SEDE IBARRA

CENTRO DE INVESTIGACIONES –
REVISTAFACTORES
AXIOMA DETERMINANTES EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS
SUPERMERCADOS DEL CANTÓN BOLÍVAR
Artículo recibido el 23 de enero de 2024
Ganchozo Mera Christian Josue christian.ganchozo@espam.edu.ec
Solórzano Valdez Oscar Alejandro oscar.solorzanova@espam.edu.ec

Resumen
La presente investigación tiene por objetivo determinar los factores relevantes que influyen en la
satisfacción de los clientes de los supermercados del cantón Bolívar, específicamente TuTi, Tía,
Kleymer, Junical. La investigación fue de carácter cuantitativo, no experimental, es transaccional, con
un alcance descriptivo. Se utilizó un cuestionario con el modelo SERVPERF que permitió estudiar las
variables de tangibilidad, confiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta, empatía y productos, se
aplicó a 115 personas, determinadas a través de un muestreo no probabilístico por conveniencia,
tomando a las personas mayores de 18 años que asisten a realizar sus compras normalmente, los
resultados de la investigación permitieron determinar lo siguiente, la creciente variabilidad de los
supermercados, genera que cada día presenten innovaciones en sus servicios y productos, ampliando
su capacidad de atención y con ello atrayendo nuevos clientes, bajo ese enfoque de aplicabilidad,
también aumentan las necesidades y las expectativas de los clientes, a tal punto que los
supermercados están en constantes cambios para satisfacer a los clientes más exigentes, este
comportamiento permitió justificar la investigación, para buscar los factores relevantes al momento de
satisfacer a los clientes, estos factores, tras la aplicación del instrumento de la presente investigación
fue8ron clasificados de la siguiente manera, en primer lugar uno de los factores que determinan la
satisfacción de los clientes en los supermercados son los elementos intangibles; stos factores son
intangibles, es decir, no se pueden ver ni tocar, pero son muy importantes para los clientes., la
confiabilidad; seguido de la empatía, quienes destacaron con puntuaciones para tomar en cuenta en
la evaluación de los factores. La investigación deja las puertas abiertas para la ejecución de
investigaciones más precisas que aborden la individualidad de cada supermercado en el cantón.
Palabras clave: Satisfacción, factores determinantes, comercio, cliente

Abstract

The objective of this research is to determine the relevant factors that influence customer satisfaction in
supermarkets in the Bolívar canton, specifically TuTi, Tía, Kleymer, Junical. The research was
quantitative, non-experimental, transactional, with a descriptive scope. A questionnaire was used with
the SERVPERF model that allowed studying the variables of tangibility, reliability, security and
responsiveness, empathy and products, it was applied to 115 people, determined through non-
probabilistic convenience sampling, taking the elderly 18 years old who go shopping normally, the
results of the research allowed us to determine the following: the increasing variability of supermarkets
means that every day they present innovations in their services and products, expanding their attention
capacity and thereby attracting new clients, under this approach of applicability, the needs and
expectations of clients also increase, to the point that supermarkets are in constant changes to satisfy
the most demanding clients, this behavior made it possible to justify the research, to search for the
relevant factors to the moment of satisfying customers, these factors, after applying the instrument of
this research, were classified as follows: firstly, one of the factors that determine customer satisfaction
in supermarkets are the intangible elements; These factors are intangible, that is, they cannot be seen
or touched, but they are very important to customers., reliability; followed by empathy, who stood out
with scores to take into account in the evaluation of the factors. The investigation leaves the doors open
for the execution of more precise investigations that address the individuality of each supermarket in the
canton.

