OBJETIVOS GENERAL

Desarrollar una investigación bibliográfica sobre un tema de avanzada con el

fin de que el estudiante conozca nuevas metodologías y pueda valorar su

posible aplicación en nuestro medio, se propone los siguientes modelos ITIL y

CMM.

Objetivos Específicos

 Conocer los procesos generales de la metodología ITIL

 Conocer los procesos generales de la metodología CMM

PRINCIPIOS DE ITIL: PROCESOS, CALIDAD Y ORGANIZACIÓN

Procesos
Dentro de los conceptos básicos de ITIL se ve marcada una gran diferencia

entre funciones y procesos.

Una función se puede tomar como u grupo de expertos especializados en el

desarrollo de necesidades o actividades, para lo cual son los responsables de

los resultados. Estas funciones tienen como meta entregar a la organización

con las herramientas y estructura necesaria para el buen funcionamiento de la

misma.

Un proceso se puede ver como el conjunto de todas estas actividades que

tiene como fin en común cumplir con toda las metas necesarias en la

organización. Se puede mencionar algunas características como:

 Los procesos desarrollados en la metodología ITIL se basan en el

rendimiento.

 Se busca obtener resultados específicos para cada proceso.

 Se crean los procesos para responder a una necesidad.

 Y se debe cumplir con éxito un proceso para satisfacer a un cliente.

Los procesos de ITIL se orientan hacia el ciclo de vida de un determinado

servicio:

1. Estrategia del Servicio: Se establecen los servicios que se desean

proporcionar u ofrecer a los clientes interesados. Se manejan

 diferentes etapas para orientar, desarrollar e implementar el servicio

requerido, todo esto para impartir una cultura de análisis estratégico.

2. Diseño del Servicio: En este proceso se determinan y entienden los

requisitos necesarios para el desarrollo del servicio. Se debe

estipular si el servicio representa una mejora de un proceso o es un

servicio nuevo.

3. Transición del Servicio: Se empieza el desarrollo e implantación del

servicio solicitado. El desarrollo de este servicio se debe llevar de

una manera coordinada y monitoreada para asegurar una buena

implementación que satisfaga las necesidades del cliente.

4. Operación del Servicio: Se basa en la parte operacional después

del desarrollo e implementación del servicio. Se debe asegurar que la

implementación satisfaga eficiente y eficazmente las necesidades

presentadas por el cliente, además que cumpla con todos los

requerimientos estipulados al inicio del proyecto y no afecte el

funcionamiento de los demás procesos.

5. Perfeccionamiento Continuo del Servicio: Se aplican métodos de

la gestión de calidad, donde es sumamente importante monitorear el

nuevo servicio y que se ejecute correctamente según las

necesidades presentadas. Se deben contar con planes estipulados

ante afectaciones que presente el proyecto y una ágil acción ante un

eventual cambio.

Calidad
ITIL como un modelo estratégico de buenas prácticas tiene como objetivo

principal incluir las tecnologías de información (TI) en la estrategia de la

empresa para manejar de la mejor manera los objetivos y necesidades de los

clientes, por lo tanto basa sus procesos en la estrategia a tomar para

desarrollar las labores de una manera eficiente

Esta estrategia de servicio incluye los componentes de TI, tomando en cuenta

objetivos y la evolución de la organización. Se busca integrar estas tecnologías

con el negocio, donde cada proceso tecnológico o cambio a aplicar debe

representar un apoyo para negocio e igualmente validado por ellos.

ITIL implanta la idea de aportar a las organizaciones con objetivos nuevos y

enfocados a la realidad pero teniendo en cuenta que tenemos, como lo

tenemos y adonde podemos llegar con lo que tenemos, lo que demuestra una

implantación de objetivos reales y limita nuestra visión a algo real y alcanzable.

Ahora no es una estrategia tan cerrada sino también demuestra que puede ser

necesario invertir para mejorar la infraestructura de TI y planifica el futuro de la

organización.

Como punto de partida de esta visión de calidad, al tomar la decisión de

comenzar a gestionar y planificar las acciones para el futuro, es necesario

definir el tipo de servicios relacionados a TI va a ofrecer la empresa y hacia qué

tipo de clientes se va a dirigir nuestra producción.

Existen muchas metodologías que buscan encontrar la calidad de los procesos

de ITIL y acercarlo a personas, empresas, organizaciones o cualquier entidad

que se plantee comenzar con la estrategia. ITIL como estrategia no es

proveedora de herramientas, solo se encarga de poner las ideas, estructura y

la estrategia a seguir y basa su calidad en diferentes aspectos como:

 Creación de Valor a través del Servicio.

  Gestión de la Cartera de Servicios.

 Gestión de la demanda.

 Gestión financiera.

Relaciones la gestión de calidad con las buenas prácticas de ITIL:

 Gestión de Cambios

 Gestión del Catálogo de Servicios

 Gestión de la Cartera de Servicios

 Gestión de la Capacidad

 Gestión de la Demanda

 Gestión de la Disponibilidad

 Gestión de los Niveles de Servicio

 Gestión Financiera

 Gestión de la Seguridad

 Gestión de la Continuidad

 Gestión de Activos y Configuración

El modelo de ITIL como modelo de mejores prácticas cuenta con un comité que

tiene como labor actualizar, verificar, mejorar y evaluar las nuevas mejoras,

certificando a cada uno de los interesados. Se pueden mencionar algunas

certificaciones como:

1. ITIL Foundation Level: Da los aspectos y conceptos básicos para tener

una buena base del significado de ITIL.

