Tema 3.

Comunicación con el
usuario y apoyo psicológico
 Introducción.
●
La comunicación es el proceso por el cual se produce un
intercambio de información (verbal o no verbal) entre dos o más
individuos.

●
La comunicación es un mecanismo mucho más complejo de lo
que parece, pues abarca (además del propio lenguaje) una
serie de pautas sociales y comportamientos culturales.

●
En este apartado, vamos a estudiar en profundidad el concepto
de comunicación, así como su alcance y aplicación en el sector
sanitario.
3.1. Características de la información
●
Información→ conjunto de datos y procesados
que juntos constituyen un mensaje que debe
producir un cambio en el conocimiento de la
persona que lo recibe.
 3.2. Elementos de la comunicación
En la comunicación intervienen una serie de elementos (cadena).
●
Elementos:
– Emisor: es la persona que tiene la inquietud de compartir la información, (inicia la
cadena).
– Canal: es el medio por el que se transmite el mensaje. De este modo, puede ser escrito
o hablado.
– Mensaje: Es el contenido de la comunicación.
– Código: es el conjunto de reglas y signos utilizados para componer el mensaje. Puede
ser verbal (escrito o no) o no verbal (conocido por emisor y receptor).
– Contexto: es la situación que envuelve la comunicación. Se divide en 3 tipos:
●
Temporal: momento en el que se lleva a cabo el proceso comunicativo.
●
Espacial: marco ambiental (ruido o circunstancias), que puede generar interferencias o facilitar el
acto.
●
Organizativo: circunstancia que condiciona la comunicación en función del rango jerárquico de
emisor y receptor
– Receptor: es el último eslabón de la cadena, pues es quien va a descodificar el
mensaje.
 3.2.1. El mensaje. Características generales
El mensaje que se articula en el proceso
comunicativo médico-paciente ha de cumplir:
– Ser significativo (que haga de la conversación una
interacción útil).
– Relevante para el emisor, para el receptor o para
ambos.
– Fiable para ofrecer seguridad al paciente.
– Actualizado.
 3.2.3. Tipos de comunicación.
Comunicación verbal y no verbal
La comunicación abarca dos grandes modalidades:
la verbal y la no verbal. Ambas modalidades son
capaces de interaccionar y darse al mismo tiempo.
 3.2.3. Tipos de comunicación.
Comunicación verbal y no verbal
 3.2.4. La comunicación verbal
Se manifiesta mediante el uso de los signos lingüísticos de una lengua.

Podemos afirmar que el signo lingüístico puede emplearse en un canal

oral o escrito, lo que nos lleva a la distinción: expresión oral o escrita.
Las diferencias principales entre una y otra las recogemos en el
siguiente cuadro:
 3.2.4. La comunicación verbal
En el ámbito médico son importantes las dos
formas de expresión:
●
La oral (contacto directo con el paciente).
●
La escrita (campo administrativo).
 3.2.5. La comunicación no verbal
Se manifiesta mediante el uso de los gestos, la apariencia física o los
movimientos corporales.

●
Podemos ser capaces de ofrecer más información que con el uso del
lenguaje, sirve como complemento y refuerzo de la comunicación verbal.

●
El lenguaje corporal es mucho más inconsciente que el oral. Es un proceso
natural, por lo que ES COMPLICADO MENTIR CON SU EMPLEO.
 3.2.5. La comunicación no verbal
En el sector sanitario, es muy importante que los gestos sirvan como
respaldo o apoyo, y no como contradicción.

●
Mantener una actitud positiva, aguantar el contacto visual o conservar un
comportamiento tranquilo, por ejemplo, son algunas posturas adecuadas
para lograr éxito en la comunicación.

●
Sus funciones principales son:
– Repetir o afianzar la información del lenguaje oral.
– Complementar el mensaje.
– Contradecir los datos que se están aportando.
– Sustituir a los signos lingüísticos o a las funciones del lenguaje durante el acto
comunicativo.
 3.2.5. La comunicación no verbal
La comunicación no verbal la estudian, 3 disciplinas:
●
La kinésica se encarga de los mensajes que nos
llegan a través de los movimientos corporales y las
miradas. Por ejemplo, abrir y cerrar rápido los ojos
podría indicar vergüenza; resoplar, cansancio; o
fruncir el ceño, contrariedad.
 3.2.5. La comunicación no verbal
La comunicación no verbal la estudian, 3 disciplinas

●
La proxémica se centra en el modo en el que los seres humanos organizamos nuestro propio espacio y
sus consecuencias. La distribución del espacio en zonas depende de diversos factores (edad, grado de
intimidad, cultura, personalidad o motivo de encuentro). Así, podría distinguirse entre:
– Íntima privada: accesible solo con contacto físico.
– Íntima: accesible a personas especialmente cercanas. Es imprescindible que, en el caso de ser necesario invadir
esta zona, el personal médico tenga especial respeto por ella, así como solicitar el permiso pertinente.
– Personal: distancia en una reunión con más gente.
– Social: límite de separación al tratar con extraños o desconocidos.
– Pública: distancia cómoda hacia un grupo de personas públicamente.
 3.2.5. La comunicación no verbal
La comunicación no verbal la estudian, 3 disciplinas

●
La paralingüística. Se interesa especialmente en el análisis de
los datos aportados con la articulación del lenguaje: fluidez,
articulación, velocidad, volumen o entonación. Un ejemplo son los
gruñidos.
3.2.6. La comunicación paciente-personal sanitario
La teoría que hemos visto en referencia al acto comunicativo, la
comunicación verbal y no verbal y las funciones del lenguaje se
aplican cuando nos relacionamos en sociedad.

