Unidad - 6 - Al - 10 Marketingdg

CURSO DE VENDEDOR PROFESIONAL, SISTEMA E-LEARNING
MANUAL DEL VENDEDOR PROFESIONAL
UNIDAD 6 AL 10
imagen libre de Pixabay con modificación personal
Unidad 6
Cierre, control y seguimiento.

Técnicas profesionales de cierre de ventas. Retención y fidelización de clientes.
Importancia. Estrategias. Control y seguimiento enfocado a ventas
Objetivos: Manejar eficazmente las técnicas en el proceso del cierre, control y

seguimiento de ventas efectivas actuales.
Técnicas profesionales de cierre de ventas
El momento del cierre de una venta, ¡es el tramo esperado!

Conocer las técnicas de cierre más efectivas servirá para llegar al éxito como vendedor
Las principales técnicas profesionales de cierre de ventas
Lic. Francisca Martinez

Dentro del proceso de ventas, existe múltiples técnicas de cierre de ventas. Aquí tienes
algunos de las más importantes. Pero no olvides que aplicar tal o cual técnica de cierre
dependerá de cada caso particular.
Imagen pública de Pixabay
Cierre directo
Quizás el más sencillo. Consiste en lanzar una pregunta a tu cliente potencial. Esta
pregunta te atribuye un gran poder sobre la situación, porque en ella darás por sentado
que la venta está cerrada.
Por ejemplo, imagina que el prospecto-cliente potencial todavía no ha confirmado su
voluntad de comprar, cuando le preguntas:
– “Entonces, ¿a qué dirección enviamos su primer lote?”
El cierre directo puede tener muchas posibilidades de funcionar cuando el desarrollo de
las fases previas de la venta se ha ejecutado correctamente.
Cierre de la alternativa
Consiste en ofrecerle al comprador potencial dos opciones, de las cuales tiene que
elegir una. El truco está en que ambas presuponen que la decisión de compra ya ha
sido tomada.
Le ofreces, por ejemplo:
– “Supongamos que decide quedarse con la americana; ¿la quiere en gris o en azul
marino?”
Se trata de colocar al cliente potencial psicológicamente más allá de la línea divisoria
que le separa de comprar el producto, aunque sea por unos momentos. Estas acciones
influyen en la decisión de compra final.
Cierre de ventas por amarre

Es la de conseguir el mayor número de respuestas positivas por parte del cliente
potencial.
Responda con cada afirmación, una pregunta del tipo: ¿No es así?, ¿verdad?, ¿no
cree?, ¿sí o no?

Veámoslo con un ejemplo:

– “En los tiempos que corren, contar con un proveedor que le proporcione tantas
facilidades es una gran ventaja, ¿no cree?”
– “Sí.”
Debes plantear preguntas a las que sea francamente difícil responder con un “no”.
Tratar de conseguir el máximo número de estímulos positivos. Cuantos más “síes” haya
en la balanza, más probable es que el cliente tome una decisión de compra afirmativa.
Cierre de la dificultad
Se suele aplicar cuando estás frente a un potencial comprador que se muestra
receptivo ante la idea de adquirir el producto, pero no parece tener prisa. Si dejas
escapar la oportunidad de venderle ahora, puede que tarde demasiado en decidirse o
que, con más tiempo, se lo piense dos veces y decida no comprar.
Esta técnica trata de mostrar posibilidad de un gran inconveniente por el que es mejor
no esperar para realizar la transacción.
Por ejemplo:
– “Puede pensárselo cuanto quiera… Solo que esta gama de cuchillos de cocina es de
tan buena calidad que casi hemos agotado las existencias. Si no los encarga ahora,
luego tal vez tenga que esperar de dos a tres meses para recibirlos…”
Este ejemplo va para los vendedores de autos.
- "Piénselo con tranquilidad, ah pero déjeme decirle que la nueva partida que está
llegando tendrá un incremento del 10 % o más. Es para considerar que estás en un
momento ventajoso con el precio actual"
Aquí, la idea es transmitir urgencia al prospecto (potencial cliente); hacerle sentir que
está ante una oportunidad, y que al demorarla pueden complicarse las cosas.
Cierre por equivocación

Esta técnica que, como la anterior, incluye cierto grado de picardía. Para ponerla en
práctica, debes simular un pequeño error en la información de la que dispones, o que el
cliente te ha proporcionado, tal y como puedes ver en el siguiente ejemplo:
– “Muy bien, pues le apunto aquí que necesita los muebles para el día 21, ¿no?”
– “No, sería a partir del día 21, que es cuando me dan las llaves”.
Si el cliente te corrige, estará asumiendo de forma tácita el cierre de la venta.
Cierre imaginario
Esta estrategia consigue afianzar en la mente del prospecto-potencial cliente la
decisión de compra sin que apenas se dé cuenta de ello. Consiste en hacer preguntas

que plantean situaciones hipotéticas o condicionales, para que imagine qué decisiones
tomaría en caso de realizar la compra.
-“En caso de adquirir este equipo de pesca, ¿lo usaría solo con sus amigos, o también
con sus hijos?”, o “Si decide quedarse con el aire acondicionado, ¿Dónde lo instalará?”
Debido al carácter hipotético de los interrogantes, el comprador potencial en su mente
va tomando pequeñas decisiones que van instaurando la idea de que la decisión de
compra ya está tomada.
Cierre de ventas «Benjamin Franklin»

Se llama así porque se dice que Franklin, que además de ser uno de los políticos
fundadores de los Estados Unidos era inventor y hombre de negocios, lo utilizaba como
táctica de venta o para conseguir algo.
Se basa en la típica lista de ventajas y desventajas. Lo puedes emplear cuando la

venta esté medio perdida. Muy posible que cambiará esas dudas hacia la confirmación
de la venta al presentar una lista de ventajas y desventajas.
Existen multiplicidad de técnicas de cierre de venta. Con la exploración continua de
formas y con la práctica se mejora. Considera y adecua las técnicas de cierre según el
producto y servicio.
CONSEJOS PARA APLICAR
 Incluso si no puedes cerrar la venta, haz que la experiencia del cliente sea
placentera. Si una persona no te compró nada hoy, aún es posible que regrese
después.
 Conoce tus productos y servicios. No hay nada mejor que estar seguro de lo que
vendes y conocer perfectamente su funcionamiento. Tu potencial cliente debe
sentir esa seguridad que está ante un vendedor que conoce y que le enseña
correctamente sobre el producto.
 Si el cliente no muestra señales de compra, usa un "cierre de ensayo" para ver
si la persona está interesada en comprar. Si acepta el cierre, entonces habrás
hecho una venta. Si ocurre lo contrario, sigue con entusiasmo.
 Tómate tu tiempo. Incluso si el cliente tiene prisa, es completamente necesario
calificar sus necesidades adecuadamente y ofrecerle todo lo que necesita.
 No temas emplear el humor, la gracia para romper la tensión, pero no olvides
cuándo debes actuar con seriedad.

imagen de PublicDomain en Pixabay
Dejo un link de lectura para vendedores de autos
Retención y fidelización de clientes. Importancia. Estrategias
Referencia: Estrategia de fidelización
Retener clientes es más barato que adquirir nuevos clientes, la fidelización es

necesaria debido a la creciente competencia. La fidelización, por un lado, permite hacer
crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayuda para mantener ingresos fijos
que nos ayuden a la subsistencia del negocio a largo plazo.
La diferencia entre fidelización y retención:

Es importante conocer la diferencia entre la fidelización y la retención ya que a pesar
de que son conceptos parecidos no

La fidelización consiste en que el cliente está tan contento con tu producto que
VOLUNTARIAMENTE te sigue comprando.
La retención es cuando el cliente sigue comprando EN CONTRA DE SU VOLUNTAD,
pero esto no tiene porque necesariamente asociarse a algo negativo.
Ejemplo de retención: la cuota anual de un gimnasio (te obliga a seguir yendo a este
gym incluso si te gustaría cambiarte pasado unos meses porque ya has pagado) es
una estrategia que cada vez funciona menos si va separado de la estrategia de
fidelización.
¿Por qué es importante diferenciar entre fidelización y retención?

Principalmente porque te ayuda a plantear estrategias desde ambas perspectivas dado
que ambas son perfectamente compatibles. Las buenas empresas no se olvidan de sus
clientes una vez que compran, sino que siguen trabajando para fidelizarlos y retenerlos
el mayor tiempo posible.
¿Qué es fidelización de clientes?

La fidelización de clientes es cuando un público determinado permanece fiel a la
compra de los productos o servicios de una marca concreta, de una forma continua o
periódica en el tiempo por voluntad propia.
El objetivo de la fidelización de clientes es el de potenciar la vinculación emocional
entre la marca y el cliente mantenimiento relaciones a largo plazo, obteniendo una alta
participación en sus compras.
¿Por qué es importante la fidelización de clientes?

La Ley de Pareto no miente, el 80% de las ventas lo hacen los clientes actuales de la
empresa, mientras que el 20% restante son de clientes nuevos. Sin embargo ¿Cuánto
destinamos a adquirir nuevos clientes y cuánto a retenerlos?
¿Cuántas empresas tienen calculado el impacto en la rentabilidad que representaría
un incremento de un 20% en la tasa de retención? Pues puede ser el equivalente a
reducir hasta un 10% los costes.
El error está en centrarse demasiado en captar clientes potenciales, mientras que las
estrategias de marketing y ventas descuidan a la relación con sus clientes actuales,
con sus clientes VIP o clientes de oro!
Sin embargo, las empresas centradas en el cliente tienen muy claro que la fidelización
y retención de clientes incrementa la rentabilidad.
¿Para qué sirve la fidelización de clientes? Beneficios

La estrategia de poner al cliente en el centro y fidelizarlo va a tener como principal
resultado la consecución de un crecimiento rentable y sostenible.

Pero en total existen tres tipos de ventajas de fidelizar clientes: rentabilidad,

competitividad y reputacional.
9 Técnicas y estrategias de fidelización de clientes

Estas son técnicas actuales que te serán útiles:
1. Comparte Historias de éxito

Si un cliente ve cómo otros aplicaron tus servicios de manera exitosa, reforzará aún
más la vinculación con tu marca y tu relación con el cliente, pues se reafirmará en su
decisión de haberte elegido.
2. Establece expectativas reales

Por ejemplo, muestra fechas reales para la entrega del producto o servicio. En caso
contrario, un cliente puede sentirse engañado por la idea que él/ella mismo se ha
creado sobre tus entregas. Explica todo el proceso de tu trabajo, costes y tiempos.
Cuidado con los casos locales de tiempo de entrega con los deliverys.
3. Comunica resultados frecuentemente

Es poco probable que un cliente decida prescindir de tus servicios si le muestras las
ventajas por seguir contigo y los beneficios de manera constante. Cuando un
consumidor ve resultados de manera regular, siente que hace la inversión correcta. Es
necesario reforzar su apuesta correcta por tu producto o tu empresa.
4. Prepara un plan a futuro

De la misma manera que en las relaciones de pareja, los clientes quieren saber a
dónde va esto. Prepara nuevas propuestas e indícales por qué será un gusto para ti
seguir acompañándolo y ser parte de su estrategia de negocio a futuro. ¡El cliente
necesita sentirse como parte importante en forma continua!
5. Comparte los momentos de éxito

Tendemos a recordar con mayor intensidad los eventos negativos. Es que, alrededor
de un evento negativo como una interrupción del servicio o un fallo en el presupuesto,
está rodeado de disculpas, planes de enmienda, etc ¿Por qué no haces el mismo
énfasis en lo que ha salido bien?
6. Solicita la opinión de tus clientes

Si estás al tanto de los problemas en tiempo real, estás entonces a tiempo de
corregirlos. Pregunta constantemente a los clientes si todo marcha bien. Si un cliente
decide abandonar la relación, entonces pregunta por qué e intenta solucionarlo. Al
menos, reflexiona sobre por qué resultó ser un cliente perdido. Es fundamental, el
análisis continuo para el aprendizaje.

7. Trabaja en la experiencia de cliente

Este es el punto más importante. Un buen servicio, una experiencia omnicanal y un
buen producto son la razón más poderosa para que un cliente se quede contigo, y
mucho mejor, que te recomiende.
8. Registra los contactos anteriores

Usa un software CRM (de gestión de clientes) y organiza la información sobre el
histórico de los contactos con este cliente. Saber en una línea de tiempo los problemas
que ha tenido este cliente te permitirá entrar en contexto para ofrecer mejores
soluciones. Los clientes se sienten halagados cuando manejas su compra anterior.
9. Lo que tu das, se te devuelve

Los clientes son recíprocos. Si los tratas bien, ellos siempre te lo devolverán. Prepara
una sorpresa y envía un bono de regalo a tus mejores clientes, hazlo como un regalo
personal. También, puedes aumentar el beneficio de lo que ofreces e informarle lo que
estás haciendo por él. El cliente agradece y es consecuente luego con su lealtad a tu
marca.
Referencia: Imagen de Posventa
Programas de fidelización. Una estrategia efectiva

Una de las estrategias para fidelizar clientes son los llamados programas de
fidelización. Son programas de recompensas para los clientes, diseñado para premiar
su comportamiento de compra con el objetivo de generar un sentido de lealtad en ellos
hacia la marca.
Estos programas pueden ser de varios tipos. Uno de los más usados son las tarjetas de
fidelización, las cuales se entregan a los clientes para intentar crear vínculos con ellos
e incentivar que sigan comprando los productos y servicios de la marca en cuestión.
Otros programas de fidelización pueden ser las ofertas especiales.
Para una mejor idea de cómo son los programas de fidelización y en qué medida
ayudan a las empresas, te presentamos algunos ejemplos.
El caso de Amazon es uno de los más destacados. El servicio de Amazon Prime, que
ofrece envíos gratuitos, ofertas especiales y muchos servicios de Amazon, y por el que
los clientes pagan una cuota mensual, es tan atractivo que los compradores no buscan
otros ecommerce. Tanto es así que, según investigaciones, los miembros de Amazon
Prime realizan un gasto muy superior a los que no pertenecen al programa.
Algunos ejemplos de programas de fidelización local:
 Bancos: acumulación de puntajes por el uso de tarjetas de crédito

 Programa de fidelización de Última Hora
 Supermercados: descuentos para usuarios afiliados a x tarjetas
 Programa de beneficios “Samsung Club” o de Club de Personal
 Banco Continental con su plataforma www.contimarket.com
 El Grupo Amaszonas con su sistema de fidelidad “JetClass Miles”
 Programa de Fidelidad VOY NSA
 Supermercados: Tarjeta Cliente Fiel de Gran Vía, con Puntajes sobre el monto
de compras, con tarjetas Card y Cash de Salemma.
Referencia: imagen modificada de facebook
CONTROL Y SEGUIMIENTO ENFOCADO A VENTAS.

