CARRERA PROFESIONAL

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INFORME FINAL DE LA UD.

GESTION DE PRODUCTO Y BRANDING

Presentado por:

HERRERA FERNÁNDEZ ALMENDRA

HERRERA FERNÁNDEZ FAVIO

HILARIO CÓRDOVA DANIEL

Solicitado por:

Fernando Marin Toralva Villaverde

Huancayo, 2023
Índice

INFORME FINAL ..................................................................................................................... 5

1.2 Elaborar la matriz BCG juntamente a su análisis numérico y brindar una
interpretación, teniendo en cuenta los principales productos de la empresa con la que están
trabajando su proyecto productivo. ........................................................................................ 8

1.3 En referencia a la gestión de cartera de productos, colocar las estrategias de mezcla de

productos, que incluyen amplitud, longitud y profundidad relacionadas a la empresa con la
que están trabajando su proyecto productivo. (3 estrategias para la empresa) ...................... 9

1.4 Mencionar cual es ciclo de vida del producto (3 prod. min) y sus estrategias
relacionadas a la empresa con la que están trabajando su proyecto productivo. (3 estrategias
para la empresa) ................................................................................................................... 12

1.5 Mencionar decisiones de producto individual: Diseño de envases y etiquetas. Servicios

complementarios relacionados a la empresa con la que están trabajando su proyecto
productivo............................................................................................................................. 14

CAPITULO II........................................................................................................................... 15
2.1 Describir el concepto de marca, y su importancia. (Para la empresa con la que están
trabajando su proyecto productivo) ...................................................................................... 15

2.2 Describir las estrategias relacionadas al desarrollo de la marca (colores, tipografía,

armonía de colores, humanización de marca y que percepción esperan que el cliente tenga
sobre su marca en el mercado). ............................................................................................ 15

2.3 Realizar una infografía del proceso de registro de marcas en INDECOPI. .............. 17

2.4 Desarrollar 3 estrategias de marca hacia el mercado según lo explicado en clases (ppt
14). 17

CAPITULO III ......................................................................................................................... 20

3.1 Describir la planeación del servicio: ......................................................................... 20

3.2 Describir el: ............................................................................................................... 22

3.3 FOCUS GROUP ........................................................................................................ 26

 Introducción

El presente trabajo es llevado a cabo para evaluar, implementar y obtener conocimientos

acerca de la Investigación de Mercado. Se analiza cada punto desde el análisis de la
empresa, segmentación de mercado, determinación de necesidades, determinación de
objetivos, metodología de investigación, aplicación de las herramientas de la
investigación y análisis de resultados.

Este trabajo es realizado por un grupo de estudiantes de IV ciclo de la carrera técnica de

Administración de Empresas del I.S.T.P. “Continental” de la modalidad a distancia, con
la finalidad de fortalecer la gestión y los procesos internos de la empresa
“DISTRIBUIDORA 3B” dedicada a la comercialización de acabados de la
construcción, ubicada en la ciudad de Huancayo.
Resumen ejecutivo

Distribuidora 3B es una empresa dedicada a la comercialización de acabados de

construcción y ferretería, entre los que destacan, cerámicas, porcelanatos, sanitarios,
griferías, decorados, accesorios, tanques de agua, pegamentos y termas. Siendo un
canal tradicional de distribución de las marcas Celima, Trebol, Rotoplas, Twyford.
Llegando a cliente final, también a constructoras y sub distribuidores ferreteros.

La idea de negocio surge en fidelizar y a la vez incrementar la cartera de clientes

