SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 3

INDICE
3.1 CRM (Gestión de Relación con Clientes)

3.1 Identificación de las necesidades del cliente (Ventas y MKT).

3.2 Administración de Pedidos de los Clientes.

3.3 Benchmarking de Empresas Competidoras.

3.4 Administración de Cuentas.

3.5 Identificación de Requerimientos.

3.6 Determinación de Costos.

3.7 Estrategias de Precios para Servicios.

3.8 Atención de Quejas.

3.9 Posicionamiento de un Servicio en el Mercado.

3.10 Selección del ERP para Administrar CRM.

3.1 CRM (Gestión de Relación con Clientes)

Es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías,
software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa
a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por
ejemplo, una empresa podría crear una base de datos  de clientes que
describiese las relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los
agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal vez, los clientes, puedan
acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades de los
clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas
necesidades de servicio, saber qué otros productos ha adquirido un cliente, y así
sucesivamente.

APLICACIÓN:

 Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan

identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de
marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.

 Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y

ventas mediante la optimización de la información compartida por varios
empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo,
tomar pedidos empleando dispositivos móviles).

 Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el

objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios;
identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de
servicio.

  Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios

para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades del
éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de
distribución.

Ejemplo:

Análisis de una gran empresa: Mc Donald`s:

Mc Donald`s es una empresa mundialmente reconocida que empezó a operar
en los Estados Unidos en el año 1948. Desde ese momento comenzó a
expandirse hasta alcanzar 30.000 locales en 120 países de los 5 continentes. Su
visión es la de construir una gran familia de hombres y mujeres trabajando para
servir al cliente, ofreciéndole una comida de muy buena calidad en forma
rápida, en un ambiente limpio y seguro y con una atención amistosa y amable.
La filosofía de Mc Donald`s se adapta al gusto local de sus clientes
introduciendo en sus menús productos típicos de la zona, como por ejemplo
empanadas en la Argentina y burritos en México, entre otros.
El objetivo es lograr la máxima satisfacción del cliente, a través de una cultura
que sitúa al mismo en primer lugar.
Como podemos ver la cultura de esta organización se ajusta a la definición que
hemos dado de CRM, ya que centra toda su atención en conocer los deseos y
necesidades de los clientes para proporcionarle la mayor satisfacción que les es
posible en cada contacto y lograr de este modo fidelizarlo, obteniendo de este
modo el máximo beneficio de cada uno de ellos.
Elegimos esta empresa porque consideramos que su forma de aplicar el CRM y
las herramientas que utiliza pueden ser adaptadas a las necesidades de una
microempresa, ya que no hay una gran inversión de capital en tecnología y
sistemas de información, sino que basa la gestión de las relaciones con los
clientes en la formalización de la atención y el servicio prestado.
Análisis de una microempresa: Rotisería Juana:
Es una empresa familiar que empezó a operar en el año 2004, cuenta con 6
empleados (4 de ellos son parte de la familia) 2 de los cuales trabajan en la
cocina, 2 en la atención al público y los restantes se encargan de hacer las
entregas a domicilio (a pesar de que los puestos están repartidos no siempre las
mismas personas cumplen la misma función).
En sus comienzos se dedicaban exclusivamente a la venta de empanadas y
pizzas pero con el correr del tiempo fueron diversificando su oferta, y hoy en día
cuentan con una gran variedad de productos.
Cuentan con un pequeño local con capacidad para 16 comensales ya que el
negocio está orientado principalmente al delivery y la comida para llevar.
Consideramos que sería muy importante para esta microempresa implementar
la gestión de las relaciones con los clientes dado que pudimos observar luego
de reiteradas visitas que ofrece productos de muy buena calidad, pero esto no
es suficiente para fidelizar al cliente porque presenta diversas falencias en la
atención y servicio prestado, entre las que podemos citar:
 Falta de promociones; nos referimos a la falta de combinación de
productos a precios diferenciales.
 Elevado tiempo de espera; notamos que se podrían optimizar los
tiempos en la atención al cliente dividiendo y organizando el trabajo.
 Insuficiente promoción del local; ya que no existen herramientas de
difusión respecto a la calidad de sus productos
 Fallas en la limpieza del local; este punto esta relacionado con la falta de
división del trabajo, ya que notamos que una misma persona esta en
contacto con el dinero y con la comida.
 Errores en la elección de la vestimenta del personal de atención al
público;
 La no formalización de la atención

Conclusión

La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una

oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las
organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM está
cambiando la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán
en pie y cuales caerán.

Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la
cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el
cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una
reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los
procesos existentes y crear nuevos procesos. Si ninguna de estas 3 cosas
(cultura, estructura y procesos) son modificadas al momento de implementar un
CRM, Es certero de que dicha implementación será un fracaso. Para que CRM
funcione correctamente, es necesario estudiar tanto las necesidades de la
empresa como también las necesidades de los clientes.
 3.2 ADMINISTRACION DE PEDIDOS DE LOS CLIENTES

La gestión de pedidos es el proceso desarrollado en una empresa mediante en cuál se

organiza, realiza seguimiento y se solicitan las compras de productos o servicios. Esta
gestión procura mantener un registro de los pedidos y administración de las personas,
procesos y asociaciones necesarias para realizarlos.
Consiste en hacer un continuo seguimiento del pedido y su gestión de datos en torno
al cliente al que se dirige. Y en base a este cliente, analizar factores como: morosidad o
capacidad de pago, historial de pedidos del cliente, volumen de pedidos, etc… también
hay que realizar un seguimiento de los inventarios, y analizar si estos pueden cumplir
con los pedidos, y en caso de que no, llevar también una gestión de los proveedores
que ayudan a mantener el inventario.

