“AÑO DEL BICENTENARIO, DE LA CONSOLIDACIÓN DE NUESTRA

INDEPENDENCIA, Y DE LA CONMEMORACIÓN DE LAS HEROICAS

BATALLAS DE JUNÍN Y AYACUCHO”

Ingeniería de Sistemas

CURSO:
CALIDAD DE SERVICIO DE TI

CASO DE ESTUDIO:
” Implementación de los Principios de ITIL en una Empresa de
Servicios de TI”

Autores:

FIESTAS ANTON, ARMANDO, 1221465

YATACO GONZALES, LUIGGY 1530995

Ninaja

PERÚ – 2024
Preguntas:

1) ¿Cómo identificó la empresa los servicios que agregaban mayor valor a sus clientes y al
negocio en general?

La empresa identificó mediante un análisis de sus servicios existentes. Este análisis implicó
evaluar cómo cada servicio contribuía al logro de los objetivos comerciales y a la satisfacción del
cliente. Se consideraron factores como la demanda del mercado, la rentabilidad de los servicios,
la importancia estratégica para los clientes y la capacidad de diferenciación frente a la
competencia. A través de este proceso de evaluación, la empresa pudo priorizar los servicios
clave que generaban el mayor valor y enfocar sus esfuerzos de mejora en ellos.

2) ¿Qué estrategias específicas utilizó la empresa para comenzar con pequeñas mejoras en
lugar de realizar cambios radicales en sus procesos?

Para comenzar con pequeñas mejoras en lugar de realizar cambios radicales en sus procesos, la
empresa adoptó una estrategia pragmática y centrada en la iteración gradual. En lugar de buscar
transformaciones drásticas que pudieran generar resistencia o interrupciones en las operaciones,
la empresa optó por identificar áreas específicas de mejora dentro de sus procesos y
procedimientos existentes. Estas mejoras se implementaron de manera incremental, lo que
permitió a la empresa adaptarse gradualmente a los cambios y minimizar el riesgo de impactos
negativos en el servicio. Además, se realizaron revisiones periódicas para evaluar el impacto de
las mejoras y realizar ajustes según fuera necesario, lo que garantizó un enfoque continuo en la
mejora y la optimización de los procesos.

3) ¿Cuáles fueron algunos de los desafíos encontrados durante la implementación iterativa

de los cambios y cómo fueron abordados?

En este caso, algunos de los desafíos fue la resistencia al cambio, como la integración de
sistemas y gestión del cambio. Ello se logró gracias a la comunicación clara, colaboración entre
equipos y las evaluaciones periódicas del progreso.

4) ¿Cómo se promovió la colaboración entre equipos multifuncionales dentro de la

organización?
La colaboración entre equipos multifuncionales se promovió mediante:

 Establecimiento de equipos diversos.

 Fomento de la comunicación abierta.
 Uso de herramientas de colaboración.
 Celebración de reuniones regulares.
 Promoción de una cultura de trabajo en equipo.

5) ¿Qué herramientas y técnicas se implementaron para promover la transparencia y la

visibilidad en todas las etapas del proceso?
Algunas her

6) ¿Cuáles fueron algunos de los resultados cuantificables de la implementación de los

principios de ITIL, como la mejora en la calidad del servicio o la eficiencia operativa?
(Luiggy)

Los resultados cuantitativos para las empresas de servicios de TI que implementan los principios
de ITIL son los siguientes:

Mejora en la calidad del servicio: El tiempo de respuesta se reduce significativamente y se

mejora la velocidad de resolución de problemas. Este resultado se puede cuantificar utilizando
indicadores como el tiempo medio de respuesta antes y después de la implementación de ITIL y
la velocidad de resolución del problema en la primera interacción con el cliente.

Aumento de la satisfacción del cliente: Los clientes experimentan una mejor calidad y
uniformidad del servicio. Esto se puede medir a través de encuestas de satisfacción del cliente
que comparan la implementación de ITIL antes y después y el número de quejas o reclamos
recibidos.

Eficiencia operativa: La optimización de recursos y procesos reduce los costos operativos y

aumenta la eficiencia de la prestación de servicios. Estos resultados se pueden cuantificar
utilizando métricas financieras, como los costos operativos totales antes y después de la
implementación de ITIL, así como métricas de desempeño operativo, como la productividad de
los empleados o la utilización de recursos.
7) ¿Cómo afectó la implementación de ITIL a la cultura organizacional y al compromiso de
los empleados con la mejora continua? (Luiggy)

La implementación de ITIL tuvo un impacto significativo en la cultura organizacional y el

compromiso de los empleados con la mejora continua en varios aspectos:

Fomento de una cultura de aprendizaje y mejora continua: ITIL promueve el concepto de

aprender de experiencias pasadas y mejorar continuamente procesos y servicios. Al implementar
los principios de ITIL, las empresas promueven activamente esta cultura en la organización,
alentando a los empleados a identificar áreas de mejora y contribuir a soluciones innovadoras.

Empoderamiento de los equipos: La implementación de ITIL implica la creación de equipos

multifuncionales y la colaboración entre diferentes departamentos. Permite a los empleados
trabajar juntos para resolver problemas y mejorar procesos, y sentirse capacitados para participar
activamente en la toma de decisiones y el cambio.

Claridad en los roles y responsabilidades: ITIL define claramente roles y responsabilidades en

la gestión de servicios de TI. Al implementar estos principios, las empresas pueden establecer
expectativas claras para los empleados que ayudan a aumentar la transparencia y la eficiencia en
la ejecución de tareas y procesos.

Promoción de la transparencia y la comunicación: La colaboración y la visibilidad son

aspectos clave de ITIL. Al aumentar la transparencia de los procesos y la comunicación abierta
entre equipos, las empresas pueden aumentar la confianza y el compromiso de los empleados,
aumentando así la cohesión y el trabajo en equipo.

8) ¿Qué lecciones aprendió la empresa durante este proceso de implementación y qué

recomendaciones daría para otras empresas que buscan adoptar los principios de ITIL?
Armando-

Durante la implementación de ITIL, la empresa priorizó servicios clave, mejoró gradualmente

procesos existentes y promovió la colaboración entre equipos, lo que resultó en una mejora
notable en la calidad del servicio y la eficiencia operativa. Para otras empresas, el compromiso
de liderazgo, la capacitación del personal y la flexibilidad son clave para una adopción exitosa de
los principios de ITIL, impulsando la satisfacción del cliente y la adaptabilidad en un mercado
competitivo.