En sanidad, existen algunos aspectos relacionados con esta teoría:

– La tarea profesional determina la comunicación.
– El tiempo es limitado y está sujeto a espacios de consulta cerrados. Cada
profesional dedica al paciente un % de su jornada laboral.
– El filtro del competente en la materia es esencial para tratar a los
pacientes de una manera u otra, según su circunstancia sanitaria.
– La conversación es mucho más asimétrica que en un contexto de
interacción habitual.
 3.2.7. Características y métodos de la comunicación
terapéutica
Es necesaria una correcta comunicación → comunicación terapéutica:
conjunto de técnicas que el personal sanitario debe adoptar para
comunicarse con el paciente y cuya finalidad es establecer una
comunicación fluida y beneficiosa. La comunicación terapéutica incluye:
– Adecuada recepción del paciente.
– Practicar la escucha activa.
– Mostrar empatía
– Preguntar de forma eficaz
– Integrar la información
– Negociar positivamente
– Motivar

Para ello, se debe tener en cuenta la condición del paciente, el estado de

ánimo o el momento en el que sucede la acción.
 3.3. Dificultades del proceso: las barreras
comunicativas
●
La comunicación es un proceso complejo por las
barreras, interferencias o distorsiones que puedan
obstaculizarlo.

●
Las barreras de la comunicación→ obstáculos que
surgen durante un acto de habla y que dificultan
que el mensaje se trasmita con éxito.
 3.3. Dificultades del proceso:
las barreras comunicativas
Existen varios tipos de barreras, en función de su
naturaleza:
– Físicas: son aquellas circunstancias que tienen que ver con el
medio, como el ruido, la iluminación, etc.

– Semánticas: ocurren cuando hay una falta de entendimiento

en el reconocimiento de los signos lingüísticos. Si las
palabras no se usan de manera precisa, estas pueden ser
malinterpretadas por el receptor.
 3.3. Dificultades del proceso: las barreras
comunicativas
Fisiológicas: provocadas por un defecto fisiológico del emisor o receptor:
●
Discapacidad auditiva:
– Hablar en dirección a la oreja y disminuir el ruido del ambiente..
– Dirigirse al paciente cuando nos esté mirando, para que nos pueda leer los labios.
– Tratarlo con naturalidad, vocalizando y gesticuland en la medida de lo posible.
– Repetir el mensaje o reformularlo si no es comprendido.
– No dar la conversación por asentada cuando no se ha alcanzado el éxito en la interacción.
– Lo más apropiado es que cualquiera, sobre todo un profesional sanitario, conozca la lengua de signos. Al menos unas nociones básicas
pueden ser muy útiles. Si no, también se puede optar por un intérprete en última instancia.
●
Dificultades en el habla:
– Ofrecer todo el tiempo necesario hasta que el emisor pueda expresarse y nosotros podamos comprender correctamente.
– Las preguntas cortas y claras son una buena herramienta en este tipo de conversaciones.
●
Discapacidad visual:
– Identificarnos. Mostrarnos ante el paciente para que sea consciente de que nos referimos a él.
– Brindar una ayuda, sin necesidad de imponerla o sobreproteger.
– Acompañar, describir el espacio en el que el paciente se encuentra y colaborar en su orientación.
– No irnos sin avisar de que lo hacemos.
– Darle toda la importancia al lenguaje oral. Por ello, tenemos que buscar ser precisos con la formulación del mensaje.
– Conseguir que el ambiente esté ordenado y sea accesible.
– Conocer los tipos de textos disponibles para el empleo en estos casos, tales como los que están en sistema braille o impresos en tinta.
 3.3. Dificultades del proceso: las barreras
comunicativas
Psicológicas: tienen que ver con el modo en el que la
información es transmitida y recibida. Esto es: muchas veces,
los estados emocionales de una persona condicionan la manera
en que recibe una información o la ofrece.
●
En el caso de las personas mayores, por ejemplo, es necesario
evitar el lenguaje pueril, pues pueden sentir que cuestionamos
su capacidad de comprensión.

Administrativas: abarcan aquellos obstáculos ligados a la falta

de planificación, la perdida de trasmisión, escuchar mal o la
evaluación prematura, por ejemplo.
 3.3. Dificultades del proceso: las
barreras comunicativas

●
No obstante, si las
barreras
comunicativas
impidieran en todos
los casos que la
comunicación se
llevara a cabo con
éxito, no existiría →
tales obstáculos
pueden reducirse o
superarse siguiendo:
 3.4. Habilidades personales y sociales que
mejoran la comunicación interpersonal
Por norma general, cada persona adopta un estilo comunicativo en cada
una de sus interacciones sociales:
●
El pasivo. Expresión insegura, abatida o pasiva. Nuestro rostro, voz o
gestos transmiten nerviosismo e incluso genera tensión.
●
El agresivo. Se apoya en gran medida en el tono de voz y en los gestos
impositivos, por lo que se cae en el error de hablar rápidamente, sin
pausas o silencios. Cuando lo utilizamos, no respetamos la distancia con el
interlocutor y dejamos en segundo plano lo que este pueda pensar o sentir.
●
El asertivo busca el éxito de la comunicación. Planifica el mensaje y trata
de que llegue al interlocutor de la manera más productiva, clara y directa
posible. Mantenemos la mirada, la tranquilidad y la atención para con el
otro; nuestro volumen de voz es adecuado, así como los gestos; y el habla
es fluida.