mediante una optimización del servicio de post venta.
Actualmente el servicio de post venta que ofrecen consiste en indicar al cliente los
canales a los que puede acudir en caso su producto tuviese algún desperfecto o daño
de fábrica.
La optimización de este servicio post venta que sugerimos es que no solo informemos
al cliente de las opciones que tiene si en caso su pedido tiene algún desperfecto, sino
que brindemos una asesoría personalizada, identificando con qué tipo de cliente
estamos tratando, que valora dicho cliente ya sea precio, calidad, etc.
Aquí sugerimos que cada asesor de ventas cuente con una tarjeta personal para que
pueda hacer entrega al cliente, y a la vez recabar información de nuestro cliente como
número de celular, correo electrónico y redes sociales para que también podamos
aplicar estrategias del marketing digital como el mailing, sorteos por rrss, información
importante sobre como conservar los productos adquiridos.
Consideramos que esto es un valor agregado ya que actualmente la competencia solo
se centra en vender lo máximo posible pero descuida el servicio, factor que hoy en día
es muy valorado por el cliente por ende la Distribuidora 3B destacaría en el mercado
e incrementaría la cartera de clientes fidelizados.
 INFORME FINAL
GESTIÓN DE PRODUCTO Y BRANDING

CAPITULO I
EN REFERENCIA A GESTIÓN DEL VALOR DEL PRODUCTO:

1.1 Describir los niveles de producto (básico, real, aumentado) y la clasificación

(conveniencia, comparación, especialidad y productos no buscados), relacionados
a la empresa con la que están trabajando su proyecto productivo.

NIVELES DE PRODUCTO – SANITARIO TREBOL

 NIVELES DE PRODUCTO

NIVELES DE PRODUCTO – SANITARIO TREBOL

 1.-PRODUCTO BASICO:

- Sanitario Eco eficiente de dos

Beneficio o Servicio Básico piezas, diseño de tamaño
práctico que permite instalarse
en cualquier tipo de ambiente.

 2.-PRODUCTO REAL:

Empaque - Cartón – evita roturas y daños

durante su traslado.
- Consumo de agua: 4.8 Lpf
(Litros por funcionamiento)
- Esmalte de alta resistencia y
larga vida.
- Mayor espesor de cerámica (alta
Cualidades resistencia mecánica.
- Diseño de trampa con óptimo
barrido que evita retroceso de
gases o malos olores.
 - Facilita el mantenimiento y
limpieza, brindándote seguridad
y tranquilidad sobre fugas de
agua al tener menos piezas.
Nombre de Marca - Inodoro RAPID JET
Estilo de Marca - Sanitarios TREBOL

 3.-PRODUCTO AUMENTADO
- Sanitario de dos piezas de aro
redondo, diseño de tamaño
práctico que permite instalarse en
Instalación cualquier tipo de ambiente.
- Cuenta con manual de fácil
instalación.
Garantía - Garantía de 6 meses por
defectos de fabricación.
- Entrega inmediata.
Entrega y Crédito - Aceptamos todo tipo de pago,
efectivo y tarjetas.
- solicitamos el feedback de
nuestros clientes una vez que
concluyó el proceso de ventas.
Servicio Posterior a la Venta Esto nos permite conocer sus
opiniones sobre la calidad de la
atención, los canales de contacto,
la calidad del producto/servicio,
etc.

NIVELES DE PRODUCTO – PISO CERAMICO CELIMA

 1.-PRODUCTO BASICO

- Es un material muy resistente al

Beneficio o Servicio Básico
paso de los años, de modo que
podrás contar con ellas hasta que
te canses y desees cambiarlas.
Además, cada cerámico es único
y diferente, es por ello que las
podrás encontrar en todos los
colores y texturas.
 2.-PRODUCTO REAL

- Piezas por caja = 10 piezas

Empaque (45x45)
- M2 por caja = 2,03 m2
- Peso por caja = 31,2 kg
- Cajas por Pallet = 44 cajas
- Durabilidad: El piso cerámico es
duradero, lo que lo hace ideal
para hogares con familias o
mascotas.
Cualidades - Resistencias: tiene una amplia
cantidad de resistencias.
- Color permanente: El color del
piso cerámico es permanente.
- Higiénico: El piso cerámico es
higiénico.
- Variedad: de modelos, formas,
dimensiones, colores o texturas
que son ideales para cualquier
tipo de proyecto.
Nombre de Marca - Piso de Cerámico ATENAS
MARFIL
Estilo de Marca - CELIMA