Una de las claves, es que las empresas consideren la gestión de pedidos como un
elemento necesario e integrador dentro de la cadena de suministro, y no como un
proceso independiente. Tener una visión global del desarrollo de la empresa, una
previsión constante de la demanda, planificación y optimización del inventario, gestión
de compras, planificación de la producción, gestión de las garantías, etc… estos son
algunos de los principales elementos que hay que tener en cuenta y desarrollar para
llevar a cabo un buena gestión de los pedidos que ayude a ser eficientes y que las
inversiones que se realizan sean lo más rentables posibles.

Elementos claves en la gestión de pedidos

Cabe destacar algunos elementos en los que hay que hacer hincapié en una buena
gestión de pedidos:

 Automatización de la gestión: permite una mejor elaboración de pedidos y una

entrada más rápida. Integración de datos más eficiente dando lugar a una mejor
elaboración del inventario de proveedores.

 Disponer de servicios de gestión de procesos en la gestión de pedidos es

importante para optimizar el sistema y ayudará a que el desarrollo de la gestión de
los pedidos sea más fluida: fijación de precios y gestión de contratos, administrar la
 logística, control continuo de la entrada de pedidos y su correspondiente
cumplimiento contractual, etc…

 Análisis de la gestión de pedidos y evaluación del sistema de almacenamiento:

diseñar un modelo donde se tengan en cuenta factores y variables que puedan
afectar al desarrollo del proceso de pedidos como el riesgo del cliente, complejidad
del proceso, experiencias con el cliente, medidas de reducción del riesgo, hoja de
ruta, etc… es decir, elaborar un marco para la gestión de los pedidos y seguirlo. Tras
el análisis de los distintos factores, realizar la medición y la comparación para poder
mejorar en el futuro.

 Por último, es importante diseñar y crear áreas de trabajo especializadas dónde

cada trabajador desempeñe una función concreta y pueda optimizarse y desarrollarla
de la forma más correcta y segura. De esta forma en el medio plazo conseguirás
mejoras globales del proceso.

En general, las empresas que han adquirido un tamaño interesante suelen tener
tendencia a diversificar su actividad, ya sea por la adquisición de otra empresa o por un
partenariado para distribución de un producto diferente, pero complementario.
Por ejemplo, una empresa dedicada al sector de productos lácteos que se asocia a una
de zumos para hacer otro producto complementario, gestionado en el mismo centro
de atención al cliente. En éste suelen haber agentes que se dedican a tipología de
cliente, tipo de producto o servicio. Por lo tanto, tiene que hacer frente a clientes y
productos distintos, distribuidos en canales y formatos distintos.

De esta manera, está claro que la gestión de pedidos requiere diferentes formas de

gestión y, muchas empresas, realizan clasificaciones atendiendo a la tipología y a la
gestión de sus clientes, hasta aquí parece que no existen problemas.

El problema no viene de las empresas en sí, sino de los clientes que cada vez son más
exigentes, y que, por tanto, tienen unas expectativas muy altas en cuanto a su
satisfacción. Lejos de estar dispuestos a cambiar su forma de enviar pedidos, van a
exigir que adaptes tus sistemas para que sean capaces de interpretar sus pedidos,
vengan cómo y de dónde vengan.

Uno de los factores principales en la gestión de pedidos y que no se suele conocer, es

el nivel de esfuerzo (tiempo) que la gestión de errores supone al gestor de pedidos.
Los clientes desean que su proveedor tenga la capacidad de gestionar sus pedidos a
tiempo y en la forma que a ellos más les conviene, ya sea fax, email o EDI. En el caso de
este último formato, no es raro encontrarse con equipos que imprimen los pedidos
para poder tratarlos.

Si bien es cierto que EDI contribuye a que las comunicaciones entre cliente y proveedor

sean eficientes, los pedidos que reciben las empresas contienen errores, lleguen por
email, fax o EDI.
A esta complejidad, en el sector farmacéutico podemos sumarle los “pedidos
especiales” que vienen juntos y revueltos con todos los demás, y que también deben
ser separados y gestionados con cero tolerancias a error, tratándose de productos y
tratamientos de salud.