Keywords: Satisfaction, determining factors, commerce, customer

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Introducción
El presente trabajo de investigación se orienta a la determinación de los factores que determinan la
satisfacción de los clientes, al momento de hacer uso de los servicios que ofrecen los supermercados,
cuando comprar algún producto, de acuerdo a la línea de consumo dentro de su vida cotidiana, y de
esta forma satisfacer sus necesidades. Bajo ese criterio, pese a la diversidad de investigaciones que
se han realizado en el ámbito de atención de supermercados y de satisfacción de clientes, no es común
encontrar investigaciones que precisen los factores que se deben tomar en cuenta por parte de los
supermercados, para generar alternativas de funcionabilidad de acuerdo a los factores que realmente
son tomados en cuenta por parte de los clientes. Con el criterio generado anteriormente, de acuerdo a
Palma y Valderas (2018), los resultados de la investigación permitirán realizar una contribución a la
industria de los supermercados a nivel cantonal, entregando información relevante de los consumidores
potenciales de todo el cantón, y así saber qué es lo que a ellos realmente les genera importancia al
momento de elegir un lugar para hacer sus compras, los factores determinantes en su satisfacción y el
conocimiento de su comportamiento.
La pertinencia de abordar un estudio de satisfacción del cliente, se ha convertido en un hecho bastante
común en la gestión empresarial, debido a que la satisfacción de los clientes se la concibe como una
constante entre los intercambios del comercio, independientemente del rubro que tenga la
organización, es decir, se señala que se puede obtener diversos beneficios de manera económica,
social, en un intervalo prolongado de tiempo, pero esto no es posible si los clientes no están satisfechos,
dejando clareo que la satisfacción constituye una necesidad para la empresa, y un deseo para el cliente
(Mesina y Ojeda, 2016), así mismo, se puede afirmar que la investigación, permitirá generar una
ampliación de la literatura, sobre la satisfacción de los clientes, y los factores que influyen en los
supermercados, con el propósito de analizar de manera más precisa la influencia de las variables
(Barrera, 2021). Consecuentemente, cuando se decide evaluar los clientes, se genera la proyección
de tener clientes satisfechos, aquellos que repitan la compra y la existencia del servicio que están
adquiriendo, mientras que en un escenario desfavorable, un cliente insatisfecho, presenta diferentes
conductas, y no regresa al lugar donde fue atendido, o deja de evitar adquirir un determinado producto,
acudiendo a la competencia más cercana y en ocasiones generar malas referencia de acuerdo a la
atención sobre el producto y servicio que no estuvo al alcance de sus expectativas (Maldonado, 2020).
En los supermercados, constantemente los clientes se encuentran con diversos factores que pueden
determinar futuras decisiones, y tener clientes satisfechos aumenta las posibilidades de ser más
propensos a volver a comprar, a recomendar el supermercado a otros y a ser más leales a la marca.
Como consecuencia de lo anterior, se podría afirmar que el cliente se desenvuelve en diferentes
escenarios, mostrando cuando el cliente tiene una percepción igual a la de sus expectativas, en relación
a un producto, este posee la calidad óptima, mientras tanto, si la percepción del cliente supera las
expectativas, existe un exceso de calidad, que a simple criterio es beneficioso para la empresa para
que la satisfacción del cliente no disminuya y evitar estar en un déficit de satisfacción. Este criterio se
reafirma con lo que menciona Torres (2020) en su investigación, se resalta el hecho de que
investigaciones previas, demuestran que al existir una calidad adecuada de un determinado servicio,
presenta una fuente generadora de ventaja competitiva , permitiendo diferenciar una empresa de la
otra, de acuerdo al éxito que estas logren, por ese motivo la gestión eficiente en la forma en cómo5 se
atienden a los clientes, debe considerarse, a través de elementos tangibles, infraestructura, equipos,
iluminación, seguridad, la forma de empatizar, y otros que se derivan de la relación entre el cliente y la
empresa
Finalmente, después el haber determinado la relevancia de potenciar la satisfacción de los clientes,
surge la incertidumbre de evaluar qué factores determinan todo lo señalado, y donde debe realizarse
la intervención para que sean aplicables, las investigaciones indican que; en efecto, en cada decisión
comercial, y en gran parte de las políticas comerciales, existe la consideración previa, que se relaciona
con el individuo o el cliente , por esa razón cada una de las decisiones deben comenzar con el
conocimiento individual del consumidor , elaborando estrategias y planes, sin tener un conocimiento
previo de porque existen o como se forman las preferencias de los consumidores (Espinel et al. 2019).
Finalmente los centros comerciales han presentado una evolución con el pasar del tiempo, y pese a
esto los consumidores han estado al pendiente e informados sobre cada cambio, aumentando sus
exigencias, generando que estos centros incluyan nuevos servicios y tengan diversidad de formas de
solucionar problemas y hacer la experiencia de los clientes la más adecuada, bajo ese enfoque de
acuerdo a Martínez y Almeida (2023), resulta imprescindible que estos centros comerciales y
supermercados, cuenten con una identidad y cultura bien definidas, para desarrollar un programa eficaz
, de fidelización y satisfacción, para los clientes lo elijan y lo prefieran por los clientes.

