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Universidad Acıbadem. Ciencia de la salud. Diario. 2023; 14(1):76­81

https://doi.org/10.31067/acusaglik.1085295

ARTÍCULO ORIGINAL / ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN Políticas y servicios de salud

El papel mediador del paciente

Satisfacción en el efecto de lo percibido
Imagen Corporativa sobre la Fidelización del Paciente

Serkan Deniz1 , Mesut Çimen2

1Universidad de Yalova, Termal Vocacional

ABSTRACTO
Escuela, Yalova, Turquía

2Departamento de Salud
Objetivo: La imagen corporativa, la satisfacción y la lealtad del paciente se han vuelto cruciales para la supervivencia de los hospitales privados en un entorno
Dirección, Acibadem Mehmet Ali
ferozmente competitivo. Este estudio tuvo como objetivo determinar el papel mediador de la satisfacción del paciente en el efecto de la imagen corporativa
Universidad Aydinlar, Estambul, Türkiye percibida sobre la lealtad del paciente.

Métodos: El estudio se realizó en la región de Mármara, Türkiye, entre el 15 de junio de 2021 y el 15 de octubre de 2021. Los datos del estudio se recopilaron de

personas de 18 años o más que residían en la región de Mármara, Türkiye, y recibían servicios de hospitales privados. en 2021. Los datos del estudio se

recopilaron mediante encuesta en línea.

Resultados: Los resultados del estudio mostraron que la imagen corporativa percibida tiene un efecto positivo en la satisfacción del paciente.

Además, tanto la imagen corporativa percibida como la satisfacción del paciente tienen un efecto positivo en la lealtad del paciente. Por último, la satisfacción del

paciente tiene un papel mediador en el efecto de la imagen corporativa percibida sobre la lealtad del paciente.

Conclusión: Tanto la imagen corporativa percibida como la satisfacción del paciente son determinantes de la lealtad del paciente. A la luz de los resultados del

estudio, se recomiendan esfuerzos para aumentar la imagen corporativa percibida positivamente y la satisfacción del paciente.

Serkan Deniz Palabras clave: Imagen Corporativa, Satisfacción del Paciente, Lealtad del Paciente, Hospital

Mesut ÇİMEN

El papel mediador de la satisfacción del paciente en el efecto de la imagen corporativa percibida sobre la lealtad del paciente

RESUMEN

Propósito: La imagen corporativa, la satisfacción y la lealtad del paciente se han vuelto muy importantes para que los hospitales privados sobrevivan en un entorno

intensamente competitivo. Este estudio tuvo como objetivo determinar el papel mediador de la satisfacción del paciente en el efecto de la imagen corporativa

percibida sobre la lealtad del paciente.

Método: La investigación se realizó en la región de Mármara, Turquía, entre el 15 de junio de 2021 y el 15 de octubre de 2021.

Los datos de la investigación se recopilaron de personas de 18 años o más que residen en la región de Mármara en Turquía y recibieron servicio de hospitales
Correspondencia: Serkan Deniz
privados en 2021. Los datos de la investigación se recopilaron mediante el método de encuesta en línea.
Universidad de Yalova, Escuela Vocacional Térmica,

Yalova, Turquía Hallazgos: Según los resultados de la investigación, se determinó que la percepción de la imagen corporativa influyó positivamente en la satisfacción del paciente.

Teléfono: +0902268155627 Además, se determinó que tanto la percepción de la imagen corporativa como la satisfacción del paciente incidieron positivamente en la lealtad del paciente.

Correo electrónico: serkand100@gmail.com Finalmente, se determinó que la satisfacción del paciente tenía un papel mediador en el efecto de la imagen corporativa percibida sobre la lealtad del paciente.

Conclusión: Los resultados del estudio muestran que tanto la imagen corporativa percibida como la satisfacción del paciente son determinantes de la lealtad del

paciente. En el marco de los resultados de la investigación, se recomienda realizar estudios para incrementar la percepción positiva de la imagen corporativa y la

satisfacción del paciente.

