CASO INSUMO S.A.

1 Reseña Histórica de INSUMO S.A.

INSUMO S.A. es parte de una corporación transnacional. INSUMO CHILE, fue

fundado en 1981 como Centro Tecnológico para proveer de productos y servicios a la
Industria Alimentaria. La experiencia acumulada a través de los años y la confianza de
los clientes, le ofrecer el soporte adecuado a los procesos desarrollados dentro de la
cadena Trigo, Harina, Pan, logrando convertirse en un aliado de sus clientes y
posicionándose como referente técnico dentro de la industria nacional e internacional.
Luego de fundar INSUMO BRASIL (1991) e INSUMO ARGENTINA (1992) se fundó
INSUMO PERÚ (1995), en adelante INSUMO S.A.
Posteriormente se fundan INSUMO URUGUAY, INSUMO ECUADOR e INSUMO
MÉXICO.
En 2012, INSUMO S.A. en su constante búsqueda por ampliar su área de negocios,
implementa la División Alimentos. Desde esa fecha hasta la actualidad, la empresa ha
mantenido su misma estructura, y cuenta con un total de 25 trabajadores.

2 Actividades de Insumo S.A.

La empresa brinda tres tipos de servicio a sus clientes:

Por un lado importa y comercializa insumos para la industria de alimentos. Tiene la

representación de 8 marcas de reconocido prestigio en nuestro país. Gran parte del
área de su local, ubicado en Ate, está dedicado al almacén de estos insumos. Todas las
ventas efectuadas son de stock local. Los clientes no pueden esperar las 7 a 9 semanas
que normalmente demora la importación de cualquier insumo. Los principales clientes
(que responden por más del 60% de la facturación) entregan su estimado de compra
mensual para los siguientes 6 meses (esto no implica la obligación del cliente a adquirir
estos estimados). Esta relación es actualizada cada mes y es importante pues los
productos tienen fecha de vencimiento, usualmente menor a 18 meses desde el
embarque. De acuerdo a esto se elabora el pronóstico de compras, que unido al stock
de almacén dan por resultado las Órdenes de Compra que colocan a sus proveedores.
El departamento de Ventas elabora los presupuestos a solicitud de los clientes. Cuando
se confirma un pedido, se analiza el nivel de crédito que tiene el cliente antes de
proceder al despacho. En caso de no aprobarse el crédito, se comunica al cliente de
que el pago debe ser al contado. Normalmente las ventas son con pago a 30 días. Para
la atención de un pedido, Ventas avisa a Almacén para que proceda a entregar la
mercadería a Despacho, y a Créditos y Cobranzas, para la emisión de la factura y guía
de remisión respectiva. Despacho recibe de Almacén la mercadería y de Créditos y
Cobranzas los documentos comerciales, y programa la entrega al cliente en transportes
que son subcontratados por ellos. Al retornar, entregan los documentos a Créditos y
Cobranzas, para que efectúen el seguimiento al pago respectivo.

El segundo servicio es la preparación de mezclas y elaboración de nuevos productos.

Al concretarse la venta, y verificarse el estado crediticio del cliente, Ventas envía al
Laboratorio las especificaciones del producto solicitado por el cliente. Laboratorio
prepara la muestra y la entrega a Ventas para que la remita al cliente para su
aprobación. Este proceso se puede repetir varias veces hasta que el cliente manifieste
por escrito su total conformidad. Esto no hace variar las condiciones de venta
acordadas con el cliente. Una vez que se cuenta con la aprobación del cliente,
Laboratorio emite y entrega la Orden de Fabricación a Producción, para que procedan a
elaborar el producto requerido en las cantidades solicitadas por el cliente. Laboratorio
entrega además al Almacén la relación y cantidad en peso de insumos a entregar a
Producción. Cuando Producción recibe los insumos de Almacén, debe llamar a
Laboratorio para que dé visto bueno a las cantidades y productos recibidos. Sólo con el
visto bueno escrito de Laboratorio puede Producción elaborar los nuevos productos,
proceso que consiste en operaciones de mezclado a temperatura prefijada, embolsado y
etiquetado. La cantidad producida se vuelve a pesar, y una muestra es analizada en el
Laboratorio, que emite el Certificado de Producto, en el que se indican las
características técnicas del producto elaborado. Luego de verificado por Laboratorio,
se autoriza la entrega al área de Despacho. Laboratorio comunica a Ventas que el
pedido está listo y Ventas avisa a Créditos y Cobranzas para la elaboración de los
documentos de cobranza, que son entregados directamente por Cred. y C a Despacho.
El Certificado de Producto se incluye en los documentos que se entregan al cliente. La
mecánica de despacho es la misma que para el proceso de comercialización de insumos
importados.

