SINDICATO DE CHOFERES DE CHIMBORAZO

“EXTENSIÓN CUMANDÁ”

SINDICATO DE
CHOFERES
PROFESIONALES
DE CHIMBORAZO

EXTENSIÓN
CUMANDÁ

ASIGNATURA:
ATENCION AL CLIENTE

DOCENTE:
Ing. Tipán Criollo Edgar, MSc.

EVALUACIÓN FINAL
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“EXTENSIÓN CUMANDÁ”

EXAMEN PARCIAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

- Lea detenidamente las preguntas antes de contestar.
- Tiene un total de 10 preguntas con una con un puntaje de 2 puntos.
- El tiempo que dura la evaluación es de 60 minutos
- Tiene dos oportunidades para realizar la evaluación.

1. ¿Cuál es la importancia de la amabilidad?

a) Ser jefe ineficiente.

b) Crecer como empresa.
c) Lograr un éxito como líder.

2. ¿Cuál es la fórmula de la cortesía?

a) No agradecer.
b) Desea algo más.
c) Por favor y gracias.

3. ¿Cuál es un tips para la atención al cliente?

a) Atención personalizada.
b) Ser amigable.
c) Inseguridad.

4. Menciona un mandamiento de la atención al cliente

a) El cliente no marca la diferencia.

b) Mantener un clima agradable.
c) Cuando se trata de satisfacer al cliente todos son equipo.

5. Tipos de clientes que se caracteriza por ser cauto observador y requiere sentirse seguro.

a) cliente silencioso
b) cliente indeciso
c) cliente tímido

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6. De las siguientes características indique la que NO representa un valor agregado.

a) La imagen del establecimiento que se vea limpio ordenado y agradable para el cliente.
b) Acompañar siempre al cliente cuando se le atiende.
c) La imagen de los empleados debe ser pulcra y amable.

7. El cliente espera cubrir unas necesidades.

a) Fisiológica sociales de autorrealización.

b) Dinámicas estáticas y sociales.
c) Fisiológicas analógicas y de realización.

8. Rango dentro del cual se considera que la calidad de un servicio es suficiente

a) Indicadores de calidad.
b) Criterios de calidad.
c) Estándares de calidad.

9. Determina si un servicio de calidad parte de la comparación entre las expectativas previas del
cliente y la experiencia de…….

a) Clientes potenciales.
b) Consumo real.
c) Clientes fidelizados.

10. La publicidad influye en la creación de expectativa de los clientes……

a) Potenciales.
b) Realistas.
c) Fidelizados.

11. Atención al cliente es:

a) Es la relación convenientemente correcta entre el cliente, el empleado y el dueño de una empresa.

b) Es la acción de responder adecuadamente a las necesidades de un cliente, satisfaciendo
totalmente sus expectativas.

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c) Es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y de
anticiparse a la satisfacción de sus necesidades.

12. Los 4 factores de una buena atención al cliente son:

a) Presentación personal, amabilidad, educación y sonrisa.

b) Espíritu de servicio, autenticidad, ayuda y preparación.
c) Responsabilidad, facilidad, lealtad y servicio.

13. El cliente es:

a) Es aquella persona que tiene la necesidad de adquirir bienes o servicios con la finalidad de
establecer comodidad en su diario vivir.
b) Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar y
utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.
c) Son las personas que pagan por la adquisición de algún bien, producto o servicio para satisfacer
necesidades.

14. Los elementos de la comunicación son:

a) Emisor, receptor, mensaje, canal, código, contexto.

b) Grupal, masiva, organizacional.
c) Intrapersonal, interpersonal.

15. Diferencia entre conducta y temperamento.

a) CONDUCTA es el comportamiento que adopta el individuo y genera respuestas según las

circunstancias de la vida y TEMPERAMENTO es el carácter con el cual todos nacemos y es
herencia familiar.
b) TEMPERAMENTO es el comportamiento que adopta el individuo y genera respuestas según las
circunstancias de la vida y CONDUCTA es el carácter con el cual todos nacemos y es herencia
familiar.
c) CONDUCTA es la actitud que cada ser humano manifiesta durante toda su existencia de manera
positiva o negativa y TEMPERAMENTO es un comportamiento adaptable a la vida misma del
sujeto.

16. Tipos de temperamento.

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a) Débil, fuerte, moderado.

b) Positivo, tímido, negativo.
c) Sanguíneo, colérico, flemático, melancólico.

17. Una de las normas de conducta es:

a) Emplear las fórmulas de cortesía definidas por la empresa.

b) Ayudar con las dudas e inconvenientes del cliente.
c) Brindar un trato amable a los clientes.

18. Un conductor competente es:

a) Es quien mantiene la velocidad adecuada en su vehículo cuando visualiza un peligro en la carretera.

b) Es quien tiene la capacidad para conducir en cualquier tipo de terrenos, manteniendo siempre sus
habilidades.
c) Es quien conoce, entiende y respeta las leyes, mantiene su vehículo en condiciones seguras de
funcionamiento, adapta la velocidad a sus condiciones físicas y conduce a la defensiva, en
prevención de los errores de los demás.

19. El canal de atención al cliente más rápido es:

a) Chat o Video Chat

b) WhatsApp
c) Teléfono

20. La calidad es:

a) La capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente o usuario

b) La transparencia del negocio

c) El valor real del producto
d) Todas las anteriores