Control Total de la Calidad

Dr. Paul Sato

Introducción
• Podemos fabricar un producto o diseñar un servicio con unas
excelentes prestaciones, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar
por no tener la acogida esperada en el mercado. Esta situación nos
indicaría que el diseño se ha hecho a espaldas del cliente potencial o
que, aún habiendo intentado conocer las expectativas de éste,
hemos fracasado a la hora de traducirlas a características de nuestro
producto/servicio.
EL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD (QDF) (Quality Funtion
Deployement)

Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se
involucren en el proceso de desarrollo del producto lo antes posible. Este
es el enfoque central del QFD. Stephen Uselac Zen define al Despliegue
de la Función de Calidad como: Una práctica para diseñar tus procesos
en respuesta a las necesidades de los clientes. QFD traduce lo que el
cliente quiere en lo que la organización produce.
La característica esencial del QFD es la de ser una herramienta de la
calidad que actúa en la etapa de diseño del producto y su desarrollo
QFD es algo mas.
No se trata solo de una herramienta para la mejora de la calidad:
Sirve para alcanzar ventajas competitivas en la calidad, costo y
tiempo.
Instrumento para traducir y trasladar las expectativas del consumidor.
Principal entrada de información proveniente del consumidor para la
planeación.
QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le
permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente.
 Cliente Interno, Cliente Externo
Cliente interno – Aquel que forma parte del proceso de manufactura
(proveedores, empleados, etc.)

Cliente Externo – Aquel que utilizara el producto manufacturado en el

sistema (consumidor).
El concepto de cadena de valor se enfoca en la identificación de los
procesos y operaciones que aportan valor al negocio, desde la creación
de la demanda hasta que ésta es entregada como producto final.
Creación de valor para la satisfacción del cliente
Creación de valor para la satisfacción del cliente
7 Etapas para la satisfacción del cliente:
• Expectativas del cliente
• Captación de requerimientos
• Selección del proveedor
• Oferta de productos y/o servicios
• Entrega de valor del proveedor/cliente
• Comparación de lo hecho y requerido
• Satisfacción del cliente
Etapas del control de la calidad
1. Producto:
2. Proceso
3. Sistemas
4. Aspecto humano
5. Sociedad
6. Costo
7. Consumidor
Etapas del control de la calidad
 Producto proceso y sistema
Inspección después de la producción:
Es una etapa donde se dirige la atención al producto tomando en cuenta
las especificaciones y condiciones que debe de llenar el mismo para
cumplir con el requerimiento de la empresa.
Control de calidad durante la producción:
Monitorear tendencias para controlar la calidad del producto haciendo
ajustes al proceso para controlarlo en la media. (SPC).
Aseguramiento de la calidad involucrando a todos los departamentos:
Los sistemas deben de trabajar como un conjunto y esto se logra solo bajo
una participación activa de todos los miembros de la empresa.
 Aspecto Humano, Sociedad y Costos
Educación y entrenamiento:
La capacitación es una arma que permitirá cambiar las formas de actuar y
pensar de los trabajadores. Mediante el entrenamiento constante pueden
mejorarse la habilidades de los que laboran en la empresa.
Optimización de procesos y productos:
La optimización de los diseños es una manera de asegurar bajos costos y alta
calidad.
Función pérdida de Taguchi (consideración factor costo):
Técnicas de análisis para disminución de costos.
 Consumidor
Función despliegue de la calidad para definir la voz del consumidor en
términos operacionales (QFD):
Planear y diseñar para que el producto tenga los requerimientos
necesarios por el cliente. Identificar medios específicos para confirmar
que sean cumplidas las demandas del consumidor.
Estructura o casa de la calidad
Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan los requerimientos
del cliente relacionados con el producto.
Una de las preguntas que contestará el proceso de QFD será la
siguiente: "¿Son suficientes nuestros actuales requerimientos de
manufactura para satisfacer o exceder los requerimientos de los
clientes?" Este es el techo interior de la casa o componente 2.
Evaluación de la competencia: Se establecen los valores de los objetivos
que deben de ser alcanzados por nuestra empresa considerando a todos
los productos de la competencia para hacer una comparación real y
objetiva de nuestra situación dentro de la industria.
Relación del QUE (matriz 1) con el Como (matriz 2): ¿Que tan
relacionadas están el listado de objetivos según el cliente, con la
manera de alcanzar esos mismos?
¿Cuánto?: Aquí ya se define la cantidad necesaria para satisfacer el
objetivo del cliente ¿Cuál es el requisito de manufactura necesario en
términos de satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente?
Permite la identificación de las correlaciones de los Como. Ver que tan
positiva o que tan negativa es su correlación. Si los comos se complementan
o hay algún tipo de conflicto entre ellos.
 Proceso.
El proceso del QFD esta conformado por 6 matrices que deben
estructurarse conforme a la estructura de la casa del QFD
Ciclo del QFD
 El equipo QFD
Este es un aspecto que tendrá que ser atendido con cuidado, pues no
debe de existir sobrepeso de criterios ni ausencia de los mismos en
cuanto a criterios técnicos o administrativos. Tienen que ser equipos
multidisciplinarlos.
Características de los equipos
• Equipo de 6 a 10 personas
• Integrantes de distintas áreas de la empresa
• Nivel directivo-gerente
• Compromiso de trabajo
• Mentalidad realista
• Apertura al conocimiento
• Habilidad para trabajar en equipo
• Inexistencia de relación jefe-subordinado
Beneficios
• Orientado a la documentación:
Uno de los productos del proceso QFD es un
documento amplio y completo que reúne todos los
datos pertinentes acerca de todos los procesos y
como éstos resultan en suma contra los
requerimientos del cliente