Recibido: 09 de marzo de 2022 Palabras Clave: Imagen Corporativa, Satisfacción del Paciente, Lealtad del Paciente, Hospital

Aceptado: 13 de noviembre de 2022

Copyright © 2021 el Autor(es). Publicado por la Universidad Acibadem. Este es un artículo de acceso abierto con licencia internacional
Creative Commons Atribución­NoComercial­SinDerivadas (CC BY­NC­ND 4.0), que se puede descargar, reutilizar y distribuir en cualquier medio
76 o formato en forma no adaptada y solo para fines no comerciales. donde se da crédito al creador y la revista editorial se cita adecuadamente.
El trabajo no se puede utilizar comercialmente sin el permiso de la revista.
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El papel mediador de la satisfacción del paciente
petición en el mundo empresarial, la ad­
Debido a Avances,
muchas razones,
cambiosincluido el aumento
en la estructura del de la
mercado, diversificación
de las demandas y expectativas de los consumidores, etc., el trabajo
orientado al consumidor y a la comunidad se ha convertido en una
necesidad para que las organizaciones actuales puedan sobrevivir.
Se están produciendo cambios y novedades importantes en la industria
de la salud. Los hospitales se han visto obligados a llevar a cabo
operaciones orientadas al consumidor y a la comunidad para sobrevivir
debido a los cambios en la prestación de servicios de atención médica,
la mayor conciencia de la comunidad sobre la salud, los cambios en los
requisitos y expectativas, etc. (1).
Esta situación ha hecho que cuestiones como la imagen corporativa,
la satisfacción y la fidelidad del paciente sean importantes para los
hospitales.
La imagen corporativa se define como “las creencias, percepciones,
sentimientos y actitudes de las partes interesadas hacia una organización”.
(2). Al representar la imagen de una organización en la mente de las
audiencias o las partes interesadas, la imagen corporativa es lo que
viene a la mente de la audiencia o las partes interesadas.
cuando ven o escuchan el nombre o el logotipo de la organización (3).
La imagen corporativa es el resultado de la interacción de la organización
con las audiencias o stakeholders (4).
Las audiencias o partes interesadas de una organización realizan
evaluaciones basadas en una variedad de información sobre la
organización. Por lo tanto, la imagen de una corporación puede variar
según el público o las partes interesadas. En otras palabras, un
segmento de la sociedad tiene una opinión positiva sobre una
organización, mientras que otro segmento puede tener una opinión
negativa sobre ella (5). Hay varios factores que afectan la formación de
una imagen corporativa. Para los hospitales, incluyen el nombre, el
logotipo, la arquitectura y la higiene general del hospital, así como el
nivel de dificultad para obtener información del hospital, cómo maneja
las quejas, las noticias en la prensa, la apariencia y vestimenta de su
personal. la calidad de la comunicación del personal con los pacientes,
si se utilizan métodos novedosos de diagnóstico y tratamiento, los
tiempos de espera, la idoneidad de los equipos y dispositivos médicos,
la calidad de los servicios prestados, la atención prestada a la privacidad
del paciente y los derechos de los pacientes, la información de la
comunidad sobre temas relacionados con la salud, la concienciación
medioambiental, etc. (6). La imagen corporativa proporciona beneficios
a las organizaciones en muchos aspectos, incluyendo lograr una ventaja
competitiva y rentabilidad, aumentar las ventas, interrelacionar
relaciones positivas con la comunidad y las partes interesadas, atraer
inversionistas e instituciones financieras y garantizar la satisfacción de
los empleados, la satisfacción del consumidor y la lealtad. Por tanto, es
muy importante que las organizaciones se esfuercen en crear una
imagen positiva, mantenerla y gestionarla (7).
Universidad Acıbadem. Ciencia de la salud. Diario. 2023; 14(1):76­81
La satisfacción del paciente es otro tema crucial para los hospitales.
La satisfacción del paciente se define como “la percepción del paciente
de que se han cumplido o superado las expectativas” (8). La satisfacción
del paciente implica evaluaciones subjetivas por parte de los pacientes
sobre los servicios que se les brindan (9). Los pacientes realizan
evaluaciones sobre si los servicios que les brinda una organización de
atención médica satisfacen sus demandas y expectativas después de
recibir sus servicios.
Como resultado de estas evaluaciones, la satisfacción del paciente
se logra si los servicios recibidos han cumplido con las demandas y
expectativas de los pacientes. Sin embargo, si los servicios recibidos
no han satisfecho sus demandas y expectativas, se produce la
insatisfacción del paciente (8). Hay varios factores que afectan la
satisfacción del paciente. Estos incluyen la edad, sexo, nivel educativo,
seguridad social, situación de ingresos, demandas y expectativas del
paciente, así como el tipo de enfermedad, los cuidados recibidos y la
información proporcionada en el proceso de diagnóstico y tratamiento.
atención prestada a su privacidad, el tiempo necesario para su
diagnóstico y tratamiento, actitudes y comportamientos del personal, etc.
Asimismo, factores como la calidad del servicio sanitario ofrecido, el
equipamiento y tecnología de la organización, la limpieza, el aspecto
físico y la comodidad de la organización y los tiempos de espera
también afectan la satisfacción del paciente (10,11). La satisfacción del
paciente proporciona beneficios sustanciales tanto para los pacientes
como para las organizaciones sanitarias. Los pacientes satisfechos
respetan los consejos del médico, siguen el tratamiento, tienen mayor
