UNIVERSIDAD DE LAS ASTURIAS

Electiva: Customer Relationship Management

Gina Marcela Bermúdez Vanegas

Estudiante

Daniel Rojas Reyes

Docente

2024
 ENUNCIADO
Resultado de Aprendizaje:

Al finalizar la asignatura de Customer Relationship Management, el estudiante recomienda

a partir de las necesidades de la empresa en un contexto específico de su disciplina a partir
de una situación hipotética o real la compra de una solución CRM para implementar
acciones tendientes a prever y solucionar situaciones derivadas de las dinámicas internas y
externas.

En el supermercado colombiano MEGAHOGAR, se implementó una estrategia de

marketing relacional basada en la arquitectura "Customer Relationship Management"
(CRM) para fidelizar a sus clientes. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos del
supermercado por mejorar la experiencia de compra del cliente, se presentaron algunos
problemas que generaron una disminución en las ventas y la satisfacción de los clientes.
Uno de los principales problemas fue que la estrategia de marketing relacional no tuvo en
cuenta las particularidades de cada cliente. El supermercado diseñó una única estrategia
para todos sus clientes, sin importar si eran compradores frecuentes o esporádicos, jóvenes
o adultos, o si preferían comprar productos de marcas reconocidas o productos genéricos.
Debido a esto, muchos clientes no se sintieron identificados con la estrategia y no
encontraron motivos para seguir comprando en el supermercado. Otro problema que se
presentó fue que el supermercado no logró mantener una comunicación constante con sus
clientes. A pesar de haber implementado herramientas como el correo electrónico y las
redes sociales para estar en contacto con ellos, la información que se les proporcionaba no
era relevante o no estaba actualizada. Esto generó desinterés por parte de los clientes y
una sensación de falta de interés por parte del supermercado. Además, el supermercado no
se aseguró de que sus empleados estuvieran capacitados para brindar un servicio al cliente
de calidad. A pesar de tener una estrategia de CRM bien diseñada, los empleados no
estaban alineados con ella y no la ejecutaban de manera efectiva. Esto generó una falta de
coherencia entre lo que se prometía a los clientes y lo que se les ofrecía en realidad.
En resumen, la estrategia de marketing relacional implementada por el supermercado
colombiano fue ineficiente debido a la falta de personalización, la comunicación insuficiente
y la falta de capacitación de los empleados. Como resultado, se presentó una disminución
en las ventas y la satisfacción de los clientes, lo que muestra la importancia de considerar
las particularidades de cada cliente y asegurarse de que todos los empleados estén
alineados con la estrategia de CRM.

Cuestiones para la parte 2 o unidad 2

En su calidad de asesor comercial del supermercado colombiano MEGAHOGAR y una vez

identificadas las causas y los problemas que se presentaron en la implementación de
estrategia de marketing relacional basada en la arquitectura "Customer Relationship
Management" (CRM), su misión es:

1. Desarrollar las acciones correctivas, identificando las áreas en las que se

presentaron los problemas y las posibles soluciones para cada una de ellas,
teniendo siempre presente las necesidades de los clientes y las metas de la
organización. Por ejemplo, si se identificó que el supermercado no logró mantener
 una comunicación constante y adecuada con sus clientes, la acción correctiva
podría ser implementar un sistema de gestión de correo electrónico, que le permita
segmentar a los clientes según sus preferencias y enviarles información relevante y
actualizada, tales como ofertas y promociones.

Respuesta:

Teniendo en cuenta las diferentes problemáticas identificadas en la implementación de la

estrategia de Customer Relationship Management (CRM) en el supermercado
MEGAHOGAR, como asesor de la organización en mención, defino tres líneas de trabajo
de la siguiente manera:

OPTIMIZACIÓN MEJORAMIENTO Y AMPLIACIÓN DE LOS MEDIOS DE

COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
- Implementar un sistema de gestión de correo electrónico donde se permita enviar
información relevante y actualizada a los clientes, de las diferentes ofertas
especiales, promociones y eventos exclusivos que realice el supermercado.
- Establecer comunicaciones por redes sociales donde se informe a los clientes sobre
novedades, eventos y promociones relevantes.
- Diseñar y enviar encuestas de satisfacción para recopilar opiniones de los clientes y
utilizar esa información para mejorar la calidad de los productos y servicios
ofrecidos.

