CASO: LEARNINMOTION.

COM: EL NUEVO PROGRAMA DE

CAPACITACIÓN

“Simplemente no lo entiendo”, dijo Mel. “Nadie aquí parece seguir las

instrucciones, y sin importar cuántas veces les diga cómo hacer las cosas,
parecen hacerlas a su manera” En la actualidad, LearnInMotion.com no tiene
inducción formal ni políticas o procedimientos de capacitación. Jennifer cree
que es una razón por la que los empleados generalmente ignoran los
estándares que a ella y a Mel le gustaría siguieran aquéllos.
Muchos ejemplos ilustran lo anterior. Una de las tareas del diseñador de
páginas web (su nombre es Maureen) es copiar los anuncios publicitarios de
los clientes y adaptarlos para su colocación en LearnInMotion.com. Muchas
veces ella le ha dicho que no altere en forma alguna el logo del cliente: la
mayoría de las compañías emplean considerable talento y recursos en el
diseño del logo y, como dice Mel, “Si Maureen cree que el logo no es perfecto,
es el logo del cliente, y ella debe dejarlo como está”. Sin embargo, hace
apenas una semana casi pierden a un cliente muy importante cuando Maureen,
para “aclarar” el logo del cliente, modificó su diseño antes de publicarlo en
LearnInMotion.
Esto apenas es la punta del iceberg. En cuanto a Jennifer y Mel, la
preocupación está en el esfuerzo de ventas, que está totalmente fuera de
control. Por un lado, incluso después de varios meses en el trabajo, todavía
parece como si el vendedor no supiera de qué hablan. Por ejemplo,
LearnInMotion tiene muchos acuerdos de comercialización conjunta con sitios
Web como Yahoo! Esto significa que si los usuarios de Yahoo! Están
interesados en solicitar cursos educativos o CD, los usuarios de otros sitios
pueden dar clic fácilmente a través de LearnInMotion. Jennifer ha notado que
durante conversaciones con clientes, los dos vendedores con frecuencia no
tienen idea de cuáles sitios comercian en conjunto con LearnInMotion desde el
sitio Web asociado.

El vendedor también necesita saber mucho más acerca de los productos en sí.
Por ejemplo, un vendedor intentaba vender a alguien que produce programas
acerca de administración de call centers (centros de atención telefónica) la idea
de citar sus productos en la comunidad de “comunicaciones” de LearnInMotion.
De hecho, la comunidad “comunicaciones” abarca cursos acerca de temas
como comunicación interpersonal y cómo ser un mejor escucha; no tiene nada
que ver con administrar los call center que, por ejemplo, usan las aerolíneas
para manejar las consultas de los clientes.

Como otro ejemplo, se supone que el navegador de la Web proporcione una

dirección de correo electrónico específica con un nombre de persona
determinado para que el vendedor lo use; en vez de ello, con frecuencia
regresan tan sólo con una dirección de correo electrónico del tipo
información@xyz” de un sitio Web cualquiera. Y la lista continúa.
Jennifer piensa que la compañía ha tenido otros problemas debido a la falta de
inducción y capacitación adecuada para su fuerza laboral. Por ejemplo,
recientemente se presentó un asunto cuando los empleados descubrieron que
no se les pagaría el día feriado 4 de Julio: supusieron que se les pagaría pero
no fue así. Asimismo, cuando un vendedor salió después de apenas un mes en
el puesto de trabajo, hubo un acalorado debate acerca de si la persona debería
recibir indemnización por despido y pago de vacaciones acumuladas. Otros
asuntos a cubrir durante una inducción, dice Jennifer, incluyen las políticas de
la compañía en cuanto a retardos y ausentismo, prestaciones de salud y
hospitalización (que no hay, aparte de la
remuneración del trabajador), y cuestiones como mantenimiento de un centro
de trabajo seguro y saludable, apariencia y limpieza personales, llamadas
telefónicas y correos electrónicos personales, consumo de drogas y alcohol, y
comer o fumar en el lugar de trabajo.
Jennifer cree que implementar programas de inducción y de capacitación
ayudaría a garantizar que los empleados supieran cómo hacer sus trabajos.
Ella y Mel creen también que, sólo cuando los empleados entiendan la forma
correcta de hacer sus tareas, habrá esperanza de que los trabajos realmente
se efectuaran en la forma en que los dueños quieren que se hagan.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

En tanto, el problema principal se contextualiza en el hecho de que los

superiores no logran descifrar el motivo por el cual, los trabajadores no
desempeñan sus labores de manera correcta y eficiente. Las causas pueden
radicar en dos situaciones: Primero, los trabajadores no tienen los alcances
para realizar bien sus actividades, o, segundo; los trabajadores no quieren
realizar bien sus actividades.

