SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA
CALIDAD POR
PROCESOS
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identifica los principios de la calidad total
por procesos en una organización.

Sistema de Gestión de la Calidad por Procesos

Concepto

El Sistema de Gestión de Calidad proporciona una visión general de alto nivel

estructurado del conjunto de procesos empresariales de una organización.
Recordemos que, el enfoque por procesos busca entender y mejorar los
diferentes pasos o actividades involucrados en la realización de un producto
o servicio.

Características

Permite identificar procesos sujetos al cambio o mejora de negocios.

Al implementar un sistema de gestión de calidad se debe de considerar
la posibilidad que tienen los distintos diagramas para interactuar un
proceso de ámbito empresarial.
El objetivo de los diagramas es definir los procesos.
Los diagramas son herramientas para identificar y mejorar las líneas de
la comunicación.

Importancia de la gestión por procesos dentro de una organización

La gestión por procesos permite que, independientemente de la actividad o

sector de la organización, así como de su tamaño, puedan centrarse en la
mejora continua y en la satisfacción de los clientes.

Esto da lugar, a un producto o servicio de calidad adaptado a las necesidades

del mercado. Por lo tanto, la importancia, identificación y definición de un
proceso puede ayudar a una organización.

Ocurre a todos los niveles y para cualquier tipo de proceso, ya sea grande o
pequeño, simple o complejo.

Tareas esenciales para lograr la gestión por procesos

1. Definir cuáles son las actividades y sistemática de cada uno de los
procesos.
2. Identificar las relaciones que hay entre los distintos procesos.
3. Identificar o definir los responsables para cada uno.
4. Evaluar la capacidad y eficacia de cada proceso a través de los
resultados de los análisis y mediciones realizados.
5. Orientar la gestión del proceso en cuestión, hacia la mejora continua.
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Ventajas de la gestión por procesos

Las siguientes ventajas son:

Flexibilidad facilitada por la orientación horizontal.

Una visión global de la organización.
Interrelación entre procesos y departamentos, debido a la
transversalidad de los mismos.
Beneficio común de toda la organización, al trabajar como unidad
interrelacionada y no de manera aislada.
Asignación de responsables a los procesos, por lo que tienen
conocimiento de cómo mejorarlo para lograr los objetivos.
Optimización de recursos y disminución de costes operativos o de
gestión.
Medición y monitoreo de los indicadores para verificar el cumplimiento
(trazabilidad).
Satisfacción del cliente
Mejora continua

Y, ¿qué refiere la Norma ISO 9001:2015?

En la versión de la Norma ISO 9001:2015 se presentan cambios muy

relevantes para los sistemas de gestión de la calidad:

• Se reconoce la creciente relevancia del sector servicios y sus

particulares necesidades en materia de gestión de la calidad
• Se adopta como un objetivo la integración con otros sistemas de
gestión para evitar duplicidades o solapamientos
• Se tienen en cuenta las expectativas que los clientes y las partes
interesadas vuelcan en la empresa
• Se deben valorar estas expectativas dentro de un contexto y no de
manera aislada
• Se establecen requisitos para la documentación con gran
flexibilidad
• Se adopta el enfoque basado en procesos y se lo combina con el
pensamiento basado en el riesgo como impulso para la mejora
• Se requiere una mayor participación de la alta dirección en el SGC

SIPOC: La herramienta para la comprensión y documentación de un

proceso

Su nombre proviene de las iniciales de Supplier (proveedor), Inputs

(entradas), Process (proceso), Outputs (salidas) y Customer
(usuario/cliente), con los términos en españo, también es conocido como
PEPSU.
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El SIPOC es una herramienta complementaria utilizada en la gestión de

procesos y la mejora continua. Se utiliza para comprender y documentar un
proceso desde una perspectiva de alto nivel. Se centra en los elementos clave
del proceso, como los proveedores, las entradas, el propio proceso, las
salidas y los clientes. Proporciona una visión general del proceso,
identificando las interacciones entre los diferentes componentes y las
necesidades y expectativas del cliente.

Figura: Diagrama SIPOC

Nota:
El diagrama SIPOC fue inventado por el
movimiento de la Gestión de la Calidad
Total en los años 80 y ha sido incorporado
por los profesionales de la gestión Lean
y Seis Sigma.

Componentes del SIPOC

1. Supplier (Proveedor): Este componente se refiere a las entidades o

empresas que proveen los insumos, materiales o servicios necesarios
para que el proceso pueda llevarse a cabo. Pueden ser proveedores
de materias primas, suministros, equipos o servicios necesarios para
el proceso.
2. Inputs (Entradas): Son los elementos que se utilizan como insumos o
recursos para llevar a cabo el proceso. Estos pueden incluir datos,
materiales, requisitos, solicitudes o cualquier otro elemento necesario
para iniciar el proceso.
3. Process (Proceso): Es la secuencia de pasos o actividades que se
llevan a cabo para transformar las entradas en salidas. Este
componente describe cómo se realiza el proceso y las tareas
involucradas en cada etapa.
4. Outputs (Salidas): Son los resultados o productos generados por el
proceso. Pueden ser productos físicos, servicios, informes, datos o
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cualquier otro resultado que sea generado y entregado al cliente o a

otras partes interesadas.
5. Customer (Cliente): Se refiere a los destinatarios finales o usuarios
del producto o servicio resultante del proceso. Son aquellos que
reciben y se benefician de las salidas o resultados del proceso. Los
clientes pueden ser internos (dentro de la organización) o externos
(clientes reales o usuarios finales).