En el marco sanitario, lo más apropiado es encontrarse cómodo en el

empleo de un estilo asertivo → ayudará a superar conflictos.
 3.4. Habilidades personales y sociales que
mejoran la comunicación interpersonal
Juego de los diferentes estilos.
●
Pasivo.
●
Agresivo.
●
Asertivo.
 3.4. Habilidades personales y sociales que
mejoran la comunicación interpersonal
La escucha activa. Es la capacidad de centrar toda la
atención en el mensaje que el receptor nos quiere hacer llegar.

●
Es una aptitud que va más allá del acto de oír: se trata de
prestar interés a la información que proviene de los elementos
paralingüísticos o proxémicos, de evaluar el código e
interpretarlo o de evitar las barreras comunicativas.

●
Exige un esfuerzo físico y mental.

●
Complicada de conseguir, pues implica ponerse en el lugar del
otro y entender sus sentimientos y necesidades.
 3.4. Habilidades personales y sociales que mejoran la
comunicación interpersonal
La escucha activa. Recomendaciones y patrones a evitar:
●
Utilizar las habilidades de la comunicación no verbal para acercarnos al paciente.
El lenguaje corporal tiene que ser dinámico y buscar el contacto visual con él: sonreír, asentir con la
cabeza, etc.
●
Permitir que el emisor se exprese y no interrumpirlo.
●
Ver más allá de la idea principal del mensaje: descubrir los sentimientos y reacciones psicológicas
frente a la situación. El parafraseo de lo que nos ha dicho el paciente con palabras propias, en estos
casos, es importante.
●
Mantener al margen las emociones personales y buscar la imparcialidad. Prescindir de los juicios de
valor sobre lo que el paciente nos está comunicando o sobre su persona.
●
Utilizar interpelaciones durante el discurso que muestren que estamos escuchando atentamente
(“claro”, “ya”, “entiendo”). Es decir, alentar, mostrar que nos interesa lo que nos cuenta y aceptación.
●
Evitar sacar conclusiones antes de tiempo, las cuales pueden provocar después situaciones negativas.
●
Cuidar las respuestas, adecuándolas a lo que el paciente está contándonos. El tema que quiere tratar
es fundamental. Parafraseo.
●
Respetar los silencios y las pausas.
 3.4. Habilidades personales y sociales que mejoran la
comunicación interpersonal

La escucha activa.
●
El autobús.
●
El ciego.
●
La escucha selectiva.
 3.4. Habilidades personales y sociales que mejoran la
comunicación interpersonal
La empatía. Habilidad para ponerse en el lugar del otro
(capacidad de comprender y aceptar sus necesidades).
●
Herramienta de acercamiento emocional que nos
posiciona en un punto de vista que puede ser diferente
al nuestro, pero que somos capaces de entender y
respetar (favorece la ayuda entre personas).
 3.4. Habilidades personales y sociales que mejoran la
comunicación interpersonal
La empatía.
●
Algunos consejos para mejorar nuestra actitud empática de cara al paciente son:
– Observar cómo está y practicar la escucha activa, verbal y no verbal, de lo que transmite.
– Tener una expresión facial adecuada al mensaje que nos está llegando y mantener la
mirada.
– Evitar los juicios de valor, las frases vacías o los tópicos.
– No enfatizar el lado positivo de los hechos o minimizarlos.
– Cada situación tiene su propio peso, por lo que tampoco es bueno hacer comparaciones.
– El profesional de salud que tiene la capacidad de transmitir empatía logra respetarse a sí
mismo y valorar al otro, teniendo en cuenta sus intereses o preocupaciones.
– En definitiva… El objetivo es escuchar al paciente, respetar lo que dice y cooperar con él
para que comprenda su situación de salud.
 3.4. Habilidades personales y sociales que mejoran la
comunicación interpersonal
La empatía.
●
En parejas, inventa un problema que cuentes a tu
pareja o sea real.
●
Entabla una conversación de forma empática al
problema de tu pareja.
 3.4. Habilidades personales y sociales que mejoran la
comunicación interpersonal
Resolución de conflictos
●
En muchas ocasiones hay que comunicar una mala noticia y el paciente puede sentir frustración o rabia al
recibirla. ¿Cómo sobrellevar la situación? → Con la cadena: parar, observar, pensar y actuar.
●
Para responder a objeciones: tras la escucha activa, lo más certero es usar la técnica del disco rayado
y repetir siempre la misma idea. Es una habilidad para decir “no” repitiendo todas las veces necesarias el
mismo argumento sin caer en el enfado o en la elevación de voz.
●
Hacer críticas constructivas: explicar, argumentar y sugerir cambios sin recaer en el estilo agresivo que
hemos visto anteriormente.
●
Saber recibir las críticas: las constructivas son bidireccionales; pueden servir para el paciente o para uno
mismo. La mejor manera de recibir una es aceptarla y buscar el camino que ayude a mejorar. Rectificar o
pedir alternativas.
●
Afrontar la hostilidad: mantener la calma y pensar en frío. Si nos exaltamos y cargamos contra el otro
empeorará.
●
Enfrentarse al escepticismo y al desánimo: la empatía y la escucha activa colaborarán a la hora de
entender qué le ocurre al paciente y cómo podemos hacer que cambie su estado emocional o que se
sienta más arropado.
●
Resolver conflictos interpersonales: ante todo hay que ser tolerante con aquellas ideas que no son las
propias, así como con las necesidades o los sentimientos.
3.4. Habilidades personales y sociales que mejoran la
comunicación interpersonal
Resolución de conflictos
3.4. Habilidades personales y sociales que mejoran la
comunicación interpersonal
 3.5. Fases de atención al usuario
En sanidad, los profesionales siguen un sistema lógico y estructurado para atender al paciente, siguiendo un
conjunto de fases bien planificadas:
1. Recepción: Es la primera toma de contacto.

