TEMA: TRABAJO DE INVESTIGACIÓN “STARBUCKS”

LIMA-PERÚ

2021
Contenido

I. INTRODUCCIÓN.

II. LA EMPRESA.

2.1 La Empresa.

2.2 Definiciones Estratégicas de la empresa.

III. LA PROBLEMÁTICA U OPORTUNIDAD DE MEJORA.

3.1 Propósito del Proyecto.

3.2 Análisis de la problemática.

3.3 Metodología.

IV. MAPEO DE PROCESOS – SITUACIÓN ACTUAL.

4.1 Mapeo de Procesos.

4.2 Inventario de Proceso (hasta nivel 2).

4.3 Descripción de Proceso (Ficha de Proceso). V. ORGANIZACIÓN –

SITUACIÓN ACTUAL.

5.1 Organigrama.

5.2 Funciones departamentales.

5.3 Manual de Organización y Funciones – a nivel de Puestos.

VI. ANÁLISIS DE PROCESOS - ORGANIZACIÓN.

VII. REDISEÑO DE PROCESO - ORGANIZACIÓN.

VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

I. INTRODUCCIÓN

Starbucks es una organización empresarial dedicada a la industria del café la

cual fue fundada en Estados Unidos. Ésta es considerada una de las
compañías dedicadas a la venta de este producto más importantes del mundo,
 ya que cuenta con al menos 20 mil sucursales en más de 50 países del mundo.
En estos establecimientos es posible conseguir diversidad de productos
además del café, ya sean tazas, termos, bocadillos, café en granos e incluso
otro tipo de bebidas.

Dicho trabajo de investigación nos hará profundizar internamente en el

desenvolvimiento de Starbucks y cómo éste impacta en su entorno como
marca. Poder reconocer la metodología usada en todos sus años de
funcionamiento es uno de nuestros objetivos, así como también estudiar su
organización, mercado objetivo y el desarrollo de todos sus procesos, para así
entender su camino al éxito.

II. LA EMPRESA

2.1 La Empresa

a. Productos

● Café: Más de 30 diferentes tipos de preparados simples o mezclados

● Bebidas Artesanales: Café mezclado, bebidas espresso frías y caliente,
cafeinado y descafeinado preparados, y té Tazo.
● Mercadería: Una exclusiva línea de máquinas para hacer espresso marca
Starbucks Barista, cafeteras y tostadoras antiguas, una línea Premium de
chocolate, accesorios de café, discos compactos
● Comida Rápida: Pastelitos preparados diariamente, galletas, sándwiches
y ensaladas.
● Productos de consumo masivo: Línea de botella para beber de
Frappuccino Starbucks, Espresso Starbucks DoubleShot, Helados de
café Starbucks, granos de café y té marca Tasso en tiendas, Licores
Starbucks, y una línea Súper Premium de helados.
● Tarjetas Starbucks: Las tarjetas inteligentes Starbucks, un valor de marca,
sobrepasan el billón de dólares en reactivaciones y recargas desde su
introducción en el 2001. Con más de 77 millones de tarjetas vendidas hoy
en día, las tarjetas Starbucks continúan creciendo al mismo ritmo que
nuevas tiendas se van abriendo alrededor del mundo.
Actualmente, estas tarjetas inteligentes se encuentran en tiendas de los
Estados Unidos, Canadá, Japón, Alemania, Grecia, España, Taiwán,
Australia y Tailandia.
 b. Clientes

