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Artículo
de la revista
Mercadotecnia
Lo que no se entiende de
los recorridos de los
clientes
por Ahir Gopaldas y Anton Siebert
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HBR / Artículo de la revista / Lo que no se entiende de los recorridos de los clientes
Lo que no se entiende de los

recorridos de los clientes
No siempre tienen que ser fáciles o predecibles.
por Ahir Gopaldas y Anton Siebert
Publicado en HBR.org / julio-agosto de 2022 / Reimpresión R2204F
En su serie de obras titulada X-Ray Cars, Heiko Hellwig superpone varias fotografías de autos de juguete
para crear la impresión de una realidad de niveles múltiples. plainpicture/Spitta + Hellwig
La mayoría de los expertos de mercadotecnia concuerdan en que no

alcanza con darles a los clientes una experiencia inicial satisfactoria
con un producto. En cambio, los gerentes de producto deben ofrecerles
una serie convincente de experiencias —un recorrido— para que los
clientes sigan viniendo por más. El diseño del recorrido de los clientes
constituye el nuevo campo de batalla de la mercadotecnia.
Copyright © 2022 Harvard Business School Publishing. Todos los derechos reservados. 1
Sin embargo, los expertos en mercadotecnia todavía no han desarrollado

un marco de trabajo que ayude a los gerentes en ese desafío de diseño.
A menudo, les dicen a las empresas que conviertan los recorridos de
los clientes en rutinas, para que resulten lo más fáciles y predecibles
posible. Nuestra investigación muestra que ese consejo es demasiado
simplista. De hecho, seguirlo puede resultar contraproducente para
algunas compañías.
Si bien es posible que ciertos recorridos requieran poco trabajo (por

ejemplo, mirar películas en Netfix o volver a ordenar comidas en
Seamless), otros exigen un esfuerzo mental o físico considerable
(aprender un idioma nuevo en Duolingo o hacer ejercicio en una
bicicleta Peloton). Los clientes valoran ambos tipos de experiencias.
De la misma manera, algunos recorridos tienden a ser reconfortantes

por lo familiares que resultan (como usar la loción para después de
afeitarse Old Spice o almorzar en Panera Bread), mientras otros son
imprevisibles, sorprendentes y emocionantes (como conocer y charlar
con otros usuarios en la aplicación de citas Bumble o jugar a World
of Warcraft con amigos). En muchas circunstancias, a los clientes les
encanta lo inesperado.
En base a cinco años de investigación sobre las experiencias de

los clientes en una amplia gama de categorías de productos y a las
devoluciones recibidas en talleres con académicos y ejecutivos de
mercadotecnia, hemos creado un marco de trabajo para ayudar a los
gerentes a diseñar recorridos irresistibles que hagan que los clientes
regresen una y otra vez. Le hemos puesto el nombre de la matriz del
recorrido del cliente e incluye los cuatro arquetipos que se describen a
continuación.
• Una rutina no requiere esfuerzo y es previsible.

• Un paseo no requiere esfuerzo y es imprevisible.
• Un viaje requiere esfuerzo y es previsible.

• Una odisea requiere esfuerzo y es imprevisible.
Ninguno de los arquetipos es totalmente superior a los demás; los cuatro

pueden usarse para lograr que los clientes regresen con frecuencia. Se
pueden aplicar a una variedad de bienes y servicios físicos y digitales
(a los que nos referimos con el término «productos»). Todos los tipos
de recorrido pueden desarrollarse con cualquier frecuencia (diaria,
semanal o mensual) y durar cualquier cantidad de tiempo (desde unas
pocas semanas hasta varios años).
En el presente artículo, describiremos primero los cuatro arquetipos

de recorridos de clientes y sus correspondientes principios de diseño.
Luego, ofreceremos una guía para que los gerentes generen el recorrido
ideal para sus respectivos productos.
La rutina
Una rutina es un procedimiento sencillo para completar una tarea

recurrente y, por lo general, dispara una actividad que produce una
recompensa. (Por ejemplo, la mañana dispara la actividad de lavarse
los dientes, que se recompensa con un aliento fresco). Si bien todos
los recorridos siguen ciertos patrones, las rutinas son particularmente
repetitivas. También se las conoce con el nombre de hábitos o rituales de
los clientes.
Las rutinas resultan apropiadas para productos utilitarios que facilitan

