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Actividad

Introduccin al Cajero de Banco [Nivel 1]


Leccin1 / Actividad 1
Calidad en el servicio
A) Propsito de la leccin
Identificar la calidad en el servicio como la percibe el cliente y aplicar el
conocimiento para cubrir reas de oportunidad.
B) Instrucciones de las actividades
I. Ubicando el banco
1. Ubica cuatro bancos donde tengas pensado laborar; anota los
nombres y domicilios de cada uno.
Nombre del banco

Domicilio

II. Lista verificable


1. Del video Principios de atencin al cliente, toma nota de los puntos
que se deben cumplir para dar calidad en el servicio y evitar molestias
o fallas con el cliente.

2. Descarga el formato lista verificable del sitio y saca 4copias, una por
cada banco.
3. En cada lista anota el nombre del restaurante, fecha y hora de visita; es
necesario que lo hagas en la apertura del mismo para que puedas
observar las actividades que realiza el cajero.
Ejemplo:
Ayuda de Estudio

BANCO ILUSION
10 mayo 20xx

10:00 hrs

ROSITA ALVAREZ ALVARES

EL CAJERO MANTIENE UNA BUENA APARIENCIA PERSONAL


, UTILIZA ROPA FORMAL Y LIMPIA.

4. Acude al banco (no es necesario que seas cuentahabiente o realices


alguna operacin; de ser posible avisa al encargado y comntale que
ests haciendo una actividad de tus estudios).
5. Observa de 3-4 interacciones del cajero con los clientes y ve anotando
en la lista verificable los puntos con los que cumple.
6. Durante tu visita, tal vez observes algunas acciones que no se
mencionaron en el video, si stas apoyan a mejorar la atencin al
cliente, toma nota de ellas y agrgala a la lista de verificacin.

Actividad
III. Detectando amenazas y oportunidades
1. Elabora un esquema de amenazas y oportunidades.
2. En la parte de amenazas, escribe los puntos con las que no cumplieron
los bancos que visitaste; anota una reflexin de cmo afectan en la
atencin al cliente.
3. En la parte de oportunidades, escribe los puntos con las que s
cumplieron, anota una reflexin sobre cmo benefician al negocio y a
los clientes.

Amenazas
Cules son? Cmo afectan?

Oportunidades
Cules son? Cmo ayudan a
enfrentar las amenazas?

5. Reflexiona: Cul es la importancia de hacer ste anlisis?, Qu haras


para convertir las amenazas en fortalezas?

IV. Mi plan de Trabajo para dar calidad en el servicio


1. En la siguiente tabla aparecen actividades que te permiten dar calidad
en el servicio; anota la descripcin de cada una de ellas y las
acciones que realizars para desarrollar o fortalecer las habilidades en
cada una de ellas.

Actividad
1.- Habilidad para
explicar
la
informacin

2.- Destreza en el
manejo de sistemas
y herramientas

3.- Habilidad de
negociacin

4.- Manejo de
confidencialidad

Descripcin

Acciones a realizar

Actividad
C) Cierre de la leccin
Prctica diariamente:
Saludando a las personas, aplicando el por favor y gracias.
Expresando tu opinin cuando observas algo que te agrada.
En cualquier conflicto, aprende a escuchar y controlarte
buscando equilibrar la situacin.
Escucha y date tiempo para analizar las peticiones de los dems.
Usa sumadoras con rollo y prctica la captura.
Aumenta tu velocidad de manejo del teclado practicando
captura de datos.
Al seguir estas indicaciones da a da estas desarrollando habilidades que te
permitirn comunicarte con cordialidad haca los dems.
IMPORTANTE
Guarda este documento porque formar parte de tus ejercicios que acreditan
tu participacin en el programa.
Utiliza la siguiente etiqueta en tu archivo:
Estructura de la etiqueta:
Ocupacin_NivelX_LeccionX_XXXX.doc
Ejemplo:
Introduccin al Cajero de Banco_Nivel1_Leccion1_MVG.doc
Nota: Sustituye las XXXX por las iniciales de tu nombre y apellidos.