FORMACIÓN Y ARMONIZACIÓN DE LOS EMPLEADOS CON LA ESTRATEGIA DE

CRM
- Generar espacios de programas de capacitación y talleres para los colaboradores,
teniendo en cuenta la importancia de brindar un servicio al cliente exitosos cómo
implementar efectivamente la estrategia de CRM en sus interacciones con los
diferentes clientes.
- Establecer indicadores clave de desempeño (KPI) relacionados con la satisfacción
del cliente y la implementación de la estrategia de CRM, y capacitar a los
empleados para que comprendan y trabajen en función de estos indicadores.
- Fomentar una cultura organizacional que priorice la importancia de la satisfacción
del cliente y la implementación efectiva de la estrategia de CRM en todos los niveles
de la empresa.

PERSONALIZACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE CRM

- Desarrollar un sistema de segmentación de clientes basado en sus preferencias de

compra y comportamiento histórico que maneja la empresa. de acuerdo a las
compras de históricas

- Implementar y desarrollar programas de fidelización personalizados que

ofrezcan recompensas descuentos específicos para cada uno de los clientes que
 maneja el supermercado esto ya sean clientes frecuentes o esporádicos.

- Crear campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos de clientes, de

acuerdo a las necesidades de los diferentes clientes esto centrando siempre en los
productos o servicios que se ajusten a sus necesidades y preferencias individuales.

De acuerdo con lo anterior y como asesor del supermercado MEGAHOGAR, inicia la

implementación de estas acciones correctivas, se puede mejorar la experiencia de los
clientes, creando en ellos las expectativas de que son importantes para nosotros y que nos
interesan sus diferentes necesidades y así aumentar la satisfacción de los clientes que en
última instancia nos beneficia porque lo vemos reflejado en el aumento de las ventas y la
lealtad de los clientes.

Todas estas medidas van encaminadas en ayudar a mejorar y fortalecer la imagen

corporativa del Supermercado mejorando cada día su posición en el mercado, al demostrar
un compromiso continuo con la mejora de las relaciones con los clientes.

APLICACIÓN PRÁCTICA DEL CONOCIMIENTO

Este tema es importante para nosotros como futuros Administradores, de nuestros propios
emprendimientos, Entender las fases para captar un cliente y reconocer la importancia de la
fidelización en lugar de la simple satisfacción del cliente. al aplicar el conocimiento en CRM
y seguir este proceso, nos puede ayudar a obtener valiosas conclusiones que te ayudarán a
mejorar nuestras operaciones, aumentar la satisfacción del cliente y maximizar el valor de
tus relaciones con los clientes. Esto nos ayuda a posesionar y retener clientes Satisfechos
que no solo garantiza transacciones continuas, sino que también fomenta fortalece la
reputación de la empresa en el mercado.

Nota: Apóyese en las lecturas de la unidad 2 y en los libros y materiales de consulta

disponibles en el aula.
 Referencias

Corporación Universitaria de Asturias 2023, La Captación del Cliente: Atraer y

Venderhttps://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_manag
ement/unidad1_pdf1.pdf

Corporación Universitaria de Asturias 2023, La Vinculación del Cliente: Satisfacer y

Fidelizar
https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/
unidad1_pdf2.pdf

Corporación Universitaria de Asturias 2023, La Rentabilidad de Fidelizarhttps://www.centro-

virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad1_pdf3.pdf

Corporación Universitaria de Asturias 2023, La Arquitectura CRM: Componentes

de laGestión
Relacionalhttps://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_man
agement/unidad1_pdf4.pdf

Corporación Universitaria de Asturias 2023, Otros Modelos de Gestión Relacional:

ElLoyalty Management Model (LMM) https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/
pdf/customer_relationship_management/unidad1_pdf4.pdf