Fases del Marketing Relacional.

La Arquitectura CRM

Orlando Montoya Cardona

Daniel Rojas Reyes

Customer Relationship Management

07 Noviembre de 2023
Tabla de contenido

Solución al caso práctico ................................................................................................................ 3

Cuestiones – Parte 2 ........................................................................................................................ 4

Aplicación Práctica Del Conocimiento ........................................................................................... 8

Referencias ...................................................................................................................................... 9
 Solución al caso práctico

Enunciado

Resultado de Aprendizaje:

Al finalizar la asignatura de Customer Relationship Management, el estudiante

recomienda a partir de las necesidades de la empresa en un contexto específico de su disciplina a

partir de una situación hipotética o real la compra de una solución CRM para implementar

acciones tendientes a prever y solucionar situaciones derivadas de las dinámicas internas y

externas.

En el supermercado colombiano MEGAHOGAR, se implementó una estrategia de

marketing relacional basada en la arquitectura "Customer Relationship Management" (CRM)

para fidelizar a sus clientes. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos del supermercado por mejorar

la experiencia de compra del cliente, se presentaron algunos problemas que generaron una

disminución en las ventas y la satisfacción de los clientes. Uno de los principales problemas fue

que la estrategia de marketing relacional no tuvo en cuenta las particularidades de cada cliente.

El supermercado diseñó una única estrategia para todos sus clientes, sin importar si eran

compradores frecuentes o esporádicos, jóvenes o adultos, o si preferían comprar productos de

marcas reconocidas o productos genéricos. Debido a esto, muchos clientes no se sintieron

identificados con la estrategia y no encontraron motivos para seguir comprando en el

supermercado. Otro problema que se presentó fue que el supermercado no logró mantener una

comunicación constante con sus clientes. A pesar de haber implementado herramientas como el

correo electrónico y las redes sociales para estar en contacto con ellos, la información que se les
proporcionaba no era relevante o no estaba actualizada. Esto generó desinterés por parte de los

clientes y una sensación de falta de interés por parte del supermercado. Además, el supermercado

no se aseguró de que sus empleados estuvieran capacitados para brindar un servicio al cliente de

calidad. A pesar de tener una estrategia de CRM bien diseñada, los empleados no estaban

alineados con ella y no la ejecutaban de manera efectiva. Esto generó una falta de coherencia

entre lo que se prometía a los clientes y lo que se les ofrecía en realidad. En resumen, la

estrategia de marketing relacional implementada por el supermercado colombiano fue ineficiente

debido a la falta de personalización, la comunicación insuficiente y la falta de capacitación de los

empleados. Como resultado, se presentó una disminución en las ventas y la satisfacción de los

clientes, lo que muestra la importancia de considerar las particularidades de cada cliente y

asegurarse de que todos los empleados estén alineados con la estrategia de CRM.

En su calidad de asesor comercial del supermercado colombiano MEGAHOGAR y una

vez identificadas las causas y los problemas que se presentaron en la implementación de

estrategia de marketing relacional basada en la arquitectura "Customer Relationship

Management" (CRM), su misión es:

Cuestiones – Parte 2

Usted ha sido contratado por el supermercado colombiano MEGAHOGAR y en

consecuencia se le solicita:
 1. Desarrollar las acciones correctivas, identificando las áreas en las que se

presentaron los problemas y las posibles soluciones para cada una de ellas, teniendo siempre

presente las necesidades de los clientes y las metas de la organización. Por ejemplo, si se

identificó que el supermercado no logró mantener una comunicación constante y adecuada con

sus clientes, la acción correctiva podría ser implementar un sistema de gestión de correo

electrónico, que le permita segmentar a los clientes según sus preferencias y enviarles

información relevante y actualizada, tales como ofertas y promociones.

Basándome en los problemas identificados en la implementación de la estrategia de

Customer Relationship Management (CRM) en el supermercado MEGAHOGAR, a nivel general

se definen 3 pilares fundamentales para encaminar un plan de acción, para una eventual mejora

en la aplicación del CRM, los cuales son:

Personalización de la estrategia de CRM

➢ Desarrollar un sistema de segmentación de clientes basado en sus preferencias de

compra y comportamiento histórico.

➢ Implementar programas de fidelización personalizados que ofrezcan recompensas

y descuentos específicos para cada tipo de cliente, ya sean compradores frecuentes

o esporádicos.
 ➢ Crear campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos de clientes,

centrándose en productos o servicios que se ajusten a sus necesidades y

preferencias individuales.

Mejora de la comunicación con los clientes

➢ Implementar un sistema de gestión de correo electrónico y redes sociales más

eficaz que permita enviar información relevante y actualizada a los clientes, como

ofertas especiales, promociones y eventos exclusivos.

➢ Establecer un calendario regular de publicaciones en redes sociales para mantener

a los clientes informados sobre novedades, eventos y promociones relevantes.

➢ Diseñar encuestas y formularios de retroalimentación para recopilar opiniones de

los clientes y utilizar esa información para mejorar la calidad de los productos y

servicios ofrecidos.

Capacitación y alineación de los empleados con la estrategia de CRM

➢ Organizar programas de capacitación y talleres para los empleados, centrándose

en la importancia de brindar un servicio al cliente excepcional y en cómo

implementar efectivamente la estrategia de CRM en sus interacciones con los

clientes.
 ➢ Establecer indicadores clave de desempeño (KPI) relacionados con la satisfacción

del cliente y la implementación de la estrategia de CRM, y capacitar a los

empleados para que comprendan y trabajen en función de estos indicadores.

➢ Fomentar una cultura organizacional que priorice la importancia de la satisfacción

del cliente y la implementación efectiva de la estrategia de CRM en todos los

niveles de la empresa.

Al implementar estas acciones correctivas, el supermercado MEGAHOGAR puede

mejorar la experiencia del cliente, aumentar la satisfacción y, en última instancia, aumentar las

ventas y la lealtad de los clientes. Además, estas medidas pueden ayudar a fortalecer la

reputación de la empresa y su posición en el mercado, al demostrar un compromiso continuo con

la mejora de las relaciones con los clientes.

 Aplicación Práctica Del Conocimiento

Entender las fases para captar un cliente y reconocer la importancia de la fidelización en

lugar de la simple satisfacción del cliente son aspectos clave en la aplicación práctica del

conocimiento sobre las fases del Marketing Relacional y la Arquitectura CRM en el desarrollo de

una carrera en administración de empresas. La capacidad para identificar y aplicar estrategias

efectivas de fidelización de clientes puede resultar en una gran rentabilidad a largo plazo, ya que

la retención de clientes satisfechos no solo garantiza transacciones continuas, sino que también

fomenta el boca a boca positivo y fortalece la reputación de la empresa en el mercado.

 Referencias

Corporación Universitaria de Asturias 2023, La Captación del Cliente: Atraer y Vender

https://www.centro-

virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad1_pdf1.pdf

Corporación Universitaria de Asturias 2023, La Vinculación del Cliente: Satisfacer y

Fidelizar https://www.centro-

virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad1_pdf2.pdf

Corporación Universitaria de Asturias 2023, La Rentabilidad de Fidelizar

https://www.centro-

virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad1_pdf3.pdf

Corporación Universitaria de Asturias 2023, La Arquitectura CRM: Componentes de la

Gestión Relacional https://www.centro-

virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad1_pdf4.pdf

Corporación Universitaria de Asturias 2023, Otros Modelos de Gestión Relacional: El

Loyalty Management Model (LMM) https://www.centro-

virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad1_pdf4.pdf