CAPITULOS II.

MARCO TEÓRICO

Con relación a los trabajos previos revisados en el contexto internacional sobre la

calidad de atención del técnico en farmacia, se tiene a Huerta y De la Paz (2021),
en su estudio titulado Percepción de la Calidad para la fidelización de los Clientes
de la Botica Inkafarma en el distrito de Comas-2020, cuyo objetivo fue evaluar la
calidad de servicio y su influencia en la fidelidad de los clientes que acuden a la
Botica Inkafarma en épocas de COVID-19 en el distrito de Comas-2020; la cual
basó su metodología en un estudio descriptivo, aplicando como instrumento un
cuestionario. En este estudio, precisó que, la calidad de servicio influye en la a
fidelidad de los clientes que acuden a la Botica Inkafarma en épocas de COVID-
19 en el distrito de Comas-2020; puesto que, al estar de acuerdo con los servicios
que ofrecen los técnicos farmacéuticos en cuanto a tangibilidad, fiabilidad,
seguridad, capacidad de respuesta y empatía hace que se encuentren satisfechos
y, por ende, perciban una atención de calidad. También, Montenegro (2018), en
su investigación titulada opiniones de satisfacción en usuarios de farmacias y
boticas-Chiclayo, cuyo objetivo fue describir las opiniones de satisfacción de
usuarios que acuden a farmacias y boticas de Chiclayo, basándose en un estudio
descriptivo, aplicando un cuestionario de satisfacción a los usuarios con relación a
la calidad de los servicios esenciales de atención farmacéutica en farmacias
comunitarias; concluyó que, el nivel de satisfacción de los usuarios con los
servicios de atención farmacéutica en las farmacias y boticas es alto en la ciudad
de Chiclayo.

De igual manera, Bustamante y Galvez (2017), en su investigación titulada

Nivel de satisfacción del usuario externo que acude al servicio de farmacia, de un
Hospital de Ministerio de Salud de Cajamarca-Perú, cuyo objetivo fue determinar
el nivel de satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Farmacia
Central del Hospital Regional de Cajamarca, planteándose como metodología un
estudio cuantitativo, descriptivo, para lo cual, utilizó la encuesta SERVQUAL. En
su investigación, concluyó que, el 54% de los usuarios preciso haberse sentido
satisfecho con la atención recibida por parte del técnico farmacéutico del Hospital
del Ministerio de Salud; asimismo, se encontró que un 46% no estuvo satisfecho
con la atención brindada por el personal; lo cual manifiesta que la atención
recibida a los usuarios aún está en proceso de mejora, por lo tanto, la atención no
es percibida por los clientes como satisfactoria.

De acuerdo con las investigaciones encontradas a nivel nacional sobre

calidad de atención del técnico en farmacia en boticas y cadena de boticas, se
encontraron las siguientes investigaciones.

Vera y Trujillo (2018); realizaron una investigación titulada efecto de la

calidad del servicio en la satisfacción del derechohabiente en instituciones
públicas de salud en México, la metodología fue un estudio exploratorio, cuyo
objetivo fue ofrecer una explicación de los factores que tienen impacto en la
percepción de satisfacción del derechohabiente del sistema público de salud; se
consideró como instrumento un cuestionario para medir la percepción sobre la
calidad de servicio, y se concluyó que, la calidad de servicio del personal médico
y farmacéutico suelen ser esenciales para la satisfacción del cliente. A parte de
ello, Candelario (2017); en su investigación titulada estrategias para establecer
una cultura de calidad de servicio al cliente en la farmacia Farmaclip, cuyo
objetivo fue proponer un grupo de estrategias para establecer una cultura de
calidad de servicio y metodología utilizada fue de tipo descriptivo, aplicando una
encuesta a clientes que asisten a la sucursal, encontró que, la calidad de servicio
que presentan las farmacias se debe a la poca participación de los directivos con
los empleados, lo cual se estaría reflejando en la atención brindada a los clientes,
ocasionando así un lento crecimiento en el establecimiento y, por ende, en la
fidelidad de la clientela.