● El mercado objetivo primario de Starbucks son los hombres y mujeres de

25 a 40. Representan casi la mitad (49 por ciento) de su negocio total.
Starbucks apela para este grupo de edad de los consumidores a través
del diseño contemporáneo que es consistente en su publicidad y la
decoración, y trabaja para mantener a sus productos actuales como
símbolos de estatus. Los clientes tienden a ser urbanos con ingresos
relativamente altos, carrera profesional y un enfoque en el bienestar
social. Esta audiencia crece a un ritmo del 3 por ciento anual.
● Los adultos jóvenes, de entre 18 y 24 años, son un total del 40 por ciento
de las ventas de Starbucks. Starbucks se posiciona como un lugar donde
estudiantes universitarios pueden pasar el rato, estudiar, escribir trabajos
de clase y conocer gente. Starbucks atrae a este consumidor
directamente a través de la introducción de la tecnología en cuanto se
trata disponible, centrándose en la creación de redes sociales y
activamente cultivar una imagen "cool". El público adulto joven crece un
4,6 por ciento cada año.
● Los niños y adolescentes también son una gran parte del público objetivo
de Starbucks. Juntos, los clientes de 13 a 17 representan sólo el 2 por
ciento de las ventas de Starbucks, pero la mayoría de los artículos para
niños son comprados por los padres.

2.2 Definiciones Estratégicas de la empresa

a. Misión

La misión de la Compañía es establecer Starbucks como el proveedor número

uno de café más fino del mundo, al mismo tiempo que mantiene sus principios
inquebrantables mientras crece, algunos de estos cómo lograr clientes
satisfechos todo el tiempo, contribuir positivamente en las comunidades y el
ambiente, adoptar la diversidad como un componente esencial de la manera
en la que se hace negocio.

b. Visión

La Visión de la Compañía es establecer a Starbucks como la marca más

reconocida y respetada en el mundo. Para alcanzar esta meta, la Compañía
planea continuar su rápida expansión en sus operaciones de tiendas de
 servicio rentables, haciendo crecer sus Operadores Especiales, y
seleccionando oportunidades que hagan crecer la rentabilidad de los
accionistas de Starbucks por medio de la introducción de productos novedosos
y el desarrollo de nuevos canales de distribución.

c. Cultura y valores

La cultura de Starbucks los líderes de la empresa crean para los empleados una
cultura única, en la cual la capacitación, el espíritu de empresa, la calidad y el
servicio definen los valores. Comprender estos principios y como el liderazgo y
los socios han hecho crecer la compañía y es la manera de transformar lo
ordinario en extraordinario. Dicha cultura de liderazgo ayuda a elevar al
empleado en su desarrollo personal. Se espera que el personal transmita en su
trato a los clientes las mismas consideraciones de dignidad y respeto que ellos
reciben.

d. Objetivos

El objetivo principal de Starbucks es lograr que el 100 % de nuestro café esté

certificado o verificado por un tercero independiente, bajo los estándares de
calidad y cuidado del medio ambiente.

Pero fuera de eso también tiene como objetivos secundarios ser el principal
minorista y la marca de café en cada uno de nuestros mercados.

Pero también tiene objetivos a largo plazo específicamente para el 2030 para
celebrar su 50 años de fundación.

El objetivo que esperan cumplir próximos a celebrar sus 50 años, es que sean
identificados como una entidad de recursos positivos.

e. Estrategias

Starbucks como toda empresa maneja una gran cantidad de estrategias ya establecidas
para un mejor desarrollo por lo que se nombrar las más importantes y que mayores
beneficios le trajeron a la organización.

● Hacer que la mayoría de los usuarios permanecen allí entre 1 y 3 horas,

lo que quiere decir que Starbucks se convierte en ese lugar donde en el
que se la pasa bien, cómodo y además se puede disfrutar del café, de un
libro o de una buena compañía, por eso ofrecen a sus clientes un
ambiente confortable, donde pasar horas y horas estudiando, elaborando
 proyectos, discutiendo asuntos de trabajo o simplemente compartiendo
con amigos.
● La segunda estrategia consiste en sus productos personalizados, un caso
de esto es el de poner el nombre del consumidor en el producto que se
compra. Lo cual permitió una gran etapa de expansión de esta bebida,
transformándose hoy en su arma principal.
● Otro aspecto importante es la Inversión en los empleados; en Starbucks
un mesonero o mozo, no es simplemente la persona que prepara y sirve
el café, pues se considera que en el fondo está ayudando a facilitar la
comunicación entre los seres humanos y además se permite a los
trabajadores el acceso a pequeños paquetes de acciones, lo que les
supone ingresos extras y un mayor compromiso por parte de estos hacia
la empresa.

