Atender a la clientela según los principios básicos del

servicio al cliente.
EXPERIENCIA PERSONAL

Bienvenida persona participante

La siguiente actividad tiene como objetivo que usted redacte una experiencia donde haya vivido
los temas tratados mediante los recursos didácticos I ”Principios básicos del servicio al cliente", II
“Elementos del servicio y III “Desaciertos que deterioran el servicio a la clientela”.

Cada vez que acudimos a comprar un bien o servicio, por ejemplo, una tienda, zapatería,
supermercado, restaurante, el trabajo, en un centro de estudio, entre otros, hemos tenido
experiencias a veces muy agradables y otras no tanto.

Una vez que haya leído y analizado los recursos de la primera semana, usted tendrá elementos
para poder redactar una experiencia, o bien ir a algún lugar donde pueda verificar y evaluar la
prestación del servicio brindado de acuerdo con lo aprendido, hágase el cargo que usted va a dar
una asesoría y realizar recomendaciones al dueño o responsable del lugar donde se prestó el
servicio y por tanto va a estar atento o atenta a cada detalle para sugerir las oportunidades de
mejora.

En caso de no experimentar algunas de las situaciones que se muestran en los indicadores

solamente hace referencia a que no pudo observar, o no tuvo esa experiencia, por ejemplo, el
empowerment, probablemente si no tuvo una situación donde fuera necesario que el prestador
del servicio o su jefe inmediato tuviera que resolver algo, un reclamo, queja, cambio de artículo,
devolución de dinero, inconformidad con el trato, entre otros, usted indica “ en cuanto al
empowerment el servicio se prestó con normalidad, el prestador del servicio cumplió con las
expectativas y no hubo conflicto que necesitara resolverse”

La redacción debe tener como mínimo 500 palabras, a 1.5 de espaciado, letra arial 11. Siga las
instrucciones que se encuentran en el aula para subir sus actividades.

Tome como base los siguientes indicadores como guía para que desarrolle su actividad e incluya
todos los aspectos que debe incluir en la actividad.
 INDICADORES PARA LA ACTIVIDAD FORMATIVA No. 1

EXPERIENCIA PERSONAL
SEMANA 1: TEMAS I, II Y III
L P N
L C L
1.La actividad incluye portada
2. Redacta una introducción
3. Incluye su percepción sobre la cultura de servicio a la clientela
4. Menciona sobre el valor agregado tangible e intangible
5. Indica si percibe un trato igualitario según el enfoque de género en el servicio a la
clientela
6. Hace referencia al concepto Espíritu de servicio
7. Señala aspectos sobre calidad en el servicio a la clientela
8. Indica reglas para mejorar la calidad del servicio (oportunidad de mejora)
9. Hace referencia al contexto de cultura organizacional según su apreciación
10. Cita y comenta el concepto de Empowerment
11. Incluye al menos dos elementos del servicio al cliente en la prestación del servicio
12. Hace referencia al menos a 2 pecados en la prestación del servicio que haya
observado
13. Hace referencia a la utilización de frases descalificantes por parte del prestador del
servicio
14. Menciona al menos 3 situaciones que se pueden evitar en el servicio al cliente
15.Puntualiza situaciones que se deben evitar en el puesto de trabajo (qué
recomendaría que no se hiciera)
16. Redacta una conclusión
17. Cumple con la cantidad de palabras solicitadas
18. Presenta la actividad en el tiempo definido
19. Trabaja con orden y ética
20. Participa en el foro de presentación y agrega foto
Siglas:
LL: Lo logró
PC: Pendiente de cumplimiento
NL: No lo logró