Gestión de

la Calidad
Paso Previo.
• Preparación de la
Entidad
• Cumplimiento total
de los requisitos de
la norma
• Previas auditorias
internas
 • Determinar el alcance de la
acreditación.
• Cumplimentar formulario de
solicitud y adjuntar toda la
documentación solicitada.
• Aceptación del presupuesto.

Primer paso:
Solicitud de acreditación a ONAC.
 Segundo paso:
Evaluación.

• Designación del equipo

auditor.
• Estudio documental.
• Auditoría.
• Informe de auditoría.
• Emisión del Plan de Acciones
Correctoras (PAC).
 Tercer paso. Decisión
deAcreditación

Decisión final de la
Comisión de Acreditación
(Informe auditoría, PAC…)
• Evaluación
extraordinaria.
Emite certificado de acreditación: • Conceder la
• Nombre de la entidad y número de acreditación.
acreditación.
• Alcance de la acreditación.
• Fecha de entrada en vigor.
Fundamentos del sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2015

Concepto de “Calidad”

En el apartado 3.6.2 de la Norma

ISO 9001:2015 se define la calidad
de una manera genérica:
“Grado en el que un conjunto de
características inherentes a un
objeto cumple con los requisitos”.
 El concepto de Gestión de la Calidad
Dos aspectos:
• Ubicación disciplinar de la calidad
• La calidad como concepto dinámico

Ubicación disciplinar de la calidad

• El concepto de calidad surge para tratar los fallos o errores de la producción “a
priori”, no sólo mediante el rechazo del producto final.
• Se evoluciona de calidad objetiva a calidad subjetiva.
• ¿Qué opina el cliente? ¿está satisfecho?

• El cliente pasa a ser centro de las decisiones empresariales.

• La calidad pasa a ser una decisión estratégica en la empresa.
 El concepto de Gestión de la Calidad
La calidad como concepto dinámico

La calidad ha tenido diferentes interpretaciones que no son excluyentes unas de

otras, son diferentes enfoques: concepto dinámico.

Según Reeves y Bednar (1994):

• La calidad como excelencia: Sinónimo de bueno, superior…

• La calidad como valor: Más tangible, relación calidad/precio.
• La calidad como conformidad con especificaciones: Medible, cumple las
especificaciones técnicas del diseño.
 Fundamentos ISO 9000:2015
Acrecentar la Características Especificaciones del
satisfacción del cliente Innovadoras producto = requisitos del
cliente.

01 02 03 04 05 06

Aceptabilidad No perder su confianza

del producto Presiones competitivas
= Mejora continua
 Principios de Gestión de la Calidad

El enfoque principal de la gestión de la

calidad es cumplir los requisitos del cliente
y tratar de exceder las expectativas del
cliente (ISO 9000:2015).

1.
Enfoque
al cliente
 Principios de Gestión de la Calidad
Los líderes en todos los niveles establecen la
unidad de propósito y la dirección, y crean
condiciones en las que las personas se implican
en el logro de los objetivos de la calidad de la
organización (ISO 9000:2015).

2.
Liderazgo
 Principios de Gestión de la Calidad
Las personas competentes, empoderadas y
comprometidas en toda la organización
son esenciales para aumentar la capacidad
de la organización para generar y
proporcionar valor (ISO 9000:2015).
3.
Compromiso
de las
personas
 Principios de Gestión de la Calidad

Se alcanzan resultados coherentes y

previsibles de manera más eficaz y
eficiente cuando las actividades se
entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un
4. Enfoque
sistema coherente (ISO 9000:2015).
a
procesos
 Principios de Gestión de la Calidad

Las organizaciones con éxito

tienen un enfoque continuo hacia la
mejora (ISO 9000:2015).

5. Mejora
 Principios de Gestión de la Calidad

Las decisiones basadas en el

análisis y la evaluación de datos e
información tienen mayor
probabilidad de producir los
6. Toma de resultados deseados (ISO
decisiones 9000:2015).
basada en la
evidencia
 Principios de Gestión de la Calidad
Para el éxito sostenido, las organizaciones
gestionan sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales como los
proveedores (ISO 9000:2015).