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Métodos
La presente investigación es de carácter cuantitativo, con diseño no experimental, ya que no se
pretende realizar ninguna manipulación de las variables estudiadas, es transaccional, ya que la
recolección de datos se realizó en un único momento, el alcance es descriptivo, ya que se ejecuta una
descripción estadística de valores obtenidos tras el procesamiento de los datos recolectados.
La población utilizada, corresponde al total de clientes de los supermercados en el cantón Bolívar, con
edad mayor a 18 años, fueron tomados en cuenta todas las personas recurrentes en la compra de
productos dentro de los supermercados; TUTI, TIA, KLEYMER, JUNICAL. Por efectos prácticos el
muestreo que se utilizo fue no probabilístico por conveniencia, evaluando a un total de 115 personas,
25 personas que iban a realizar normalmente sus compras en cada supermercado, y los 15 restantes
fueron escogidas al azar dentro de su actividad de compra.
El cuestionario utilizado fue basado en el modelo SERVPERF, que fue adaptado a los requerimientos
de la investigación con un total de 26 preguntas, y una escala de respuestas Likert de 1 – 5 evaluando
el acuerdo o desacuerdo de los encuestados en los ámbitos de tangibilidad, confiabilidad, seguridad y
capacidad de respuesta, empatía y productos. La calidad del servicio es una percepción subjetiva que
los clientes tienen sobre cómo se lleva a cabo un servicio. Esta percepción se basa en una comparación
entre las expectativas de los clientes y la realidad del servicio.

Resultados y Discusión
A continuación, se muestra los resultados obtenidos tras la aplicación del instrumento de evaluación,
en esta primera parte se presentarán los resultados que corresponden a:

- ELEMENTOS TANGIBLES

Tabla 1. Las Instalaciones físicas de este supermercado son visualmente atractivas

VAR00001
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Totalmente de
21 18,3 18,3 18,3
acuerdo
De acuerdo 26 22,6 22,6 40,9
Neutral 22 19,1 19,1 60,0
Válido
En desacuerdo 22 19,1 19,1 79,1
Totalmente en
24 20,9 20,9 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0
Fuente. Elaboración propia

De acuerdo a la tabla anterior podemos observar que la pregunta que corresponde a instalaciones
físicas, del mercado, en cuanto atracción, se evidencia que el porcentaje válido el 22,6% está de
acuerdo con que esta condición se cumpla, sin embargo, existe un 20,9% que está en total desacuerdo
con este criterio, este es un punto crítico que debe ser tomado en cuenta para determinarlo como factor.

Tabla 2. Los supermercados cuentan con áreas limpias, iluminadas y atractivas

VAR00002
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 17 14,8 14,8 14,8
acuerdo
De acuerdo 24 20,9 20,9 35,7
Neutral 23 20,0 20,0 55,7
En desacuerdo 28 24,3 24,3 80,0
Totalmente en 23 20,0 20,0 100,0

3
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REVISTA AXIOMAdesacuerdo
Total 115 100,0 100,0
Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a las áreas que disponen los supermercados, se puede percibir de manera
directa que, en gran proporción, un 24,3%, de manera mayoritaria, señala estar en desacuerdo con
esto, pero, hay que considerar que un 20,9%menciona estar de acuerdo con tener áreas limpias, pese
a existir un criterio en ambos criterios, es necesario evaluar que está sucediendo en el aspecto sanitario.

