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PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN PARA EL GRUPO EMPRESARIAL

ALCIAUTOS S.A.S.

Nombre: Angela Patricia Moreno

SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje)

Programa: Atención integral al cliente
Código del programa de formación: 135303
Profesora: Beatriz Vela Gomez

Soacha Cundinamarca
23 de febrero de 2024
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RESUMEN

Desde el año 1992 se inició la creación del GRUPO EMPRESARIAL ALCIAUTOS S.A.S.,
una compañía compuesta por 5 empresas encaminadas a actividades del sector
automotriz, el grupo cuenta con vitrinas , talleres, bodegas y salas de venta en (Bogotá,
Chia, Tunja, Villavicencio, Yopal, Neiva y Florencia).

Actualmente me desempeño laborando para la empresa del grupo ALL CAR GROUP
S.A.S., que es la empresa sobre la cual vamos a realizar el protocolo de comunicación y
servicio al cliente.

HISTORIA ALL CAR GROUP S.A.S.

All Car empieza a recorrer su camino como Concesionario Autorizado Chevrolet en el

año 2017, con la apertura de su primera vitrina en Bogotá ubicada en la Autopista Norte
con calle 166. A partir de agosto de 2018, All Car abre sus puertas en el Km. 2 vía Cajicá
- Chía, diagonal al C.C. Fontanar.

Somos un concesionario que refleja la esencia y trasformación de la marca, a través de

procesos innovadores y altos estándares de calidad en nuestro servicio, generando
experiencias únicas y recorriendo caminos llenos de posibilidades con nuestros clientes.

VISIÓN

Para el año 2019, All Car como concesionario autorizado Chevrolet, tendrá la mayor
cobertura en la ciudad de Bogotá, ofreciendo un servicio integral a cada cliente a
través de nuestras unidades de negocio: vehículos nuevos, financiación, taller de
servicio, repuestos y accesorios.
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MISIÓN

Somos un concesionario alineado con la esencia y transformación de la marca

Chevrolet, enfocado en brindarle nuevas posibilidades a nuestros clientes, a través
de la comercialización de todo el portafolio de vehículos Chevrolet, servicios
personalizados y procesos innovadores con altos estándares de calidad.

NUESTROS PILARES

o Innovación
o Diferenciación
o Confianza
o Trabajo en equipo
o Pasión
o Transparencia

OBJETIVOS

• Unificar el proceso de recepción de PQRS (Peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias) como parte del compromiso de nuestra compañía, que permita a
nuestros expresar sus insatisfacciones y sus sugerencias, encontrando respuestas
oportunas a sus solicitudes, con el fin de mejorar así la prestación del servicio al
usuario a través de acciones de mejora en el desempeño de nuestros procesos.

• Mejorar los indicadores de satisfacción de los clientes, de acuerdo a los procesos

establecidos por cada marca, estableciendo y protocolo de comunicación para los
clientes.

• Lograr fidelizar a nuestros clientes y tener clientes para toda la vida.

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ALCANCE

Este procedimiento aplica para todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, que
lleguen por medio de la líneas de atención del call center, páginas web de los
concesionarios y comunicados escritos de los clientes, es decir para todos los medios por
los cuales los clientes quieran comunicasen con la compañía.

DEFINICIONES

Petición: Es aquel derecho que tiene toda persona individual o jurídica, grupo,
organización o asociación para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes por
razones de interés público ya sea individual, general o colectivo.

Queja: Es una expresión verbal o escrita que denota molestia o disgusto ante la actitud,
servicio o producto prestado por parte de un área o colaborador de la compañía

Reclamo: Demostración verbal o escrita de oposición contra una decisión o asunto que
se considera injusto o insatisfactorio.

Sugerencia: Idea verbal o escrita que se propone a un área o colaborador para el

mejoramiento de los servicios, también expresa felicitación o elogio.