¿QUÉ ES EL CONTROL y SEGUIMIENTO DE VENTAS?
Es un conjunto de metodologías y sistemas orientado a analizar, medir y monitorizar el

rendimiento de nuestra fuerza de ventas en una empresa. Las ventas son el elemento
principal que permite a la empresa conseguir ingresos, por lo que no podemos dejar al
azar los factores que influyen en el crecimiento o decrecimiento de las ventas. La
rentabilidad de una empresa, y su sostenimiento a largo plazo, depende de sus
ingresos, y los ingresos dependen de las ventas.
Aunque hay factores externos al proceso de ventas que no se pueden controlar, como
las circunstancias económicas del mercado en un momento determinado. Podemos
también tener cierto control sobre la gestión de la inteligencia emocional como
profesionales de las ventas asistiendo a programas formativos de formación continua
como en este curso de vendedor profesional. Pero sí que podemos hacer, es actuar
ante la situación de mejorar los resultados comerciales y para eso es imprescindible
aplicar un sistema de control de las ventas que nos permita saber.
 Cuántas ventas hemos obtenido.

 El valor económico de las mismas.
 Cómo influye la estructura y cantidad de nuestra fuerza de ventas en el aumento
o disminución de las ventas.
 Cómo influyen los procesos estandarizados de la gestión comercial a la hora de
conseguir un mayor número de ventas.
 El control de la caja, ya que más allá de las ventas, la gestión de pagos e
impagos es el elemento que influye al final en nuestra liquidez.
 Diferentes indicadores de nuestro rendimiento de ventas: ventas por trabajador,
ventas por producto/servicio, ventas por período de tiempo, ticket de
venta/cliente, etc.
En definitiva, para poder influir sobre las ventas y maximizar la rentabilidad, desde
el Departamento Comercial hay que actuar y tomar medidas que permitan un control de
ventas eficaz para conseguir los objetivos de negocio.

LAS MEDIDAS CLAVE PARA MEJORAR EL CONTROL DE VENTAS

Existen diversos métodos de control de ventas, dependiendo del enfoque seleccionado.
Debemos tener en cuenta que los factores que influyen en las ventas son muy diversos
y que una subida o bajada de las ventas no siempre depende de un único factor.
Ejemplo. Que las ventas aumenten durante un período de tiempo como Navidad, no
necesariamente significa que hayamos aumentado la productividad de la fuerza de
ventas, si nos limitamos a compararla con su comportamiento en meses anteriores.
Hay factores externos que implican un aumento estacional de las ventas, por lo que
tendría más sentido comparar los resultados con los de otros períodos de Navidad en
años anteriores y la productividad de la fuerza de ventas durante ese tiempo.
MECANISMOS PARA CONTROLAR LAS VENTAS

Veamos los diferentes elementos que intervienen en el proceso comercial y los
mecanismos de control.
 Plan de ventas
Un documento en el que se lleva a cabo una planificación de ventas anual,

detallándose las acciones comerciales que se van a llevar a cabo para conseguir unos
objetivos previamente definidos. Suele ser el Departamento de Marketing y el
Departamento Comercial quienes desarrollan conjuntamente este documento. Es muy
importante saber desarrollar un Plan de ventas para controlar y medir las ventas.

Objetivos: Se debe medir las ventas en función de los objetivos. En el plan de ventas
anual, se pueden establecer unos objetivos por mes, por trimestre o por año, de
manera que en la medida en la que cumplimos el objetivo mensual, sabemos si
estamos tomando las medidas adecuadas para llegar al punto en el que queremos
estar. “Comienza con el final en mente.” Stephen Covey
Estructura de la fuerza de ventas

Si hemos medido cuántas ventas puede obtener un comercial o vendedor como media,
podemos saber también cuántas ventas puede conseguir nuestra empresa en un
período de tiempo. Si aumentamos el número de trabajadores, estaremos también
aumentando las ventas. Sin embargo, antes de llevar a cabo ese proceso hay
que perfeccionar al máximo el proceso de ventas. No todo es cuestión del n.º de
vendedores que haya, sino de la estructura y el funcionamiento en el trabajo de esos
vendedores.
 Control de pedidos
Las ventas no terminan en el momento en el que el cliente hace el pago de un producto

o servicio. También pueden producirse devoluciones de productos, lo que puede
reducir nuestras ventas. Una mala gestión del control de pedidos da lugar a que
nuestros ingresos disminuyan.
La velocidad a la que somos capaces de gestionar los pedidos influirá también en el n.º
de ventas que somos capaces de gestionar en un mismo período de tiempo. Además,
la gestión de pedidos afecta también al control de stock y las compras a proveedores,
ya que si no se lleva bien se puede producir una ruptura de stock (desabastecimiento)
que afecte a las ventas.
 Control de pagos e impagos
El control de pagos e impagos es otro elemento fundamental que hay que mantener
para llevar un buen control de ventas. Si el pago no se produce anteriormente a la
venta de un producto o servicio, significa que el cliente cuenta con un plazo para pagar
o que tiene el pago fraccionado mediante contrato.
Los impagos son un indicador de que, aunque disponemos de un derecho de cobro,

éste no se ha efectuado en el tiempo establecido, lo que afecta a nuestras finanzas y a
nuestra liquidez. Un alto número de impagos es un indicador de que algo no está
funcionando bien en nuestro proceso de ventas.
 KPIs

Los indicadores de rendimiento o Key Performance Indicators (KPI) son diversos datos
que indican la relación entre diferentes variables. Por ejemplo, en una tienda online,
algunos indicadores que podrían ayudarnos a medir las ventas son el n.º de pedidos al
mes, el n.º de devoluciones, el ticket medio de compra, o la tasa de abandono de
carritos de la compra. Analizando y buscando las razones por las que se producen,
podemos mejorar el proceso comercial para aumentar el n.º de ventas, por ejemplo,
mediante técnicas de marketing y ventas orientadas a influir en esas variables.
¿POR QUÉ UTILIZAR UNA HERRAMIENTA DE CONTROL DE VENTAS?

El control de las ventas se puede llevar a cabo de muchas maneras. En función del
volumen de negocio y del tamaño de la empresa, se pueden utilizar herramientas más
o menos complejas, desde un simple Excel hasta un sistema más complejo y completo
ERP-CRM.
Una micro pyme o incluso una PYME pueden llevar perfectamente el control de ventas
en Excel. Con una hoja de Excel para control de ventas se puede plantear los objetivos
de ventas globales, por período de tiempo o por trabajador, así como llevar el control
de pagos e impagos o los indicadores de rendimiento.
Para facilitar la gestión del control de ventas, hoy día las empresas cuentan con
herramientas de gestión de ventas dentro de su software ERP (Enterprise Resource
Management), o software de planificación de recursos empresariales. Con estas
herramientas se puedan automatizar todo el proceso.
Imagen de Gerd Altmann en Pixabay
VENTAJAS Y BENEFICIOS DEL CONTROL DE VENTAS

Son varias las ventajas y beneficios que estas acciones de control de ventas nos
permiten conseguir, dependiendo de su enfoque:
 Controlar el número de ventas: mediante software de gestión de ventas y

facturación, podemos controlar el número de ventas por períodos de tiempo, así
como el volumen total de las mismas, con datos desglosados.
 Medir la productividad de los agentes comerciales: a través de programas de
gestión de Recursos Humanos y de la productividad, podemos analizar la

productividad por empleado y la productividad global de nuestros agentes

comerciales.
 Desarrollar informes de ventas personalizados: visualizar los indicadores de
rendimiento o llevar a cabo informes personalizados, muchas veces se han
realizado de manera manual en función de las necesidades, pero también
existen sistemas de cuadro de mando integral
 Controlar los procesos de trabajo: a través de sistemas de control de la
producción y Recursos Humanos, se pueden planificar los turnos de trabajo,
períodos de vacaciones, gestionar las ausencias y gestionar el fichaje de los
empleados y el control de la trazabilidad de cada producto.
 Estándares de ventas: la estandarización de las ventas es un elemento clave
en la gestión de la fuerza de ventas. Hay que destacar los procedimientos y
metodologías que no generan resultados, optimizando y mejorando los que sí
permiten conseguir los objetivos, hasta crear una estandarización del proceso
que permita maximizar beneficios.
EL CONTROL DE VENTAS, CLAVE PARA LA GESTIÓN COMERCIAL

Todo el proceso de gestión comercial requiere del liderazgo y la capacidad de empuje
de un Director del departamento de Ventas eficaz. Aumentar nuestros conocimientos
sobre las herramientas disponibles para el control de ventas, así como de la gestión
comercial en la actualidad, nos permitirá avanzar como profesionales y directivos de
empresas para enfocar nuestro trabajo a la hora de conseguir resultados.
ACTIVIDAD PRÁCTICA
1. EVALUACIÓN UNIDAD 6
UNIDAD 7
VENTAS MEDIADAS: TELÉFONO Y REDES SOCIALES

Ventas mediadas por el teléfono y las redes sociales. Elementos claves para la
atención mediada. Atención al cliente con el soporte de redes sociales. Cómo gestionar
clientes enojados/insatisfechos

Objetivos: Aplicar habilidades y técnicas de ventas mediadas que logren la confianza

de los clientes.
Ventas mediadas por el teléfono y las redes sociales
Imagen de Gerd Altmann en Pixabay
Cambios en la Atención al cliente con el uso del teléfono y otros medios.

La pandemia trajo incertidumbre para todos, de repente paró la actividad comercial. El
mundo tuvo la necesidad de hacer frente a retos reales que están afectando a todos en
muchos aspectos. La necesidad de estar conectados, informados dentro de este ciclo
cambiante, estar en una preparación constante para diversos escenarios y siendo lo
suficientemente hábiles como para ajustarnos a ellos rápidamente fue uno de los
aprendizajes más potentes hasta ahora.
Las transacciones comerciales en línea han alcanzado su pico más elevado y el mundo
se digitaliza a una velocidad vertiginosa, pues el confinamiento ha exigido que hasta las
personas que no estaban acostumbradas a usar tecnología se hayan visto en la
necesidad de conocerla y utilizarla. El servicio al cliente en tiempos de Covid-19 se vio
transformado de una manera sustancial, impulsado por el cambio de hábitos en la
interacción entre consumidores y empresas.
WhatsApp y las redes sociales se convirtieron en aliados de las empresas. Los

consumidores están reclamando atención ahora más que nunca y buscan que las
empresas respondan de manera inmediata y resolutiva. Telecomunicaciones e internet,
banca, educación, salud, el transporte aéreo y el turismo en general, supermercados,
farmacias y ventas al por menor y mayor tuvieron que migrar a otras modalidades de
ventas.
La atención al cliente en tiempos de coronavirus más que nunca necesita asegurar una
buena comunicación y hacer sentir a los clientes que son algo más que
clientes. Cuando nos encontramos con una dificultad al realizar un pedido, y acudimos
al chat por WhatsApp, página web o a las redes sociales, lo que menos esperamos es
que no haya nadie detrás. Por eso, es de agradecer y útil para la tienda o servicios
online, contar con una excelente atención al cliente, porque ésta representa a su
imagen.
Casi todos los usuarios de smartphones utilizan WhatsApp. Eso convierte a WhatsApp
Business en un canal clave para impulsar las ventas online de cualquier empresa. Y lo
mejor es que no cuesta dinero. En el mundo hay ya más de 50 millones de usuarios de
esta app gratuita para pequeñas empresas. Si te interesa explorar mejor
sobre WhatsApp Business clica AQUÍ
A veces, nos sumergimos en un mundo de aplicaciones y redes sociales, y olvidamos

lo esencial: a las personas nos gusta (por norma) hablar con personas. A una máquina
no le vas a poder explicar muchas cosas, al fin y al cabo, su capacidad de respuesta es
limitada. Por esta razón, recibir una llamada y encontrar al otro lado a una persona no
sólo simpática, sino que demuestra empatía y a la que le importa e interesa resolver la
incidencia es propio de otros tiempos, pero muy necesario en estos momentos.
Una atención personalizada hace que el cliente se sienta mejor atendido. Esto no se
limita a llamarlo por su nombre, sino que hay que evitar que el usuario deba repetir una
y otra vez su problema. En la atención al cliente, menos, es más, sobre todo cuando
quien escucha lo hace de manera activa.
El Telemarketing o atención al cliente por teléfono, es una herramienta muy potente,

económica y si es bien utilizada ayudará en gran medida al crecimiento de las
ventas. Recuerda que en un mundo cada vez más digitalizado y robotizado, donde
hasta inclusive la central telefónica es un contestador automático, las personas sienten
la necesidad de hablar con otro “ser humano”.