ciertas tareas y las vuelven más previsibles. Por ejemplo, los cepillos
de dientes ultrasónicos aumentan la efciencia y la efectividad de los
regímenes de higiene bucal de los clientes. Las aplicaciones de banca
móvil le permiten a la gente ocupada evitar visitas innecesarias al
banco. Las cadenas de servicio rápido les brindan a quienes viajan
todos los días a sus trabajos una opción fácil para comprar refrigerios y
bebidas. En toda rutina, cuanta menor fricción haya, mayor resultará la

satisfacción del cliente.
Los gerentes de producto pueden ayudar a los clientes a armar rutinas

perdurables mediante la aplicación de dos principios de diseño:
simplifcar la experiencia del usuario y asegurar la consistencia de los
encuentros. La meta de la simplifcación consiste en eliminar todos los
puntos de contacto que no agreguen valor, mientras que el objetivo al
asegurar la consistencia es ayudar a los clientes a aprender la rutina y a
ejecutarla sin tener que pensar demasiado.
Las rutinas resultan apropiadas para

productos utilitarios que facilitan ciertas
tareas y las vuelven más previsibles.
Cuanta menor fricción haya, mayor
resultará la satisfacción del cliente.
Entre las cadenas de servicio rápido, Starbucks ha mostrado una

persistencia notable en sus esfuerzos por simplifcar el proceso de
pedido a distancia, en especial para los clientes que compran su bebida
al pasar y en los sitios de mucho tránsito. La aplicación móvil de
Starbucks recuerda las tiendas y los métodos de pago preferidos de los
clientes, les permite volver a pedir sus productos favoritos con rapidez,
brinda la ubicación de la tienda más cercana con una estimación del
tiempo de espera y muestra dónde retirar los pedidos dentro del local.
Además, la cadena ha dominado el aspecto de la consistencia al generar
protocolos estándar para la preparación de los productos del menú: un
café con leche, vainilla y caramelo se elabora de la misma manera en
Los Ángeles y en Omaha.
Amazon lidera a los minoristas en línea en la cuestión de facilitar las

rutinas de compra. La comodidad que brindan sus funciones de pedido
con un solo clic y la entrega en 24 horas simplifcan los recorridos de sus

clientes. El proceso para ordenar del sitio cambia muy de vez en cuando
y solo de forma sutil, lo cual minimiza la necesidad de aprenderlo para
los clientes.
El paseo
Los paseos son recorridos divertidos que le permiten a la gente escapar

del tedio de las rutinas diarias. Fáciles, impredecibles y placenteros,
los paseos funcionan bien para los productos que brindan momentos
emocionantes a pedido, tales como las plataformas de reproducción
de música, los medios de comunicación dedicados a los deportes y los
videojuegos. Los paseos también pueden utilizarse en contextos físicos,
tales como las tiendas de moda con alto nivel de rotación de productos,
los cines locales con estrenos semanales, los restaurantes con menús
rotativos y los bares con promociones para después del trabajo.
Al igual que las rutinas, los paseos requieren sistematización, pero no

se trata del único requerimiento. La sistematización solo disminuye las
incomodidades que pueda contener el paseo, pero no induce placer.
Para desarrollar un paseo, las empresas también deben aplicar el
principio de diseño de variación infnita en todo el recorrido del cliente
a fn de generar momentos placenteros frecuentes. En el juego Candy
Crush Saga, por ejemplo, los jugadores cambian de lugar caramelos
adyacentes para formar flas o columnas de tres golosinas iguales. Para
que esta actividad resulte divertida, el juego varía los caramelos, las
paletas de colores, los efectos de sonido, los retos y las limitaciones en
casi 10 000 niveles distintos.
Muchos cines proveen paseos al estrenar películas nuevas todas las

semanas, pero las salas de Alamo Drafthouse Cinema van más allá
al actualizar sus menús con frecuencia. En ocasiones, los chefs de
la compañía también planifcan menús temáticos en función de las
películas que se proyectan (como platillos de la cocina africana para la

película La pantera negra).
El contenido generado por los consumidores constituye otra forma de

