VIETTEL PERU

DEPARTAMENTO DE TERMINALES – ÁREA DE

GARANTÍA

Autor: Karen Postigo

 Contenido de la Capacitación

1..
• Organización

2.
• Políticas

3.
• Proceso de Garantía

4.
• Warranty Management Software
 CENTROS DE REPARACIÓN
TÉCNICA: HUB
ANCASH Contacto HUB LIMA/HUB2:
HUANUCO
JUNIN Gean Carlos Morales Flores – 930183450
ICA
LIMA1
HUB LIMA
gean.morales@bitel.com.pe
LIMA2
LIMA3
Armando Gonzales Torres – 989796101

PIURA Contacto HUB PIURA/HUB1:

LA LIBERTAD
LAMBAYEQUE
HUB PIURA Ivan Moran García – 930184961
SAN MARTIN
CAJAMARCA
Ivan.moran@bitel.com.pe

Contacto HUB AQP/HUB3:

TACNA
AREQUIPA HUB Alex Chua Capacoila – 930185541
PUNO
CUSCO
AREQUIPA Alex.chua@bitel.com.pe
AYACUCHO Michael Ortega Paredes – 930185540
Michael.ortega@bitel.com.pe
 RESPONSABILIDADES DEL JEFE
DE TIENDA
Control del manejo de las herramientas para detección de las fallas en los equipos.
Recepción del Stock de Garantías, tanto físico como en el Sistema.
 Realizar la exportación del Stock de Garantías al Personal cada vez que se suscite un problema
de equipo.
 Llevar un registro y control del Stock de Garantías entregado.
Llevar un registro de: celulares ingresados , solucionados en tienda (cambios y reparados),
derivados al HUB y devoluciones al cliente en tiempo establecido.
Gestionar el traslado del equipo al HUB.
Asegurar que su staff tenga todo lo necesario para el proceso de garantía y maneje este.
Presentar un reporte Diario, Semanal y Mensual al HUB.
 RESPONSABILIDADES DEL
PERSONAL DE TIENDA
Apoyo y asesoramiento técnico a los clientes.

Recepción, ingreso y reparación de los equipos.

 Solicitar Stock de garantías, en caso sea necesario, al Jefe de Tiendas.

Llevar un registro de: celulares ingresados , solucionados en tienda (cambios y reparados),

derivados al HUB y devoluciones a tiempo.

Presentar un reporte (diario, semanal, mensual) al Jefe de Tienda.

Conocer las políticas y procesos de garantía.

Políticas del
Servicio de
Garantía
 Garantía de Equipo y/o Accesorios
• Teléfono • Batería • Cable de • Otros
móvil • Cargador Datos accesorios
• USB 3G • Handsfree
No
12 meses 6 meses 3 meses
Garantía

Nota: Esta Política no se aplica a los productos que

presentaron fallas antes de la venta.
El proceso de venta termina cuando se le entrega al
cliente el equipo en perfectas condiciones y se retira de
la tienda.
 Niveles de Reparación
Las reparaciones se distinguen según el Nivel:
• Actualización de Software y • Cambio de Piezas Mecánicas y/o
Nivel 1 Firmware Nivel 2 Soldadura de hasta 3 puntos.
• Configuración de equipo. 6 – 8 Días Ejm: Altavoz, Vibrador, etc.
2 – 3 Horas
• Limpieza del cuerpo del equipo y
puntos de conexión expuestos

• Cambio de Piezas
Electrónicas y/o Soldadura • Cambio de Piezas:
Nivel 3 Nivel 4 Integrados
de más de 3 puntos. 6 – 8 Días
6 – 8 Días Ejm: Display, Flex, etc.
• Cambio de IMEI
Condiciones para Proceder con la
Garantía
 Solicitar al cliente o a quien se apersone en su representación que muestre: Documento de
Identidad, Tarjeta de Garantía o Boleta o Factura de Pago.

El equipo debe:

 Estar dentro del periodo de garantía.

 Tener el sello de garantía de Bitel (original e intacto)

 Tener la etiqueta del IMEI / Número de serie en la parte de atrás del equipo y
coincidir con el que aparece en el sistema de la empresa.

 El defecto del equipo debe ser causado por la calidad de los componentes o por
problemas técnicos en el proceso de fabricación

No se debe rechazar la garantía en caso se cumpla con lo anterior.

 Garantía No Exigible

• Garantía • Conexión a • Casos fortuitos:

Daños imprevistos

Otros tipos
Daños por el cliente
Periodo y sello

expirada fuente de incendios, • IMEI distinto.