Tabla 3. El personal que labora en los supermercados tiene apariencia limpia

VAR00003
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 17 14,8 14,8 14,8
acuerdo
De acuerdo 22 19,1 19,1 33,9
Neutral 23 20,0 20,0 53,9
En desacuerdo 28 24,3 24,3 78,3
Totalmente en 25 21,7 21,7 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

Lo que corresponde a la apariencia del personal que labora en los supermercados se pudo detectar
que existe un 24,3% de los clientes quienes están en desacuerdo con este criterio y otro 21,7% en total
desacuerdo, la tendencia es negativa, es decir, se debe evaluar este aspecto para generar una
intervención directa y agregar como factor clave la presencia de los empleados.

Tabla 4. Cree usted que los productos se encuentran debidamente ordenados en los estantes

VAR00004
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 24 20,9 20,9 20,9
acuerdo
De acuerdo 26 22,6 22,6 43,5
Neutral 20 17,4 17,4 60,9
En desacuerdo 18 15,7 15,7 76,5
Totalmente en 27 23,5 23,5 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0
Fuente. Elaboración propia

Lo que corresponde a los productos se encuentran debidamente ordenados en los estantes en los
supermercados se pudo detectar que existe un 22.6% de los clientes quienes están en desacuerdo con
este criterio y otro 20,9% totalmente de acuerdo, la tendencia es negativa, es decir, se debe evaluar

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esteAXIOMA
aspecto para generar una intervención directa y agregar como factor clave, el motivo es un 23,5%
que se encuentra en total desacuerdo.

Tabla 5. La distribución en los supermercados hace que sea fácil el movimiento

VAR00005
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 24 20,9 20,9 20,9
acuerdo
De acuerdo 26 22,6 22,6 43,5
Neutral 18 15,7 15,7 59,1
En desacuerdo 19 16,5 16,5 75,7
Totalmente en 28 24,3 24,3 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a la distribución adecuada en los supermercados, el mayor porcentaje equivale

a un 24,3% que está en total desacuerdo, y el segundo valore un 22,6% que está de acuerdo, se debe
tomar en cuenta la disparidad de valores, para analizarlo desde una perspectiva más amplia.

Tabla 6. La Imagen (publicidad, empaque, entre otros) es visualmente atractiva

VAR00006
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 29 25,2 25,2 25,2
acuerdo
De acuerdo 23 20,0 20,0 45,2
Neutral 21 18,3 18,3 63,5
En desacuerdo 18 15,7 15,7 79,1
Totalmente en 24 20,9 20,9 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a La Imagen (publicidad, empaque, entre otros) es visualmente atractiva en los
supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 25,2% que está totalmente de acuerdo, y el segundo
valore un 20,9% que está en total desacuerdo, se debe tomar en cuenta la disparidad de valores, para
analizarlo desde una perspectiva más amplia.

- CONFIABILIDAD

Tabla 7. Cuando el personal promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace

VAR00007
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 28 24,3 24,3 24,3

5
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REVISTA AXIOMA acuerdo
De acuerdo 16 13,9 13,9 38,3
Neutral 25 21,7 21,7 60,0
En desacuerdo 23 20,0 20,0 80,0
Totalmente en 23 20,0 20,0 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0
Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a Cuando el personal promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace en los
supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 24,3% que está en totalmente de acuerdo, y el
segundo valore un 21.7% que está imparcial.

Tabla 8. Cuando tengo un problema, el personal interés en solucionármelo

VAR00008
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 20 17,4 17,4 17,4
acuerdo
De acuerdo 22 19,1 19,1 36,5
Neutral 27 23,5 23,5 60,0
En desacuerdo 22 19,1 19,1 79,1
Totalmente en 24 20,9 20,9 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a Cuando tengo un problema, el personal interés en solucionármelo en los

supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 23,5% que esta imparcial con este criterio, y un
20.9% que muestra un total desacuerdo.

Tabla 9. El personal del supermercado realiza bien el servicio desde la primera vez
VAR00009
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 24 20,9 20,9 20,9
acuerdo
De acuerdo 26 22,6 22,6 43,5
Neutral 19 16,5 16,5 60,0
En desacuerdo 18 15,7 15,7 75,7
Totalmente en 28 24,3 24,3 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

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En loAXIOMA
que corresponde a El personal del supermercado realiza bien el servicio desde la primera vez en
los supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 24,3% que está totalmente en desacuerdo con
este criterio, y un 24.3% que muestra un total desacuerdo.

