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ISSN 2356­3966 E­ISSN: 2621­2331 J. Satrautama., I. Bernardo, Análisis...

ISSN: 2356­3966
REVISTA CIENTÍFICA DE GESTIÓN EMPRESARIAL E INNOVACIÓN
UNIVERSIDAD SAM RATULANGI
Vol.6 No.3

ANÁLISIS DEL EFECTO DEL MARKETING RELACIONARIO Y DEL PACIENTE

SATISFACCIÓN POR LA LEALTAD DE LOS PACIENTES
(Un caso en el Hospital X)

Jonathan Satryautama, Inocencio Bernardo,

Universidad Pelita Harapan
INFORMACIÓN DEL ARTÍCULO

Palabras clave: Marketing Relacional,
Satisfacción, Lealtad, Hospitales
Resumen: Este estudio tiene como objetivo examinar si existe una relación positiva entre el
marketing relacional y la satisfacción del paciente sobre la lealtad de los pacientes.
Hubo 100 pacientes hospitalizados de clase VIP y clase 1 del Hospital X involucrados como
encuestados elegidos mediante un método de muestreo por conveniencia. El instrumento
utilizado para recopilar los datos fue un cuestionario cuya validez y confiabilidad también fue
probada y analizada mediante PLS­SEM del programa Smart PLS 3.0. Los resultados
revelaron que el marketing relacional tiene un efecto positivo sobre la lealtad y la satisfacción
y la satisfacción tiene un efecto positivo sobre la lealtad.

Palabras clave : marketing relacional,
Satisfacción, Lealtad, Hospital
Resumen: Este estudio tiene como objetivo probar si existe una relación positiva entre el
marketing relacional y la satisfacción del paciente sobre la lealtad del paciente.
Hubo 100 pacientes hospitalizados de clase VIP y Clase 1 del Hospital X que participaron
como encuestados y fueron seleccionados mediante el método de muestreo por conveniencia.
El instrumento utilizado para recopilar datos fue un cuestionario cuya validez y confiabilidad
también fue probada y analizada mediante PLS­SEM del programa Smart PLS 3.0. Los
resultados de la investigación muestran que el marketing relacional tiene un efecto positivo
sobre la lealtad y la satisfacción y la satisfacción tiene un efecto positivo sobre la lealtad.

Autor correspondiente:
bernardo inocente
bernarto227@gmail.com

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INTRODUCCIÓN

La industria hospitalaria en Indonesia es actualmente bastante prometedora. En 2015, la población total de Indonesia llegó a 255.461.700
personas y en 2020 llegará a 271.066.400 personas (Badan Pusat Statistik, 2013).
Por tanto, el hospital es una de las necesidades necesarias para mantener y mejorar la calidad de la salud pública. El creciente número
de pacientes y la necesidad de servicios de salud de excelente calidad son una de las razones por las que la industria hospitalaria en
Indonesia seguirá creciendo.
El crecimiento de la industria hospitalaria conducirá a una industria cada vez más competitiva, haciendo
Los consumidores tienen una variedad de opciones para que los hospitales busquen tratamiento. Esto da como resultado que los
proveedores de servicios de salud, especialmente los hospitales, tanto gubernamentales como privados, se enfrenten a dos opciones:
unirse a la competencia realizando cambios y mejoras o abandonar la competencia. Esto se hace con el fin de mantener la continuidad
del negocio hospitalario en medio de una competencia cada vez más competitiva. El entorno empresarial requiere que los hospitales
mejoren la calidad de los servicios para sobrevivir y seguir teniendo éxito a nivel operativo, administrativo y estratégico. El hospital,
como negocio de salud, obtiene beneficios del número de visitas de pacientes que buscan tratamiento. Los pacientes que continúan
buscando tratamiento en el mismo hospital indican que
tener un sentido de confianza y obtener el valor de los servicios de salud del hospital.
La satisfacción del paciente refleja los resultados que reciben los pacientes que son al menos iguales o superan sus
Expectativas. Mejorará las relaciones emocionales y psicológicas con hospitales o proveedores de servicios.
(Kotler, 2007). La relación que se establezca determinará la fidelidad de los pacientes al hospital. La fidelización referida es un proceso
en el que los consumidores utilizan el mismo servicio u hospital para satisfacer sus necesidades (Tarus y Rabach, 2013). La lealtad de
los pacientes o consumidores se forma a partir de las experiencias de los pacientes sobre los servicios que tenían anteriormente. La
lealtad es la última etapa del comportamiento del consumidor. Cuando los consumidores son leales a un producto/servicio, les resultará
difícil buscar otros proveedores de un servicio o bien. Un desafío que enfrentan las empresas o los hospitales es mantener la satisfacción
de los pacientes y la calidad de los servicios ofrecidos entre muchos competidores. Se necesita una evaluación continua para monitorear
y evaluar los servicios para mantener la satisfacción de los pacientes y que permanezcan leales al hospital.