2. Valoración: a través de la entrevista clínica (proceso de comunicación) y el examen clínico (exploración física).

3. Diagnóstico: se identifica el estado de salud del paciente y se determina si existe o no enfermedad, síndrome,
etc.

4. Planificación: se localizan los recursos disponibles para lograr los objetivos.

5. Ejecución: se ponen en práctica las decisiones tomadas en las anteriores.

6. Resultados: la atención al paciente concluye cuando se produce la evaluación de todo el proceso y se observ
que se han cumplido los objetivos marcados tras el diagnóstico. Se contrastan los datos obtenidos desde el
principio y se observa la evolución del paciente. Si los resultados no son acertados, habría que introducir
cambios en alguna de las etapas.
3.5. Fases de atención al usuario
¡RECUERDA! La anamnesis (conversación médico-paciente)
es una de las herramientas más útiles y necesarias para el
personal sanitario. Gracias a ella, el médico conoce, por
ejemplo, qué siente el paciente, cuáles son sus antecedentes
familiares o qué lo ha llevado a la consulta.
 3.6. Mediación cultural en el entorno sanitario
La cultura es uno de los factores que más influye en las relaciones entre
pacientes y personal sanitario debido a su carácter amplio.

●
CONCEPTO. La cultura es el conjunto de creencias, prácticas,
costumbres y modos de vida característicos de un pueblo, país, etnia o
región.
 3.6. Mediación cultural en el entorno sanitario
La cultura de todo grupo social comparte una serie de características comunes:
●
Universalidad: cualquier grupo social tiene su propio concepto de cultura, el cual lo
representa.
●
Naturalidad: los miembros de una sociedad no suelen cuestionarse su propia cultura,
sino que conviven con ella de manera natural.
●
Utilidad: es una herramienta de convivencia, de interacción y supervivencia.
●
Dinamismo: no es un concepto cerrado, sino que cambia en función de los movimientos
del grupo. La cultura busca satisfacer las necesidades de los individuos, por lo que
cuando sus razones de conducta dejan de ser útiles, cambian.
●
Aprendizaje: no es un producto innato, sino que es una creación humana condicionada
por unas necesidades sociales concretas. La cultura se aprende en sociedad; forma
parte de un fenómeno social e histórico determinado.
●
Transmisión: el modo de aprendizaje siempre es la transmisión entre los miembros del
grupo. Los hábitos, las costumbres o los valores fluyen entre generaciones.
●
Simbolismo: toda cultura constituye un sistema de símbolos (lengua, iconografía, etc.).
 3.6. Mediación cultural en el entorno sanitario
La antropología y la sociología son las dos disciplinas que se han encargado de
explicar en profundidad el concepto de cultura.
●
La antropología estudia al ser humano en su totalidad: desde el enfoque de las
ciencias naturales (antropología biológica) al de las ciencias sociales y humanistas
(antropología social y cultural).

●
La sociología entiende al ser humano como miembro de una sociedad, dentro de un
marco histórico y cultural concreto. Los sociólogos parten de las comunidades para
explicar cómo funcionan y cómo influyen en la vida de las personas (familia,
educación, valores, desigualdades, etc.). El foco de atención de la sociología son las
relaciones sociales.
 3.6. Mediación cultural en el entorno sanitario
Elementos diferenciadores de la cultura
Los contextos culturales son diferentes porque cada uno posee sus propios elementos
diferenciadores. Los 4 aspectos responsables de las distinciones son:
• Distancia de poder: en el momento en que el que hay desigualdades de poder, las
sociedades se forman acordes a ellas.

• Evitación de la incertidumbre: situaciones en las que las personas se sienten

amenazadas y buscan instituciones o creencias que les aporten seguridad.

• Masculinidad/feminidad: los patrones de género y conducta están definidos. Hay una

serie de normas establecidas en torno a esta distinción.

• Individualismo: es el grado de valoración que las personas tienen de sí mismas con

respecto al resto de un grupo. Es decir, si tienen prioridad en la colectividad, en el conjunto; o
si, por el contrario, predominan los objetivos personales.
 3.6. Mediación cultural en el entorno sanitario
El concepto de interculturalidad
Situación de convivencia entre diversas culturas, fundamentada en el respeto y la consideración.
●
Objetivo principal→ buscar una situación de igualdad en el contacto entre grupos sociales, por lo
que fomenta el diálogo, el respeto y la no imposición, mediante un método de mediación
intercultural (MI) (intervención en situaciones de diferencias sociales y culturales que facilite la
comunicación, la comprensión y la convivencia).

●
La Ley Orgánica 4/2000 recoge el derecho de asistencia sanitaria a extranjeros que se encuentren
en España si están empadronados en un municipio, si necesitan tratamiento de urgencia, si son
menores de edad o en casos de embarazo.

●
Esta situación supone que individuos con diferentes culturas tengan acceso al sistema de salud y,
por tanto, se produzcan interacciones multiculturales en el sector profesional. Tales interacciones
pueden entrañar ciertas dificultades lingüísticas o extralingüísticas que dificultan el proceso de
asistencia sanitaria. En este sentido, la MI es necesaria para conseguir una interacción exitosa.
 3.6. Mediación cultural en el entorno sanitario
El concepto de interculturalidad.
Un mediador intercultural presenta las siguientes
características:
●
Facilita la comunicación: su misión es únicamente la de
conseguir que dos partes puedan interaccionar con
éxito.
●
Respeta la confidencialidad: entiende perfectamente las
fórmulas culturales de ambas partes y busca con
respeto adecuarse a ellas.
●
Es imparcial: su posición no es la de inclinarse hacia un
lado o hacia el otro en la comunicación, sino la de
mantenerse neutral. Su función es trasmitir las ideas,
los valores o cuestiones de los otros.
3.7. Desarrollo de la personalidad
CONCEPTO. La personalidad es el conjunto de
cualidades psicológicas, conductuales, sociales y
emocionales que definen a un ser humano.
 3.7. Desarrollo de la personalidad
El concepto de personalidad engloba dos componentes:
●
El temperamento: es la parte innata de la personalidad; es decir, es
el componente genético, el heredado. Nacemos con unos rasgos que
son difíciles de modificar o cambiar. Por tanto, se manifiesta en el
inicio de nuestra vida.

