GUÍA DE PAUTAS

(ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD)
INTRODUCCIÓN:

Buenos días / Buenas tardes / Buenas noches, mi nombre es ………………

En primer lugar, me gustaría preguntarle si sabe el motivo por el cual estamos reunidos(as) el día
de hoy… (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO
SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

En realidad, estamos acá para hablar de un tema del cual usted tiene bastante información, por tal
razón me gustaría decirle que sea totalmente sincero(a) al dar su opinión.

Además, me interesa que sepa que no existen respuestas incorrectas, todas son totalmente válidas
y muy importantes para mí. Por este motivo, le pido que se extienda o se explaye si así lo desea.

Asimismo, quisiera comentarle que la finalidad de esta entrevista es estrictamente para fines
académicos, por lo tanto, le informo que nuestra reunión será grabada, ya que su opinión es
importante para mí y no quisiera olvidar ninguna parte de la información útil que usted me pueda
dar el día de hoy.

CALENTAMIENTO:

Antes de comenzar, me gustaría saber un poco sobre usted:

• Su nombre.
• ¿En qué parte de Lima vive?
• ¿A qué se dedica actualmente?
• ¿Qué le gusta hacer en sus tiempos libres?

Empezaré por presentarme primero. Como lo mencioné al inicio, mi nombre es ……………, vivo
en el distrito de……… hace más de …… años/meses, actualmente me dedico a ………… y
en mis tiempos libres suelo………

Ahora, agradeceré que usted se presente indicándome su nombre, en qué parte de lima vive, a
qué se dedica actualmente y qué le gusta hacer en sus tiempos libres (ENTREVISTADOR,
ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO CONTINUAR)

¡Excelente! Muchas gracias por esa información.

MOTIVACIONES QUE PROMUEVEN EL USO DE APLICATIVOS MÓVILES

DE MINORISTAS

CARRERAS UNIVERSITARIAS - USIL

Ahora que nos conocemos un poco más, le agradeceré que me responda las siguientes
preguntas…

Comencemos:

1.- ¿Quisiera que me diga todo lo que para usted es un aplicativo móvil minorista para hacer sus
compras por internet? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y
LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿alguna otra opinión más?
(ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON
LA SIGUIENTE PREGUNTA)

1.1.- Aquí he traído una definición de lo que es un aplicativo móvil minorista para hacer
compras en internet:

“Los aplicativos móviles minoristas son como tiendas que llevas en tu teléfono o en tu
tableta. Son programas que descargas e instalas en tu dispositivo (teléfono o tableta) y te
permiten comprar cosas directamente desde ahí. Es como tener una tienda de juguetes,
ropa o comida en tu bolsillo. Puedes buscar lo que necesites, agregarlo al carrito de
compras y luego pagar, todo desde la comodidad de tu teléfono o tu tableta”.

Ahora, después de haber escuchado esta definición, contésteme las siguientes preguntas:

2.- ¿Ha hecho alguna vez uso de un aplicativo móvil minorista para hacer sus compras por
internet? (ENTREVISTADOR, SI EL ENTREVISTADO MENCIONA QUE NO UTILIZA LOS
“APLICATIVOS MÓVILES MINORISTAS” O MENCIONA OTRO APLICATIVO MÓVIL QUE NO
SEA EL “MINORISTA”, DEBERÁ DE DETENER LA ENTREVISTA PORQUE EL
ENTREVISTADO NO CUMPLE CON LAS “CARÁCTERÍSTICAS DEL UNIVERSO A
INVESTIGAR”)

3.- ¿Qué aplicativos móviles minoristas para hacer sus compras por internet, recuerda en este
momento? (ENTREVISTADOR, SI EL ENTREVISTADO MENCIONA OTRO APLICATIVO MÓVIL
QUE NO SEA EL “MINORISTA”, DEBERÁ DE DETENER LA ENTREVISTA PORQUE EL
ENTREVISTADO NO CUMPLE CON LAS “CARÁCTERÍSTICAS DEL UNIVERSO A
INVESTIGAR”) ¿alguno más? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL
ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

4.- ¿Qué le motiva a utilizar una aplicación móvil minorista para hacer compras por internet?
(ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON
LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿alguna otra motivación más? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE
RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