brindar variación infnita. En TikTok, los usuarios nuevos ingresan
de inmediato en una página denominada «Para ti» con videos que
son tendencia y que pueden ir pasando para elegir y mirar. Es posible
que uno de los videos muestre a un gato con cara apenada mientras
se escucha una música triste; el siguiente tal vez contenga una
demostración de cocina al ritmo de una canción moderna. Esta variedad
sorprendente forma parte de la diversión. Con el tiempo, los usuarios
pueden indicar los videos que les gustan o hacer comentarios sobre
ellos y descubrir creadores a quienes quieren seguir. Los algoritmos
de TikTok procesan constantemente los datos de participación de los
usuarios y utilizan esa información para personalizar esa página.
El viaje
Los viajes son recorridos previsibles en los que los clientes se esfuerzan
por lograr metas arduas y de largo plazo, tales como aprender un
idioma, recuperarse de una cirugía o ahorrar para su retiro. Por lo
general, se los asocia con proveedores de servicios tales como tutores,
entrenadores y asesores fnancieros y cada vez se encuentran más
disponibles a través de aplicaciones móviles y productos inteligentes —
por ejemplo, las aplicaciones educativas como Babbel; los dispositivos
que se pueden llevar puestos y monitorean los signos vitales, como el
Reloj Apple, y las herramientas de planeamiento fnanciero como Mint.
Los clientes regresan con frecuencia a los productos que les facilitan los
viajes porque necesitan una cantidad considerable de asistencia para
avanzar en pos de sus metas.
Las empresas suelen facilitar el trabajo que implican los viajes con el
principio de diseño de descomposición de metas. En esencia, se trata de
dividir las metas ambiciosas en objetivos cada vez más pequeños hasta
que el siguiente resulta tan diminuto que empuja al cliente a actuar. Las
recompensas por lograr cada objetivo, que pueden ser tan simples como
unas palabras de felicitación («¡Buen trabajo!») o el cambio de color del
panel de control de rojo a verde, suelen agregarse para motivar a los
clientes.
Un producto que se destaca en la descomposición de metas es

MyFitnessPal. Uno de los componentes básicos de la aplicación
consiste en un registro de alimentos, que divide la meta de largo
plazo del cliente (por ejemplo, bajar 10 kilos) en objetivos semanales,
diarios y por comida. Los objetivos por comida también se dividen en
macronutrientes (proteínas, grasas y carbohidratos), calorías netas
y otros datos que el cliente quiera monitorear, como la ingesta de
sodio. La aplicación simplifca la tarea de ingresar las comidas en el
registro con herramientas tales como una biblioteca de alimentos y la
posibilidad de copiar los platos de otras personas cuando el cliente va a
comer con amigos.
El programa para armar presupuestos llamado You Need a Budget

facilita el viaje de los clientes que tienen el objetivo relativamente
ambicioso y abstracto de ahorrar dinero. Los alienta a fjar metas
concretas para desembolsos grandes, tales como la compra de una
casa, el pago de estudios universitarios y el retiro, para, luego, dividir
esas metas en objetivos más pequeños. El programa también invita
a los clientes a fjarse límites de gastos y metas de cancelación de
deudas. Todos estos objetivos se pueden programar de diversas formas,
desde plazos semanales y mensuales hasta fechas determinadas. La
devolución positiva inmediata de una interfaz intuitiva alienta a los
clientes a seguir avanzando.
Algunos expertos en mercadotecnia sostienen que los recorridos de

gran esfuerzo deben contener características emocionantes y lúdicas
para mantener motivados a los clientes. En otras palabras, recomiendan
que los gerentes de productos conviertan los viajes en odiseas. Vale la

pena considerar este consejo, pero no a todos los clientes les gusta la
fanfarria de los servicios convertidos en juegos. Un viaje con una serie
bien defnida de metas alcanzables y recompensas alentadoras puede
resultar tan motivante como una odisea.
La odisea
Si las rutinas son el tipo más común de recorrido de clientes, las

odiseas son las más extraordinarias. Las odiseas son aventuras
desafantes, emocionantes e imprevisibles que se nutren de la pasión, la
determinación y el sentido de propósito de los clientes. Suelen requerir
un gran esfuerzo y generar mucho entusiasmo. Mientras que los clientes
realizan muchas rutinas en sus vidas, por lo general solo se embarcan en
un puñado de odiseas por vez.
Las odiseas son aventuras desafantes,

emocionantes e imprevisibles. Suelen
requerir un gran esfuerzo y generar mucho
entusiasmo.
Las odiseas son perfectas para los productos que facilitan las
actividades que los clientes ya están en extremo motivados a realizar,
como desarrollar una base de seguidores en las redes sociales, jugar
a un juego de estrategia, aprender un arte performático, flmar un
documental o entrenarse para un torneo de estado físico. Las odiseas
hacen que los clientes regresen a un producto porque quieren aprender
y desarrollarse. A diferencia de los viajes, las odiseas no tienen que tener
un punto fnal; como suelen decir los entusiastas de las actividades al
aire libre, el recorrido es el destino.
Las odiseas resultan especialmente comunes en la industria de la