Imagen de Anastasia Gepp en Pixabay
Elementos claves para la atención mediada
Imagen modificada de PublicDomain en Pixabay
La voz, el silencio, el lenguaje y la imagen son claves en la comunicación

En el uso del teléfono y también de otros medios, la comunicación paraverbal (la
entonación, el énfasis, los cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la
voz) tiene un significado especial, ya que es la que transmite la dimensión emocional
de la relación.
Se expone la importancia de elementos como la actitud personal, la voz, el uso de los

silencios, la sonrisa, la imagen o el lenguaje que utilizamos, pues son elementos que
condicionarán el éxito o el logro de los objetivos cuando utilizamos el teléfono u otro
medio para realizar una venta, cerrar una visita o atender a nuestros clientes.
1- La actitud personal
La actitud o predisposición personal con la que realizamos un contacto, una llamada
telefónica, un audio, una video llamada es detectada por nuestro interlocutor a partir de

nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante tener en cuenta que las
actitudes se contagian, y por tanto, la actitud que tengamos afectará directamente a la
eficacia de la comunicación que estemos manteniendo, influyendo positiva o
negativamente en nuestro interlocutor. Por tanto, debemos tener una actitud positiva y
saber mantenerla a pesar de las diferentes situaciones que nos podamos ir
encontrando a lo largo de la jornada de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros
sentimientos y no dejar nunca que el estado emocional nos maneje.
A continuación, enumeramos una serie de consejos que nos pueden ser de ayuda:
 Concentración
Estar concentrado es básico y fundamental para una buena comunicación. No se

pueden hacer diversos trabajos a la vez y hacerlos todos bien.
El interlocutor percibirá una deficiencia en la atención si la persona que atiende desde

el otro lado está haciendo otra cosa al mismo tiempo. Por tanto, es imprescindible dejar
de hacer cualquier otra actividad mientras se hable con la otra persona. La
comunicación exige exclusividad y concentración.
 Relajación
Esta concentración de la que hablamos, no quiere decir tensión. Conviene adoptar una
posición relajada, estando bien sentado y cómodo. En este punto es muy importante
tener en cuenta los aspectos ergonómicos del puesto de trabajo: una posición
incómoda afectará negativamente a la calidad del trabajo y a la productividad, en la
medida que vaya pasando el tiempo.
Es conveniente inspirar profundamente antes de realizar un contacto por cualquier
medio de comunicación, especialmente cuando se esperan problemas y/o se prevé una
comunicación conflictiva.
 Actitud mental
Estar seguros de nosotros mismos, de nuestras posibilidades y de la calidad de

los productos o servicios que estamos comercializando. Hay que estar convencidos del
éxito de la acción que estamos realizando.
o Ser entusiasta: Carácter alegre y disfrutar del trabajo.

o Ser capaz de poner al cliente/interlocutor como centro de atención.
o Aceptar que “el cliente siempre tiene la razón” como premisa básica,
aunque a veces no la tenga. Es importante tomar consciencia de ello sin

perder de vista que, aunque a veces no tenga la razón, nuestra actitud

hacia éste siempre debe ser cordial.
Imagen de Susan Cipriano en Pixabay
2- La voz
En una conversación telefónica o video llamadas, la comunicación se centra en la voz y
sus atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la
voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y
actitudes.
Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer
seguridad. Por otro lado, también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e
incluso agredir. Los atributos más significativos de la voz o aspectos paraverbales de la
comunicación, a tener en cuenta en una conversación telefónica u otro medio, son tres:
la entonación, la articulación y la locución o ritmo. A través de la voz damos forma a
nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.
La entonación, es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para
transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono
son:
o Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el

desinterés.
o Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que
asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer
un esfuerzo para oírnos.
o Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena
estrategia que nos facilitará la comunicación.
o Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar,
remarcar.
La articulación es el grado de vocalización. En una conversación debemos:

o Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.

o Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar.
o Hablar con una separación entre el auricular y la boca.
o No comer ni beber nunca mientras se habla.
La locución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje.

Deberemos tener en cuenta:
o Elocución más lenta y pausada que en la comunicación presencial.

o Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
o Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la
conversación.
o La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de la
situación.
3- El silencio
Los silencios enfatizan las palabras importantes y ceden la palabra al interlocutor.
¿Qué se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona?
o Es importante poner el “mute” y en caso de uso de vídeo "desconectado"

para evitar que nuestro interlocutor pueda estar escuchando o viendo
conversaciones o acciones de fondo.
o Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en
caso de tener que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el
tiempo retomar el contacto cada 20-30 segundos e informar de las
gestiones que estamos realizando principalmente si es vía teléfono.
o Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a contactar.
¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio,

escuchándolo?
o Escucha activa.
o Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).
o No interrumpir innecesariamente.
o Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
o Reformular.
4- La sonrisa

La sonrisa se oye en todo tipo de comunicación y ayuda a establecer una buena

comunicación y relación. Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por
parte del cliente.
La sonrisa comunica:
 Un tono amistoso y cordial

 Estar predispuesto a la ayuda
 Un clima adecuado entre los interlocutores
 Una actitud de apertura mental y respeto
Cuándo utilizarla:
o En la presentación; crea un buen clima

o A lo largo de la conversación; facilita la comunicación
o En la despedida; deja una buena impresión
5- El lenguaje
Es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que queremos
comunicar. El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones
que creen imágenes positivas en nuestro interlocutor.
 ¿Qué Utilizar? Palabras y expresiones positivas con el tiempo verbal en

presente.
 ¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones negativas con el tiempo verbal
condicional y futuro.
6- Impresión de la primera imagen

La manera de participar en video llamadas, webinars, presentaciones online vía zoom,
skype y otros, así como la presentación en los foros o de responder a un correo, a
través de nuestras palabras, nuestra corrección lingüística, nuestra estructuración del
texto, nuestros audios o nuestra imagen, etc., proyecta la primera imagen que los
demás se forman de nosotros, por lo que se debe cuidar ya que se trata de una manera
de hacernos “visibles” a los demás. Hay primeras impresiones negativas que son muy
difíciles de eliminar, por eso es tan importante planificar y revisar bien lo que
escribimos, lo que decimos y también nuestra presentación de imagen. No envíes
nunca un correo o un posteo, o un foro sin volver a leer lo que has escrito.

Ejemplos de palabras y expresiones negativas que no se deben utilizar:

Clica AQUÍ y mira Consejos para videollamadas
Atención al cliente con el soporte de redes sociales
Imagen de PublicDomain en Pixabay
Cómo las redes sociales pueden ayudar a tu servicio al cliente
Las Redes Sociales le permiten contactar y “escuchar” a sus clientes, y saber qué
piensan de sus productos y servicios a través de un sistema de retroalimentación muy

económico, rápido y poderoso. Su empresa puede usar las Redes Sociales para dar
respuesta a los clientes de forma eficaz, rápida y directa.
¿Quién no ha opinado alguna vez de una marca en las redes sociales? ¿Quién no ha
tenido alguna duda y la ha resuelto a través de un mensaje directo? Hoy en día, las
redes sociales se han convertido en una herramienta más con la que ofrecer servicio y
mantener contacto con los clientes. La rapidez y la naturaleza de las publicaciones y
los tweets hacen que las redes sociales sean la plataforma perfecta para que las
empresas respondan rápidamente con una solución y que los clientes queden
satisfechos.
Las respuestas rápidas ayudan a conectar mejor con los clientes

¿Por qué la gente acude a las redes sociales para el servicio de atención al cliente? El
tiempo de respuesta es la clave, los clientes esperan respuestas más rápidas en
comparación con otros canales de comunicación. Además, enviar mensajes a una
marca en las redes sociales da una sensación de conexión humana.
El servicio de atención al cliente omnicanal comienza con las redes sociales

No solo los jóvenes, nativos digitales, están recurriendo a las redes sociales para
contactar a las marcas, hoy en día vemos que podemos encontrar todas las
generaciones en la red. Además, al responder rápidamente, los clientes pueden estar
seguros de que el servicio y la asistencia son permanentes y la ventaja de que las
respuestas sean públicas genera una mayor confianza y aumenta las ventas.
Los medios sociales permiten a los agentes ser proactivos en sus respuestas,
adelantándose a las situaciones. Por ejemplo: si hubiera una interrupción del servicio o
un problema con su sistema de entregas, Facebook y Twitter serían los canales
perfectos para compartir esa información y notificar a los clientes.
Sin embargo, algunas consultas pueden requerir la solicitud de datos personales o tal
vez sean incómodas. Transferir la conversación a Messenger, a la bandeja de entrada
de Twitter o a los mensajes directos de Instagram es, sin duda, perfecto y permite al
cliente permanecer en su canal de elección.
Dependiendo del tamaño de la organización, debe asignarse al menos un agente al

canal de redes sociales, para supervisar la actividad, filtrar a los clientes descontentos
y responderles con rapidez. Cuando se trata de las redes sociales, el tiempo es
esencial, ya que se considera que cualquier cosa que supere los 5 minutos es una tasa
de respuesta lenta.
Afianzar relaciones a través de las conversaciones en redes sociales

La incorporación de las redes sociales potencia aún más la experiencia omnicanal del

cliente, además de permitirle proteger la reputación de la marca. Las redes sociales

permiten asumir responsabilidades, resolver problemas y generar confianza. Y por si
esto no fuera suficiente, más de 3.600 millones de personas utilizan las redes sociales
en la actualidad, y se prevé que la cifra aumente hasta los 4.410 millones en 2025.
¿Cómo responder a clientes en redes sociales?
La intensa actividad de las personas en social media requiere formular

algunos protocolos de atención en las redes sociales. Preparar un conjunto de
mensajes que atiendan ciertas buenas prácticas de comunicación te será muy útil
frente a diversas situaciones como las que te mostramos a continuación.
1. Cómo responder a una queja en redes sociales
A nadie le gusta recibir comentarios negativos, por eso, se aconseja tener a mano un
protocolo de atención al cliente que responda de forma cordial las quejas de los
usuarios.
Lo correcto es, antes que nada, pedir disculpas por lo ocurrido y solicitar un medio de
contacto para resolver el malentendido.
Por ejemplo: “Estimad@, lamentamos mucho lo sucedido. Por favor, envíanos un
teléfono o e-mail de contacto; o si lo prefiere, escríbanos a la dirección de correo
informada abajo para que juntos podamos resolver su problema”.
Este tipo de mensaje demuestra cordialidad - anticipa la posibilidad de que el cliente
tenga la razón - y compromiso y disposición por parte de la empresa para ayudarlo.
2. Cómo dar atención a un cliente en redes sociales
Es muy común que tu marca tenga fans. Si tienes fans es porque ¡estás haciendo un
trabajo increíble en redes sociales! Estas personas acostumbran interactuar con todas
tus publicaciones.
Es muy importante que dialogues con este tipo de usuarios, hazle saber que estás
atento a sus comentarios. No solo lo dejarás muy feliz, sino que demostrarás a toda la

comunidad que tus clientes son importantes.

Ejemplos de respuestas:
 “Estimad@, ¡muchas gracias por el apoyo! Nos hace felices tener clientes como
usted”.
 “¡Feliz Navidad y un excelente comienzo de año para usted también, nosotros de
(nombre de la compañía) le deseamos muchas felicidades!”
3. Cómo responder a preguntas sobre tus instalaciones
Puede que recibas consultas sobre la dirección de tu negocio, si tiene lugar para
estacionar, si cuentas con un menú exclusivo para personas celíacas, si es necesario
reservar lugar o es sin hora agendada, etc.
Para este tipo de preguntas tienes que sí o sí ofrecer respuestas personalizadas que
puedes preparar con anticipación. Por ejemplo:
 “Contamos con estacionamiento propio en la calle X, sin costo para nuestros

clientes.”
 “No contamos con un menú aparte para celíacos, pero nuestro chef está
entrenado para preparar platos exclusivos para clientes como usted. Te
esperamos para crear el plato juntos.”
4. Cómo responder sobre tus productos y servicios
Son pocas las personas que van directo a la página web de la marca para chequear
alguna información.
Muchos aprovechan la oportunidad de preguntar directamente en las redes sociales si
tienes un producto específico o trabajas con un cierto tipo de servicio.
A este tipo de consultas puedes responder: “Estimad@, contamos con este tipo de
servicio. Puedes chequear todos nuestros paquetes aquí (incluye el enlace de tu
página web con la información) y llamarnos para agendar tu cita. Quedamos a
disposición ante cualquier duda.”
5. Cómo responder a una promoción que has publicado
Sabemos que todo tipo de rebajas y promociones ayudan a aumentar las ventas; pero
también generan mucha interacción en redes sociales.
Es muy importante ofrecer información clara para no causar ningún malentendido.
Por ejemplo: “Sí, la promoción empieza el sábado 10 de julio y tiene duración de 1
semana: ¡hasta el sábado 17 de julio puedes aprovechar nuestros descuentos!”.
“Nuestro horario de atención es de 9am a 6pm de lunes a viernes. Para agendar hora

con uno de nuestros peluqueros o manicuras, puedes llamar al xxxx-xxxx y comentar

que quieres utilizar uno de los servicios de la promo.”
6. Cómo responder sobre horarios especiales
En días festivos, vacaciones o feriados los negocios suelen realizar alteraciones de

días y horarios. ¡Una excelente forma de mantener a tus clientes al tanto de estos
cambios es anunciarlos en redes sociales con anticipación! ¡Tu cliente debe ver la
información antes de llegar a un local cerrado!!
Aquí sigue una respuesta padrón para consultas sobre días y horarios especiales:
“Durante las fiestas trabajaremos en horario normal durante el día 24/12, de 9am a
6pm, pero estaremos cerrados el 25/12. Regresamos a trabajar normalmente a partir
del 26/12. ¿Podemos ayudarte con algo en especial durante esas fechas?”.
7. Cómo responder a comentarios ofensivos
En ocasiones puedes encontrar algún mensaje ofensivo en tus redes sociales.

En estos casos, te recomendamos responder de forma educada y preguntar a tu cliente
por qué la marca, producto o servicio lo ha hecho sentir tan mal.
Es una buena oportunidad para practicar la empatía; no está demás que pruebes
colocarte en los zapatos de tu cliente. Quizás consigas comprenderlo mejor. También
puedes pedir con amabilidad que la persona elimine el comentario una vez resuelto el
impase:
- “Si no es molestia, y ya que hemos solucionado el malentendido, ¿podrías eliminar el

comentario en nuestra publicación de Instagram?”, por ejemplo.
Lo mejor es siempre intentar resolver los malentendidos con mensajes cálidos y

empáticos. Sin embargo, para situaciones en las que es difícil mediar, las redes
sociales cuentan con recursos para denunciar comentarios ofensivos.
Esperamos que estos ejemplos prácticos de atención al cliente en redes sociales sean
muy útiles para ti y tu empresa. Brindar respuestas rápidas, que resuelvan las dudas o
problemas de tus clientes de forma eficiente impacta de forma positiva en la imagen de
tu negocio y por lo tanto, en tus ventas.
Cada vez son más las personas que recurren a las redes sociales u otros servicios de
mensajería para entrar en contacto con las marcas y empresas.

Sigue aprendiendo con Correo electrónico para ventas
Cómo gestionar clientes enojados/insatisfechos

Si trabajas en servicio de atención al cliente o tienes tu propia empresa, de vez en

cuando tendrás que atender por teléfono a un cliente enojado. La forma en que lidies
con estas llamadas puede determinar la calidad de los comentarios que recibas y el
éxito de tu empresa. Lo más importante es que mantengas la calma. Haz que se sienta
escuchado antes de ofrecerle soluciones. Si su ira empeora o se sale de control,
cálmalo, pero debes saber cuándo apartarte.
MANTENER LA CALMA
1. No reacciones. Es importante que mantengas la calma: aunque las reacciones de
ansiedad o ira sean naturales, empeorarán las cosas. Si el cliente te ve calmado y
profesional, tenderá a “copiar” tu reacción. Concéntrate en tu respiración respirando
hondo y con calma.
2. Deja que el cliente se desahogue. Deja que el cliente enojado te mencione sus
problemas y explique todas las razones por las que se siente insatisfecho. No lo
interrumpas. Si tienes una pregunta, espera a que la otra persona termine para
formulársela.
 Sé paciente. El cliente podría demorarse un poco.