Para ser lo más competente posible, la gestión del pedido debe ser acompañada con
ayuda de tecnología inteligente*, de modo que el saber hacer del Agente de Customer
Service esté respaldada con un sistema que le proporciona precisión, rapidez,
visibilidad y transparencia.
Algunos de los beneficios de la gestión inteligente de los pedidos de clientes para el
usuario son:
 Ahorro de tiempo
 Herramienta fácil de usar
 Tecnología puntera en el que tendrás todos tus informes y métricas
 Visibilidad sobre tu trabajo, tus tiempos, el trabajo pendiente.
Y para el manager:
 Tu equipo estará más motivado y fidelizado
 Visibilidad total de los pedidos que entran y que son gestionados por tu equipo
 Acceso a un Expediente Único de transacciones, con todos los datos del pedido
 Acceso desde cualquier lugar, a cualquier hora lo que facilita la conciliación
laboral en tu equipo
 Minimizas las dependencia de tus compañeros de IT

CONCLUSION
La tecnología puede ser una gran aliada a la hora de mejorar la relación con los
clientes y de tener a tus equipos contentos porque están equipados con las
herramientas adecuadas para ser eficientes.
Con un buen sistema de control de pedido de los clientes nos ayuda a que el proceso
sea mas efectivo sin tener problema de falta de información o bien organización esto
nos ayudara a tener la confianza del cliente y que su pedido se haga en tiempo y forma
satisfaciendo su necesidad.

Para ello se tiene que innovar y adaptarse a las nuevas tecnologías y estar a la
vanguardia ya que cada día los clientes son mas exigentes por lo tanto se tiene que
cumplir con los establecido.
3.3 Benchmarking de
Empresas Competidoras.
benchmarking es un proceso continuo por el cual
se toma como referencia los productos, servicios
o procesos de trabajo de las empresas líderes,
para compararlos con los de tu propia empresa y
posteriormente realizar mejoras e implementarlas.

No se trata de copiar lo que está haciendo tu competencia, si no de aprender que están

haciendo los líderes para implementarlo en tu empresa añadiéndole mejoras. Si
tomamos como referencia a aquellos que destacan en el área que queremos mejorar y
estudiamos sus estrategias, métodos y técnicas para posteriormente mejorarlas y
adaptarlas a nuestra empresa, conseguiremos alcanzar un nivel alto de competitividad.

Tipos de benchmarking

Existen diferentes tipos de benchmarking: competitivo, interno y funcional. El objetivo

común de los tres tipos es ayudar a los managers  a que miren hacia fuera de sus
departamentos, de sus organizaciones, hacia su competencia o hacia otros sectores en
las que hay compañías que son las mejores en su clase.

 Competitivo

El benchmarking competitivo busca medir los productos, servicios, procesos y

funciones de los principales competidores para realizar una comparación con nuestra
empresa  y poder detectar y llevar a cabo mejoras que superen a las de nuestros
competidores.

Quizás sea el más complicado de llevar a cabo de los tres tipos, puesto que el análisis y
el estudio como ya he mencionado se realizan sobre los principales competidores. Al
considerarse tu competencia directa, en la gran mayoría de los casos no están
interesados en colaborar. ¿Esto quiere decir que si no colaboran no lo podamos llevar a
cabo? Por supuesto que no, pero obviamente en la recopilación de los datos necesarios
se deberán emplear más recursos, y por tanto será mucho más costosa.

 Interno

El benchmarking  interno se lleva a cabo dentro de la misma empresa. Se suele llevar a

cabo en empresas grandes que cuentan con diferentes departamentos o también con
grupos empresariales que están formados por varias empresas. En el proceso se
identifica un departamento o área que sea un ejemplo a seguir por sus buenos
resultados para poder llevar a cabo un benchmark con los demás departamentos
internos de la compañía.
Es el más fácil de realizar dentro de compañías con estructuras con un cierto tamaño,
además normalmente es el que menos recursos necesita para llevarlo a cabo, ya que la
información se obtiene de la propia empresa.

-Funcional

El benchmarking funcional identifica las mejores prácticas de una empresa que sea
excelente en el área que se quiere mejorar. No es necesario que esta empresa sea
competidora o incluso que pertenezca al mismo sector.

Normalmente es muy productivo, dado que al no tratarse de organizaciones que no

son competidoras directas no existe un problema de confidencialidad y se suele ofrecer
la información necesaria para el estudio.

Etapas del Benchmarking

Para diseñar y hacer correctamente un proceso de benchmarking en tu empresa,

recomiendo seguir los siguientes pasos: planificación, recopilación de datos, análisis,
acción y seguimiento.

1.Planificación

El objetivo principal de esta primera etapa es planificar la investigación que se va

realizar. En esta etapa hemos de responder a tres preguntas:

-¿Qué quiero medir? Toda investigación tiene que tener un porqué, y éste debe estar
relacionado con un área de nuestra empresa que queremos mejorar.

-¿A quién voy a medir? Para responder a esta segunda pregunta hemos de plantearnos
que tipo de benchmarking vamos a seguir: competitivo, interno o funcional. Una vez
hayamos tomado la decisión sabremos si nos compararemos con un departamento
propio o con una empresa de dentro o fuera del sector.

-¿Cómo vamos hacerlo? Para llevar a cabo el proyecto hemos de crear un equipo de
trabajo para que sea responsable de la organización y de la dirección del mismo.
 .Datos

La recopilación de datos es fundamental para el benchmarking, de ello dependerá en

gran medida el éxito o el fracaso de todo el proceso. Podemos obtener datos de
diferentes fuentes: interna, asociaciones profesionales o investigaciones propias entre
otras.

