Propuesta de mejoramineto de la estrategia de

servicio al cliente para la empresa Sherwin

Williams Asunción Mita, Jutiapa
(Distribuidora Mitlán).

Universidad Panamericana
Bella Ivana García Barrientos
00100021
 Historia Sherwin Williams
Sherwin Williams, es un productor de barnices y pinturas de nivel mundial con una historia rica de
innovaciones. Desde su fundación, realizada por Henry Sherwin y Edward Williams en 1866, quienes
garantizaron la calidad del producto por medio de una certificación que reflejaba las firmas plasmadas
en cada lata o envase de pintura, convirtiéndose así no solo en el mayor productor de barnices y
pinturas de los Estados Unidos, sino también en uno de los mayores productores en el mundo. Es así,
como Sherwin-Williams de Centroamérica, fue fundada en el año de 1959 contando con la Licencia
para Manufactura y Comercialización de pinturas y barnices en El Salvador donde son sus oficinas
centrales, teniendo cobertura territorial, abriendo operaciones en Guatemala (1967), Honduras (1981),
Belice (es atendida desde San Pedro Sula), Nicaragua (1974), Costa Rica (1968) y Panamá (1970).
 Características
del producto
Pinturas decorativas que se adaptan a diversas demandas de los contratistas, propietarios,
arquitectos y profesionales de mantenimiento, estan disponibles para todo tipo de usuarios, ya
sea de gran volumen o individuales para consumo personal.

Pinturas para mantenimiento industrial, SW emplea la tecnología más avanzada para cuidar y
proteger todo tipo de superficies. Instalaciones, depósitos de almacenamiento, tuberias, techos
y maquinaria que se usa en todo el mundo, resisten en los ambientes más agresivos con la ayuda
de los revestimientos desarrollados por Sherwin Williams.

Pinturas para Líneas Continuas que se usan en un amplio rango de aplicaciones para el acabado
de madera, plástico y metal. Los productos que usan las pinturas químicas de Sherwin Williams
van desde la aplicación en teclados de computadoras, refrigeradores, casas y alacenas de
cocinas, entre otras.
Misión
Garantizar la satisfacción y reconocimiento del cliente en el Municipio de
Asunción Mita, Jutiapa, por medio de la comercialización de pinturas
arquitectónicas de bajo impacto ambiental, contando con un personal
capacitado y una basta experiencia en el mercado.

Visión
Ser la distribuidora líder dentro de la industria de recubrimientos en el
Municipio de Asunción Mita, a través de una innovación constante,
tecnología y habilidad para competir exitosamente en el municipio,
destacando además por su dedicación y sobre todo el respeto al medio
ambiente y el compromiso con el desarrollo integral de la población.
Objetivo General
Ser la mejor opción de distribución de pinturas en el Municipio de Asunción
Mita, como también principal identificador del servicio que el cliente pide,
para crear lealtad en la venta de pinturas.

Objetivos Específicos
1. Definir un nuevo concepto de servicio al cliente en los sector de pintura
arquitectónica.
2. Identificar estructura de la empresa y estimular personal para un mejor
servicio en un período de seis meses.
3. Conocer el tipo de servicio adicional de interés para las personas,
además de la venta de pintura.
 ¿Comó mejorar el actual
Servicio al Cliente?
El Recurso Humano en la Calidad del Servicio
Para cumplir con las exigencias de los consumidores, es necesario contar con empleados motivados que
trabajen en función de las metas de la organización, así como establecer un eficaz sistema de comunicación que
fomente un ambiente de trabajo amistoso y productivo; esto dependerá del liderazgo positivo, dinámico que
desarrolle la gerencia en todos los niveles de la empresa distribuidora de pinturas.

A continuación dos aspectos muy importantes que influyen para un buen servicio al cliente:

1 La motivación: Las metas de una empresa son inalcanzables, a menos que exista el compromiso
permanente de los miembros de la organización. La motivación es una característica de la psicología humana
que contribuye al grado de compromiso de la persona. Incluye factores que ocasionan, canalizan y sustentan la
conducta de una persona. Motivar es el proceso administrativo que consiste en influir en la conducta de las
personas, basado en el conocimiento de qué hace que la gente funcione.
 ¿Comó mejorar el actual
Servicio al Cliente?
El Recurso Humano en la Calidad del Servicio
Para cumplir con las exigencias de los consumidores, es necesario contar con empleados motivados que
trabajen en función de las metas de la organización, así como establecer un eficaz sistema de comunicación que
fomente un ambiente de trabajo amistoso y productivo; esto dependerá del liderazgo positivo, dinámico que
desarrolle la gerencia en todos los niveles de la empresa distribuidora de pinturas.

