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CONCEPTOS BÁSICOS EN LA GESTIÓN DE PROCESOS

Luis Jesús Reyes Orduz

Mayo 2021

Corporación Universitaria Iberoamericana

Ingeniería Industrial
Business Process Management
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Definiciones

Proceso

En ingeniería, un proceso es una serie de tareas interrelacionadas que, juntas transforman

las entradas en salidas. Estas pueden ser realizadas por personas, la naturaleza o
máquinas utilizando diversos recursos; un proceso de ingeniería debe considerarse en el
contexto de los agentes que realizan las tareas y los atributos de recursos involucrados.

Subproceso

Un Subproceso es un conjunto de actividades que tienen una secuencia lógica para

cumplir un propósito. Un Subproceso es un Proceso por sí mismo, cuya finalidad hace
parte de un Proceso más grande. El proceso más grande se conoce como proceso Padre y
el Subproceso como proceso hijo.

Cuando una instancia del Subproceso es creada, el proceso hijo hereda el número del
caso del proceso padre. Esto ayuda a identificar qué Subproceso pertenece a cuál padre.
Usted puede configurar que se herede o no el número del caso en Usar número de caso
padre.

Procedimiento

Un procedimiento es una secuencia definida, paso a paso, de actividades o acciones (con

puntos de inicio y fin definidos) que deben seguirse en un orden establecido para realizar
correctamente una tarea. Los procedimientos repetitivos se denominan rutinas.

Actividad

Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo para cumplir las metas de un programa o
subprograma de operación, que consiste en la ejecución de ciertos procesos o tareas

Tarea

Es una actividad que debe ser completada dentro de un período de tiempo definido.

Indicador

Se puede definir como la serie de datos o la información, concerniente a cierto aspecto de

importancia, como la cultura o la economía, en donde se puede evaluar su estado actual y
cómo será su evolución a través del tiempo.
Un indicador es, como justamente lo dice el nombre, un elemento que se utiliza para
indicar o señalar algo. Un indicador puede ser tanto concreto como abstracto, una señal,
un presentimiento, una sensación o un objeto u elemento de la vida real.
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Gestión por procesos

puede definirse como una forma de enfocar el trabajo, donde se persigue el mejoramiento
continuo de las actividades de una organización mediante la identificación, selección,
descripción, documentación y mejora continua de los procesos. Toda actividad o
secuencia de actividades que se llevan a cabo en las diferentes unidades constituye un
proceso y como tal, hay que gestionarlo.

Modelo de gestión integrado

Es un conjunto de distintas disciplinas que simplifica el funcionamiento de los sistemas

de gestión e incrementa su utilidad. Para las empresas significa una mejora notable tanto
en la calidad de sus outputs como en los programas o políticas que se aplican.

Que es el ciclo PDCA y explicar cada etapa

El PDCA es una herramienta de la Calidad utilizada en el control de procesos, que tiene

como foco la solución de problemas.

Fue creado en los años 20 por Walter Andrew Shewhart un físico estadounidense
conocido por ser pionero en el control de calidad estadístico.

En los años 50 se popularizó en todo el mundo por el trabajo de otro estadounidense, el

profesor William Edwards Deming, conocido como el gurú de la gestión de calidad y
reconocido por su importancia para la mejora de los procesos de producción en los
EE.UU. durante la Segunda Guerra Mundial y también por su trabajo de asesoramiento
con ejecutivos japoneses.

El ciclo PDCA es llamado así debido al nombre en inglés de cada una de sus etapas:

P: del verbo “Plan”, o planear.

D: del verbo “Do”, hacer o llevar a cabo.
C: del verbo “Check” comprobar, analizar o verificar.
A: del verbo “Actuar”, para corregir los errores o fallos.

La metodología PDCA es ampliamente utilizada por las corporaciones que desean

mejorar su nivel de gestión a través del control eficiente de procesos y actividades
internas y externas, por medio de la estandarización de la información y reduciendo al
mínimo las posibilidades de errores en la toma de decisiones importantes.
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Es importante destacar que, una vez implementado, el ciclo PDCA debe convertirse en
una constante en la empresa, un verdadero círculo virtuoso siempre con el objetivo de
mejora continua.