3.Análisis

Una vez hemos recopilado la información necesaria, hemos de analizar los elementos
que causan las diferencias entre nuestra compañía y las empresas estudiadas, para
poder identificar las oportunidades de mejora.

Una vez hemos identificado la magnitud de las diferencias, es el momento de proponer

las mejoras que vamos a llevar a cabo. Hay que tener en cuenta que únicamente
seleccionaremos aquellas mejoras que por tamaño, recursos e infraestructura sea viable
llevar a cabo por nuestra empresa.

4.Acción

El siguiente paso después de analizar la información y de haber seleccionado los

aspectos de referencia en las empresas seleccionadas, es el momento de adaptarlos a
nuestra empresa pero siempre implementando mejoras.

Dicho de otro modo, después de analizar la información y de lograr identificar los

mejores aspectos de las empresas que hemos seleccionado, los tomamos como puntos
de referencia para adaptarlos a nuestra empresa pero siempre añadiéndole alguna
mejora o alguna ventaja que le aporte valor a nuestros clientes.

5.Seguimiento y mejora

En esta última etapa se debe hacer un informe con toda la información destacada del
proceso. Esto ayudará a retomar el trabajo en proyectos posteriores. La idea es que se
convierta en un ejercicio de la empresa sostenido en el tiempo para adoptar una
mejora continua.

Ejemplos de benchmarking
Uno de los mejores ejemplos que se ha llevado a cabo en los últimos años, es el
protagonizado por Starbucks. La inestabilidad económica y la apuesta por potenciar las
ventas de café por parte de empresas de fast food como McDonalds, han hecho que
Starbucks haya iniciado un proceso de benchmarking.
¿Qué decidieron mejorar para paliar esta situación? Uno de los aspectos vitales para su
modelo de negocio es el tiempo de la preparación de sus cafés. Como hemos visto
anteriormente, se necesita una empresa líder en quien fijarse para implementar
posteriormente las mejoras. La empresa elegida: el fabricante automovilístico japonés
Toyota. Sin duda un gran ejemplo a seguir en la optimización del tiempo de fabricación
de sus productos.

Al parecer el 30% del tiempo empleado en la preparación de los famosos cafés de

Starbucks se pierde en el tiempo utilizado por los empleados en agacharse, andar o
escoger los ingredientes. Después de realizar un análisis de los benchmarks,
implementaron un plan de acción basado en la optimización de los procesos para
preparar sus cafés, un rediseño del espacio de trabajo, junto con una nueva disposición
de los utensilios y las maquinas necesarias para la preparación de sus productos.
Aspectos aparentemente tan simples como  acercar y mejorar la disposición de los
ingredientes más utilizados en sus cafés, hicieron que se mejorara casi en un 20% el
tiempo de elaboración de sus productos.

La compañía Xerox Corporation fue la primera empresa en utilizar el benchmarking. A

principio de los años 80 empresas como Minolta, Ricoh o Canon entre otras
irrumpieron en el mercado norteamericano de las fotocopias y de la gestión de la
impresión con precios de venta al público que eran mucho más económicos que los
propios costes de producción de Xerox. El problema era evidente.

Para resolver esta situación Xerox decidió analizar métodos, procesos, materiales y
productos de su afiliada japonesa Fuji – Xerox. El resultado indico que existía un gran
retraso en todas las áreas estudiadas. Xerox pudo reaccionar rápido, marcando nuevos
objetivos y  Kpis para realizar el seguimiento adecuado.  En los siguientes años Xerox
adoptó el benchmarking como estrategia de mejora continua.
3.4 Administración de Cuentas.

Administración de cuentas de usuarios y acceso a

recursos
La administración de cuentas de usuario y grupos es una parte esencial de la
administración de sistemas dentro de una organización. Pero para hacer esto
efectivamente, un buen administrador de sistemas primero debe entender lo
que son las cuentas de usuario y los grupos y como funcionan.
La razón principal para las cuentas de usuario es verificar la identidad de cada
individuo utilizando un computador. Una razón secundaria (pero aún
importante) es la de permitir la utilización personalizada de recursos y
privilegios de acceso.
Los recursos incluyen archivos, directorios y dispositivos. El control de acceso a
estos dispositivos forma una gran parte de la rutina diaria de un administrador
de sistemas; a menudo el acceso a un recurso es controlado por grupos. Los
grupos son construcciones lógicas que se pueden utilizar para enlazar a
usuarios para un propósito común. Por ejemplo, si una organización tiene varios
administradores de sistemas, todos ellos se pueden colocar en un grupo
administrador de sistema. Luego se le pueden dar permisos al grupo para
acceder a recursos claves del sistema. De esta forma, los grupos pueden ser una
herramienta poderosa para la administración de recursos y acceso.
Las secciones siguientes discuten las cuentas de usuario y grupos en más
detalles.
Como se indicó anteriormente, las cuentas de usuarios es la forma a través de la
cual se identifica y autentifica a un individuo con el sistema. Las cuentas de
usuarios tienen diferentes componentes. Primero, esta el nombre de usuario.
Luego, está la contraseña, seguida de la información de control de acceso.
Las secciones siguientes exploran cada uno de estos componentes en más
detalles.