Para fidelizar a los pacientes, un hospital debe proporcionar servicios satisfactorios. La facilidad de acceso y comercialización
también es un elemento importante en el funcionamiento de un hospital. Un buen marketing apoyado en la facilidad de acceso y de
información hará que la gente reconozca el valor del hospital. Este estudio tiene como objetivo examinar si existe una relación positiva
entre el marketing relacional y la satisfacción del paciente sobre la lealtad de los pacientes. Si hay un indicio de una disminución en el
nivel de lealtad de los pacientes que buscan tratamiento en X
Hospital, es necesario evaluar los factores de fidelización relacionados con la satisfacción de los pacientes y el marketing relacional
para brindar insumos para la mejora de la calidad de los servicios del Hospital X.

REVISIÓN DE LA LITERATURA Y DESARROLLO DE HIPÓTESIS

Lealtad
La industria de la salud es una de las industrias que está cambiando y desarrollándose rápidamente. Para mantenerse al día con los
cambios y desarrollos dinámicos, las empresas compiten para brindar el mejor servicio. Considerando que el mercado de esta industria
es bastante extenso, se necesitan investigaciones sobre la lealtad del cliente para comprender la dirección de los deseos de los
consumidores de los productos o servicios de salud, lo que resulta en la lealtad de los pacientes.
La lealtad del cliente, según Dick y Basu (1994), es una condición en la que se producen compras repetidas de un producto o servicio
en cuyo caso existe un vínculo psicológico relacionado con los beneficios derivados de la compra. En el negocio de la salud, la
fidelización del cliente es un elemento importante en el proceso de desarrollo de una organización.

El núcleo de un buen servicio médico es la implicación de una relación positiva de servicios físicos y psicológicos entre
proveedores y usuarios de servicios de salud. Si se ha establecido una relación, los pacientes obtendrán un valor. Si el valor está de
acuerdo con sus expectativas, tendrán el deseo

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volver a utilizar estos servicios más adelante. Se formará lealtad en los corazones de los consumidores para permanecer leales a los
hospitales que pueden brindar un servicio excelente y también aumentará su confianza en la atención médica.
La lealtad del cliente es una forma de confianza del cliente en un producto o servicio. Indica que los clientes
asumir que los proveedores de servicios siempre brindarán la mejor opción de producto o servicio que necesitan. Proporcionar un
servicio de buena calidad puede ayudar a aumentar la fidelidad del cliente. Resultará en una relación mutua continua entre un cliente y
una organización. Los clientes leales realizarán compras repetidas porque sienten que obtienen un valor acorde o superior a sus
expectativas (Tarus y Rabach, 2013). Ciertamente cada empresa u organización está interesada en entender sus fortalezas como base
para que sus clientes sigan utilizando los productos o servicios que ofrecen. La fidelidad del consumidor es uno de los factores
importantes para que las empresas tengan una alta competitividad para mantener la continuidad del negocio.

Al comprender los factores que hacen que los consumidores sean leales a un producto o servicio, el proveedor puede hacer predicciones
sobre el desempeño futuro de la organización (Szczepanska & Gawron, 2011).