 3.-PRODUCTO AUMENTADO

- Si bien existen muchos videos y

tutoriales explicativos en la web
para que puedas instalar tú
mismo la cerámica en casa,
Instalación también encontrarás la clásica
opción de recurrir a un maestro
constructor experto para que
realice el trabajo.
Garantía - Garantía de 6 meses por defectos
de fabricación.
- Entrega inmediata.
Entrega y Crédito - Aceptamos todo tipo de pago,
efectivo y tarjetas.
- solicitamos el feedback de
nuestros clientes una vez que
concluyó el proceso de ventas.
Servicio Posterior a la Venta Esto nos permite conocer sus
opiniones sobre la calidad de la
atención, los canales de contacto,
 la calidad del producto/servicio,
etc.

• CLASIFICACION DE PRODUCTO

Los productos de consumo que ofrece DISTRIBUIDORA 3B (venta de productos

de acabados de construcción) los hemos clasificado como Productos de
comparación o bienes de compra comparada (vendemos productos tangibles el
cual el consumidor compara en cuanto a: precio, calidad, estilo, diseño etc. en
diferente tiendas.)

1.2 Elaborar la matriz BCG juntamente a su análisis numérico y brindar una

interpretación, teniendo en cuenta los principales productos de la empresa con la
que están trabajando su proyecto productivo.

MATRIZ BCG CASA ESTILO

PROPORCION VENTAS VENTAS TASA CUOTA
VENTAS LIDER
PRODUCTOS VENTAS CARTERA SECTOR SECTOR CRECIMIENTO MERCADO
COMPETIDOR
NEGOCIO AÑO 2022 AÑO 2021 DE MERCADO RELATIVA
a b t t1
PORCELANATO HUESO 80000 47.20% 45000 240000 220000 9.09 1.78 ESTRELLA
INODORO RAPID JET 45000 26.55% 39000 200000 185000 8.11 1.15 VACA
CERAMICOS ALTO TRÁNSITO 35000 20.65% 30000 210000 190000 10.53 1.17 VACA
TANQUES DE AGUA 7000 4.13% 15000 80000 72000 11.11 0.47 PERRO
TERMAS SOLARES 2500 1.47% 3500 13000 10000 30.00 0.71 ?
TOTALES 169500 100.00% 132500 743000 677000
 30

TABLA DE CRECIMIENTO
25 ?
20
15 ESTRELLA
10
5
VACA VACA PERRO
0
-5
-10
10 1 0.10
CUOTA DE MERCADO

1.3 En referencia a la gestión de cartera de productos, colocar las estrategias de mezcla

de productos, que incluyen amplitud, longitud y profundidad relacionadas a la
empresa con la que están trabajando su proyecto productivo. (3 estrategias para la
empresa)

1. Expandir mezcla de productos:

Sugerimos considerar esta estrategia puntualmente con los cerámicos más económicos que
la fábrica Celima produce (Línea Slim) con el objetivo de aumentar nuestra cartera de
productos económicos para de esta manera poder competir en tema de precios con la
competencia que ofrece productos importados de China con un precio de venta más bajo.

Amplitud: Se pueden añadir nuevos productos en cerámicos, la línea Slim posee modelos
en tonos maderas y marmoleados con precios realmente competitivos.

Longitud: Se pueden añadir nuevos productos dentro de una categoría existente, por
ejemplo, se pueden añadir diferentes tipos de cerámica con acabado tipo madera, con
diferentes diseños y colores.

Profundidad: Se pueden añadir nuevos productos que ofrezcan más calidad, durabilidad, y
estética dentro de una categoría existente, por ejemplo los pisos alto tránsito o transito medio
le la línea Slim.

Ejemplos:

2. Profundizar líneas de productos

Sugerimos usar esta herramienta para profundizar líneas de productos existentes, con la
finalidad de expandirlos, invirtiendo en marketing digital para llegar a nuevos mercados.