III. LA PROBLEMÁTICA U OPORTUNIDAD DE MEJORA.

3.1 Propósito del Proyecto.

Starbucks es una empresa muy reconocida a nivel mundial; sin embargo, aún
muestra claras carencias en la organización que tiene para con sus colaboradores y
jefes. Lo que buscamos con esta investigación es reconocer todos sus procesos y
examinar dónde es que se producen las fallas.

Se conoce que Starbucks como organización sufre con cierto déficit en algunas áreas
dentro de la misma; por lo cual al estudiar sus funciones, organigramas, procesos
tanto de servicio como logística, podremos encontrar la problemática del caso para
así buscar soluciones de acuerdo a los factores que se vean involucrados.

3.2 Análisis de la problemática.

Con el paso del tiempo los mercados se han tornado muy competitivos, las empresas
hoy copian los productos con mayor rapidez y a menor costo, cubriendo los mercados
con mayor agilidad y ofertas específicas que se adaptan mejor a cada cliente.

En la actualidad, la calidad en el servicio de atención al cliente, ha logrado convertirse

en uno de los fundamentos más importantes de las organizaciones a nivel mundial,
pudiendo lograr ser integradas en todas las áreas eficazmente, buscando poder cubrir
con mayor respuesta las expectativas de los clientes internos y externos, llegando a ser
muy importante para el crecimiento de la propia empresa, buscando que los continúen
consumiendo los productos y servicios ofrecidos, buscando que los clientes captados
lo recomienden.
En la empresa Lasino S.A, propietario de la franquicia Starbucks en Perú, se observó
que el servicio de calidad no es el adecuado, con los que se debe atender al cliente y
los factores que originan esta mala atención son: Mal reclutamiento y selección de
colaboradores, Falta de Motivación en sus colaboradores, Productos vencidos por mala
rotación, Falla en el control de pedidos a almacén, carencia de liderazgo gerencial,
deterioro de la comunicación entre colaboradores, capacitación, entrenamiento,
comunicación con el cliente, Sistema de cajas muy complicados, locales con
infraestructura muy pequeña y productos mal preparados.

3.3 Metodología.

Según el análisis de la problemática se han podido mostrar diversos aspectos como las
oportunidades de mejora que se está aplicando en empresas que están en el mercado
de Starbucks, acá se aprecia como se centran en la atención al cliente como principal
factor ya que este funciona como una bola de nieve que si un comensal sale satisfecho
del local este nos recomienda y así los que fueron recomendados por este también
hacen los mismo. Sin embargo, también se puede apreciar cuales son los problemas
que tiene tanto Starbucks como su franquicia peruana que está a cargo de Lasino S.A.
estas problemáticas lo que ocasionan es que el local o locales que lo padecen no
tengan un desempeño eficientemente lo que en términos económicos o es algo bueno
ya que estos problemas ocasiona uno de dos cosas fugas de dinero o que no ingrese
dinero a la empresa, entre los problemas más importantes tenemos; Mal reclutamiento
y selección de colaboradores, falta de motivación de los colaboradores, Falla en el
control de pedidos a almacén, carencia de liderazgo gerencial, Sistema de cajas muy
complicados, locales con infraestructura muy pequeña.

Por lo cual se preparó un proceso de cómo se podría solucionar estas problemáticas y

verlas como oportunidades de mejora para la empresa.

● Mejorar el Mal reclutamiento y selección de colaboradores.

1. Realización de un test de afinidad para conocer más de la persona y

sus cualidades.