2. ITIL Intermediate Level: Se enfoca en tres aspectos Importantes:

a. Módulos de Ciclo de Vida.

 b. Módulos de Capacidad.

c. Control de Servicios.

3. ITIL Expert Level: Representa el último paso para obtener el certificado

de experto.

4. ITIL Master: Novel más alto que se puede obtener y el que es

representado por los consultores de ITIL.

http://itilv3.osiatis.es/funciones_procesos_roles.php

Organización
Dentro del proceso de ITIL la organización se toma como uno de los factores
más importantes en la Gestión de Servicios y contempla diferentes fases dentro
de su modelo de evolución.

1. Red
Aspectos Positivos Aspectos Negativos
No se enfoca en gran cantidad de Al tratar de agilizar los procesos
estructuras formales. pueden surgir algunos problemas de
coordinación.
Se basa en metodologías y procesos Como toda implementación de una
agiles que ayuden a la flexibilidad cultura o cambios de las
metodologías pueden surgir
problemas de resistencia al cambio.
Sobra mencionar que el punto
principal es la implementación de
tecnología que venga a representar
la eficacia y eficiencia en los
procesos.

2. Directiva
Aspectos Positivos
Es sumamente importante establecer
una estructura jerárquica para
establecer roles y responsabilidades
a los involucrados.
Con forme a estas nuevas
responsabilidades se establecen las
actividades funcionales de una
manera bien definida.
Aspectos Negativos
Cuando una empresa esta
acostumbrada a los viejos procesos,
se pueden implementar trabas a las
nuevas metodologías.
Al implementar un ciclo de vida
nuevo el cual deben verse todos los
involucrados, pueden existir
problemas de comunicación.
Puede existir falta de autonomía por

3. Delegación
Aspectos Positivos
Se trata de implementar una cultura
de innovación a os trabajadores,
delegándoles diferentes
responsabilidades con una libertad
supervisada.
Se busca una organización
descentralizada para disminuir la
presión a los trabajadores y aumentar
su eficacia.
Se busca enfocarse en la
vulnerabilidad y mejoramiento de
procesos, que de las respectivas
funciones, las cuales deben ser
responsabilidad de cada involucrado.
4. Coordinación
Aspectos Positivos
Es de suma importancia en la
implementación del modelo ITIL, la
aplicación de sistemas que mejoren
la coordinación, ya que es punto de
partida en el desarrollo de los
procesos.
Conjuntamente entre los altos
mandos se planifica la Gestión de
Servicios.
Cada servicio brindado por la
organización se toma como un activo
estratégico necesario para al
desarrollo de la empresa.
5. Colaboración.
Aspectos Positivos
La metodología de ITIL se centra, en
el negocio y más que todo en sus
procesos.
Se promueve una mejor respuesta a
parte del personal que conforma un
grupo de trabajo, lo cual recae una
gran responsabilidad de su
respectivo encargado.
Aspectos Negativos
Ante una inminente Gestión de
Servicios y Cambios pueden existir
conflictos de intereses entre los
involucrados.
Se debe llevar con sumo cuidado el
equilibrio entre los modelos de
gestión de procesos y de funciones.
Aspectos Negativos
Se puede enfrentar a procesos
menos agiles y flexibles al enfrentar
una situación negativa o problemas
en los proceso.
Existe la posibilidad, si no exista una
buena comunicación, de caer en una
cultura burocrática por parte de cada
encargado o altos mandos.
Aspectos Negativos
Puede existir la duda por parte del
personal, al no entender su
respectivos roles y
responsabilidades.
Puede presentarse, al implementar
las necesidades del cliente, una cultura de libertar controlada e
considerante que el factor tiempo- innovación problemas de mando.
respuesta es de suma importancia
para la generación y ofrecimiento de
servicios.
Es necesario que una dirección de
proyectos con alto porcentaje de
experiencia en este departamento, en
relaciones laborales y resolución de
conflictos.
Como punto importante se enfoca en
implantar una cultura de innovación
constante.
Equilibrio de las responsabilidades
funcionales y los servicios que se
ofrecen a los clientes.
BIBLIOGRAFÍA

Cruz, A. V. (22 de 11 de 2013). SG Buzz. Obtenido de https://sg.com.mx/revista/mejores-pr

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http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/puesta_marcha_organizacion.php
CO-EVALUACIÓN: EVA ANDREA CASCANTE ORTIZ

Eva Andrea Cascante Ortiz Anote Comentarios (opcional)

0-1-2

Su compañero (a) se comunicó con 2 Con gran anticipación se dio la

ud. desde el inicio del proyecto y fue organización grupal del proyecto y fue

constante durante toda la ejecución constante.

del proyecto.

La comunicación, del compañero, 2 En el grupo de trabajo se maneja un

con los demás integrantes del grupo ambiente de respeto y cortesía.

fue cortés y respetuosa.

El aporte dado por el compañero, al 2 Todo aporte dado fue de suma

proyecto, fue correcto. importancia para el proyecto.

La extensión del aporte, dado por el 2 La extensión fue correcta.

compañero, fue apropiado.

El aporte dado por el compañero 2 El proyecto se desarrolló con gran

permitió desarrollar un proyecto a anticipación.

tiempo

Total 10