Amplitud: se puede profundizar en la gama de productos para cubrir un abanico más amplio
de necesidades de los clientes. Por ejemplo, se pueden ofrecer productos adicionales como
griferías modernas y accesorios de cocina.
Longitud: se puede profundizar en la gama de productos en base a la categoría de producto.
Por ejemplo, se pueden ofrecer una gama más amplia de productos de porcelanatos por
ejemplo ofreciendo grandes formatos (60 cm x 120 cm).

Profundidad: se puede profundizar la oferta de productos dentro de cada categoría mediante

la implementación de productos de mayor calidad (solo calidad primera), de mayor
durabilidad (alto transito), de mayor estética (diseños novedosos), y de mayor valor añadido.

3. Combo de productos:

Sugerimos usar esta herramienta para poder ofrecer una combinación ya definida al cliente
para facilitar la elección al momento de elegir productos de la tienda.

Profundidad: Surtido dentro de una línea de productos.

Amplitud: Considerando varias opciones en líneas de productos.

Longitud: se profundiza en el tema de combinaciones ya diseñadas en base a la

tipología del color entre un revestimiento de pared, piso y decorado respectivamente.
1.4 Mencionar cual es ciclo de vida del producto (3 prod. min) y sus estrategias
relacionadas a la empresa con la que están trabajando su proyecto productivo. (3
estrategias para la empresa)

- Inodoro Rapid Jet blanco

Fase de Introducción: este producto en su fase de lanzamiento data desde hace unos 30
años atrás siendo producido en su inicio con un mayor consumo de agua para su
funcionamiento, supliendo a la tradicional taza turca que era el producto mayormente
usado hasta entonces.

Fase de crecimiento: con el producto ya en el mercado tuvo la acogida esperada siendo

un producto necesario en todo hogar por ser más salubre y cómodo para los usuarios,
con el paso del tiempo redujo su capacidad de consumo de agua, (6 litros por función)
siendo un producto eco-amigable.

Fase de madurez: con el pasar de los años el producto se posicionó en el mercado,

llegando a ser el sanitario de mayo venta a nivel nacional de la marca Trébol.

Fase de declive: al salir al mercado nuevas marcas de similar diseño y menor costo las
ventas disminuyeron, entrando a una fase de renovación, cambiando el diseño del tanque
 y reduciendo más el consumo de agua (4.8 litros por función). Ingresando nuevamente
a la fase de Introducción.

-Tanque de agua Rotoplas

Fase de Introducción: la introducción de este producto al mercado fue hace unos 25 años
como solución ante la problemática de escases de agua.

Fase de crecimiento: con el incremento de la falta de este líquido elemento aumentan

las ventas de este producto siendo una necesidad primordial en todas las viviendas.

Fase de madurez: con el pasar del tiempo las ventas de este producto se estabilizaron y
se convirtió en un producto de rotación alta, la tasa de utilización del producto es alta,
actualmente este producto se ubica en esta fase.

-Porcelanato pulido hueso 60x60

Fase de Introducción: data del año 2007 cuando se empezó a importar los primeros
porcelanatos en formatos 40x40 cm, teniendo poca aceptación del mercado local.

Fase de Crecimiento: para el año 2011 empezaron a producir formatos 50x50 y 60x60
con ello empezó la fase de crecimiento conquistando nuevos segmentos de clientes,
posicionándose en el mercado.

Fase de Madurez: para el año 2013 y hasta la actualidad este producto llego a su máximo
de ventas, la demanda es mayor y también el beneficio, los fabricantes mejoraron el
producto para mantener el interés de los consumidores finales, actualmente este
producto se ubica en esta fase.

Sugerimos el uso de las siguientes estrategias de ciclo de vida de productos para la

Distribuidora 3B:

 La técnica de adquisición de cuota de mercado y el marketing mix en la fase de

crecimiento, para mejorar el producto y conquistar nuevos segmentos de clientes. El
crecimiento es la etapa más estratégica del ciclo de vida porque es en este punto donde
la empresa puede realmente destacarse de la competencia a través de su imagen de
marca, sus relaciones con los clientes o su posicionamiento.
 Asignar un buen presupuesto para marketing y comunicación en la fase de introducción,
en efecto, para aumentar la notoriedad de su oferta y conquistar a sus primeros clientes,
es indispensable realizar intensas ofertas promocionales y campañas publicitarias.
 Impulsar su comunicación y marketing para tratar de aumentar las ventas, en la fase de
declive, para en función a los resultados relanzar el producto a la fase de introducción.