• Orientado al trabajo en equipo

Todas las decisiones están basadas en el consenso e
incluyen discusión a fondo y tormenta de ideas.
• Eficiente en tiempo:
QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en
requerimientos del cliente específicos y claramente identificados.

• Ser orientado al cliente:

QFD requiere la recolección del input y retroalimentación del cliente.
Ejemplo
¿Qué?
¿Como?
Relación
¿Cuanto?
Evaluación
 Donde se utiliza el QFD
El QFD se ha utilizado principalmente en los Estados Unidos
principalmente en la Industria Automotriz, pues en ella es donde ha
tenido su mayor auge y crecimiento. Y se utiliza en las áreas de diseño
y fabricación, tomando en cuenta la planeación, ingeniería y
producción. Algunas de las empresas que lo han utilizado son:
TOYOTA, Ford, General Electric, Xerox etc.
Ventajas
• Establece una fuente de información (base de datos) para futuros
diseños o mejoras al proceso.
• Proporciona un sistema confiable de seguimiento del producto a
través del proceso
• Aseguramiento de la fiabilidad del producto (de que será un éxito)
• Puede ser usado en cualquier empresa (Industria, servicios,
construcción, desarrollo de software, etc)
• Reducción de Costos
• Satisfacción del consumidor y por los tanto ganar su fidelidad
 Desventajas
Tratar de utilizar el QFD para todo
No llegar a los objetivos deseados por establecer prioridades
inadecuadas
Se necesita un equipo de trabajo que sea:
Participantes involucrados
Formación de subgrupos
Falta de habilidad para trabajar en equipo
Falta de apoyo de la dirección, no permite se realicen los proyectos
Uso exagerado de gráficas puede confundir en vez de ayudar
Adherirse a la tradición
Pretender terminar apresuradamente las cosas
Fallar al integrar QFD
Cometer errores por limitarse a utilizar información existente
Ejemplo real
El QFD lo utilice para crear una mejora en la cafetería de la escuela,
comparada con algunas mejores de otros Campus. Los requerimientos
del cliente los encontré en base a varias encuestas en las que fue bajando
el nivel de detalle de lo que los clientes deseaban. Algunas de las cosas
que los clientes quieren son:
Buffet
TV.
Rockola
Billar y Futbolito
Tablero electrónico
Decorar con fotografías de eventos deportivos, culturales, sociales, etc
del Campus. Y de la naturaleza u obras de pinturas.
Y remodelar la cafetería con un estilo rústico.
• Pero las características que eran más importantes como resultado de la
investigación con el QFD, fue: Hacer Buffet, poner una Rockola y tablero
electrónico. El buffet sería diario y tendría un costo de $30. El Tablero
electrónico servirá para mostrar el número de las ordenes que vayan
saliendo (tipo Banamex) y enseñar el menú del día.
 Conclusión
• Considerando el mercado altamente competitivo en el que se encuentran
las empresas de todo el mundo, la apertura de las fronteras, las decisiones
hacia la fabricación de productos con calidad, se tienen que tomar ya, si no
se desean tener pérdidas o quedar fuera de la competencia.
• El QFD ayuda a las compañías a diseñar sus productos más competitivos, en
menor tiempo, a un costo más bajo y con una mayor calidad; por lo que se
convierte en una herramienta de singular importancia.
• El consumidor no tolera bajo ninguna circunstancia productos que no
satisfagan sus expectativas; por lo que es de suma importancia conocer lo
que realmente el consumidor desea de un producto determinado, en este
punto el QFD se convierte en el intérprete de la voz del consumidor.