Imagen tomada de https://www.pdcahome.com/

Etapas PDCA

1. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen

los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos
de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías
mejores a las que se están usando ahora, etc.

2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta.

Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento
antes de realizar los cambios a gran escala.

3. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo

de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las
expectativas iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos
esperados.

4. Actuar (Act): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben
estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades
antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se
implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá que decidir si
realizar cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado el
paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar nuevas
mejoras a implantar.

Que es un mapa de procesos y de que se compone

Un mapa de procesos es un diagrama que representa los procesos, y las fases de estos,
dentro de una empresa y de manera interrelacionada entre sí. Un proceso es el resultado
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tanto de la suma de las actividades como de los recursos utilizados en dicho proceso.
Todos estos elementos aparecen reflejados en el mapa de procesos de la empresa, lo que
permite obtener una visión conjunta de todos los elementos asociados a cada proceso, así
como de la interrelación que cada uno de estos elementos guarda entre sí y con el resto de
los que están presentes en el mapa.

Elaboración del mapa de procesos

Para elaborar un mapa de procesos con garantías de éxito, hay que considerar tres
factores importantes. Los clientes o partes interesadas, los procesos de transformación
que se van a realizar y el resultado de los mismos. Lo más habitual es que el mapa se
pueda leer de izquierda a derecha.

Para elaborar el mapa se requieren acciones metódicas y, aunque existen varias

tipologías, la más común es la que sigue la metodología de la normativa ISO 9001 de
calidad porque es la aceptada por la mayoría de las empresas. Seguir esta pauta es
interesante para las compañías que por vez primera vayan confeccionar este gráfico.

Los mapas de procesos han de cumplir con las siguientes condiciones: que su lectura sea
comprensible y que sean funcionales. Es un gráfico concebido para una lectura rápida y,
por lo tanto, no hay que obviar estos elementos.

1. Determinar las partes interesadas

Los clientes son la principal parte interesada en los procesos, pero no la única. También
hay que tener en cuenta a los proveedores o a los accionistas para saber cómo se verán
afectados por el proceso. En algunos casos, no hay que desdeñar la aparición de otros
agentes externos, aunque no sean clientes de la empresa; en compañías que implementen
políticas de responsabilidad social, la opinión del entorno es importante.

Como principio general, se puede afirmar que, cuanto más compleja es la actividad de la
empresa y más recursos utiliza, más agentes interesados habrá en lo que hace, tanto si son
clientes como si no.

2. Determinar los distintos procesos

Como principio general, hay que tener en cuenta que existen distintos procesos en
función de la empresa y conviene conocerlos para tener una perspectiva global. Sí es
cierto que, dependiendo de la compañía y del sector de actividad se incluyen unos ítems u
otros, pero esto es lo general.

Los procesos clave, también denominados misionales, son aquellos que se centran
específicamente en generar valor añadido para el cliente y que serán inmediatamente
percibidos por este. Están relacionados con el funcionamiento ordinario de la compañía y
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engloban cuestiones como la cadena de producción, la logística o la estrategia de ventas,

entre otras.

Los procesos estratégicos son de largo alcance y se relacionan con el core business de la
empresa, razón por la que se planifican a medio-largo plazo. Están relacionados con la
adopción de un nuevo organigrama de empresa, las formas de financiación, la alianza con
un partner o determinadas políticas corporativas.

Finalmente, los procesos complementarios o de soporte están concebidos para conseguir

que los procesos clave o estratégicos sigan su curso con normalidad, cumpliendo con una
función de apoyo. Una política de formación de personal, por ejemplo, es un proceso
complementario.

3. Delimitar qué procesos forman parte de una organización

Si bien es cierto que en la mayoría de las empresas existen procesos determinados, hay
variaciones en función del tipo de empresa, así como del bien o servicio que se oferte.
Por ejemplo, en una microempresa de comercio tradicional (no así en una startup)
predominan los procesos clave, mientras que los procesos estratégicos y complementarios
tienen un peso marginal. En cambio, es importante señalar que en una empresa de
servicios los procesos estratégicos y complementarios tendrán un papel equivalente a los
procesos clave.