1.5 Mencionar decisiones de producto individual: Diseño de envases y etiquetas.

Servicios complementarios relacionados a la empresa con la que están trabajando
su proyecto productivo.

Al ser distribuidores no intervenimos en la presentación ni el empaque de los productos

que vendemos, sin embargo la optimización se realizará en el servicio, el área que tendrá
mayor responsabilidad es la de ventas ya que aquí se aplicará el proceso de
optimización, brindando un asesoramiento antes, durante y después de la venta, para lo
que sugerimos que cada vendedor cuente con una tarjeta de presentación, para tener una
mejor imagen ante nuestra clientela.
 CAPITULO II
EN REFERENCIA A GESTIÓN DEL BRANDING DEL PRODUCTO
RELACIONADOS A LA EMPRESA CON LA QUE ESTÁN TRABAJANDO
SU PROYECTO PRODUCTIVO:

2.1 Describir el concepto de marca, y su importancia. (Para la empresa con la que

están trabajando su proyecto productivo)

-Marca: Para la DISTRIBUIDORA 3B la marca es el identificador comercial de los

productos que ofrecemos y que nos diferencia de los de la competencia.
-Importancia: La marca es importante porque permite a nuestra empresa destacar en el
mercado y porque se convierte en el activo principal.

2.2 Describir las estrategias relacionadas al desarrollo de la marca (colores, tipografía,

armonía de colores, humanización de marca y que percepción esperan que el
cliente tenga sobre su marca en el mercado).
 Sugerimos esta estructura de marca con los colores verde y gris; para la tipografía
sugerimos el tipo de letra Moderna.

 Verde: Según la psicología, es el punto de equilibrio entre el corazón, las emociones y la

mente. Se asocia a la frescura, salud, crecimiento y renovación de energía. Generalmente,
se usa en el diseño y decoración de ambientes para relajarse, debido a estas características
queremos instaurar en equilibrio en la empresa, partiendo de ahí restaurar la misma.

 Gris: Entre otras de las connotaciones positivas del color gris, podemos decir que refleja
seguridad, modestia, confianza, inteligencia y conocimiento. Por último, el color gris puede
ser sinónimo de calma, compostura y estabilidad. Por ello consideramos un color necesario
en nuestro logo para que exista un balance en nuestro entorno para poder conseguir la mejor
perfomance como colaboradores y empresa.

 Letra Moderna: Denota inteligencia, estilo, tecnología y tendencia. Elegimos esta tipografía
ya que define muy bien lo que queremos transmitir a nuestros clientes.

La percepción que esperamos por parte del cliente es que vea a Distribuidora 3B como
un lugar que brinda seguridad, garantía, confianza, buen asesoramiento y al mismo
tiempo un lugar donde encontrar las últimas novedades respecto a acabados de
construcción.
2.3 Realizar una infografía del proceso de registro de marcas en INDECOPI.

2.4 Desarrollar 3 estrategias de marca hacia el mercado según lo explicado en clases

(ppt 14).

a) Estrategia de Marca De Línea: Esta estrategia puede ir desde el ofrecimiento de

distintas presentaciones de la marca, hasta la inclusión de diferentes productos con una
misma promesa específica y que, por lo tanto, son percibidos por el consumidor como
“vinculados unos a otros”. (por ejemplo en DISTRIBUIDORA 3B vedemos pisos de
cerámicos y porcelanatos, ambos cumplen la misma función y son de la misma línea de
productos)
b) Estrategia de Marca Gama: agrupar bajo un mismo nombre de marca, y comunicar bajo
la misma promesa, un conjunto de productos que pertenecen al mismo territorio de
competencia profesional. En la estructura de gama, los productos conservan los nombres
corrientes o genéricos.
c) Estrategia de Marca Paraguas: utilizar el mismo nombre de marca para comercializar
diferentes productos en distintos mercados. Utilizando el nombre genérico, cada
producto realiza su propia comunicación, desarrolla sus promesas y establece su
posicionamiento.
 CAPITULO III
EN REFERENCIA A LA GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN DEL PRODUCTO
RELACIONADOS A LA EMPRESA CON LA QUE ESTÁN TRABAJANDO
SU PROYECTO PRODUCTIVO:

3.1 Describir la planeación del servicio:

La empresa DISTRIBUIDORA 3B en su búsqueda de ampliar la cartera de clientes

fidelizados plantea implementar el “Servicio de Postventa Personalizado” donde
haríamos referencia a un conjunto de procesos que se realizará después de haber
completado una venta, esto nos permitirá identificar cómo le fue al cliente con el
producto, qué problemas tuvo, qué beneficios encontró y qué debería mejorarse. Este
proceso es fundamental para estrechar relaciones con los clientes y fidelizarlos.
El impacto que lograríamos seria:
-En primer lugar, aumenta la lealtad del cliente. Cuando un consumidor tiene una
experiencia positiva después de la compra, es más probable que regrese y realice
futuras compras en nuestra misma empresa.
-En segundo lugar, el servicio postventa mejora la imagen de la empresa. Cuando
los clientes reciben una atención rápida, efectiva y amigable en caso de problemas
o consultas, se sienten valorados y respaldados.

a. Incluir el segmento de mercado y posicionamiento del producto que se desea

obtener con esta nueva propuesta.

Detallamos nuestra segmentación y sus variables:

 VARIABLE GEOGRÁFICA

VARIABLE CARASTERISTICAS
País Perú
Departamento Junín
Ciudad Huancayo 3249 msnm
Población 454,500 habitantes
 Tipo de población Surburbana y urbana
Clima Templado subhúmedo

 VARIABLE DEMOGRÁFICA

VARIABLE CARASTERISTICAS
Edad 30 años a más
Nivel socioeconómico A, B y C
Caracteristica de vivienda Con todos los servicios y
Residencial
Género Femenino y Masculino
Nivel de Instrucción Secundaria y Medio Superior y
Superior.
Ocupación Profesionales, Técnicos,
empresarios, emprendedores.
Población mayor de 30 años 2908 habitantes (0.64% poblacion
total)

 VARIABLE PSICOGRÁFICA

VARIABLE CARATERISTICAS
Personalidad Sociables, extrovertidos,
escrupulosos
Estilo de Vida Sofisticados (personas instruídas,
tienen carrera universitaria
completa), Modernas (mujeres que
buscan realizacion personal),
Formalistas (valoran mucho su
estatus social) y progresistas
(buscan permanentemente el
progreso personal).
Actitudes Entusiastas, Positivos.
  VARIABLE CONDUCTUAL

VARIABLE CARATERISTICAS
Intensidad de uso o consumo Esporádicamente, Medio y
dependiente.
Volumen de compra o consumo Bajo, Medio y alto.
Frecuencia de compra o consumo Mensual, Trimestral y Semestral.
Tipo de usuario Usuarios en potencia
Beneficio esperado Precios acordes al mercado,
atencion post venta.
Nivel de lealtad Bajo, medio y alto.

3.2 Describir el:

b. Diseño de producto,
c. Atributos del producto
d. Ficha técnica del producto
e. Y la ficha producto.

En este caso al ofrecer servicios, consideramos en mejorar el servicio post venta para que sirva
como valor agregad, ya que la Distribuidora 3B está ubicada en una zona muy comercial y
sobretodo con mucha competencia ofreciendo lo mismo en productos, por ello el objetivo es
destacar con el servicio.

Sugerimos implementar tarjetas de presentación a todos los colaboradores de la tienda, este

funciona como gancho, ya que es más probable que el cliente llame o vuelva a la tienda solo
por este detalle. El modelo es el siguiente:
Asimismo sugerimos que creen algún logo distintivo que identifique a la Distribuidora 3B, la
sugerencia es la siguiente:
  FICHA TECNICA DEL SERVICIO:

SERVICIO DE POST - VENTA

NOMBRE DEL
AL CLIENTE EN LA TIENDA
SERVICIO:
DISTRIBUIDORA 3B S.R.L.