●
El carácter: es la parte adquirida de la personalidad; esto es, las
cualidades que aprendemos en el medio en el que vivimos. El
carácter es cambiable y se desarrolla a lo largo del tiempo, fruto de
las interacciones sociales y las experiencias vividas. Así, se
manifiesta poco a poco, hasta que comienza a ser estable en la
adolescencia. La psicología ha intentado comprender y dar
explicación a estos conceptos, a fin de predecir conductas y aprender
a reaccionar ante ellas.
 3.8. Cambios psicológicos y adaptación en la enfermedad
●
Cuando el diagnóstico concluye con la aparición
de una enfermedad grave y/o crónica, el momento
de comunicárselo al paciente es complicado.
●
La noticia supondrá una serie de cambios
psicológicos en él y un proceso de adaptación
progresivo → Elisabeth Kübler-Ross
3.8. Cambios psicológicos y adaptación en la enfermedad
Elisabeth Kübler-Ross reconoce cinco fases en el proceso de adaptación:
1. Negación y aislamiento: se diagnostica la enfermedad y, el paciente se niega a aceptar la
noticia. La reacción viene derivada del miedo: «Seguro que ha habido algún error», «No es
posible, se han equivocado». A veces, incluso, la persona afectada busca una segunda
opinión.
2. Ira: cuando el paciente acepta que el diagnóstico es cierto, su sensación de miedo provoca
una reacción de rabia o ira. En esta fase comienza también la aplicación del tratamiento y sus
efectos secundarios. Pueden producirse momentos de resentimiento hacia personas con
buena salud o recriminaciones: «¿Por qué a mí?», «No es justo que él/ella esté bien y a mí
tenga que pasarme esto».
3. Pacto o negociación: «Solo necesito unos años más para…», «Haré lo que sea por un
poco más de tiempo». La noticia es del todo real y el paciente siente que solo puede aferrarse
a agentes externos para creer en su curación: su médico, su fe, etc.
4. Ansiedad o depresión: La persona siente cada vez más ansiedad y puede sufrir también
depresión. «Si no sirve para nada, ¿para qué luchar?», «Me voy a morir, ¿de qué sirve?», son
algunos de los pensamientos que podrían darse. Ocurre cuando los tratamientos no
funcionan, se encuentra en cuidados paliativos o se está en una fase recidiva (la enfermedad
aparece de nuevo). La sensación es de desesperanza, de pérdida.
3.8. Cambios psicológicos y adaptación en la enfermedad
5. Aceptación: si el tratamiento funciona y la
enfermedad se supera, se produce un estado en el
que la persona quiere olvidar todo lo que ha vivido.
En ese caso, busca quedarse con el lado positivo
del proceso y suele cambiar su perspectiva sobre
la vida. Si, por el contrario, el tratamiento y los
cuidados no funcionan, el paciente entra en una
etapa de aceptación: «No puedo hacer más, tengo
que prepararme para lo que venga». La muerte
suele verse entonces con más calma.
3.8. Cambios psicológicos y adaptación en la enfermedad
3.8. Cambios psicológicos y adaptación en la enfermedad
3.9. Soporte psicológico en situaciones especiales
El proceso comunicativo en el ámbito sanitario no siempre lo integran personas con el mismo
perfil. De este modo, cada situación comunicativa es especial y única. Algunas de las
situaciones especiales que podemos considerar son:
• Emergencias: situaciones en las que los nervios, el estrés y la urgencia son las características
principales.
• Desastres naturales: situaciones en las que ha habido cambios naturales repentinos o
progresivos, pero fuera de lo común.
• Violencia: aquellas situaciones basadas en cualquier tipo de violencia.
• Pandemia: cuando las personas se enfrentan a problemas súbitos como el confinamiento,
pudiendo afectar psicológicamente. Es el caso del Covid-19.
• Embarazadas: siendo esta una situación relativamente común, tiene algunas peculiaridades.
• Drogodependientes: se trata de pacientes que pueden necesitar un tipo de atención
psicológica particular debido a su condición.
• Pacientes encamados: su estado anímico puede estar afectado por esta situación.
• Pacientes con diversidad funcional: según cuál sea el tipo, se deberá enfocar la comunicación
desde un punto u otro.
 3.9. Soporte psicológico en situaciones especiales
El proceso comunicativo en el ámbito sanitario no siempre lo integran personas con el mismo perfil. De este modo, cada situación
comunicativa es especial y única. Algunas de las situaciones especiales que podemos considerar son:
• Emergencias: situaciones en las que los nervios, el estrés y la urgencia son las características principales.
• Desastres naturales: situaciones en las que ha habido cambios naturales repentinos o progresivos, pero fuera de lo común.
• Violencia: aquellas situaciones basadas en cualquier tipo de violencia.
• Pandemia: cuando las personas se enfrentan a problemas súbitos como el confinamiento, pudiendo afectar psicológicamente. Es
el caso del Covid-19.
• Embarazadas: siendo esta una situación relativamente común, tiene algunas peculiaridades.
• Drogodependientes: se trata de pacientes que pueden necesitar un tipo de atención psicológica particular debido a su condición.
• Pacientes encamados: su estado anímico puede estar afectado por esta situación.
• Pacientes con diversidad funcional: según cuál sea el tipo, se deberá enfocar la comunicación desde un punto u otro.