• Sin sello de voltaje descargas • Equipo no
garantía, irregular. electrostáticas comprado en
extraviado, • Uso de por rayos, Bitel.
desgarrado o accesorios no inundaciones, • Servicio de
borrado. consistentes entre otros.
desbloqueo de
con el equipo equipo.
• Daños como: • Software u
golpes, otras
rasguños, aplicaciones
rupturas, ingresadas por
rajaduras y el cliente.
daño de la
placa madre.
 Préstamo de Equipos
Se aplica según demanda de clientes sobre garantía (tiempo mayor a 1 día).
Cantidad limitada
Valor del equipo será igual o menor que el de reparación
 Compromiso y Penalidades para
el Equipo de Préstamo
Compromiso
• Guardar y preservar el equipo prestado.
• Retornarlo en el mismo estado.
• No perderlo ni intervenir el software y
hardware
Penalidades
• Retención del equipo del cliente.
• En caso de daño, arreglar el equipo; caso
contrario compensar con otro igual.
• Si los clientes no cumplen con los
compromisos , Viettel Perú iniciará acciones
legales
 Reemplazo de Equipos
Condiciones:
Dentro de los 7 días luego de la compra.
Uso de garantía más de 3 veces en un mes.
Demora o no disponibilidad de piezas de repuesto.
Regulaciones:
Valor del equipo de reemplazo igual o similar.
El tipo depende de los tipos y cantidades en stock de la tienda.
También tener en consideración:
El cliente es responsable de su propia copia de datos .

Deficiencias causadas en el proceso de reparación y deterioro por inapropiado uso.

BITEL se hará responsable, y otorgará un equipo nuevo al cliente.

Garantía será efectiva en todas las tiendas BITEL a nivel nacional.

Costo de revisión de equipo fuera de garantía: 20 soles, cancelación antes de

ingreso a servicio técnico.
PROCESO DE
GARANTÍA
 RECEPCIÓN- CAMBIO/REEMPLAZO – FLUJOGRAMA DE
DEVOLUCIÓN
(EL EQUIPO/ACCESORIOS QUE SE TIENEN EN ALMACÉN)
Contacto: 930850069

Solicitud de garantía para reparación de

Regresar el equipo no reparado al cliente
celular

Paso 1
Paso2.1

Comprobar el estado de la

PROCESO DE
garantía. Procede o no ? Aceptar o rechazar de acuerdo a la
No en garantía póliza de garantía

En garantía Paso 2

1. Iniciar sesión en el sistema de gestión de

GARANTÍA EN
garantía o conocido como:Warranty management
(WM)
2. Introducir la información para ingresar el
celular.
3. Imprimir la orden de recepción.
4. Ingresar el celular, después de que el cliente/
usuario haya firmado la orden.
Admitir la orden de recepción en base a
BM.01/QT.08PE.BHTBĐC.01: 03
Fotocopiar la orden con la firma del
cliente y el personal de turno: 01Copia
para el cliente, 01 Para la tienda, 01 Se
envía al Hub (centro de apoyo técnico).

TIENDA
Equipo con garantía en
la tienda Paso 3

Ordenar para el cambio (equipo, batería,

cargador,Etc...). Preguntar al encargado
de la tienda. (Almacén de garantía en la
tienda)
Reparar/ cambiar el
equipo dañado Paso 4

1. Recibir equipo en buen estado del

stock para realizar el cambio.
2. Ingresar al sistema de gestión de
garantía(WM) -> WM -> Reparaciones
3. Ingresar el artículo a cambiar(Equipo,
batería o cargador).
4. Cambiar el equipo o artículo dañado
por uno en buen estado.
5. Retornar el artículo dañado al almacén
Cliente regresa a recoger
el equipo Paso 5

1. Ingresar al sistema (WM) -> WM ->

Devolución -> Devolver el equipo al Orden de reparación y devolución basado
cliente. en BM.02/QT. 08PE.BHTBĐC.01:
03 Fotocopias con la firma del cliente y
2. Buscar la orden de reparación. del personal encargado. 01 Para el
Pedir la orden de 3. Imprimirla y dársela al cliente. cliente, 01 Para la tienda, 01 se envía al
recepción dada al cliente Hub (centro de apoyo técnico).
Paso 6
y devolver el equipo

1. Orden de reparación y devolución.

(BM.02/QT. 08PE.BHTBĐC.01)
2. Devolución del equipo al cliente

Guardar los documentos y terminar

 RECEPCIÓN- CAMBIO/REEMPLAZO – FLUJOGRAMA DE
DEVOLUCIÓN
(EL EQUIPO/ACCESORIOS NO SE ENCUENTRAN EN ALMACÉN)
Contacto: 930850069
Solicitud de garantía para reparación de
Regresar el equipo no reparado al cliente
celular

Paso 1
Paso 2.1
Comprobar el estado de la
garantía. Procede o no ?

PROCESO DE
Accept or refuse base on warranty
No en garantía policy

En garantía Paso 2

1. Iniciar sesión en el sistema de gestión de

garantía o conocido como:Warranty management Admitir la orden de recepción en base a
(WM)

GARANTÍA EN
BM.01/QT.08PE.BHTBĐC.01: 03
2. Introducir la información para ingresar el Fotocopiar la orden con la firma del
celular.
cliente y el personal de turno: 01Copia
3. Imprimir la orden de recepción.
para el cliente, 01 Para la tienda, 01 Se
4. Ingresar el celular, después de que el cliente/ envía al Hub (centro de apoyo técnico).
usuario haya firmado la orden.
Equipo es llevado al
Hub porque no hay Paso 3
implementos

TIENDA
1. Ingresar al sistema WM -> WM ->
Reparación en garantía -> Trasladar el
filtro a Superior-> Buscar -> Escoger el
BM.01/QT.08PE.BHTBĐC.01.
equipo a trasladar.
BM.01/QT.08PE.BHTBĐC.03
2. Empacar el equipo dañado con la orden
de recepción, la de traspaso y enviarlo al
Hub.