A continuación dos aspectos muy importantes que influyen para un buen servicio al cliente:

1 La motivación: Las metas de una empresa son inalcanzables, a menos que exista el compromiso
permanente de los miembros de la organización. La motivación es una característica de la psicología humana
que contribuye al grado de compromiso de la persona. Incluye factores que ocasionan, canalizan y sustentan la
conducta de una persona. Motivar es el proceso administrativo que consiste en influir en la conducta de las
personas, basado en el conocimiento de qué hace que la gente funcione.
Características, capacidades y destrezas que
debe poseer el personal, para el excelente
servicio al cliente
Características Capacidades Característica Destrezas
s
Estimular la Tener capacidad de dar un seguimiento a las Perseverancia Para seguir esforzándose en
acciones, es decir, actuar con responsabilidad, alcanzar la meta de ventas, a pesar
confianza de cumpliendo las promesas y los compromisos hechos de factores como: el cansancio, el
los clientes a los consumidores. estrés, el rechazo de algún
distribuidor, entre otros.

Brindar un Habilidad para brindar el servicio de acuerdo a los Solución de Para descubrir información
distintos tipos de clientes en la distribuidora, importante a cerca de algún
servicio demostrando verdadero interés por satisfacer sus quejas y problema por medio de preguntas o
personalizado necesidades. reclamos de la conversación.

Comunicarse Buscar el diálogo, saber escuchar al cliente, Claridad de Habilidad de comunicarse verbal y
formularle preguntas para establecer una buena por escrito en forma clara y
eficazmente relación empresa-cliente, e influir en sus decisiones palabra comprensible con los
de compra. consumidores.

Manejar el Demostrar tolerancia, ser paciente con los clientes Tolerancia a la Saber soportar las presiones y
difíciles, mantener la clama en las situaciones mantener un buen desempeño en
estrés estresantes. tensión periodos intensos de trabajo.
A continuación 3 propuestas para
el mejormamiento del servicio al
cliente
 1- Programa de capacitación
para el personal de servicio al
cliente en la empresa
Actualmente la distribuidora no cuenta con un programa como este, por lo que la implementación de
cursos de capacitación a empleados, es un medio para encaminarse correctamente en la prestación
de un excelente servicio. Basándose en la situación que actualmente se encuentra la distribuidora
de pinturas se dan a conocer programas de capacitación técnica y talleres de relaciones
interpersonales aplicables a los aspectos que se deben mejorar.

Esto Incluye capacitación tecnica dada por el Gerente Técnico hacia el personal y algunos clientes
con el tema “Conociendo Nuestros Productos”:

Temas incluidos: descripción de la línea de pintura, usos típicos, ventajas y beneficios, rendimiento,
dilución, métodos de aplicación, limpieza del equipo, tiempo de secado.

Equipo: se utilizarán recursos audiovisuales, y se harán demostraciones de cómo aplicar la pintura.

Además, se elaborarán folletos con las especificaciones técnicas de los productos, para que tanto el
empleado como los principales clientes, puedan contar con un material de apoyo y consultarlo
cuando surjan algunas dudas.
 2- Evaluación constante del
desempeño y recompensa a la
excelencia
Es necesario que la distribuidora evalúe el desempeño de sus colaboradores y premie su
excelencia, al saber que serán evaluados de acuerdo a la forma que brindan el servicio al cliente,
saben que vale la pena trabajar bien; además, se esfuerzan por dar lo mejor de sí y luchan
constantemente por ofrecer un servicio de calidad .El objetivo de la evaluación es descubrir lo
productivo que está siendo el empleado de servicio y si esta brindando una excelente atención a
los consumidores de la empresa, es por ello que se propone una guía para el desarrollo de la
evaluación del desempeño.

También es importante recompensar a los colaboradores si su desempeño es sobresaliente, de

esta manera estarán motivados a seguir realizando bien sus tareas, en el cuadro 42, se propone la
estrategia: reconocimiento especial por un trabajo sobresaliente, en donde se coloca en la entrada
de la distribuidora, un tablero con las puntuaciones del mejor empleado.
 3- Establecer un proceso adecuado
de recuperación del servicio
Es importante que la empresa practique las estrategias de recuperación en el servicio tales como: actuar
con rapidez, acoger y estimular las quejas y reclamos de los consumidores, entrenar y delegar autoridad
en los empleados para la recuperación del servicio y aprender de los clientes, lo cual permitirá a la
distribuidora de pinturas, mantener al cliente satisfecho y retenerlo en la cartera.

