“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

CURSO:

COMPORTAMIENTO Y CULTURA DE LAS ORGANIZACIONES

DOCENTE:

URSULA MARIA ALFARO POMAREDA

INTEGRANTES:

· NICOLE KIMBERLY ANICETO CHAVEZ

· YASMIN LUCERO USCA HUAMANI

· YEFERSON ANDERS ALFREDO APAZA SONCCO

· CARMEN ROSA CCANCHI HANCCO

· RODOLFO OSCAR ANDRES PULLCHS CARDENAS

Introducción:

Starbucks es una conocida cadena internacional de café que se ha convertido en

un ícono de la cultura del café en todo el mundo. Fundada en 1971 Seattle,
Washington, la empresa ha experimentado un crecimiento extraordinario y hoy
cuenta con miles de tiendas en más de 80 países. Se destaca por su dedicación a
la calidad del café y la experiencia del cliente.
La empresa se compromete a probar y seleccionar los mejores granos de café
arábigo de todo el mundo y se esfuerza por ofrecer a sus clientes un sabor
excepcional. Además del café, Starbucks ofrece una amplia gama de bebidas frías
y calientes, como té, chocolate, batidos y comidas variadas. Además de un delicioso
café, Starbucks ha creado un ambiente cómodo y personal en sus tiendas con un
distintivo logo de sirena de dos colas y un diseño interior único que invita a los
clientes a disfrutar de un momento de relajación.

Las tiendas Starbucks se han convertido en un lugar de encuentro social donde la

gente se reúne para trabajar, estudiar o simplemente disfrutar de un café con
amigos. Además del café y la experiencia del cliente, Starbucks ha demostrado un
fuerte compromiso con la responsabilidad social corporativa. La empresa se ha
esforzado por implementar prácticas sostenibles en su cadena de suministro de
café, apoyar a las comunidades cafetaleras y reducir su impacto ambiental al reducir
los desechos y promover las energías renovables, entre otras cosas.

En resumen, Starbucks se ha convertido en una marca reconocida a nivel mundial

que no solo ofrece deliciosas bebidas y alimentos, sino que también ha logrado
crear una cultura en torno al café. Su compromiso con la calidad, la experiencia del
cliente y la responsabilidad social corporativa han contribuido a su éxito y posición
destacada en la industria mundial del café.
 I. GENERALIDADES

Actividad económica

La actividad económica de Starbucks en Perú se centra en el sector de servicios de

alimentos y bebidas. Starbucks es una cadena de cafeterías internacionalmente
reconocida que ofrece una amplia variedad de productos relacionados con el café,
como bebidas calientes y frías, café en grano y productos de panadería. En el Perú,
Starbucks opera múltiples tiendas en diversas ubicaciones, tanto en áreas urbanas
como en centros comerciales. Su principal fuente de ingresos proviene de la venta
de sus productos y servicios en sus establecimientos. Además, Starbucks genera
empleo y contribuye a la economía local a través de la contratación de personal, la
compra de insumos y productos locales.

Historia y antecedentes

La empresa Starbucks compay fue fundado en el año 1971 por Gordon Brower , y
Jerry Baldwin y ZAV Siegel en Estados Unidos .En Perú se abrió la primera tienda
en el 2003 sentándose las bases del crecimiento de la marca en América del Sur y
actualmente cuenta con 90 tiendas alrededor del país y cumplió 13 años en el
mercado local y el dueño es Delosi un grupo empresarial que opera 11 marcas ,la
elección del logotipo de la marca es considerada una inspiración y existe una
historia detrás de ella pues la mujer que parece en el interior se le llama Melecina
y forma parte de la mitología Celta considerada una de las hijas del Rey Elías de
Escocia y de una hada llamada “Pressina”.

Organigrama

La empresa formo una estrategia por jerarquías logrando organizar correctamente

por ello el área de gerencia se divide en cuatro unidades de negocio:
Organigrama en el Perú
¿Como fideliza a sus clientes?

Starbucks busca crear un programa de fidelidad con el cual pueda comprar

compañías como Lgtf, The New York times a Spotify.