Cada componente del SIPOC tiene un papel importante en la comprensión y

gestión de un proceso. El análisis de estos componentes permite identificar
a los proveedores clave, definir las entradas necesarias para el proceso,
comprender las actividades del proceso, determinar las salidas generadas y
conocer a los clientes finales que se beneficiarán de dichas salidas. Esta
comprensión profunda ayuda a mejorar la eficiencia y efectividad del
proceso, centrándose en las necesidades y expectativas de los clientes.

¿Cuándo es beneficioso utilizar el SIPOC?

Dado el amplio espectro de factores que influyen en el éxito de un negocio,

es crucial aprovechar todas las oportunidades para lograr un funcionamiento
más eficiente y una mayor satisfacción de los clientes. El SIPOC ofrece una
visión clara de la relación entre las demandas de los clientes, los suministros
de los proveedores y la forma en que ambos se integran en el proceso. Esta
herramienta ayuda a encontrar respuestas a preguntas importantes, como:

• ¿Se están traduciendo adecuadamente las solicitudes de los clientes

en productos y servicios?
• ¿Los proveedores suministran exactamente lo que se necesita?
• ¿Conocemos realmente a nuestros clientes?
• ¿Está nuestro equipo siguiendo la ruta más directa en la creación del
producto?

Además, los diagramas SIPOC son especialmente útiles al presentar a

nuevos miembros del equipo un proceso y cuando se están planificando
nuevas iniciativas empresariales.

¿Cómo crear un diagrama SIPOC?

Los diagramas SIPOC son muy sencillos de realizar. Dibuje la vista de alto
nivel de su proceso, junto con los insumos recibidos y los productos
producidos, enumerando también los clientes de estos productos y los
proveedores de los insumos.
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Veamos un ejemplo

Veamos un diagrama SIPOC para el proceso de atención al cliente en un

restaurante:
1. Supplier (Proveedor): Un cliente es un proveedor, al igual que el chef,
el mesero, etc. También pueden ser los proveedores de alimentos y
bebidas, proveedores de suministros de restaurante, proveedores de
servicios de entrega, proveedores de equipos de cocina.
2. Inputs (Entradas): Si tomamos el caso del cliente, la entrada es la
carta y la selección del menú y platillos. También pueden ser las
reservas de clientes, pedidos de alimentos y bebidas, suministros de
restaurante, equipo de cocina, personal de servicio.
3. Process (Proceso): Recepción y registro de pedidos del cliente. Puede
ir incluso desde la asignación de mesas, preparación de alimentos,
servicio de bebidas, entrega de comida, facturación, entre otros.
4. Outputs (Salidas): Pedido registrado. Comidas y bebidas servidas,
facturas entregadas, satisfacción del cliente.
5. Customer (Cliente): Recepción de pedido por parte del Chef. Clientes
que visitan el restaurante y reciben el servicio de atención al cliente.

Fuente: Gitnux (2023)

1. Continuando con este ejemplo, si consideramos a los proveedores

como las entidades o empresas que suministran los ingredientes,
suministros y servicios necesarios para el funcionamiento del
restaurante.
2. Las entradas serían las reservas de los clientes, los pedidos de
alimentos y bebidas, y los suministros necesarios para el servicio.
3. El proceso incluiría actividades como la recepción y asignación de
mesas, toma de pedidos, preparación de alimentos, servicio de bebidas
y entrega de comida.
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4. Las salidas serían las comidas y bebidas servidas, así como las
facturas entregadas a los clientes. Por último, los clientes serían
aquellos que visitan el restaurante y reciben el servicio de atención al
cliente.

El diagrama SIPOC ayuda a comprender cómo interactúan estos

componentes en el proceso de atención al cliente en un restaurante. Al
visualizar y analizar el SIPOC, se puede identificar y mejorar las áreas clave
para brindar un mejor servicio al cliente, como la gestión de reservas, la
eficiencia en la preparación de alimentos y bebidas, y la calidad del servicio
de atención al cliente en general.

MAPAS DE PROCESOS: Una herramienta para la gestión

por procesos

Los mapas de procesos son una herramienta fundamental en el sistema de

gestión de calidad por procesos. Estos mapas proporcionan una
representación visual de cómo se ejecutan los procesos dentro de una
organización, mostrando las actividades, las interacciones, las entradas y
salidas, así como las relaciones entre los diferentes procesos.

¿Por qué aplicar los mapas de procesos?