recreación. Un principio de diseño clave en este caso es la variación
sustancial, la cual implica ofrecer una diversidad de emociones y

retos para el cliente por razones funcionales. Consideremos el caso del
CrossFit. En una sesión típica, los entrenadores dirigen a los atletas en
una serie de actividades de precalentamiento, desarrollo de habilidades
y trabajo físico de alta intensidad que incorporan ejercicios de
aerobismo, calistenia y levantamiento de pesas. Cada sesión es distinta.
Otro principio de diseño clave para las odiseas es el monitoreo del
recorrido. Los atletas que hacen CrossFit monitorean su propio progreso
con cuidado, pero no hay una meta fnal defnida. El recorrido es arduo,
imprevisible y aparentemente interminable: una verdadera odisea.
Las odiseas también son comunes en las áreas creativas. Consideremos

los recorridos intensivos que facilita la cartera de aplicaciones de
diseño, fotografía, video y edición de páginas web de Adobe Creative
Cloud o los que ofrecen los programas artísticos de la Juilliard School,
que ayudan a actores, bailarines y músicos a aprovechar su potencial.
Tanto Adobe Creative Cloud como Juilliard posibilitan el desarrollo
personal y profesional. (Para obtener mayor información sobre la
estrategia de la comercialización de la transformación personal, ver
«The “New You” Business», HBR, enero-febrero de 2022). Los elementos
como la pasión y el propósito les dan a las odiseas una trascendencia
extraordinaria que supera las experiencias relativamente normales de
las rutinas, los paseos y los viajes.
Cómo diseñar un recorrido ideal para los clientes
Un proceso de cinco pasos puede ayudarlo a armar el tipo de recorrido

adecuado para su producto y sus clientes.
1. Identifque el mejor arquetipo para su producto. ¿Su uso requiere

poco o mucho esfuerzo? ¿Se trata de una experiencia predecible o
impredecible? Las respuestas a esas preguntas sencillas indican si lo
más adecuado será una rutina, un paseo, un viaje o una odisea.
La matriz del recorrido del cliente

Los recorridos de los clientes pueden agruparse en
cuatro arquetipos distintos según el nivel de esfuerzo
que requieren y su previsibilidad.
Impredecible
Paseo Odisea
Página «Para ti» Sesiones de ejercicios
de TikTok de CrossFit
Predecible
Rutina Viaje
Tiendas de entrega de Registro de alimentos
productos de Starbucks de MyFitnessPal
Fácil Difícil
Ver más gráfcos de HBR en Datos y materiales visuales en HBR.org.
2. Ejecute los principios de diseño del arquetipo correspondiente.

Si, por ejemplo, el arquetipo de su producto es una rutina, esmérese
por ofrecer una experiencia previsiblemente satisfactoria mediante la
creación de puntos de contacto coherentes en secuencias familiares. Por
ejemplo, los procesos estandarizados de ingreso y salida de los hoteles
de la cadena Marriott hace que las estadías de los huéspedes resulten
más fáciles, incluso cuando viajan a ciudades en el extranjero.
Si su arquetipo es un paseo, genere momentos placenteros de variedad

infnita, quizás con equipos internos de producción de contenido,
algoritmos de aprendizaje automático, o con aportes de contenido de los
propios consumidores (como hacen las páginas de Instagram).
Para generar la descomposición de metas que exige un viaje, divida el

objetivo de largo plazo de los clientes en una serie de metas a mucho
más corto plazo y recompense a los clientes por lograr cada una de ellas.
Fitbit, por ejemplo, les recuerda a los usuarios que caminen durante
todo el día y los recompensa con insignias, signos de tarea realizada e
iconos de avance cuando lo hacen.
Con el fn de lograr el monitoreo del recorrido y la variación sustancial

que requiere la odisea, podría armar un tablero de control de
desempeño y ofrecer diversas actividades individuales y grupales que
sirvan para que el cliente avance hacia su meta.
3. Programe las decisiones de compra en el momento adecuado. El

mejor momento para invitar a los clientes a tomar la decisión de compra
depende en gran medida de la previsibilidad del recorrido. En el caso de
las rutinas y los viajes, que tienen resultados conocibles, en general se
alienta a los clientes a examinar los detalles de precios al principio. Una
vez que los clientes han desarrollado una rutina o se han embarcado en
un viaje, sin embargo, no suelen querer que los molesten con esos datos
otra vez.
En el caso de los paseos y de las odiseas, que tienen resultados