Objetivos Estrategias Tareas

Contar con clientes 100% en la empresa
Perfeccionar la calidad en el servicio por
medio de las experiencias adquiridas al
resolver los reclamos del cliente
Efectuar los cambios necesarios para
que no se repitan las mismas fallas en el
servicio
Actuar con rapidez
Acoger y estimular las quejas
o reclamos de los
consumidores
Entrenar y delegar autoridad
en los empleados para la
recuperación del servicio.
Aprender de los clientes
Presentar varias alternativas de
solución al momento de un reclamo
Darle seguimiento a los reclamos
Capacitar a los empleados para
escuchar los problemas del cliente
Analizar la causa y modificar los
procesos
 Análisis PEST

Político: Según la constitución Política de Guatemala (1985), el país cuenta con un sistema de
gobierno republicano, democrático y representativo. Los organismos ejecutivo, legislativo y
judicial son los encargados de procurar por el bienestar de la sociedad. El actual presidente de
Guatemala es Alejandro Giammattei quien asumió dicho puesto desde enero de 2020 al igual que el
vicepresidente Guillermo Castillo Reyes.

Económico: Guatemala es un país con indicadores sumamente altos de pobreza siendo los
pueblos indígenas los que están en mayor desventaja, este es uno de los mayores factores que no
permite que Guatemala alcance su pleno potencial de desarrollo. La pobreza extrema afecta al
13.33% de la población y la pobreza no extrema afecta al 40.38% de la población.
Las micro, pequeñas y medianas empresas ocupan aproximadamente un 85% de la economía nacional. Muchas de las
personas operan en la llamda economía informal y para ellos es necesario brindarles las facilidades que se integren a
la economía formal y que puedan contribuir a la recaudación fiscal. El país ha tenido un desempeño económico estable
en lo que corresponden años anteriores, hemos tenido un crecimiento del PIB 7.5% durante el 2021 a comparación del
2020 que tuvo -1.5% debido al impacto de la pandemia del COVID-19. El PIB en Guatemala está integrado por la
agricultura que representa un 13.3%, la industria con 23.5% y por último los servicios con 63.2%. la pandemia ha
provocado una nueva cultura en el trabajo, lo cual es que las empresas tanto internacionales como propias del
país han desarrollado una cultura de teletrabajo entre otras.

Asunción Mita, Jutiapa es uno de los principales municipios de Jutiapa que aporta para la región y su riqueza proviene
de la ganadería, productos agrícolas y micro industrias.

Social: El municipio de Asunción Mita se distribuye en 33 aldeas, 40 caseríos, 14 fincas, 2 parajes y 1 ranchería, que
se traducen a 116 centros poblados y cuenta con 48,297 habitantes. El municipio cubre un área de 476 km² y tiene una
altitud de 504 msnm; el clima es caluroso y subtropical. Posee una distancia de 146 km de la Ciudad de Guatemala, de
la cabecera departamental de Jutiapa 30 km; de la Frontera de San Cristóbal, con la República de El Salvador 21 km.

El 50.42% de la población pertenece al sexo masculino y el 49.58% corresponde al género femenino según el (INE). En
Asunción Mita la población es mayoritariamente no indígena representado por un 99.26% y el 0.74% representa a la
población indígena. La pirámide poblacional refleja que la población comprendida entre las edades de 0 a 19 años,
representa el 55.15%, mientras que la población comprendida entre los 20 a 39 años representa el 24.79%, agrupando
dichos porcentajes, significa que el 79.94% de la población del municipio de Asunción Mita es relativamente joven.

Su cultura se destaca por cumplir todos los años con las costumbres y tradiciones que ocurren en épocas festivas
tales como: Semana santa, ferias patronales, independencia, día de los santos, entre otros.
Tecnológico: La crisis del COVID-19 reafirmó la importancia de aprovechar los avances
tecnológicos y visibilizar las desigualdades territoriales para promover empleos decentes en América
Latina en evento sobre informalidad laboral. La pandemia nos ha empujado a ser más tecnológicos, a
exponernos más a nuevas herramientas tecnológicas y la parte más trascendental se ve en la
comunicación interpersonal.

Por lo tanto la pandemia ha hecho que la modalidad de teletrabajo y clases en línea en auge,
mientras más empresas se dediquen esta modalidad mas grande es la atracción de clientes.
Herramientas o plataformas para el teletrabajo; de las cuales en su mayoría necesitan acceso a
internet. La oportunidad perfecta para Café Internet pues en sus instalaciones habrá buen acceso
a internet y equipamiento necesario para ejecutar el trabajo.