Marketing Relacional y Fidelización

El marketing relacional es un esfuerzo por crear, mantener y mejorar relaciones sólidas con los clientes y otros accionistas. Está
orientado al largo plazo y tiene como objetivo proporcionar un valor a largo plazo a los clientes (Kotler y Armstrong, 2001). Según
Tjiptono (2014), la lealtad es un compromiso de los clientes con las tiendas, marcas o servicios y buenos proveedores basado en una
actitud positiva reflejada en forma de compras repetidas consistentes.

Varios investigadores anteriores habían estudiado la relación entre el marketing relacional y la lealtad de los clientes. Tabibi y
Riahi (2015); Widyastuti y Wahyuati (2014); Alrubaiee y Al­Nazer
(2010); Astuti y Nagase (2014) encontraron que existía una relación positiva entre el marketing relacional y la lealtad de los clientes.
Por tanto, la primera hipótesis que se puede plantear es la siguiente:

H1: Existe una relación positiva entre el marketing relacional y la fidelidad de los pacientes.

Marketing relacional y satisfacción del paciente

La satisfacción del cliente se refiere al sentimiento que experimentan los usuarios de un servicio, ya sea feliz o decepcionado, como
resultado del servicio recibido (Kotler, 2007). Se necesitan esfuerzos para mantener una buena relación con los clientes como uno de
los factores para mantener o aumentar la satisfacción de los pacientes. Los pacientes satisfechos brindarán recomendaciones de
servicios a otros que pueden respaldarse mediante un marketing relacional con los clientes donde obtienen información actualizada del
hospital y pueden difundirla a otros. Una investigación realizada por Dimyati (2016) muestra que existía una relación positiva entre el
marketing relacional y la satisfacción de los pacientes en el hospital islámico del distrito de Banyuwangi.

Sefesiyani, Fauzi y Arifin (2015) realizaron una investigación en un banco de Malang y los resultados muestran que existía una
relación positiva entre el marketing relacional y la satisfacción de los pacientes. Además, Putri, Suharyono y Abdillah (2014), quienes
también realizaron un estudio en un banco en Pasuruan, también
confirmaron que existía una relación positiva entre el marketing relacional y la satisfacción de los pacientes. Por tanto, la segunda
hipótesis que se puede plantear es la siguiente:

H2: Existe una relación positiva entre el marketing relacional y la satisfacción de los pacientes.

Satisfacción y lealtad del paciente

Una investigación realizada por Umah y Wati (2014) en el hospital de Gresik muestra que la satisfacción y la lealtad de los pacientes
estaban relacionadas positivamente. Una excelente calidad de servicio hará que los pacientes queden satisfechos. Además, Jamaluddin
y Ruswanti (2017) también confirmaron que existía una relación positiva entre la satisfacción y la lealtad de los pacientes. Además,
Qomariah (2016), que realizó un estudio en un hospital de Jember y

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Shamsudin, Razali, Abu Hashim (2015) en hospitales de Malasia revelaron los mismos resultados. Por tanto, la tercera hipótesis que
se puede plantear es la siguiente:

H3: Existe una relación positiva entre la satisfacción y la lealtad de los pacientes.

MÉTODOS DE BÚSQUEDA
Este estudio tiene como objetivo examinar si existe una relación positiva entre el marketing relacional y la satisfacción del paciente
sobre la lealtad de los pacientes en el Hospital X en el norte de Yakarta. En este estudio, la variable independiente fue la satisfacción
de los pacientes, la variable dependiente fue la lealtad de los pacientes y la variable interviniente fue el marketing relacional. Los sujetos
de este estudio fueron pacientes hospitalizados en la clase VIP y clase 1 de X
Hospital. Fueron elegidos porque el Hospital X era uno de los hospitales privados de clase media de Yakarta y
Los investigadores eran médicos de este hospital, por lo que los datos se pudieron obtener fácilmente.
En este estudio, la unidad de análisis utilizada fue individual, refiriéndose a la familia del cuidador o a los pacientes internados
en la clase VIP y clase 1. Esto se debió a que las preguntas formuladas implicaban las opiniones o experiencias de cada individuo. Este
estudio se realizó de manera cuantitativa. Por lo tanto, se utilizó un cuestionario para recolectar los datos. También se utilizó un diseño
de investigación descriptivo. La población de este estudio fueron todos los pacientes hospitalizados X.
El número de muestras tomadas fue de 100 encuestados. Se utilizó un método de muestreo por conveniencia donde se preguntó a los
encuestados su disposición. Después de que los encuestados confirmaron que estaban dispuestos a participar, se les entregó un
cuestionario para completar. Los encuestados que participaron fueron aquellos que podían tener una comunicación bidireccional y
podían responder preguntas adecuadamente. Los pacientes hospitalizados de la clase VIP y de la clase 1 fueron elegidos por la
similitud de características de sus clases, de modo que pudieran proporcionar información similar sobre los servicios hospitalarios. Se
utilizó SmartPls como herramienta de análisis.

RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Perfil de los encuestados
Hubo 100 encuestados involucrados en este estudio, de los cuales 54% eran hombres (54) y 46% eran mujeres. Eran pacientes
hospitalizados VIP y de clase 1, desde edades jóvenes hasta personas mayores que podían tener 2­
vías de comunicación. Sus grupos de edad variaron entre 15 y 25 años (22% o 22 encuestados), 26­35 años (36% o 36 encuestados),
36­45 años (16% o 16 encuestados), 46­55 años ( 13% o 13 encuestados), entre 56 y 65 años (8% u 8 encuestados) y más de 66 años
(5% o 5 encuestados).
Su nivel de educación también varió, desde la escuela primaria (3% o 3 encuestados), la escuela secundaria (4% o 4
encuestados), la escuela secundaria (56% o 56 encuestados), la licenciatura (35% o 35 encuestados), hasta maestría (2% o 2
encuestados). Sus ingresos también fueron variados, empezando por menos de 5 millones de IDR/mes (5% o 5 encuestados), 5­10
millones de IDR/mes (62% o 62 encuestados), 10­25 millones de IDR/mes (26% o 26 encuestados), entre 25 y 50 millones de IDR/mes
(5% o 5 encuestados), a más de 50 millones de IDR/mes (1% o 1 encuestado)

Modelo exterior
Se realizó una prueba de confiabilidad para examinar la precisión y consistencia de los instrumentos al medir el modelo. En un análisis
utilizando PLS­SEM, se utilizó el software SmartPLS 3.0 para examinar la confiabilidad de un constructo considerando el valor alfa de
Cronbach o su confiabilidad compuesta (CR) (Hair, Hult, Ringle y Sarstedt, 2014). La regla general utilizada para la medición fue que el
valor CR debería ser superior a 0,7 (Hair et al., 2014). Los resultados de la prueba de confiabilidad se pueden ver en la siguiente tabla:

Tabla 1. Resultados de la prueba de confiabilidad

Indicador Fiabilidad compuesta 0,807 Conclusión
de marketing relacional Confiable

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Satisfacción 0,834 Confiable

Lealtad 0,770 Confiable
Fuente: Resultados del procesamiento de datos.

Con base en la Tabla 1 anterior, se puede ver que todas las variables son confiables porque el valor de confiabilidad compuesta de
cada variable es superior a 0,7.
La siguiente medición se realizó realizando una prueba de validez convergente. Sus indicadores reflectantes en el programa
SmartPLS 3.0 se pueden ver en el valor del factor de carga. Su regla general era que el valor debía ser superior a 0,7 para una
investigación confirmatoria y entre 0,6 y 0,7 para una investigación exploratoria. Su valor de varianza promedio extraída (EVA)
también debería ser superior a 0,5 (Hair et al., 2014). A continuación se muestra una tabla que presenta el valor del factor de carga
de cada constructo:

Tabla 2. Resultados de la prueba de validez convergente

Variable Indicador Factor de
carga
Relación Confío en X Hospital como mi solución médica. 0.823
Marketing
Los empleados del Hospital X se comunican bien conmigo. 0,667
Las enfermeras se comunican bien conmigo. 0,794
Satisfacción El servicio que recibo en el Hospital X está acorde a mis 0.804
expectativas.
Recomendaré X Hospital a otros. 0,842
El personal médico del Hospital X es receptivo a la hora de 0,726
responder a las necesidades de los pacientes.
Lealtad Responderé positivamente al hospital si hay algún comentario 0,471
negativo.
Seguiré el tratamiento recomendado en X Hospital. 0,786

Seré hospitalizado en el Hospital X si necesito algún 0,886

tratamiento hospitalario.
Fuente: Resultados del procesamiento de datos.