confianza en la organización, eligen nuevamente la misma organización
en caso de necesidad y expresan opiniones positivas sobre la
organización a las personas que los rodean. . La satisfacción del
paciente ayuda a las organizaciones de atención médica a obtener una
ventaja competitiva, reducir costos y aumentar la rentabilidad (12,13,14).
La lealtad del paciente es otra cuestión importante para los hospitales.
La lealtad del paciente es el profundo compromiso de los pacientes de
volver a elegir la misma organización sanitaria cuando lo necesiten,
incluso si tienen mejores alternativas (15,16). Los pacientes leales
prefieren el mismo hospital cuando lo necesitan, dan opiniones y
consejos positivos sobre el hospital a las personas que los rodean y se
resisten a ir a otros hospitales.
Por tanto, los pacientes leales son cruciales para los hospitales (8,17).
Los pacientes leales reducen los costos de marketing de los hospitales
y la pérdida de pacientes y ayudan a establecer relaciones a largo
plazo con los pacientes (18, 19). La lealtad del paciente se ve afectada
por factores como la imagen corporativa, la calidad del servicio, la
satisfacción del paciente, etc. (16, 20).
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Este estudio tuvo como objetivo determinar el papel mediador de la
satisfacción del paciente en el efecto de la imagen corporativa percibida
sobre la lealtad del paciente. A continuación se presentan las hipótesis
de estudio desarrolladas en base al marco objetivo y conceptual del
estudio.
H1: La imagen corporativa percibida tiene un efecto positivo en la
satisfacción del paciente.
H2: La imagen corporativa percibida tiene un efecto positivo en la fidelidad
del paciente.
H3: La satisfacción del paciente tiene un efecto positivo en la lealtad del
paciente.
H : La satisfacción del paciente tiene un papel mediador en el efecto de
la imagen corporativa percibida sobre la lealtad del paciente.
MATERIAL Y MÉTODOS
El estudio se realizó en la región de Mármara, Türkiye, entre el 15 de junio
de 2021 y el 15 de octubre de 2021. Los datos del estudio se recopilaron
mediante una encuesta en línea.
Muestras
La muestra del estudio estuvo formada por personas de 18 años o más
que residían en la región de Mármara y recibieron servicios de hospitales
privados en 2021. Dentro del alcance del estudio, se recopilaron 395
formularios de encuesta.
Características de los participantes del estudio, el 58,5% (n=231) eran
mujeres y el 41,5% (n=164) eran hombres y el 22% (n=87) tenía título de
secundaria o inferior, el 29,6% (n=117) un título asociado, el 38,5% (n=152)
un título universitario y el 9,9% (n=39) un título de posgrado. Mientras
que el 52,7% de los participantes (n=208) eran solteros, el 47,3% de ellos
(n=187) estaban casados. La edad promedio de los participantes fue
31,65±10,47.
Medidas
Los datos se recopilaron mediante un formulario de encuesta que
constaba de cuatro secciones. La primera sección contenía preguntas para
identificar las características demográficas de los participantes. A
continuación se proporciona información sobre otras herramientas de
medición que se utilizaron en el estudio:
• Escala de Imagen Corporativa: La escala fue desarrollada por
Derin y Demirel (21). La escala consta de una dimensión y siete
afirmaciones. Los análisis mostraron que el nivel de confiabilidad de
la escala es alto (α=0,894).
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Deniz Serkan y Çimen Mesut
• Escala de Satisfacción del Paciente: La escala fue desarrollada
por Chang et al. (22). La validez y confiabilidad de la
La versión turca de la escala fue confirmada por Durmuş y Akbolat
(23). La escala consta de una dimensión.
y cuatro declaraciones. Los análisis mostraron que el nivel
La fiabilidad de la escala es alta (α=0,905).
•
Escala de Lealtad del Paciente: La escala fue desarrollada por
Tosyalı et al. (24). La escala consta de una dimensión.
y siete declaraciones. Los análisis mostraron que el nivel de
confiabilidad de la escala es alto (α=0,884).
Las afirmaciones en las escalas se midieron mediante opciones de escala
tipo Likert de 5 puntos (1 = totalmente en desacuerdo, 5 = totalmente de
acuerdo).
Análisis de los datos
El software estadístico SPSS 22.0 y Process Macro v4.0
fueron utilizados para analizar los datos. Se calcularon estadísticas
descriptivas y se realizaron análisis de correlación y de efectos. Se
consideró que los resultados de los análisis de datos estaban dentro de un
intervalo de confianza del 95% con un nivel de significancia del 5%.
RESULTADOS
Según los resultados del análisis presentado en la Tabla 1, hubo una
correlación positiva entre la imagen corporativa percibida y la satisfacción
del paciente (r= 0,788). Además, hubo correlaciones positivas entre la
imagen corporativa percibida y la lealtad del paciente (r= 0,712) y la
satisfacción del paciente y la lealtad del paciente (r= 0,782).
Tabla 1: Estadísticas Descriptivas y Análisis de Correlación
variables Media DE 1 2
1. Imagen Corporativa Percibida 4.074 0.481
2. Satisfacción del paciente 4,075 0,542 0,788*
3. Lealtad del paciente 3,989 0,528 0,712* 0,782*
*p<0,01
Como lo muestran los resultados del análisis que figuran en la Tabla 2, la
imagen corporativa percibida tiene un efecto positivo en la satisfacción del
paciente (β=0,889, p=0,000). Además, tanto la imagen corporativa
percibida (β= 0,280, p=0,000) como la satisfacción del paciente (β= 0,566,
p=0,000) tienen un efecto positivo en la lealtad del paciente. Con base en
estos resultados se confirmaron las hipótesis H1, H2 y H3.
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El papel mediador de la satisfacción del paciente