Tabla 10. El personal del supermercado concluye el servicio en el tiempo prometido

VAR00010
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 24 20,9 20,9 20,9
acuerdo
De acuerdo 19 16,5 16,5 37,4
Neutral 22 19,1 19,1 56,5
En desacuerdo 24 20,9 20,9 77,4
Totalmente en 26 22,6 22,6 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a El personal del supermercado concluye el servicio en el tiempo prometido en

los supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 22,6% que está totalmente en desacuerdo con
este criterio, y un 20.9% que está totalmente de acuerdo.

- SEGURIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA

Tabla 11. El personal del supermercado siempre está dispuesto a ayudarme

VAR00011
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 20 17,4 17,4 17,4
acuerdo
De acuerdo 22 19,1 19,1 36,5
Neutral 26 22,6 22,6 59,1
En desacuerdo 27 23,5 23,5 82,6
Totalmente en 20 17,4 17,4 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a El personal del supermercado siempre está dispuesto a ayudarme en los
supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 23.5% que está en desacuerdo con este criterio, y
un 22.6% que se presenta neutral

Tabla 12. El personal del supermercado siempre está disponible para atenderme

VAR00012
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 17 14,8 14,8 14,8

7
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REVISTA AXIOMA acuerdo
De acuerdo 23 20,0 20,0 34,8
Neutral 34 29,6 29,6 64,3
En desacuerdo 23 20,0 20,0 84,3
Totalmente en 18 15,7 15,7 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a El personal del supermercado siempre está disponible para atenderme en los
supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 29.6% que está neutral con este criterio, y un 20%
de acuerdo, y el mismo valor en desacuerdo.

Tabla 13. El comportamiento del personal del supermercado inspira confianza

VAR00013
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 26 22,6 22,6 22,6
acuerdo
De acuerdo 23 20,0 20,0 42,6
Neutral 23 20,0 20,0 62,6
En desacuerdo 23 20,0 20,0 82,6
Totalmente en 20 17,4 17,4 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a El comportamiento del personal del supermercado inspira confianza en los
supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 22.6% que está totalmente de acuerdo con este
criterio, y un 20% que se presenta neutral, y en la misma proporción de acuerdo.

Tabla 14. El personal que presta servicios en el supermercado es amable conmigo

VAR00014
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 24 20,9 20,9 20,9
acuerdo
De acuerdo 25 21,7 21,7 42,6
Neutral 24 20,9 20,9 63,5
En desacuerdo 19 16,5 16,5 80,0
Totalmente en 23 20,0 20,0 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

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En lo que corresponde a El personal que presta servicios en el supermercado es amable conmigo en
los supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 21.7% que está de acuerdo con este criterio, y
un 20,9% que se presenta neutral, y en la misma proporción totalmente de acuerdo.

Tabla 15. El personal que labora en el supermercado tiene conocimientos suficientes para responder
a mis preguntas

VAR00015
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 25 21,7 21,7 21,7
acuerdo
De acuerdo 24 20,9 20,9 42,6
Neutral 14 12,2 12,2 54,8
En desacuerdo 28 24,3 24,3 79,1
Totalmente en 24 20,9 20,9 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a El personal que labora en el supermercado tiene conocimientos suficientes

para responder a mis preguntas en los supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 24.3% que
está de acuerdo con este criterio, y un 21.7% que se presenta totalmente de acuerdo

- EMPATÍA

Tabla 16. El supermercado tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes
VAR00016
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 26 22,6 22,6 22,6
acuerdo
De acuerdo 22 19,1 19,1 41,7
Neutral 22 19,1 19,1 60,9
En desacuerdo 22 19,1 19,1 80,0
Totalmente en 23 20,0 20,0 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a El supermercado tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes en los supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 22.6% que está de acuerdo con este
criterio, y un 20% que se presenta totalmente en desacuerdo.