Servicio al cliente: El servicio al cliente se refiere a la asistencia que una organización

ofrece a sus clientes antes o después de que compren o utilicen productos o servicios. El
servicio al cliente incluye acciones como ofrecer sugerencias de productos, solucionar
problemas y quejas o responder a preguntas generales.

Comunicación: La comunicación es la forma de interacción entre dos o más personas,

ya sea mediante la palabra hablada o escrita, gestos, ademanes, expresiones
emocionales, etc., cuyo resultado es el intercambio de significados que conducen a la
comprensión y, en el mejor de los casos a un acuerdo, a un comportamiento adecuado.
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Protocolo: El protocolo es un conjunto de reglas establecidas por norma o costumbre y

que se emplean en las relaciones personales. Podríamos decir que es una pauta para
saber qué hacer y cómo actuar en diferentes situaciones.

Asesor servicio al cliente: También llamado de analista o representante de atención al

cliente, se encarga de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a
los productos o servicios que ofrece la empresa. Además, canaliza las quejas, reclamos
y sugerencias.

Satisfacción: La satisfacción puede entenderse como el cumplimiento de un deseo o la

resolución de una necesidad, de manera tal que se produce sosiego y tranquilidad. Las
personas se sienten satisfechas, pues, cuando logran cumplir un deseo o alcanzar una
meta trazada de antemano, por lo que se alcanza un estado de bienestar.

PROCESO DE PQR

El cliente manifiesta su insatisfacción por medio de las canales dispuestos, una vez es
recibida la PQR, será radicada en el formato excel Casos del Departamento de la
Felicidad, allí se registran los datos del cliente y el vehículo, la sede en la que que solicitó
el servicio y se asignará un número de radicado, se tipifica el motivo de la PQR y el
responsable por dar solución a la misma.

Para todas las PQRS, deberá darse una respuesta objetiva, coherente, responsable y
oportuna al usuario, para su satisfacción. Con el fin de dar formalismo y unificar las
respuestas en cuanto a imagen, deben ser enviadas adjuntas y realizarse en hoja
membrete de la empresa a la que corresponda.

El responsable de la PQR será el jefe de cada sala o en el caso de posventa el jefe de

taller. El seguimiento se llevará a cabo por parte del Departamento de la felicidad. Sin
embargo, el líder de cada área, es el responsable del tipo de respuesta, por lo tanto,
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deberá conocer y aprobar la comunicación que se enviará. Como también debe enviar
los comentarios del caso.

Cuando el área encargada ya cuente con la respectiva respuesta en los tiempos

estipulados, deberá enviarla al área de Servicio al cliente, para que desde allí se canalice
la información haciendo el envío de la misma.
El Departamento de Servicio al cliente enviará la comunicación a través del correo
servicioalcliente@grupoalciautos.com.co. Se llevará a cabo registro de los
acontecimientos de la PQR en el formato y dará cierre una vez se dé solución al cliente
de la misma.

Todas las respuestas a las PQRS se realizarán vía correo electrónico, las únicas que se
responderán mediante correo certificado serán aquellas PQRS de naturaleza jurídica y
las cuales serán manejadas por el área jurídica.

Cada PQRS es única y dependiendo la gravedad, clase o urgencia de la misma, está

sujeta a modificaciones en los tiempos de respuesta, se podrán ampliar o reducir los
tiempos para la adecuada respuesta y/o solución. Los tiempos máximos de respuesta al
interior de la Institución deberán en todo caso respetar los tiempos legales máximos que
una petición, queja o reclamo en particular tenga establecido y en ningún momento
podrán ser superiores a quince (15) días hábiles.

Las PQR, tendrán dos estados ABIERTO y CERRADO, se medirán de acuerdo a la fecha
de recepción de la PQR y la fecha de cierre los tiempos de respuesta de la PQR.