5.- ¿Cuánto influyen las promociones y ofertas exclusivas que ofrecen estos aplicativos móviles
minoristas, en su decisión de compra por internet? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE
RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿por
qué? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR
CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

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 FACTORES DETERMINANTES EN EL USO DE UN APLICATIVO DE
MINORISTA EN PARTICULAR
Sabemos que esta nueva modalidad de compra se ha convertido en toda una experiencia. Con
respecto a eso me gustaría que me especificara lo siguiente:

6.- ¿Qué aspectos o factores toma en cuenta usted, al momento de elegir en cual aplicativo
minorista, realizar sus compras por internet? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA
EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿alguno más?
(ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON
LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿algún otro más? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE
RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

7.- De todos los aspectos o factores que me ha mencionado, ¿cuál de estos considera que es el
más importante para usted, cuando debe elegir en cuál aplicativo móvil minorista realizar sus
compras por internet? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y
LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿por qué? (ENTREVISTADOR, ESPERAR
QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

PERCEPCIÓN DE VALOR EN CUANTO A CARACTERÍSTICAS Y

FUNCIONALIDADES DE LOS APLICATIVOS MÓVILES DE MINORISTAS

8.- ¿Qué funcionalidades usted valora más de un aplicativo móvil minorista para hacer sus compras
por internet? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO
SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿alguna más? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE
RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿por
qué las valora? (ENTREVISTADOR, PEDIR AL ENTREVISTADO QUE JUSTIFIQUE “CADA UNA
DE LAS FUNCIONALIDADES” QUE HA MENCIONADO. POR EJEMPLO, QUE INDIQUE EL
POR QUÉ HA MENCIONADO LA “FUNCIONALIDAD 1”, QUE EXPLIQUE EL POR QUÉ HA
MENCIONADO LA “FUNCIONALIDAD 2”, QUE EXPLIQUE EL POR QUÉ HA MENCIONADO
LA “FUNCIONALIDAD 3” Y ASÍ SUCESIVAMENTE HASTA QUE TERMINE DE JUSTIFCAR
TODAS LAS FUNCIONALIDADES QUE HA MENCIONADO. PROHIBIDO ACEPTAR UNA
JUSTIFICACIÓN GENERAL EN ESTA PREGUNTA)

(ENTREVISTADOR, LAS FUNCIONALIDADES QUE DEBE MENCIONAR EL ENTREVISTADO

DEBE ESTAR RELACIONADO A LA “USABILIDAD”, “SEGURIDAD”, “GEOLOCALIZACIÓN”,
“INTERACCIÓN”, ETC. SI EL ENTREVISTADO LE DA OTRO TIPO DE RESPUESTA,
MENCIONAR ALGÚN EJEMPLO DE UN PRODUCTO TOTALMENTE DIFERENTE A LOS
APLICATIVOS MÓVILES EN GENERAL PARA QUE LO AYUDE A ENTEDER LA “PREGUNTA
9”. RECUERDE QUE NO PUEDE INDUCIR A LA RESPUESTA MENCIONANDO POSIBLES
RESPUESTAS QUE DEBÍA DAR EL ENTREVISTADO)

9.- Ahora, ¿qué características usted valora más en un aplicativo móvil de minoristas para hacer
sus compras por internet? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL
ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿alguna más?
(ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON
LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿por qué las valora? (ENTREVISTADOR, PEDIR AL

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ENTREVISTADO QUE JUSTIFIQUE “CADA UNA DE LAS CARÁCTERÍSTICAS” QUE HA
MENCIONADO. POR EJEMPLO, QUE INDIQUE EL POR QUÉ HA MENCIONADO LA
“CARÁCTERÍSTICA 1”, QUE EXPLIQUE EL POR QUÉ HA MENCIONADO LA F
“CARÁCTERÍSTICA 2”, QUE EXPLIQUE EL POR QUÉ HA MENCIONADO LA F
“CARÁCTERÍSTICA 3” Y ASÍ SUCESIVAMENTE HASTA QUE TERMINE DE JUSTIFCAR
TODAS LAS CARACTERÍSTICAS QUE HA MENCIONADO. PROHIBIDO ACEPTAR UNA
JUSTIFICACIÓN GENERAL EN ESTA PREGUNTA)