El nombre de usuario
Desde el punto de vista del sistema, el nombre de usuario es la respuesta a la
pregunta "quién es usted?". Como tal, los nombres de usuarios tienen un
requerimiento principal — deben ser únicos. En otras palabras, cada usuario
debe tener un nombre de usuario que sea diferente a todos los otros usuarios
en ese sistema.
Debido a este requerimiento, es vital determinar — por adelantado — cómo se
crean los nombres de usuario. De lo contrario, puede encontrarse en la posición
de ser forzado a reaccionar cada vez que un nuevo usuario solicita una cuenta.
Lo que necesita es una convención de nombres para sus cuentas de usuarios.

Convenio de nombres
Mediante la creación de un convenio de nombres para los usuarios, puede
ahorrarse varios problemas. En vez de inventar nombres cada vez (y darse
cuenta de que cada vez se hace más difícil crear un nombre razonable), haga un
poco de trabajo de antemano para preparar una convención a utilizar para
todas las cuentas siguientes. Su convenio de nombres puede ser muy simple, o
solamente su descripción puede tomar muchas páginas.
La naturaleza exacta de su convenio de nombres debe tomar varios factores en
cuenta:
 El tamaño de su organización
 La estructura de su organización
 La naturaleza de su organización
El tamaño de su organización importa, pues dicta cuántos usuarios puede
soportar su convención para nombres. Por ejemplo, una compañía muy
pequeña quizás pueda permitir que todo el mundo utilice su primer nombre.
Para una organización mucho más grande, este convenio no funciona.
La estructura de la organización también puede tener influencia sobre el
convenio de nombres más apropiado. Para organizaciones con una estructura
bien definida puede ser adecuado incluir elementos de esa estructura en la
convención de nombres. Por ejemplo, puede incluir los códigos de los
departamentos como parte del nombre de usuario.
La naturaleza completa de su organización también puede significar que
algunas convenciones son más apropiadas que otras. Una organización que
maneja datos confidenciales puede decidirse por una convenición que no indica
ningún tipo de información personal que pueda vincular al individuo con su
nombre. En una organización de este tipo, el nombre de usuario de Maggie
McOmie podría ser LUH3417.
He aquí algunas convenciones de nombres que otras organizaciones han
utilizado:
 Primer nombre (jorge, carlos, pedro, etc.)
 Apellido (perez, obregon, ramirez, etc)
 Primera inicial, seguido del apellido (jperez, cobregon, pramirez, etc.)
3.5 Identificación de Requerimientos

Las técnicas agrupadas como generales son las que permiten investigar aspectos
generales para posteriormente ser especificados con un mayor detalle con el apoyo de
técnicas más específicas. Estas técnicas son más abiertas y requieren ser
adecuadamente orientadas para cubrir la información que se requiere capturar, es
importante que para sacar el mayor provecho de estas técnicas se debe tener un
dialogo lo más abierto posible entre las organizaciones de desarrollo de software y las
empresas cliente.

Entrevista
Estas técnicas son muy utilizadas para la recolección de opiniones, criterios o
descripciones sobre diferentes actividades. Se lleva a cabo mediante conversaciones
estructuradas donde es fundamental que la relación con el cliente este basada en la
confianza para dar a conocer la información de la manera mas detallada.

Antes de iniciar una entrevista es importante tener en cuenta los siguientes Tips a
tener en cuenta, no es obligación realizarlas todas pero si es recomendable estudiar
cuales son las que más se aplica para cada organización o cada proyecto.

Estudiar el tipo de personas a las cuales se les realizará la entrevista.

1. Estudiar como será el entorno donde se llevara a cabo la entrevista
para identificar que tan confortables estarán las personas y así obtener
la información de la manera más eficiente.
2. Estudiar como es la manera de hablar de las personas individualmente
o en un equipo de trabajo.
3. Verificar que las personas tengan la disponibilidad para dar a conocer
las necesidades que posterior a esto se puedan convertir en
requerimientos.
4. Revisar como es la relación del cliente con la organización que
realizará la identificación de los requerimientos, esto con el fin de
facilitar el trabajo y la disposición de ambas partes.
5. Entender que es importante obtener la mayor información para la
definición de los requerimientos, teniendo en cuenta que nada es obvio
para las organizaciones de desarrollo de software.

Lluvia de ideas
Esta técnica es abierta y se utiliza para explorar necesidades iniciales con la ayuda de
la identificación de ideas de todas las personas que hacen parte del equipo de apoyo
para la identificación de los requerimientos. Es utilizada para investigar nuevos
servicios o necesidades que no son claramente identificadas.

Algunos Tips para tener en cuenta cuando se realice una lluvia de ideas:
1. Escoger un sitio tranquilo que permita que las personas involucradas se
sientan cómodas y dispuestas para dar a conocer sus ideas.
2. Tomar la iniciativa para iniciar una reunión enfocada en la confianza.
3. Tomar nota de las ideas que las personas expresan en los equipos de
trabajo.

Tener una preparación sobre el tema que se va a desarrollar en la lluvia de ideas.