El proceso integral de servicio post – venta empieza

cuando el asesor cierra la venta con un cliente,
empezando por obtener todos los datos posibles del
mismo: número de celular, dirección, e-mail; para de esta
DESCRIPCIÓN manera tener varios canales de comunicación.
GENERAL
El siguiente paso es enviarle una encuesta de satisfacción
de compra, calificando su experiencia de compra.

Luego si el nivel de satisfacción es positivo, empezamos

a hacerle llegar catálogos de ofertas y novedades para
fidelizar al cliente y mantenerlo al tanto de todas las
campañas de la tienda.

Si el nivel de satisfacción es bajo, enviamos un correo

para que nos indique a que se debe la calificación que nos
dio.

Posterior a ellos ubicamos la falencia en la atención de

parte de los colaboradores para mejorar ello y no vuelva
a suceder.

Siguiendo a esto le hacemos llegar un cupón de descuento

de 20% en su próxima compra a modo de disculpas.

Si en la respuesta de la encuesta el cliente indica que

alguno de los productos comprados tiene algún defecto,
falla de fábrica, gestionamos la visita del servicio técnico
de la marca en mención para que lo visite en el menor
tiempo posible y solucione el inconveniente en un plazo
no mayor de 48 horas.
 Posterior a este paso llamamos al cliente para confirmar
la solución del inconveniente y también le hacemos llegar
un cupón de descuento de 20% en su próxima compra.

De la misma manera a todos los clientes se les hace llegar

mediante correos las promociones, ofertas y
lanzamientos de campaña de la tienda.

Área de Post – Venta: hacer el seguimiento a los todos los

clientes de la empresa Distribuidora 3B

Estar atentos a la respuesta de la encuesta enviada.

Enviar correos y contactar con servicio técnico de ser

ACTIVIDADES necesario.

Estar en constante comunicación con los clientes para

hacer llegar los correos con información de los productos.

Servicio Técnico: Si el producto tiene alguna falla de

fábrica, visitar al cliente y gestionar su reemplazo e
instalación en el menor tiempo posible.

EQUIPOS A Área Post - Venta: Laptop y celular.

UTILIZAR
Servicio Técnico: Herramientas adecuadas

HORARIO DE Lunes a viernes de 8.30 a 6.30 pm

ATENCIÓN
Sábados 9.00 am a 2.00 pm
3.3 FOCUS GROUP

 LINK DE VIDEO FOCUS GROUP- DISTRIBUIDORA 3B

https://www.youtube.com/watch?v=X3Pfo20C_Cc

 Guía de preguntas del FOCUS GROUP que se utilizará para levantar datos.

 ¿Qué concepto o idea tienes sobre ATENCIÓN POST- VENTA?

 Si en algún momento desea renovar/construir algún ambiente de su casa, ¿qué tan
importante para Ud. es el asesoramiento de los productos que requerirá?
 ¿Cuándo hizo alguna compra del rubro construcción y/o acabados quedó completamente
satisfecho? ¿Por qué?
 ¿Qué factor considera Ud. como relevante al momento de realizar una compra del rubro
construcción y/o acabado? Puede mencionar uno o más. (precio, calidad, servicio,
garantías, seguridad).
 Cómo se sentiría Ud. como cliente si después de realizar alguna compra de
construcción y/o acabado el asesor que lo atendió, lo contacte para realizar un
seguimiento de cómo le fue, si tiene un requerimiento adicional y/o duda?
 ¿Qué tan satisfecho se sentiría si el establecimiento donde realizó alguna compra le
envía correos con promociones y/o descuentos?