Por otro lado, Ríos y Caicedo (2016); elaboraron un estudio titulado la

calidad en la atención y su efecto en la satisfacción del cliente de la cadena de
farmacias franquiciadas Cruz Azul de la ciudad de Ambato y cuyo objetivo fue
diagnosticar la situación actual de satisfacción del cliente, la metodología
empleada fue un estudio cuantitativo y emplearon como técnica el cuestionario
para medir las dimensiones de la calidad de la atención en el sector farmacias, se
encontró que, los clientes no están totalmente satisfechos con la atención
brindada por el técnico farmacéutico; puesto que, no se evidencia cortesía, interés
por escuchar sus requerimientos con relación a su receta completa; lo cual en
cierta manera está provocando que las expectativas del cliente que no sean
totalmente satisfechas.

La base teórica para el presente estudio es la calidad de atención; la cual

se encuentra fundamentada bajo conocimientos ya existentes de diversos autores
como Parasuraman et al (1988), Alarcón y Pedraja (2019) y De la Cruz y
Tambracc (2018) entre otros, quienes la conceptualizan de manera particular.

Según, Parasuraman, Zeithami y Berry (1988), definen la calidad de

atención como aquel juicio que hace la persona sobre la excelencia de los
servicios que ofrece una entidad. Usualmente, esta se diferencia de la
satisfacción; puesto que, no se trata de medir un estado psicológico, sino la
calidad de atención que ofrece la organización a sus usuarios. Asimismo, esta
evaluación general que se realiza muchas veces se rige por 5 dimensiones; la
cuales son fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad.

Por otro lado, la calidad de atención es entendida como el otorgamiento de

un servicio que se le ofrece a un usuario, con el fin de brindarle el máximo y
completo bienestar, empleando así, una atención de calidad. Además, este
servicio radica en la aplicación de la ciencia y tecnología médica con el fin de
adquirir beneficios y disminuir los peligros relacionados con la salud (De la Cruz &
Tambracc, 2018).

Al respecto, Ganga, Alarcón y Pedraja (2019), refieren que la calidad de

atención es percibida como la valoración global que realiza un cliente sobre una
empresa, midiendo así, la excelencia o superioridad que la entidad ofrece en sus
productos. Con relación a ello, los clientes realizan percepciones objetivas sobre
los resultados brindados en el servicio.

En este sentido, la calidad de atención estaría siendo definida como la

percepción que tiene el cliente con respecto al trato brindado dentro de las
instalaciones de una entidad portadora de servicios. Es por ello, la importancia de
cultivar en el personal técnico las habilidades de empatía, capacidad de respuesta
y seguridad, y en la empresa la tangibilidad y fiabilidad; puesto que, estas
habilidades ayudan a que los usuarios puedan tener una perspectiva agradable y
excelente de la calidad de atención de la organización. Asimismo, se resalta la
importancia de mejorar la calidad de atención a los clientes teniendo en
consideración los cinco criterios antes mencionado; ya que, al mejorar la calidad
de atención se brinda una satisfacción alto en el servicio ofrecido por la farmacia.

De acuerdo con las dimensiones de la variable de estudio, Parasuraman,

Zeithami y Berry (1988), refieren que, cuando un usuario recibe la atención toma
en cuenta cinco criterios; los cuales son los siguientes: fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad.

Con relación a la tangibilidad, está es definida como aquellos recursos

materiales que van acompañados del servicio brindado a las personas; lo cual
hace referencia a las instalaciones físicas, equipos, material de comunicación y
personal con lo que el cliente interactúe, y posteriormente emita un juicio sobre la
calidad del servicio brindado por la empresa (Parasuraman, Zeithami, & Berry,
1988). Mientras tanto, Sánchez (2018), refiere que la tangibilidad es inferida como
aquello que se puede tocar; la cual da un panorama general del espacio donde
laboran y ofrecen el servicio al cliente. Inclusive, este término se relaciona con la
infraestructura y el equipamiento físico del área donde se brinda la atención,
resaltando así, las posibles deficiencias o desabastecimiento de recursos, falta de
equipo e informática del servicio.