Ayudan a identificar, documentar, analizar, mejorar, integrar y comunicar

los procesos dentro de una organización. Además, facilitan la comunicación
y la comprensión compartida sobre los procesos, lo que contribuye a una
gestión más efectiva de la calidad y a la mejora continua en la organización.

1. Identificación y documentación: Los mapas de procesos permiten

identificar y documentar de manera visual los procesos en una
organización, describiendo actividades, roles, secuencias de trabajo y
relaciones entre procesos.
2. Análisis y mejora: Los mapas de procesos facilitan el análisis y la
mejora de los procesos al visualizar el flujo de trabajo, identificar
cuellos de botella y oportunidades de mejora, y permitir cambios para
aumentar la eficiencia y calidad.
3. Integración de procesos: Los mapas de procesos ayudan a
comprender cómo se relacionan e integran los procesos en la
organización, optimizando la coordinación y sincronización para lograr
mayor eficiencia y efectividad global.
4. Comunicación y comprensión compartida: Los mapas de procesos son
una herramienta de comunicación visual que facilita la alineación y
comprensión compartida sobre cómo realizar actividades y su relación
con los objetivos de la organización.
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Fuente:
ISO

9001:2015. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Veamos cómo es el mapa por proceso en la gestión de

pedidos

Un caso práctico que ilustra la aplicación de un mapa de procesos en una

empresa es el proceso de gestión de pedidos. Veamos los pasos habituales
involucrados en este proceso y cómo pueden representarse en un mapa de
procesos:

Recepción del pedido: El proceso se inicia cuando un cliente realiza un

pedido. El departamento de ventas o el equipo de atención al cliente
reciben la solicitud y registran los detalles relevantes, como el artículo
solicitado, la cantidad y la dirección de entrega.
Verificación de inventario: El departamento de inventario verifica si
los productos solicitados están disponibles en stock. Si hay
disponibilidad, el proceso continúa; de lo contrario, se toman medidas
correctivas, como notificar al cliente sobre la falta de disponibilidad o
realizar pedidos adicionales de existencias.
Procesamiento del pedido: El departamento encargado del
procesamiento de pedidos se encarga de recopilar los productos del
inventario, prepararlos para el envío y generar la correspondiente
factura. También pueden llevarse a cabo actividades adicionales, como
la verificación de pagos, la asignación de números de seguimiento y la
coordinación con el equipo de logística.
Empaque y envío: Una vez que los productos están listos, se
empaquetan de manera adecuada para garantizar un transporte
seguro. El departamento de logística se encarga de organizar el envío
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y coordinar con los transportistas para asegurar una entrega

oportuna.
Entrega y seguimiento: El cliente recibe el paquete y se realiza un
seguimiento para asegurarse de que llegue en buen estado y dentro
del plazo acordado. Si surgen problemas durante el proceso de
entrega, se toman medidas para resolverlos, como realizar un
seguimiento adicional, proporcionar asistencia al cliente o gestionar
devoluciones.

Representar estos pasos en un mapa de procesos permite visualizar la

secuencia y las interacciones entre los diferentes departamentos
involucrados en la gestión de pedidos. Esto ayuda a identificar posibles
cuellos de botella, puntos de mejora y áreas en las que se pueden aplicar
medidas para aumentar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Es importante tener en cuenta que los mapas de procesos pueden variar

según la estructura y las necesidades específicas de cada empresa. Cada
organización puede adaptar y personalizar estos mapas para reflejar sus
propios procesos empresariales particulares.

Para recordar:
El SIPOC y el mapa de procesos se complementan entre sí al analizar y
visualizar los procesos. El SIPOC brinda una visión general de alto nivel del
proceso, mientras que el mapa de procesos proporciona una representación
más detallada y secuencial de las actividades del proceso. Ambas
herramientas son útiles para comprender, analizar y mejorar los procesos en
una organización.

Así mismo, el SIPOC y el mapa de procesos pueden ser utilizados como punto
de partida para crear un diagrama de flujo, ya que proporcionan una
comprensión general del proceso y las interacciones entre los diferentes
componentes. Los diagramas de flujo son una forma más detallada y
específica de representar gráficamente un proceso, utilizando símbolos y
flechas para mostrar la secuencia y el flujo de trabajo.
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Bibliografía

Manual Gestión por Procesos (2016). Gerencia Universidad de

Cantabria. Descargar de: https://web.unican.es/consejo-
direccion/gerencia/Documents/gestion-por-procesos/manual-
gestion-por-procesos-UC-%20v10.pdf

Revista científica “Visión de futuro” (2010). La gestión por procesos:

Un enfoque de gestión eficiente. Universidad Nacional de
Misiones Argentina. vol. 13, núm. 1, enero-junio, 2010. Descargar
de: https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935475004.pdf

Escobar Gómiz, R. y Cano Sola, A. (s.f.). Sistemas de gestión de la

calidad: Una propuesta de modelo de procesos para un servicio de
préstamo interbibliotecario. Repositorio Institucional de la Universidad
de Almería. Descargar
de: https://core.ac.uk/download/pdf/143456295.pdf