7. Gestión
de las
relaciones
 Introducción a la Norma ISO 9000

ISO 9001 ISO 9001:2008

Sistemas de Gestión de la ISO 9001:2015
Calidad. Requisitos.
ISO
9004
Sistemas de Gestión de la
ISO
Calidad. Directrices para la
Sistemas de9000
Gestión
mejora de la actividad.
de la Calidad.
Fundamentos y
Vocabulario.
 Introducción a la Norma ISO 9000
Estructura de Alto Nivel
• Viene del Anexo SL, apéndice 2, de la Norma ISO/IEC Directiva, parte 1, consolidated ISO
Suplement, 2013 (anteriormente ISO Guide 83), desarrollada por el “Joint Technical Coordination
Group”.

• Dicha estructura tiene una serie de

cláusulas y subcláusulas idénticas para
todas las Normas ISO.
• Contiene un texto básico, también idéntico
(aproximadamente un 30 %) para todas las
Normas ISO al que se le añaden los
requisitos de cada disciplina para hacerlo
específico de cada una de ellas.
Principales diferencias en terminología entre las normas ISO
9001:2008 e ISO 9001:2015 (Anexo A de ISO 9001:2015)
 Ejercicio
La empresa Gestioelectricos decide incursionar en el campo de la Energía
Renovable, para ello establece contacto con diferentes proveedores para el
suministro de paneles solares, estableciendo una alianza con la empresa EnergySol,
la cual ofreció el menor precio del mercado. En la primera instalación se estalló un
panel solar por situaciones las cuales no fueron evidenciadas; Ya que el proveedor
ofreció la alternativa de cambio del panel solar, la empresa decidió que este es
responsable para trabajar en futuras instalaciones.
Según la fundamentación de la ISO 9001:2015, la alta gerencia de la empresa
Gestioelectricos no abarco uno de los 7 principios de calidad, el cual hace orientación a:

a) liderazgo
b) Enfoque a procesos
c) Gestión de las relaciones
d) Enfoque al cliente
 Introducción a la Norma ISO 9001:2015
Sistema de gestión de la calidad:
“Parte de un sistema de gestión relacionada con la calidad”, siendo sistema “el
conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos”.

01
Estructura organizativa Según la Norma ISO 9000:2015, la
Responsabilidad del información documentada, hace
referencia a la información que
02 personal una organización tiene que
03
Información controlar y mantener, y el medio
documentada que la contiene.

04 Procesos
05 Recursos
 Aspectos básicos a los Sistemas de Gestión de la Calidad
según la normativa ISO 9000
Contexto de la organización:
Proceso en el cual se tienen en consideración tanto factores
internos como factores externos.
 Aspectos básicos a los Sistemas de Gestión de la Calidad
según la normativa ISO 9000

Enfoque al cliente: Las organizaciones deben

orientarse a los clientes y conseguir la
satisfacción de los mismos:

• Investigar y comprender sus necesidades.

• Satisfacer sus expectativas y superarlas.

Las partes interesadas pertinentes generan riesgo

significativo para la sostenibilidad de la organización
si sus necesidades y expectativas no se cumplen.
 Aspectos básicos a los Sistemas de Gestión de la Calidad
según la normativa ISO 9000
Enfoque basado en procesos:
Es un pilar básico de la gestión de la calidad:

• Deben identificarse los procesos.

• Gestionar las interrelaciones entre ellos mediante un control continuo.
 Aspectos básicos a los Sistemas de Gestión de la
Calidad según la normativa ISO 9000
Pensamiento basado en riesgos:

La organización debe planificar e implementar acciones para abordar

los riesgos y las oportunidades.

Riesgo = Incertidumbre

Puede tener efectos negativos o positivos.

Presente en todos los procesos de la empresa =

carácter preventivo.
 Aspectos básicos a los Sistemas de Gestión de la Calidad
según la normativa ISO 9000
Mejora:
Aumento progresivo y continuado de la eficacia del sistema mediante la mejora de los
productos/servicios para cumplir las expectativas de los clientes.

Para ello:

• Análisis y evaluación de la situación previa.

• Búsqueda de posibles soluciones e
implantarlas.
• Medición, verificación, análisis y evaluación de
resultados.
• Reconocer y formalizar las mejoras obtenidas.
 Aspectos básicos a los Sistemas de Gestión de la Calidad
según la normativa ISO 9000
Política de calidad:
Las intenciones y dirección de una organización, como las expresa formalmente su
alta dirección relativa a la calidad.