2.Una entrevista personal para ver cómo se desenvuelve

3. En caso de pasar los pasos anteriores se realizaría una simulación del

trabajo a realizar y ver cómo se desempeña

● Aumentar la motivación de los colaboradores

 1. Eventos (comidas, deportivos) los cuales logren unir a sus
colaboradores como una sola unidad.

2.Incorporar nuevos incentivos (bonos, descansos, descuentos).

● Mejora en el control de pedidos a almacén

1. Se recomienda la implementación de un software (Smart tracing) que

controle tanto de los pedidos y envíos que salen del almacén

2. Se capacitará al personal para un buen uso del sistema

● Aplicación de un sistema de cajas más fácil

1. Implementación del software (Nextar pos) que controla el inventario del

almacén, productos de la tienda, así como los precios de estos,
también cuenta con un sistema donde esté afiliado con los bancos
para realizar todo método de pago el cual facilita el proceso de
compra.

● Mejorar la infraestructura del local

1. Implementación correcta de una infraestructura que maximice el

trabajo de los operadores del local.

2. Que mantenga un ambiente cálido, familiar, una parada para amigos

y pasar momentos agradables.

3. Cuidar el medio ambiente con sistemas de calefacción naturales.

4. Un mayor acceso y para ir a la ventanilla tanto desde la entrada como

la cochera del local.

● Mejorar el liderazgo

1. Capacitaciones sobre habilidades blandas.

2. Aumento de oportunidades para que los colaboradores puedan

desarrollarse.

3.3.1. Cadena de Valor

IV. MAPEO DE PROCESOS – SITUACIÓN ACTUAL.

4.1 Mapeo de Procesos.

4.2 Inventario de Proceso (hasta nivel 2).

 4.3 Descripción de Proceso (Ficha de Proceso).

● PROCESOS ESTRATÉGICOS: Maximizar ejercicio de beneficio económico para los

acc Estatus de la Marca Marca de café más reconocida Posicionamiento de mercado
Propuesta de valor: "experiencia starbucks"
● RRHH. Perfil de empleado: competentes, motivados y comprometidos Cubrir
habilidades estratégicas en puestos claves Funciones otorgadas mitigar rotación de
personal
● PROCESOS OPERATIVOS "Excelencia operacional" oferta de valor desarrollo e
Investigación impactos en innovación desarrollo de productos ventas de productos
nuevos.
● PROCESOS DE SOPORTE: Estructura organizacional que ayude a soportar estratégias
que genere un clima laboral grato
● Estratégicos económicos para los accionistas: Aumentar negocios, clientes nuevos,
expansión de la marca Intervenir en nuevos mercados, clientes actuales, excelencia de
Servicio
● S. DE SOPORTE: Proveedores, arquitectura del local, mantener buena relación,
sensación de confort, calidad de las materia primas, música, aroma, ambientación
● CLIENTE:
○ Recepción del cliente y creación del pedido
○ Realización del producto en base pedido
 ○ Entrega del producto y atención
○ Cierre del pedido, limpieza

4.3.1. STARBUCKS: EXPERIENCE MAP

V. ORGANIZACIÓN – SITUACIÓN ACTUAL.

5.1 Organigrama.

Esta empresa tiene un método de organización muy pensado y muy profesional; la

gerencia siendo la primera zona y la que lidera el resto de las actividades, luego de la
gerencia viene el área de operaciones y el área contable, seguido el área de marketing
y las ventas, las finanzas y el área de logística.

Luego viene el área de supervisores y área de talento humano, para más abajo
continuar con la zona de los baristas; los empleados encargados de realizar los cafés y
añadirles las técnicas que mejor conozcan, para lograr el mejor balance posible en
todas las ramificaciones profesionales.

ORGANIGRAMA A NIVEL MUNDIAL

ORGANIGRAMA DE LA FRANQUICIA PERUANA

5.2 Funciones departamentales.

Starbucks es una empresa con una organización horizontal, en el cual se aplica

un criterio de subordinación entre el personal, conlleva a la departamentalización
de la organización y a la creación, a su vez, de diferentes microclimas de trabajo,
se tiene así a los siguientes departamentos:

Departamento de marketing.

