UNIDAD 2: Fases del Marketing Relacional.

La Arquitectura CRM

Valentina Araque

Daniel Rojas Reyes

Customer Relationship Management

2024
 Enunciado

Contexto General

En el supermercado colombiano MEGAHOGAR, se implementó una estrategia de marketing

relacional basada en la arquitectura "Customer Relationship Management" (CRM) para fidelizar a sus

clientes. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos del supermercado por mejorar la experiencia de compra

del cliente, se presentaron algunos problemas que generaron una disminución en las ventas y la

satisfacción de los clientes.

Uno de los principales problemas fue que la estrategia de marketing relacional no tuvo en cuenta

las particularidades de cada cliente. El supermercado diseñó una única estrategia para todos sus clientes,

sin importar si eran compradores frecuentes o esporádicos, jóvenes o adultos, o si preferían comprar

productos de marcas reconocidas o productos genéricos. Debido a esto, muchos clientes no se sintieron

identificados con la estrategia y no encontraron motivos para seguir comprando en el supermercado.

Otro problema que se presentó fue que el supermercado no logró mantener una comunicación

constante con sus clientes. A pesar de haber implementado herramientas como el correo electrónico y las

redes sociales para estar en contacto con ellos, la información que se les proporcionaba no era relevante

o no estaba actualizada. Esto generó desinterés por parte de los clientes y una sensación de falta de interés

por parte del supermercado.

Además, el supermercado no se aseguró de que sus empleados estuvieran capacitados para brindar

un servicio al cliente de calidad. A pesar de tener una estrategia de CRM bien diseñada, los empleados

no estaban alineados con ella y no la ejecutaban de manera efectiva. Esto generó una falta de coherencia

entre lo que se prometía a los clientes y lo que se les ofrecía en realidad.

 En resumen, la estrategia de marketing relacional implementada por el supermercado colombiano

fue ineficiente debido a la falta de personalización, la comunicación insuficiente y la falta de capacitación

de los empleados. Como resultado, se presentó una disminución en las ventas y la satisfacción de los

clientes, lo que muestra la importancia de considerar las particularidades de cada cliente y asegurarse de

que todos los empleados estén alineados con la estrategia de CRM.

Cuestiones

En su calidad de asesor comercial del supermercado colombiano MEGAHOGAR y una vez

identificadas las causas y los problemas que se presentaron en la implementación de estrategia de

marketing relacional basada en la arquitectura "Customer Relationship Management" (CRM), su misión

es:

1. Desarrollar las acciones correctivas, identificando las áreas en las que se presentaron los

problemas y las posibles soluciones para cada una de ellas, teniendo siempre presente las necesidades de

los clientes y las metas de la organización. Por ejemplo, si se identificó que el supermercado no logró

mantener una comunicación constante y adecuada con sus clientes, la acción correctiva podría ser

implementar un sistema de gestión de correo electrónico, que le permita segmentar a los clientes según

sus preferencias y enviarles información relevante y actualizada, tales como ofertas y promociones.

Solución al caso practico

1. Teniendo en cuenta el contexto general según el enunciado de la actual unidad, se evidencian

diferentes falencias y errores al momento de implementar la estrategia de marketing relacional

basada en la arquitectura “Customer Relationship Management” (CRM). por ejemplo, no

tuvieron en cuenta las necesidades y gustos de las personas según sus edades, de hecho, no se
 realizó una investigación eficaz con el fin de dar solución a este inconveniente y así no afectar de

forma directa sus ventas. También, no mantuvieron una constante comunicación fluida con sus

clientes, a pesar de haber dispuesto de medios como el correo electrónico y redes sociales, se

identifica que la información que suministraban a través de estos canales no era relevante, no

estaba actualizada y no poseía coherencia. Otra problemática no menos importante que impacta

mucho en las ventas y los clientes no se sintieran satisfechos con la estrategia, fue que el

supermercado no capacitó de manera adecuada a sus empleados por lo tanto no hubo una

familiarización con el sistema que por ende no pudo ser trasmitida al cliente y que diera un parte

de confiabilidad al respecto. Por lo tanto, podemos concluir, que la empresa cometió diferentes

errores que perjudica y golpea directamente a las finanzas del supermercado, siendo el objetivo

principal de la implementación del sistema en fidelizar a los clientes acabó siendo

contraproducente para la institución por falta de gestión y adherencia.

Acciones correctivas según falencias encontradas:

Segmentación:

Acciones:

- Identificar y segmentar a los clientes según criterios como frecuencia de compra, preferencias de

productos, etc.

- Crear perfiles detallados para cada segmento, incluyendo información sobre sus necesidades y

preferencias específicas.

- Personalizar la estrategia de CRM para atender las necesidades específicas de cada segmento de

clientes.
Canales de Comunicación Personalizados:

Acciones:

- Mejorar la comunicación con los clientes a través de canales de comunicación relevantes y

personalizados.

- Seleccionar canales de comunicación adaptados a cada segmento de clientes (correo electrónico,

redes sociales, mensajes de texto, etc.)

- Desarrollar contenido personalizado para cada canal, asegurando relevancia y actualización

constante.

- Crear estrategias de marketing como promociones, programas de fidelización, cumpleaños, por

compras superiores a un valor, un obsequio.

- Pedidos en línea, páginas web, WhatsApp.

Capacitación de Empleados:

Acciones:

- Asegurar que los empleados estén alineados con la estrategia de CRM y brinden un servicio de

calidad.

- Implementar programas de capacitación para empleados, enfocados en comprender y ejecutar la

estrategia de CRM.

- Realizar evaluaciones de desempeño que nos ayude a medir el conocimiento de los empleados

basada en la información suministrada.

- Fomentar una cultura organizacional centrada en la importancia del servicio al cliente y la

alineación con la estrategia de CRM.

En otros aspectos también deben estar consideradas las encuestas, la comunicación constante con el

cliente debe ser vital pero limitada, el sistema empleado debe revisarse a fondo para que no sea molesto

y redundante, que la publicidad enviada sea breve pero de impacto, también se debe tener implementado

un buzón ya sea digital o físico de quejas, reclamos y felicitaciones, el cliente debe sentirse escuchado y

valorado, que su opinión es importante para la organización, toda consideración alimenta el

mejoramiento continuo en el servicio y ventas del supermercado.

 Aplicación práctica del conocimiento

En lo que me respecta, este tipo de casos prácticos me gustan mucho porque te ayudan a pensar,

a crear soluciones, como futura administradora de empresas tengo la tarea de aprender de ser resolutiva

en el caos y mi experiencia laboral de más de 10 años también me ha ayudado indiscutiblemente a

desarrollar este tipo de habilidades, la capacidad de poder tomar decisiones difíciles y encontrar el camino

en los problemas y convertirlos en acciones de mejora.

 Referencias

Corporación Universidad de Asturias, 2024, La Rentabilidad De Fidelizar, https://www.centro-

virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad2_pdf3.pdf

Corporación Universidad de Asturias, 2024, La Vinculación Del Cliente: Satisfacer y Fidelizar,

https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad2_pd

f2.pdf

Asana, (26 de enero de 2022), Cómo crear una estrategia de CRM en 6 pasos (incluye ejemplos),

https://asana.com/es/resources/crm-strategy

Salesforce, (s.f), ¿Qué es un CRM?, https://www.salesforce.com/mx/crm/