MARÍA JOSÉ VELANDIA BERNAL

CURSO DE CRM: LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES.

PROFESORA EDNA MARGARITA TINOCO RIVERA

NOVIEMBRE DE 2023
 EL QUÍMICO

En la empresa el Químico se está presentando una situación crítica, una disminución en

las ventas, por una disminución de clientes. Algunas de las posibles razones son: Los
vendedores dedican tiempo a visitar clientes tanto locales como extranjeros, pero debido
a que carecen del conocimiento necesario sobre los clientes y los productos, tienen que
invertir mucho tiempo para adquirirlos; Después de hacer una oferta, el gerente debe
verificar el cálculo del precio antes de que la información llegue al cliente, lo que significa
que el personal de ventas es ineficaz; Además, los gerentes de marketing no pueden
producir campañas publicitarias adecuadas porque tienen poca información sobre el
historial de ventas de los diferentes clientes.

1) ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

1. La implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management)

permitirá recopilar y organizar información clave sobre los clientes y sus historiales de
compras. Esto les permitirá a los vendedores acceder rápidamente a la información
necesaria para mejorar el servicio al cliente y personalizar las ofertas de productos.
Capacitar a los vendedores en el uso del CRM y en técnicas de ventas: Proporcionar
capacitación y formación adecuada a los vendedores ayudará a mejorar sus habilidades de
venta y su capacidad para utilizar el sistema CRM de manera efectiva.

2. Establecer autoridad en cotizaciones: Delegar cierta autoridad a los vendedores para

realizar cotizaciones dentro de ciertos límites preestablecidos puede agilizar el proceso y
mejorar la eficiencia de la fuerza de ventas.

3. Revisar y optimizar los procesos internos: Realizar una revisión exhaustiva de los
procesos internos de la empresa, identificar cuellos de botella y áreas de mejora, y aplicar
medidas para optimizarlos y agilizar las operaciones.

4. Implementar un sistema de seguimiento y análisis de ventas: Establecer un sistema

que permita realizar un seguimiento detallado de las ventas, analizar las tendencias y
patrones de compra de los clientes, y tomar decisiones estratégicas basadas en datos
concretos.

5. Realizar estudios de mercado y análisis de la competencia: Obtener información

sobre el mercado y la competencia ayudará a los ejecutivos de mercadotecnia a diseñar
campañas promocionales más efectivas y a identificar oportunidades de crecimiento.
6. Mejorar la comunicación interna: Facilitar la comunicación entre los diferentes
departamentos de la empresa, como ventas, mercadotecnia y supervisión, para compartir
información relevante y tomar decisiones más informadas y coordinadas.

7. Fomentar la retroalimentación de los clientes: Establecer canales de

retroalimentación para los clientes y fomentar su participación activa para conocer sus
opiniones y necesidades, lo que ayudará a adaptar los productos y servicios a sus
demandas.

8. Desarrollar estrategias de fidelización: Implementar programas de fidelización que

incentiven a los clientes a seguir comprando y a recomendar la empresa a otros potenciales
clientes.

9. Evaluar el desempeño del equipo de ventas: Establecer métricas y objetivos claros

para evaluar el desempeño de los vendedores y brindarles retroalimentación constante para
mejorar su rendimiento.

2) Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores

claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación
actual?

Para mejorar la situación actual de la empresa El Químico sería necesario implementar un

sistema CRM, capacitar a los empleados, capacitar a los vendedores, tomar decisiones con
datos, fijar metas claras y medibles, hacer análisis de mercado y competencia, incentivar las
sugerencias de los clientes para utilizar el marketing digital y estrategias de fidelización. Al
darse cuenta de estos factores clave, la empresa podría afrontar mejor los desafíos y revertir
la caída de las ventas.

3) El uso de la tecnología puede jugar un papel decisivo para mejorar la

situación de la empresa de El Químico ante una disminución de ventas y clientes.
Algunas de las formas en que se podría aplicar la tecnología para abordar las causas
identificadas y mejorar la eficiencia operativa y estratégica de la empresa es el uso
de la tecnología, especialmente mediante la adopción de un sistema CRM,
herramientas de análisis de datos y automatización de procesos que pueden mejorar
significativamente la situación De El Químico. Estas soluciones tecnológicas
permitirían una mayor eficiencia operativa, una toma de decisiones más informada y
una comunicación más efectiva con los clientes, lo que revertiría parcialmente la
disminución del volumen de ventas y mejoraría la posición competitiva de la
compañía en el mercado.