● Oficina de estudios e investigación.

● Oficina de innovación.
● Oficina de publicidad y distribución de logística.

Departamento de producción.

● Oficina maquinaria.
● Oficina de planificación y control de la producción.
● Oficina de abastecimientos.
● Oficina de fabricación.
● Oficina de control de calidad.

Departamento de informática.

● Oficina de soporte técnico.

● Oficina de diseños de innovación. ● Oficina de limpieza.

Departamento de recursos humanos.

● Oficina de finanzas.
● Oficina de ventas.
● Oficina de contaduría.
● Oficina de sueldos y salarios.
● Componentes de Starbucks

5.3 Manual de Organización y Funciones – a nivel de Puestos.

Descripción de las Funciones:

El directorio:

Son las personas que esta sobre todos los cargos, que fija la política y la
administración de toda la empresa, haciendo distinta clases de estudios.

Gerente general:
Es la persona que se encarga de todas las gerencias dentro de la empresa, como
la del personal, producción, finanzas y mercadotecnia. El gerente general es la
persona más importante, ya que hace los movimientos de la empresa, pero
siempre escuchando distintas opiniones.

Gerente de finanzas y operaciones:

Es el que se encarga del manejo total de los fondos de la empresa, y todo tipo
de cobranzas que hay en esta, gastos, pagos, compras, etc.

Gerente de marketing:

Es uno de los cargos que más influye ya que permite organizar tomar decisiones
sobre cualquier cambio hacia un nuevo producto.

Gerente de Recursos Humanos

Tiene asignado un número de tiendas, de acuerdo al país donde radica. Es quien

organiza la elección del personal y el reclutamiento para los empleados de cada
tienda. Evalúa la eficacia de la capacitación recibida. Coordina la detección de
necesidades de capacitación. Regula la política de beneficios y reconocimientos
para aumentar la motivación y compromiso de los empleados.

Gerente de Área

Tienen a su cargo asignar un máximo de tiendas de Starbucks, de acuerdo al

país donde radica. Este es el que brinda desarrollo del personal, el servicio al
cliente y el cumplimiento de las normas por parte de los trabajadores y el buen
funcionamiento de cada cafetería.

Gerente de tienda

Es el encargado de una tienda en especial, les asignado en llevar el control de

la tienda, de las funciones, el buen desarrollo de esta y de sus empleados.

Supervisor

Es el supervisor por tienda, en cada tienda existen un aproximado de entre 4 a 5

que trabajan controlando el funcionamiento y apoyando al gerente en el
desarrollo de todo.

Coach
Es el empleado asignado por su buen desempeño, para entrenar a nuevos
empleados en la tienda.
Partner (barista)

Es el encargado principalmente en atención al cliente, preparación de bebida,

comida, orden y limpieza de la tienda. 5.4 MANUAL DE FUNCIONES (MOF)

5.4 TRAMO DE CONTROL

 Organización plana=Span de control amplio

Beneficios:

● Mejor seguimiento y formación del personal

● Facilita la especialización de los directivos
● Más posibilidades de promoción
VI. ANÁLISIS DE PROCESOS - ORGANIZACIÓN.
1. Según el diagrama de procesos de atención y realización del producto podemos
observar los siguientes desperdicios que generan una baja productividad o no
la productividad no es la que se esperaba del local.
○ Sustitución: Al solicitar al cliente que escoja otro producto del que hizo el
pedido; esto genera molestia al no obtener el cliente su pedido que quería
y también entra en debate porque una gran compañía no puede ofrecer
todos los productos que tienen en su carta.
○ Tempos de espera: Como se ve en el diagrama de bizagi hay muchos
tiempos de espera o tiempos muertos, lo que demora la entrega del
producto y hace que el cliente se impaciente hasta recibir su pedido.
○ Transporte: En el bizagi se aprecia que cuando no se tiene los insumos a
la mano para elaborar el producto se tiene que ir al almacén por esto o
genera pérdida de productividad al no tener todos estos insumos a la
mano según la demanda.
○ Movimiento: Movimientos de más que realiza el barista para elaborar el
producto o los movimientos que hace este son muy lentos lo que no es
productivo ya que ese tiempo se podría usar para atender otro cliente.
○ Elaboracion de producto defectuoso: Es un gran problema que manejan
todas la tiendas de starbucks ya que muchas veces el hecho de recibir
muchos clientes y tiene un tiempo promedio para realizar el pedido hace
que los baristas elaborar el producto equivocado, no lo elaboran o
confundan pedidos así como los nombres de estos en los vasos.