 No discutas, contradigas ni te involucres en ninguna pelea, aunque el cliente
esté evidentemente equivocado.
 Si el cliente se siente escuchado, por lo general esa será la parte más
importante de la interacción. Por lo general, los clientes al final están mucho más
dispuestos solo porque se sienten escuchados, aunque a veces no puedas lidiar
con el problema en sí.
3. No es personal. Es probable que un cliente enfadado no tenga cuidado con el

lenguaje específico que use. Cuando dice “Lo arruinaste”, generalmente quiere decir
que la empresa lo arruinó. Recuerda que no se trata de ti, y tomarlo de forma personal
te estresará innecesariamente
4. Anímalo con algunas palabras de escucha activa. El cliente no puede verte, por
lo que algunas palabras le ayudarán a asegurarse de que la línea no se ha cortado y de
que lo estás escuchando.
Cuando hable, haz indicaciones de que lo estás escuchando, como “Si”, “Ajá”, “Está
bien” y “entiendo, genial”. Esto le confirmará que lo estás escuchando y le hará sentir
que quieres escuchar toda la historia
5. Habla con voz serena. Tal vez tu instinto sea levantar la voz como respuesta al
hecho de recibir gritos, pero esto solo empeorará la situación. Hará que la conversación
se convierta en una discusión y el cliente no confiará en tu ayuda. Habla con voz

serena durante la llamada, nunca usando un tono superior al normal en una

conversación
Imagen de S. Hermann & F. Richter en Pixabay
OFRECER SOLUCIONES
1. Resume la situación con tus propias palabras. Demuestra que estabas
escuchando repitiéndole los puntos principales de la historia con tus propias palabras.
Empieza diciendo “Veamos si lo tengo claro” o “Entonces, básicamente lo que sucedió
fue que…”. Esto también les ayudará a ambos, tanto al cliente como a ti, a compartir la
misma visión con respecto al problema
2. Muestra empatía. Hazle saber al cliente que comprendes su frustración. Ponte en

sus zapatos y piensa en cómo debe haberse sentido en esta situación. Usa frases
como “Puedo imaginar lo molesto que debes haber estado” o “Eso debe haber sido tan
fastidioso”
 Hazlo, aunque creas que el cliente es negligente, tonto o simplemente está

equivocado.
 Recuerda que tu trabajo es no juzgar al cliente.
3. Pide disculpas cuando sea apropiado. Si el problema fue causado por algo que tú u
otro empleado hizo, pídele disculpas al cliente por el error. Si el problema es un
resultado de algo que el cliente hizo mal, no es necesario que pidas disculpas.
Simplemente puedes decir “Eso no es lo que queremos, así que veremos qué podemos
hacer por hacerlo bien”.
 Un ejemplo de una posible disculpa es “Lamento este inconveniente y por el

malestar ocasionado. Hablemos sobre cómo podemos compensárselo”.
 También podrías decirle “Parece que hubo un problema con su orden. Lamento
lo sucedido. Podemos reemplazarlo en dos días. ¿Se lo envío a su trabajo o a
su casa?”.

4. Ofrécele solucionar el problema, si fuera posible. En general, el servicio de

atención al cliente cubrirá los problemas más comunes que aparezcan. Sin embargo,
cosas extrañas y raras pueden suceder. Además, a veces los clientes afirman que les
sucedieron situaciones cuestionables y exigen un “reemplazo”.
 Evita hacer la promesa de solucionar el problema, puesto que tal vez no sea
posible. Sin embargo, siempre debes prometer buscar una solución.
 Usa frases como “Déjame ver lo que puedo hacer”, “Voy a tratar de solucionarlo”
y “Quiero asegurarme de mantenerme en contacto con la persona correcta para
lidiar con este asunto”.
5. Usa frases positivas siempre que sea posible. El cliente querrá saber lo que
puedes hacer por él, no lo que no puedes hacer. Usa frases positivas en lugar de
palabras como “No”, “No se puede” o “No se hará”. Aunque no sea posible hacer lo que
quiere, dile “¿Qué tal si más bien le ofrecemos esto?”
6. Respeta los deseos del cliente de hablar con un supervisor. Es posible que el
cliente esté tan harto de la situación que pida hablar con alguien en una posición de
poder. No lo tomes de forma personal ni te pongas a la defensiva si lo solicita. Solo
complácelo y pásalo con tu gerente.
Si eres el gerente o el dueño, díselo con educación de esta manera: “Soy el gerente a
cargo. Me gustaría escucharlo y buscar juntos una solución”.
7. Agradécele por poner este asunto en tu conocimiento. Hacer que el cliente se

sienta valorado podría ayudarte a mitigar parte de su enfado. Muéstrale que no
consideras su llamada un inconveniente, sino una oportunidad para mejorar.
Termina la interacción con una frase rápida como “Gracias por hacernos saber al
respecto. No queremos que esto vuelva a suceder”.
8. Tómate un tiempo para relajarte después de la llamada. Este tipo de llamadas

pueden agotarte emocionalmente. Por lo tanto, si tienes la oportunidad, tómate un
descanso. Sal para caminar rápidamente por la cuadra. Dirígete a la sala de descanso
para tomar una taza de café y conversar con un colega. También solo podrías tomarte
5 minutos en tu escritorio para meditar y respirar hondo

La empatía aplicada al trato con los clientes

Una característica clave de un buen comercial es su capacidad de generar empatía con
el cliente.
La empatía consiste en comprender los sentimientos y percepciones de otra persona a
partir de ponerse en su lugar. Uno de los puntos primordiales para ser empático es
evitar realizar juicios de valor sobre la otra persona. El objetivo será acompañar la
situación y reducir toda posibilidad de incrementar el malestar.
Estas son algunas de las frases de empatía que puedes utilizar para estas
situaciones:
 Puedo percibir lo frustrado que se siente y lo entiendo

 Comprendo su molestia
 ¡Eso es terrible!
 Comprendo la urgencia de la situación
 En su lugar, también me sentiría mal
 Le aseguro que lo mantendré informado.
 Lamento mucho escuchar eso.
 Le pido sinceras disculpas por la molestia ocasionada.
 Reciba nuestras disculpas, como muestra nos gustaría entregarle este bono de
descuento.

ACTIVIDAD PRÁCTICA
1. Foro: Tarea sobre atención al cliente
Lea atentamente para realizar y enviar la tarea sobre Comunicación mediada. (10
Puntos)
 Esta tarea incluye las habilidades prácticas de ATENCIÓN AL

CLIENTE: habilidades de comunicación asertiva y empática, manejo de estrés,
motivación, creatividad y carisma personal.
 Cada participante deberá crear y enviar 1 vídeo o audio breve y creativo.
(enviar solo el link)
 Vídeo o audio de Atención al cliente, simulando una atención mediada con
un cliente, tiempo máximo 1 minuto. Puede ser vídeo simulando una atención
telefónica o video llamadas con un cliente (a tu creatividad)
OBS: Por favor el vídeo deberás crear y levantarlo en Google drive o YouTube y
debes enviar solo el link.
Soporte: cómo levantar un vídeo en YouTube y compartir el link o desde Google
drive
Aprendamos de lo mejor!!
2. Evaluación Unidad 7
UNIDAD 8
MANEJO DE TIC
Y MATEMÁTICA COMERCIAL PARA VENDEDORES
Las TIC en el contexto empresarial. Perfil del vendedor digital. Comercio electrónico.
Consumidor Digital. Social Selling. Matemática comercial en ventas
Objetivos: Dimensionar y Desarrollar habilidades básicas en TICs y matemáticas

aplicada a las ventas.

Las TIC en el contexto empresarial. Perfil del vendedor

digital
LAS TIC EN EL CONTEXTO EMPRESARIAL
Los nuevos retos:

El internet es la herramienta adecuada para los emprendedores. Según Kotler las
empresas nuevas o ya existentes, deben adoptar la tecnología de la internet para poder
competir de lo contrario están expuestas a la desaparición.
Las plataformas electrónicas son indispensables para operar con el comercio

electrónico. Internet y los sistemas de computación han optimizado la capacidad de las
empresas para funcionar más rápido, más precisamente y con mejor calidad y
seguridad.
*El Foro Económico Mundial predijo en 2018 que se podrían perder 75 millones de
empleos a partir de 2022 debido a la automatización de múltiples procesos, mientras
que se podrían crear 133 millones de nuevos empleos si se ponían los mecanismos
necesarios. En enero de 2020, el FME advirtió de nuevo: “El mundo se enfrenta a una
emergencia de recapacitación. Necesitamos capacitar a más de mil millones de
personas para 2030.” Según este organismo, las empresas tienen que poner en
marcha una estrategia integral, de largo plazo, que asegure que sus plantillas tengan
las habilidades necesarias. (Extraído del documento del Foro Económico Mundial)
El avance tecnológico está modificando profundamente la sociedad, el tejido

empresarial y los distintos sectores profesionales a un ritmo galopante y de una manera
integral. Un contexto que obliga a las empresas y a los profesionales a repensar y
reaprender todo tipo de procesos.

El sector comercial está afectado: El proceso de compra y venta ha cambiado. La

mayoría de las decisiones de compra comienzan ya en Internet, los clientes están cada
vez más informados, contactan más tarde con el proveedor y prácticamente toman la
decisión antes de contactar. Los procesos de ventas deben adaptarse a estos
cambios. Las técnicas comerciales con la inclusión de TIC (Tecnología de la
Información y las Comunicaciones) permiten formular modelos de negocios más
efectivos de cara a los mercados y a la satisfacción de los clientes.
En la empresa se utilizan las siguientes tecnologías:
 Teléfonos móviles smart y convencionales tanto para la comunicación con los

agentes internos y externos de la empresa.
 WhatsApp utilizado para la comunicación con proveedores y clientes,
intercambiando fotos relacionadas con los productos.
 Ordenadores de escritorios y portátiles utilizados para la organización de la
información y la realización de transacciones a través del internet y correo
electrónico.
El uso de la tecnología, el acceso al internet ayuda a facilitar todo el trabajo, la
automatización, la rapidez, la instantaneidad, la comodidad y por supuesto para
ofrecer respuestas acertadas al cliente.
 Además, cuentan con televisores Smart con acceso internet para el
entretenimiento de los clientes mientras esperan su turno para ser atendidos.
 Calculadoras incluidas en ordenadores manuales para calcular y verificar las
cuentas ya sea las que van a pagar los clientes como las que ellos cancelan a
los proveedores.
El entorno competitivo en el que se mueven las empresas obliga a renovarse

continuamente e invertir en nuevas tecnologías. La tecnología está cada vez más
presente en las compañías, a través de smartphones, tabletas, sistemas de
videoconferencias, software, aplicaciones, etc. Incorporar las nuevas tecnologías en las

empresas marca la diferencia con el modelo tradicional. Y es que en plena revolución

digital las empresas que no cuenten con las nuevas herramientas digitales están
perdiendo bastantes puntos en el mercado empresarial. Hoy día hay que adaptarse a la
tecnología y estar lo más actualizado posible.
¿Por qué es tan importante la tecnología en las empresas?

Las empresas obtienen múltiples ventajas:
 La tecnología favorece el incremento de la productividad y la competitividad.

 Potencia la innovación dentro de la empresa a través de numerosas
herramientas digitales que permiten una mejor investigación del producto o
servicio.
 Reducción de costes. La tecnología puede hacer que la estructura de la
empresa con fuerte peso tecnológico suponga menores costes que con el
modelo tradicional.
 Gestión de la información. Muchas empresas cuentan con una gran cantidad de
datos de clientes, competidores, proveedores o entidades bancarias que es
bastante valiosa para la estrategia de la compañía. La gestión de datos u otras
aplicaciones informáticas, facilita el intercambio, el control y el almacenamiento
de esta información para proporcionar una mayor ventaja competitiva. Por
ejemplo, si una empresa registra en sus bases de datos las preferencias y
hábitos de un cliente, podrá ofrecerle un mejor servicio u producto la próxima
vez que acuda a la compañía. Así pues, gracias a estas tecnologías de Big Data
las empresas tienen la posibilidad de disponer y gestionar la información de los
clientes.
 Incrementa la seguridad. Cada vez son más las empresas que implementan
sistemas de seguridad tanto en los ordenadores como en la propia empresa,
pero que son gestionados a través de sistemas informáticos. Además, a la hora
de realizar compras por Internet, ya existen en indicaciones en las páginas web
para comprar de manera segura.
 Favorece la movilidad en las empresas. Estos recursos tecnológicos permiten a
los trabajadores realizar sus tareas desde cualquier lugar. De hecho,
actualmente, existen multitud de herramientas y plataformas que son gratuitas y
por lo tanto favorecen el teletrabajo. Por consiguiente, otro de los grandes
avances que ofrece la tecnología es la mejora en la comunicación, ya que
gracias a herramientas con las videoconferencias se puede trabajar con
compañeros que se encuentran en otras oficinas.
 Mejora la marca de la empresa. A través del marketing digital, las compañías
pueden gestionar una estrategia para mejorar la imagen y el posicionamiento de
la empresa en las diferentes redes sociales que existen. Además, pueden llevar

a cabo reclutamiento de personal online, es decir, tanto los profesionales pueden

publicar sus currículums en las redes sociales como los empresarios pueden
utilizar estas nuevas vías de reclutamiento.
PERFIL DEL VENDEDOR DIGITAL
El Covid-19 ha acelerado la llegada de la cuarta revolución industrial, activándose una

disrupción tecnológica en todos los sectores profesionales. Como consecuencia de
este cambio, las empresas necesitarán contar con profesionales vendedores que
habiliten y maximicen el valor de esta transformación.
El talento cobra mayor importancia que nunca en el entorno digital y, especialmente, en

el terreno de las ventas. Ten presente que “la persona es el centro de la era digital”
El vendedor digital como nexo con el cliente

No sólo el vendedor puede sentirse solo. También en ocasiones es el consumidor el
que puede sentirse perdido. No encuentra continuidad entre la fluidez de la información
en internet y la elección del producto que espera se adapte a sus nuevos hábitos.
Precisamente entonces el vendedor digital emerge como nexo de unión entre la
tecnología y las necesidades y emociones humanas. Un vendedor digital que sabe
utilizar los medios que la empresa pone a su disposición para conocer al nuevo cliente
y, a la vez, es capaz de poner en valor sus habilidades sociales y su inteligencia
emocional para entender sus necesidades.
Toda empresa debe transformarse y abrirse hacia el cliente, como que el vendedor
debe asumir un papel prioritario como nunca. Exploremos las demandas actuales para
el vendedor digital.

Tareas a desarrollar:
El responsable de ventas online será el encargado de gestionar y dinamizar el e-
commerce de la empresa, interactuar con usuarios y conseguir ventas.
 Seguimiento de consultas y cierre de ventas.