En este sentido, se infiere que, la tangibilidad es el recurso que el técnico

en farmacia utiliza para brindar una atención excelente. Estos recursos ayudan a
que la atención sea buena; por ende, el cliente se lleve la mejor impresión del
establecimiento donde está solicitando sus servicios.

De acuerdo con fiabilidad, esta es comprendida como aquella habilidad con

la que cuenta el personal de la empresa para suministrar un servicio en el
momento correcto y preciso a las personas que solicitan el servicio. De igual
forma, esta área guarda mucha relación con el nivel de confianza y seguridad que
se le trasmite a los usuarios con relación al servicio brindado (Parasuraman,
Zeithami, & Berry, 1988). También, la fiabilidad es concebida como la habilidad de
brindar un eficientemente servicio al cliente, en donde el personal técnico es
conocedor de los inconvenientes o dificultades para dar posibles soluciones.
Inclusive, esta dimensión involucra que el servicio ofrecido a una persona sea
diferente al ofrecido a otra, obteniendo así, resultados distintos en ambos casos
(Sánchez, 2018). En síntesis, la fiabilidad es comprendida como la habilidad que
posee un trabajador para brindar un servicio de calidad a los usuarios, procurando
así, hacerlo de manera adecuada. En efecto, sería el nivel de confianza y
seguridad que cliente con relación al servicio ofrecido por la empresa prestadora
de servicios. Finalmente, la fiabilidad permite ofrecer al cliente una perceptiva
buena con relación a la atención brindada, no sólo por la seguridad que provee el
técnico sino por la propia confianza que proporciona la empresa a sus usuarios.
También, está la capacidad de respuesta que se les brinda a los usuarios con
relación a alguna problemática presentada. Es así que, esta dimensión está
relacionada con la actitud que muestra la empresa al momento de brindar
soluciones rápidas a las personas o clientes que se encuentran solicitando sus
servicios. Cabe resaltar que, esto dependerá mucho de la disposición y voluntad
que tenga el personal técnico para ayudar a los usuarios, proporcionándoles
soluciones rápidas en el momento (Parasuraman, Zeithami, & Berry, 1988).
Mientras tanto, Sánchez (2018), mención que la capacidad de respuesta
corresponde a otorgar a los clientes en un tiempo determinado y razonable lo
solicitado en el servicio. Aparte de ello, la atención tiene que ser rápida; dado que,
muchos clientes suelen ser impacientes y quieren que se les brinde de prisa lo
gestionado en el servicio. Por consiguiente, este término sería entendido como la
capacidad de respuesta rápida que puede brindar el personal técnico encargado a
una problemática presentada, provocando así, en el cliente una satisfacción a que
su solicitud está siendo atendida de manera rápida, sin ambigüedades; incluso, la
capacidad de respuesta que tenga el técnico para satisfacer la demanda del
cliente ayuda crear una expectativa buena con relación a la atención ofrecida,
generalizando así, la atención en otras unidades de servicios.

Por otro lado, la dimensión seguridad, consiste en la confianza del cliente

en cómo la empresa resolverá su problema, mostrando interés en satisfacer en
ese momento sus necesidades. Adicionalmente, para que una empresa pueda
llegar a dar seguridad a sus clientes debe construir y mantener una buena
reputación; que genera confianza en sus usuarios. Para lograr ello, la empresa
debe mantener su reputación, capacitar a su personal para brindar un buen trato a
los clientes, trasmitir confianza y evitar situaciones y conflictos con las personas
que solicitan sus servicios (Parasuraman, Zeithami, & Berry, 1988). De igual
manera, la seguridad es considerada como la capacidad de darle confianza al
usuario de solucionar un problema en específico, relacionándose, muchas veces
con la habilidad de identificar los problemas, disminuir riesgos y buscar soluciones
con la finalidad de ejecutar un servicio fiable y cuidadoso (Canchares, 2018).
Igualmente, Ministerio de Salud (Ministerio de Salud (MINSA), 2021), refiere que
la seguridad es la confianza que se le brinda al cliente sobre la verificación de la
prescripción médica y medicamento genérico. Asimismo, está se relaciona con los
estándares de calidad que ofrezca la empresa o entidad a sus clientes, dándole
así, la confianza del servicio ofrecido.