2. Starbucks tiene en promedio que sus baristas demoren atender a un cliente de

3 minutos a 5 minutos siendo mas exactos segun sus politicas de ellos un café
se demora en preparar 3:15 min, lo que equivale a 20 cafés por hora, pero que
pasa en sus procesos de atención se puede apreciar que en sola la preparación
del producto se demora 5 minutos y en todos los demás pasos de este proceso
de atención se logra alcanzar un tiempo de elaboración de 6:15 min, lo que
equivale a 10 cafes por hora es decir en términos de tiempo hay una pérdida de
productividad de 10 cafés por hora es decir que se desperdicia 3 minutos por
cada café que se prepara.
VII. REDISEÑO DE PROCESO - ORGANIZACIÓN.
1. En el nuevo proceso de atención y elaboración del producto de starbucks se
buscar solucionar primero los tiempos muertos que se generaban en sustituir el
producto, movimientos innecesarios del barista, transporte el cómo ya no ir al
almacén por eso insumos, elaboración del producto defectuoso acá se buscó
disminuir que este genere pero como siempre nuestro insumos principal son
nuestros baristas y estos son seres humanos que se pueden equivocar pero se
busca que esta equivocación sea la mínima posible tanto que la baja
productividad que este genera sea despreciable para la empresa.
2. Cual en sí fue la finalidad de generar estos cambios en el proceso de atención y
producción del cliente; fue la necesidad de eliminar los tiempos improductivos
tanto de tipo A,B y C.
● Tiempo improductivo tipo A
○ Se busca disminuir los desechos de materiales como del tiempo así
mismo mejorar en la normas de calidad de la empresa. ● Tiempo
improductivo tipo B
○ Mejorar la disposición del espacio del local lo que ahorrará tiempo
en la elaboración del producto, capacitar sobre el uso correcto de
los materiales y volver que el trabajo se eficaz disminuyendo la
interrupciones que genera el pasar de la elaboración de un
producto a otro.
● Tiempo improductivo tipo C
○ Corregir los problemas de ausentismo y porque este se genera como
la mala ejecución de labores de los baristas, jefe del local y gerente
del local.
3. Como mencionamos anteriormente en tiempo de elaboración de un café según
el modelo anterior demora 6:15 min lo que se busco en este nuevo mapa de
procesos es que se eliminaran los tiempos de ver si tengo tal producto o no, el
de no ir al almacén por los insumos para elaborar el producto y disminuir en lo
máximo posible que no se genere productos defectuosos.
a. Bienvenida: 5 seg
b. Elección del cliente: 5 - 30 seg
c. Toma de producto y cobro: 10-15 seg.
d. Elaboración: 3 - 4 min
e. Entrega: 20 seg.

Se puede concluir que el tiempo a elaborar el nuevo producto va de un mínimo

de 3:40 min y un máximo de 5:00 minutos que en términos de productividad es
mucho mayor del proceso que manejaba anteriormente starbucks y en cuánto
varía esto, como sabemos por un tiempo de 6:15 min de elaboración por café
 que son 10 por hora ahora con el tiempo mínimo de 3:40 min se elabora 17 a 18
cafes por hora y con el máximo de 5:00 min se elabora 14 a 15 cafes por hora.
Por lo cual se aprecia un aumento de productividad de 4 a 5 cafés es decir un
aumento de productividad del 40% a 50% por hora con el tiempo menos eficiente
y con el más eficiente de 7 a 8 cafés por hora es de un aumento del 70% a 80%
por hora.