 Carga de productos en la web.
 Seguimiento de consultas (telefónicas y escritas: correos).
 Manejo de redes sociales (Facebook y LinkedIn).
 Fidelización de clientes.
 Atención a través del Chat online.
 Generación de reportes y estadísticas.
Perfil:
 Pensamiento estratégico y orientado al negocio.

 Multitasking o capacidad de manejar varios procesos al mismo tiempo.
 Proactividad, iniciativa de venta, capacidad de seguimiento y fidelización.
 Capacidad de análisis y propuesta de soluciones.
 Experiencia en ventas/compras online.
 Conocimientos en ventas y marketing.
 Capacidad de comunicación y empatía con la gente.
 Preferentemente perfiles con formación continua vinculados con las ventas, el
marketing, la comunicación y/o la publicidad.

Posibles preguntas
 ¿Alguna vez compró o vendió por internet? ¿Cuáles fueron sus experiencias?
 ¿Le gusta o le disgusta la venta online? ¿Por qué cree que la gente debería
comprar a través de este medio?
 ¿Qué canales de venta online conoce? Ventajas y desventajas de cada uno.
 ¿Cómo convencería a una persona de que compre por internet? ¿Qué le diría?
 ¿Cuáles son los medios de pago y envío que conoce para realizar ventas
online? ¿Qué ventajas y desventajas tiene cada uno?
 ¿Qué conocimientos tiene sobre herramientas de e-commerce?
 ¿Sabe lo que es es un seguimiento de consultas? ¿Cómo lo haría? ¿Por qué
considera que es necesario que una empresa haga seguimientos?
 ¿Conoce algo sobre la fidelización de clientes? ¿Por qué considera que es útil?
 ¿Qué sería una propuesta de valor?
 Si un cliente hace un reclamo por un producto que le llegó en malas condiciones:
¿Cómo procedería?
 Imagine la siguiente situación. Si un cliente le pregunta: «¿Hacen ventas
mayoristas? ¿Cómo es la forma de pago y de envío?» ¿Qué le respondería?
Preguntas acerca del negocio:
 ¿Qué conocimientos tiene sobre la marca en cuestión?

 ¿Alguna vez compró en esa tienda? ¿Conoce la competencia? ¿Cuál fue su
experiencia?
 Sus últimas experiencias laborales: ¿Cómo fueron? ¿Por qué se fue? ¿Qué
referencias posee?
 Describa brevemente cómo piensa que con su perfil y experiencia profesional
puede aportar valor a la marca en cuestión.

COMERCIO ELECTRÓNICO
¿Qué es el comercio electrónico?
El comercio electrónico, traducido del término en inglés e-commerce, es la actividad

económica que permite el comercio de productos y servicios a partir de medios
digitales, como páginas web, aplicaciones móviles y redes sociales.
Por medio de la red virtual los clientes pueden acceder a diversos catálogos de
servicios y productos en todo momento y en cualquier lugar. Vender y comprar ya es
una tarea sencilla propiciada, desde luego, por la tecnología, como los dispositivos
móviles con acceso a la red.
Para explicarlo desde un punto de vista más informal, podemos valorarlo como un
proceso en el que dos o más personas llegan a un acuerdo comercial (específicamente
compra o venta) a través de vías digitales o electrónicas. Se deja claro que para
comercializar de manera electrónica no es necesario crear una gran tienda virtual y ser
una marca consolidada en Internet, pues cualquier persona puede hacerlo a través de
una simple publicación en sus redes sociales o aprovechando una plataforma externa.

Ventajas y desventajas del comercio electrónico

Las principales ventajas de comercio electrónico en comparación con un negocio
tradicional son:
 Acceso a un mercado global, de manera que podrás ampliar el target de tu

tienda online y conseguir más clientes. (¡Como en este curso virtual, donde
tenemos participantes de diferentes departamentos!) Se amplía el horizonte con
la tecnología.
 Gran potencial para escalar el negocio y ampliar la oferta de productos y
servicios sin necesidad de realizar una gran inversión.
 Reducción de los costes y gastos que implica gestionar una tienda online, tanto
en términos de infraestructura como de personal es otra de las principales
características del comercio electrónico.
No obstante, emprender en el mundo del comercio electrónico también

encontramos desventajas o riesgos:
 Existe una gran competencia, sobre todo de grandes colosos del comercio
online y de reconocidas marcas internacionales que abren sus propias tiendas
online.
 Problemas de seguridad, generalmente causados por ciberataques, que
exponen los datos de los clientes y afectan la confianza en la tienda online.
 El umbral de rentabilidad tarda en llegar, generalmente hay que realizar una
inversión importante en marketing al inicio para que el e-commerce obtenga
visibilidad.

Tipos de e-commerce según su modelo de negocio
 Tienda online con productos propios. La tienda online funciona de manera

similar a las tiendas físicas ya que gestionan su stock de productos, pero operan
exclusivamente en Internet.
 Dropshipping. Este tipo de e-commerce solo se encarga de tomar los pedidos de
los clientes, facturarlos y pasarlos al mayorista, que es quien almacena la
mercancía y la envía al cliente final.
 Marketplace. Es una tienda de tiendas, una plataforma web donde diferentes
vendedores ofrecen sus productos y pagan al propietario una comisión por cada
venta, como en Amazon.
 Membresía. Este tipo de e-commerce busca ventas recurrentes mediante un
modelo de subscripción periódica enviando con cierta sistematicidad los
productos a sus clientes o permitiendo el acceso a sus contenidos, como en el
caso de Spotify.
 Servicios. El comercio digital no vende exclusivamente productos físicos. El 79
% de los compradores online adquieren servicios y el 43 % contenidos digitales.
El e-commerce de servicios vende productos de consultoría o formación, como
Coursera.
 Afiliación. Aunque no se trata de un e-commerce tradicional pues el proceso de
compra no se realiza directamente en el sitio web, es un modelo de negocio
online interesante por sus reducidos costes ya que se limita a referir a los
clientes a otra tienda online a cambio de una comisión por cada venta.
Aquí va otra clasificación
1. Comercio electrónico B2B, es la abreviación de business to business (negocio

a negocio)
2. Comercio electrónico B2C, business to consumer (negocio a consumidor), es
el más conocido y es el que la mayoría de las tiendas online emplean.
3. Comercio electrónico B2E, business to employee (negocio a empleado) se
centra principalmente entre una empresa y sus empleados Este tipo de comercio
electrónico está pensado para lo que se conoce como “clientes internos”.
4. Comercio electrónico C2C, consumer to consumer (consumidor a consumidor).
Cuando una persona ya no utiliza algún producto y busca ofrecerlo en venta
5. Comercio electrónico G2C, government to consumer (gobierno a consumidor).
Se considera un tipo de comercio, ya que se paga un trámite y se puede acceder
a la información en línea en cualquier momento.

Algunas plataformas para explorar
1. OpenCart (opción gratuita)

2. Zen Cart (opción gratuita)
3. Magento
4. Shopify
5. Wix
Algunos ejemplos de comercio online-local.
 SNPP
 Kalua
 Unicentro
 Superseis
Referencia: cursovendedorprofesional-Servicios de formación online
Te dejo 2 link para explorar, leyendo y aprendiendo.
 Guía de la Tienda virtual

 Comercio electrónico creció 85 % en la pandemia

CONSUMIDOR DIGITAL. SOCIAL SELLING
Nuevo tipo de consumidor. El consumidor digital
Estamos ante la era de los clientes, consumidores hiperconectados, exigentes y

multitasking. El consumidor digital ya no espera que las marcas le digan qué es lo
mejor para ellos, por el contrario, busca marcar tendencia. Comprender su
comportamiento será crucial si necesitas aumentar tus ventas.
La era digital nos ha demostrado que ya no se puede subestimar más al cliente.

Durante años se generó un vínculo casi paternalista entre consumidores y empresas,
donde las empresas le enseñaban e incluso marcaban qué era lo mejor para cada
persona.
El consumidor del 2021 es un cliente maduro, proactivo y conectado. Ellos son los que
generan las nuevas tendencias y los que marcan las verdaderas necesidades. La
demanda triunfa sobre la oferta.
El acceso a la información, la posibilidad de leer experiencias de otros usuarios e

incluso los cambios en los comportamientos de consumo, impulsan a las empresas a
estar atentas y a responder de forma personalizada a cada persona. Ya no hablamos
de públicos segmentados por edad y ubicación geográfica, hoy debemos trabajar sobre
micropúblicos y sus comportamientos.
Hoy hay más canales y medios de compra a disposición de casi todos los públicos.
Ahora es más fácil definirse como un consumidor digital. Con características propias y

expectativas diferentes, y acceso las 24 horas a todo tipo de información sobre

cualquier producto o servicio. Además, el consumidor digital, tiene gustos, prioridades y
necesidades muy claras.
Con el desarrollo de las nuevas tecnologías (aplicaciones móviles, tiendas online,

softwares específicos, etc.), entra en escena el consumidor digital. Entendiendo que es
y será muy distinto al consumidor tradicional. Éste busca cambios permanentes,
mirando miles de opciones que se le ofrecen en el mundo digital.
Las características del consumidor digital cambian y evolucionan vertiginosamente,

puesto que se apoyan en el desarrollo de internet. Por ejemplo, un estudio realizado en
la data de uno de los motores de búsqueda más utilizados menciona que el 67% de los
consumidores se ven influenciados por las opiniones que encuentran online. Llegando
estas opiniones a marcar la diferencia entre comprar o no un producto. Para ello la
validez de la cantidad de estrellas obtenidas es importante en este ámbito.
6 características del consumidor digital

Algunas características claves que tiene todo consumidor digital:
 Omnipresente: Hoy las personas pueden comprar cuándo quieran y desde el

lugar que deseen. Si bien cada país impone ciertas restricciones, una persona
que vive en América Latina puede acceder a productos enviados desde EE. UU
o Europa.
 Capacitado: Ya no hablamos sólo de consumidores informados, hoy las
personas conocen datos concretos acerca de la funcionalidad, beneficios, y
características intangibles que agregan valor a los productos o servicios que
busca.

 Hiperconectado: Las personas ya no realizan sus compras en soledad. Se

comunican entre sí, dejan sus comentarios en foros o redes sociales, realizan
tutoriales que luego comparten e incluso consultan a otros compradores sobre
su experiencia.
 Impulsivo: No hay que confundir impulsivo con inconsciente, la mayoría de las
personas saben lo que necesitan, sin embargo, el consumidor digital se guía
mucho por estímulos y experiencias y micro momentos. Es por esto que en
contextos como los que estamos viviendo, el Marketing de Nostalgia se ha
convertido en una gran estrategia.
 Independiente: Ya no le ofrece compromiso de por vida a ninguna marca, sólo
es fiel a sus necesidades. Si encuentra otra marca que responda mejor a lo que
busca, simplemente migra.
 Exigente: espera de los servicios de atención al cliente una respuesta rápida y
efectiva a través de múltiples canales por los que él está acostumbrado a
navegar.
¿Cómo satisfacer a un consumidor digital tan exigente?

El mayor reto, está en saber entender a la audiencia. No sólo sus necesidades, sino
comportamiento y desarrollo. El consumidor digital cambia constantemente y avanza en
distintas direcciones en función a sus circunstancias y a la tecnología disponible. Saber
adaptarse a estos cambios es vital para la supervivencia de cualquier empresa.
La necesidad de conocer a la audiencia no es un concepto nuevo. La segmentación

necesaria para saber llegar a cada consumidor digital sigue suponiendo un desafío
para muchas compañías. Escuchar las inquietudes y ser capaz de resolver cualquier
problema, es importante a la hora de crear un vínculo duradero.
Para atraer al consumidor digital, las empresas deben aprender a entender plenamente
el desarrollo de sus necesidades, identificar sus preferencias y aplicarlas con éxito a
sus productos o servicios. Sólo así conseguirán conquistarlo.

¿Qué es el Social Selling?

Es el arte de utilizar las Redes Sociales para encontrar, contactar, atraer, enamorar y
fomentar relaciones con tus clientes potenciales, para que cuando tenga la necesidad
de tu producto o servicio te elija a ti de forma natural.
La venta hoy es dura, el 90% de las llamadas telefónicas no son respondidas y los
mismo ocurre con los correos electrónicos que ni siquiera son abiertos y van
directamente a la bandeja de eliminados de tus potenciales clientes.
Sin embargo, hoy en día los medios sociales como Twitter, Linkedin, Facebook y
Google+ whatsapp, Instagram permiten el acercamiento a los contactos y leads
potenciales de una forma diferente que organizado con una buena estrategia de Social
Selling, consiguen decir adiós para siempre “a la venta en frío”. y por supuesto
aumentar nuestros potenciales clientes.
Referencia: ventasonlinegestion
Ejemplo de novedades facilitados para los seguidores de autos.
Referencia: Car Motor

MATEMÁTICA COMERCIAL EN VENTAS.
"El que no sepa matemáticas va a tener un serio problema"
La importancia de las habilidades matemáticas en el mundo laboral
Una de las claves de cualquier estrategia de ventas orientada al éxito redunda más en
las matemáticas que en la suerte. En este sentido, hay que señalar que, si hay algo
realmente científico, si hay una disciplina basada en la exactitud rigurosa con
capacidad suficiente para arrojar datos 100% fiables, ésa es la matemática. Y en
ventas, las matemáticas deben estar muy presentes.
Si bien la venta tiene una parte intangible, una parte más emocional, no debemos
obviar que se debe hacer uso de las matemáticas para establecer una estrategia de
ventas y determinar así, la finalidad de la misma. He aquí algunos ejemplos de
información que podemos obtener si aplicamos las matemáticas a nuestro día a día:
 Qué se necesita.
 Dónde y en qué clientes debemos centrar nuestros esfuerzos.
 De la anterior se deduce la capacidad para segmentar a los clientes por volumen
de compras.
 La rentabilidad o no de nuestra estrategia de ventas, tanto coral como individual.
(Además del dictamen de la dirección comercial, es clave poder llevar un control
de nuestras propias acciones tanto para los reportes como para variar nuestras
acciones para mejorar nuestros resultados).
 Poder determinar una estructura de costes y determinar en qué invertimos.

 En qué áreas debemos mejorar para maximizar la rentabilidad de nuestras

acciones.
 Conocer el número de ventas mínimo para cubrir costes y alcanzar el umbral de
la rentabilidad.
"Mes terminado, mes analizado, mes proyectado". (Enrique Núñez, consultor de empresas)
Supervisar las finanzas de tu empresa es clave para la supervivencia y el éxito.