Tipos de requisitos
Los requerimientos pueden dividirse en varios tipos dentro de ellos, se hará referencia
a los siguientes:

 Requisitos de usuario
 Requisitos del sistema
 Requisitos funcionales
 Requisitos no funcionales

3.6 Determinación de Costos

COSTOS.
Es el valor monetario de los consumos de factores que supone el ejercicio de una
actividad económica destinada a la producción de un bien, servicio o actividad. Todo
proceso de producción de un bien supone el consumo o desgaste de una serie de
factores productivos, el concepto de coste está íntimamente ligado al sacrificio
incurrido para producir ese bien. Todo coste conlleva un componente de subjetividad
que toda valoración supone.
TIPOS DE COSTOS.

Costos fijos (CF):

Son aquellos que dentro de una determinada estructura de producción y para un
periodo de tiempo fijado permanecen invariables respecto al volumen de producción
(volumen producido). Ejemplo: amortización de la maquinaria, un alquiler, el seguro,
vigilante nocturno.

Costos variables (CV):

Es el equivalente monetario de los consumos de factores que varían en función del
volumen producido o del tiempo de transformación. Ejemplo: consumo de agua, luz y/o
teléfono, MP, MO (siempre que se pague en función de las horas trabajadas).

El costo total (CT):

Es el equivalente monetario de todos los factores consumidos en la obtención del bien
o servicio, es decir, es la suma de los costos fijos y los variables: CT = CF + CV

CLASIFICACIÓN FUNCIONAL DE LOS COSTOS.

Los costos pueden clasificarse de muy variadas maneras, según la aplicación que
se les quiera dar. En los sistemas de costos tradicionales, en empresas que se
dedican a la fabricación y venta de productos, los costos se clasifican, generalmente,
por sus funciones, distinguiendo entre los Costos de Fabricación, que comprenden los
materiales directos, la mano de obra directa y los costos indirectos de fabricación, de
los Gastos Operativos, que pueden ser administrativos, de distribución y ventas y
financieros.

COSTO DE FABRICACIÓN.

Los costos de fabricación, también denominados simplemente "Costos", son

aquellos que están asociados directamente con las actividades de fabricación de la
organización, e incluyen los materiales directos, la mano de obra directa y los costos
indirectos de fabricación.
3.9 Posicionamiento de un Servicio en el Mercado.

En marketing, llamamos posicionamiento a la imagen que ocupa

nuestra marca, producto, servicio o empresa en la mente del
consumidor. Este posicionamiento se construye a partir de la
percepción que tiene el consumidor de nuestra marca de

forma  individual y respecto a la

competencia.

La estrategia de posicionamiento es un proceso mediante el cual se

desarrolla una estrategia que tiene como objetivo llevar nuestra marca,
empresa o producto desde su imagen actual a la imagen que
deseamos.

Cuando llevamos a cabo una estrategia de posicionamiento, es

recomendable tener en cuenta los siguientes factores:

 La diferenciación es un factor importante dentro del

posicionamiento. Posicionarse junto a la mayoría no suele
ofrecer ninguna ventaja.
 El mejor posicionamiento es aquel que no es imitable, si los
competidores pueden imitarlo en el corto plazo, perderemos la
oportunidad de diferenciarnos.
 El posicionamiento de nuestra marca tiene que
proporcionar beneficios que sean relevantes para el
consumidor.
 Es importante posibilitar la integración de la estrategia de
posicionamiento dentro de la comunicación de la compañía.
  La posición que deseamos alcanzar debe ser rentable.
 El posicionamiento de nuestra marca debe entenderse como
un proceso de perfeccionamiento de nuestra marca, incremento
de nuestro valor añadido y búsqueda de ventajas competitivas.

Estrategias de Posicionamiento from Empirica Influentials & Research

Tipos de estrategias de posicionamiento:

 Basada en un atributo: centra su estrategia en un atributo como

puede ser la antigüedad de la marca o el tamaño. Las marcas
que basan su estrategia de posicionamiento en un solo atributo,
pueden fortalecer su imagen en la mente del consumidor con
mayor facilidad que las que intentan basar su posicionamiento
en varios atributos.
 En base a los beneficios: destaca el beneficio de un producto,
como pueden ser el aliento fresco proporcionado por un chicle o
los dientes blancos prometidos por un dentífrico blanqueador.
 Basada en el uso o aplicación del producto: destaca la finalidad
de un producto, como pueden ser las bebidas energéticas para
los deportistas o los productos dieteticos destinados a personas
que quieren perder peso.
 Basada en el usuario: esta enfocado a un perfil de usuario
concreto, se suele tener en cuenta cuando la marca quiere
diversificar, dirigiéndose a un target diferente al actual. Una
forma bastante efectiva de posicionamiento es que
una celebrity sea la imagen asociada a la marca, de este modo
es más sencillo posicionar nuestra marca en la mente de los
perfiles que se sientan indentificados o que aspiren a ser como
esta celebrity.
 Frente a la competencia: explota las ventajas competitivas y los
atributos de nuestra marca, comparándolas con las marcas
competidoras. Es una estrategia que tiene como ventaja que las
personas comparamos con facilidad, así que conseguir que
nuestra marca este comparativamente posicionada por encima
de las demás, puede suponer una garantía de compra. No
siempre nos podemos posicionar frente a la competencia como
 la mejor marca o la marca líder, así que esta estrategia presenta
dos variaciones:
o Líder: es el que primero se posiciona en la mente del
consumidor y consigue mantener su posición.
o Seguidor o segundo del mercado: la estrategia del número
dos puede fundamentarse en aspectos como ser una
alternativa al líder o una opción más económica.
 En base a la calidad o al precio: el producto basar su estrategia
en esta relación de calidad y precio, o centrarse únicamente en
uno de los dos aspectos, transmitiendo por ejemplo, desde un
precio muy competitivo a un precio muy elevado, que
habitualmente este vinculado a la exclusividad o al lujo.
 Según estilos de vida: este tipo de estrategia de
posicionamiento se centra en los intereses y actitudes de los
consumidores, para dirigirse a ellos según su estilo de vida.