Proceso nivel Superior Paso 4

Proceso en el Hub (Reparar/ cambiar;

Ingresar los datos de reparación al
sistema WM)

Recepcionar de Superior Paso 5

1. Recibir el equipo del Hub.

2. Ingresar al sistema WM-> WM ->
Reparación en garantía -> Mover el filtro
a Superior and Recibir la garantía del
Superior-> Buscar -> Escoger el equipo a
recoger.
Cliente regresa a recoger Paso 6
el equipo
1. Ingresar al sistema (WM) -> WM ->
Orden de reparación y devolución basado
Devolución -> Devolver el equipo al en BM.02/QT. 08PE.BHTBĐC.01:
cliente. 03 Fotocopias con la firma del cliente y
2. Buscar la orden de reparación. del personal encargado. 01 Para el
Pedir la orden de 3. Imprimirla y dársela al cliente. cliente, 01 Para la tienda, 01 se envía al
Hub (centro de apoyo técnico).
recepción dada al cliente
y devolver el equipo Paso 7

1. Orden de reparación y devolución.

(BM.02/QT. 08PE.BHTBĐC.01)
2. Devolución del equipo al cliente

Guardar los documentos y terminar

 Cliente se acerca al punto de venta:
Tienda
Distribuidor

Staff recepciona el celular:

Revisión del celular, verificando la garantía (según las
políticas)

Ingreso al WMS para recepción del celular mediante

sistema:

PROCESO DE
Nivel 1:
1.Verificación de fechas de garantía -Actualización de Software
2.Diagnostico: nivel 1 o no -Medición de Batería – Cambio con stock de
3.Determinación del tiempo de respuesta al cliente garantías
4.Descripción de la falla
5.Selección de lo que está ingresando al servicio de

GARANTÍA –
reparación Nivel 2 a más:
6.Si hay stock para préstamo de celular, se procede a N.2: Cambio de
llenar la información. piezas pequeñas
7.Impresión de la tarjeta de recepción del celular/ N.3: Cambio de
received warranty card (3 copias). placas

EXPLICACIÓN
N.4: Cambio

SIMPLE
Reparación

Nivel1: Nivel 2:
REPARACIÓN EN REPARACIÓN EN
TIENDA HUB

Luego de confirmación de reparación del celular:

Ingresar al Software de garantías:
1.Registrar reparación

Cliente retorna a la tienda

Ingresar al Software de garantías:
1.Devolución del celular al cliente por el sistema
2.Impresión de Tarjeta de devolución del celular al
cliente/Return & Repair Warranty Card
Warranty Management
Software – Sistema de
Garantías
TOMAR EN CONSIDERACIÓN:
Antes de ingresar un equipo:
Verificar que el equipo este dentro de garantía. Detectar la falla
Solicitar al área de Garantía que actualice el número de IMEI del equipo que va a hacer uso del
servicio de garantía.

Acceder al WMS, como se explica a continuación:

 WARRANTY MANAGEMENT
 Usar el navegador FireFox
 Modos de ingreso:
 Ingreso 1: vía BCCS: http://10.121.4.7:9000/
 Click en Warranty Management System
 Ingresar con tu usuario y contraseña
 Ingreso 2: vía WMS: http://
10.121.4.14:8207/passportv3/login?appCode=WM&service=http%3A%2F%2F10.121.4.8
%3A8334%2FWM_Peru
 Ingresar con tu usuario y contraseña
WARRANTY MANAGEMENT
SYSTEM 1. Link para ingresar al
WMS

2. Colocar el usuario

3. Colocar la
contraseña

4. Click Login para

ingresar
WARRANTY MANAGEMENT
SYSTEM
Dar click en exit para
salir del WMSA
Dar click en la
bandera para cambiar
el idioma
WARRANTY MANAGEMENT
SYSTEM

Dar click a Warranty

Management
WARRANTY MANAGEMENT
SYSTEM
Se tienen 3 casos:
- Reparación nivel 1: Tienda
- Reparación nivel 2 y 3: HUB
- Reparación 1° Tienda y se transfiere a HUB por
falla mayor

Ingresar a Warranty
receive
WARRANTY MANAGEMENT
SYSTEM

Ingresar Número de
IMEI
WARRANTY MANAGEMENT
SYSTEM

Ingresar Número de
IMEI
 WARRANTY MANAGEMENT
SYSTEM

Fecha de compra

Escribir como está entrando Fecha de devolución

el celular En Garantía / No Garantía

Status Repair/Move
up/Move to Partner

Escoger que es lo que entra Descripcion Concreta

a S.T. de la falla

Recepcionamos Exportamos
Documentos
TIPOS DE SERVICIO DE GARANTÍA …..

Contact support:
Email: karen.postigo@bitel.com.pe
Cel: 930183449