Es así que el problema principal estaría compuesto por varias premisas:

 Falta de inducción formal, políticas o procedimientos de capacitación en

LearnInMotion.com, lo que ocasiona que las actividades no se realicen
como los dueños quisieran.
 Los trabajadores de LearnInMotion.com no disponen de un manual de
procedimientos para poder realizar sus funciones, por lo que
generalmente ignoran los estándares que los dueños esperan que se
cumplan.
 Además, no se realizan orientaciones ni capacitaciones para dar a los
trabajadores nuevos o actuales, las habilidades que necesitan para
realizar o seguir realizando sus labores.
 Los trabajadores no se encuentran motivados o predispuestos a realizar
todas sus actividades correspondientes de manera eficiente y eficaz.

Problemas que conlleva:

 Disminución de la eficacia organizacional

 Aumento del ausentismo
 Aumento de rotación de personal
 No aprovechar las habilidades de las personas
 Disminución de la productividad
RECOPILACIÓN DE DATOS

 A pesar de que el dueño da las instrucciones a seguir, los trabajadores

parece que realizan las labores a su manera.
 Actualmente, LearInMotion.com carece de inducción formal, políticas o
procedimientos de capacitación.
 Los empleados ignoran los estándares que los dueños quisieran que se
cumplan.
 Los vendedores desconocen de las actividades a desempeñar en su
puesto de trabajo y cuáles son las habilidades que se requieren para
realizarlas.
 Posibles pérdidas de clientes potenciales al no respetarse el diseño de
sus logos al momento de adaptar los anuncios publicitarios de los
clientes y adaptarlos para su colocación en LearnInMotion.com
 A pesar del tiempo que llevan los trabajadores en LearnInMotion.com,
estos aún desconocen cuál es exactamente la función que realizan.
 Falta de conocimiento de la misión y visión de la empresa por parte de
los trabajadores.
 En algunos puestos, no se cuentan con todas las condiciones suficientes
para poder desempeñar un trabajo correcto, como es el caso de que el
navegador Web no proporcione un correo electrónico para cada
vendedor, lo cual dificulta más su labor.
 Falta de políticas laborales respecto a los procedimientos a seguir en
temas de despidos, retardos, ausentismos, prestaciones de salud,
hospitalización, entre otros.
 Falta de un reglamento interno del trabajo con el cual los trabajadores
conozcan que hacer y qué no hacer.
LISTA DE POSIBLES SOLUCIONES

 Efectuar el despido de los trabajadores que retrasan las actividades,

trayendo como consecuencia, disminución de ventas e insatisfacción en
los clientes. Para esto, se realizará un examen, el cual nos permitirá
determinar a aquellas personas.
 Realizar procesos de capacitaciones, orientaciones e inducción formal
de políticas. Además de la implementación de un manual de
procedimientos, de manera que estén enterados de sus funciones y de
las capacidades necesarias para desempeñarlas. Consecuentemente,
se realizaría un estudio para implementar programas de reforzamiento a
los trabajadores.
 Implementar el análisis de tareas por puesto y de acuerdo a eso una
posible reubicación de puesto. Posteriormente, se realizarían los
seguimientos correspondientes a los trabajadores, de manera que
podemos determinar cuáles son los que rinden y cuáles no. Según las
posibilidades de la empresa, se aplicarían capacitaciones e inducciones
o despidos.

PRUEBA DE LAS POSIBLES SOLUCIONES

Prueba Solución N°1

El despido es una de las soluciones que es más rápida de aplicar, además de
traer beneficios como la reducción de gastos en planilla. Pero por otro lado,
representa una salida fácil al problema. Una de las consecuencias negativas
que traería sería la proliferación de una posible mala imagen para la empresa,
debido a las críticas de los trabajadores despedidos, además de que
incurriríamos en mayores gastos en un nuevo proceso de reclutamiento de
personal y de una nueva convocatoria, gastos tanto en dinero como en tiempo.

Prueba Solución N°2

La realización de las capacitaciones es un proceso que requiere de mucha

planificación y seguimiento continuo. De acuerdo con el problema, este sería
una alternativa de solución más idónea ya que nos permitiría informar a los
trabajadores de todo lo que necesitan saber de su puesto de trabajo y de cómo
deben de realizar las actividades correspondientes, de manera que se logre la
eficiencia y el alto desempeño de los trabajadores. Además, también abarcaría
el otro ámbito del problema, que es el de solucionar las dificultades que podrían
tener algunos trabajadores en lo que respecta a la motivación aplicada al
trabajo, de modo que esta resultaría ser una solución más completa.

