CENAL

Centro Nacional de Capacitación Laboral

TÉCNICO SECRETARIADO GERENCIAL Y CONTABLE

Módulo:

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Tema:
INFORME ESCRITO VIDEOS ATENCIÓN AL CLIENTE
Presentado por:
KEVIN ANDRÉS ESPAÑA GIRÓN
Código: 2222016
Jornada: Nocturna
Al Docente:
JAIME ANDRÉS MOSQUERA BLANCO

Santiago de Cali, martes 28 de febrero de 2023

 1. EL INVITADO https://www.youtube.com/watch?v=dd9Ai2WpHRY
Todos sabemos cómo cuidar a un invitado a nuestra casa: le damos la bienvenida,
tomamos en cuenta sus necesidades, le agradecemos por haber venido y lo
invitamos a regresar. Un invitado en el área del trabajo no es diferente. Es así de
simple y de importante. La fortuna de cualquier negocio sube y baja en base al
nivel de servicio que entrega a sus clientes. No importa cuan grande o compleja
sea la organización, el buen servicio se presta siempre con un empleado que
atiende a un cliente, como me gustaría ser tratado.
- Dar la bienvenida.
- Usar el nombre del cliente.
- Satisfacer las necesidades del cliente.
- Agradecer.
- Invitar a que regresen.

2. ATENCIÓN AL CLIENTE https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo

Ante la despersonalización de la Atención, cada uno sobrevivía en ese almacén,
un servicio que era coordinado por robots, ¡no atienden al cliente! Pero cuando el
cliente comete un delito ¡están encima!

3. ESE NO ES MI PROBLEMA https://www.youtube.com/watch?v=WTMZ-

b_MFqs
¡Hay un problema cortaron el agua y hay un incendio en el edificio; la solución es
sencilla, pero todos se excusan en que no es su responsabilidad darle solución al
problema, si es tan sencillo de resolver alguien mas podría encargarse de
resolverlo, el problema crece y todos deben asumir su responsabilidad en ayudar
a solucionarlo.
 4. LO SIENTO NO PUEDO AYUDARLE https://www.youtube.com/watch?
v=KCeOKVrb_8o

¿Cuál es la parte mas difícil de servicio al cliente?

Cuando escuchan “lo siento no puedo hacer nada, son las políticas de la empresa.
el cliente no esta contento con el servicio, el banco tampoco y por supuesto el
asesor no esta feliz de ver la reaccion del cliente, debemos buscar soluciones,
decirle al cliente lo que podemos hacer para solucionar su problema es mejor que
disculparse.
- Reúna información
- Busque soluciones
- Sugiera alternativas
Cuando un cliente tiene un problema, estúdielo como si fuera suyo y haga todo lo
que pueda para solucionarlo.
Otra cosa que no agrada al cliente son las respuestas evasivas “no es mi
departamento”
- Aunque lo que necesite no esta en su departamento, deje lo que este
haciendo y ayude al cliente, si no tiene la respuesta, encuentre alguien que
si la tenga.

5. SITUACIÓN INCORRECTA https://www.youtube.com/watch?

v=uItmCLH1bcA
Llamada telefónica con malas maneras, asumiendo lo que debe hacer el cliente,
es incorrecto, no expresarle la disposición del servicio es incomodo, no dejarlo
expresar es grosero, no contar con sus imprevistos y presionarle para que se
decida es para problemas serios.

6. SITUACIÓN CORRECTA https://www.youtube.com/watch?v=YZghRTqJdrw

Llamada telefónica con buenas maneras, informando al cliente acerca de la
solicitud, tomando nota de sus disposiciones personales, confirmándole los datos
de la visita y despedida cálida.

7. PUNTO DE IMPACTO / MOMENTO DE VERDAD

https://www.youtube.com/watch?v=GXjaoUVT0RA
Todos somos clientes, todos sabemos como nos gusta ser tratados.
En el punto de impacto, los clientes van a formarse una opinión de la empresa
- Actitud: Saludos, contacto personal
- Comunicación: reconozca la presencia del cliente, lenguaje corporal,
muestre interés, escuche con atención, haga preguntas abiertas y después
especificas
- Esfuerzo: haga lo posible por darle solución.
Entendemos como se siente, cuando estamos en su lugar y podemos empezar a
pensar en una solución.
- Infórmele al cliente lo que van hacer y cumpla lo prometido, dele
seguimiento.

8. HISTORIA DEL TAPEQUE https://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8

Los clientes visitan un restaurante de comidas típicas, tienen una desagradable
experiencia con la atención y el servicio: ¡como hubiera sido si la atención y el
servicio hubiese sido diferente!. Cambia un resto.

9. ORIENTACIÓN AL CLIENTE https://www.youtube.com/watch?

v=mTcqfLSk5WY
Un pedido resulta ser mas difícil de lo que hubiera sido si la mesera se hubiera
mostrado mas amable y dispuesta a escuchar al cliente, y no ser tan negativa,
grosera, a lo que el cliente se muestra igualmente difícil y sagaz.
 10. MALA Y BUENA ANTENCIÓN – CASO HONDA
https://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A
Una cliente visita un taller de honda y pide ver un generador; es atendida por un
vendedor que muestra poco interés y mucha confianza en poder venderle sin
considerar sus necesidades y ofrecerle garantías, como seria la manera correcta
la situación cambia; el vendedor muestra interés, escucha las consideraciones de
la clienta sugerirle el generador que necesita además de ofrecerle garantías.

11. PÉSIMO SERVICIO LO QUE NO DEBE SUCEDER

https://www.youtube.com/watch?v=E1PaHFM-V-w
Un grupo de amigas quedan de encontrarse en un restaurante a una determinada
hora, la recepción es demorada, las pasan a una mesa “sucia”, no hacen caso de
sus peticiones, el menú no tiene lo indicado por las clientas.

12. EXEDER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

https://www.youtube.com/watch?v=Isoemnv97cQ

13. SERVICIO CON VALOR AGREGADO https://www.youtube.com/watch?

v=a9FxydSrdpo

14. AMABILIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE https://www.youtube.com/watch?

v=fvXyruvIwUo

15. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

https://www.youtube.com/watch?v=pjdVhzx0Ads
 16. PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
https://www.youtube.com/watch?v=egkOLUiEdx4

17. LOS 10 MANDAMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE

https://www.youtube.com/watch?v=8Qz5fv6kWzo

CONCLUSIONES

La cortesía, la afabilidad, la urbanidad, y sus afines, son hermanas

pequeñas de otras virtudes más grandes. Y la familia es el ámbito
donde mejor se aprenden, sea cual sea la edad.