Errores de posicionamiento más comunes:

 Sobreposicionamiento: el consumidor percibe  imagen

demasiado limitada o estrecha de la marca. Este tipo de error
puede provocar que algunos clientes potenciales crean que
nuestra marca esta fuera de su alcance o que no se dirige a
ellos.
 Subposicionamiento: este error genera una idea vaga de la
marca en la mente de los consumidores. De este modo no
consigue diferenciarse.
 Posicionamiento dudoso: las promesas de la marca son poco
creíbles por parte de los consumidores. Casos como un precio
que se considere sospechosamente bajo o beneficios que el
consumidor crea inverosímiles pueden provocar rechazo.
 Posicionamiento confuso: si la marca no define claramente su
posicionamiento, lo cambia con demasiada frecuencia o intenta
posicionarse en segmentos distintos. La imagen queda diluida
en la mente del consumidor y genera confusión.

Una forma de simular el posicionamiento de una marca es una matriz

de posicionamiento, esta matriz es posible obtenerla a partir de un
estudio de mercado cualitativo (focus groups, entrevista en
profundidad a expertos…) o cuantitativo (análisis de
correspondencias), en la que situaremos sobre un mapa perceptual
nuestra marca, las marcas competidoras y una serie de atributos
asociados que son relevantes para el consumidor.

Este mapa nos permitirá analizar la percepción del consumidor sobre

las distintas empresas, marcas o productos que compiten en un
mercado, obteniendo un gráfico que nos permita visualizar la imagen y
el posicionamiento de estas marcas. Estos datos nos pueden
proporcionar las siguientes aplicaciones:

 Visualización de los fenómenos de competencia en un mercado:

a partir de este mapa podemos observar como esta posicionada
nuestra marca y analizaremos si es conveniente posicionar o
reposicionar nuestra marca según la competencia, las zonas
atractivas del mercado, los huecos interesantes que puedan
existir donde no se hayan posicionado otras marcas…
 Visualización del posicionamiento del ideal del mercado:
podemos generar un punto ideal en el mapa para estudiar cuales
son las marcas más cercanas y más lejanas a este punto, y los
motivos de su situación.
 Ingeniería de imagen: podemos efectuar simulaciones para
analizar cual sería el posicionamiento teórico de nuestra marca
en el caso que esta invirtiera más recursos en aumentar su
asociación a ciertos atributos.

. 10Selección del ERP para Administrar CRM.

ERP Y CRM: HERRAMIENTAS QUE INCREMENTAN LA

EFICIENCIA DE TU ORGANIZACIÓN
ERP y CRM, herramientas empresariales importantes en aquellas
organizaciones que desean optimizar su productividad con rapidez y a paso
firme.

Ahora bien…

1. ¿Qué es CRM y ERP?

2. ¿Cuáles son las diferencias entre ERP y CRM?
3. ¿Para qué sirven estos software con exactitud?

Si desconoces estos conceptos, no te preocupes.

El presente artículo ha sido realizado especialmente para ti, que deseas

informarte más para que tu negocio funcione de la manera más eficiente
posible cada día.

Justamente, pensando en brindar respuestas a tus interrogantes, a lo largo

del siguiente texto ahondaremos en los siguientes contenidos:

¿QUÉ ES CRM Y ERP?

Primeramente, es fundamental tener claros los

conceptos de ERP y CRM. Ambos se asocian a
procesos que buscan potenciar la gestión de
una empresa. A la par, estos términos pertenecen al mundo del software
empresarial. Pero no son lo mismo.

El concepto de ERP corresponde a las siglas en inglés de  Enterprise Resource

Planning y, en español, puede ser traducido como Sistema de Planificación
de Recursos Empresariales.

Un ERP se trata de un conjunto de sistemas de información que permite la

integración de ciertas operaciones de una empresa. Especialmente, se refiere
a las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los
envíos y la contabilidad. El software que se emplea para integrar estos datos,
se conoce como ERP.

Por su parte, las siglas CRM corresponden al término en inglés  Customer

Relationship Management y, en español, puede ser traducido Gestión de las
Relaciones con Clientes.

CRM es una estrategia de negocio dirigida a entender, anticipar y responder

a las necesidades de los clientes de una empresa. Su intención final es
satisfacer y mejor atender al cliente. Por otro lado, CRM también se refiere a
los software concebidos bajo este lineamiento.

¿CUÁLES SON LAS DIFERENCIAS ENTRE ERP Y

CRM?