Con base en la Tabla 2, se puede ver que los factores de carga son mayores que 0,7. Por tanto, se habían cumplido los requisitos.

Una vez completadas las mediciones del factor de carga y AVE, se realizó una prueba de validez discriminante y el valor
debería ser superior a 0,70. Otra forma que se puede utilizar para probar la validez discriminante es comparar la raíz cuadrada con
AVE para cada constructo con el valor de correlación entre los constructos del modelo (Hair et al., 2014). El valor AVE recomendado
debe ser superior a 0,50, lo que significa que se podrían explicar el 50% o más de las variantes del indicador. La siguiente tabla
presenta el valor AVE para cada variable:

Tabla 3. Resultados de la prueba de validez discriminante

Marketing relacional Satisfacción Lealtad
Relación
0,764
Marketing
Satisfacción 0,734 0,792
Lealtad 0,518 0.546 0,736

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Fuente: Resultados del procesamiento de datos.

Con base en la Tabla 3, se puede concluir que el valor de la raíz cuadrada del AVE de cada variable es mayor que la
correlación entre constructos.

Modelo interior
Al iniciar un modelo estructural con PLS, el valor de R cuadrado para cada variable latente endógena explicó el valor predictivo del
modelo estructural. Se puede utilizar para explicar el efecto de ciertas variables latentes exógenas sobre si las variables latentes
endógenas tuvieron efectos sustanciales (Hair et al., 2014). El valor R cuadrado de cada variable se puede ver en la siguiente tabla:

Tabla 4. Valor R cuadrado de cada variable

R Plaza
Satisfacción 0.539
Lealtad 0.328
Fuente: Resultados del procesamiento de datos.

La Tabla 4 muestra que el valor R­cuadrado de la lealtad es 0,328 y el de la satisfacción es 0,539. Indicó que la lealtad está influenciada
por el 32,8% del marketing relacional y la lealtad está influenciada por el 53,9% de la satisfacción y el 13,3% restante se explica por
otras variables no incluidas en el modelo de investigación. Para examinar la importancia del coeficiente de correlación entre la variable
independiente y la dependiente, se realizó una prueba t.
El valor mínimo del estadístico t en este estudio fue 1,65 con una significación de 0,05 (prueba de una cola). La Tabla 5. a continuación
muestra las hipótesis que prueban si fue significativo o no.

Tabla 5. Resultados de la prueba de hipótesis.

Estandarizado
Hipótesis Estadístico t Conclusión
Coeficiente

El marketing relacional influye 0.255 12.046 Soportado

positivamente en la
fidelidad El marketing relacional influye
0.734 2.183 Soportado
positivamente en la
satisfacción La satisfacción influye 0,359 3.466 Soportado

positivamente en la fidelidad Fuente: Resultados del procesamiento de datos. 2019

DISCUSIÓN

Este estudio tiene como objetivo examinar si existe una relación positiva entre el marketing relacional y la satisfacción del paciente
sobre la lealtad de los pacientes. Este estudio examina tres hipótesis donde los resultados son
significativo. Esto indica que las tres hipótesis probadas están respaldadas empíricamente.
El marketing relacional fue una de las estrategias de marketing realizadas por las empresas para atraer nuevos clientes y retener
a los antiguos. Se hizo estableciendo buenas relaciones con los consumidores o conociéndolos más de cerca para que los consumidores
asumieran que eran parte de la empresa, estableciendo así una relación entre consumidores y empresas (Dimyati, 2016).

Por este motivo, las actividades de marketing deben comenzar con el esfuerzo de reconocer las necesidades y la satisfacción
de los clientes para fidelizarlos. Tener pacientes leales era sin duda una señal del éxito de una estrategia de marketing.