TIEMPOS DE RESPUESTA

• Una vez recibida la PQR, la misma será escalada durante las primeras 24 horas
al área encargada, al mismo tiempo se le notificará al cliente que hemos recibido
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su PQR y se le dará trámite a la misma. (1 día).

• El área encargada debe enviar información para la respuesta dentro de las

primeras 24 horas en que se escala la PQR. (2 dia).

• Una vez recibida la PQR el área de servicio al cliente redactará la respuesta y

enviará el borrador para aprobación de envío. El área encargada debe firmar y
devolver el mismo día. (3 y 5 días).

NOTA IMPORTANTE: Los tiempos para respuesta están contemplados en casos

simples 5 días hábiles y casos complejos no debe excederse de los 15 días hábiles
estipulados por la superintendencia de industria y comercio.

RESPONSABLES

Serán responsables de la respuesta de las de PQR, los jefes de sala en primera instancia
para ventas. De no encontrar respuesta por parte de los jefes de sala se remitirá el caso
a la Gerencia Comercial.

Para el área de posventa serán responsables de la respuesta de PQR, los jefes de taller
y la Gerencia de postventa. De no encontrar respuesta por parte de los jefes se escalará
el caso a la Gerencia General de Posventa.

Todo escalamiento de PQR debe estar en copia a las Gerencias Generales,

Vicepresidencia y Gerencia Administrativa, con el fin que tengan el conocimiento de los
casos.

El correo establecido para recepción de peticiones, quejas o reclamos es

servicioalcliente@grupoalciautos.com.
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Igualmente son responsables de la correcta atención al cliente todos y cada uno de los
funcionarios de la compañía, para garantizar una satisfacción total y recomendación por
parte de los cliente para cada unas de las marcas.

GUIÓN: LLAMADAS POSVENTA ISC (INDICE DE SATISFACCION DEL CLIENTE)

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PROTOCOLO DE ATENCION A CLIENTES CON ALGUN TIPO DE DISCAPACIDAD

Marco Normativo:

• La constitución Política de Colombia, artículo 13 del Capítulo 1 sobre los derechos

fundamentales que establece: “Todas las personas nacen libres e iguales ante la
ley, recibirán la misma protección y trato de las autoridades y gozarán de los
mismos derechos, libertades y oportunidades sin ninguna discriminación por
razones de sexo, raza, origen nacional o familiar, lengua, religión, opinión política
o filosófica. El Estado promoverá las condiciones para que la igualdad sea real y
efectiva y adoptará medidas en favor de grupos discriminados o marginados. El
Estado protegerá especialmente a aquellas personas que por su condición
económica, física o mental, se encuentren en circunstancia de debilidad manifiesta
y sancionará los abusos o maltratos que contra ellas se cometan”.

• Ley 1346 de 2009, que ratificó la “Convención sobre Derechos de las Personas
con Discapacidad”, adoptada por la Asamblea General de las Naciones Unidas,
mediante la cual se garantiza la protección a los derechos de esta población.
Colombia al haber ratificado la Convención, es uno de los países que está en la
obligación de adoptar las medidas necesarias para garantizar que las personas
con discapacidad gocen de los mismos derechos, servicios y oportunidades que
los demás.

• Ley Estatutaria 1618 de 2013, que garantiza el pleno ejercicio de los derechos de
las personas con discapacidad, la cual garantiza y asegura el ejercicio efectivo de
los derechos de las personas con discapacidad, mediante la adopción de medidas
de inclusión, acción afirmativa y de ajustes razonables y eliminando toda forma de
discriminación por razón de discapacidad.

• Ley 1712 de 2014, por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del
Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras
disposiciones; en su artículo 8 resalta el criterio diferencial de accesibilidad, con el
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objeto de facilitar que las poblaciones específicas accedan a la información que

particularmente las afecte, y requiere que los sujetos obligados, a solicitud de las
autoridades de las comunidades, divulguen la información pública en diversos
idiomas y lenguas y elaboren formatos alternativos comprensibles para dichos
grupos, asegurando el acceso a esa información a los distintos grupos étnicos y
culturales del país y en especial adecuando los medios de comunicación para que
faciliten el acceso a las personas que se encuentran en situación de discapacidad.