 ESQUEMA DEL PLAN DE FOCUS GROUP- DISTRIBUIDORA 3B

SRL

OBJETIVO:

Recopilar información de cuán importante es el servicio para los clientes, de esta

manera saber si la optimización del servicio que sugerimos aplicar en la empresa tendrá
éxito o no. También buscamos descubrir nuevas necesidades insatisfechas por parte
del cliente si fuera el caso.
 FICHA FILTRO:

Sexo: Hombres y Mujeres

Edad: de 30 a más

Residencia: Huancayo

Característica: Profesional dependiente, independiente, comerciantes, pensionados.

Moderador: Favio Herrera Fernández

 GUIA DE LA SECUENCIA Y FLUJO DEL FOCUS GROUP:

INTRODUCCION  Se realiza la presentación de los

integrantes y participantes.
Reglas de juego/Motivo de
la reunión  Se explica el motivo y/o fin de la reunión.
 Se indica las reglas de la reunión (tomar
la palabra una persona a la vez, sentirse
en plena libertad de brindar una respuesta
distinta a la de los demás, no hay
respuesta correcta o incorrecta).
APLICACIÓN DE  Se procede a formular las preguntas.
PREGUNTAS

TIEMPO DE DURACIÓN  40 minutos

MAXIMA
 RESULTADOS INTERPRETADOS:

INTERPRETACION:

Podemos interpretar que un 100% de los participantes tienen un concepto claro y definido sobre
el servicio de POST-VENTA.
INTERPRETACION:

Podemos interpretar que para el 100% de los participantes el asesoramiento

(SERVICIO) es un factor importante para elegir un lugar donde comprar.
INTERPRETACION:

Podemos interpretar que más del 50% de los participantes no quedaron satisfechos
cuando realizaron alguna compra.
INTERPRETACION:

Podemos interpretar un 60% considera al SERVICIO como un factor decisivo de

compra.
INTERPRETACION:

Podemos interpretar que un 100% tendrían una sensación positiva respecto al servicio
de post venta.
INTERPRETACION:

Podemos interpretar que más un 100% tendría un grado de satisfacción alto al recibir
promociones y en un 60% preferirían que se les informe antes de poder enviar cualquier
publicidad.
 CONCLUSIONES

 Podemos concluir que si bien es cierto la empresa tiene mucha competencia por la zona
donde se ubica la tienda física, si ofrece algún valor agregado puede resaltar en el
mercado y por ende tener una cartera de clientes sólida y en constante crecimiento.

 Los consumidores perciben a los productos como elementos de beneficio que satisfarán
sus necesidades. Al desarrollar productos lo primero es identificar las principales
necesidades de los consumidores y así traspasarlas al producto para que éste satisfaga
eficientemente esa necesidad. Luego, deben diseñar el producto real y encontrar formas
para aumentarlo y crear el conjunto de beneficios que ofrezca la experiencia más
satisfactoria al cliente.

 Un buen servicio de postventa es vital para la satisfacción de los clientes y el éxito

empresarial. Investigaciones de mercado respaldan la importancia de ofrecer una
atención de calidad después de la venta, destacando cómo influye en la lealtad del cliente
y la imagen de la empresa.
 SUGERENCIAS

 Para la empresa DISTRIBUIDORA 3B, contar con datos y análisis de investigación

de mercados sobre la influencia del servicio postventa en la satisfacción del cliente es
fundamental para la toma de decisiones estratégicas. Estos datos permitirán identificar
las áreas de mejora. comprender las necesidades y expectativas de los clientes, y
desarrollar estrategias efectivas para ofrecer un servicio postventa excepcional.

 Sugerimos realizar dos capacitaciones, mensuales a los asesores de la Distribuidora

3B, no solo en temas de conocimiento de producto si no también entrenamiento en
ventas, con la finalidad de formar un gran equipo de ventas para llegar a ser los mejores
vendedores del rubro.

 También sugerimos no descuidar el mercado digital ya que actualmente hay cero

presencias en redes sociales, si ponen el foco en ello pues podrán incrementar sus
ventas y liderar en el mercado.

 Se sugiere que el consumidor recuerde, elija o se identifique con una marca y no con
otras, los cuales hacen que está preferencia influya directamente en el incremento de
las ventas y la rentabilidad para la empresa propietaria de esa marca.