●
Ejemplificación con una película. Y basándonos en una escena que lo muestre realizaremos el soporte psicológico al paciente.
Por ejemplo. Película de “Lo imposible”. Soporte psicológico del personal ante la madre que busca a su hijo.
 3.10. Psicología del enfermo crónico, oncológico,
geriátrico y terminal
Enfermedades como el cáncer, el Alzheimer o el
Parkinson son algunas de las afecciones graves
más conocidas. En un principio, las personas que
padecen este tipo de dolencias rechazan su
situación y cualquier tipo de ayuda. Por ello, la
capacidad para reconocer la conducta,
comprender y escuchar al paciente es vital para
entender su psicología y poder ayudarlo.
●
¿Qué os viene a la cabeza cuando pensamos en
cada uno de ellos?
 3.10. Psicología del enfermo crónico, oncológico,
geriátrico y terminal
El paciente crónico
●
Existen dos tipos de enfermedades: aguda y crónica. La primera es aquella que
puede curarse con un tratamiento médico y que tiene una duración limitada. Por el
contrario, la segunda, se mantiene hasta el final de la vida y desde el momento en el
que se diagnostica. Es una dolencia que no tiene cura y que, normalmente,
manifiesta una evolución progresiva (la artritis, el cáncer, la enfermedad de Crohn,
etcétera).
●
Dentro de las enfermedades crónicas, algunas no ponen al paciente en un peligro
de muerte y pueden ser controladas gracias a los cuidados médicos. Es una
situación nueva con la que la persona que la padece tiene que aprender a convivir
obligatoriamente. Esta va a influir en su autoestima, en su vida cotidiana y en su
perspectiva de lo que lo rodea.
●
Lo normal es que, cuando se le comunica a un paciente que padece una
enfermedad crónica, este se llene de confusión, preguntas y preocupación por su
futuro.
 3.10. Psicología del enfermo crónico, oncológico,
geriátrico y terminal
El paciente oncológico
●
El cáncer es una de las enfermedades que mayor impacto
psicológico provoca en el paciente.
●
La razón es que los pacientes oncológicos tienen que afrontar
rápidamente que sufren una enfermedad grave que va a cambiar su
vida en muchos sentidos → suelen necesitar el apoyo de sus
familiares y del personal sanitario.
●
Desde el punto de vista emocional y mental, cobra especial
relevancia la psicooncología (función principal es dar apoyo a
enfermos con cáncer y familiares). Estudia el impacto que supone la
enfermedad para la sociedad y gestiona terapias que buscan la
fortaleza psicológica del paciente.
3.10. Psicología del enfermo crónico, oncológico,
geriátrico y terminal
El paciente geriátrico
Este tipo de paciente no sufre una enfermedad determinada, sino
que reúne algunos condicionantes que limitan su independencia.
●
Se corresponde con una persona de edad avanzada (mayor de 75
años), que padece enfermedades que afectan a varios órganos
(polipatología) y una patología mental.
●
Los cambios psicológicos para estas personas son progresivos y
paulatinos: pérdida de memoria, reducción de la velocidad del
pensamiento, falta de fluidez verbal, lentitud de reacción, etc.
3.10. Psicología del enfermo crónico, oncológico,
geriátrico y terminal
El paciente terminal
Una persona se encuentra en un estado de salud terminal cuando los
tratamientos médicos han resultado ineficaces y no puede evitarse su
muerte.
●
Para llegar a un estado de aceptación de esta situación se requiere
de un proceso duro de comprensión y superación personal.
●
Además, dicho proceso suele ir acompañado del dolor que provoca la
propia enfermedad.
●
La única posibilidad que le queda al personal médico es la de tratar
que la calidad de vida del paciente sea la mejor posible durante el
tiempo en el que viva, a través de los cuidados paliativos y una
atención digna.
3.10. Psicología del enfermo crónico, oncológico,
geriátrico y terminal