Los clientes reciben “stars” el equivalente a las millas de las aerolíneas para recibir
café más tarde, introduce sus máquinas de café en locales ajenos.

Cartera de productos y servicios

Sus productos están separados por 2 líneas de productos:

• Bebidas: Las Cuales son artesanales, forman parte del icono de la marca
como bebidas frías, calientes, té, yogures, frappes, café, chocolate y bebidas
para los niños.

• Alimentos: Considerados particulares como muffins, tartas, snacks,

bizcochos, sándwiches, bocaditos, panes, desayunos y galletas.

Objetivos Estratégicos

1. Starbucks busca proporcionar alternativas para satisfacer las necesidades de

los clientes que prefieren alimentos y bebidas de origen vegetal: Esto implica
desarrollar y ofrecer opciones vegetarianas y veganas en su menú, utilizando
ingredientes sostenibles y respetuosos con el medio ambiente.

2. Apoyo a la comunidad agrícola: el objetivo estratégico de Starbucks es promover

el desarrollo de las mujeres en las comunidades caficultoras (agricultoras de
café) fortaleciendo su efectividad personal, colectividad y comunicación efectiva.
Esto se logrará a través de capacitaciones en liderazgo y utilizando la
metodología participativa de Fotovoz para evaluar el impacto del programa. Esta
 iniciativa busca empoderar a las mujeres y generar cambios positivos en sus
vidas y comunidades.

3. Reducción del 50% de las emisiones de carbono: Starbucks se compromete a

reducir en un 50% las emisiones de carbono derivadas de sus operaciones
directas y de la producción de café. Esto implica implementar prácticas y
tecnologías más sostenibles, como el uso de energías renovables, la eficiencia
energética y la reducción de gases de efecto invernadero.

4. Reducción del 50% de los desechos generados: Starbucks se propone disminuir

en un 50% los desechos generados en sus tiendas y durante los procesos de
producción. Se implementará medidas de reducción, reutilización y reciclaje para
evitar que los desechos terminen en sanitarios y basureros, esto ayudará a
establecer una economía circular.

5. Conservación o reposición del 50% del agua utilizada: La empresa se

compromete a conservar o reponer el 50% del agua que actualmente se utiliza
en sus operaciones directas y en la producción de café, incluyendo prácticas de
conservación del agua, la implementación de tecnologías más eficientes y la
colaboración con comunidades locales para la gestión sostenible del agua.

II. NIVEL DE GESTIÓN DE LAS PERSONAS

➢ Análisis y descripción de sus personas

Starbucks es una cadena multinacional de cafeterías con sede en los Estados

Unidos. La empresa cuenta con una plantilla de más de 200.000 empleados en todo
el mundo, incluidos más de 1.000 empleados en Perú.
El nivel de gestión de recursos humanos en Starbucks en Perú es probablemente
similar al de otras ubicaciones de Starbucks en todo el mundo. La empresa es
conocida por su enfoque en la capacitación y el desarrollo de los empleados, así
como por su compromiso de crear un ambiente de trabajo positivo.

En Perú, Starbucks ofrece una variedad de programas de capacitación para

empleados, que incluyen capacitación para baristas, capacitación en servicio al
cliente y capacitación en administración. La empresa también ofrece oportunidades
de promoción y desarrollo profesional.

Además de la capacitación y el desarrollo, Starbucks también invierte en la salud y

el bienestar de los empleados. La empresa ofrece beneficios como seguro de salud,
tiempo libre pagado y planes de ahorro para el retiro.

En general, el nivel de gestión de recursos humanos en Starbucks en Perú es

probablemente alto, con un enfoque en brindar a los empleados oportunidades de
crecimiento y desarrollo, y un ambiente de trabajo positivo.

Competencias generales que deberían tener los colaboradores de la

organización

• Excelencia en el servicio al cliente: Los colaboradores de Starbucks deben

ser capaces de ofrecer un excelente servicio al cliente, brindando una
experiencia positiva y memorable a los clientes.
 • Comunicación efectiva: La comunicación clara y efectiva, tanto verbal
como escrita, es esencial para interactuar con los clientes y los compañeros
de trabajo.
• Trabajo en equipo: Starbucks valora el trabajo en equipo, por lo que es
importante que los colaboradores sean capaces de colaborar, cooperar y
comunicarse eficazmente con sus colegas.

