FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Título:

“Influencia de la satisfacción del cliente en la fidelización de los clientes de la pollería

granja linda del distrito de Nuevo Chimbote, año 2023”

Trabajo de investigación

Autor(es):

Martinez Risco Anggie Johana (https://orcid.org/0000-0003-2810-0989)

Martino Santa Cruz Isabel Teresa (https://orcid.org/0000-0001-7629-8569)

Asesor:

Mg. Pantigoso Leython Nathali

Línea de investigación:

Marketing

Nuevo Chimbote, Perú

2023
Realidad problemática
Problema en positivo
Hoy en día la continuidad de un negocio no solo está enfocado solo en lo que venden ya
sea un bien o servicio, sino en la satisfacción del consumidor, que es el resultado de que
el producto cumpla o supere las expectativas, si el grado de satisfacción del cliente es
muy alto respecto a las expectativas del cliente se podría llegar a fidelizar a los
consumidores, es por ello que para superar estas expectativas es vital que haya una
buena motivación del trabajador pues ello repercutirá  de manera positiva en la
satisfacción de cliente por consiguiente aumentará su lealtad. (Tapia & Arteaga, 2019).
Problema en negativo
La satisfacción se refiere a la noción de juicio, evaluación (integrando las expectativas
esperadas y la experiencia con el consumo a lo largo del tiempo). Experiencia mayor o
igual a las expectativas causa satisfacción. Por el contrario, una experiencia percibida
como inferior al nivel de expectativas se percibe como insatisfactoria (Caruana, 2016)
La satisfacción del cliente se ve afectada por las características del producto o servicio y
de las percepciones que el cliente tenga sobre calidad. El cliente hace una valorización
del producto o servicio en relación a sus necesidades y expectativas, si son cumplidas
obtendrá satisfacción, de lo contrario mantendrá una postura de insatisfacción (Sánchez,
2017, pág.112).

Contexto internacional
Esta problemática se evidencia en el ámbito internacional según un estudio realizado
por Global Research Marketing (2018), dónde nos da a conocer que la atención al
cliente es parte vital para que el consumidor decida volver a hacer una compra de un
bien o un servicio. De no ser así, se puede perder al cliente. Según este estudio realizado
se concluye que el 67% de los encuestados no volvería si obtiene una mala experiencia
en el servicio, y que un 60% pide el libro de reclamaciones, es por ello que la
satisfacción del cliente es vital para su decisión de compra.

Contexto nacional
En el ámbito nacional según el diario Gestión (2015), “Las empresas peruanas podrían
perder el 91% de sus clientes por ofrecer un mal servicio” esto significa una gran
pérdida económica para una empresa, por eso se incide en la importancia de conocer el
nivel de calidad de servicio que se está brindando y la satisfacción que tiene el cliente
una vez recibido el servicio o realizada la compra. La satisfacción del consumidor
peruano fue analizada por Arellano Marketing en el año 2016 y se precisó que está en
un buen punto de partida, los rubros con mejor ranking fueron las clínicas privadas,
cadenas de farmacias y cines (Arellano Marketing, 2016). Asimismo, según INACAL,
la calidad tiene un efecto directo sobre el PBI porque genera mejores niveles de venta
(RPP, 2015).

Contexto local
La realidad local no difiere mucho de las características mencionadas anteriormente, En
los últimos años, la ciudad de Chimbote se ha convertido en una ciudad atractiva para la
apertura de nuevos restaurantes con instalaciones e infraestructura, tecnología
innovadora, ambientes cálidos, esto implica necesariamente un cambio en el
comportamiento del consumidor que tienden a tener apertura a nuevas ideas, es decir
hoy en día no solo se vende un producto sino también un servicio, una experiencia al
consumidor, todo ello para buscar la satisfacción y a su vez fidelización de estos, de esta
forma, se consigue que los clientes que ya han comprado o consumido en dicha empresa
vuelvan a hacerlo, tanto si se trata de productos como de servicios, es decir depende de
grado de satisfacción de los clientes se puede llegar a fidelizarlos y esto a su vez
provoca que la empresa tenga una buena participación en el mercado.