●
¿Qué tienen en común los tres últimos?
●
Entrevista a un caso cercano a tí (enfermo
crónico, oncológico, geriátrico o terminal,
¿cómo se siente? ¿cómo te sientes tú ante su
situación?.
 3.11. Psicología del niño y el adolescente con
enfermedad
Aunque la manera de sentir la enfermedad es distinta en la niñez y en la
adolescencia, lo normal es que se den emociones comunes en ambas
etapas. Niños y adolescentes experimentan sentimientos de dolor, rabia,
miedo y angustia cuando son conscientes de que están enfermos.
●
Una enfermedad grave genera tanto en adultos como en niños una
sensación globalizada de pérdida (de la autonomía, de la salud, de
capacidades, etc.), por lo que es posible que observemos en todos los
casos las mismas fases del proceso.
●
Además, cuando se comunica que un niño o adolescente padece una
dolencia grave o crónica → fuerte impacto emocional en los miembros
de su familia.
●
En estas dos etapas evolutivas, la respuesta del paciente estará muy
influencia por la actitud de los padres y condicionada por creencias,
cultura, experiencias y el apoyo sanitario.
 3.11. Psicología del niño y el adolescente con
enfermedad
La enfermedad en el niño
●
Bebé enfermo: notará los cambios que se producen a través del
contacto físico. Relacionan inconscientemente la seguridad, con la
normalidad que les llega a través del tono de la voz, la cercanía y las
rutinas diarias (comidas, sueño, baños, etc.).
●
Niños (2-12 años): son conscientes del presente que los rodea.
Sienten la familia como su máximo apoyo y experimentan sensación
de ansiedad cuando el día a día cambia. Asumir una enfermedad
grave necesita tiempo, espacio y honestidad por parte del entorno.
Por tanto, algunas habilidades que pueden aplicarse en estos casos
son: fomentar las actividades que mantengan ocupado al paciente
(el juego es parte de su presente) y facilitar que mantenga lo
máximo posible el contacto con la vida cotidiana.
 3.11. Psicología del niño y el adolescente con
enfermedad
La enfermedad en el adolescente
●
En esta etapa de crecimiento, el paciente ya entiende realmente lo que significa
estar enfermo y las consecuencias que puede conllevar. Además de miedo,
experimenta preocupación por lo que le está ocurriendo.
●
La hospitalización significa para el adolescente el aislamiento de su entorno (el
colegio, los amigos…), la separación de su familia, el contacto con personas
desconocidas, etc. La enfermedad se apodera también de su lugar como persona
social, de su independencia, su imagen y sus relaciones habituales.
●
Estos factores pueden dar lugar a alteraciones de conducta (agresividad,
dependencia emocional, rebeldía, etc.), psicológicas (déficit de atención) o
emocionales (apatía, ansiedad, etc.).
●
La escucha activa (a través de la formulación de preguntas abiertas) y ofrecerle
información sincera es indispensable.
●
Es bueno que el profesional médico explique directamente al paciente cómo va a
ser su tratamiento y qué puede hacer para sentirse mejor.
 3.12. Mecanismos de defensa ante la enfermedad
Según Freud, existen unos mecanismos de defensa del yo
ante situaciones amenazantes, que surgen de manera
inconsciente y falsifican la realidad. Tales mecanismos
aparecen para cuidar nuestra imagen externa y salvar la
intimidad. Para la psicología, estos mecanismos se
pueden agrupar en:
●
Narcisistas:
– Proyección: consiste en asignar a otros, impulsos reprimidos o
inaceptables. Ocurre cuando son incómodos para el yo y quiere
desligarse de ellos.
– Negación: ocurre cuando la realidad está clara y aun así se
niega rotundamente. Es una manera temporal de aliviar o hacer
desaparecer la amenaza.
– Distorsión: se activa cuando el yo se atribuye exageradamente
cualidades positivas o distorsionadas que decoran la realidad.
 3.12. Mecanismos de defensa ante la enfermedad
Según Freud, existen unos mecanismos de defensa del yo ante
situaciones amenazantes, que surgen de manera inconsciente y falsifican
la realidad. Tales mecanismos aparecen para cuidar nuestra imagen
externa y salvar la intimidad. Para la psicología, estos mecanismos se
pueden agrupar en:
●
Neuróticos:
– Control: es la sensación de tener todo atado. Se tiene miedo al cambio y se busca
evitar la improvisación o la sorpresa.
– Racionalización: consiste en buscar desesperadamente una explicación lógica a
un hecho que no la tiene o es inaceptable. Es una manera de justificación y
consigue tranquilizar al yo.
– Disociación: es la neutralización de los comportamientos inaceptables para el yo.
La conciencia los elimina.
– Formación reactiva: los pensamientos o impulsos inaceptables son de tal forma
modificados que son capaces de volverse aceptables. La persona,
inconscientemente, tiene un pensamiento que rechaza conscientemente. Este
sentimiento la lleva a desarrollar el impulso opuesto al que rechaza
– Represión: se busca eliminar de la conciencia los pensamientos o ideas que no
son aceptados o provocan daño.
 3.12. Mecanismos de defensa ante la enfermedad

●
Maduros:
– Sublimación: los impulsos son redirigidos hacia
formas aceptadas de manifestación (arte o la ciencia).
– Supresión: consiste en evitar conflictos con uno
mismo, el enfrentamiento con pensamientos que
generan dolor.
– Ascetismo: en este caso, se trata de evitar las
situaciones de gozo por algún motivo que genera
incomodidad.
– Humor: utiliza el sarcasmo o la ironía para mostrar
un problema o situación serios.
 3.12. Mecanismos de defensa ante la enfermedad

●
Inmaduros:
– Regresión: se busca en acontecimientos o etapas pasadas
momentos de satisfacción. El yo se evade del presente y se
queda fijo en un instante anterior de su desarrollo como persona.
– Hipocondriasis: El sujeto cree tener la certeza de estar enfermo
sin ninguna base real y busca explicaciones que no se sostienen
para confirmar su teoría. Sobreprotección.
– Fantasía: se busca una realidad paralela, que se construye en
la mente, que se aleja de la realidad (esta incomoda o hace
daño).
– Conducta pasiva agresiva: el sujeto muestra agresividad de
manera encubierta.
– Conducta impulsiva: es el caso contrario al anterior. El sujeto
no se permite pensar sobre su propio comportamiento.
 3.12. Mecanismos de defensa ante la enfermedad.
3.12.1. Ansiedad y estrés.
●
Estrés. Sensación razonable de tensión física o
emocional que un individuo sufre ante una situación
que le resulta amenazante, desafiante o conflictiva.
Su duración depende de las circunstancias. Es un
mecanismo que nos permite adaptarnos a los
cambios. El problema llega cuando la intensidad o
la duración van más allá de los límites establecidos
como normales → graves de salud: alteraciones
patológicas (digestivas, cardiovasculares,
dermatológicas, etc.) y mentales (trastornos del
estado de ánimo, psicofisiológicos o de ansiedad).
●
Ansiedad. Sentimiento subjetivo de pánico y tensión
que acompaña al estrés. El organismo se pone de
manera desmedida en alerta y genera una actividad
intensa de inquietud e inseguridad.
●
Consejos para combatir el estrés y la ansiedad del
paciente:
 3.13. Relación de ayuda
Hace referencia al acto de acompañar al paciente, física y
emocionalmente, para conseguir que mejore su estado de
salud. Esta actividad conlleva emplear los recursos
disponibles (habilidades y actitudes comunicativas) para
ayudar terapéuticamente a otra persona.