• Orientación hacia los resultados: Los colaboradores deben estar

enfocados en alcanzar los objetivos y metas de la organización, trabajando
de manera eficiente y efectiva para lograr resultados positivos.

Personalidades para un comportamiento organizacional optimo

Estas son las personalidades más adecuadas para un comportamiento optimo:

• Orientación al servicio: Un rasgo de personalidad importante para los

colaboradores de Starbucks es tener una actitud orientada al servicio. Esto
implica ser amable, atento y dispuesto a ayudar a los clientes y a los
compañeros de trabajo.

• Empatía: La empatía es esencial en un entorno de servicio al cliente. Los

colaboradores de Starbucks deben ser capaces de comprender y responder
a las necesidades y preocupaciones de los clientes de manera sensible y
empática.

• Sociabilidad: Ser sociable y tener habilidades interpersonales fuertes puede

facilitar la interacción con los clientes y los compañeros de trabajo. La
capacidad de establecer conexiones y relaciones positivas es valiosa en un
entorno de equipo y servicio al cliente.
 III. NIVEL DE GESTIÓN DE LOS GRUPOS

➢ Análisis del tipo de liderazgo predominante de la organización

Lideres

El actual dueño de Starbucks es Howard Schultz, el no hace parte de los

fundadores, se unió en 1982. Por otro lado, la compañía, ha nombrado a Laxman
Narasimhan como nuevo consejero ejecutivo para potenciar el “plan de
reinvención”.

Nombre Cargo

Howard Schultz Presidente de la Junta de Directores

James L. Donald Director de la Junta de Directores

Laxman Narasimhan Consejero Ejecutivo

Martin Coles Presidente de Starbucks Coffe

Internacional
Michael Casey Gerente Financiero-Administrativo

Paula E. Boggs Secretaria General

Dorothy J. Kim Vicepresidente Ejecutivo

Fabiola Mauricio Gerente de Marca Perú

Experiencia de los líderes de la organización

Los líderes de las organizaciones de Starbucks generalmente tienen una amplia

experiencia en el campo de los negocios y una fuerte trayectoria en las posiciones
de liderazgo. Aunque no puedo proporcionar detalles específicos sobre la
experiencia individual de cada líder en tiempo real.

Establecen altas expectativas para los trabajadores y lideran con el ejemplo:

• Fomentan una cultura abierta donde los trabajadores se sienten cómodos

haciendo preguntas y dando a conocer sus inquietudes

• Están alerta ante posibles malas conductas en el lugar de trabajo.

• Promueven la ética y el cumplimiento mediante oportunidades de

aprendizaje permanentes.

¿Cómo trascienden dentro de la organización?

Algunas formas en las que los líderes pueden trascender dentro de la organización:

• Cultura y valores: los líderes juegan un papel decisivo en la promoción y

reforzada de la cultura y los valores de Starbucks. Viva los valores de la
empresa y se comunique efectivamente con ellos, los líderes inspiran a los
empleados y crean un entorno positivo.

• Estrategia y visión: Los líderes son responsables de establecer una

dirección estratégica de Starbucks y transmitir una visión clara a largo plazo.

• Desarrollo de talentos: los líderes juegan un papel fundamental en el

desarrollo y el crecimiento de los empleados. Ampliando las capacidades de
los empleados y brindándoles oportunidades de desarrollo, los líderes crean
un equipo talentoso y devoto.

• Innovación y responsabilidad social: los líderes de Starbucks van más allá

del marco de innovación y responsabilidad social en la empresa.
 • Comunidad y participación: Los líderes de Starbucks tienen la oportunidad
de superar cuando participan activamente en la comunidad y tienen un
impacto positivo en la sociedad. La Compañía se esfuerza por las iniciativas
de responsabilidad social, tanto los programas voluntarios, y los líderes
juegan un papel clave en el liderazgo y el apoyo de estas acciones.