Entender matemáticas básicas de negocios es necesario para las operaciones
rentables y el mantenimiento de registros exactos. Saber sumar, restar, multiplicar,
dividir, redondear, utilizar porcentajes y fracciones es lo mínimo que necesitas para
poner precio a tus productos y cumplir con tu presupuesto. Si las matemáticas no son
tu fuerte, asóciate con alguien que pueda hacerse cargo de esa función o contrata a un
empleado de confianza para ayudar a que tu operación permanezca en números
negros y crezca de manera responsable. Hoy día en SNPP encontrarás cursos
amigables sobre diversos temas.
Es común escuchar algunas de las siguientes expresiones con relación a las metas de
ventas:
 Para el año 2023 nuestra empresa deberá crecer un 25%.

 Las ventas de mayoreo deben crecer un 20% y la venta al detalle un 25%.
 Cada división de nuestra empresa debe lograr un crecimiento del 20% en el
2022

Como material para una charla motivadora de ventas quizás funcionen frases como
esas; sin embargo, dicen poco. En realidad, no dicen absolutamente nada sobre la
cuestión más importante: ¿Cómo lograrlo?
Algunas frases un poco más acertadas, aunque no suficientes, podrían ser las
siguientes:
 Las ventas del 2022 deberán crecer un 20% con respecto al año 2015 en cada
una de nuestras unidades de negocios.
 Las ganancias del 2023 deberán crecer un 25% con respecto al 2015 en cada
una de nuestras unidades de negocios.
Las matemáticas en el negocio ayudan a estudiar el valor del dinero en el tiempo

combinando el capital, la tasa y el tiempo para conocer un rendimiento o interés que
genera un capital. Uno de los principales objetivos de cualquier negocio es lograr que
las inversiones realizadas se conviertan en ganancias, lo que permite su desarrollo,
solidificación y permanencia en el mercado. Este objetivo se puede alcanzar aplicando
las matemáticas como una herramienta eficaz de control.
Ahora bien, para saber cuánto has ganado en tu negocio, debes analizar el estado de
resultados, que es un informe de ingresos y costos en un periodo determinado. En
pocas palabras sirve para saber si estas obteniendo ganancias o pérdidas.
De manera simple, se define ganancia como la diferencia entre los ingresos derivados
de las ventas logradas y los costos que se adquieren para generar dichos ingresos, a
esto los contadores le llaman utilidad y pueden darse tres situaciones:

¿Puedes leer y comprender un informe de Pronósticos cualitativos y Pronósticos

cuantitativos?
Estos pronósticos utilizan modelos matemáticos con los que se analizan los resultados
pasados de las ventas de una empresa. Estos modelos suponen que los datos
históricos son relevantes en el futuro, por lo tanto, es necesario conocer los datos de
ventas pasados y los patrones de demanda. No me refiero a trabajar con Big Data, sino
a saber entender la factura de la luz, una oferta en el súper, la Ley d’Hondt [un método
de promedio mayor para asignar escaños] o cualquier información médica".
¿Para qué sirve un pronóstico de ventas?

Más que números, cifras y gráficos, el pronóstico de ventas dicta la dirección y el ritmo
al que debe moverse tu negocio. Entre las principales ventajas se encuentran:
1. Predecir cuánto dinero ganarás o no en los próximos meses;

2. Asignar recursos de manera eficiente;
3. Identificar y solucionar rápidamente los problemas potenciales;
4. Mejorar el embudo de ventas;
5. Ayudar a los representantes de ventas a alcanzar sus metas;
6. Impulsar la satisfacción y la calidad de vida del equipo;
7. Mantener el inventario de productos en niveles adecuados;
8. Hacer inversiones comerciales inteligentes;
9. Más tranquilidad en las operaciones diarias;
10. Planificar el crecimiento de tu empresa.
Referencia: matematicacomercial

El vendedor debe aprender a comprender el plan de ventas, presupuestos e

informes de ventas.
¿Sabes cuánto va a vender tu empresa en 2021?, ¿Conoces la distribución
presupuestaria de cada área?, ¿el departamento comercial cumple los objetivos? Si no
encuentras respuesta a estas preguntas es que no cuentas con un presupuesto de
ventas. ¿Cuánto es el promedio de venta diario, semanal, mensual, anual? ¿Es
rentable? ¿Estamos creciendo? ¿Cuál es el mejor mes de venta? ¿Qué día se vendió
más?
Aprender los reportes, informes cuantitativos y cualitativos es vital para todo comercial.
En ella reflejará las Fortalezas, las Oportunidades, las Debilidades y las Amenazas que
servirán de base para la toma de decisiones acertadas y sostenibles a largo plazo.
ACTIVIDAD PRÁCTICA
1.FORO: Experiencia como cliente-consumidor digital

En este foro por favor comenta estando en el rol de cliente-consumidor digital los
errores o malestares que experimentaste o que podrías experimentar sea con la
intención o con las compras online.
2. Planillas de prácticas amigables

Planillas para descargar y ver a modo de ejemplos.
*Control de ventas con Excel

*Planilla de venta diaria

Unidad 9
Merchandising y Visual Merchandising

Merchandising. Objetivo. Importancia. Elementos y Tipos
Escaparatismo y visual Merchandising. Diferencias.
Nuevas tendencias del Merchandising y Visual Merchandising
Objetivos: Manejar el merchandising como técnica para el incentivo de las ventas,

aplicando además fórmulas y técnicas del visual merchandising.
¿Qué es Merchandising?
Es una palabra anglosajona formada por merchandise (mercadería-producto) y la
terminación–ing que designa acción.
Es un proceso incluido en la estrategia de marketing que tiene como objetivo principal
aumentar la rentabilidad del producto, (garantizando venta y conectando con nuevos
clientes) sea en forma física o digital.

Es utilizadas dentro del marketing mix, de la promoción. Engloba todas aquellas

estrategias y actividades que estimulan al consumidor a adquirir el producto.
La importancia del merchandising radica en el papel que juega el ojo del consumidor,
es decir, una buena apariencia de una tienda influye en un alto porcentaje en la
decisión de compra de las personas, ya que ayuda a captar mejor la atención en
comparación con la competencia. Se basa en la forma en que colocamos los productos
dentro de nuestro establecimiento y de cómo disponemos hasta el mobiliario para
conseguir llamar la atención de nuestros clientes. Fundamentalmente pretende dar un
papel importante y destacar el producto a través de la presentación y su entorno.
Elementos utilizados en el Merchandising
 Ubicación preferente de producto

 Pilas y exposiciones masivas de producto
 Contenedores expositores descubiertos
 Extensiones de lineal
 Mástiles
 Carteles
 Mensajes anunciadores
 Señalizadores
 Expositores
 Publicidad en el lugar de venta-PLV
 Display
 Demostraciones y degustaciones
 Animación en punto de venta
 Vendedor silencioso

Debemos pensar en cómo se mueven los clientes dentro del establecimiento para
poder colocar los productos de la manera más eficaz. Por ejemplo, en algunos
comercios durante que circulamos vamos encontrando novedades que atrapan
nuestras miradas.
Algunos factores a tener en cuenta
 Pasillos: que permitan una circulación fluida y acceso a todas las secciones.
 Cajas y puerta de entrada.
 Disposición del mobiliario
 Informaciones que guían al consumidor.
5 principales tipos de Merchandising

1. Merchandising fuera del punto de venta: comunicación que se realiza para
fidelizar al cliente y lograr que este recuerde la marca. Acciones promocionales que se
hacen fuera del PDV y pueden ocurrir en diversos lugares y situaciones. En Expos,
Ferias, un stand en el mismo espacio en el que ocurre un evento para profesionales de
un área específica, por ejemplo, está aplicando una estrategia de merchandising fuera
del punto de venta.
Las sombrillas y paraguas en las playas, las toallas de manos que regalan cada vez en
los lavaderos de autos y el kit de cepillo y pasta de dientes que los odontólogos regalan
después de la consulta anual son solo algunos ejemplos de los tipos de merchandising
y materiales que se utilizan para intensificar el recuerdo institucional de la marca. Ah,
hoy día es la mascarilla con el logo de la empresa.
2. Merchandising de seducción: está más relacionado con la ambientación del

producto que con la ubicación en sí. Es la experiencia sensorial completa, poniendo en
acción los sentidos humanos: tacto, gusto, olfato, visión y audición. Ya te puedes
imaginar, las estrategias de seducción usan y abusan de los colores, olores, sonidos,
degustaciones y recursos visuales en general. Por ejemplo, en las perfumerías, ¡uno se
deja atrapar por las fragancias! O en los shoppings la música que relaja y despierta la
emoción de comprar.
3. Merchandising editorial: También llamada de product placement o publicidad por

emplazamiento es la acción que posiciona productos o marcas en películas, series,
videos musicales y telenovelas, con el objetivo de incitar el recuerdo y el refuerzo de
imagen. Por supuesto, entre más amplia sea la audiencia, mejor será el resultado de la
publicidad en esos canales. Aquí algunos ejemplos. (En las películas siempre

visualizamos marcas de bebidas, autos, cigarrillos o locales con los logos

empresariales)
 Heineken en “Skyfall”, una de las series de las películas de James Bond, en

2012;
 Marlboro y KFC en “Superman” de 1980;
 y los zapatos Manolo Blahnik en un total de 94 episodios de la serie “Sex and
the City”.
Los casos de merchandising editorial los encontramos en abundancia, y la
mayoría de ellos ponen en juego gruesas sumas de dinero. ¿Recuerdas las
gafas de sol de Ray-Ban, en “Risky Business”, protagonizada por Tom Cruise en
1983? La popularidad fue tal que el posicionamiento de la marca en la
producción les rindió cerca de 360 mil unidades vendidas de las Wayfarer en los
Estados Unidos.
4. Vitrinismo: Una de las formas más eficaces de trabajar visual merchandising en el

comercio minorista es el vitrinismo; trabaja de la mano del merchandising de seducción.
Para que el método cumpla su objetivo de seducir al cliente, no es suficiente con solo
escoger artículos al azar para ocupar la parte frontal de la tienda. Iluminación, colores,
sonorización, aromas e incluso la selección de piezas y la visión general que ofrece el
montaje son factores de peso en esta área específica. Hoy día se combinan
movimientos, tecnología para ambientar las vitrinas.

Estos son algunos de los principales aspectos para considerar cuando se trabaja con
vitrinismo:
 la elección de un tema
 un punto focal para la vitrina
 el equilibrio de la composición visual como un todo
 las técnicas de iluminación
 un elemento sorpresa
¿Sabías que existe un evento anual que reconoce a las mejores vitrinas de todo el
mundo en diferentes categorías?
Esta tienda Brioni (sastrería italiana) ganó el título de mejor vitrina para hombres con la
ayuda de la imagen del actor Anthony Hopkins en el 2017.
Aquí te dejo link para seguir mirando las vitrinas ganadoras!
5. Técnicas de exhibición o Exhibitécnicas: Una de las prácticas más clásicas, un

concepto visual que usa la creatividad al extremo para exponer los productos en el
PDV. La dinamización del espacio físico de la tienda es una de las principales ventajas
ofrecidas por una buena exposición de producto en el PDV.
Además de esas cinco clasificaciones, existen otras dos bastante comunes en el día a
día del trade marketing: el merchandising por categorías y el merchandising por
organización.
Cuando esta se pauta por la gestión de categorías, considera principalmente la
disposición de la góndola y la ubicación de los producto siguiendo una serie de
factores.

La exposición de los artículos en el punto de venta está directamente relacionada con

ciertos criterios, que fueron diseñados cuando se estaban diseñando las estrategias
para aumentar el margen de rentabilidad de la marca:
 estacionalidad
 campañas específicas
 lanzamientos de productos
 cross-merchandising
 surtido
 preferencias de público
 conveniencia
 entre otros
El merchandising por organización es el que determina el punto más indicado para el

emplazamiento de un producto. Por obvias razones, los artículos están en un lugar que
destaca más, ocupando más espacio en la góndola, y generalmente se ubica en el
punto natural de visión del vendedor
En estos casos, el visual merchandising es importante para descubrir qué es lo más
rentable para la tienda y la manera como se debe organizar el mobiliario y los demás
materiales en el PDV.

ESCAPARATISMO Y VISUAL MERCHANDISING.

DIFERENCIAS.
Los términos visual merchandising y escaparatismo se refieren a actividades cuyo

objetivo es captar la atención del cliente mediante una buena organización y
distribución del producto, para incrementar las ventas y mejorar la imagen de la marca.
Sin embargo, eso no quiere decir que tengan el mismo significado. De hecho, se puede
decir que se complementan. Básicamente escaparatismo se centra en la presentación
de la vitrina y el visual merchandising abarca no solo la vitrina, abarca toda la
presentación atractiva del negocio mismo. Imagínense cuando vamos a un
supermercado por ejemplo para la navidad o para la pascua, todo el despliegue del
visual merchandising que encontramos en el recorrido.
Para evitar confusiones o errores de concepto, te mostramos algunas diferencias entre

ambos.

Escaparatismo
1.- Consiste en usar elementos decorativos y persuasivos que, distribuidos de manera
armónica, despierten el interés del público que circula a su alrededor y lo persuadan
para ingresar a la tienda.
2.- El objetivo principal del escaparatismo es captar la atención de los transeúntes y

generar tráfico hacia el interior de la tienda. Es así como se va construyendo el camino
hacia el objetivo final: vender el producto.
3.- El escaparate contempla elementos como recreación de escenas y lugares, uso de

maniquíes, iluminación adecuada, tipografía correcta, pero siempre manteniendo un
mismo concepto, temática o hilo conductor. Todos expuestos en la parte exterior de la
tienda.
4.- Se puede hacer escaparates en tiendas, vitrinas, ferias y exposiciones de arte.
Visual merchandising
1.- Es la forma como una tienda muestra su producto con el fin de captar el interés del
cliente y de motivarlo a desear y comprar.
2.- El objetivo principal del visual merchandising es cuidar la experiencia de compra del
usuario a través de un entorno atractivo, sensorial y emocional, que hacen vivir y
emocionar con la temática presentada.
3.- Está conformado por elementos como una buena iluminación, aroma adecuado, uso
correcto de las señales gráficas, una buena tipografía y selección adecuada de los
maniquíes. Todos expuestos en la parte interior de la tienda.
4.- No solo se hace visual merchandising en tiendas; se aplica en cualquier punto de

venta de que implique una comercialización de productos o servicios. El simple hecho
de tener un punto de venta ya está haciendo merchandising, porque se está exhibiendo
el producto.
En suma, un buen escaparate debe ir siempre de la mano con un buen visual

merchandising. No tendría lógica presentar un buen escaparate si al ingresar a la
tienda no hay un entorno que complemente la experiencia.
Los mejores escaparates del mundo (3 minutos)

Clica y sigue explorando sobre LA IMAGEN PERSONAL que también hace parte del
visual merchandising
NUEVAS TENDENCIAS DEL MERCHANDISING Y VISUAL

MERCHANDISING
Hoy día, más que nunca el escaparatismo adquiere una relevancia mucho mayor para
atraer a un consumidor que se está adaptando a una nueva forma de comprar y que
valora mucho más que antes la seguridad, la distancia social y la limpieza.
El coronavirus ha cambiado la forma de comprar de los consumidores y, en el retail

(comercio al detalle) , se presenta un presente y futuro omnicanal. Con los grandes
cambios que estamos viviendo, hay algo que tampoco se nos puede pasar por alto en
los nuevos espacios de venta: los escaparates.