●
Entre las habilidades comunicativas más efectivas
encontramos la empatía y la escucha activa, aunque
también es importante promover el contacto, la presencia
y la autenticidad. El empleo de estas técnicas de apoyo
psicológico favorecerá la relación y contribuirá a que el
paciente se sienta más seguro y confiado.
 3.13. Relación de ayuda
Elementos de las relaciones interpersonales
En las relaciones interpersonales intervienen elementos que tienen que ver con:
●
Personalidad: una vez que crecemos y que nuestra forma de ser y de comportarnos se asienta,
tendemos a ganar y mantener relaciones del mismo tipo. En la relación de ayuda, cuanto más
cercanas sean las costumbres, las creencias y los caracteres, mayor será el contacto.
Igualmente, la escucha activa y la empatía tendrán mayor efectividad en este tipo de relaciones.
●
Entorno: que exista o no un espacio que facilite trabajar en la relación de ayuda determina
también las relaciones médico-paciente. Las relaciones requieren tiempo y espacio para que se
hagan más sólidas, por lo que es importante darle un lugar propio a cada paciente.
●
Estado emocional: influye en la memoria, la percepción y el pensamiento. En consecuencia, el
estado afectivo repercute en las relaciones interpersonales. Tratar con una persona enferma
exige preparación psicológica, pues tendremos que ayudar ante reacciones de tristeza,
ansiedad y miedo, por ejemplo. Además, es posible que este tipo de relaciones nos afecte
también a nosotros a nivel afectivo.
●
Funciones cognitivas: tienen que ver con la percepción de las cosas, las experiencias vividas y
la memoria. En cualquier relación, es normal que dos personas distintas perciban de forma
diferente un mismo hecho. En el ámbito sanitario, las enfermedades se manifiestan con
síntomas que son subjetivos y la percepción que se tiene de ellos también lo es. Por esta razón,
tenemos que considerar que cada paciente es único.
 3.13. Relación de ayuda.
3.13.1. Relación de ayuda.
En la relación de ayuda se dan diferentes fases:
●
Previa: se da antes de que exista un contacto físico con el paciente. El
profesional reúne los datos que posee en la historia clínica de la persona y
planifica los primeros pasos.
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Acogida y orientación: el profesional se presenta ante el paciente y se produce
la primera toma de contacto. En esta fase los dos se hacen una imagen mental
del otro. El paciente busca confianza y seguridad y el médico debe responder
con empatía, honestidad y profesionalidad. El proceso comunicativo y las
habilidades sociales como la empatía o la escucha activa son cruciales. Se
delimitan los problemas y se forma un plan de trabajo.
●
Desarrollo del trabajo: se han marcado unos objetivos y comienza la puesta en
marcha del plan. En colaboración con el paciente, el profesional comienza a
sentir que el proceso avanza. Conocimiento mutuo.
●
Separación: cuando se han cumplido los objetivos, la relación de ayuda deja
de ser necesaria. El paciente se siente mejor y ha logrado superar su
problema. El desapego puede conllevar ansiedad y sensación de dependencia
hacia el profesional, pero este tiene que hacerle ver que es capaz de seguir
3.13. Relación de ayuda.
3.13.1. Relación de ayuda.
●
3.14. Género. Salud y enfermedad
En 2009, la OMS publicó un informe en el que expone una investigación sobre la relación entre la
enfermedad y el género. Dicho informe se llama
Las mujeres y la salud: los datos de hoy, la agenda de mañana.
●
En él se recogen datos que confirman que hombres y mujeres no son iguales desde el punto de vista de l
a salud.
●
El género femenino es más propenso a experimentar más unas enfermedades que otras y lo mismo
ocurre con el género masculino. Además, los síntomas que se manifiestan entre uno y otro son también
diferentes.
●
Uno de los condicionantes para que esto se dé es la genética. Hombres y mujeres son distintos biológica
y fisiológicamente. A ello, hay que sumar los factores de carácter social, como la cuestión de género.
●
Los indicadores de salud detallan que, en España, las mujeres tienen una esperanza de vida mayor que
los hombres.
●
Sin embargo, los estudios revelan que la calidad de vida de ellas es peor que la de ellos.
 3.14. Género. Salud y enfermedad
Algunas diferencias de salud según el género:
●
Enfermedades crónicas o autoinmunes: el género femenino es más propenso
a sufrir este tipo de dolencias.
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Depresión: las mujeres son más propensas a experimentarla que los hombres.
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Osteoporosis: por una cuestión fisiológica (la absorción de calcio tras la
menopausia), es más habitual en mujeres.
●
Enfermedades oncológicas: la primera causa de muerte en el género
masculino es el cáncer.
●
Salud mental: la demencia, el Alzheimer y otras patologías psicológicas son
más comunes en mujeres que en hombres.
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En general, el género masculino es más propenso a sufrir enfermedades
graves, mientras que el femenino experimenta de forma más habitual
dolencias crónicas, discapacidades y deterioro de la salud mental.