Objetivos de calidad:
Pretensiones concretas de la
organización en materia de calidad,
deben ser coherentes con la Política
de la calidad.
Requisitos
Requisitos
Etapas principales para la implantación de un sistema de
gestión de la calidad según la Norma ISO 9001:2015

l a si tu aci ón p rev ia exi stente

1
ó s ti co de
i s y D i agn
Anális
i ó n de l S GC
2
Planifica c

Im plan ta ció n d e l S GC 3
Auditorías y Revisión del SGC 4
Certificación
5
Etapas principales para la implantación de un sistema de
gestión de la calidad según la Norma ISO 9001:2015

lis i s y Diag nó st i co de la s it u a c ió n pre via 1 01

A ná • Análisis del contexto de la
existent
e
c ión de l SGC
2 organización
Planifica • Enfoque y preparación iniciales

Implantación del S
GC 3 • Recopilación de la información
necesaria para el diagnóstico
• Evaluación y planificación inicial
Auditorías y Revisión del SGC
4 de actividades
Certificación
5
Etapas principales para la implantación de un sistema de
gestión de la calidad según la Norma ISO 9001:2015

Análisis
yD ia g n ó stico d e la s it u ac ió n p re via 1
02
existent
e
ió n d e l S GC
2 • Política y responsabilidades
• Identificar los riesgos y
Planificac oportunidades
Implantación del S
GC 3 • Establecer los objetivos de la
calidad
Auditorías y Revisión del SGC
4 • Planificar los cambios

5
Certificación
Etapas principales para la implantación de un sistema de
gestión de la calidad según la Norma ISO 9001:2015

g n ós t ico de la sit
ua ció n p r evia
1
y Dia
Análisis
existent
e

c ión de l SGC
2
Planifica

Implantación del S
GC 3
Auditorías y Revisión del SGC 4
5
Certificación
Etapas principales para la implantación de un sistema de
gestión de la calidad según la Norma ISO 9001:2015

Análisis
y D ia g n óstico de la sit
u ac ió n p re via
1
04
existent
e

ci ón d e l SGC
2 • Seguimiento, medición,
Planifica análisis y evaluación

Implantación del S
GC 3 • Auditorías Internas
• Revisión del Sistema por
la Dirección
Auditorías y Revisión del SGC 4
Certificación
5
Etapas principales para la implantación de un sistema de
gestión de la calidad según la Norma ISO 9001:2015

np r e v ia existe n te 1
e l a s it uació
a g n óst ico d
Di
Análisis
a c
y

ión de l SGC
2
Planific

Implantación del S
G C 3
Auditorías y Revisión del SGC 4
5
Certificación
 Contexto de la organización

Comprensión de la
organización y de su contexto

En la Norma ISO 9000:2015 define el

contexto de la organización como: “La
combinación de cuestiones internas y
externas que pueden tener un efecto en el
enfoque de la organización para el
desarrollo y logro de sus objetivos”.
 Contexto de la organización
Comprensión de la organización y de su contexto
 Contexto de la organización
Comprensión de la organización y de su contexto
 Contexto de la organización
ESTRATEGIAS EMPRESARIALES - DAFO
Defensiva Ofensiva
La empresa está La empresa debe
preparada para adoptar una
enfrentarse a las estrategia de
amenazas crecimiento

Supervivencia Reorientación
La empresa se
Aparecen oportunidades
enfrenta a amenazas
que se pueden
externas sin las
aprovechar, pero la
fuerzas internas
empresa carece de la
necesarias para luchar
preparación adecuada
contra la competencia.
 Contexto de la organización
Ejemplo de un análisis DAFO en una empresa de transporte de mercancías por carretera.
 Contexto de la organización
Ejemplo de un análisis DAFO en una empresa de transporte de mercancías por carretera.
Oportunidades
- Ubicación estratégica:

La empresa XXXX está ubicada estratégicamente en la Zona Industrial de

Neiva, capital del departamento del Huila, espacio donde se congregan la
mayoría de empresas de la cuidad aumentando credibilidad a los clientes,
trayendo múltiples ventajas de orden tributario y aduanero, disposición de
servicios y permisos ambientales.