Contrato de Soporte

Contrato de Soporte 8x5 30 Hrs 2018-2019

CONTRATO: Contrato de Soporte 8x5 30 Hrs 2018-2019

No. CONTRATO: 20181022-02

TIPO CONTRATO: Contrato de Soporte 30 Horas en Formato 8x5

I. OBJETIVO

Brindar un soporte, que permita realizar asesorías y solventar problemas sobre los productos de
hardware y software contratados en la plataforma actual de MANGOCENTER, C.A., garantizando la
continuidad de todos los servicios.

II. PLATAFORMA

La plataforma tecnológica objeto del soporte se especifica a continuación:

FG200D3914803785
FGT60D4613037329
FGT60D4Q16041081
III. ALCANCE

El soporte y/o asistencia del personal de Intecsus Technologies, C.A. para esta plataforma tiene el
siguiente alcance:

● Instalación de productos de hardware o software en la plataforma de MANGOCENTER, C.A..

● Asistencia en el diagnóstico y resolución de problemas sobre el funcionamiento de los productos de
hardware o software en los ambientes de desarrollo, calidad y/o producción.
● Asistencia en la aplicación de actualizaciones o parches requeridos por los productos de hardware o
software en los ambientes de desarrollo, calidad y/o producción.
● Configuración y/o parametrización de los productos de hardware o software en los ambientes de
desarrollo, calidad y/o producción.
● Resolución de dudas y/o consultas para la operación, uso y manejo de la plataforma.

Quedan fuera de alcance de este contrato los siguientes puntos:

● Soporte a otros productos de hardware o software distintos a los indicados para la plataforma
tecnológica de este contrato, sean estos provistos o no por Intecsus Technologies, C.A.
● Sustitución o reparación de partes y/o componentes de los productos de hardware que conforman la
plataforma indicada.
● Labores de Respaldo sobre los productos de hardware o software contratados; estas deberán ser
ejecutadas por el personal de cliente según las políticas propias.
● Soporte y/o asistencia a terceros.

IV. CONDICIONES DEL SERVICIO

a. Cuantificación:

Este contrato se establece por un número de horas de servicio al año.

b. Vigencia:

El cumplimiento de este acuerdo de servicio es desde el 05/10/2018 hasta el 04/10/2019, los servicios
serán provistos siempre y cuando se tengan horas disponibles.

Para recibir este soporte, se recomienda que el cliente se encuentre al día con las renovaciones y
mantenimientos de las licencias de hardware y/o software con el fabricante, especificados en la
sección “II.- PLATAFORMA”. En caso contrario el personal de Intecsus Technologies, C.A. se
encontrará limitado para realizar actualizaciones, solicitar asistencia o escalamiento con el fabricante,
resolución o detección de defectos (bugs) en la plataforma, las cuales pueden afectar la
infraestructura del cliente y los tiempos de resolución de los casos.
 c. Solicitud de nuevo servicio:

Referirse al Anexo II para ver los distintos métodos para generar una nueva solicitud de servicio.

d. Contabilización de horas:

A continuación, se detallan las condiciones que aplicarán en este contrato para la contabilización de
horas, dependiendo del servicio prestado:

● El tiempo mínimo a ser descontado del bloque de horas para asistencia en sitio será de dos (2)
horas.
● El tiempo mínimo a ser descontado del bloque de horas para asistencia telefónica o vía correo
electrónico será de una (1) hora.
● Cualquier fracción de trabajo, posterior a los dos puntos anteriores, superior a los quince (15)
minutos será descontada como una (1) hora. No se descuentan fracciones de horas.

e. Tiempo de Respuesta:

El soporte y asistencia a brindar se ejecutará dentro de los márgenes de tiempo indicados, en donde
se definen las severidades de la plataforma a soportar bajo este acuerdo de servicio:

Severidad Definición Tiempo de Respuesta

La plataforma está inoperativa. Uno o más de El cliente será contactado en un plazo
los componentes que conforman la plataforma máximo de dos (02) horas hábiles luego
1
no están operativos imposibilitando incluso la de recibida la solicitud
operación mínima.
Plataforma impedida. La plataforma no está El Cliente será contactado en un plazo
operando a su plena capacidad pero todavía máximo de cuatro (04) horas hábiles
es funcional a un nivel mínimo. Falla frecuente luego de recibida la solicitud
2 de una aplicación o componente de la
plataforma, pero sin pérdida de datos.
Degradación significativa del rendimiento de
la plataforma.
Operación normal de la plataforma; la misma El Cliente será contactado en un plazo
está operativa con impactos limitados. máximo de ocho (08) horas hábiles luego
Defectos o errores que causan un limitado de recibida la solicitud
impacto o ningún impacto directo sobre el
3 desempeño y funcionalidad. Funcionalidad
defectuosa con impacto limitado. Asuntos que
requieren soporte relativos al rendimiento.
Nuevos requerimientos funcionales y/o
mejoras a la operación.

El soporte se hará efectivo de acuerdo a lo planificado luego que el cliente haya sido contactado
dentro de los tiempos de respuesta indicados en la tabla anterior.
 f. Horario de Atención

El soporte será brindado de acuerdo al tipo de contrato establecido según el siguiente horario:

Contrato de Soporte de 8x5, se prestará el servicio de lunes a viernes en el horario comprendido de

8:00 am a 12:30 pm y de 2:00 pm a 5:30 pm (GMT -4:00), excluyendo feriados.