En cualquier caso, en una compañía de ciertas dimensiones habrá procesos clave,

estratégicos y complementarios porque la propia dinámica económica obligará a ello para
mantener la competitividad.

4. Dibujar el mapa

Una vez que se tenga toda la información, procede dibujar el mapa e incluir todos los
detalles. La orientación ideal es de izquierda a derecha, incluyendo en primer lugar los
actores implicados, en el centro, los procesos a aplicar y, a la derecha, el resultado que se
consigue en relación a los actores implicados.

De todas formas, conviene recordar que el grueso se representa en la parte central, donde
se incluirán todos los procesos y estos pueden representarse de forma circular, triangular,
rectangular o relacionados entre sí.

Cuáles son los factores claves para la satisfacción del cliente desde la gerencia

1. Enfoque sistémico de la gestión de la calidad: como responsabilidad de toda la

organización, debe lograrse una coordinación de todos los equipos y personas para que se
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genere una contribución adecuada de todos los grupos funcionales en su gestión y

adopción.

2. Cultura organizacional hacia la calidad: deben tenerse unos lineamientos de gerencia,

basados en la construcción de la misma que permitan fomentar la participación,
compromiso y cooperación de todas las personas en pro de este objetivo.

3. Integración y sincronización de los procesos, al definir los flujos de cada uno de los
procesos que se ejecutan en una organización, es necesario entender que siempre deben
funcionar de manera sincronizada para que se logre una correcta definición y así sea
posible validar su integración dentro de la operación.

4. Enfoque proactivo en la gestión, es necesario siempre anticiparse, es decir, enfocarse

en la prevención de la calidad y no en la reacción, ya que esto implica menos costos para
la organización al no tener que asumir los que se generan de los errores o defectos.

5. Mejora continua en los procesos, es necesario obtener mediciones en los procesos que
permitan a la organización contar con herramientas válidas para tomar decisiones
adecuadas de corrección, prevención o mejora, logrando un perfeccionamiento continuo
de los mismos.

Mediante un gráfico, explicar cuáles son los pasos de implementar la gestión por
procesos en una organización.

Objetivos
Riesgos y
Oportunidades
Mapa de
Procesos

Entrega del
Producto o
servicio
Análisis de
No Análisis de
conformidades Satisfacción
del cliente
Auditorias
Internas Indicadores
de Procesos de gestión
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Mediante un gráfico presentar el ciclo de vida BPM y explicar cada etapa.

Identificación

Analisis

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Mediante unay satisfacer
anteriormente al cliente.
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flujo de trabajo será posible durante
ya estipulado conocer los
losresultados de los procesos desarrollados.
previos análisis.

Implementaci
Seguimiento
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Referencias

Control Group. (2018). Qué es y cómo elaborar un mapa de procesos. 2021, mayo 8, de
control group Recuperado de https://blog.controlgroup.es/
BENEDET M. (2018). Qué es BPM: definición, importancia, aplicaciones y principales
atributos. 2021, mayo 3, de Mediacloud Recuperado de https://blog.mdcloud.es/

Notación BPMN: entienda lo que es y sus beneficios - Blog MXM

https://www.mxm.com.br/es/blog/notacao-bpmn-entenda-o-que-e-e-seus-beneficios/
Rojas A. (2021). Qué es BPMN y para qué sirve. 2021, mayo 8, de nextech Recuperado
de https://nextech.pe/

Angel, Maldonado, J. (2012). Gestión de procesos (o gestión por procesos). B - EUMED.

Recuperado de la base de datos E-libro. https://elibro.net/es/lc/biblioibero/titulos/51718

Cegarra, Navarro, J. G. y Martinez, Martinez, A. (2014). Gestión por procesos de

negocio: organización horizontal. Ecobook - Editorial del Economista.
Recuperado de la base de datos E-libro. https://elibro.net/es/lc/biblioibero/titulos/114309