➢ Análisis de la comunicación interna:

En Starbucks creen que la comunicación es vital para construir confianza entre

compañeros. La comunicación cara cara es de alta relevancia, tienen reuniones
para dar y recibir retroalimentación entre líderes y compañeros.

Starbucks crea y estimula de forma activa un entorno que incluya a todas las
personas y sus habilidades, puntos fuertes y diferencias particulares, y promueve la
diversidad como una ventaja comercial competitiva y estratégica de la compañía.
Respeta la diversidad entre nosotros, entre clientes y proveedores, y entre todos
aquellos con quienes se relacionan. Su objetivo es ser una de las empresas más
inclusivas en el mundo y trabajar con miras a la equidad, la inclusión y el acceso
pleno para aquellas personas con quienes interactúa.

➢ Análisis de relación con sus colaboradores

La relación entre los colaboradores de Starbucks se caracteriza por promover un

entorno laboral integral, respetuoso y cooperativo. Starbucks valora la participación
de los colaboradores y fomenta la comunicación abierta en todos los niveles de la
organización.

Además, la compañía promueve comentarios constructivos y alienta a los

colaboradores a expresar sus opiniones y preocupaciones. Cuando ocurre una
disputa en Starbucks, la compañía intenta resolverlos de manera cooperativa y
justa. Si es más complejo o sostenible, Starbucks tiene una política y procedimiento
específicos para procesar disputas y disputas laborales.
“Todos los compañeros de trabajo tienen derecho a trabajar en un entorno libre de
acoso, intimidación o discriminación”. Cuando alguien tiene un conflicto o problema
con otro compañero de trabajo debe comunicarse con su gerente, recursos
humanos y ética y cumplimiento

IV. NIVEL DE GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

➢ Análisis del clima laboral de la organización:

Su ambiente de Starbucks está relacionado con la motivación laboral ya que afecta
directamente la satisfacción de los empleados porque responden mejor a los
incentivos y cooperan con los compañeros en un ambiente de trabajo agradable por
su clima organizacional positivo, ocupando así una posición más alta en el mercado.
Una de las características de Starbucks es que siempre se preocupa por sus
empleados, pues son fundamentales para el desarrollo de los productos que hacen
que la empresa funcione y triunfe de esta manera. El ambiente de trabajo de
Starbucks es el siguiente:

• Buena comunicación interna y ambiente armonioso.

• Buen montaje físico con buena maquinaria, espacio cómodo, condiciones de
ruido controlado, buena iluminación.
• Los trabajadores tienen muchas responsabilidades.
• Comparten metas personales con la organización.
• Tener una gestión flexible

Todos los miembros de la empresa Starbucks son tratados por igual y realizan
negocios de acuerdo con estándares justos. Un ambiente de trabajo agradable es
propicio para el desarrollo de todos los aspectos de la capacidad.
Tipo de clima organizacional

Posee un clima organizacional positivo ya que el ambiente Starbucks se ha

relacionado con la motivación laboral, ya que afecta directamente la satisfacción de
los empleados, por lo cual responden al mejor a los incentivos y cooperan con los
compañeros en un ambiente de trabajo agradable, y es más que una de las
empresas más influyentes por que se ha ganado un lugar en el mercado por sus
características.

Herramientas para medir la satisfacción laboral

Aplica herramientas para medir la satisfacción laboral mediante encuestas a los

clientes utilizando la aplicación de Starbucks (mediante la escala del Iker) y así
también los clientes suman puntos en la aplicación para ganar un café gratis.

➢ Análisis de la cultura organizacional:

Tipo de cultura organizacional

Entendemos que la cultura organizacional como “el conjunto de normas y valores
que caracterizan el estilo, la filosofía, la personalidad, el ambiente y el espíritu de la
empresa, así como la forma en que se estructuran y gestionan los recursos físicos
y humanos que integran la organización, teniendo en cuenta la influencia de su
entorno". Starbucks es una empresa organizada horizontalmente que utiliza
estándares subordinados entre el personal, lo que lleva a la división de
departamentos organizacionales, lo que a su vez crea diferentes microclimas de
trabajo, por lo tanto, los siguientes departamentos:

• Departamento de recursos humanos.

• Departamento de mercadotecnia.
• Departamento de desarrollo
 • Departamento de recurso financiero
• Departamento de producción.