El tercer servicio es el de análisis de laboratorio a muestras de producto proporcionadas

por el cliente. La empresa cuenta con uno de los laboratorios mejor equipados a nivel
nacional para este tipo de servicio. Los equipos son calibrados anualmente por
entidades acreditadas para tal fin. Ventas recibe la solicitud de cotización del cliente
con las características del análisis a efectuar y la deriva a Laboratorio para que estime
el costo del servicio. Con la respuesta de Laboratorio, Ventas añade el factor de
comercialización a este costo y proporciona la oferta al cliente. Con la Orden de
Compra, Ventas recibe además la muestra de producto del cliente. Entrega esta
muestra a Laboratorio para que efectúen el análisis respectivo. Laboratorio emite al
final el Certificado de Análisis, que es enviado al cliente primero electrónicamente y
luego por correo. Una copia de este certificado va a Ventas, para que comunique a
Créditos y Cobranzas que proceda a la emisión de los documentos de cobranza. Los
aspectos relacionados a la forma de pago del cliente se administran de manera similar a
la indicada en el primer proceso.

El primer proceso responde por el 50% de la facturación, el segundo por 40% y el

tercero por el 10% de un aproximado de US$ 3 000 000.00 anuales.

El Gerente de la empresa declara: “Somos una empresa que está comprometida en

lograr la satisfacción de nuestros clientes, con la participación de todo nuestro personal.
Nuestros procesos productivos se organizan de manera de poder brindar al mercado
productos y servicios que satisfagan cada vez mejor las expectativas de nuestros
clientes. La mejora continua es parte de nuestra filosofía de trabajo, y en ella
involucramos a nuestros proveedores, trabajando con empresas líderes y que
demuestren un alto compromiso hacia la calidad en sus productos”.
 Objetivos para el 2014:
1. Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, medidos por la encuesta
de satisfacción.
2. Lograr que cada miembro de la empresa efectúe al menos dos propuestas de mejora
al sistema de gestión de la calidad.
3. Mejorar el nivel promedio alcanzado por nuestros proveedores en la “evaluación de
proveedores” que se realiza anualmente.
4. Disminuir el número de reclamos de los clientes, respecto a los del año pasado.
5. Atender cada reclamo de los clientes en un plazo no mayor a 1 semana, excepto en
los casos que involucren compra de insumos, en los que la atención del reclamo
queda sujeto al stock y plazo de entrega del proveedor.

3. Consideraciones:

La Gerencia de Insumo S.A. está a cargo de un profesional contratado por la empresa para
tal fin, luego de que el Gerente anterior, uno de los dueños de la empresa, renunciara para
realizar estudios en el extranjero.
El Gerente de Ventas es quien más conoce del negocio, ya que ha estado en la empresa
desde su fundación y es muy respetado por los clientes y trabajadores de la empresa.
El Laboratorio fue equipado hace dos años, ya que antes se subcontrataba este servicio.
Para liderar el laboratorio se contrató los servicios de una experta en Industrias
Alimentarias, de reconocida trayectoria nacional.

La empresa actualmente está organizada por áreas, como se refleja en el organigrama

proporcionado.

Actualmente nuestra empresa está involucrada en la implementación del sistema de gestión

de la calidad ISO9001:2008 y considera necesario organizarse por procesos.

Realice un Diagnóstico y Diseño integral

 FD01: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CLIENTE: FECHA:

Su opinión es muy importante para nosotros. Le pedimos unos minutos para llenar y
devolvernos la presente encuesta al fax: XXX-0000

Indicaciones:
En el cuadro “categoría” colocar el número 1, 2 o 3 de acuerdo a:
1: si considera muy importante el factor indicado en el enunciado anexo.
2: si considera medianamente importante el factor indicado en el enunciado anexo.
3: si considera poco importante el factor indicado en el enunciado anexo.

Luego marque con un aspa (X) el grado de satisfacción que tiene con cada uno de ellos.
1. Hasta qué punto está Ud. satisfecho con:

Muy satisfecho

Insatisfecho
Satisfecho

Insatisfecho
Categoría

Neutro
Factor

Muy
1.1. La atención del personal de ventas
1.2. La conveniencia con el horario de
atención

1.3. El tiempo de espera hasta ser atendido

1.4. Nuestros precios

1.5. Las condiciones de pago

1.6. La presentación de los productos

1.7. La adecuación del producto a sus
requerimientos

1.8. La información técnica recibida

1.9. La atención del Laboratorio

2. ¿Qué sugerencias nos daría para mejorar, en que puntos?