La nueva normalidad implica una nueva forma de vender, con nuevas tendencias en
visual merchandising que tendrán que ser más innovadoras que nunca para atraer a un
consumidor con más tendencia a comprar online y más preocupado por el escenario de
compra que por el producto en sí mismo.
La experiencia de compra es mucho menos placentera con mascarillas y guantes, por

lo que las marcas y establecimientos tendrán que apoyarse en los escaparates y el
visual merchandising para reconvertir sus espacios comerciales, adaptarlos a la nueva
realidad y lograr que generen las mismas buenas sensaciones de siempre entre los
clientes.
¿Qué ha cambiado con el covid?

Salir de compras siempre ha sido una experiencia que disfrutar con prácticamente los
cinco sentidos. Para comprar una prenda de ropa tocamos el tejido o nos la probamos
para ver cómo nos queda. Cuando compramos un perfume, primero lo olemos. Y en el
supermercado, tomamos la fruta con la mano para no escoger una demasiado madura
o demasiado verde. Vista y tacto, además de olfato y gusto cuando se trata de
productos comestibles, son los principales sentidos que se activan durante una compra.
Sin embargo, desde que vivimos en una pandemia mundial, todo ha cambiado.
Lo primero que vemos al entrar en la mayoría de tiendas es el gel hidroalcohólico para

lavarnos las manos.
El uso de mascarillas no resulta una sensación positiva: se mueve, nos da calor, nos
empaña las gafas.
Y si estamos comprando con guantes. ¡olvidémonos del tacto! Para evitar cualquier
riesgo de contagio, nos hemos grabado en la mente aquello de “se mira, pero no se
toca”. Ahora la seguridad es lo primero y no tocamos o agarramos un producto hasta
que tenemos la certeza de que se vendrá con nosotros a casa. El tacto ha quedado en
el olvido y la vista se convierte en nuestra principal herramienta para la decisión de
compra. Por todo ello, la forma de presentar el producto cambiará tanto en los
escaparates como en la distribución de las tiendas y en todas las plataformas
disponibles.
Nuevas tendencias en escaparates y visual merchandising

Las tendencias postcovid en los escaparates y el visual merchandising tienen un aliado
indiscutible: la tecnología. Lo que nos depara el futuro es una incertidumbre; el
coronavirus convive aún entre nosotros.
En plena pandemia, entre muchos ecommerce surgía la necesidad de reducir al

máximo la caída de ventas, dando visibilidad a sus negocios con ofertas, promociones,

etc. Con este telón de fondo nacía múltiples plataformas para ayudar a los negocios a
superar la crisis provocada por el covid-19. Aplicaciones virtuales que permite a los
usuarios inclusive a “andar” por calles virtuales en las que los minoristas exponen sus
escaparates digitales, conectan con los clientes, ofrecen descuentos y promociones,
etc.
Otras empresas apuestan por los códigos QR para ofrecer más información sobre sus
productos sin necesidad de entrar en la tienda o para facilitar la compra de los mismos
a través de sus ecommerce.
Por otra parte, si lo habitual era ver escaparates donde el producto se presentaba de
forma creativa y era el protagonista indiscutible, en la era post covid, muchas marcas
optan por pasar de un escaparate visual a uno más comercial. Es decir, estas ventanas
de exhibición le quitan cierto protagonismo al aspecto visual para centrarse más en
mensajes comerciales relacionados con descuentos, promociones o las opciones de
compra y recogida, por ejemplo.
Una vez en el interior de la tienda, más allá de la exposición del propio producto y los
mensajes comerciales, también hay otros elementos de comunicación visual
imprescindibles para que el consumidor se sienta a gusto en el momento de la compra.
Se trata de la señalización en el punto de venta: desde vinilos que nos indican el
recorrido que debemos seguir en el establecimiento o la distancia de seguridad que hay
que mantener hasta delimitadores con mensajes y recomendaciones.
¿Cómo hacer tu presentación de productos en ecommerce?

En el comercio online, la mayor fuerza de conversión se sitúa en el diseño y
presentación de la página de compra. Abarcando desde los colores que se utilizan
hasta los mensajes mostrados.
Las tendencias en experiencia de usuario para motivar la conversión son claras. La

estética limpia, sencilla y unificada se impone para ofrecer a los potenciales clientes la
sensación de estar en un ambiente concreto que acompaña a su compra. Este es un
punto vital sobre todo para aquellas tiendas que sí cuentan con establecimientos
físicos, ya que mantener la misma línea estética y de conceptualización ayudará a dar
más empaque a su identidad de marca.
En la presentación de productos con catálogos hay cientos de recomendaciones, de las

que puedes extraer tantas como necesites para optimizar las fichas de producto de tu
ecommerce. No obstante, hay elementos comunes que debemos destacar si de
emplear el visual merchandising en ecommerce se trata.
1. Da aire a tu catálogo. Los espacios en blanco (también llamados ‘negativos’)

son indispensables para una visión limpia y clara de todos los productos. Esto
además impedirá que se mezclen elementos y pueda haber confusiones.
2. Construye una línea estética. Tu ecommerce ha de contar su propia historia.
Los colores elegidos definen la idea de marca, pero hay que ir un paso más allá
y establecer esto como editoriales específicos en función de la categoría del
ecommerce en la que se encuentre el usuario. Si pensamos en la construcción
web como un diseño ad hoc por cada temática, podrás seguir un hilo conductor
que aglutine todo tu catálogo. Además, esto te ayudará a dar consistencia a tus
elementos destacados.
3. Destaca lo importante. Seleccionar con criterio los elementos principales te
ayudarán a centrar las ventas en lo que verdaderamente te importa. Está más
que demostrado que los productos que más se muestran son los más vendidos.
No dejes pasar la oportunidad de destacar los que más te interesen.
4. Construye un catálogo clasificado. Huye de los productos mostrados sin ton
ni son (aunque a muchos les pueda compensar esta estrategia) y agrúpalos de
forma coherente. Solo así tus clientes podrán tener claro la variedad de
productos con la que cuentas sin tener sensación de agobio.
Conclusión
Si nos permitimos extraer una conclusión sobre el futuro post covid en relación a los
escaparates y visual merchandising es que el coronavirus ha obligado a marcas y
establecimientos de todo el mundo a ponerse las pilas para renovarse y actualizarse.
Estos cambios o nuevas medidas que se han tomado a corto plazo es probable o más
bien seguro que persistan en el futuro aun cuando ya toda la población fue vacunada. Y
es que los hábitos del consumidor no cambiarán de un día para otro.
Explora una tendencia en escaparate

ACTIVIDAD PRÁCTICA
1. Evaluación Unidad 9
UNIDAD 10
Optimización en los procesos entre la venta y la entrega de

mercaderías
El proceso de distribución de productos. Importancia de la optimización y entrega de
productos. Rol del distribuidor y tipos de distribución
Objetivos: Comprender, Valorar y Optimizar los procesos entre la venta y la logística

de entrega de mercaderías a clientes.
El proceso de distribución de productos
Recuerda que un ERP es un sistema o software de gestión de la información de la

empresa que integra todas las áreas y las intercomunica de forma que mediante la
explotación de estos datos podemos hacer crecer nuestra empresa aplicando los
procesos de negocio necesarios.

La globalización y los cambios sacudió los procesos de venta y distribución de

productos; fruto del comercio electrónico presionando a las empresas hacia nuevos
entornos de mayor competitividad, en donde es necesario desarrollar mecanismos y
estrategias que les permita responder de mejor manera a los clientes y generar
procesos más eficientes, con la intención de asegurar mejores niveles de servicio y
menores costos para la compañía
Para lograr mayor efectividad es necesario la aplicación de herramientas matemáticas

y de sistemas de información que ponen a disposición de los gerentes la capacidad de
tomar decisiones basados en datos e información verídica y con la capacidad de
encontrar la mejor asignación de recursos posibles para el desarrollo de una actividad.
La cadena de suministros es uno de los elementos que ha tomado mayor relevancia en

los últimos tiempos de cara a la competitividad de las empresas, ya que la logística
afecta el nivel de servicio y los costos de los productos.
Una logística mal realizada puede generar demoras en la entrega de los productos,
deterioro de los mismos, errores en las órdenes, excesos de movimientos e inventario y
desatención de los clientes, generando de esta forma insatisfacciones de los clientes y
altos costos operativos, lo cual inmediatamente resta competitividad a las empresas.
¿Qué es la logística de entrega de productos?
Es el proceso de entrega de pedidos, el producto debe pasar por un conjunto de etapas

necesarias no solo para hacer que este llegue a su destino, sino también para prestar
al comprador un servicio de entrega de calidad, con el objetivo de ofrecerle una
experiencia de compra lo más satisfactoria posible.
Los pasos en la preparación de pedidos son de carácter rutinario, pero a la vez

complejos, ya que un mal resultado a causa de un inexistente flujo de información, o

excesiva tardanza constante en las entregas puede suponer un estado de crisis para
una empresa del sector. Conocer las nuevas tecnologías del entorno empresarial y
reciclarse como empleado debe ser esencial si se quiere ser competitivo hoy día.
En los tiempos actuales, la formación continua es inevitable tanto para evitar el
estancamiento profesional como para la conservación del puesto de trabajo.
¿Qué son los tiempos de entrega de un producto?
Un tiempo de entrega (o lead time) es el retraso entre el inicio y la finalización de un

proceso. En las cadenas de suministro, cada vez que se compra, se transforma o se
arregla un producto, los tiempos de entrega se suelen medir en los días que se
emplean para completar este proceso.
La relación entre el proveedor y el detallista debe llevarse con sumo cuidado, por eso el
tema de entrega de producto no se debe tomar a la ligera.
LA VENTA ONLINE Y LA ENTREGA DE PEDIDOS
La venta online y la entrega a domicilio se han vuelto parte esencial de la nueva

normalidad generada por la COVID-19, por lo que las empresas deben estar
preparadas para brindarles a sus clientes una experiencia de compra y un proceso de
entrega a domicilio efectivo y eficiente.
Resultados del 2020 indican que el aumento de las compras online ha sido histórico,
como ejemplo de ello tenemos que, tras la pandemia uno de los sitios de compras a
nivel global Mercado Libre sumó 5 millones de nuevos compradores y registró un
récord de 1.4 millones de entregas de pedidos diarias según (E-commerce: evolución
en los hábitos del consumidor en tiempos de COVID-19). Y localmente también los
negocios iniciaron a migrar con mayor fuerza hacia el comercio electrónico por ejemplo
los supermercados, farmacias, restaurantes, tiendas.
Definición de entrega de pedidos
El proceso de entrega de pedidos tiene que ver con todos los esfuerzos logísticos
realizados por la empresa una vez que el cliente hace la compra del producto y solicita

que este le sea enviado al domicilio o a un punto de recogida. Por lo tanto, este
proceso involucra las operaciones logísticas de despacho de mercancías, transporte de
mercancías, planificación de rutas y otras necesarias para garantizar que el producto
llegue a su destino final, cumpliendo así con una entrega a tiempo y en las condiciones
prometidas al cliente.
Etapas del ciclo del pedido
Durante la logística de entrega de pedidos, el producto debe pasar por un conjunto de

etapas necesarias no solo para hacer que este llegue a su destino, sino también para
prestar al comprador un servicio de entrega de calidad, con el objetivo de ofrecerle una
experiencia de compra lo más satisfactoria posible.
En este contexto, las etapas del ciclo del pedido son las siguientes:
1. Recepción del pedido: la empresa recibe información detallada del producto

solicitado por el cliente. Se recaban datos importantes como cantidad y
características del producto en cuestión.
2. Comprobación del pedido: se verifica que el pedido sea el correcto y se
concreta una forma de pago.
3. Preparación del pedido: se procede al embalaje del producto y a la
organización de los mismos por lotes de salida.
4. Envío y entrega del pedido: se despacha la mercancía desde el centro
logístico y se distribuye a través de rutas previamente planificadas, y se hace la
entrega segura en el destino final.
5. Comprobación de la entrega de pedidos: una vez hecha la entrega de
mercancía, se deja constancia de esta a través de un documento, firma, foto u
otras opciones.
6. Una vez gestionada la compra, el proceso de entrega de pedidos inicia con
la organización de la mercancía por lotes de distribución. En este punto, se
seleccionan los transportes logísticos adecuados para trasladar los productos de
acuerdo a sus características. Por ejemplo, las mercancías que deben cumplir
con una cadena de frío tienen que ser transportadas por vehículos
acondicionados para ello.
7. Una vez cargados los pedidos en sus respectivas unidades de transporte, se
procede con el despacho de los vehículos hacia sus rutas de distribución. Hay
que destacar que el proceso de distribución es crucial para realizar entregas
puntuales. Por lo tanto, las rutas logísticas implementadas deben ser
planificadas con anticipación, en función de las ubicaciones de los distintos
puntos de entrega en cada zona.

8. Una vez el transportista está en el destino, procede a realizar la entrega puerta a

puerta. El cliente recibe el producto, verifica que todo está en orden y llena un
comprobante físico o digital que avale su correcta recepción.
9. Finalmente, la empresa realiza una auditoría de entrega de pedidos, en
donde se identifican las entregas fallidas o tardías, y se toman las medidas
necesarias de acuerdo a cada caso para evitar que se repitan estos problemas a
futuro en el transporte de productos.
¿Cómo optimizar la logística para la entrega de pedidos?
Actualmente, para optimizar la logística de entrega de pedidos es necesario contar con

tecnologías especializadas que permitan planificar y gestionar mejor todos los procesos
de entregas. Cada día, el proceso de entrega de pedidos se vuelve mucho más
importante para todos los comercios online, pues de esta etapa depende el éxito o el
fracaso del negocio. Debido a esto, es importante adoptar tecnologías de planificación
y optimización que permitan mejorar la logística de distribución, la operatividad de las
entregas, la experiencia del cliente y la rentabilidad de la empresa.
¡Conozcamos cuáles son los típicos errores de la logística de envío y por qué
son tan dolorosos?
1. El producto llega tarde.