Tabla 17. El supermercado cuenta con personal que ofrece atención personalizada
VAR00017
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

9
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REVISTA AXIOMA válido acumulado
Válido Totalmente de 24 20,9 20,9 20,9
acuerdo
De acuerdo 24 20,9 20,9 41,7
Neutral 18 15,7 15,7 57,4
En desacuerdo 25 21,7 21,7 79,1
Totalmente en 24 20,9 20,9 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a El supermercado cuenta con personal que ofrece atención personalizada en
los supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 21.7% que se presenta neutral con este criterio,
y un 20,9% que se presenta totalmente de acuerdo, y en la misma proporción de acuerdo.

Tabla 18. El personal se preocupa por los mejores intereses de sus clientes
VAR00018
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 24 20,9 20,9 20,9
acuerdo
De acuerdo 25 21,7 21,7 42,6
Neutral 28 24,3 24,3 67,0
En desacuerdo 22 19,1 19,1 86,1
Totalmente en 16 13,9 13,9 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a El personal se preocupa por los mejores intereses de sus clientes en los
supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 24.3% que se presenta neutral con este criterio, y
un 21.7% que se presenta de acuerdo.

Tabla 19. Las Instalaciones En este supermercado comprenden las necesidades específicas de todos
sus clientes

VAR00019
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 19 16,5 16,5 16,5
acuerdo
De acuerdo 25 21,7 21,7 38,3
Neutral 24 20,9 20,9 59,1
En desacuerdo 25 21,7 21,7 80,9

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REVISTA AXIOMATotalmente en 22 19,1 19,1 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a El personal se preocupa por los mejores intereses de sus clientes en los
supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 21.7% que se presenta de acuerdo y en desacuerdo
con este criterio, y un 20.9% que se presenta neutral.

- PRODUCTO

Tabla 20. En este supermercado se ofrecen frutas y verduras frescas

VAR00020
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 19 16,5 16,5 16,5
acuerdo
De acuerdo 32 27,8 27,8 44,3
Neutral 20 17,4 17,4 61,7
En desacuerdo 23 20,0 20,0 81,7
Totalmente en 21 18,3 18,3 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde a En este supermercado se ofrecen frutas y verduras frescas en los

supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 27.8% que se presenta de acuerdo con este criterio,
y un 20.9% que se presenta en desacuerdo.

Tabla 21. El servicio en las cajas de pago es el adecuado

VAR00021
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 20 17,4 17,4 17,4
acuerdo
De acuerdo 22 19,1 19,1 36,5
Neutral 23 20,0 20,0 56,5
En desacuerdo 26 22,6 22,6 79,1
Totalmente en 24 20,9 20,9 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde El servicio en las cajas de pago es el adecuado en los supermercados, el mayor
porcentaje equivale a un 22.6% que se presenta en desacuerdo con este criterio, y un 20.9% que se
presenta en total desacuerdo, y neutral.

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REVISTA AXIOMA
Tabla 22. El número de cajeros es suficiente para atender a los clientes
VAR00022
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 28 24,3 24,3 24,3
acuerdo
De acuerdo 20 17,4 17,4 41,7
Neutral 22 19,1 19,1 60,9
En desacuerdo 25 21,7 21,7 82,6
Totalmente en 20 17,4 17,4 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde El número de cajeros es suficiente para atender a los clientes en los
supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 24.3% que se presenta totalmente de acuerdo con
este criterio, y un 21.7% que se presenta en desacuerdo.

Tabla 23. Los precios están acorde a la calidad del servicio

VAR00023
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 28 24,3 24,3 24,3
acuerdo
De acuerdo 20 17,4 17,4 41,7
Neutral 24 20,9 20,9 62,6
En desacuerdo 21 18,3 18,3 80,9
Totalmente en 22 19,1 19,1 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde Los precios están acorde a la calidad del servicio en los supermercados, el
mayor porcentaje equivale a un 24.3% que se presenta totalmente de acuerdo con este criterio, y un
20.9% que se presenta neutral.