La ciencia, tecnología e innovación son cruciales para enfrentar la pandemia y avanzar hacia una
recuperación transformadora con igualdad y sostenibilidad en la región.
 Propuesta de Valor

Sherwin Williams (Distribuidora Mictlán)

Haz realidad tu inspiración
Negocio dedicado a la comercialización al por menor de pinturas de uso interior y exterior. Su propuesta de valor se basa en:
Principalmente ofrecer pintura de alta calidad y rendimiento, disponibilidad de gran variedad de colores (más 8000 colores),
fórmula con bajo olor, lavable y durabilidad superior, libre de plomo y metales pesados, pintura que proporciona un efecto
satinado, permitiendo una fácil limpieza y fórmula de pintura que garantiza que hongos, bacterias y algas no se impregnen el la
pared. Este negocio se encuentra ubicado en Barrio San Sebastián, Asunción Mita, Jutiapa, cuenta con un dependiente de tienda
y servicio a domicilio.

Esta marca se diferencia claramente de las demás compañías de pintura, ya que el objetivo principal es satisfacer las necesidades
de los clientes proporcionando productos y servicios de alta calidad en revestimiento decorativos y de protección, brindando
precios competitivos y asesoramiento a cada uno de los clientes.

La propuesta de valor del gigante de pintura crea un experiencia única en los consumidores desde el ambiente acogedor de la
tienda hasta la calidad del producto a utilizar. Los tres aspectos más importantes de la propuesta de valor son:

1. Producto: Variedad de pintura para toda temporada y ambiente, muy duradera y con alto rendimiento con un precio
razonable con cualidad distintiva.
2. Ambiente: Tienda ordenada, limpia, ventilada con ambiente agradable y seguro.
3. Servicio: Ofrecer la mejor experiencia de compra de pinturas y ser la alternativa de pintura para el consumidor.
 Análisis de Competencia
En el Municipio de Asunción Mita, Jutiapa actualmente hacen presencia 3 marcas de
competitividad, estas son: Corona, Comex y Paleta.

Marca Descripción Producto Competencia Competencia Cantidad

Competidora Directa Indirecta

Corona Uno de los orgullos de Grupo Solid S.A. Pinturas Actualmente existen dos
con un modelo diferenciador de Arquitectónicas distribuidoras en el
accesibilidad en precio y con un exitoso municipio de Asunción
modelo de distribución en todo Mita.
Centroamérica, con percepción de
mercado de clase media baja.
Comex Una de las cadenas de mercado grande Pinturas Actualmente ninugna
en México con presencia en todo Arquitectónicas distribuidora en el
Centroamérica, con la misma percepción municipio.
que Sherwin Williams, en el sentido que
son productos de calidad aunque con un
precio más elevado.
Paleta Esta es una cadena de pinturas nacional, Pinturas Actualmente una
el fabricante también es Grupo Solid, con Arquitectónicas distribuidora en el
la diferencia que Paleta va dirigido a un municipio.
grupo de mercado de clase media alta.
 Fuerzas de Porter
Rivalidad entre competidores: Sherwin Williams es una marca de pintura que no solo se
distingue por su excelente producto de calidad, sino también por ofrecer a los clientes al momento de
entrar a cada una de sus distribuidoras un excelente servicio al cliente es decir, se preocupa por tener
a personal capacitado dispuesto a orientar y brindar apoyo de la mejor forma posible. Por lo que la
rivalidad entre competidores es bajo, es decir, que no hay peligro puesto que sus competidores no
logran satisfacer esta necesidad a sus clientes y por ende no logran ser rivales de la marca.

Amenaza de los nuevos competidores: Las amenazas para nuevos entrantes en el segmento
de pinturas exclusivas en el Municipio de Asunción Mita no será un gran peligro, puesto que ninguna
otra marca actualmente en Guatemala cuenta con pintura libre de plomo y metales pesados, bajo en
olor, es lavable y antibacterial. Dichas formulas de esta marca han pasado por pruebas específicas para
poder lograr el acabado exclusivo que es la diferenciación de este producto. Sin embargo pocas marcas
se han tomado la molestia de crear productos orientados a satisfacer esta misma necesidad. Por lo
anterior podemos decir que la amenaza de nuevos competidores es en realizad un peligro para
empresa.

Poder de negociación de los proveedores: El poder de negociación se podría declarar alta

puesto que Sherwin Williams por ser una marca que ofrece calidad en sus productos tiende a
aumentarle a sus precios dado que por utilizar la mejor materia prima los precios tienden a alzarse más.
Poder de negociación de los compradores: Sherwin Williams venderá su pintura a un
precio establecido, por lo que el cliente tiene un poder bajo para negociar precios, si bien se
pueden dar facilidades para la entrega o bien contactar a los expertos en pintura para poder
asesorar en el color de acuerdo al ambiente del hogar. Por otra parte la distribuidora cuenta con
posibilidad de dar descuentos al comprar por mayor. Por lo que el poder de negociación es medio.