2. El producto llega en mal estado o llega un producto equivocado
3. El cliente no sabe dónde está su pedido.
4. No hay gestión de incidencias-hecho-alteración.
5. La logística inversa que incluye posventa no funciona de forma eficiente
"Reciba su pedido en 24 horas"

Cumplir con esta promesa supone un notable esfuerzo para todos los implicados.
Muchas quejas por parte de los clientes tienen relación con retrasos en sus compras.
Las 24/72 horas, se convierten en un serio problema si ese pedido es un regalo
(Cumpleaños, día de San Valentín) y no ha llegado.
Las tiendas virtuales saben que el broche de oro es cuando el cliente abre la puerta y
un repartidor le hace entrega de su compra. Los accidentes existen, pero las demoras

que pueden tardar hasta un mes, y obtener como única respuesta un "se habrá
perdido", seguro será una pérdida de cliente.
Por esta razón, hay que escoger muy bien la empresa de reparto y su grado de
compromiso. Dejando a un lado las variables del tipo: el cliente no se encuentra en
casa y ese tipo de cuestiones habituales, lo cierto es que la era de la inmediatez ha
hecho que el e-commerce-comercio online vaya de la mano de "lo quiero para
mañana" o para ser precisos: "para hoy, si puede ser".
¡Exploremos en forma breve sobre EMPAQUES!
¿Qué características tiene un empaque que conecta con los clientes?
Son numerosos los atributos que debe tener un empaque para seducir a un comprador
potencial. Entre ellos destacan:
 Tener las cualidades de los empaques ecológicos, es decir, ser elaborado con
materiales responsables ambientalmente, que no sean adquiridos por medio de
procesos contaminantes o de deforestación. De igual modo, es ideal que al
momento de imprimir información sobre ellos, se utilicen tintas a base de
productos renovables.
 Posibilidad de reutilizar el empaque al momento de transportar el producto, por
ejemplo. Su diseño debe facilitar este proceso y evitar inconvenientes.
 Cuando el empaque ya no se emplee es esencial que se pueda reciclar.
 Facilidad para abrir, resellar y almacenar, características atractivas en los
empaques para alimentos, ya que permiten mantener los productos frescos y
extender su vida.
 Empaques personalizados e innovadores que ofrezcan valor agregado. Para
cumplir con este propósito, es preciso conocer el segmento del mercado hacia el
cual se dirige el producto. El diseño debe incluir los colores de la marca, su

tipografía y el logo, con el ánimo de generar recordación y comunicar la

identidad de la empresa.
 Información clara y concreta sobre el producto que permanece al interior del
empaque: recomendaciones de uso, datos nutricionales o códigos de barras.
 Factor diferenciador que mejore la experiencia del comprador. De acuerdo al tipo
de producto, las texturas o los olores son dos aspectos que pueden
aprovecharse al momento de comercializar.
 Empaques que se adecuen al artículo. En ocasiones, es más conveniente
empacar en cajas plegadizas que en bolsas.
Importancia de la optimización y entrega de productos
Lograr la entrega a tiempo de tus productos y en condiciones óptimas es el cierre ideal

para tu operación logística. Conseguirlo no es tarea fácil y requiere de un trabajo de
planificación riguroso. Sin embargo, un buen tiempo de entrega es clave para construir
relaciones de confianza y sólidas entre los clientes y tu empresa.
Hoy, el tiempo es un intangible valioso y las exigencias de los clientes son cada vez
más altas. La tecnología acostumbró a los compradores a la inmediatez y ahora ellos
no están dispuestos a esperar por lo que quieren. En este contexto, el e-commerce-
comercio online, llegó a resolver varios problemas asociados comúnmente al comercio

tradicional: distancia física con la tienda, filas, bolsas, disponibilidad de un producto,

entre otros.
Pese a los grandes avances en las cadenas logísticas, alcanzar las entregas a tiempo
de productos sigue siendo un punto crítico. A quién no le ha pasado: compras en
Internet algo que te encanta, pero los tiempos de entrega resultan un dolor de cabeza.
Con la actual competitividad que existe hoy en día, dar un servicio rápido empieza a ser
un punto de diferenciación muy importante para las empresas. No es novedad decir
que se ha incrementado la complejidad de las operaciones de transporte y distribución
en los últimos años, razón por la cual merece ser proactivos y adelantarnos a los
demás. En un entorno donde las grandes corporaciones empiezan a ofrecer entregas
en periodos cada vez más cortos, el optimizar los tiempos de entrega se convierte
así, en uno de los grandes objetivos de las empresas de logística.
Pero, ¿Cómo conseguirlo? Aquí te entregamos las más importantes técnicas para
mejorar tus tiempos de entrega.
5 técnicas para mejorar los tiempos de entrega

Existen cinco grandes aspectos que no debes dejar de lado si lo que quieres es dar un
servicio con tiempos de entrega excelentes.
1. Optimizar las rutas

La optimización de rutas puede afectar la manera de planificar y reajustar todo el
sistema completo de distribución; además, tiene un punto de vista táctico vinculado al
ajuste operativo que se desprenderá de la estrategia general y, por si fuera poco, el
concepto se encaja también en las decisiones del día a día. A pesar de su complejidad,
podemos decir que para optimizar las rutas es importante definir en un primer
momento, cuál es el objetivo de la definición de nuevas rutas, qué restricciones
podríamos encontrar, etc. Para luego pasar a los detalles más operativos como, por
ejemplo, el aprovechamiento de viajes de retorno, si se hará uso de distribución capilar
o con rutas a larga distancia, etc.
2. Crear una buena cadena de abastecimiento

El diseño de la cadena de abastecimiento debe ser lo más importante antes de
empezar porque de ello dependerá la fluidez de las entregas y obviamente, la
optimización de los tiempos de entrega. Se debe desarrollar y tener bien clara toda la
estructura de la cadena de abastecimiento de la empresa, al igual que cada una de las
partes y los miembros responsables de cada punto. Así como se estudia el ciclo de
compra de un cliente, el estudio de la cadena de abastecimiento es clave para definir
metas y presupuestos.

3. Mejorar procesos con la ayuda de las tecnologías

La transformación hacia un mundo más tecnológico debe ser una palanca que ayude a
reducir los tiempos de entrega, al integrarse en las cadenas logísticas. Además de la
creciente atención a la intermodalidad y multimodalidad en las cadenas de distribución,
se ha ido creando el escenario perfecto para la llegada de las tecnologías de
comunicación y la informática en el transporte de mercancías. Los Sistemas
Inteligentes de Transporte, cubren un amplio grupo de tecnología, por ejemplo, los
Sistemas de Información Geográfica, los Sistemas de localización Geográfica (como el
GPS), las aplicaciones informáticas para el cálculo de rutas de manera eficiente, etc.
4. Analizar patrones de demanda repetitivos

Siempre existirán ciclos predecibles que, si se consiguen identificar a tiempo, pueden
ser una táctica clave para optimizar la respuesta logística. El análisis de los patrones
de demanda que se repiten o son cíclicos permitirán a la empresa conocer las causas
de las subidas y bajadas de la demanda de productos y servicios. También darán
respuesta a las dudas sobre la administración de recursos durante dichos ciclos.
Además, es bastante favorecedor comprender bien qué patrones se repiten para estar
preparados en cuanto a abastecimiento.
5. Tener una cultura centrada en la satisfacción al cliente

Se debe intentar organizar el servicio de entregas en función del valor que le da al
cliente, resolver con diligencia sus quejas, saber cómo reaccionar cuando hay un
problema o un factor que puede desencadenar un potencial problema, tener canales
abiertos de comunicación con ellos y ser activos en su gestión, etc. En general, tener
una cultura centrada en el cliente quiere decir dar soluciones teniendo en cuenta sus

problemas o necesidades y no obstinados en lo que la empresa pueda ofrecer.
“La logística – se define como cumplimiento, entregas y devoluciones – juega un papel

vital en la experiencia del cliente durante las fases de pre-compra, compra y post
compra”
Lee AQUI el protocolo sanitario para empleadores y trabajadores de deliverys para esta
pandemia.

ROL DEL DISTRIBUIDOR Y TIPOS DE DISTRIBUCIÓN
Hoy día, un distribuidor es uno de los agentes económicos que, dentro de la

comercialización de productos, suele tener bastante poder. El distribuidor suele ser un
servicio aliado vital, puede ser una empresa tercerizada que actúa como intermediario,
y la cual compra bienes o servicios para poder ofrecérselo a otras compañías y éstas al
consumidor final (también pueden comercializar al consumidor final). El distribuidor es
el intermediario que cuenta el papel central, antes del mayorista y después del
minorista.
El distribuidor tiene que tener en cuenta, la gestión eficiente del stock que se mantiene,
así como tener buen manejo de la administración de las operaciones, así como de las
ventas. Es importante destacar que la mayoría de los distribuidores tienen acuerdos
con un determinado fabricante-exclusiviad (como, por ejemplo, que solo les puedan
vender los productos que fabrican a ellos), lo que limita la venta de dichos productos a
sus competidores. En este sentido, el distribuidor gozará de cierto "privilegio" siempre y
cuando se cumplan las condiciones del contrato que hayan pactado.

Tipos de distribuidores
Por último, tenemos que hablar de diferentes tipos de distribuidores:
 Distribuidores alimentarios. Son los más conocidos, pues ponen en contacto a

empresas del sector alimenticio que son importantes con los clientes finales.
Para estas empresas, los distribuidores son la manera más fácil de llegar a su
público final, el cual ha pactado un acuerdo por establecer sus productos en los
stands y estos a la vez al local de servicio de alimentos.
 Distribuidores tecnológicos. Son los encargados de distribuir los recursos TIC
necesarios para desarrollar ciudades inteligentes y empresas eficientes.
 Distribuidores del sector de la fabricación. Todos los productos o servicios
necesarios para poder llevar a cabo el proceso de fabricación, tanto de
infraestructura como de productos.
 Entre otros.
TIPOS DE DISTRIBUCIÓN
A. Distribución extensiva
Esta clase de distribución trata de abarcar el máximo número de puntos de ventas
posible, sin hacer ningún tipo de selección o filtración previa. De este modo,
obviamente, se garantiza mayor cobertura, difusión y disponibilidad de tu producto.
¿Para qué tipo de productos se recomienda?
Para los de primera necesidad o básicos, como alimentos, de higiene o limpieza.
B. Distribución intensiva
En el caso de la distribución intensiva, se busca la distribución del producto en puntos
de venta relacionados con la misma rama comercial: perfumerías o librerías, por
ejemplo.
C. Distribución selectiva
Puntos de distribución más restringidos. En la distribución selectiva se puede hacer
selección en base a criterios geográficos, demográficos o prácticos (por ejemplo, con
fácil acceso y cercanos a tu punto de producción). Recomendable para productos que
buscan ese punto de diferenciación de la competencia y quieren potenciar su marca en
lugares específicos: electrodomésticos o artículos de deporte, por ejemplo.
D. Distribución exclusiva
Se escogen puntos de venta muy exclusivos y limitados, con el fin de potenciar el
prestigio de su marca. La distribución exclusiva es una gran opción para tener un
mayor control de tus productos y tengas mayor margen de beneficio. Ejemplos claros
son los productos de alta gama y marcas muy específicas de coches o relojes.

COMPLETA CADA ACTIVIDAD PRÁCTICA EN TU AULA VIRTUAL

Unidad - 6 - Al - 10 Marketingdg

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Unidad - 6 - Al - 10 Marketingdg

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

CURSO DE VENDEDOR PROFESIONAL, SISTEMA E-LEARNING

MANUAL DEL VENDEDOR PROFESIONAL

imagen libre de Pixabay con modificación personal

Cierre, control y seguimiento.

Objetivos: Manejar eficazmente las técnicas en el proceso del cierre, control y

Técnicas profesionales de cierre de ventas

El momento del cierre de una venta, ¡es el tramo esperado!

Las principales técnicas profesionales de cierre de ventas

Lic. Francisca Martinez

Imagen pública de Pixabay

Cierre de ventas por amarre

Lic. Francisca Martinez

Veámoslo con un ejemplo:

Cierre por equivocación

Lic. Francisca Martinez

Cierre de ventas «Benjamin Franklin»

Se basa en la típica lista de ventajas y desventajas. Lo puedes emplear cuando la

CONSEJOS PARA APLICAR

Lic. Francisca Martinez

imagen de PublicDomain en Pixabay

Dejo un link de lectura para vendedores de autos

Retención y fidelización de clientes. Importancia. Estrategias

Referencia: Estrategia de fidelización

Retener clientes es más barato que adquirir nuevos clientes, la fidelización es

La diferencia entre fidelización y retención:

Lic. Francisca Martinez

¿Por qué es importante diferenciar entre fidelización y retención?

¿Qué es fidelización de clientes?

¿Por qué es importante la fidelización de clientes?

¿Para qué sirve la fidelización de clientes? Beneficios

Lic. Francisca Martinez

Pero en total existen tres tipos de ventajas de fidelizar clientes: rentabilidad,

9 Técnicas y estrategias de fidelización de clientes

1. Comparte Historias de éxito

2. Establece expectativas reales

3. Comunica resultados frecuentemente

4. Prepara un plan a futuro

5. Comparte los momentos de éxito

6. Solicita la opinión de tus clientes

Lic. Francisca Martinez

7. Trabaja en la experiencia de cliente

8. Registra los contactos anteriores

9. Lo que tu das, se te devuelve

Referencia: Imagen de Posventa

Programas de fidelización. Una estrategia efectiva

Algunos ejemplos de programas de fidelización local:

 Bancos: acumulación de puntajes por el uso de tarjetas de crédito

Referencia: imagen modificada de facebook

CONTROL Y SEGUIMIENTO ENFOCADO A VENTAS.

Lic. Francisca Martinez

¿QUÉ ES EL CONTROL y SEGUIMIENTO DE VENTAS?

Es un conjunto de metodologías y sistemas orientado a analizar, medir y monitorizar el

 Cuántas ventas hemos obtenido.

Lic. Francisca Martinez

LAS MEDIDAS CLAVE PARA MEJORAR EL CONTROL DE VENTAS

MECANISMOS PARA CONTROLAR LAS VENTAS

Un documento en el que se lleva a cabo una planificación de ventas anual,

Lic. Francisca Martinez

Estructura de la fuerza de ventas

Las ventas no terminan en el momento en el que el cliente hace el pago de un producto

 Control de pagos e impagos

Los impagos son un indicador de que, aunque disponemos de un derecho de cobro,