Tabla 24. Los precios están acorde a los productos

VAR00024
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 18 15,7 15,7 15,7
acuerdo
De acuerdo 28 24,3 24,3 40,0
Neutral 17 14,8 14,8 54,8
En desacuerdo 21 18,3 18,3 73,0

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REVISTA AXIOMATotalmente en 31 27,0 27,0 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde Los precios están acorde a los productos en los supermercados, el mayor
porcentaje equivale a un 27% que se presenta totalmente desacuerdo con este criterio, y un 24.3% que
está de acuerdo a este criterio

Tabla 25. En el supermercado se encuentra variedad de productos y marcas

VAR00025
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 18 15,7 15,7 15,7
acuerdo
De acuerdo 18 15,7 15,7 31,3
Neutral 22 19,1 19,1 50,4
En desacuerdo 28 24,3 24,3 74,8
Totalmente en 29 25,2 25,2 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde En el supermercado se encuentra variedad de productos y marcas en los

supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 25.2% que se presenta totalmente desacuerdo con
este criterio, y un 24.3% que está en desacuerdo con este criterio.

Tabla 26. En este supermercado ofrecen carnes y pescados frescos

VAR00026
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente de 20 17,4 17,4 17,4
acuerdo
De acuerdo 14 12,2 12,2 29,6
Neutral 28 24,3 24,3 53,9
En desacuerdo 30 26,1 26,1 80,0
Totalmente en 23 20,0 20,0 100,0
desacuerdo
Total 115 100,0 100,0

Fuente. Elaboración propia

En lo que corresponde En este supermercado ofrecen carnes y pescados frescos en los

supermercados, el mayor porcentaje equivale a un 26.1% que se presenta en desacuerdo con este
criterio, y un 24.3% que se presenta neutral con este criterio.

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Conclusiones

Ante la creciente competencia de nuevas cadenas de supermercados, la mejora de la calidad de

servicio en un establecimiento es un factor clave para mantener la preferencia de los clientes. Para
conocer la opinión de los clientes sobre la calidad de servicio percibida, la encuesta es una herramienta
eficaz, ya que permite recopilar las percepciones de los clientes a través de un cuestionario
prediseñado. SERVPERF es una herramienta sencilla y apropiada para determinar las variables con
mayor relevancia para la mejora de la calidad de servicio. El Análisis de Factores, realizado, permitió
identificar seis dimensiones de la calidad de servicio: tangibilidad, confiabilidad, seguridad y capacidad
de respuesta, empatía y productos. El instrumento de medición utilizado en este estudio presenta
validez de contenido y de criterio, por lo que puede ser utilizado en otros supermercados con previa
adecuación de los datos. La opinión de los clientes sobre la calidad de servicio percibida es un elemento
esencial para el éxito de cualquier organización, ya que puede estimular un ciclo de mejora que
beneficie a ambas partes.
En lo que respecta a la dimensión de elementos intangibles, los supermercados del cantón Bolívar
deben evaluar los factores orientados a instalaciones físicas, limpieza de áreas, apariencia del personal,
ya que estas fueron una de las variables puntuadas con menor valor, es necesario que los
supermercados, dispongan de áreas limpias con disponibilidad y espacio suficiente para que los
clientes se sientan cómodos, si bien es cierto este es un factor que orienta al comando interno de control
dentro de los supermercados, pero si los clientes mantienen esa percepción al respecto es un punto
que debe ser considerado de carácter urgente, y que va alineado con la necesidad de seguir
aumentando la satisfacción de los clientes y buscando la solución de problemáticas orientadas a este
factor.
En el factor de confiabilidad los puntos de alerta que deben ser considerados son, la falta de experticia
por parte de los empleados al realizar las acciones por primera vez, el tiempo que tardan en ejecutar
su trabajo, la ayuda que brinda, el conocimiento que poseen. En el factor de confiabilidad, los puntos
de alerta que deben ser considerados son los siguientes: Falta de experticia por parte de los empleados
al realizar las acciones por primera vez: Los empleados deben estar capacitados para realizar sus
tareas de manera eficiente y eficaz. Si los empleados no tienen la experiencia o el conocimiento
necesarios, es más probable que cometan errores, lo que puede afectar la confiabilidad del servicio.
Tiempo que tardan en ejecutar su trabajo: Los clientes esperan que el servicio sea rápido y eficiente.
Si los empleados tardan demasiado en realizar sus tareas, los clientes pueden sentirse frustrados y
descontentos. Ayuda que brindan: Los empleados deben estar dispuestos a ayudar a los clientes
cuando sea necesario. Si los empleados no brindan ayuda, los clientes pueden sentirse perdidos o
confundidos. Conocimiento que poseen: Los empleados deben tener un conocimiento profundo de los
productos y servicios que ofrecen. Si los empleados no tienen el conocimiento necesario, es más
probable que den información incorrecta o que no puedan responder a las preguntas de los clientes.
Además de estos puntos de alerta, también es importante considerar la consistencia de la atención al
cliente.
Los clientes esperan que el servicio sea consistente, independientemente de la persona con la que
interactúan. Si la atención al cliente varía de un empleado a otro, los clientes pueden sentirse
decepcionados y descontentos. Para mejorar la confiabilidad del servicio, los supermercados deben
implementar medidas para abordar estos puntos de alerta. Estas medidas pueden incluir; Capacitación
adecuada para los empleados: Las empresas deben proporcionar capacitación adecuada a los
empleados para que puedan realizar sus tareas de manera eficiente y eficaz. Procesos y sistemas
eficientes: Las empresas deben implementar procesos y sistemas eficientes para ayudar a los
empleados a realizar sus tareas de manera rápida y efectiva. Cultura de servicio al cliente: Las
empresas deben crear una cultura de servicio al cliente que fomente la ayuda y el conocimiento entre
los empleados. Al tomar medidas para abordar estos puntos de alerta, las empresas pueden mejorar
la confiabilidad del servicio y ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.