Atendiendo a estas consideraciones, se puede concebir a la dimensión de

seguridad como la confianza generada en el paciente para responder a la
problemática presentada. Para ello, el personal técnico que brinda la atención
debe de mostrar el mayor interés a las necesidades del cliente para resolverlo.
Además, de resaltarse la confianza por la empresa debido a una buena
reputación por parte de sus usuarios.

Finalmente, la empatía es entendida como la atención personalizada y

amigable que una empresa brinda a sus clientes. Es decir, es el contacto directo
que la empresa tiene a través de sus empleados con el cliente, quien solicita el
servicio. Usualmente, esta habilidad se muestra cuando hay una buena
comunicación entre la empresa y el cliente, al informarle de todos los aspectos
relacionados con el servicio (Parasuraman, Zeithami, & Berry, 1988). De igual
modo, la empatía es comprendida como la capacidad de entender las
necesidades, sentimientos y problemas de los demás. Es decir, es la habilidad de
colocarte en el lugar de la otra persona, con la finalidad de comprender lo que
está pasando en ese momento. También, es considerada como la percepción de
tenemos de nuestras acciones con relación a otro (Rivero, 2019).

Por otra parte, la empatía es definida como el centrarse en los demás; en

el cual la persona tiene la habilidad de construir relaciones sociales
comprendiendo las emociones, sentimientos y problemas de otros. Por lo tanto, la
empatía tiene que ver con tres aspectos primordiales. Estos son entender la
perspectiva de otra persona, percibir cómo se siente la otra persona y la
capacidad de entender lo que la otra persona necesita o requiere en ese
momento (Management, 2018).

En síntesis, la empatía es el grado de comprensión que se le puede brindar

a un cliente que esta solicitado el servicio; puesto que, permite que se cree la
confianza y se establezca un nivel de satisfacción adecuado. Por lo tanto, esta
habilidad es primordial en todo personal que se encuentre laborando en alguna
entidad prestadora de servicios; en la cual tenga interacción con personas.

En resumen, la calidad de atención es concebida como la valoración que

hace el cliente sobre la entidad; la cual puede ser buena o mala. Esto dependerá
del grado de satisfacción que los usuarios tengan en la interacción con el personal
calificado que lo atenderá. No obstante, para poder medir el juicio de la persona
sobre la calidad de atención se tiene que considerar las 5 dimensiones
mencionadas párrafos arriba, para así tener una percepción global de la atención
ofrecida.

Muchas de las percepciones que los usuarios establecen de la calidad de

atención de una entidad se debe a las expectativas que este haya generado con
relación a la empresa o entidad prestadora de servicio (Carrasco, 2013). En este
caso en particular se explicarán dos factores primordiales que influyen en la
calidad de atención; los cuales son las percepciones y expectativas.

Por un lado, la percepción es comprendida como la fuente que determina la

calidad, siendo este factor influenciable en la manera de percibir un servicio. Sí,
los proveedores que realizan los servicios crean experiencias satisfactorias para
los usuarios, estos crearán expectativas buenas de la atención brindad; sin
embargo, si los clientes perciben la atención como mala, este evaluará la atención
brindada como una mala calidad de atención.

Por otro lado, las expectativas son entendidas como la posibilidad que
tiene el cliente de conseguir algo eventualmente. Dentro de este criterio se
encuentran las recomendaciones, necesidades personales, experiencias
anteriores y comunicación externa.

Con relación al primer factor, esta se relaciona con la información brindada

al cliente por medio de personas, páginas web u otros medios que dan
credibilidad del servicio brindado en el establecimiento. De igual manera, la
información recibida del servicio en el entorno tendrá una valoración en la
credibilidad que el cliente le da al establecimiento y, por ende, esto permitirá que
califique la atención como buena o mala.

De acuerdo a las necesidades personales, se relacionan con el trato que el

cliente recibe del personal técnico que lo está atendiendo; el cual de alguna
manera está cubriendo con sus deseos fisiológicos, de seguridad y de estima. Si
el cliente, en este punto no siente que sus necesidades están siendo cubiertas,
calificará la calidad de atención como no satisfactoria; puesto que, no se le está
brindando una satisfacción. Siendo este un factor muy influenciable en el cliente.