Para entender el potencial de estas

herramientas, es preciso ahondar un
poco más en las preguntas: ¿Qué es
CRM y ERP? ¿Cuál la diferencia entre
ERP y CRM?

Los ERP y CRM se integran en los

denominados Sistemas de Gestión Empresarial (SGE), son soluciones y son
software. No obstante, CRM y ERP se distinguen por la función que tiene
cada uno dentro de la organización.

El ERP se hace cargo de distintas operaciones internas de una empresa,

desde producción a distribución o incluso recursos humanos. Por otra parte,
el CRM orienta su gestión a las relaciones con clientes. Específicamente, a
aquellas que están dirigidas a tres áreas básicas: la comercial, marketing y el
servicio postventa o de atención al cliente.

Primordialmente, ambos software funcionan en pro de dar una mejor

respuesta al cliente final. Pero el ERP está diseñado para potenciar la
organización internamente, mientras que el CRM brinda eficiencia de cara a
los clientes externos.

¿PARA QUÉ SIRVEN EL CRM Y ERP? ¿QUÉ TIPO DE

ORGANIZACIONES DEBEN USARLOS?

El ERP cuenta con un diseño

modular y escalabilidad. Está
hecho para simplificar
procesos, estandarizar la
información, integrar la
comunicación entre diferentes
departamentos, automatizar el
registro de información y
eliminar posibles duplicidades
en la obtención de la
información.

Es importante tener claro que el ERP está hecho para empresas de gran
tamaño, porque su implementación es compleja e implica una inversión
importante en términos de costos. Por lo general, no tiene sentido en
pequeñas empresas, pues estas tienen una operación más sencilla.

Por lo tanto, la funcionalidad de los dos es completamente distinta.

El CRM también presenta un diseño modular. No obstante, solamente es

utilizado por el departamento comercial, el de atención al cliente y el de
marketing. Esto a diferencia del ERP que es igualmente útil en otros
departamentos de la organización.

El objetivo del CRM es registrar datos del cliente. Estos pueden ser ventas,
contactos, información básica, entre otros.
En suma, un CRM mejora la relación con los clientes y, por eso, puede ser
utilizado por todos los tipos de empresa.

Además, existen opciones diversas en materia de costos, incluso puede

accederse a modalidades gratuitas de este tipo de software. Por lo tanto,
puede ser utilizado por pymes. Y es que su implementación es menos
compleja que la de un ERP.

Ahora bien, es posible hacer una integración entre los dos sistemas para que
el ERP haga un uso provechoso de la información que se logra a través del
CRM. Por ejemplo, la de ventas y las facturas, entre otras.

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE LOS ERP Y CRM?

Hacer uso de herramientas como el CRM y ERP trae consigo una serie de
mejoras en la organización. Y es que de por sí cada uno de estos software
tiene una serie de ventajas.

Cuando una organización instala un ERP se evidencian:

 Mejoras en la toma de decisiones.

 Mayor control y trazabilidad.
 Más seguridad.
 Una mejor integración con clientes y proveedores.
 Un notable aumento en la eficiencia y la capacidad operativa.
 Una clara reducción en el volumen de costos.
 Una optimización de la rentabilidad a largo plazo y los beneficios que esto
implica.

Si se trata de un CRM, sus ventajas se traducen en:

 Automatización de procesos.
 Gestión eficaz de los datos.
 Personalización de servicios.
 Aumento en las ventas.
 Incremento de la productividad.
 Experiencias positivas para el cliente.
 Reducción de costos.
 Crecimiento del flujo de caja.
 Ampliación de la tasa de retención de clientes.
ELECCIÓN DEL ERP Y CRM ADECUADOS

Antes de elegir ERP y CRM para tu

organización, es fundamental que
comprendas verdaderamente los
requerimientos de tu empresa.

A la par, asegúrate de que las

características de estos software sean
realmente imprescindibles para la
gestión de tu negocio.

Específicamente, en lo que respecta a la selección del mejor ERP para tu

organización, debes considerar que el 50% del éxito de la herramienta
depende de la implantación.

Asimismo, al elegir un CRM debes conocer con exactitud cuál es el perfil de

tu cliente objetivo, así como el momento en el que lo abordas. También
debes precisar cómo se desarrolla el proceso de ventas y las herramientas
que utiliza tu empresa para contactar al cliente.

Además, es importante determinar el número de personas de tu

organización que están en contacto con tu cliente en cada momento del
proceso de ventas.

Ten en cuenta que no existe una sola versión de estas herramientas. Existen
muchos CRM y ERP en el mercado. Por eso, procura que tu elección
verdaderamente se ajuste a los requerimientos de tu empresa.

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Seleccionar un software no es tarea fácil. No existe una sola versión de estas
herramientas en el mercado. La verdad, existe un mar de opciones en esta
materia.

Por otra parte, es importante recordar que estas decisiones de compra no

pueden tomarse a la ligera. Una mala elección podría impactar
negativamente la gestión de tu equipo de trabajo y, por ende, tus ganancias.
Afortunadamente, en este proceso de selección no estás solo. Si deseas
adquirir los software más adecuados para tu organización, ahora cuentas
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