CASO DE ANÁLISIS: LearnInMotion.

com

Introducción:

En junio de 1999, Jennifer y Mel se graduaron como licenciados en administración de empresas

por la State University of New York, y la idea de LearnInMotion.com fue resultado de un proyecto
en el que trabajaron juntos el último semestre de su clase de Emprendedores. El profesor dividió
a los estudiantes en equipos de dos o tres personas, y les asignó la tarea de “crear un plan de
negocios para una empresa en Internet”.

A ambos se les ocurrió la idea de LearnInMotion.com. El concepto básico del sitio Web era crear
una lista con una amplia gama de cursos de negocios basados en la Web, en DVD o en libros de
texto, con un formato de educación continua, para “aprendices autodidactas”; en otras
palabras, para individuos trabajadores que desean tomar un curso de administración de
negocios desde la comodidad de su hogar. La idea era que los usuarios ingresaran al sitio Web
para identificar y luego tomar un curso de diversas maneras. Algunos podían tomarse de manera
interactiva en Internet por medio del sitio; otros se basaban en material que podría descargarse
directamente a la computadora del usuario; otros más (basados en libros de texto o en DVD)
eran pedidos y entregados (en varias zonas metropolitanas importantes) por mensajeros
independientes que utilizaban bicicletas o motocicletas. La misión de su negocio era “ofrecer
aprendizaje relacionado con el trabajo, dónde, cuándo y de la manera en que usted lo necesite”

Situación actual, luego de 02 años:

“Simplemente no lo entiendo”, dijo Mel. “Nadie aquí parece seguir las instrucciones, y sin
importar cuántas veces les diga cómo hacer las cosas, parecen hacerlas a su manera”.
En la actualidad, LearnInMotion.com no tiene inducción formal ni políticas o procedimientos de
capacitación. Jennifer cree que es una razón por la que los empleados generalmente ignoran los
estándares que a ella y a Mel le gustaría siguieran aquéllos.

Muchos ejemplos ilustran lo anterior. Por ejemplo: Una de las tareas del diseñador de páginas
Web (su nombre es Maureen) es copiar los anuncios publicitarios de los clientes y adaptarlos
para su colocación en LearnInMotion.com. Muchas veces ella le ha dicho que no altere en forma
alguna el logo del cliente: la mayoría de las compañías emplean considerable talento y recursos
en el diseño del logo y, como dice Mel, “si Maureen cree que el logo es o no perfecto, es el logo
del cliente, y ella debe dejarlo como está”. Sin embargo, hace apenas una semana casi pierden a
un cliente muy importante cuando Maureen, para “aclarar” el logo del cliente, modificó su
diseño antes de publicarlo en LearnInMotion.

Esto apenas es la punta del iceberg. En cuanto a Jennifer y Mel, la preocupación está en el
esfuerzo de ventas, que está totalmente fuera de control. Por un lado, incluso después de varios
meses en el trabajo, todavía parece como si el vendedor no supiera de qué hablan. Por ejemplo,
LearnInMotion tiene muchos acuerdos de comercialización conjunta con sitios Web como
Yahoo! Esto significa que, si los usuarios de Yahoo! Están interesados en solicitar cursos
educativos o CD, los usuarios de otros sitios pueden dar clic fácilmente a través de
LearnInMotion. Jennifer ha notado que, durante conversaciones con clientes, los dos
vendedores con frecuencia no tienen idea de cuáles sitios comercian en conjunto con
LearnInMotion, ni cómo llegar al sitio de LearnInMotion desde el sitio Web asociado.

El vendedor también necesita saber mucho más acerca de los productos en sí. Por ejemplo, un
vendedor intentaba vender a alguien que produce programas acerca de administración de call
centers (centros de atención telefónica) la idea de citar sus productos en la comunidad de
“comunicaciones” de LearnInMotion. De hecho, la comunidad “comunicaciones” abarca cursos
acerca de temas como comunicación interpersonal y cómo ser un mejor escucha; no tiene nada
que ver con administrar los call centers que, por ejemplo, usan las aerolíneas para manejar las
consultas de los clientes.
Como otro ejemplo, se supone que el navegador de la Web proporcione una dirección de correo
electrónico específica con un nombre de persona determinado para que el vendedor lo use; en
vez de ello, con frecuencia regresan tan sólo con una dirección de correo electrónico del tipo
“información@xyz” de un sitio Web cualquiera. Y así, la lista de dificultades continúa.

Jennifer piensa que la compañía ha tenido otros problemas debido a la falta de capacitación e
inducción adecuadas para su fuerza laboral. Por ejemplo, recientemente se presentó un asunto
cuando los empleados descubrieron que no se les pagaría el día feriado 4 de julio: supusieron
que se les pagaría, pero no fue así. Asimismo, cuando un vendedor salió después de apenas un
mes en el puesto de trabajo, hubo un acalorado debate acerca de si la persona debería recibir
indemnización por despido y pago de vacaciones acumuladas. Otros asuntos a cubrir durante
una inducción, dice Jennifer, incluyen las políticas de la compañía en cuanto a retardos y
ausentismo, prestaciones de salud y hospitalización (que no hay, aparte de la remuneración del
trabajador), y cuestiones como mantenimiento de un centro de trabajo seguro y saludable,
apariencia y limpieza personales, llamadas telefónicas y correos electrónicos personales,
consumo de drogas y alcohol, y comer o fumar en el lugar de trabajo.

Jennifer cree que implementar programas de inducción y de capacitación ayudaría a garantizar

que los empleados supieran cómo hacer sus trabajos. Ella y Mel creen también que, sólo cuando
los empleados entiendan la forma correcta de hacer sus tareas, habrá esperanza de que los
trabajos realmente se efectuaran en la forma en que los dueños quieren que se hagan. Ahora
quieren que usted, su asesor administrativo, les ayude. Veamos lo que ellos quieren que usted
haga.

Tareas a resolver en equipo:

1. Específicamente, ¿qué debería cubrirse en el programa de inducción de las nuevas

contrataciones y cómo se impartiría esta información?
2. ¿Debería haber diferencias en el programa de inducción según puesto de trabajo? Por
ejemplo, diferencias entre la inducción a los vendedores y la inducción a los diseñadores o
programadores web.
3. ¿Cómo pondría en marcha su plan de inducción? ¿Involucraría a los trabajadores actuales o
solo a las nuevas contrataciones?

Caso tomado y adaptado del libro Administración de Recursos Humanos (Dessler, 2011).