• Decreto 019 de 2012, Ley Antitrámites, la cual dispuso en el artículo 13 como

deber de las entidades del Estado que cumplan funciones administrativas,
“establecer mecanismos de atención preferencial a personas con algún tipo de
discapacidad”. Lo que requiere que todas las entidades realicen ajustes
razonables, con el fin de eliminar cualquier barrera que impida a una persona con
discapacidad, acceder a un bien o servicio que se encuentra disponible para los
demás ciudadanos.

• Ley 082 de 2005, la cual en su artículo 2 establece la Lengua de Señas en

Colombia que necesariamente la utilizan quienes no pueden desarrollar lenguaje
oral, se entiende y se acepta como idioma necesario de comunicación de las
personas con pérdidas profundas de audición y, las sordociegas, que no pueden
consiguientemente por la gravedad de la lesión desarrollar lenguaje oral,
necesarios para el desarrollo del pensamiento y de la inteligencia de la persona,
por lo que debe ser reconocida por el Estado y fortalecida por la lectura y la
escritura del castellano, convirtiéndolos propositivamente en bilinguales.

• Decreto 1538 de 2005, que reglamenta parcialmente la Ley 361 de 1997,

establece los lineamientos de accesibilidad física, que debe efectuarse en el
diseño y ejecución de obras de construcción, ampliación, adecuación y
modificación de edificios, establecimientos e instalaciones de propiedad pública o
privada, abiertos y de uso al público.
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• Norma Técnica Colombiana de accesibilidad NTC 6047de 2013, esta norma

establece los criterios y requisitos generales de accesibilidad y señalización al
medio físico requeridos en los espacios de acceso al ciudadano, en especial, a
aquellos puntos presenciales destinados a brindar atención al ciudadano, en
construcciones nuevas y adecuaciones.

• Convención de los Derechos de las Personas con Discapacidad, aprobada por las
Naciones Unidas en el año 2006, ratificada en Colombia, haciendo parte del
ordenamiento constitucional del país.

ACCESO A LOS ESPACIOS FISICOS:

Es importante garantizar el adecuado acceso a nuestras instalaciones, por lo que se debe

mantener siempre el ingreso a las salas de venta y talleres despejado, con el objetivo que
las personas con alguna limitación puedan ingresar y salir de las locaciones de manera
rápida y segura, sin tener que acudir a la ayuda de ninguno de los funcionarios.

Aspecto a implementar en la sede de la Felicidad:

• Debemos acondicionar y señalizar las zonas de estacionamiento para las

personas con movilidad reducida.

• El acceso a los baños (barras en los baños, lava manos en correcta altura etc).

• La inclinación de las rampas debe ser la adecuada para el fácil uso de los clientes
con movilidad reducida.

• Debemos retirar los posibles obstáculos que se puedan encontrar en los lugares
de circulación (puertas semiabiertas, objetos tirados en el suelo, cables de
corriente y materas mal ubicadas etc.).
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• Los mostradores, ventanillas o puestos de atención al público, deben considerar

el concepto de diseño universal, con el fin que las personas usuarias de sillas de
ruedas y de talla baja, puedan tener un apropiado acceso y una fácil interacción
con el personal de la empresa, mostradores muy altos o recepción muy alta impide
la correcta y cómoda visualización del cliente.

• Debemos adecuar los lugares de acceso al público con señalización en braille, ,

colocar ranuras y texturas en el piso con el fin de facilitar la orientación de personas
con discapacidad visual.

• Debemos incorporar alarmas tanto auditivas como visuales, para que todos tengan
acceso a las alertas en caso de emergencias.

Que tenemos:

• Permitimos el ingreso de perros guías o de apoyo.