Tabla 2. Análisis de efectos

El resultado está respaldado por los resultados de estudios similares
en la literatura (13,19,25). Se puede afirmar, con base en los
Efecto b SE t pag
LLCI ULCI
resultados tanto del presente estudio como de la literatura, que la
Constante 0.453 0,144 3,156 0.002 0.171 0,736
percepción positiva de los pacientes sobre la imagen corporativa del
PCI→PS 0,889 0,035 25,393 0,000 0.820 0.958
hospital donde recibieron servicios aumenta su satisfacción. Otro
Efecto b SE t pag
LLCI ULCI
resultado obtenido en el presente estudio es que la imagen corporativa
Constante 0.544 0,139 3,905 0.000 0.270 0.817
percibida tiene un efecto positivo en la fidelidad de los pacientes. Este
PCI→PL 0.280 0,054 5,138 0.000 0,173 0.387
resultado está respaldado por los resultados de estudios similares en
PS→PL 0,566 0,048 11,719 0,000 0,471 0.661
la literatura (13,16,18). Teniendo en cuenta estos resultados, se
PCI: Imagen Corporativa Percibida, PS: Satisfacción del Paciente, PL: Paciente puede afirmar que una imagen corporativa percibida positivamente
Lealtad
aumenta la fidelidad de los pacientes.

Como lo muestran los resultados del análisis presentado en la Tabla

Del presente estudio también se concluyó que la satisfacción del
3, la satisfacción del paciente tiene un papel mediador en el efecto de
paciente tiene un efecto positivo en la lealtad del paciente. Esto está
la imagen corporativa percibida sobre la lealtad del paciente (β= 0,503)
respaldado por los resultados de estudios similares en la literatura
y aumenta aún más el efecto positivo de la imagen corporativa
(14,17,26,27). En el marco tanto de los resultados del presente estudio
percibida. sobre la lealtad del paciente (β= 0,783, p=0,000). Con base
como de los estudios de la literatura, se puede decir que si los pacientes
en este resultado se confirmó la hipótesis H4.
están satisfechos con los servicios prestados por un hospital, podrían
volver a elegir ese hospital en el futuro cuando necesiten servicios de
Tabla 3. Análisis del efecto mediador salud. y se podría crear lealtad hacia ese hospital dependiendo del
Efecto b SE t pag
LLCI ULCI nivel de satisfacción. Por último, a partir de los resultados del presente
Directo estudio se estableció que la satisfacción del paciente tiene un papel
PCI→PL 0,280 0,054 5,138 0,000 0,173 0,387
Efecto
mediador en el efecto de la imagen corporativa percibida sobre la
Indirecto lealtad del paciente. Según estos resultados, la percepción positiva de
PCI→PS→PL 0,503 0,053 0,389 0,599
Efecto
los pacientes sobre la imagen corporativa de un hospital donde
Total
PCI→PL 0,783 0,039 20,129 0,000 0,706 0,859 recibieron servicios podría afectar positivamente su satisfacción y su
Efecto
satisfacción podría aumentar indirectamente el efecto positivo de la
PCI: Imagen Corporativa Percibida, PS: Satisfacción del Paciente, PL: Paciente
imagen corporativa percibida sobre la lealtad del paciente.
Lealtad