Visión

Ofrecer cada día momentos inspiradores a la gente lográndolo mediante la “pasión

por todo lo que hacemos”.

Misión

Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una comunidad
a la vez.

Misión Estratégica

Nuestra meta principal es brindar servicio de calidad en tiempo óptimo, para que
nuestros Clientes queden satisfechos con nuestros servicios.

Misión Global

• Ofrecer un ambiente de trabajo estupendo y tratarse unos a otros con respeto

y dignidad.
• Aceptar la diversidad como un componente esencial de su forma de hacer
negocios.
• Aplicar los más altos criterios de excelencia para la adquisición, tueste y
envío fresco del café.
• Fomentar de forma entusiasta y continua clientes satisfechos.
• Contribuir positivamente a sus comunidades y su entorno.
• Reconocer que la rentabilidad es esencial para su éxito futuro.
 V. PROPUESTA DE MEJORA:

Problemáticas identificadas

En base a una investigación del 2017 en las franquicias de Starbucks en Perú, se

pueden identificar los siguientes problemas:

1. Falta de satisfacción laboral: Los empleados no demuestran estar

satisfechos con su ambiente de trabajo, lo que se refleja en su malestar y
afecta su productividad y rendimiento.

2. Supervisión deficiente: Existe una falta de frecuencia y apoyo por parte

de los supervisores, lo que afecta la relación entre los empleados y los
supervisores, así como la sensación de apoyo por parte de estos últimos.

3. Ambiente inadecuado: Los empleados no se sienten cómodos en su

lugar de trabajo debido a problemas de ventilación, iluminación y falta de
espacio adecuado para la cantidad de personas que trabajan en el área.

4. Remuneración insatisfactoria: La remuneración varía y no se ajusta de

manera adecuada a las horas trabajadas, además de la falta de estabilidad
en los incentivos salariales y el incumplimiento de las prestaciones
estipuladas.

5. Falta de satisfacción intrínseca: Los empleados perciben una limitada

participación en la toma de decisiones y experimentan tareas monótonas y
tediosas, lo que disminuye su satisfacción con el trabajo.

6. Baja participación de los colaboradores: Existe una falta de identidad en

las tareas realizadas por los empleados, lo que se refleja en una actitud
 poco animosa y afecta la productividad y el logro de objetivos y metas de la
organización.

Estos problemas afectan el clima laboral y pueden tener un impacto negativo en el

desempeño y la productividad de los empleados.

Propuestas de mejora para el clima y cultura organizacional de Starbucks en

Perú

Mejorar la comunicación interna:

• Implementar reuniones regulares entre los niveles jerárquicos y departamentos

para compartir opiniones y fomentar la colaboración.
• Establecer un sistema de comunicación escrito, como una plataforma digital,
donde los empleados puedan acceder y compartir documentos importantes y
mantenerse informados sobre los cambios y actualizaciones.
• Fomentar un ambiente cómodo donde los colaboradores puedan dar
sugerencias y se sientan cómodos expresando sus ideas y preocupaciones.

Fomentar el trabajo en equipo y la colaboración:

• Organizar actividades como talleres, dinámicas o eventos sociales, que

promuevan la interacción y socialización entre los colaboradores.
• Establecer proyectos interdepartamentales donde los equipos de diferentes
áreas trabajen juntos para lograr objetivos comunes.
• Implementar capacitaciones, donde los empleados más experimentados
puedan guiar y apoyar a los nuevos integrantes del equipo.
Brindar oportunidades de desarrollo y crecimiento:

• Identificar las necesidades de capacitación y desarrollo de los empleados y

diseñar programas que se ajusten a esas necesidades.
• Promover la participación en conferencias, seminarios y cursos relacionados
con las habilidades y conocimientos requeridos.
• Establecer programas de coaching individualizado para apoyar el crecimiento
profesional de los empleados.

Promover un ambiente de respeto y diversidad:

• Crear políticas que promuevan la igualdad de oportunidades y el respeto

mutuo.
• Ofrecer conferencias en diversidad e inclusión para todos los empleados,
donde se aborden temas como la sensibilización cultural, la eliminación de
prejuicios y la promoción de la equidad.
• Fomentar la participación en grupos, donde los empleados puedan compartir
experiencias y promover la diversidad en la organización.

