciones de
móvil) de que todas las estructuras, terceros
como garantías, regulaciones y
promesas, son operativas para
transacciones seguras y confiables.
(Chandra et al., 2020)

Adopción de La adopción de los Utilidad percibida Esta dimensión se centra en el grado Velocidad de transacción
Pagos móviles sistemas de pago en que una persona cree que al
móvil son una adoptar un sistema de pago móvil Flexibilidad de
herramienta muy mejorará su desempeño laboral. Es transacciones
valiosa en la por ello que la utilidad percibida es Conveniencia
actualidad, pero un factor principal que afecta la
también presentan actitud hacia el uso de nuevas Higiénico
algunos tecnologías. Por lo tanto, si los
inconvenientes, comerciantes perciben que optar por
existiendo muchos pagos móviles tiene una ventaja
comerciantes que son relativa sobre otros canales,
reacias a su uso al no evaluarán favorablemente su uso.
transmitirles (Bermeo et al.,2019)
confianza. Éste
precisamente será uno Facilidad de uso Esta dimensión se centra en la Interfaz de usuario
de los principales retos percibido percepción que tiene el individuo de
que utilizar un determinado sistema Rendimiento de sistema
del m‐commerce,
conseguir que los es sin esfuerzo o fácil de hacer, si un Estabilidad del sistema
consumidores opten sistema se percibe como fácil de
por usar dichos usar, también proporciona más Servicio al Cliente
sistemas de pago para utilidad a sus usuarios. (Espinoza,
realizar sus ventas. 2020)
(Mohamed, 2020)
Matriz de Consistencia

Problema Objetivo Categorías

Determinar el análisis del papel de la confianza del Confianza

¿Cuál es el análisis del comerciante en la adopción de pagos móviles en del
papel de la confianza del Monsefú, 2023. comerciante
comerciante en la adopción
de pagos móviles en
Monsefú, 2023?
General

-¿Cómo influye la reputación - Describir la reputación percibida del Adopción

percibida del comerciante
en la adopción de pagos
móviles en Monsefú?
-¿Cómo influye el oportunismo
percibido del comerciante
en la adopción de pagos
móviles en Monsefú?
-¿Cómo influye el riesgo
ambiental percibido del
comerciante en la adopción
de pagos móviles en
Monsefú?
-¿Cómo influye la seguridad
percibida del comerciante
Específicos
comerciante en la adopción de pagos de pagos
móviles en Monsefú. Móviles
- Describir el oportunismo percibido del
comerciante en la adopción de pagos
móviles en Monsefú.
- Describir el riesgo ambiental percibido
del comerciante en la adopción de pagos
móviles en Monsefú.
- Describir la seguridad percibida del
comerciante en la adopción de pagos
móviles en Monsefú..

en la adopción de pagos
móviles en Monsefú?