UNIDAD 1: Del Marketing Transaccional al Marketing Relacional.

Fundamentos de la

Estrategia Relacional

Valentina Araque

Daniel Rojas Reyes

Customer Relationship Management

2024
 Enunciado

Contexto General

En el supermercado colombiano MEGAHOGAR, se implementó una estrategia de marketing

relacional basada en la arquitectura "Customer Relationship Management" (CRM) para fidelizar a sus

clientes. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos del supermercado por mejorar la experiencia de compra

del cliente, se presentaron algunos problemas que generaron una disminución en las ventas y la

satisfacción de los clientes.

Uno de los principales problemas fue que la estrategia de marketing relacional no tuvo en cuenta

las particularidades de cada cliente. El supermercado diseñó una única estrategia para todos sus clientes,

sin importar si eran compradores frecuentes o esporádicos, jóvenes o adultos, o si preferían comprar

productos de marcas reconocidas o productos genéricos. Debido a esto, muchos clientes no se sintieron

identificados con la estrategia y no encontraron motivos para seguir comprando en el supermercado.

Otro problema que se presentó fue que el supermercado no logró mantener una comunicación

constante con sus clientes. A pesar de haber implementado herramientas como el correo electrónico y las

redes sociales para estar en contacto con ellos, la información que se les proporcionaba no era relevante

o no estaba actualizada. Esto generó desinterés por parte de los clientes y una sensación de falta de interés

por parte del supermercado.

Además, el supermercado no se aseguró de que sus empleados estuvieran capacitados para brindar

un servicio al cliente de calidad. A pesar de tener una estrategia de CRM bien diseñada, los empleados

no estaban alineados con ella y no la ejecutaban de manera efectiva. Esto generó una falta de coherencia

entre lo que se prometía a los clientes y lo que se les ofrecía en realidad.

 En resumen, la estrategia de marketing relacional implementada por el supermercado colombiano

fue ineficiente debido a la falta de personalización, la comunicación insuficiente y la falta de capacitación

de los empleados. Como resultado, se presentó una disminución en las ventas y la satisfacción de los

clientes, lo que muestra la importancia de considerar las particularidades de cada cliente y asegurarse de

que todos los empleados estén alineados con la estrategia de CRM.

Cuestiones

Usted ha sido contratado por el supermercado colombiano MEGAHOGAR y en consecuencia se le

solicita:

1. Identificar las causas y los problemas que se presentaron en la implementación de la

estrategia de marketing relacional basada en la arquitectura "Customer Relationship

Management" (CRM).

2. Realice una propuesta frente a la misma estrategia que utilizo el supermercado teniendo en

cuenta los problemas para que su estrategia no falle.

Solución al caso practico

1. La implementación de la estrategia del marketing relacional de MEGAHOGAR basada en CRM

esta presenta varias falencias, las siguientes son:

- Insuficiencia en la personalización: El supermercado no consideró los gustos de cada cliente al

diseñar su estrategia de marketing. Esto llevó a cabo una falta de identificación que afectó

directamente a los clientes, dando como resultado la disminución e impactando de manera

negativa las ventas. La falta de segmentación en cuestión del comportamiento de compra, las
 preferencias y las características demográficas de los clientes restringió la capacidad de

MEGAHOGAR al ofrecer experiencias personalizadas y relevantes.

- Mala comunicación e información no relevante: Aunque MEGAHOGAR puso en marcha

herramientas como el correo electrónico y redes sociales con el fin de mantener el contacto con

los clientes, la falta de envergadura, coherencia y actualización de la información proporcionada

generó indiferencia por parte de los clientes por lo tanto debilitó la confianza y la lealtad del

cliente.

- Falta de capacitación y comunicación con el personal: aun cuando la estrategia implementada

de CRM estuvo bien conformada, los empleados no estaban apropiadamente bien capacitados

para proporcionar un servicio de calidad y tampoco se evidencia familiarización con el nuevo

método. Esta falta de alineación entre la propuesta y la realidad por parte del personal causó una

concordancia con la experiencia de los clientes, por lo tanto, afectó negativamente la imagen y

percepción del supermercado y sus servicios.

Esta escasez de información y comunicación asertiva en la implementación de la nueva estrategia de

marketing basada en CRM pone en evidencia la gran importancia de poder discernir a fondo las

necesidades y las preferencias de los clientes y también garantizar una buena comunicación y una

ejecución coherente por parte de todas las áreas del supermercado.

2. Teniendo en cuenta las causas evidenciadas anteriormente, se debe implementar unas mejoras

correctivas con el fin de corregir las falencias encontradas en el sistema:

- Segmentación de clientes: poner en marcha un enfoque de segmentación de clientes más

detallado, catalogando a los clientes en sus diferentes categorías dado a su comportamiento de

compra. Esto nos permitirá ajustar esta nueva táctica de marketing a las necesidades específicas
 de cada segmento, proporcionando una mayor personalización en las interacciones y

promociones.

- Personalización de las relaciones: emplear los datos compilados de cada segmento de clientes

para personalizar las interacciones, las ofertas, promociones, etc. Esto implica enviar mensajes

específicos a cada grupo de clientes basados en el producto que ellos requieren según su historial

de compra, a través de canales, como correos electrónicos personalizados, WhatsApp, mensajes

de texto, entre otros.

- Implementación de un sistema de gestión de relaciones: alcanzar una solución CRM avanzada

que pueda incorporarse con los sistemas de gestión de datos ya materializados en el

supermercado. Esta solución debe admitir un seguimiento exhaustivo de las relaciones con los

clientes, así como la actualización en tiempo real de la información de los clientes para así

afianzar una comunicación mas fluida, de impacto y de gran relevancia con los clientes.

- Preparación y alineación de los empleados: Invertir en capacitación, centrada en la importancia

de aportar un excelente servicio al cliente y en la implementación de la estrategia. De esta forma

asegurar que todos los empleados estén plenamente informados, capacitados y comprometidos

con el programa, de modo que estén bien equipados al proporcionar el servicio con calidad,

orientado a los clientes.

- Monitoreo y análisis continuo: disponer de un monitoreo y análisis continuo para evaluar la

validez del sistema de CRM. Utilizando métricas clave, como lo es la tasa de retención,

satisfacción y fidelización de los clientes, con el fin de medir el impacto del sistema

implementado y realizar los respectivos ajustes en función de los resultados.

 Aplicación práctica del conocimiento

Desde mi experiencia como coordinadora de mantenimiento y futura administradora de empresas,

todo cambio que se realice dentro de una compañía, ya sea en un proceso, área, departamento debe ser

debidamente comunicado y realizar pruebas pilotos que nos indique que este puede funcionar y que los

empleados se encuentran alineados con la nueva implementación, no tiene caso realizar cambios para el

mejoramiento continuo de la institución si no son divulgados, el personal debe estar totalmente

familiarizado con las nuevas estrategias y aun mas cuando esta va dirigida a los clientes, este debe

percibir que la comunicación interna es fluida, esto trasmite confianza, la seguridad de los clientes al

ofrecer un producto o servicio es muy importante.

 Referencias

Corporación Universidad de Asturias, 2024, Óptica cliente: El Cliente Como Centro del Negocio,

https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad1_pd

f2.pdf

Corporación Universidad de Asturias, 2024, Del Marketing Trasnacional al Relacional,

https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad1_pd

f1.pdf