Luego algo que se busca al realizar este nuevo proceso es ver cuál fue la
experiencia que recibió el cliente.

Por lo que realizamos el testeo del siguiente mapa en cada cliente.

VIII. CONCLUSIONES

● Starbucks posee una identidad de marca muy relacionada con el buen servicio
ofrecido en los locales, buena calidad en los productos y sentimiento de status.
Además, es sumamente recordada, pues es el top of mind dentro de la categoría
de cafeterías. Esta identidad tan bien forjada en la mente de los consumidores,
hace que Starbucks sea una marca fuerte y genere conexión con los
consumidores, pues se sienten identificados con ella.
 ● El nivel de fidelización de los clientes de la compañía Starbucks. Se preocupa
por atinar en lo que los clientes desean recibir, estrechar las relaciones y lograr
su preferencia, dando siempre valor agregado al bien o servicio que ofrece.
● Mientras más lealtad muestran los consumidores hacia la marca Starbucks,
tendrán un mayor valor percibido de sus productos. Mientras más los fidelice la
marca, considerarán que la calidad de sus productos (valor racional), es superior
a la de otras y que el precio relativamente mayor, se encuentra bien justificado.
Starbucks trabaja constantemente la lealtad de sus consumidores pues tiene un
programa de lealtad llamado “Starbucks rewards”, que consiste en registrar una
tarjeta o “Starbucks card” e ir acumulando beneficios y
productos gratis mediante las compras repetidas
● La satisfacción que tienen los consumidores hacia la marca Starbucks, en todos
sus aspectos, genera que sus productos sean vistos como superiores. A mayor
satisfacción, los consumidores van a querer, entre otras cosas, presumir más la
obtención de un producto de la marca vía redes sociales, por ejemplo, porque
perciben esos productos como algo de valor superior que quieren que las demás
personas vean que ellos poseen.
IX. RECOMENDACIONES.

● Se recomienda a Starbucks seguir manteniendo la misma calidad que hasta la

fecha los distingue.
● La fidelización de clientes se basa en emociones. Determinada la relación
interactiva emocional existente entre la compañía Starbucks y sus clientes, se
sugiere continuar y reforzar las estrategias de branding emocional implantadas
hasta el momento, con el fin de atraer cada vez más clientes y, en consecuencia,
fidelizarlos.
● Seguir trabajando en una buena relación con los clientes y cuidar la percepción
del servicio y productos ofrecidos para lograr que cada vez más clientes
sientan una conexión emocional con la marca y por ende se sientan fidelizados
● Continuar con el monitoreo a sus clientes para identificar sus necesidades y así
tener cada vez más variedad en sus productos
X. BIBLIOGRAFÍA

● Araújo, P. (2015). Influencia de la experiencia de marca en el valor de la marca

por vía de la satisfacción y lealtad de clientes [Universidad Rey Juan Carlos].
http://hdl.handle.net/10115/13563
● Bastos, A. (2006). Fidelización del Cliente. Introducción a la venta personal y a
la dirección de ventas. España: Ideas propias Editorial
● Espinoza, J. (2012). Diagnóstico de las estrategias de servicios y su influencia
en la fidelización de clientes de la discoteca AMA de la ciudad de Trujillo en el
año 2012 (tesis de licenciatura). Universidad César Vallejo, Trujillo, Perú.
● Sarmiento, D. (2008). Branding Emocional: Una herramienta efectiva que crea
vínculos emocionales entre marca y consumidor para la Compañía Starbucks
(tesis de licenciatura). Universidad de las Américas Puebla, Cholula, Puebla,
México.
● Starbucks Perú (2003). Starbucks Perú. Recuperado el 30 de marzo de 2016 de
https://www.starbucks.com.pe