(ENTREVISTADOR, LAS CARACTERÍSTICAS QUE DEBE MENCIONAR EL ENTREVISTADO

DEBE ESTAR RELACIONADO AL “INTERFAZ”, “TIEMPO DE CARGA”, “PROTECCIÓN DE
DATOS”, ETC. SI EL ENTREVISTADO LE DA OTRO TIPO DE RESPUESTA, MENCIONAR
ALGÚN EJEMPLO DE UN PRODUCTO TOTALMENTE DIFERENTE A LOS APLICATIVOS
MÓVILES EN GENERAL PARA QUE LO AYUDE A ENTEDER LA “PREGUNTA 10”.
RECUERDE QUE NO PUEDE INDUCIR A LA RESPUESTA MENCIONANDO POSIBLES
RESPUESTAS QUE DEBÍA DAR EL ENTREVISTADO)

HÁBITOS DE COMPRAS DE USUARIOS QUE EMPLEAN APLICATIVOS

MÓVILES DE MINORISTAS

Ahora, me gustaría conocer cómo son sus hábitos de compra por internet desde los aplicativos
móviles minoristas:

10.- ¿Cuánto tiempo, aproximadamente, viene realizando sus compras por internet a través de los
aplicativos móviles minoristas? (ENTREVISTADOR, SI EL ENTREVISTADO MENCIONA QUE
LOS VIENE UTILIZANDO UN PERIODO “MENOR A SEIS MESES”, DEBERÁ DE DETENER LA
ENTREVISTA PORQUE EL ENTREVISTADO NO CUMPLE CON LAS “CARÁCTERÍSTICAS
DEL UNIVERSO A INVESTIGAR”)

11.- ¿Con qué frecuencia realizar sus compras por internet desde los aplicativos móviles
minoristas? (ENTREVISTADOR, SI EL ENTREVISTADO MENCIONA OTRO APLICATIVO
MÓVIL QUE NO SEA EL “MINORISTA”, DEBERÁ DE DETENER LA ENTREVISTA PORQUE
EL ENTREVISTADO NO CUMPLE CON LAS “CARÁCTERÍSTICAS DEL UNIVERSO A
INVESTIGAR”)

12.- ¿Cuándo fue la última vez que hizo una compra por internet utilizando algún aplicativo móvil
minorista? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO
SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

13.- En esa última compra por internet que hizo utilizando este tipo de aplicativo móvil, ¿cuántos
productos compró aproximadamente? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL
ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿qué tipo de productos
fueron? (ENTREVISTADOR, RECUERDE QUE NOS REFERIMOS A LOS APLICATIVOS PARA
HACER COMPRAS EN MINORISTAS. NO ACEPTE RESPUESTAS QUE SE REFIERAN A
OTROS APLICATIVOS MÓVILES COMO LOS APLICATIVOS DE DELIVERY, LOS
APLICATIVOS DE TAXI U OTROS).

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14.- Me podría indicar, durante el último mes, ¿cuántas compras por internet aproximadamente ha
realizado desde un aplicativo móvil minorista? (ENTREVISTADOR, DEBE INDICAR AL
ENTREVISTADO QUE SE ESTÁ PIDIENDO “NÚMERO DE COMPRAS” Y NO “NÚMERO DE
PRODUCTOS”)

(ENTREVISTADOR, SI EL ENTREVISTADO MENCIONA QUE HA REALIZADO “MENOS DE

DOS COMPRAS EN EL ÚLTIMO MES”, DEBERÁ DE DETENER LA ENTREVISTA PORQUE EL
ENTREVISTADO NO CUMPLE CON LAS “CARÁCTERÍSTICAS DEL UNIVERSO A
INVESTIGAR”)

15.- Cuando realiza compras por internet por algún aplicativo móvil minorista, ¿qué tipos de método
de pago utiliza la mayoría de las veces (tarjetas de crédito, tarjetas de débito, billeteras digitales
como yape, plin, etc; transferencia bancaria u otros métodos de pago)? (ENTREVISTADOR,
ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE
PREGUNTA) ¿por qué la utiliza con mayor frecuencia? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE
RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