desconocidos, no se suele motivar a los clientes a tomar grandes
decisiones al principio, ya que están ansiosos por comenzar a sentir la
emoción que tienen por delante. Recién más tarde, cuando ya se han
adentrado en el recorrido, están dispuestos a invertir en una compra
importante o una suscripción. Debe darles bastante tiempo para
usar el producto antes de pedirles que tomen decisiones que resulten
signifcativas desde el punto de vista cognitivo y fnanciero. Si resulta
muy costoso ofrecer servicios gratuitos al principio del recorrido,
considere la posibilidad de ofrecer una opción inicial barata.
4. Simplifque el recorrido cada vez que pueda. Este principio de diseño

se aplica a los cuatro arquetipos. Para mantener la competitividad de
sus marcas, los gerentes de producto deben buscar constantemente
nuevas formas de eliminar de la experiencia del cliente los puntos de
contacto que no agreguen valor.
Por ejemplo, para facilitar las rutinas, PayPal presenta una lista de
los contactos frecuentes de los usuarios en la página de inicio a fn de
que puedan enviar pagos a esas personas en materia de segundos. Los
clientes solo tienen que presionar el nombre de un contacto, ingresar el
monto del pago, revisar la transacción y pulsar el botón de «enviar». Las
rutinas de los clientes deberían resultar tan obvias que casi no requieran
atención ni esfuerzo.
Las empresas que proveen otros tipos de recorridos han encontrado

formas novedosas de sistematizarlos también. El sistema de
entretenimiento abordo de Singapore Airlines, que ofrece paseos,
recuerda dónde los pasajeros dejaron de ver las películas en vuelos
anteriores, de modo tal que no tengan que avanzar hasta allí. Para
simplifcar sus viajes, MyFitnessPal ofrece una opción de lectura de
código de barras que los clientes pueden usar con los artículos de
almacén envasados para registrar sus calorías y macronutrientes con
rapidez. Para contribuir a la simplifcación de las odiseas de sus clientes,
algunos gimnasios Equinox permiten que, al llegar, sus miembros
ordenen en la recepción un licuado para después de su ejercitación a fn
de evitar la espera posterior.
5. Considere diferentes arquetipos de recorridos para distintos

segmentos de clientes. Nos suelen preguntar si un solo producto
puede facilitar múltiples tipos de recorridos de clientes. La respuesta es
defnitivamente afrmativa. De hecho, muchas marcas líderes proveen
dos o más arquetipos de recorridos de forma paralela.
Tinder, una de las aplicaciones de citas más populares del mundo,

facilita distintos tipos de recorridos para los usuarios casuales y
los intensos. A algunos usuarios casuales solo les interesa mirar los
perfles de otros usuarios y, en ocasiones, conversar con otro usuario
con quien hayan coincidido; sus recorridos son paseos. En cambio,
los usuarios intensos no solo miran otros perfles sino que envían
mensajes a los usuarios con quienes hayan coincidido, mantienen
varias conversaciones a la vez, conocen a parejas potenciales y, luego,
continúan o interrumpen esos contactos luego de tener citas buenas o
malas. Sus recorridos son odiseas.
Cuando las empresas tienen clientes en

distintos tipos de recorridos, son mayores
sus probabilidades de retenerlos. A
medida que algunos recorridos pierden su
atractivo, es posible que otros comiencen a
ganar fuerza.
También hemos observado paseos entre los usuarios casuales de

Pokémon Go, el juego de realidad aumentada, y odiseas entre sus
usuarios intensos. El propósito del juego consiste en atrapar a unas
criaturas virtuales llamadas Pokémon que aparecen al azar en ese
mundo creado electrónicamente. Para los jugadores casuales, el juego
resulta un paseo ocasional durante caminatas o viajes al y del trabajo.
Para los jugadores apasionados, sin embargo, se trata de una odisea que
puede consumir gran parte de su tiempo libre. La gente en este último
grupo se junta para llevar a cabo batallas en el juego y se esfuerza mucho
por encontrar los Pokémon menos frecuentes.
Mientras tanto, Amazon facilita tanto viajes como rutinas. Antes

de comprar artículos perdurables de alto precio, como un horno de
microondas, un sofá cama o un televisor, los clientes suelen mirar la
información sobre precios, las califcaciones y las críticas detalladas