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estrategia, pero era necesario mantenerla para que no se trasladaran a otro hospital. El Hospital X pudo comunicar y transmitir
información claramente a los pacientes. Se apoyó mediante la actitud abierta del Hospital X al transmitir información a los pacientes, las
explicaciones del médico, la facilidad para comunicarse con el hospital y buenos servicios administrativos. Estos factores hicieron que
los pacientes se sintieran satisfechos. Esto fomentaría la intención de los pacientes de recomendar a otras personas el uso de los
servicios del hospital.
La influencia entre el marketing relacional y la lealtad del paciente se puede ver en la Tabla 5 anterior al evaluar los resultados
de las estadísticas t. El valor del estadístico t de la primera hipótesis es 12,046, que es mayor que el valor del estadístico t determinado
de 1,65. Estos resultados indicaron un valor significativo, por lo que se encontró que existía una correlación positiva entre el marketing
relacional y la fidelización. Este resultado es consistente con la teoría planteada por Kotler (2007). Explica que el marketing relacional
es importante para aumentar la lealtad de los pacientes y ayuda a establecer una buena relación a largo plazo entre el hospital y los
pacientes. Una estrategia de marketing relacional reflejada en una buena comunicación entre proveedores de servicios y usuarios, la
existencia de confianza mutua y un buen compromiso para lograr buenas relaciones a largo plazo entre ellos favorecería la creación de
fidelidad de los clientes hacia la empresa.

La segunda hipótesis que afirma que existe una relación positiva entre el marketing relacional y la satisfacción de los pacientes,
obtiene un valor del estadístico t de 2,18 que es mayor que el valor del estadístico t determinado de 1,65. Este resultado indica un valor
significativo, por lo que se confirma la segunda hipótesis. Esto significa que si aumentara el marketing relacional, también aumentaría
la satisfacción de los pacientes. En un negocio hospitalario competitivo, el marketing relacional debe esforzarse por establecer relaciones
potenciales con los pacientes. La relación entre los pacientes y el proveedor de servicios podría durar mucho tiempo si el hospital se
centrara en la satisfacción de los pacientes como uno de sus objetivos. Según Kotler y Armstrong (2012), la satisfacción del cliente es
la capacidad que tienen las empresas de crear expectativas de satisfacción con sus clientes describiendo los valores que obtendrán los
consumidores al comprar un producto o servicio, a lo que también le siguen los esfuerzos por cumplir las expectativas. que han sido
causados por ello. Por lo tanto, los proveedores de servicios deben ser capaces de transmitir información de manera honesta o no
excesiva, lo que repercutiría en el surgimiento de expectativas excesivas que automáticamente impactan en la satisfacción, confianza
y lealtad de los clientes.

La tercera hipótesis que establece que existe una relación positiva entre la satisfacción y la lealtad de los pacientes obtiene un
valor del estadístico t de 3,466 que es mayor que el valor del estadístico t determinado de 1,65.
Este resultado indicó un valor significativo, lo que hace que se confirme la tercera hipótesis. Esto significa que si aumentara la
satisfacción de los pacientes, también aumentaría la lealtad de los pacientes. Los hospitales deben poder ofrecer servicios de buena
calidad que también aumenten la satisfacción de los pacientes en el hospital. Kotler (2007) afirmó que la satisfacción del cliente es el
nivel de sentimientos de uno después de comparar el desempeño con las expectativas. Por tanto, era una condición en la que se
podían satisfacer los deseos, esperanzas y necesidades de los clientes.
Si los pacientes estuvieran satisfechos con la calidad del servicio que recibieron, entonces se establecerían relaciones interpersonales
armoniosas (Solikhah, 2008). Una buena relación interpersonal entre el paciente y el hospital animaría al paciente a reutilizar los
servicios hospitalarios, de modo que indirectamente aumentaría el nivel de fidelidad de los pacientes al hospital (Estiningsih & Hariyanti,
2013).