Es importante asignar recursos y tiempo suficiente para implementar estas

propuestas. Además, contar con el apoyo y liderazgo de los jefes directivos será
fundamental para garantizar el éxito de estas iniciativas.
Conclusiones

En conclusión, Starbucks en Perú se dedica al sector de servicios de alimentos y

bebidas, operando múltiples tiendas en todo el país. La empresa tiene un enfoque
en la satisfacción del cliente y busca ofrecer momentos inspiradores a través de la
pasión por su trabajo. En cuanto al nivel de gestión de las personas, Starbucks
brinda programas de capacitación y desarrollo para sus empleados, así como
beneficios en salud y bienestar.

En términos del nivel de gestión de los grupos, Starbucks promueve una

comunicación interna efectiva y un ambiente de trabajo armonioso. Los líderes de
la organización tienen experiencia en el campo y juegan un papel clave en el
desarrollo de los empleados, la innovación y la responsabilidad social. La relación
con los colaboradores se basa en el respeto y la participación.

En cuanto al nivel de gestión de la organización, Starbucks busca mejorar el clima

y la cultura organizacional a través de propuestas como mejorar la comunicación
interna, fomentar el trabajo en equipo, brindar oportunidades de desarrollo,
promover la diversidad y garantizar un ambiente de respeto. Estas propuestas
buscan abordar problemáticas identificadas, como la falta de satisfacción laboral,
la supervisión deficiente, el ambiente físico inadecuado, la remuneración
insatisfactoria, la falta de satisfacción intrínseca y la baja participación de los
colaboradores.

En resumen, Starbucks en Perú está comprometido con el bienestar de sus

empleados, la satisfacción del cliente y el impacto positivo en la comunidad.
Mediante la implementación de las propuestas de mejora, la empresa puede
fortalecer su clima y cultura organizacional, lo que a su vez mejorará el
desempeño y la productividad de los empleados, así como la experiencia de los
clientes.
Bibliografía

Nicolas, G. V. (2019). SATISFACCIÓN LABORAL EN LAS FRANQUICIAS

STARBUCKS DE. Obtenido de
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Torrecilla, O. D. (2005). Clima organizacional y su relación con la productividad

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Torres, K. L. (Febrero de 2012). Analisis de Mercado para la Apertura de

Establecimientos de Starbucks en la gran Caracas . Obtenido de
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAS4017.pdf

Warnick, J. (28 de abril de 2020). 5 cosas que debes saber sobre el nuevo
compromiso de sustentabilidad de Starbucks. Obtenido de Starbucks:
Historia & Noticias Latinoamerica :
https://historias.starbucks.com/es/stories/2020/5-cosas-que-debes-saber-
sobre-el-nuevo-compromiso-de-sostenibilidad-de-starbucks/
Anexos

Anexo 1: Descripción de las funciones en Starbucks

1. Directorio: Son las personas responsables de establecer la política y

administración de toda la empresa. Realizan estudios y toman decisiones
estratégicas.

2. Gerente general: Es la persona encargada de todas las gerencias dentro de la

empresa, incluyendo personal, producción, finanzas y mercadotecnia. Toma
decisiones importantes y coordina el funcionamiento general de la empresa.

3. Gerente de finanzas y operaciones: Se encarga de administrar los fondos de

la empresa, incluyendo cobranzas, gastos, pagos y compras. Gestiona las
operaciones financieras y asegura un buen flujo de efectivo.

4. Gerente de marketing: Es responsable de tomar decisiones sobre estrategias

de marketing y promoción de productos nuevos. Trabaja en el desarrollo de
campañas publicitarias y en la identificación de oportunidades de mercado.

5. Gerente de Recursos Humanos: Organiza la contratación y selección de

personal para cada tienda. Evalúa la eficacia de la capacitación y desarrollo del
personal. Coordina la detección de necesidades de formación y establece políticas
de beneficios y reconocimientos.