para tomar una decisión con cierto fundamento. Estas experiencias
laboriosas podrían interpretarse como viajes. No obstante, cuando se trata
de categorías de productos de consumo y bajo precio, como alimentos e
insumos para el hogar, Amazon promueve la recompra rápida a través de
una función de repetición de compra y las rutinas automatizadas de su
opción de suscripción y ahorro.
Cuando las empresas tienen clientes en distintos tipos de recorridos,

son mayores sus probabilidades de retenerlos. A medida que algunos
recorridos pierden su atractivo, es posible que otros comiencen a ganar
fuerza. El efecto neto es que los clientes están constantemente interesados
en los productos de la compañía, ya sea en un recorrido u otro.
•••
Para lograr el éxito en el mercado hipercompetitivo actual, los productos

deben posibilitar recorridos de clientes que resulten convincentes.
Sin embargo, no hay una sola forma correcta de diseñarlos. La matriz
del recorrido del cliente les ofrece a los gerentes de producto cuatro
arquetipos probados para elegir: las rutinas, los paseos, los viajes y
las odiseas. Todos estos arquetipos y sus principios de diseño pueden
ayudar a las compañías a lograr que sus clientes regresen una y otra vez.
Ahir Gopaldas es profesor adjunto de mercadotecnia y, en la

AG actualidad, dirige la cátedra de Negocios fnanciada por Robert
B. McKeon en Fordham University.
Anton Siebert es profesor de mercadotecnia en Lancaster

AS University en Leipzig.

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Lo que no se entiende de los

La mayoría de los expertos de mercadotecnia concuerdan en que no

Sin embargo, los expertos en mercadotecnia todavía no han desarrollado

Si bien es posible que ciertos recorridos requieran poco trabajo (por

De la misma manera, algunos recorridos tienden a ser reconfortantes

En base a cinco años de investigación sobre las experiencias de

• Una rutina no requiere esfuerzo y es previsible.

• Un viaje requiere esfuerzo y es previsible.

Ninguno de los arquetipos es totalmente superior a los demás; los cuatro

En el presente artículo, describiremos primero los cuatro arquetipos

Una rutina es un procedimiento sencillo para completar una tarea

Las rutinas resultan apropiadas para productos utilitarios que facilitan

bebidas. En toda rutina, cuanta menor fricción haya, mayor resultará la

Los gerentes de producto pueden ayudar a los clientes a armar rutinas

Las rutinas resultan apropiadas para

Entre las cadenas de servicio rápido, Starbucks ha mostrado una

Amazon lidera a los minoristas en línea en la cuestión de facilitar las

con un solo clic y la entrega en 24 horas simplifcan los recorridos de sus

Los paseos son recorridos divertidos que le permiten a la gente escapar

Al igual que las rutinas, los paseos requieren sistematización, pero no

Muchos cines proveen paseos al estrenar películas nuevas todas las

películas que se proyectan (como platillos de la cocina africana para la

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Un producto que se destaca en la descomposición de metas es

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Algunos expertos en mercadotecnia sostienen que los recorridos de

que los gerentes de productos conviertan los viajes en odiseas. Vale la

Si las rutinas son el tipo más común de recorrido de clientes, las

Las odiseas son aventuras desafantes,

Las odiseas resultan especialmente comunes en la industria de la

sustancial, la cual implica ofrecer una diversidad de emociones y

Las odiseas también son comunes en las áreas creativas. Consideremos

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Un proceso de cinco pasos puede ayudarlo a armar el tipo de recorrido

1. Identifque el mejor arquetipo para su producto. ¿Su uso requiere

La matriz del recorrido del cliente

Ver más gráfcos de HBR en Datos y materiales visuales en HBR.org.

2. Ejecute los principios de diseño del arquetipo correspondiente.

Si su arquetipo es un paseo, genere momentos placenteros de variedad

Para generar la descomposición de metas que exige un viaje, divida el

Con el fn de lograr el monitoreo del recorrido y la variación sustancial

3. Programe las decisiones de compra en el momento adecuado. El

En el caso de los paseos y de las odiseas, que tienen resultados

4. Simplifque el recorrido cada vez que pueda. Este principio de diseño

Las empresas que proveen otros tipos de recorridos han encontrado

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Tinder, una de las aplicaciones de citas más populares del mundo,

Cuando las empresas tienen clientes en

También hemos observado paseos entre los usuarios casuales de

Mientras tanto, Amazon facilita tanto viajes como rutinas. Antes

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