CONCLUSIÓN
Con base en los resultados y la discusión se puede concluir que:
1) El marketing relacional tiene un efecto positivo en la fidelización de los pacientes del X Hospital.
2) El marketing relacional tiene un efecto positivo en la satisfacción de los pacientes del X Hospital.
3) La satisfacción tiene un efecto positivo en la fidelidad de los pacientes del Hospital X.

LIMITACIONES Y SUGERENCIAS
La divulgación de limitaciones es útil para estudios futuros y similares que se espera obtengan resultados mejores y más profundos.
Al comprender las limitaciones encontradas en esta investigación, se creará una mentalidad crítica.

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para comprender todas las etapas de este proceso de investigación de principio a fin y puede ser una fuente de ideas para futuras
investigaciones. Varias limitaciones incluyen el número de muestras donde hubo 100 encuestados. Este número se considera mínimo
debido al tiempo limitado de los investigadores para completar este estudio.
hubo otras actividades como el seguimiento y rondas en otras salas que aguantaron, así como el seguimiento de los pacientes internados
que eran la rutina diaria de los investigadores en el hospital.
Por otro lado, hubo un cambio en la tendencia del número de poblaciones de la muestra objetivo que tendió a disminuir a finales
y principios de año. Con un número limitado de muestras, hubo varios obstáculos para encontrar una relación significativa a partir de los
datos, ya que generalmente se requería un tamaño de muestra mayor para aumentar la representatividad de la muestra objetivo de una
población. Los antecedentes administrativos, por ejemplo, los pacientes hospitalizados que utilizan seguros o fondos personales, también
podrían distinguirse para futuras investigaciones para agregar variaciones de datos y ver patrones de consumidores. Se recomienda
encarecidamente utilizar muestras más grandes para investigaciones posteriores a fin de obtener un resultado más preciso.

La siguiente limitación es la condición de la muestra objetivo. Teniendo en cuenta el hecho de que eran pacientes hospitalizados
que ciertamente no siempre podían tener tiempo para completar un cuestionario y realizar entrevistas, los investigadores
Deben elegir el momento adecuado si estaban lo suficientemente sanos y fuertes para participar. En general, el
El cuestionario se entregó antes de que el paciente abandonara el hospital, ya que su condición había mejorado, solo necesitaba un
tratamiento insignificante y había experimentado varios servicios durante su estadía. Un enfoque intrapersonal o personal también fue
importante en el proceso de recopilación de datos. Si el cuestionario se entregó cuando los pacientes estaban a punto de ser dados de
alta, tendían a completarlo de forma predeterminada. Los investigadores tuvieron una discusión preliminar sobre el estado de salud
general antes de que los pacientes regresaran a casa y el
tiempo y energía limitados para hacerlo, considerando que el número de pacientes que regresaban a casa podía ser más de 1 y había
diferentes clases de atención. Los investigadores generalmente examinaban (seguían) a los pacientes primero en la clase que estaban a
cargo. Los investigadores no pudieron examinar a todos los pacientes cuando la muestra objetivo era demasiada. Además, la falta de
tiempo también fue uno de los obstáculos cuando el paciente planeaba irse a casa directamente sólo cuando se le diera el permiso por
la mañana. Future investigadores son
sugirió prestar atención al momento del plan de alta del paciente para que el cuestionario pueda distribuirse el día anterior con la
asistencia de varios asistentes que ya comprenden el proceso y el propósito de completar el cuestionario.

La muestra objetivo que solo incluyó pacientes hospitalizados en la clase VIP y en la clase 1 también se convierte en una
limitación de este estudio. Se espera que en el futuro se sugiera una muestra más amplia para representar a toda la población hospitalaria
donde se puedan considerar pacientes que van desde pacientes ambulatorios hasta pacientes hospitalizados. Los sujetos de este estudio
fueron pacientes hospitalizados VIP y de clase 1 que podían comunicarse activamente en comunicación bidireccional, desde niños hasta
adultos. Se sugiere realizar estudios futuros con una población más amplia para dar una mejor solución a los problemas que enfrenta el
Hospital X.

REFERENCIAS

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fidelización de los pacientes en los hospitales islámicos de Banyuwangi Regency. Revista de investigación social religiosa, 10(2):
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