Prueba Solución N°3

Al igual que la segunda solución, esta tercera también aparenta tener una
buena vía, pero si la analizamos bien, no nos conviene del todo, pues el
problema está que en que los trabajadores no ejecutan bien sus actividades
por dos motivos: porque no saben o porque no quieren; no estamos hablando
de una mala distribución de tareas o funciones lo cual no permite la realización
de una correcto trabajo sino de factores un poco más ajenos a la estructura de
los puestos de trabajo. Por otro lado, realizar los seguimientos para controlar a
los trabajadores, representa una buena herramienta para realizar evaluaciones
de desempeño posteriormente.

Prueba de
posibles Propiedad Viabilidad Aceptabilidad Resultado
soluciones

Solución 1 5 5 6 5.3

Solución 2 8 8.5 7 7.8

Solución 3 6.5 7 7 6.7

SELECCIÓN DE LA MEJOR SOLUCIÓN

Por consecuencia, debido a los resultados lanzados por el cuadro anterior, se

decide aplicar la solución número dos, ya que resulta ser la solución que
cumple de manera casi satisfactoria con los tres criterios bases que debe
seguir toda solución.

PONER EN PRÁCTICA LA SOLUCIÓN

Para poner en práctica esta solución, se deberán de realizar ciertas

capacitaciones las personas teniendo en cuenta diversos indicadores.

CUADRO CRISTIAN

Además, posteriormente se deberá realizar las respectivas orientaciones al

personal sobre su puesto de trabajo.

A continuación se tienen algunos ejemplos de descripciones de puestos de

trabajos que se les entregaría a los trabajadores.

DESCRIPCION DE PUESTO DE UN VENDEDOR

DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE PROGRAMADOR
CONCLUSIONES

1. La capacitación en una empresa y en la vida debe entenderse como la

oportunidad que se tiene para aumentar la capacidad y competitividad
de una persona o empresa.
2. Es fundamental que se estructure un programa sistemático que defina
las necesidades reales de una capacitación y que no se desperdicien
recursos que no son relevantes para las metas de dicho programa.
3. Debe entenderse que por sí solo un programa de capacitación no
garantiza el éxito de una empresa ni unos empleados comprometidos
con ella, si no que forma parte de una serie de actividades que las
organizaciones debe realizar para mantener la competitividad
reduciendo costos de capacitación, costos de oportunidad, costos de
clientes insatisfechos por una mala ejecución de los procesos de la
empresa etc. solo por mencionar algunos costos relacionados con una
mala capacitación.
4. Debido a la apertura de los mercados y en un entorno globalizado la
tecnología forma parte de los activos fijos que le permiten brindar bienes
y servicios a la comunidad sin embargo la unidad más importante y más
valiosa para las empresas seguirán siendo los empleados quienes
deberán estar identificados con las organización mediante la motivación,
pero más importante aún con la capacitación, ya que de ninguna forma
se le podrá exigir a un empleado resultados satisfactorios si no existió un
procedimiento de inducción de acuerdo a las actividades que
desempeñaría en el puesto. Por tal motivo es relevante que un programa
de capacitación estructurado no sea solo de manera inicial sui no que
mantenga un seguimiento constante en los empleados.
RECOMENDACIONES

1. Con fines de reducir costos y aumentar la competitividad, las empresas

deben priorizar a los empleados desarrollando un programa de
capacitación estructurado con bases simples pero prácticas que sean
muy puntuales en sus temas y en la forma de aplicarlos, los tiempos
modernos no permiten largas sesiones o largos periodos de prueba que
no impacten de manera significativa en los bienes de la empresa es por
esto que la planeación, ejecución, evaluación y seguimiento de un
programa de capacitación es fundamental para el desarrollo del talento
humano de las empresas.
2. Es sumamente importante que se identifiquen las necesidades reales
para establecer un programa de capacitación que cumpla con los
objetivos esperados y no sea meramente un trámite para cumplir con un
proceso si no que realmente cubra las necesidades de la empresa e
influya directamente en la satisfacción del empleado y en su proceder
diario.

http://www.rrhh-web.com/evaluaciondepuesto3.html

http://www.gestiopolis.com/evaluacion-del-desempeno/