UNIDAD 3: Errores Comunes en la Implantación de un CRM.

Consideraciones Previas a la

Compra de un CRM

Valentina Araque

Daniel Rojas Reyes

Customer Relationship Management

2024
 Enunciado

Contexto General

En el supermercado colombiano MEGAHOGAR, se implementó una estrategia de marketing

relacional basada en la arquitectura "Customer Relationship Management" (CRM) para fidelizar a sus

clientes. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos del supermercado por mejorar la experiencia de compra

del cliente, se presentaron algunos problemas que generaron una disminución en las ventas y la

satisfacción de los clientes.

Uno de los principales problemas fue que la estrategia de marketing relacional no tuvo en cuenta

las particularidades de cada cliente. El supermercado diseñó una única estrategia para todos sus clientes,

sin importar si eran compradores frecuentes o esporádicos, jóvenes o adultos, o si preferían comprar

productos de marcas reconocidas o productos genéricos. Debido a esto, muchos clientes no se sintieron

identificados con la estrategia y no encontraron motivos para seguir comprando en el supermercado.

Otro problema que se presentó fue que el supermercado no logró mantener una comunicación

constante con sus clientes. A pesar de haber implementado herramientas como el correo electrónico y las

redes sociales para estar en contacto con ellos, la información que se les proporcionaba no era relevante

o no estaba actualizada. Esto generó desinterés por parte de los clientes y una sensación de falta de interés

por parte del supermercado.

Además, el supermercado no se aseguró de que sus empleados estuvieran capacitados para brindar

un servicio al cliente de calidad. A pesar de tener una estrategia de CRM bien diseñada, los empleados

no estaban alineados con ella y no la ejecutaban de manera efectiva. Esto generó una falta de coherencia

entre lo que se prometía a los clientes y lo que se les ofrecía en realidad.

 En resumen, la estrategia de marketing relacional implementada por el supermercado colombiano

fue ineficiente debido a la falta de personalización, la comunicación insuficiente y la falta de capacitación

de los empleados. Como resultado, se presentó una disminución en las ventas y la satisfacción de los

clientes, lo que muestra la importancia de considerar las particularidades de cada cliente y asegurarse de

que todos los empleados estén alineados con la estrategia de CRM.

Cuestiones

En su calidad de asesor comercial del supermercado colombiano MEGAHOGAR y una vez

desarrolladas las acciones correctivas para implementar la estrategia CRM, usted deberá:

1. Diseñar la arquitectura del modelo relacional con el cliente, teniendo en cuenta como mínimo:

sus necesidades y preferencias, los canales de comunicación, la capacitación de los empleados y los Key

Performance Indicators (KPIs) necesarios para medir la efectividad del Sistema de Gestión de Relación

con los Clientes (CRM).

Solución al caso practico

1. Por favor dar clic al siguiente enlace:

https://lucid.app/documents/view/791fe7ae-dfdb-4960-94bb-01763d2fda78
 Aplicación práctica del conocimiento

El CRM permite encontrar clientes adecuados, construir relaciones sostenibles y duraderas,

mitigar costos en las ventas, gestionar y organizar los contactos, bases de datos y crear

estrategias comerciales que ayuden a potenciar y afianzar la relación con los clientes. La temática de esta

materia, como futura administradora de empresas me ayudará a gestionar de manera eficaz el modelo

relacional que debe tener la empresa para lograr un mejor acercamiento tanto con los clientes externos

como los internos, proyectando los objetivos propuestos por la compañía .Este sistema, permite agilizar

y tener a la mano la información acertada para lograr el acercamiento indicado al consumidor y llegar así

a cumplir con sus necesidades, brindándole los beneficios que espera obtener por el producto o servicio

que adquiere de nuestra empresa

 Referencias

Corporación Universidad de Asturias, 2024, Errores Comunes en la Implementación de un CRM,

https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pd

f1.pdf

Corporación Universidad de Asturias, 2024, Pautas y Consejos para la Implantación de un CRM,

https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pd

f2.pdf

Corporación Universidad de Asturias, 2024, Consideraciones Previas a la Compra de una

Solución CRM, https://www.centro-

virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf3.pdf

Corporación Universidad de Asturias, 2024, Principales Soluciones CRM del Mercado,

https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pd

f4.pdf