De acuerdo con las experiencias pasadas, se toma mucho en consideración

las experiencias que haya tenido el cliente en otros establecimientos en el cual ha
solicitado el servicio. Esta situación previa proporciona en la persona
conocimientos previos acerca del servicio ofrecido, generando en la atención
expectativas insatisfechas de un servicio mal brindado.

Finalmente, dentro de la comunicación externa se encuentra los beneficios

que promete la empresa relacionada con sus productos y servicios,
específicamente la publicidad. En este punto en específico, el cliente va con una
expectativa de que recibirá el servicio que le ha indicado en la publicidad y al no
encontrarlo, califica la atención como no satisfecha; puesto que, no se atendió su
necesidad en base a la publicidad.
 En conclusión, se puede destacar el nivel de influencia que tienen los
factores antes mencionados con relación a la calidad de atención. Si bien es cierto
que existen dimensiones que miden la percepción que tiene el cliente del servicio,
existen factores que afectan la valoración del servicio ofrecido por parte del
personal. Cabe resaltar que, el cliente valora, todos los elementos relacionados
con el servicio y la empresa, es por ello, necesario que la empresa no solo se
concentre en atender a uno o dos sino todos; puesto que, si se enfoca sólo en uno
ocasionará en el cliente una impresión negativa, generando insatisfacción.

Por otro lado, Cruz, Orduña y Álvarez (2018) precisan que, la calidad de
atención demuestra ser un concepto subjetivo del cual se tienen diferentes
acepciones y, por lo tanto, se le han dado diferentes enfoques. Asimismo, las
primeras investigaciones sobre calidad, están centradas en la propia naturaleza de
los servicios, de allí surgen modelos conceptuales de calidad de atención, al
analizar qué es y cómo esta puede medirse. En ese sentido, las investigaciones
avanzaron hacia modelos más complejos en los que el principal objetivo fue
analizar la relación con otros conceptos como la satisfacción del cliente y sus
intenciones futuras de comportamiento.

También, Juran (1990), menciona que el terminó calidad implica identificar

la necesita del cliente, a la hora de ofrecer algún servicio para lograr la
satisfacción. En efecto, la calidad implica cualidades propias de un bien o servicio
que se relaciona con las necesidades del consumidor, donde el cliente debe ser
libre de elegir el producto que desea, según previas experiencias de satisfacción
ofrecidas. Adicionalmente, Ishikawa (1986), refiere que, la calidad es la suma de
las calidades en todos los procesos, en la concretización del bien o servicio
ofrecido, esto incluye una serie de aspectos como las cualidades del personal y la
calidad del sistema en conjunto. Puesto que, en el control de la calidad para
beneficio del cliente, implica ofrecer el producto a un precio por debajo del
promedio en el mercado, de provecho y que le convenga al consumidor. La
calidad de atención resulta más bien un término intangible, pero el servicio
principal de una serie de servicios accesorios que impactan en el usuario que
concreta en una calificación mala o buena de la calidad de atención. Asimismo,
los elementos tangibles son necesarios, al igual que la verificación y/o control in
situ del servicio ofrecido, donde una institución debe apreciar la búsqueda del
consumidor, así como el rango en que el cliente está satisfecho del servicio
ofrecido.

Para finalizar, Cruz, Orduña y Álvarez (2018), precisan que, se ha

elaborado un modelo que mide la calidad de atención, el cual está denominado
como SERVQUAL, este modelo ha permitido evaluar las expectativas y
percepciones del cliente con relación a la atención brindada por el personal. Para
ello, este modelo consideró cinco elementos esenciales para evaluar la calidad de
atención: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad.
Finalmente, se destaca que el método es fácil de adaptar de acuerdo a las
características de la organización que se desea evaluar, permitiendo así,
examinar la diversidad de opiniones de los clientes, percepciones y expectativas
relacionadas con la calidad de servicio (Ubilla, Barreno, Freire, & Sánchez, 2019).