Amenaza de productos sustitutos: Los productos que se pueden compara como

sustitutos o competidores son Pinturas Comex dado que también son catalogados por ser pinturas
Premium, sin embargo actualmente en Asunción Mita no hay distribuidores de esta marca. Por lo
anterior se puede decir que la amenaza de productos sustitutos es baja y no hay peligro alguno.
 Objetivos SMART

S M A R T
• Aumentar • 25% más • Implementar • Esto • Durante los
las ventas con a la ayudará a la próximos 5
respecto al distribuidora empresa meses
año anterior publicidad tenga más
afluencia de
clientes.
 Estrategias FODA
FO DO FA DA

• Aumentar el • Realizar • Realizar • Realizar

numero de promociones pedido al pedidos en
promociones. de productos. proveedor de grandes
• Realizar • Aplicar productos no cantidades
visitas a los mecanismo disponibles. debido a la
diferentes de • Implementar demanda.
clientes para recompensa página web. • Realizar plan
dar a conocer a empleados. de
nuestros capacitación
productos. de personal.
 Fijación de Precios
Costos Fijos
Concepto Costo mensual
Salarios Q. 2,500.00
Alquiler de local Q. 1,500.00
Servicio de agua, luz y teléfono Q. 400.00
Mantenimiento de máquina mezcladora y Q. 200.00
vehículo de la empresa
Insumos de aseo Q. 30.00
Pago de flete por el lote de pintura del mes Q. 100.00
Papelería y útiles Q. 50.00
Total Q. 4,780.00
 Costos Variables
Concepto Costo mensual
Empaques (Cajas de cartón) Q. 100.00
Combustible Q. 300.00
Comisiones sobre ventas Q. 100.00
Reparación de máquina cuando sufre algún desperfecto Q. 100.00

Mantenimiento del vehículo de la empresa (motocicleta) Q. 100.00

Compra de nueva herramienta para preparación y Q. 50.00

mezclado de la pintura
Total Q. 750.00

Concepto Monto

Costos Fijos Q. 4,780.00

Costos Variables Q. 750.00

Total de costos Q.5,530.00

 Precio del Producto

Por rentabilidad se desea que se tenga un margen de ganancia alrededor del 65%. El lote de pintura que se
compra en el mes tiene un costo de Q.10,000.00, por lo tanto si se llega a la meta de venta en el mes, se
tendrá una ganancia de Q. 970.00 libre de los costos totales. Teniendo en cuenta que en la Distribuidora se
manejan 4 precios distintos tanto por galón como también en cubeta, dado que se venden dos líneas de
pintura arquitectónica, una línea de pintura para madera y uno de impermeabilizantes.

Por lo que a continuación se muestra en una tabla con el precio de las distintas líneas a comercializar:
 Precio al público
Concepto
Cubeta Galón

Línea Arquitectónica: Látex Q.400.00 Q. 125.00

Línea Arquitectónica: Esmalte Q. 650.00 Q. 140.00

Línea de Madera: barnices NO Q. 150.00

Línea de Impermeabilizantes Q. 500.00 Q. 130.00

Innovar es un plan estratégico que da lugar a nuevas ideas que conduzcan a
obtener una mejora en la calidad del servicio o producto. A través del
conocimiento de los productos, del mercado, del aporte de valor de la empresa, de
las necesidades de los consumidores se pueden establecer una serie de cambios y
criterios para innovar en ellos para que sean útiles en el mercado y por ende
beneficiosos para la empresa.

❖ Justificación

Actualmente en Guatemala hay muchas empresas que se dedican a este sector y

los clientes buscan abastecerse con un producto que marque la diferencia y les
otorgue un beneficio extra, por eso es que nace la idea de implementar y contar
con el servicio de nuestro propio servicio técnico profesional en la Distribuidora
Mictlán.
La idea es que las personas adquieran nuestros productos y así puedan obtener
un asesoramiento técnico profesional. Gracias a la amplia experiencia en equipos,
procesos y productos, nuestro equipo de asistencia técnica tiene el conocimiento
y las habilidades para garantizar el servicio requerido de los clientes.

Nuestro representante técnico especializado está disponibles para ir a sus

instalaciones y acompañarlo en cada paso a fin de ayudarlo a adoptar los nuevos
productos y procesos.

Podemos ayudarlo a tener una mejor visión de su proceso de acabado para

descubrir formas de reducir los costos vinculados con los materiales, la mano de
obra y lograr así una eficiencia óptima.