16.- ¿Cuánto gastó aproximadamente en su última compra por internet desde un aplicativo móvil
minorista? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO
SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DURANTE DIFERENTES ETAPAS DEL

PROCESO DE COMPRA AL USAR APLICATIVOS MÓVILES DE
MINORISTAS

En base a su experiencia de compra por medio de los aplicativos móviles minoristas, respóndame
lo siguiente:

17.- ¿Actualmente se siente 100% satisfecho con estos aplicativos móviles para hacer compras en
minoristas o tiene alguna queja o disgusto sobre estos? (ENTREVISTADOR, SI EL
ENTREVISTADO TIENE “ALGUNA QUEJA” O “DISGUSTO”, QUE RESPONDA LA
PREGUNTA: “¿CUÁLES SON LAS QUEJAS O DISGUSTOS?”, CASO CONTRARIO, SALTO A
LA “PREGUNTA 18”) ¿cuáles son las quejas o disgustos? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE
RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

18.- ¿Alguna vez ha tenido una mala experiencia realizando sus compras en este tipo de aplicativos
móviles de minoristas? (ENTREVISTADOR, SI EL ENTREVISTADO TUVO UNA “MALA
EXPERIENCIA”, QUE RESPONDA LA PREGUNTA: “¿CON CUAL TUVO UNA MALA
EXPERIENCIA?” Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA “CUÉNTEME CÓMO
FUE SU MALA EXPERIENCIA”; CASO CONTRARIO, SALTO A LA “PREGUNTA 19”) ¿con cuál
tuvo una mala experiencia? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL
ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA) cuénteme cómo fue su
mala experiencia (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y
LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

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19.- ¿Qué opina del proceso de compra que usted debe realizar cuando utiliza este tipo de
aplicativos móviles minoristas? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL
ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿por qué? (SI HAY UN
CONCEPTO O UNA CARACTERÍSTICA QUE NO HAYA QUEDADO CLARO, PEDIR UNA
MAYOR EXPLICACIÓN)

20.- En general, ¿cuán satisfecho o insatisfecho se encuentra usted, realizando sus compras por
internet desde los aplicativos móviles minoristas? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE
RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿por
qué? (SI HAY UN CONCEPTO O UNA CARACTERÍSTICA QUE NO HAYA QUEDADO CLARO,
PEDIR UNA MAYOR EXPLICACIÓN)

PRINCIPALES DESAFÍOS Y OBSTÁCULOS QUE ENFRENTAN LOS

USUARIOS AL INTERACTUAR CON LAS APLICACIONES MÓVILES

21.- ¿Qué ventajas piensa que tiene el realizar sus compras por internet desde este tipo de
aplicativos móviles minoristas? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL
ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿y qué desventajas
piensa que tiene? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y
LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

22.- Según su opinión, ¿cuáles serían las razones para que una persona dejase de utilizar los
aplicativos móviles de minoristas para realizar sus compras por internet? (ENTREVISTADOR,
ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE
PREGUNTA) ¿por qué? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO
Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

23.- Si estuviera en su poder, ¿qué cambios le haría a su aplicativo móvil minorista favorito o el
que más utiliza para realizar sus compras por internet? (ENTREVISTADOR, RECUERDE QUE
NOS REFERIMOS A LOS APLICATIVOS PARA HACER COMPRAS EN MINORISTAS. NO
ACEPTE RESPUESTAS QUE SE REFIERAN A OTROS APLICATIVOS MÓVILES COMO LOS
APLICATIVOS DE DELIVERY, LOS APLICATIVOS DE TAXI U OTROS) ¿por qué?
(ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON
LA SIGUIENTE PREGUNTA)

24.- ¿Cree usted que comprar por internet desde los aplicativos móviles minoristas es mucho mejor
que comprar desde una página web o en una tienda física? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE
RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR CON LA SIGUIENTE PREGUNTA) ¿por
qué? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y LUEGO SEGUIR
CON LA SIGUIENTE PREGUNTA)

CIERRE:

¿Le gustaría hacer algún comentario adicional respecto a todos los puntos que hemos visto
durante la entrevista? (ENTREVISTADOR, ESPERAR QUE RESPONDA EL ENTREVISTADO Y
LUEGO CONTINUAR). Agradezco su participación en esta entrevista. Muchas gracias.

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