En el factor de empatía se deben analizar los siguientes puntos, atención personalizada, comprensión
de necesidades, servicio de pago en cajas, productos frescos. El factor de empatía se refiere a la
capacidad de una empresa para comprender y atender las necesidades de sus clientes. En el caso de
los supermercados, este factor es importante porque los clientes esperan que los empleados sean
amables, comprensivos y que se preocupen por sus necesidades. Los puntos que se deben analizar
para evaluar el factor de empatía en un supermercado son los siguientes: Atención personalizada: Los
clientes esperan que los empleados les presten atención y se tomen el tiempo de escuchar sus

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necesidades. Esto puede incluir ofrecer ayuda con las compras, responder a preguntas o simplemente
hacer una conversación agradable. Comprensión de necesidades: Los empleados deben ser capaces
de comprender las necesidades de los clientes, incluso si no se expresan explícitamente. Esto puede
incluir ofrecer productos o servicios que se adapten a las necesidades específicas de los clientes o
simplemente ser flexibles y adaptables. Servicio de pago en cajas: El servicio de pago en cajas puede
ser un punto importante de contacto entre los clientes y el supermercado. Los empleados deben ser
amables y eficientes, y deben estar dispuestos a ayudar a los clientes con cualquier problema que
puedan tener. Productos frescos: Los productos frescos son una parte importante de la experiencia de
compra en un supermercado. Los clientes esperan que los productos estén frescos y de buena calidad

Referencias
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of Logistics. 12(4): 269-283.
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entrepreneurship.htm. Espinel, M., Frennea, C. M., Mittal, V., and Mothersbaugh, D. L. (2015).
How procedural, financial and relational switching costs affect customer satisfaction, repurchase
intentions, and repurchase behavior: A meta-analysis. International Journal of Research in
Marketing. 32(2): 226-229.
Mesina, S. and Ojeda, B. (2016). Functional form of connections between perceived service quality,
customer satisfaction and customer loyalty in the automotive servicing industry. Total Quality
Management. 26(8): 888-904.
Palma, D. C., Valderas, S. P., and Ringle, C. M. (2018). Enhancing service loyalty: The roles of delight,
satisfaction, and service quality. Journal of Travel Research. 56(4): 436-450.
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developing countries. Journal of Global Entrepreneurship Research. 7(16): 1-17.

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