6. Gerente de Área: Supervisa un grupo de tiendas de Starbucks en una

determinada área geográfica. Se encarga del desarrollo del personal, el servicio al
cliente y el cumplimiento de las normas en las tiendas a su cargo.

7. Gerente de tienda: Es el encargado de una tienda específica. Supervisa el

funcionamiento diario de la tienda, incluyendo la atención al cliente, la gestión de
inventario, la programación de empleados y la coordinación de actividades.
8. Supervisor: Trabaja en cada tienda y se encarga de supervisar y apoyar al
gerente en el funcionamiento y desarrollo de la tienda. Puede haber varios
supervisores por tienda.

9. Coach: Es un empleado designado por su buen desempeño para entrenar y

capacitar a nuevos empleados en la tienda. Ayuda a garantizar un alto nivel de
habilidades y conocimientos en el equipo.

10. Partner (barista): Es el colaborador principal en el área de atención al cliente.

Se encarga de preparar bebidas y alimentos, mantener la limpieza y el orden en la
tienda, y brindar un excelente servicio al cliente.

Anexo 2: Encuesta

Instrucciones: Lea detenidamente cada pregunta, al responder puede indicar

más de una opción.

1.-) ¿Podría usted indicarnos donde consume frecuentemente café?

o Casa.
o Local Comercial.
o Oficina.

2.-) ¿En qué zona se encuentra ubicado ese local?

3.-) ¿Cuál es el tiempo promedio de permanencia en el establecimiento?

o De 5 a 10 minutos
o De 10 minutos a 20 minutos
o De 20 minutos a 1hora
o Más de una hora.
o Pide el café para llevar.

4.-) ¿A qué hora del día habitualmente toma café?

o Mañana.
o Tarde.
o Noche.
5.-) ¿Compra una marca en particular?
o Si
o No

6.-) ¿Acompaña el café con algún alimento?

o Si
o No

7.-) ¿Con cuáles de los siguientes alimentos le gustaría acompañar el café?

o Tartas
o Sándwiches.
o Dulces.
o Muffins.
o Ninguno
8.-) ¿Generalmente toma el café solo (a) acompañado? ¿De ser acompañado
con quien suele tomar el café?

9.-) Podría indicarnos cuál de los siguientes locales frecuenta para consumir café
con sus familiares y/o amigos.

o McDonalds
o Café Ole
o Café Arábica Migas
o San Honoré.
o Casa.
o Otros.

10.-) Clasifique del 1 al 8 la siguiente lista de atributos del local mencionado en la

pregunta anterior el grado de importancia que usted le atribuye.

o Atención al cliente.
o Calidad del producto.
o Higiene y presentación del local.
o Número de locales de Venta.
o Precio
o Presentación del producto.
o Ubicación y facilidad de acceso.
 o Variedad
o Otra indique

11.-) ¿En cuál municipio se le haría más cómodo tener un local para comprar el café
de su preferencia?

12.-) Ha sido usted consumidor de STARBUCKS?

o Si
o No

13.-) Clasifique del 1 al 8 la siguiente lista de atributos de STARBUCKS el grado de

importancia que usted le atribuye. Siendo 1 lo que tiene mayor prioridad y 8 la
menor.

o Atención al cliente.
o Calidad del producto.
o Higiene y presentación del local.
o Número de locales de Venta.
o Precio
o Presentación del producto.
o Ubicación y facilidad de acceso.
o Variedad.

14.-) ¿Si la respuesta anterior es si, le gustaría tener uno cerca de usted?

o Si
o No

15.-) Edad:

o 18 a 29 años
o 30 a 49 años
o Más de 50 años
16.-) Género:

o Hombre
o Mujer

17.-) Municipio donde vive:

18.-) Nivel de instrucción

o Primaria completa
o Secundaria completa
o TSU completo
o Universidad
o Postgrado/Maestría

19.-) Nivel de ingreso familiar

o Menos de Bs.1.000
o Entre Bs. 1.001 y Bs.2.000
o Entre Bs. 2.001 y Bs.3.000
o Entre Bs. 3.001 y Bs.4.000
o Entre Bs. 4.001 y Bs.5.000
o Mas de Bs. 5.001

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