Los resultados del presente estudio muestran que tanto la imagen

corporativa percibida como la satisfacción del paciente son
determinantes de la lealtad del paciente. Lograr la lealtad de los
pacientes es vital para los hospitales en el sentido de que es difícil y
muy costoso ganar nuevos pacientes en el severo entorno competitivo
y con miras a no perder a los pacientes existentes (19).
A la luz de los resultados del estudio, se hicieron ciertas
recomendaciones para aumentar la imagen corporativa percibida
positivamente y la satisfacción del paciente. La dirección del hospital
debe prestar atención a las condiciones físicas, la apariencia, la
arquitectura, la decoración y la limpieza para poder proyectar una
imagen corporativa positiva ante la comunidad, las partes interesadas
y los pacientes. Además, los empleados deben prestar atención a su
Figura 1. Resultados del modelo
apariencia y vestimenta, comunicarse positivamente con sus pacientes
y ser amables con ellos. Se debe garantizar la calidad de los servicios
sanitarios ofrecidos, un equipamiento adecuado, tiempos de espera
no demasiado largos e información detallada a los pacientes durante
DISCUSIÓN Y CONCLUSIÓN el tratamiento. Se deben seguir las noticias y publicaciones sobre el
Los resultados del presente estudio muestran que la imagen corporativa hospital y se deben hacer divulgaciones al público cuando sea
percibida tiene un efecto positivo en la satisfacción del paciente. Este necesario. Social

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Se deben realizar proyectos y obras con responsabilidad en beneficio de la
sociedad. Por último, se recomienda que los líderes hospitalarios gestionen
profesionalmente los esfuerzos de imagen corporativa e involucren a los
empleados.
Para garantizar la satisfacción del paciente, se deben controlar y tener en
cuenta constantemente las necesidades, demandas y expectativas de los
pacientes. Se deben hacer arreglos para satisfacer las necesidades, demandas
y expectativas de los pacientes. El nivel de satisfacción de los pacientes debe
medirse y mejorarse según sea necesario. Los pacientes deben ser tratados
con honestidad y transparencia. Se debe dar información detallada a los
pacientes sobre los servicios de salud que se les ofrecen, crear soluciones a
sus quejas y ofrecer un servicio de calidad.
Por último, todos los empleados del hospital deben ayudar a los pacientes y ser
amables con ellos.
Este estudio es importante para determinar el papel mediador de la satisfacción
del paciente en el efecto de la imagen corporativa percibida sobre la lealtad del
paciente respecto a los hospitales privados.
Se considera beneficioso realizar estudios similares sobre el tema involucrando
a más participantes y personas que reciben servicios de hospitales públicos.
Limitaciones
El estudio se limita a personas que recibieron servicios en hospitales privados
de la región de Mármara entre el 15 de junio de 2021 y el 15 de octubre de
2021. El bajo número de participantes es otra limitación.
DECLARACIONES
Fondos
No se recibió apoyo financiero para el estudio.
Conflictos de interés
Los autores informaron que no existen posibles conflictos de intereses.
Aprobación de ética
Se obtuvo la aprobación ética de que el estudio fue éticamente apropiado con
la decisión número 2021­10/27 del
06.09.2021 de la Junta de Evaluación de Investigaciones Médicas
de la Universidad Acıbadem Mehmet Ali Aydınlar.
Disponibilidad de datos y material
El conjunto de datos de este estudio está disponible a través de solicitud
razonable del autor correspondiente.
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Deniz Serkan y Çimen Mesut
Contribuciones de los autores
Todos los autores contribuyeron por igual en todas las partes del estudio.
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