V. OTRAS CONSIDERACIONES.-

Limitación de contratación.- Ninguna de las partes podrán contratar por el plazo de dos (2) años,
siguientes a la fecha de entrada en vigencia de este servicio, a personal que labore en alguna de las
empresas.

Variaciones del Servicio.- Las condiciones del servicio son las contenidas en el presente contrato,
cualquier variación deberán estar aceptadas expresamente por MANGOCENTER, C.A. y por Intecsus
Technologies, C.A.

Confidencialidad.- La información componente y resultante del servicio técnico que será prestado,
incluyendo los aspectos técnicos de los productos, será confidencial y ninguna de las partes podrá
divulgarla en el mercado venezolano sin autorización escrita de la otra parte.

Localidades.- Se consideran como localidades aquellas ubicaciones del Cliente donde se proveerá el
soporte y asistencia requeridos; en caso que el soporte en sitio solicitado requiera movilización fuera
del área Metropolitana, todos los gastos de traslados y viáticos correrán por cuenta del Cliente,
siendo estos facturados una vez finalizado el soporte solicitado.

Las localidades definidas para este caso son:

Barinas, Alto Barinas y Araure.

Contactos.- En el Anexo I de este documento se definen los administradores o contactos que serán
los autorizados a solicitar soporte y/o asistencia bajo este convenio. Las decisiones que se tomen o
autorizaciones que de estos contactos se obtengan serán consideradas como suficientes para
cualquier aspecto operativo relacionado con este convenio.

Estos administradores o contactos deberán ser quienes tengan un nivel de conocimiento técnico lo
suficientemente amplio en el área de competencia para interactuar con el personal de Intecsus
Technologies, C.A. de manera directa, siguiendo las indicaciones que sean necesarias para la
ejecución de ciertas tareas asociadas al soporte o asistencia solicitada; en su defecto se podrá
delegar esta interacción técnica a aquellas personas que consideren más idóneas para tal fin.

En cualquier caso siempre deberá existir una persona con el nivel técnico necesario como para hacer
dicha interacción lo más fluida y eficaz posible.

Reporte de Servicio. - Posterior a la asistencia prestada por el especialista, se hará llegar vía correo
electrónico un reporte de servicios a las direcciones de correo electrónico detallados en el Anexo I con
los siguientes puntos:

● Fecha de la actividad.
● Descripción del requerimiento.
● Detalles de las actividades realizadas.
● Horas utilizadas.
● Horas restantes.
● Recomendaciones (en caso que aplique).

Este reporte permitirá llevar el control de las horas consumidas bajo este Contrato de Soporte, siendo
responsabilidad de MANGOCENTER, C.A. el conservarlo para futuras referencias. Intecsus
Technologies, C.A. conservará el reporte para los fines administrativos que de ella se derivan.

Atentamente,

Por Intecsus Technologies.

__________________________

Nombre: ______________________________

Cargo: ________________________________
ANEXO I

Contrato de Soporte

El siguiente convenio se ejecutará de acuerdo al alcance, condiciones y demás consideraciones

indicadas en los apartados correspondientes al documento del cual este anexo forma parte integral.

Bloque de horas para soporte: 30 horas en el período.

Vigencia: El cliente podrá hacer uso del Bloque de horas indicado por el periodo de 12 meses a partir
del 05/10/2018 hasta el 04/10/2019. El uso dentro del período de vigencia será efectivo mientras las
horas no se consuman en su totalidad. Si llegare a existir un remanente de horas al finalizar el
período, estas horas no serán acumulables para un período posterior

Contactos: Los administradores/contactos que harán uso de este convenio se detallan a

continuación.

Nombre Cargo Teléfono E-mail

0273-5527984 Ext.
Rafael Castillo rcastillo@mangocenter.com
104
Michael Padron 0273-552-7984 mpadron@mangocenter.com.ve

Por MANGOCENTER, C.A.

________________________________ Sello de la empresa

“ACEPTADO”

Nombre: ______________________________ Cargo: ______________________

Fecha: / /

Por favor devolver esta hoja firmada y sellada al correo electrónico soporte-sec@intecsus.net
ANEXO II

Solicitud de nuevo servicio

El cliente podrá hacer uso de diferentes modalidades para realizar la solicitud de un nuevo servicio
con el personal de Intecsus Technologies, C.A. A continuación se describe cada una de ellas:

- Soporte telefónico: Llamando a nuestro número telefónico 0212-2834308, luego de escuchar el

mensaje principal debe marcar la opción 1 correspondiente a soporte, luego de ingresar debe
seleccionar la opción 1 (Posee Contrato de Incidente) y tan pronto le solicite un número de contrato
debe ingresar el siguiente código: 3604. Este código único lo identifica dentro de nuestra base de
datos y lo direccionará con el personal de soporte correspondiente.

- Por correo electrónico: Servicio de asistencia telemática a través de la cuenta de correo

electrónico soporte-sec@intecsus.net.

- Por la página web: A través de la página www.intecsus.net en el menú de contacto, se llena la

planilla de solicitud de soporte.